團(tuán)隊(duì)建設(shè)與有效溝通技巧-課件

PROFESSIONALTRAININGPROGRAMFORFIELDFORCE團(tuán)隊(duì)建設(shè)與有效溝通技巧PROFESSIONALTRAININGPROGRAM持續(xù)成長的過程-個(gè)人與人際關(guān)系職業(yè)人士的持續(xù)成長模式服務(wù)意識協(xié)作意識整體意識尊重與賞識目標(biāo)與方式主動(dòng)積極持續(xù)成長的過程-個(gè)人與人際關(guān)系職業(yè)人士的持續(xù)成長模式服務(wù)個(gè)人與人際關(guān)系均衡發(fā)展的解決之道能力意愿值得信任信任個(gè)人及人際關(guān)系的發(fā)展是從“值得被信任”開始的，只有表現(xiàn)出可被信任時(shí)（均衡發(fā)展的能力與意愿），其他人才會(huì)信賴你，才會(huì)被你所影響要有效地影響別人，先要從調(diào)適自己的能力與意愿開始互賴是建立在信任之上的，信任只給予值得信任的人，只有彼此信任才會(huì)有堅(jiān)實(shí)的人際關(guān)系（互賴）個(gè)人與人際關(guān)系均衡發(fā)展的解決之道能力意愿值得信任信任個(gè)人及人關(guān)于主動(dòng)積極與消極被動(dòng)的定義什么是主動(dòng)積極你自己的一切取決于你的價(jià)值觀而不是你的感覺你的的工作與生活取決于你的主觀決定而不是客觀環(huán)境什么是消極被動(dòng)你的一切受制于你個(gè)人的感覺、情緒、外在的刺激等因素關(guān)于主動(dòng)積極與消極被動(dòng)的定義什么是主動(dòng)積極消極被動(dòng)與主動(dòng)積極的行為特征刺激回應(yīng)允許外部刺激來決定自己如何回應(yīng)，強(qiáng)調(diào)他人的缺點(diǎn)、指責(zé)他人、尋找借口沒有運(yùn)用自己的力量來思考、感受和行動(dòng)刺激回應(yīng)在受到外部刺激的情況下，選擇如何回應(yīng)，永遠(yuǎn)不會(huì)讓別人的弱點(diǎn)來支配自己的決定，對自己的選擇承擔(dān)責(zé)任，始終把焦點(diǎn)放在“影響圈”消極被動(dòng)與主動(dòng)積極的行為特征刺激回應(yīng)允許外部刺激來決定自己如認(rèn)知消極被動(dòng)的反應(yīng)–經(jīng)常使用的語言這樣會(huì)使你沉湎于抱怨與指責(zé)別人中不能自拔認(rèn)知消極被動(dòng)的反應(yīng)–經(jīng)常使用的語言這樣會(huì)使你沉湎于抱怨與指責(zé)培養(yǎng)主動(dòng)積極的反應(yīng)–經(jīng)常使用的語言惟有主動(dòng)積極才可以激發(fā)出你的潛能培養(yǎng)主動(dòng)積極的反應(yīng)–經(jīng)常使用的語言惟有主動(dòng)積極才可以激發(fā)出你主動(dòng)積極的行為是始終致力于擴(kuò)大影響圈影響圈-關(guān)注的焦點(diǎn)放在所能影響的事情上可以調(diào)適能力與意愿，使自己成為被信任的人，繼而擴(kuò)大影響圈關(guān)注圈-關(guān)注的焦點(diǎn)放在無法控制的事情上沒有時(shí)間與精力處理可以控制的事情，影響圈就會(huì)越來越小影響圈指的是你可以控制的事情，關(guān)注圈指的是所有你關(guān)注但無法控制的事情；主動(dòng)積極的行為準(zhǔn)則是：始終不懈地努力擴(kuò)大影響圈主動(dòng)積極的行為是始終致力于擴(kuò)大影響圈影響圈-關(guān)注的焦點(diǎn)放在所主動(dòng)積極突破自己并發(fā)揮你的潛能突破自己從轉(zhuǎn)換自我“要是……就好了”到“我能！”開始“潛能”并不能帶來績效結(jié)果，只有“顯能”才能表現(xiàn)出可被信任，其他人才會(huì)信賴你，才會(huì)被你所影響，只有“顯能”才能夠被認(rèn)可有意識培養(yǎng)自己的主動(dòng)積極地態(tài)度主動(dòng)積極的基本原則你擁有選擇的自由你要對自己的行為和所作的選擇負(fù)責(zé)你可以通過主動(dòng)積極來擴(kuò)展自己的影響力并發(fā)揮潛能主動(dòng)積極突破自己并發(fā)揮你的潛能突破自己從轉(zhuǎn)換自我“要是……就發(fā)揮潛能需要有可觀測的/清晰的目標(biāo)BEGINWITHTHEENDINMIND結(jié)果導(dǎo)向你想到哪里/怎樣到達(dá)發(fā)揮潛能需要有可觀測的/清晰的目標(biāo)BEGIN你想到哪里/怎樣結(jié)果導(dǎo)向的益處及目標(biāo)的SMART原則清晰的目標(biāo)激勵(lì)你更深刻地思考你的職業(yè)生涯，督促你反躬自省幫助你看清楚什么事情對你最重要，明確方向，開闊你的視野是心智創(chuàng)造的結(jié)晶并且是你的選擇與行動(dòng)的準(zhǔn)則使你每天的活動(dòng)朝著長期目標(biāo)努力（按照每日計(jì)劃或每周規(guī)劃）AmbitiousRealisticMeasurableTimetableSpecificARMTS結(jié)果導(dǎo)向的益處及目標(biāo)的SMART原則清晰的目標(biāo)激勵(lì)你更深刻地發(fā)揮潛能需要掌握行之有效的方法緊急性指的是你需要立刻處理的事件或活動(dòng)重要性指的是你本人認(rèn)為最值得去做的事情；并且對你的長期及短期目標(biāo)有意義的活動(dòng)重要性-羅盤緊急性-時(shí)鐘發(fā)揮潛能需要掌握行之有效的方法緊急性指的是你需要立刻處理的事突破自我發(fā)揮潛能的五個(gè)關(guān)鍵步驟評估小結(jié)言行一致確定目標(biāo)審視角色計(jì)劃行動(dòng)重要性要依據(jù)目標(biāo)來界定*關(guān)注事情的重要性，把要點(diǎn)放在真正重要的事情上，不被小事所牽絆，依照目標(biāo)及優(yōu)先順序規(guī)劃你的活動(dòng)并逐日實(shí)踐突破自我發(fā)揮潛能的五個(gè)關(guān)鍵步驟評估小結(jié)言行一致確定目標(biāo)審視角團(tuán)隊(duì)概念的傳播是人們對復(fù)雜工作的反應(yīng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作由人們組成的團(tuán)隊(duì)所面對的基本問題幾乎沒有變化團(tuán)隊(duì)中的人需要在一起富有效率的工作團(tuán)隊(duì)需要完成一系列的任務(wù)有效率的工作完成任務(wù)面對的基本問題團(tuán)隊(duì)概念的迅速傳播是人們對日益復(fù)雜的工作的反應(yīng)，新的技術(shù)刺激了變化的頻率，增加了所面對問題及制定決策的數(shù)量和難度團(tuán)隊(duì)概念的傳播是人們對復(fù)雜工作的反應(yīng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作由人們組成的團(tuán)隊(duì)為統(tǒng)一目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)而奮斗的組合形態(tài)個(gè)人業(yè)績&整體業(yè)績相互作用為統(tǒng)一目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)而奮斗的組合形態(tài)個(gè)人業(yè)績&整體業(yè)績相互團(tuán)隊(duì)的核心是共同奉獻(xiàn)與共同承諾團(tuán)隊(duì)不僅強(qiáng)調(diào)個(gè)人的業(yè)績，更強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的整體業(yè)績團(tuán)隊(duì)是在集體討論研究和決策以及信息共享和標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)通過成員奮斗得到成果，這些成果通常會(huì)超過個(gè)人業(yè)績的總和團(tuán)隊(duì)的核心是共同奉獻(xiàn)與共同承諾共同奉獻(xiàn)需要有一個(gè)使每一個(gè)成員都能夠信服的目標(biāo)，這個(gè)目標(biāo)要切實(shí)可行而又具有挑戰(zhàn)性共同承諾就是共同承擔(dān)團(tuán)隊(duì)的責(zé)任。沒有這一承諾，團(tuán)隊(duì)如同一盤散沙，做出這一承諾，團(tuán)隊(duì)就會(huì)齊心協(xié)力，成為一個(gè)強(qiáng)有力的整體團(tuán)隊(duì)的核心是共同奉獻(xiàn)與共同承諾團(tuán)隊(duì)不僅強(qiáng)調(diào)個(gè)人的業(yè)績，更強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)必然是工作團(tuán)體/工作團(tuán)體未必是團(tuán)隊(duì)工作團(tuán)體團(tuán)隊(duì)工作團(tuán)體團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)必然是工作團(tuán)體/工作團(tuán)體未必是團(tuán)隊(duì)工作團(tuán)體團(tuán)隊(duì)工作團(tuán)體團(tuán)團(tuán)隊(duì)要具有整體意識以及協(xié)作意識團(tuán)隊(duì)精神的基礎(chǔ)是尊重成員的成就，揮灑個(gè)性、表現(xiàn)特長保證了成員共同完成任務(wù)團(tuán)隊(duì)精神的最高境界是全體成員的向心力與凝聚力整體意識協(xié)作意識服務(wù)意識團(tuán)隊(duì)要具有整體意識以及協(xié)作意識團(tuán)隊(duì)精神的基礎(chǔ)是尊重成員的成就什么是團(tuán)隊(duì)精神及團(tuán)隊(duì)精神的核心尊重個(gè)人興趣與成就協(xié)同合作團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)精神的最高境界是向心力與凝聚力，反映的是團(tuán)隊(duì)中個(gè)體利益和整體利益的統(tǒng)一，并進(jìn)而保證系統(tǒng)的高效率運(yùn)轉(zhuǎn)團(tuán)隊(duì)精神并不意味著犧牲自我，尊重個(gè)人興趣與成就能保證成員共同完成目標(biāo)，明確的協(xié)作意愿和協(xié)作方式會(huì)產(chǎn)生了真正的內(nèi)在動(dòng)力什么是團(tuán)隊(duì)精神及團(tuán)隊(duì)精神的核心尊重個(gè)人興趣與成就協(xié)同合作團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)精神的作用-目標(biāo)/凝聚/激勵(lì)/規(guī)范團(tuán)隊(duì)精神的目標(biāo)導(dǎo)向功能團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)，使團(tuán)隊(duì)成員齊心協(xié)力，朝著一個(gè)目標(biāo)努力，對單個(gè)成員來說，團(tuán)隊(duì)要達(dá)到的目標(biāo)就是自己所努力的方向，團(tuán)隊(duì)整體的目標(biāo)被分解成各個(gè)小目標(biāo)，在每個(gè)員工身上得到落實(shí)團(tuán)隊(duì)精神的凝聚功能組織系統(tǒng)自上而下的行政指令會(huì)淡化個(gè)人感情和社會(huì)心理等方面的需求，而團(tuán)隊(duì)精神則通過對群體意識的培養(yǎng)，通過員工長期的實(shí)踐而形成的習(xí)慣、興趣等文化心理，來溝通成員的思想，引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員產(chǎn)生共同的使命感、歸屬感和認(rèn)同感，反過來逐漸強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)精神，會(huì)產(chǎn)生一種強(qiáng)大的凝聚力團(tuán)隊(duì)精神的激勵(lì)功能通過團(tuán)隊(duì)中的榜樣使成員間正向的競爭進(jìn)而實(shí)現(xiàn)激勵(lì)，而且這種激勵(lì)不是單純停留在物質(zhì)的基礎(chǔ)上，可以通過得到團(tuán)隊(duì)的認(rèn)可，獲得團(tuán)隊(duì)中其他員工的尊重等實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神的規(guī)范功能通過團(tuán)隊(duì)內(nèi)部所形成的一種觀念的力量、氛圍的影響，去約束規(guī)范團(tuán)隊(duì)中的個(gè)體行為。這種規(guī)范不是自上而下的硬性強(qiáng)制力量，而是一種軟性內(nèi)化規(guī)范團(tuán)隊(duì)精神的作用-目標(biāo)/凝聚/激勵(lì)/規(guī)范團(tuán)隊(duì)精神的目標(biāo)導(dǎo)向功能打造團(tuán)隊(duì)精神從建立團(tuán)隊(duì)規(guī)范開始團(tuán)隊(duì)規(guī)范是影響成員行為的手段，使成員知道自己應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么團(tuán)隊(duì)規(guī)范是團(tuán)隊(duì)對每個(gè)成員的行為的期望團(tuán)隊(duì)規(guī)范要符合熱爐效應(yīng)預(yù)先警告、言出法隨、一視同仁、前后一貫、“公平”團(tuán)隊(duì)規(guī)范可以鼓勵(lì)增長有益的行為，規(guī)避有害的行為打造團(tuán)隊(duì)精神從建立團(tuán)隊(duì)規(guī)范開始團(tuán)隊(duì)規(guī)范是影響成員行為的手段，打造團(tuán)隊(duì)精神的重要性打造團(tuán)隊(duì)精神的過程打造團(tuán)隊(duì)精神的重要性打造團(tuán)隊(duì)打造團(tuán)隊(duì)精神的四個(gè)基本原則營造相互信任的工作氛圍不要片面理解態(tài)度能決定一切多表揚(yáng)/少批評、相互欣賞建設(shè)性溝通打造團(tuán)隊(duì)精神的四個(gè)基本原則營造相互信不要片面理解多表揚(yáng)/少批溝通的核心詞及有效溝通的定義信息交流思想傳達(dá)情感互動(dòng)信息交流思想傳達(dá)情感互動(dòng)溝通的定義：指的是人與人之間的信息交換、思想傳達(dá)及情感互動(dòng)的過程有效的溝通：為了設(shè)定的目標(biāo)，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與場合、以恰當(dāng)?shù)姆绞阶屝畔?、思想及情感在發(fā)送者與接受者之間互動(dòng)并達(dá)成一致的過程核心詞：時(shí)機(jī)、場合、方式、目標(biāo)、內(nèi)容（信息、思想、情感）和一致（理解與執(zhí)行）溝通的核心詞及有效溝通的定義信息交流思想傳達(dá)情感互動(dòng)信息交流溝通的實(shí)質(zhì)–符號象征過程與解釋溝通是符號象征與符號解釋的過程凡是可以表達(dá)一定意義的事物都屬于符號的范疇，比如思想與感情是看不見摸不到的，要表達(dá)他們就要借助于某種可見的載體（文字、動(dòng)作、表情、語氣、語調(diào)等）任何符號都是代表某種事物的，其本身沒有特定的意義，如果一個(gè)人不認(rèn)識某種符號，那他就無法理解，也就無法溝通有效的溝通必須是溝通雙方使用同一種符號系統(tǒng)對符號的解釋來源于溝通對象的個(gè)人知識與經(jīng)驗(yàn)保證企業(yè)內(nèi)部有效溝通的前提是為“符號解釋”創(chuàng)造共同的意義框架溝通的實(shí)質(zhì)–符號象征過程與解釋溝通是符號象征與符號解釋的過程對個(gè)體及組織溝通的作用與溝通的意義溝通是個(gè)體成長的需要溝通是個(gè)體生存的基本條件溝通是組織系統(tǒng)運(yùn)行的潤滑劑溝通是企業(yè)文化建設(shè)的關(guān)鍵對個(gè)體及組織溝通的作用與溝通的意義溝通是個(gè)體成長的需要溝通是溝通過程模型及溝通七要素的關(guān)系發(fā)送者接收者通道反饋背景溝通過程模型及溝通七要素的關(guān)系發(fā)送者接收者通道反饋背景人際溝通的原則談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性發(fā)送內(nèi)容要明確積極聆聽人際溝通中需要遵循的三個(gè)基本原則人際溝通的原則談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性發(fā)送內(nèi)容要明確積極聆聽人際溝建立有效的溝通技巧從行為改善開始問聽說建立有效的溝通技巧從行為改善開始問聽說說的技巧改善溝通的行為-“說”的技巧說的技巧改善溝通的行為-“說”的技巧有意識使用身體語言第一印象更多來自外表而不是語言人們?nèi)菀卓刂普Z言，但不很容易控制身體語言，練習(xí)自己利用身體語言增強(qiáng)溝通能力，而不是反之使用身體語言有效影響他人的秘密在于注意身體語言的四個(gè)方面，這四個(gè)方面要都用上，而不是各自為政面部表情和頭部動(dòng)作手和胳膊的姿勢身體的其余部分，包括腿的動(dòng)作語音語調(diào)有意識使用身體語言第一印象更多來自外表而不是語言小心使用術(shù)語術(shù)語使人相互親近、術(shù)語使人疏遠(yuǎn)、術(shù)語特別讓人討厭術(shù)語有時(shí)很方便、很實(shí)用，但術(shù)語也會(huì)帶來誤導(dǎo)如果你堅(jiān)信你理解了對方使用過的術(shù)語，就要立刻使用，會(huì)使對方感覺“你是他們當(dāng)中的一員”術(shù)語包括習(xí)慣性的說法方言外語等小心使用術(shù)語術(shù)語使人相互親近、術(shù)語使人疏遠(yuǎn)、術(shù)語特別讓人討厭先問后說并一次只說一個(gè)原因問題可以創(chuàng)造建設(shè)性的氣氛并能夠引導(dǎo)方向如果說了成堆的原因不可避免地會(huì)使對方忽略其中一些一個(gè)一個(gè)原因亮相，一次只“充分討論”一個(gè)論據(jù)，一個(gè)一個(gè)確保與對方達(dá)成一致，這樣可以避免對方可能發(fā)生的只盯著最薄弱的環(huán)節(jié)而忽視最強(qiáng)有力的原因如果有建設(shè)性氣氛，雙方就會(huì)特別注意對方的有力的論據(jù)而不在薄弱的環(huán)節(jié)糾纏，反之亦然先問后說并一次只說一個(gè)原因問題可以創(chuàng)造建設(shè)性的氣氛并能夠引導(dǎo)坦白承認(rèn)自己的感覺適當(dāng)表白有助于與對方建立良好的關(guān)系，但不能過分“我得承認(rèn)，我說這句話時(shí)有點(diǎn)擔(dān)心…”“這事兒我挺為難…”“我不該這么猶豫，但我還真有點(diǎn)拿不定主意…”“我有點(diǎn)糊涂了…你能再說一遍么？”千萬不可過分渲染自己的感覺不可過分使用技巧，而應(yīng)該以同理心來對待溝通對象坦白承認(rèn)自己的感覺適當(dāng)表白有助于與對方建立良好的關(guān)系，但不能改善溝通的行為-“聽”的技巧聽的技巧改善溝通的行為-“聽”的技巧聽的技巧傾聽是一種主動(dòng)的行為/傾聽的意義傾聽傾聽是說服對方的關(guān)鍵傾聽可以獲得信任傾聽是一項(xiàng)雙贏的活動(dòng)善聽者善問傾聽可獲得重要的信息聽傾聽是一種主動(dòng)的行為/傾聽的意義傾聽傾聽是說服對方的關(guān)鍵聆聽，不打斷在你作出“回答或回應(yīng)”之前，必須要經(jīng)過下面的四個(gè)階段聽對方說理解聽到的話在心中思考理解到的意思說出你的理解并取得溝通對象的確認(rèn)千萬不可聽別人剛說一半就匆忙作出歸納，然后用自己下面要談的問題打斷對方聆聽，不打斷在你作出“回答或回應(yīng)”之前，必須要經(jīng)過下面的四個(gè)復(fù)述和引申復(fù)述和引申可以用來檢驗(yàn)?zāi)闶欠裾嬲斫饬藢Ψ降囊馑挤珠_聽和想，使你有時(shí)間整理思路，做出高質(zhì)量的回應(yīng)復(fù)述與引申是“聆聽行為”與“回答行為”之間的緩沖劑使用復(fù)述與引申可表明你一直很關(guān)注對方鼓勵(lì)對方繼續(xù)說下去，并可以引導(dǎo)談話的方向復(fù)述和引申復(fù)述和引申可以用來檢驗(yàn)?zāi)闶欠裾嬲斫饬藢Ψ降囊馑甲⒁鈨A聽的反應(yīng)內(nèi)容式反應(yīng)當(dāng)個(gè)體試圖確認(rèn)其對發(fā)生的事件的準(zhǔn)確理解時(shí)，會(huì)做出內(nèi)容式反應(yīng)情感式反應(yīng)當(dāng)個(gè)體不能準(zhǔn)確地能把握他人的情緒時(shí)，可以采取情感式方式同感式反應(yīng)所謂同感是指溝通雙方內(nèi)心情感的共通與統(tǒng)一同感是一種從自我身上轉(zhuǎn)移到去感受他人的一種能力注意傾聽的反應(yīng)內(nèi)容式反應(yīng)重整思路與確認(rèn)不要只聽口中的詞而必須了解其背后的感受觀察對方的肢體語言給予完全的注意力、力爭聽到對方說不出的話語給予足夠的時(shí)間，并使用行為描述語言集中在主要點(diǎn)上、避免分散注意力分清楚“需要”與“想要”澄清疑點(diǎn)避免爭議、避免假設(shè)重整思路與確認(rèn)不要只聽口中的詞而必須了解其背后的感受改善溝通的行為–“問”的技巧問的技巧改善溝通的行為–“問”的技巧問的技巧結(jié)合開放型與肯定型問題開放型問題的回答能提供更多的必要的信息你如果想讓對方心甘情愿地做你想讓他做的事兒，就必須了解這些信息–這是做事的根源與動(dòng)機(jī)開放型問題會(huì)“吸引與鼓勵(lì)”對方參與，只要有參與就可能獲得到承諾–對方的承諾（達(dá)成一致）正是溝通的目的使用肯定型問題鎖定主題結(jié)合開放型與肯定型問題開放型問題的回答能提供更多的必要的信息使用問的技巧時(shí)要注意的遞增步驟總結(jié)歸納確認(rèn)行動(dòng)方案使用問的技巧時(shí)要注意的遞增步驟總結(jié)歸納確認(rèn)行動(dòng)方案一次只問一個(gè)問題提問的目的在于傾聽別人的回答并利用所獲得的信息，如果一下子問幾個(gè)問題，就會(huì)對這個(gè)目的產(chǎn)生不利影響成堆的問題會(huì)抵消問題的作用-如果前面堆著三個(gè)問題的話，很少有人能夠?qū)栴}都回答完全對方回答的越簡略，你就越難理解–這會(huì)客觀上逼著你用肯定型問題去證實(shí)某事，而不是用開放型的問題充分挖掘信息，這將會(huì)使溝通過程變得阻力重重一次只問一個(gè)問題提問的目的在于傾聽別人的回答并利用所獲得的信不使用反問反問會(huì)使溝通對象立刻感到緊張，很容易使之產(chǎn)生抵抗反問很難搜集到你需要的信息反問帶有強(qiáng)烈的主張情緒，很難使對方與你積極互動(dòng)不使用反問反問會(huì)使溝通對象立刻感到緊張，很容易使之產(chǎn)生抵抗提供建議而不是主張使用建議可增大對方同意、并與你達(dá)成一致的可能性，盡管有時(shí)你不做建議也能與對方溝通以問題的方式提出建議而不是以陳述的方式提出主張?zhí)峁┙ㄗh而不是主張使用建議可增大對方同意、并與你達(dá)成一致的可處理溝通過程中不同意見的技巧處理不同意見的技巧處理溝通過程中不同意見的技巧處理不同意見的技巧找出明確的不同意見在溝通過程中你永遠(yuǎn)不可能處理藏而不露的不同意見找出溝通對象不同意見的方法就事論事，鼓勵(lì)對方就溝通主題提出不同意見從對方的角度，提出你的問題傾聽重復(fù)和引申，引導(dǎo)對方說出沒有說明的問題只有明確了對方提出的不同意見，你才可以進(jìn)一步處理找出明確的不同意見在溝通過程中你永遠(yuǎn)不可能處理藏而不露的不同找出對方提出不同意見的根源在溝通過程中，你所面對的不同意見通常有兩種方式不同意你的意見并告訴你為什么不同意你的意見，但不做任何解釋不管哪種情況你都需要進(jìn)一步挖掘不同意見的真正的原因不能將“一些”當(dāng)成“全部”找出的原因越多，消除不同意見的機(jī)會(huì)就越大不要用講道理來消除不同意見–這樣會(huì)使對方躲的更遠(yuǎn)尊重對方提出不同意見的權(quán)利，再找到達(dá)成一致的切入點(diǎn)找出對方提出不同意見的根源在溝通過程中，你所面對的不同意見通同意對方的立場并建設(shè)性地反對不要直接說：“我不同意，因?yàn)椤眱煞N建設(shè)性的方法通過提出問題，澄清對方的觀點(diǎn)，使對方有機(jī)會(huì)考慮你的觀點(diǎn)先同意立場并講出理由，最后說：“…所以，最好的辦法是…”合理地分配時(shí)間：一次只講一個(gè)理由，而不是一口氣講完減少被打斷的機(jī)會(huì)宣布反對之前講出理由，使對方放松并更容易理解你同意對方的立場并建設(shè)性地反對不要直接說：“我不同意，因?yàn)椤庇行贤ǖ牧鶄€(gè)步驟步驟一：事前準(zhǔn)備步驟二：確認(rèn)需求步驟三：闡明觀點(diǎn)步驟四：處理異議步驟五：達(dá)成一致步驟六：共同實(shí)施有效溝通六個(gè)步驟有效溝通的六個(gè)步驟步驟一：事前準(zhǔn)備步驟二：確認(rèn)需求步驟三：闡有效溝通的六個(gè)步驟一：事前準(zhǔn)備分析溝通對象設(shè)立溝通的目標(biāo)預(yù)測可能遇到的狀況制定溝通計(jì)劃有效溝通的六個(gè)步驟一：事前準(zhǔn)備分析溝通對象設(shè)立溝通的目標(biāo)預(yù)測有效溝通的六個(gè)步驟二：確認(rèn)需求有效提問積極傾聽區(qū)別并取得一致有效溝通的六個(gè)步驟二：確認(rèn)需求有效提問積極傾聽區(qū)別并取得一致有效溝通的六個(gè)步驟三：闡述觀點(diǎn)背景與觀點(diǎn)關(guān)聯(lián)“需求”利益分析深入討論有效溝通的六個(gè)步驟三：闡述觀點(diǎn)背景與觀點(diǎn)關(guān)聯(lián)“需求”利益分析有效溝通的六個(gè)步驟四：處理異議同意對方提出不同意見的立場找出根源并回答對方的不同意見將話題引導(dǎo)回到溝通的主題上*在處理溝通過程中的不同意見時(shí)，你需要設(shè)身處地，需要轉(zhuǎn)換從“我”的角度，到從對方“你”的角度出發(fā)有效溝通的六個(gè)步驟四：處理異議同意對方提出找出根源并回答將話有效溝通的六個(gè)步驟五：達(dá)成一致Acknowledgement感謝Compliment贊美Participation參與*在達(dá)成一致的時(shí)候，給出對方鼓勵(lì)與贊美是一種非常有效的激勵(lì)方法，尤其是讓他知道你將在未來的行動(dòng)中扮演什么角色有效溝通的六個(gè)步驟五：達(dá)成一致Acknowledgement有效溝通的六個(gè)步驟六：共同實(shí)施達(dá)成協(xié)議是溝通的結(jié)果溝通的結(jié)果意味著一項(xiàng)工作的開始，要按照協(xié)議去做沒有按照協(xié)議去做，意味著不守信用，將失掉信任，而信任是溝通的基礎(chǔ)失掉信任，下一次的溝通將變得非常困難有效溝通的六個(gè)步驟六：共同實(shí)施達(dá)成協(xié)議是溝通的結(jié)果人與人之間可能產(chǎn)生沖突的原因不同的價(jià)值觀，不同的關(guān)注點(diǎn)不同的角色所帶來的壓力目標(biāo)的差異地位的差異對不同事物認(rèn)識的差異性格的差異內(nèi)部競爭、外部競爭等因素人與人之間可能產(chǎn)生沖突的原因不同的價(jià)值觀，不同的關(guān)注點(diǎn)組織內(nèi)部門之間可能產(chǎn)生沖突的原因目標(biāo)差異認(rèn)知差異組織內(nèi)部門之間可能產(chǎn)生沖突的原因目標(biāo)差異認(rèn)知差異沖突的定義/屬性與沖突管理的原則沖突的定義兩個(gè)或兩個(gè)以上相關(guān)聯(lián)的主體，因互動(dòng)行為所導(dǎo)致不和諧的狀態(tài)沖突的屬性因?yàn)榻M織與個(gè)人、個(gè)人與個(gè)人、在組織內(nèi)不同部門共同處于一個(gè)動(dòng)態(tài)的平衡之中，因此產(chǎn)生沖突是正常的。沖突具有兩面性，有些沖突對組織成員達(dá)成目標(biāo)是有害的，而有些是有利的沖突的結(jié)果是一種長程的，可能是積極的也可能是消極的管理沖突的原則將沖突化為組織及個(gè)人發(fā)展的動(dòng)力沖突的定義/屬性與沖突管理的原則沖突的定義沖突的類型和作用之一：建設(shè)性沖突雙方對實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的關(guān)心樂于了解對方的觀點(diǎn)或意見大家以爭論問題為中心雙方交換情況日益增加促進(jìn)問題的公開討論化解積怨促進(jìn)問題的盡快解決提高員工的參與程度增進(jìn)員工的溝通與了解沖突的類型和作用之一：建設(shè)性沖突雙方對實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的關(guān)心促進(jìn)沖突的類型和作用之二：破壞性沖突不愿意聽取對方的觀點(diǎn)或意見由觀點(diǎn)爭論轉(zhuǎn)變?yōu)槿松砉魧A得觀點(diǎn)的勝利最為關(guān)心互相交換情況由減少進(jìn)而停止影響員工的心理健康促成組織成員不滿與不信任人際關(guān)系緊張，缺乏合作員工變得封閉與孤立障礙組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)沖突的類型和作用之二：破壞性沖突不愿意聽取對方的觀點(diǎn)或意見影沖突的演化過程及沖突的四個(gè)階段第一階段第二階段第三階段第四階段沖突的四個(gè)階段沖突的演化過程及沖突的四個(gè)階段第一階段第二階段第三階段第四階面對沖突的回應(yīng)模式–態(tài)度圖譜合作程度武斷程度面對沖突的回應(yīng)模式–態(tài)度圖譜合作程度武斷程度面對沖突的回應(yīng)模式-競爭競爭模式的表現(xiàn)產(chǎn)生贏或輸?shù)慕Y(jié)果對于管理者來說容易利用職位權(quán)利達(dá)成目的競爭模式的后果我只關(guān)心我的目標(biāo)、缺少團(tuán)隊(duì)合作精神，容易滋生破壞規(guī)則者適用情景必須馬上行動(dòng)的緊急情況、回應(yīng)他人正在利用自己面對沖突的回應(yīng)模式-競爭競爭模式的表現(xiàn)面對沖突的回應(yīng)模式-合作合作模式的表現(xiàn)解決問題的姿態(tài)，直面差異且分享視問題與沖突為一種挑戰(zhàn)在尋求理解對方的同時(shí)讓對方理解自己，尋求雙贏或多贏的局面合作模式的結(jié)果心情愉快，嶄新的人際關(guān)系目標(biāo)清晰，并且有明確的方法適用情景雙方有共同利益，想通過達(dá)成一致獲得對方的承諾建立持久、良好的關(guān)系，融合不同的看法面對沖突的回應(yīng)模式-合作合作模式的表現(xiàn)面對沖突的回應(yīng)模式-妥協(xié)妥協(xié)模式的表現(xiàn)談判、尋求交易尋找沖突各方都滿意、都可接受的解決方案妥協(xié)模式的后果容易為了尋求滿意而迷失目標(biāo)容易產(chǎn)生資源的浪費(fèi)適用情景目標(biāo)重要但無法完全實(shí)現(xiàn)；對方很強(qiáng)大使其讓步不太可能面對沖突的回應(yīng)模式-妥協(xié)妥協(xié)模式的表現(xiàn)面對沖突的回應(yīng)模式-回避回避模式的表現(xiàn)忽略沖突并且希望沖突盡快離開以緩慢的程序來平息沖突，以寡言來避免面對沖突回避模式的后果受制于沖突適用情景問題不太嚴(yán)重，不值得花時(shí)間和資源去解決，沒有足夠的能力解決其他人能夠有效地解決沖突；有意使雙方先冷靜一段時(shí)間面對沖突的回應(yīng)模式-回避回避模式的表現(xiàn)面對沖突的回應(yīng)模式-迎合迎合模式的表現(xiàn)順從，讓步，屈從于他人的目標(biāo)迷失目標(biāo)與方向，