導游人員的帶團技能

導游人員的帶團技能導游服務技能是指導游人員運用所掌握的知識和經(jīng)驗為游客服務的方式和能力。由于導游服務的范圍很廣，導游服務的技能亦包括多個方面，如人際交往技能、組織協(xié)調技能、帶團技能、宣傳技能、運用語言技能、導游講解技能、保衛(wèi)游客安全技能、運用導游器材技能、速算技能等等。譬如，導游人員帶團到商店購物，一位外國游客看中一種絲綢，告訴導游員他想買8英尺，導游員迅速算出是2.44米并告訴售貨員，這就是其速算技能。這些導游服務技能導游人員均應學習和掌握，但因篇幅所限，本書不可能對它們一一進行闡述，本章及后兩章就帶團技能、語言技能和講解技能作一些概括說明。需要說明的是，導游服務技能主要不是依靠書本知識獲得的，而是通過反復的導游實踐，在實踐中不斷摸索、不斷總結而逐步形成和豐富起來的。因此，導游人員應在工作中勤學苦練，不斷積累，以提高自己的導游服務技能。導游人員的帶團技能是導游人員根據(jù)旅游團的整體需要和不同游客的個別需要，熟練運用能提高旅游產品使用價值的方式、方法和技巧的能力。它貫穿于旅游活動的全過程之中，其高低直接影響到導游服務的效果。第一節(jié)導游帶團的特點、原則和模式一、導游人員帶團的特點（一）環(huán)境的流動性導游人員的工作環(huán)境不是靜止和固定的，要隨著游客的不同和業(yè)務的需要不斷改變工作場地，全國各地的風景名勝、文物古跡、賓館飯店、機場碼頭、購物場所、娛樂場館都是導游人員工作的地方。（二）接觸的短暫性導游人員與旅游團的游客之間通?；ゲ皇煜?，僅僅是通過短期的旅游活動才相互有了接觸。旅游活動的時間往往不長久，導游人員和游客的接觸也多是一種淺層次的泛泛之交。（三）服務的主動性導游人員的職責決定了他是旅游團隊的焦點，是團隊的中心人物。在帶團過程中，導游人員負有組織游客、聯(lián)絡協(xié)調、傳播文化的職能。無論是哪個環(huán)節(jié)的工作，都需要導游人員動腦筋、想辦法，積極主動地為游客做好服務。二、導游人員帶團的原則導游人員帶團時，一般應遵循以下原則：（一）游客至上原則導游人員在帶團過程中，要有強烈的責任感和使命感，工作中要明辯是非曲直，任何情況下都要嚴格遵守職業(yè)道德，遇事多從游客的角度去思考，將維護游客的合法利益擺在首位。（二）履行合同原則導游人員帶團要以旅游合同為基礎，是否履行旅游合同的內容，是評價導游人員是否盡職的基本尺度。一方面，導游人員要設身處地為游客考慮；另一方面，導游人員也應考慮到本企業(yè)的利益。力爭使游客在合同約定的范圍內獲得優(yōu)質的服務，使旅行社獲取應得的利益。（三）公平對待原則尊重他人是人際交往中的一項基本準則。不管游客是來自境外或境內，也不管游客的膚色、語言、信仰、消費水平如何，導游人員都應一視同仁，公平對待。特別是不應對一些游客表現(xiàn)出偏愛，從而造成旅游團隊內部關系的緊張，影響到導游服務的正常進行。三、導游人員帶團模式導游人員帶團模式是指導游人員在帶領旅游團隊開展旅游活動過程中所表現(xiàn)出來的一種行為特征。應該強調的是，不同的導游人員具有不同的帶團模式和帶團風格；同一個導游面對不同的團隊和不同的場所，帶團模式和風格也應不斷的變化，以適應游客的需要和工作的開展。日常工作中，有的導游人員以活潑熱情而受游客歡迎；有的以嚴謹細心而博得游客贊賞；有的以任勞任怨而獲游客支持。一般受旅游計劃和游客需要兩方面的影響，導游人員帶團的模式可大體分為自我中心型和游客中心型兩種。（一）自我中心型自我中心型的帶團模式是指導游人員帶團的主要目標是為了完成旅游活動的既定計劃。在這種模式下導游人員的所有工作都以旅行社與游客預定的旅游計劃為核心，盡量不作調整，對有可能影響或破壞計劃實施的因素予以堅決排除。他們往往很少答應游客計劃外的要求，除非萬不得已。雖然此種做法可能讓部分游客感到旅游的愿望沒有全部滿足，但由于導游人員注重計劃內的服務質量和水平，往往超出游客對服務質量的預期，使游客的情緒和注意力被高度調整起來，從而沖淡了不悅之感，并且大大降低了意外事故發(fā)生的可能性。（二）游客中心型游客中心型的帶團模式是指導導游人員帶團的主要目標是為了盡量滿足游客的需要。在這種模式下，導游人員的工作重點是游客而非旅游計劃，他們非常關心游客的感受，盡一切可能滿足游客各方面的旅游愿望。他們往往根據(jù)游客的特點靈活調整自己的導游服務，注重與游客的情感交流，使游客體會到導游人員對自己的關懷，從而獲得在精神層面的旅游滿足。但由于這種模式容易使游客滋生松懈和依賴心理，往往會提出許多難度過大的要求，從而導致旅游意外事故的產生。自我中心型和游客中心型并不是對立的，自我中心型的帶團模式并不排斥對游客的關懷；游客中心型的帶團模式也要求恪守一定的原則。導游人員可根據(jù)自己的個性特點和能力水平，融合以上兩種帶團模式，針對不同的團隊進行不同的導游服務。第二節(jié)導游人員的主導地位和形象塑造一、確立在旅游團中的主導地位旅游團隊是由素不相識的、各種各樣的游客構成的臨時性和松散性的團體。導游人員在帶團過程中應該盡快確立自己在旅游團中的主導地位，這是帶好一個旅游團的關鍵。導游人員只有確立了主導地位并取得了游客的信任才能具有凝聚力、影響力和調控力，才能真正帶好一個旅游團。（一）以誠待人，熱情服務導游服務具有周期性短的特點，導游人員每接一個團與游客接觸的時間都不長，作全陪十幾天，作地陪只有幾天，難以“日久見人心”，因此，導游人員要盡快與游客建立良好的人際關系，這樣才能順利開展工作。真誠對待游客是建立良好人際關系的感情基礎，心誠則靈，有誠意才可靠。當導游人員的真誠和熱情被游客認可，就能贏得游客的好感與信賴。剛參加工作不久的年輕導游員帶團時難免會出現(xiàn)一些差錯，但他們之所以能得到游客的肯定和歡迎，就是因為他們的熱情和真誠感動了游客。真誠和熱情有時還能彌補導游工作中的某些不足，當游客認定導游人員是真心維護他們的利益時，即使遇到了問題、故障，他們也會持合作的態(tài)度。譬如，某旅游團因故提前離開武漢，游客心中不快，游覽東湖時又下起了大雨，這時，該團全陪請地陪放慢前進速度，讓游客邊聽講解邊避雨，他一人冒雨跑到停車場，在旅游車中找到游客的雨具，并冒雨將雨具送到每位游客手中。他的真誠感動了游客，提前離漢的不快很快消失，全團游客十分合作，全陪的工作進行得非常順利。（二）換位思考，寬以待客換位思考是指導游人員站在游客的角度，以“假如我是游客”的思維方式來理解游客的所想、所愿、所求和所為，從而做到“寬以待客”，想方設法滿足游客的要求，理解他們的“過錯”或苛求。由于客觀存在的物質條件、生活水平的差距，往往游客在客源地很容易辦到的事情到目的地就很難辦到，甚至成了“苛求”。如果導游人員能站在游客的角度，對游客提出的種種要求平心靜氣地對待，努力尋找其中的合理成分，盡力使游客的要求得到滿足，即使是苛求也一定能妥善地加以處理。（三）樹立威信，善于“駕馭”由于導游服務是一種引導組織游客進行各種旅游活動的積極行為，因此導游人員必須是旅游團的主導者，對旅游團具有“駕馭”能力。導游人員要確立自己在旅游團中的威信，主導游客的情緒和意向，努力使游客的行為趨于一致，使一個臨時組成的松散的游客群體成為一個井然有序的旅游團隊。二、樹立良好的導游形象樹立良好形象是指導游人員要在游客心目中確定可信賴、可以幫助他們和有能力帶領他們安全、順利地在旅游目的地進行旅游活動的形象。導游人員在游客心目中樹立良好的導游形象，主要還是要靠自己的主觀努力和實際行動。（一）重視“第一印象”在人際知覺中，給人留下的第一個印象是至關重要的。如果一個人在初次見面時給人留下了良好的印象，就會影響人們對他以后一系列行為的評判和解釋，反之也是一樣。迎接旅游團是導游員與游客接觸的開始，導游人員在接團時留給游客的首次印象，對游客心理有重大影響，它往往會左右游客在以后的旅游活動中的判斷和認識。游客每到一地，總是懷著一種新奇的忐忑不安的心情，用審視甚至近于挑剔的目光打量前來接團的導游員。因此，導游人員從第一次接觸游客起就必須注意樹立良好的形象。既要注意外表的形象，又要注意態(tài)度對游客心理的影響，而且還要通過周密的工作安排、良好的工作效率給游客留下良好的第一印象。從接站地點到下榻飯店的交通工具、行李運送和沿途導游講解都要做好妥善的安排，迅速地滿足游客的要求。導游人員在接團前如能記住游客的姓名和特征，迎客時能叫出他們的名字，游客會迅速消除初到異地的孤獨感和茫然感，增強安全感和信任感。這是導游服務成功的良好開端，也為以后導游人員與游客和睦相處奠定了一定的感情基礎。導游人員真正的第一次“亮相”是在致歡迎辭的時候，只有在這時，游客才會靜下心來，“掂一掂導游員的分量”。他們會用審視的目光觀察導游員的衣著裝束和舉止風度；用耳傾聽導游員的講話聲音、語調、用詞是否得體，態(tài)度是否真誠……然后通過分析思考對導游員作出初步的結論。譬如，對導游人員的衣著裝扮，游客就有自己的想法：如果導游人員太注重修飾自己，游客可能會想：“光顧修飾自己的人怎么會想著別人、照顧別人？”但是，如果導游人員衣冠不整，游客又可能會想：“連自己都照料不好的人又怎能照顧好客人？”因此，導游人員應特別注意致歡迎辭這一環(huán)節(jié)的言行舉止，力求在游客心目中留下良好的第一印象。（二）維護良好的形象良好的第一印象只是體現(xiàn)在導游人員接團這一環(huán)節(jié)，而維護形象則貫穿在導游服務的全過程之中，因此，維護形象比樹立形象往往更艱巨、更重要。有些導游人員只注意接團時的形象，而忽視在服務工作中保持和維護良好的形象，與游客接觸的時間稍長一些就放松了對自己的要求，譬如不修邊幅，說話不注意，承諾不兌現(xiàn)，經(jīng)常遲到等等，于是在游客中的威信逐漸降低，工作自然不好開展。導游人員必須明白良好的第一印象不能“一勞永逸”，需要在以后的服務工作中注意維護和保持，因為形象塑造是一個長期的、動態(tài)的過程，貫穿于導游服務的全過程之中。導游人員在游客面前要始終表現(xiàn)出豁達自信、坦誠樂觀、沉著果斷、辦理利落、知識淵博、技能嫻熟等特質，用使游客滿意的行為來加深、鞏固良好的形象。（三）留下美好的最終印象心理學中有一種“近因效應”，它是指在人際知覺中，最后給人留下的印象對人有強烈的影響。美國一些旅游專家有這樣的共識：旅游業(yè)最關心的是其最終的產品——旅游者的美好回憶。導游人員留給游客的最終印象也是非常重要的。若導游人員留給游客的最終印象不好，就可能導致前功盡棄的不良后果。一個游程下來，盡管導游人員已感到很疲憊，但從外表上依然要保持精神飽滿而且熱情不減，這一點常令游客對整個游程抱肯定和欣賞的態(tài)度。同時導游人員要針對游客此時開始想家的心理特點，提供周到的服務，不厭其煩地幫助他們，如選購商品，捆扎行李等。致歡送辭時，要對服務中的不盡如人意之處誠懇道歉，廣泛征求意見和改進建議，代表旅行社祝他們一路平安，真誠地請他們代為問候親人。導游人員此時以誠相待是博取游客好感的最佳策略。在儀表方面要與迎客時一樣著正裝，送別時要行注目禮或揮手示意，一定要等飛機起飛、火車啟動、輪船駛離后方可離開。美好的最終印象能使游客對即將離開的旅游目的地和導游人員產生較強烈的戀戀不舍的心情，從而激起再游的動機。游客回到家鄉(xiāng)后，通過現(xiàn)身說法還可起到良好的宣傳作用。第二節(jié)導游人員的心理服務技能心理服務亦稱情緒化服務，是導游人員為調節(jié)游客在旅游過程中的心理狀態(tài)所提供的服務。導游服務的對象是游客，帶好旅游團，關鍵是帶好游客，而帶好游客的關鍵，是向他們提供包括心理服務在內的周到細致的全方位的優(yōu)質服務，真正使他們高興而來，滿意而歸。旅游團不同于散客，散客的自由度大，旅游團中的游客則受團體的限制，游客的個別要求難以在旅游合同中反映出來。當游客到達旅游目的地后，個人的想法和要求會在心里產生，繼而在情緒上、行動上有所反映。此外，在旅游目的地的旅游過程中，還可能遇到一些問題，這些問題有的來自接待服務某個環(huán)節(jié)的欠缺，有的來自與旅游團中其他游客的關系，有的出自游客本人或其家庭，但礙于團體關系不便表示出來，而形成心理障礙。這些情況要求導游人員除了要提供旅游合同中規(guī)定的游客有權享受的服務之外，還有必要向游客提供心理服務。一、把握心理服務的要領（一）尊重游客尊重人是人際關系中的一項基本準則。不管游客來自境外，還是來自境內；是來自東方國家，還是來自西方國家；也不管游客的膚色、宗教、信仰、消費水平如何，他們都是客人，導游人員都應一視同仁地尊重他們。尊重游客，就是要尊重游客的人格和愿望。游客對于能否在旅游目的地受到尊重非常敏感。他們希望在同旅游目的地的人們的交往中，人格得到尊重，意見和建議得到尊重；希望在精神上能得到在本國、本地區(qū)所得不到的滿足；希望要求得到重視，生活得到關心和幫助。游客希望得到尊重是正常的、合理的，也是起碼的要求。導游人員必須明白，只有當游客生活在熱情友好的氣氛中，自我尊重的需求得到滿足時，為他提供的各種服務才有可能發(fā)揮作用?！皳P他人之長，隱其之短”是尊重人的一種重要作法，在旅游活動時，導游人員要妥善安排，讓游客進行“參與性”活動，使其獲得自我成就感，增強自豪感，從而在心理上獲得最大的滿足。（二）微笑服務微笑是自信的象征，是友誼的表示，是和睦相處、合作愉快的反映；微笑還是一種無聲的語言，有強化有聲語言、溝通情感的功能，有助于增強交際效果。在旅游服務中，微笑具有特別的魅力。20世紀30年代，西方國家旅館業(yè)受經(jīng)濟危機影響，呈現(xiàn)出大蕭條的局面。希爾頓飯店集團的創(chuàng)始人康納?希爾頓卻告訴他的員工：“我請各位切記，萬萬不可把我們心理上的愁云擺在臉上，無論遇到多大的困難，希爾頓飯店員工臉上的微笑永遠是屬于顧客的陽光。”微笑服務正是希爾頓飯店成功的秘訣之一。據(jù)有關媒體報道，在法國巴黎許多地方處處可見貼著一首提倡微笑的小詩，這首詩將微笑的魅力詮釋得十分充分：“微微一笑并不費力/但她帶來的好運卻無法算計/得到一個笑臉會覺得是個福氣/給予一個笑臉也不會損失分厘/微微一笑雖然只需幾秒/她留下的記憶卻不會輕易逝去/沒有誰富有得連笑臉也拒絕看到/也沒有誰會貧窮得連笑臉也擔當不起/微笑為您的家庭帶來和順美滿/微笑支持您在工作中百事如意/微笑還能幫助傳遞友誼/對于疲勞者她猶如休息/對于失意者她仿佛鼓勵/對于傷心者她恰似安慰/‘解語之花'、‘忘憂之草'的美名/她當之無愧/她買不來，借不到，偷也偷不去/因為她只能在給人后才變得珍貴”。導游人員若想向游客提供成功的心理服務，就得學會提供微笑服務，要笑口常開，“笑迎天下客”。只有養(yǎng)成逢人就親切微笑的好習慣，才會廣結良緣，事事順利成功。（三）使用柔性語言“一句話能把人說笑，也能把人說跳”。導游人員有時一句話說好了會使游客感到高興；有時一不當心，甚至是無意中的一句話，就有可能傷害游客的自尊心。因此，導游人員在與游客交往時必須注意自己的語言表達方式，與游客說話要語氣親切、語調柔和、措詞委婉、說理自然，常用商討的口吻與游客說話。這樣的“柔性語言”既使人愉悅，又有較強的征服力，往往能達到以柔克剛的效果。（四）與游客建立“伙伴關系”旅游活動中，游客不僅是導游人員的服務對象，也是合作伙伴，只有游客的通力合作，旅游活動才能順利進行，導游服務才能取得良好的效果。要想獲得游客的合作，導游人員應設法與游客建立“伙伴關系”。一方面，導游人員可通過誠懇的態(tài)度、熱情周到的服務、謙虛謹慎的作風、讓游客獲得自我成就感等方式與游客建立合乎道德的、正常理性的情感關系。當然，這種情感關系應是面對每一位游客的，決不能厚此薄彼；另一方面，導游人員在與游客交往時還應把握正確的心理狀態(tài)，尊重游客，與游客保持平行性交往，力戒交鋒性交往。（五）提供個性化服務個性化服務是導游人員在做好規(guī)范化服務的同時，針對游客個別要求而提供的服務。導游人員應該明白，每位游客既希望導游人員一視同、公平相待，又希望能給予自己一些特別的關照。因此導游人員既要通過規(guī)范化服務去滿足游客的一般要求，又要根據(jù)每位游客的具體情況提供個性化服務，滿足游客的特殊要求。這樣做游客會感覺到“導游員心中有我”，拉近了與導游人員之間的感情距離，因而產生滿足感。個性化服務雖然不是全團游客的共同要求，而只是個別游客的個別需求，有時甚至只是旅游過程中的一些瑣碎小事，但是，做好這類小事往往會起到事半功倍的效果，尤其是對注意細節(jié)的西方游客而言，可使他們感受到導游人員求真務實的作風和為游客分憂解難的精神，從而產生對導游人員的信任。“細微之處見真情”，講的就是這個道理。提供個性化服務做起來并不容易，關鍵在于導游人員是要將游客“放在心中”，眼中“有活兒”，把握時機主動服務。個性化服務要求導游人員要了解游客，用熱情主動的服務盡力滿足其合理要求。此外，個性化服務只有與規(guī)范化服務完美地結合才是優(yōu)質的導游服務。二、了解游客的心理導游人員要有效地向游客提供心理服務，必須了解游客的心理與變化。（一）從國籍、年齡、性別和所屬階層等方面了解游客每個國家、每個民族都有自己的傳統(tǒng)文化和民風習俗，人們的性格和思維方式亦不相同，即使是同一個國家，不同地區(qū)、不同民族的人在性格和思維方式上也有很大差異；與此同時，游客所屬的社會階層、年齡和性別的不同，對其心理特征和生活情趣也會產生較為明顯的影響。導游人員應從這些方面去了解游客，并有針對性地向他們提供心理服務。1．區(qū)域和國籍首先，從區(qū)域的角度看，東方人和西方人在性格和思維上有較明顯的差異。西方人較開放、感情外露，喜歡直截了當?shù)乇砻饕庠?，其思維方式一般由小到大、由近及遠、由具體到抽象；東方人較含蓄、內向，往往委婉地表達意愿，其思維方式一般從抽象到具體、從大到小、從遠到近。了解了這些差異，導游人員在接待西方游客時，就應特別注重細節(jié)。譬如西方游客認為，只有各種具體的細節(jié)做得好，由各種細節(jié)組成的整體才會好，他們把導游人員提供的具體服務抽象為導游人員的工作能力與整體素質。其次，從國籍的角度看，同是西方人，在思維方式上也存在著一些差別。如英國人矜持、講究紳士風度；美國人開放、隨意、重實利；法國人浪漫、愛享受生活；德國人踏實、勤奮、守紀律；意大利人熱情、熱愛生活等等。2．所屬社會階層來自上層社會的游客大多嚴謹持重，發(fā)表意見時往往經(jīng)過深思熟慮，他們期待聽到高品位的導游講解，以獲得高雅的精神享受；一般游客則喜歡不拘形式的交談，話題廣泛，比較關心帶有普遍性的社會問題及當前的熱門話題。在參觀游覽時，期待聽到故事性的導游講解，希望輕輕松松地旅游度假。3．年齡和性別年老的游客好思古懷舊，對游覽名勝古跡、會見親朋老友有較大的興趣，他們希望得到尊重，希望導游人員多與他們交談；年輕的游客好逐新獵奇，喜歡多動多看，對熱門社會問題有濃厚的興趣；女性游客則喜歡談論商品及購物，喜歡聽帶故事情節(jié)的導游講解。從分析游客所處的地理環(huán)境來了解游客游客由于所處的地理環(huán)境不同，對于同一類旅游產品會有不同的需要與偏好，他們對那些與自己所處地理環(huán)境迥然不同的旅游目的地往往情有獨鐘。譬如，我國北方游客喜愛南國風情，南方游客偏好北國風光；內陸地區(qū)游客喜歡去青島、三亞等海濱城市，沿海地區(qū)游客向往九寨溝、西雙版納獨特的風貌；游人們在盛夏時節(jié)去大連、哈爾濱等北方名城，隆冬季節(jié)奔赴海南島和東南亞，這種反向、反季節(jié)出游已成為一種普遍的現(xiàn)象，導游人員可通過分析地理環(huán)境來了解游客的這些心理活動。從游客的出游動機來了解游客人們旅游行為的形成有其客觀條件和主觀條件?？陀^條件主要是人們有足夠的可自由支配收入和閑暇時間；主觀條件是指人們必須具備旅游的動機。一般說來，人們參加旅游團的心理動機是：(1)省心，不用做決定；(2)節(jié)省時間和金錢；(3)有伴侶、有團友；(4)有安全感；(5)能正確了解所看到的景物。導游人員通過周到、細致的服務和精彩、生動的講解能滿足游客的這些心理需求。從旅游的角度看，游客的旅游動機一般包括：(1)觀賞風景名勝、探求文化差異、尋求文化交融的文化動機；(2)考察國情民風、體驗異域生活、探親訪友尋根的社會動機；(3)考察投資環(huán)境、進行商務洽談、購買旅游商品的經(jīng)濟動機；(4)休閑度假、康體健身、消遣娛樂的身心動機。導游人員了解和把握了游客的旅游動機，就能更恰當?shù)匕才怕糜位顒雍吞峁в畏?。從游客不同的個性特征了解游客游客的個性各不相同，導游人員從游客的言行舉止可以判斷其個性，從而達到了解游客并適時提供心理服務的目的。1．活潑型游客：愛交際，喜講話，好出點子，樂于助人，喜歡多變的游覽項目。對這類游客，導游人員要揚長避短，既要樂于與他們交朋友，又要避免與他們過多交往，以免引起其他團員的不滿；要多征求他們的意見和建議，但注意不讓其左右旅游活動，打亂正常的活動日程；可適當?shù)卣埶麄儙椭钴S氣氛，協(xié)助照顧年老體弱者等?；顫娦陀慰屯苡绊懧糜螆F的其他人，導游人員應與之搞好關系，在適當?shù)膱龊媳韴鏊麄兊墓ぷ鞑⒈硎靖兄x。2．急躁型游客：性急，好動，爭強好勝，易沖動，好遺忘，情緒不穩(wěn)定，比較喜歡離群活動。對這類比較難對付的游客，導游人員要避其鋒芒，不與他們爭論，不激怒他們；在他們沖動時不要與之計較，待他們冷靜后再與其好好商量，往往能取得良好的效果；對他們要多微笑，服務要熱情周到，而且要多關心他們，隨時注意他們的安全。3．穩(wěn)重型游客：穩(wěn)重，不輕易發(fā)表見解，一旦發(fā)表，希望得到他人的尊重；這類游客容易交往，但他們不主動與人交往，不愿麻煩他人；游覽時他們喜歡細細欣賞，購物時愛挑選比較。導游人員要尊重這類游客，不要怠慢，更不能故意冷淡他們；要采取主動多接近他們，盡量滿足他們的合理而可能的要求；與他們交談要客氣、誠懇，速度要慢，聲調要低；討論問題時要平心靜氣，認真對待他們的意見和建議。4．憂郁型游客：身體弱，易失眠，憂郁孤獨，少言語但重感情。面對這類游客，導游人員要格外小心，別多問，尊重他們的穩(wěn)私；要多親近他們、多關心體貼他們，但不能過分表示親熱；多主動與他們交談些愉快的話題，但不要與之高聲說笑，更不要與他們開玩笑。這四種個性的游客中以活潑型和穩(wěn)重型居多，急躁型和憂郁型只是少數(shù)。不過，典型個性只能反映在少數(shù)游客身上，多數(shù)游客往往兼有其它類型個性的特征。而且，在特定的環(huán)境中，人的個性往往會發(fā)生變化。因此導游人員在向游客提供服務時要因人而異，要隨時觀察游客的情緒變化，及時調整，力爭使導游服務更具針對性，獲得令游客滿意的效果。（五）通過分析旅游活動各階段游客的心理變化了解游客游客來到異地旅游，擺脫了在家鄉(xiāng)緊張的生活、繁瑣的事務，希望自由自在地享受愉快的旅游生活。由于生活環(huán)境和生活節(jié)奏的變化，在旅游的不同階段，游客的心理活動也會隨之發(fā)生變化。1．旅游初期階段：求安全心理、求新心理游客剛到旅游地，興奮激動，但人生地疏、語言不通、環(huán)境不同，往往容易產生孤獨感、茫然感和不安全感，惟恐發(fā)生不測，有損自尊心，危及財產甚至生命。也就是說，在旅游初期階段，游客求安全的心態(tài)表現(xiàn)得非常突出，因此，消除游客的不安全感成為導游人員的首要任務；人們來到異國他鄉(xiāng)旅游，其注意力和興趣從日常生活轉移到旅游目的地，全新的環(huán)境、奇異的景物、獨特的民俗風情，使游客逐新獵奇的求新心理空前高漲，這在入境初期階段表現(xiàn)得尤為突出，往往與不安全感并存。所以在消除游客不安全心理的同時，導游人員要合理安排活動，滿足他們的求新心理。2．旅游中期階段：懶散心態(tài)、求全心理、群體心理隨著時間的推移、旅游活動的開展以及相互接觸的增多，旅游團成員間、游客與導游人員之間越來越熟悉，游客開始感到輕松愉快，會產生一種平緩、輕松的心態(tài)。但是，正由于這種心態(tài)的左右，游客往往忘卻了控制自己，思辨能力也不知不覺地減退，常常自行其事，甚至出現(xiàn)一些反常言行及放肆、傲慢、無理的行為。一方面，游客的個性充分暴露，開始出現(xiàn)懶散心態(tài)，如時間概念較差，群體觀念更弱，游覽活動中自由散漫，到處丟三落四，旅游團內部的矛盾逐漸顯現(xiàn)等等；另一方面，游客把旅游活動理想化，希望在異國他鄉(xiāng)能享受到在家中不可能得到的服務，希望旅游活動的一切都是美好的、理想的，從而產生生活上、心理上的過高要求，對旅游服務橫加挑剔，求全責備，求全心理非常明顯；再者，由于游客的思考力和判斷力減弱，這時，如果團內出現(xiàn)思辨能力較強而又大膽直言的“領袖人物”時，其他游客便會不假思索地附和他，唯其馬首是瞻，不知不覺地陷入一種人云亦云、隨波逐流的群體心理狀態(tài)。導游人員在旅游中期階段的工作最為艱巨，也最容易出差錯。因此，導游人員的精力必須高度集中，對任何事都不得掉以輕心。與此同時，這個階段也是對導游人員組織能力和獨立處理問題能力的實戰(zhàn)檢驗，是對其導游技能和心理素質的全面檢閱，所以每個導游人員都應十分重視這個階段的工作。3．旅游后期階段：忙于個人事務旅游活動后期，即將返程時，游客的心理波動較大，開始忙亂起來，譬如，與家庭及親友聯(lián)系突然增多，想購買稱心如意的紀念品但又怕行李超重等。總之，他們希望有更多的時間處理個人事務。在這一階段，導游人員應給游客留出充分的時間處理自己的事情，對他們的各種疑慮要盡可能耐心地解答，必要時做一些彌補和補救工作，使前一段時間未得到滿足的個別要求得到滿足。三、調整游客的情緒游客在旅游過程中，會隨著自己的需要是否得到滿足而產生不同的情感體驗。如果他們的需要得到滿足，就會產生愉快、滿意、歡喜等肯定的、積極的情感；反之則會產生煩惱、不滿、懊惱甚至憤怒等否定的、消極的情感。導游人員要善于從游客的言行舉止和表情變化去了解他們的情緒，在發(fā)現(xiàn)游客出現(xiàn)消極或否定情緒后，應及時找出原因并采取相應措施來消除或進行調整。（一）補償法。是指導游人員從物質上或精神上給游客以補償，從而消除或弱化游客不滿情緒的一種方法。譬如，如果沒有按協(xié)議書上注明的標準提供相應的服務，應給游客以補償，而且替代物一般應高于原先的標準；如果因故無法滿足游客的合理要求而導致其不滿時，導游人員應實事求是地說明困難，誠懇地道歉，以求得游客的諒解，從而消除游客的消極情緒。（二）分析法。是指導游人員將造成游客消極情緒的原委向游客講清楚，并一分為二地分析事物的兩面性及其與游客的得失關系的一種方法。譬如，由于交通原因不得不改變日程，游客要多花時間于旅途之中，常常會引起他們的不滿，甚至憤怒抗議。導游人員應耐心地向游客解釋造成日程變更的客觀原因，誠懇地表示歉意；并分析改變日程的利弊，強調其有利的一面或著重介紹新增加的游覽內容的特色和趣味，這樣往往能收到較好的效果。（三）轉移注意法。是指在游客產生煩悶或不快情緒時，導游人員有意識地調節(jié)游客的注意力，使其從不愉快、不順心的事而轉移到愉快、順心的事情上去。譬如，有的游客因對參觀什么內容有不同意見而不快；有的游客因爬山時不慎劃破了衣服而懊惱；有的游客因看到不愉快的現(xiàn)象產生聯(lián)想而傷感等等。導游人員除了說服或安慰游客以外，還可通過講笑話、唱山歌、學說本地話或講些民間故事等形式來活躍氣氛，使游客的注意力轉移到有趣的文娛活動上來。四、激發(fā)游客的游興導游服務要取得良好的效果，需要導游人員在游覽過程中激發(fā)游客的游興，使游客自始至終沉浸在興奮、愉悅的氛圍之中。興趣是人們力求認識某種事物或某種活動的傾向，這種傾向一經(jīng)產生，就會出現(xiàn)積極主動、專注投入、聚精會神等心理狀態(tài)，形成良好的游覽心境。導游人員可從以下方面去激發(fā)游客的游興。（一）通過直觀形象激發(fā)游客的游興導游人員應通過突出游覽對象本身的直觀形象來激發(fā)游客的游興。譬如，湖北通山九宮山噴雪崖，崖頂之云中湖水噴薄而出，直落澗底狹谷，深達70余米。因谷口逼風，跌落之水化成縷縷霧靄，繞崖旋轉，色白如雪，如同白雪公主，尉為壯觀。導游人員要引導游客從最佳的角度觀賞，才能突出噴雪崖的直觀形象，使游客產生嘆為觀止的美感，激起游客強烈的興趣。（二）運用語言藝術激發(fā)游客的游興導游人員運用語言藝術可以調動游客的情緒，激發(fā)游客的游興。譬如，通過講解歷史故事可激發(fā)游客對名勝古跡和民間藝術的探索；通過朗誦名詩佳句可激起游客漫游名山大川的豪情；通過提出生動有趣的問題引起游客的思考和探討。這樣營造出的融洽、愉快的氛圍可使游客的游興更加濃烈。（三）通過組織文娛活動激發(fā)游客的游興一次成功的旅游活動，僅有導游講解是遠遠不夠的，導游人員還應抓住時機，組織豐富多彩的文娛活動，動員全團游客共同營造愉快氛圍。譬如，在旅游活動開始不久，導游人員請游客們做自我介紹，以加速彼此之間的了解，緩解拘泥的氣氛，同時還可以發(fā)現(xiàn)游客的特長；如所去景點的路途較長，在返程時，導游人員可組織游客唱歌、猜謎語、做游戲，教外國游客數(shù)數(shù)、使用筷子、學說中國話等等。還可以用“記者招待會”的形式，回答游客提出的各種問題。如果團內有多才多藝的游客，可請他出來主持或表演等等。導游人員也應有一兩手“絕活”，來回報游客的盛情邀請。如有的導游人員會演奏民族樂器，常常著嗩吶、笛子上團；有的導游人員會唱山歌，他們常在途中為游客演奏民樂和演唱山歌，使外國游客驚嘆不已，對中國民間藝術興趣倍增。（四）使用聲像導游手段激發(fā)游客的游興聲像導游是導游服務重要的輔助手段，每天去景點游覽之前，導游人員如能先為游客放映一些內容相關的幻燈片、錄像或光盤，往往能收到事半功倍的效果。有時有些景點因受客觀條件限制或因游客體力不支，游客難以看到景點的全貌，留下不少的缺憾，通過聲像導游可以彌補這一缺憾，給游客留下完整的、美好的印象。如果是在旅游車上進行導游講解，導游人員還可利用車上的音響設備配上適當?shù)囊魳罚蛟谥v解間歇時播放一些有著濃郁地方特色的歌曲、樂曲、戲曲等，使車廂內的氣氛輕松愉快，讓游客始終保持游興和興奮、愉悅的心情。五、引導游客觀景賞美旅游活動是一項尋覓美、欣賞美、享受美的綜合性審美活動。它不僅能滿足人們愛美、求美之需求，而且還能起到凈化情感、陶治情操、增長知識的作用。俄國教育家烏申斯基說：“……美麗的城郭，馥郁的山谷，凹凸起伏的原野，薔薇色的春天和金黃色的秋天，難道不是我們的老師嗎？……我深信，美麗的風景對青年氣質發(fā)展具有的教育作用，是老師都很難與之競爭的?！币虼?，導游人員在帶團旅游時，應重視旅游的美育作用，正確引導游客觀景賞美。（一）傳遞正確的審美信息游客來到旅游目的地，由于對其旅游景觀，特別是人文景觀的社會、藝術背景不了解，審美情趣會受到很大的影響，往往不知其美在何處，從何著手欣賞。作為游客觀景賞美的向導，導游人員首先應把正確的審美信息傳遞給游客，幫助游客在觀賞旅游景觀時，感覺、理解、領悟其中的奧妙和內在的美。譬如，欣賞武漢市黃鶴樓西門牌樓背面匾額“江山入畫”，既要向游客介紹蘇東坡“江山如畫，一時多少豪杰”的名句，又要著重點出將“如”改“入”，一字之改所帶來的新意和獨具匠心的審美情趣；再如游覽武漢市古琴臺，導游人員除了要向游客講解“俞伯牙摔琴謝知音”的傳說故事外，還應引導游客欣賞古琴臺這座規(guī)模不大但布局精巧的園林特色，介紹古琴臺依山就勢、巧用借景手法，把龜山月湖巧妙地借過來，構成一個廣闊深遠的藝術境界。當然，向游客傳遞正確的審美信息，導游人員首先應注意所傳遞的信息是準確無誤的，很難想象在游覽武漢東湖時，導游人員介紹“水杉是第四世紀冰川時期遺留下來的珍貴樹種”，內行的游客聽后會是一種什么感覺。（二）分析游客的審美感受游客在欣賞不同的景觀時會獲得不同的審美感受，但有時游客在觀照同一審美對象時，其審美感受也不盡相同，甚至表現(xiàn)出不同的美感層次。我國著名美學家李澤厚就將審美感受分為“悅耳悅目”、“悅心悅意”和“悅志悅神”三個層次。1．悅耳悅目。是指審美主體以耳、目為主的全部審美感官所體驗的愉快感受，這種美感通常以直覺為特征，仿佛主體在與審美對象的直接交融中，不加任何思索便可于瞬間感受到審美對象的美，同時喚起感官的滿足和愉悅。譬如，漫步于湖北九宮山森林公園之中，當游客看到以綠色為主的自然色調，呼吸到富含負離子的清新空氣，嗅到泌人心脾的花香，聽到林間百鳥鳴唱，就會不自覺地陶醉其中。從而進入“悅耳悅目”的審美境界。2．悅心悅意。是指審美主體透過眼前或耳邊具有審美價值的感性形象，在無目的中直觀地領悟到對方某些較為深刻的意蘊，獲得審美享受和情感升華，這種美感是一種意會，有時很難用語言加以充分而準確地表述。譬如，觀賞齊白石的畫，游客感到的不只是草木魚蝦，而是一種悠然自得、鮮活灑脫的情思意趣；泛舟神農溪，聆聽土家族姑娘優(yōu)美動人的歌聲，游客感到的不只是音響、節(jié)奏與旋律的形式美，而是一種飽含著甜蜜和深情的愛情信息流或充滿青春美的心聲。這些較高層次的審美感受，使游客的情感升華到一種歡快愉悅的狀態(tài)，進入了較高的藝術境界。3．悅志悅神。是指審美主體在觀照審美對象時，經(jīng)由感知、想象、情感、理解等心理功能交互作用，從而喚起的那種精神意志上的昂奮和倫理道德上的超越感。它是審美感受的最高層次，體現(xiàn)了審美主體大徹大悟，從小我進入大我的超越感，體現(xiàn)了審美主體和審美對象的高度和諧統(tǒng)一。譬如，乘船游覽長江，會喚起游客的思舊懷古之情，使游客產生深沉崇高的歷史責任感；登上曇子嶺俯視繁忙的三峽工程建設工地，會激起游客的壯志豪情，使游客產生強烈的民族自豪感。導游人員應根據(jù)游客的個性特征，分析他們的審美感受，有針對性地進行導游講解，使具有不同美感層次的游客都能獲得審美愉悅和精神享受。（三）激發(fā)游客的想象思維觀景賞美是客觀風光環(huán)境和主觀情感結合的過程。人們在觀景賞美時離不開豐富而自由的想象，譬如泰山石碑上的“蟲二”二字，如果沒有想象，我們很難體會到其中“風月無邊”的意境。人的審美活動是通過以審美對象為依據(jù)，經(jīng)過積極的思維活動，調動已有的知識和經(jīng)驗，進行美的再創(chuàng)造的過程。一些旅游景觀，尤其是人文景觀的導游講解，需要導游人員制造意境，進行美的再創(chuàng)造，才能激起游客的游興。譬如，游覽西安半坡遺址，導游人員面對著那些打磨的石器、造型粗糙的陶器，只是向游客平平淡淡地介紹這是什么，那是什么，游客就會感到枯躁乏味。如果導游人員在講解中制造出一種意境，為游客勾畫出一幅半坡先民們集體勞動、共同生活的場景：“在六千年前的黃河流域，就在我們腳下的這片土地上，婦女們在田野上從事農業(yè)生產，男人們在叢林中狩獵、在河流中捕魚，老人和孩子們在采集野果。太陽落山了，村民們聚集在熊熊燃燒的篝火旁童叟無欺、公平合理地分配著辛勤勞動的成果，歡聲笑聲此起彼伏……半坡先民們就是這樣依靠集體的力量向大自然索取衣食，用辛勤艱苦的勞動創(chuàng)造了光輝爛燦的新石器文化”。游客們就會產生濃厚的興趣，時而屏息細聽，時而凝神遐想，這時導游人員再進一步發(fā)揮：“如果沒有這六千年前的陶曾丸，或許至今世界上還沒有蒸汽機；如果沒有半坡先民原始的數(shù)字計算，也不可能出現(xiàn)今天的電子計算機”。游客的想象思維被充分激發(fā)起來，導游境界也得到了升華。（四）靈活掌握觀景賞美的方法1．動態(tài)觀賞和靜態(tài)觀賞無論是山水風光還是古建園林，任何風景都不是單一的、孤立的、不變的畫面形象，而是活潑的、生動的、多變的、連續(xù)的整體。游客漫步于景物之中，步移景異，從而獲得空間進程的流動美，這就是動態(tài)觀賞。譬如在陸水湖中泛舟，游人既可欣賞山上樹木蔥籠、百花競艷，也可領略水上浮光躍金、沙鷗翔集，還有鑲嵌在綠波之上的幾百個島嶼，燦燦地撩你的思緒，楚楚地勾你的魂魄，讓你在移動中流連忘返。然而，在某一特定空間，觀賞者停留片刻，選擇最佳位置駐足觀賞，通過感覺、聯(lián)想來欣賞美、體驗美感，這就是靜態(tài)觀賞。這種觀賞形式時間較長、感受較深，人們可獲得特殊的美的享受。譬如在湖北九宮山山頂觀賞云霧繚繞的云中湖，欣賞九宮十景之一的“云湖夕照”，讓人遐想，令人陶醉。2．觀賞距離和觀賞角度距離和角度是兩個不可或缺的觀景賞美因素。自然美景千姿百態(tài)，變幻無窮，一些似人似物的奇峰巧石，只有從一定的空間距離和特定的角度去看，才能領略其風姿。譬如游客在長江游輪上觀賞神女峰，遠遠望去，朦朧中看到的是一尊豐姿秀逸、亭亭玉立的中國美女雕像，然而若借助望遠鏡觀賞，游客定會大失所望，因為看到的只是一堆石頭而已，毫無美感可言；又如，在黃山半山寺望天都峰山腰，有堆巧石狀似公雞，頭朝天門，振翅欲啼，人稱“金鳴叫天門”，但到了龍蟠坡，觀看同一堆石頭，看到的則似五位老翁在攜杖登險峰，構成了“五老上天都”的美景。這些都是由于空間距離和觀賞角度不同造就的不同景觀。導游人員帶團游覽時要善于引導游客從最佳距離、最佳角度去觀賞風景，使其獲得美感。除空間距離外，游客觀景賞美還應把握心理距離。心理距離是指人與物之間暫時建立的一種相對超然的審美關系。在審美過程中，游客只有真正從心理上超脫于日常生活中功利的、倫理的、社會的考慮，擺脫私心雜念，超然物外，才能真正獲得審美的愉悅，否則就不可能獲得美感。譬如，恐海者不可能領略大海的波瀾壯闊；剛失去親人的游客欣賞不了地下宮殿的宏偉；有恐高癥的游客體驗不到“不到長城非好漢”的英雄氣概等等。常年生活在風景名勝中的人往往對周圍的美景熟視無睹，也不一定能獲得觀景賞美帶來的愉悅，“不識廬山真面目，只緣身在此山中”就說明了這個道理。3．觀賞時機觀賞美景要掌握好時機，即掌握好季節(jié)、時間和氣象的變化。清明踏青、重陽登高、春看蘭花、秋賞紅葉、冬觀臘梅等都是自然萬物的時令變化規(guī)律造成的觀景賞美活動。變幻莫測的氣候景觀是欣賞自然美景的一個重要內容。譬如在泰山之巔觀日出，在峨眉山頂看佛光，在廬山小天池欣賞瀑布云，在蓬萊閣觀賞海市蜃樓，這些都是因時間的流逝、光照的轉換造成的美景，而觀賞這些自然美景，就必須把握住稍縱即逝的觀賞時機。4．觀賞節(jié)奏觀景賞美是為了讓游客愉悅身心、獲得享受，如果觀賞速度太快，不僅使游客筋疲力盡達不到觀賞目的，還會損害他們的身心健康，甚至會影響旅游活動的順利進行，因此導游人員要注意調節(jié)觀賞節(jié)奏。有張有弛，勞逸結合。導游人員要根據(jù)旅游團成員的實際情況安排有彈性的活動日程，努力使旅游審美活動既豐富多彩又松緊相宜，讓游客在輕松自然的活動中獲得最大限度的美的享受。有急有緩、快慢相宜。在審美活動中，導游人員要視具體情況把握好游覽速度和導游講解的節(jié)奏，哪兒該快、哪兒該慢、哪兒多講、哪兒少講甚至不講，必須做到心中有數(shù)；對年輕人講得快一點、走得快一點、活動多一點；對老年人則相反。如果游客的年齡相差懸殊、體質差異大，要注意既讓年輕人的充沛精力有發(fā)揮的余地，又不使年老體弱者疲于奔命?？傊?，觀賞節(jié)奏要因人、因時、因地隨時調整。有講有停，導、游結合。導游講解是必不可少的，通過講解和指點，游客可適時地、正確地觀賞到美景，但在特定的地點、特定的時間讓游客去凝神遐想，去領略、體悟景觀之美，往往會收到更好的審美效果。總之，在旅游過程中，導游人員應力爭使觀賞節(jié)奏適合游客的生理負荷、心理動態(tài)和審美情趣，安排好行程，組織好審美活動，讓游客感到既順乎自然又輕松自如。只有這樣，游客才能獲得旅游的樂趣和美的享受。第三節(jié)導游人員的協(xié)作技能導游工作是聯(lián)系各項旅游服務的紐帶和橋梁。導游人員在帶團時離不開其他相關旅游服務部門和工作人員的協(xié)作，同時也能夠幫助其他相關旅游服務部門和人員的工作。導游工作與其他旅游服務工作的相輔相成關系決定了導游人員必須掌握一定的協(xié)作技能。一、導游人員與領隊的協(xié)作領隊是受海外旅行社委派，全權代表該旅行社帶領旅游團從事旅游活動的人員。在旅游團中，領隊既是海外旅行社的代表，又是游客的代言人，還是導游服務集體中的一員，在海外社、組團社和接待社之間以及游客和導游人員之間起著橋梁作用。導游人員能否圓滿完成任務，在很大程度上要靠領隊的合作和支持，因此，搞好與領隊的關系就成為導游人員不能忽視的重要內容。尊重領隊，遇事與領隊多磋商帶團到中國來旅游的領隊，多數(shù)是職業(yè)領隊，在海外旅行社任職多年并受過專業(yè)訓練，對我國的情況尤其是我國旅游業(yè)的業(yè)內情況相當熟悉。他們服務周到細致，十分注意維護組團社的信譽和游客的權益，深受游客的信賴。此類領隊是中方旅行社長期合作的海外客戶代表，也是旅游團中的“重點客人”，對他們一定要尊重。尊重領隊就是遇事要與他們多磋商。旅游團抵達后，地陪要盡快與領隊商定日程，如無原則問題應盡量考慮采納領隊的建議和要求。在遇到問題處理故障時，全陪、地陪更要與領隊磋商，爭取領隊理解和支持。關心領隊，支持領隊的工作職業(yè)領隊常年在異國他鄉(xiāng)履行自己的使命，進行著重復性的工作，十分辛苦。由于他的“特殊的身份”，游客只能要求他如何關心自己而很少去主動關心領隊。因此，導游人員如果在生活上對領隊表示關心、在工作上給予領隊支持，他會很感動。當領隊的工作不順利或游客不理解時，導游人員應主動助其一臂之力，能辦到的事情盡量給予幫助，辦不到的多向游客作解釋，為領隊解圍，如說明原因不在領隊而是本方條件所限或是不可抗拒的原因造成的等等。但要注意，支持領隊的工作并不是取代領隊，導游人員應把握好尺度。此外，作為旅游團中的“重點人物”，導游人員要適當給領隊以照顧或提供方便，但應掌握分寸，不要引起游客的誤會和心理上的不平衡。（三）多給領隊榮譽，調動領隊的積極性要想搞好與領隊的關系，導游人員還要隨時注意給領隊面子，遇到一些顯示權威的場合，應多讓領隊尤其是職業(yè)領隊出頭露面，使其博得游客們的好評，如游覽日程商定后，地陪應請領隊向全團游客宣布。只要導游人員真誠地對待領隊，多給領隊榮譽，領隊一般也會領悟到導游人員的良苦用心，從而采取合作的態(tài)度。（四）靈活應變，掌握工作主動權由于旅游團成員對領隊工作的評價會直接影響到領隊的得失進退，所以有的領隊為討好游客而對導游工作指手畫腳，當著全團游客的面“搶話筒”，一再提“新主意”，給導游人員出難題，使地陪的工作比較被動。遇到類似情況地陪應采取措施變被動為主動，對于“搶話筒”的領隊，地陪既不能馬上反搶話筒，也不能聽之任之，而應靈活應變，選擇適當?shù)臅r機給予糾正。讓游客感到“還是地陪講得好”。這樣，導游人員既表明了自己的態(tài)度又不失風范，工作上也更為主動了。（五）爭取游客支持，避免與領隊正面沖突在導游服務中，接待方導游人員與領隊在某些問題上有分歧是正?，F(xiàn)象。一旦出現(xiàn)此類情況，接待方導游人員要主動與領隊溝通，力求及早消除誤解，避免分歧擴大發(fā)展。一般情況下，接待社導游人員要盡量避免與領隊發(fā)生正面沖突。在入境旅游團中也不乏工作不熟練、個性突出且難于合作的領隊。對此，導游人員要沉著冷靜，堅持原則，分清是非，對違反合同內容、不合理的要求不能遷就；對于某些帶侮辱性的或“過火”的言辭不能置之不理，要根據(jù)“有理、有利、有節(jié)”的原則講清道理，使其主動道歉，但要注意避免與領隊發(fā)生正面沖突。有時領隊提出的做法行不通，導游人員無論怎樣解釋說明，領隊仍固執(zhí)地堅持己見。這時導游人員就要向全團游客講明情況，爭取大多數(shù)游客的理解和支持。但要注意，即使領隊的意見被證明不對也不能把領隊“逼到絕路”，要設法給領隊臺階下，以維護領隊的自尊和威信，爭取他以后的合作。二、導游人員與司機的協(xié)作旅游車司機在旅游活動中扮演非常重要的角色，司機一般熟悉旅游線路和路況，經(jīng)驗豐富，導游人員與司機配合得好壞，是導游服務工作能否順利進行的重要因素之一。（一）及時通報信息1．旅游線路有變化時，導游人員應提前告訴司機；2．如果接待的是外國游客，在旅游車到達景點時，導游人員用外語向游客宣布集合時間、地點后，要記住用中文告訴司機。（二）協(xié)助司機做好安全行車工作大部分旅游車的司機具有豐富的駕駛經(jīng)驗，可以勝任旅游團的安全駕駛任務。但有些時候，導游人員適當給予協(xié)助能夠減輕司機的工作壓力，便于工作的更好開展?？山?jīng)常性的為司機做一些小的事情：1．幫助司機更換輪胎，安裝或卸下防滑鏈，或幫助司機進行小修理；2．保持旅游車擋風玻璃、后視鏡和車窗的清潔；3．不要與司機在行車途中閑聊，影響駕駛安全；4．遇到險情，由司機保護車輛和游客，導游人員去求援；5．不要過多干涉司機的駕駛工作，尤其不應對其指手畫腳，以免司機感到被輕視。（三）與司機研究日程安排，征求司機對日程的意見導游人員應注意傾聽司機的意見，從而使司機產生團隊觀和被信任感，積極參與導游服務工作，幫助導游人員順利完成帶團的工作任務。三、導游人員與全陪或地陪的協(xié)作無論是做全陪或地陪，都有一個與另一個地陪或全陪配合的問題。協(xié)作成功的關鍵便是各自應把握好自身的角色或位置，要有準確的個人定位。要認識到雖受不同的旅行社委派，但都是旅游服務的提供者，都在執(zhí)行同一個協(xié)議。導游人員與全陪或地陪的關系是平等的關系。導游人員正確的做法應該是：首先要尊重全陪或地陪，努力與合作者建立良好的人際關系；其次，要善于向全陪或地陪學習，有事多請教；此外，要堅持原則，平等協(xié)商。如果全陪或地陪“打個人小算盤，”提出改變活動日程、減少參觀游覽時間、增加購物等不正確的做法，導游人員應向其講清道理，盡量說服并按計劃執(zhí)行，如對方仍堅持已見、一意孤行，應采取必要的措施并及時向接待社反映。四、導游人員與旅游接待單位的協(xié)作旅游產品是一種組合性的整體產品，不僅包括沿線的旅游景點，還包括沿線提供的交通、食宿、購物、娛樂等各種旅游設施和服務，需要旅行社、飯店、景點和交通、購物、娛樂部門等旅游接待單位的高度協(xié)作。作為旅行社的代表，導游人員應搞好與旅游接待單位的協(xié)作。（一）及時協(xié)調，銜接好各環(huán)節(jié)的工作導游人員在服務過程中，要與飯店、車隊、機場（車站、碼頭）、景點、商店等許多部門和單位打交道，其中任何一個接待單位或服務工作中的某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)失誤和差錯，都可能導致“一招不慎，滿盤皆輸”的不良后果。導游人員在服務工作中要善于發(fā)現(xiàn)或預見各項旅游服務中可能出現(xiàn)的差錯和失誤，通過各種手段及時予以協(xié)調，使各個接待單位的供給正常有序。譬如，旅游團活動日程變更涉及到用餐、用房、用車時，地陪要及時通知相關的旅游接待單位并進行協(xié)調，以保證旅游團的食、住、行能有序地銜接。（二）主動配合，爭取協(xié)作單位的幫助導游服務工作的特點之一是獨立性強，導游人員一人在外獨立帶團，常常會有意外、緊急情況發(fā)生，僅靠導游人員一己之力，往往問題難以解決，因此導游人員要善于利用與各地旅游接待單位的協(xié)作關系，主動與協(xié)助單位有關人員配合，爭取得到他們的幫助。譬如，迎接散客時，為避免漏接，地陪可請司機站在另一個出口處舉牌幫助迎接；又如，旅游團離站時，個別游客到達機場后發(fā)現(xiàn)自己的貴重物品遺放在飯店客房內，導游人員可請求飯店協(xié)助查找，找到后將物品立即送到機場。第五節(jié)重點游客的接待工作游客來自不同的國家和地區(qū)，他們在年齡、職業(yè)、宗教信仰、社會地位等方面存在較大的差異，有些游客甚至非同一般、特點尤為突出，導游人員必須給予特別重視和關照，因此稱之為特殊游客或重點游客。雖然他們都是以普通游客的身份而來，但接待方法有別于一般的游客。一、對兒童的接待出于增長見識、健身益智的目的，越來越多的游客喜歡攜帶自己的子女一同到目的地旅游，其中不乏一些少年兒童。導游人員應在做好旅游團中成年游客旅游工作的同時，根據(jù)兒童的生理和心理特點，做好專門的接待工作。（一）注意兒童的安全兒童游客，尤其是2—6歲的兒童，天生活潑好動，因此要特別注意他們的安全。地陪可酌情講些有趣的童話和小故事吸引他們，既活躍了氣氛，又使他們不到處亂跑，保證了安全。在旅游過程中，經(jīng)常會出現(xiàn)中國游客因喜愛要和外國兒童合影留念的情況。面對好客的中國人，孩子和家長開始很興奮、新鮮，很愿意合作。但時間一長，次數(shù)一多，他們就會產生厭煩情緒。遇到這種情況，導游員一方面要代他們婉言謝絕，另一方面也可做一些工作，盡量讓雙方都滿意。（二）掌握“四不宜”原則對有兒童的旅游團，導游人員應掌握“四不宜”的原則：1．不宜為討好兒童而給其買食物、玩具；2．不宜在旅游活動中突出兒童，而冷落其他游客；3．即使家長同意也不宜單獨把兒童帶出活動；4．兒童生病，應及時建議家長請醫(yī)生診治，而不宜建議其給孩子服藥，更不能提供藥品給兒童服用。（三）對兒童多給予關照導游人員對兒童的飲食起居要特別關心，多給一些關照。如天氣變化時，要及時提醒家長給孩子增減衣服，如果天氣干燥，還要提醒家長多給孩子喝水等等；用餐前，考慮到兒童的個子小，且外國兒童不會使用中餐用具。地陪應先給餐廳打電話，請餐廳準備好兒童用椅和刀、叉、勺等一些兒童必備用具，以減少用餐時的不便。（四）注意兒童的接待價格標準對兒童的收費是根據(jù)不同的年齡，有不同的收費標準和規(guī)定，如：機票，車、船票，住房，用餐等，導游人員應特別注意。二、對高齡游客的接待在我國入境旅游和國內旅游市場，老年游客均占有較大的比例。而在這些老年游客中還有年齡在80歲以上的高齡游客。尊敬老人是我們中華民族的傳統(tǒng)美德，因此，導游人員應通過謙恭尊敬的態(tài)度、體貼入微的關懷以及不辭辛苦的服務做好高齡游客的接待工作。（一）妥善安排日程導游人員應根據(jù)高齡游客的生理特點和身體情況，妥善安排好日程。首先，日程安排不要太緊，活動量不宜過大、項目不宜過多，在不減少項目的情況下，盡量選擇便捷路線和有代表性的景觀，少而精，以細看、慢講為宜；其次，應適當增加休息時間。參觀游覽時可在上、下午各安排一次中間休息，在晚餐和看節(jié)目之前，應安排回飯店休息一會兒，晚間活動不要回飯店太晚；此外，帶高齡游客團不能用激將法和誘導法，以免消耗體力大，發(fā)生危險。（二）做好提醒工作高齡游客由于年齡大，記憶力減退，導游人員應每天重復講解第二天的活動日程并提醒注意事項。如預報天氣情況，提醒增減衣服，帶好雨具，穿上旅游鞋等。進入游人多的景點時，要反復提醒他們提高警惕，帶好自己的隨身物品；其次，由于外國游客對人民幣不熟悉，加上年紀大，視力差，使用起來較困難。為了使用方便或不被人蒙騙，地陪應提醒其準備適量的小面值人民幣；此外，由于飲食習慣和生理上的原因，帶高齡游客團隊，地陪還應適當增加去廁所的次數(shù)，并提前提醒他們準備好零錢（收費廁所）。（三）注意放慢速度高齡游客大多數(shù)腿腳不太靈活，有時甚至力不從心。地陪在帶團游覽時，一定要注意放慢行走速度，照顧走得慢或落在后面的高齡游客，選臺階少，較平坦的地方走，以防摔倒碰傷；在向高齡游客講解時，導游人員也應適當放慢速度、加大音量，吐字要清楚，必要時還要多重復。（四）耐心解答問題老年游客在旅游過程中喜歡提問題，好刨根問底，再加上年紀大，記憶力不好，一個問題經(jīng)常重復問幾遍，遇到