顧客關(guān)系管理CRM與資料探勘

第十一章

顧客關(guān)係管理CRM與資料探勘第三篇企業(yè)對消費者B2C篇9/10/20231第十一章顧客關(guān)係管理CRM與資料探勘大綱11-1何謂CRM11-2長期忠誠顧客11-3CRM之精神11-4CRM技術(shù)11-5銷售點管理系統(tǒng)POS11-6顧客電話服務(wù)中心CallCenter11-7電腦電話整合系統(tǒng)CTI11-8CRM的效益11-9CRM個案研究11-10CRM的市場發(fā)展11-11線上顧客支援11-12資料探勘11-13資料倉儲與資料庫11-14知識管理與知識經(jīng)濟9/10/20232第十一章顧客關(guān)係管理CRM與資料探勘顧客關(guān)係管理CRM與資料探勘本章重點顧客關(guān)係管理資料探勘知識管理與知識經(jīng)濟資料倉儲線上顧客支援9/10/20233第十一章顧客關(guān)係管理CRM與資料探勘11-1何謂CRM廣義的CRM(CustomerRelationshipManagement):企業(yè)為獲得新顧客、保有舊顧客，以及增進(jìn)顧客利潤貢獻(xiàn)度，而透過不斷的溝通，以瞭解並影響顧客行為的方法。強調(diào)IT所扮演的角色--eCRM透過IT，將行銷、顧客服務(wù)等等工作項目加以整合，以更精確且即時的方式預(yù)測與回應(yīng)顧客，提供顧客量身訂做的服務(wù)，增加顧客滿意度與忠誠度，提昇顧客的服務(wù)品質(zhì)，達(dá)成企業(yè)經(jīng)營績效的目標(biāo)。建立顧客知識，是顧客關(guān)係管理的第一步

企業(yè)必須維繫與顧客間的長期關(guān)係

大型企業(yè)必須建立相關(guān)管理制度及體系

方能維繫與顧客間的良好關(guān)係。9/10/20234第十一章顧客關(guān)係管理CRM與資料探勘11-2長期忠誠顧客

長期忠誠顧客優(yōu)點：更容易挽留每年買的更多每次買的更多買較高價位的東西服務(wù)成本比新顧客低會為公司免費宣傳，介紹新的顧客給公司。過去店主將顧客資料記在腦袋裡，現(xiàn)在則是用電腦儲存與管理這些顧客資料企業(yè)可以利用這些資訊來辨識顧客、提供特殊服務(wù)，以及培養(yǎng)顧客忠誠度9/10/20235第十一章顧客關(guān)係管理CRM與資料探勘長期忠誠顧客顧客關(guān)係經(jīng)營管理:持續(xù)性的關(guān)係行銷(continuousrelationshipmarketing,CRM)強調(diào)尋找對企業(yè)最有價值的顧客，界定出不同價值的顧客群。企業(yè)運用不同的產(chǎn)品以滿足各個區(qū)隔顧客的個別需求，隨著顧客消費行為改變時，調(diào)整銷售策略、甚至更動組織結(jié)構(gòu)CRM是一種整合的架構(gòu)與經(jīng)營的策略顧客:被動接受者

主動探尋自我需求競爭趨勢:注重個別差異性的顧客導(dǎo)向服務(wù)策略顧客導(dǎo)向的時代:以積極而個人的貼心服務(wù)，提高消費者的忠誠度，並建立長期關(guān)係9/10/20236第十一章顧客關(guān)係管理CRM與資料探勘11-3CRM之精神CRM是利用手中既有的資料，試圖發(fā)掘顧客的潛在需求，而非僅著眼於眼前的利益。傳統(tǒng)的顧客關(guān)係管理：設(shè)法改善企業(yè)經(jīng)營效率、增加顧客附加價值的服務(wù)，來滿足顧客的需求傳統(tǒng)企業(yè)組織除可以從下列四個重要的層面，增加在服務(wù)顧客過程中的附加價值以客為尊的服務(wù):"賓至如歸"的感覺。以促銷為主的服務(wù):降低價格、抽獎，將利潤分給顧客。製造為主的服務(wù):提供顧客所需的產(chǎn)品與功能。以時間為主的服務(wù):為顧客節(jié)省時間，以創(chuàng)造更多附加價值，例如:快遞公司的服務(wù)。

9/10/20237第十一章顧客關(guān)係管理CRM與資料探勘CRM的歷史沿革與主要功能1980:ContactManagement，收集顧客與公司聯(lián)繫的資訊1990:顧客電話服務(wù)中心(CallCenter)等支援資料分析的顧客服務(wù)(CustomerCare)電子化時代，CRM結(jié)合電腦軟硬體，延伸到運用IT，提供顧客量身訂做的服務(wù)，以提高顧客忠誠度

9/10/20238第十一章顧客關(guān)係管理CRM與資料探勘為何要導(dǎo)入CRM?CRM一樣可分為B2B和B2CB2B方面：有採購活動等往來行為，可藉由CRM來管理與企業(yè)間的基本資料及交易資料B2C方面：企業(yè)將消費者的資訊加以記錄與應(yīng)用，藉以促進(jìn)對顧客關(guān)係的維繫與管理廠商導(dǎo)入CRM的主因：提升服務(wù)品質(zhì):根據(jù)資料庫的顧客資料，快速回應(yīng)顧客需求，減少抱怨，增加顧客忠誠度。推展行銷業(yè)務(wù):發(fā)展客製化(customized)的產(chǎn)品給消費者，提高業(yè)績。提升公司形象:例如金融業(yè)採行CRM，將經(jīng)層次提昇至"服務(wù)業(yè)"的層次，塑造新的企業(yè)形象。提升經(jīng)營績效:減低各項成本，提高績效。9/10/20239第十一章顧客關(guān)係管理CRM與資料探勘知識管理與顧客關(guān)係管理CRM的力量，來自於對知識的掌握對顧客資料的蒐集與處理對資料進(jìn)行分析應(yīng)用產(chǎn)生有效的知識，以瞭解顧客需求、掌握顧客評估與反饋CRM是一種知識的應(yīng)用與管理，企業(yè)若能掌握關(guān)鍵顧客的知識，便能掌握獲利的關(guān)鍵。將關(guān)鍵顧客的知識轉(zhuǎn)化成CRM的基礎(chǔ)：善用顧客知識(customerknowledge):蒐集並分析各種顧客資料來源，針對資料間各種關(guān)係進(jìn)行分析，並針對個別顧客的需求，設(shè)計最能接受的特定行銷方式或訊息。強化顧客互動(customerinteraction):透過方便且應(yīng)用科技溝通的互動管道，強化對顧客資訊的蒐集，並提供顧客相關(guān)的行銷活動與顧客服務(wù)。9/10/202310第十一章顧客關(guān)係管理CRM與資料探勘CRM的四大循環(huán)過程知識發(fā)掘(KnowledgeDiscovery)對蒐集後的顧客資料進(jìn)行分析，找出以往未發(fā)現(xiàn)的可能商機與投資方向或策略。著重:顧客的確認(rèn)、客群區(qū)隔、顧客預(yù)測?？腿菏袌鲆?guī)劃(MarketPlanning)針對特定的顧客提供產(chǎn)品，進(jìn)行客群市場規(guī)劃，定義特定活動的種類、通路、計劃等。顧客互動與回饋(CustomerInteractionandFeedback)使用即時的互動管道，對顧客與潛在顧客進(jìn)行溝通與服務(wù)，並取得回饋。反覆分析與修正(RepeatedAnalysisandRefinement)

將分析出來的結(jié)果作為不斷修正的基礎(chǔ)，藉以改善系統(tǒng)，並提供更加的服務(wù)。9/10/202311第十一章顧客關(guān)係管理CRM與資料探勘推行CRM的可能障礙初期導(dǎo)入成本太高初期效益不明顯不像生產(chǎn)、銷售活動可以直接變現(xiàn)，無法明確感受效益。提供CRM解決方案的廠商能力不足CRM顧問團(tuán)隊須有各行業(yè)的相關(guān)領(lǐng)域知識(domainknowledge)。公司內(nèi)部缺乏相關(guān)的管理及資訊人才

導(dǎo)入的各個階段，公司各部門必須共同合作。系統(tǒng)建置完成後，須有專門人員來管理或使用該系統(tǒng)。新科技與新流程帶來的衝擊公司組織導(dǎo)入CRM之後，各部門流程必須調(diào)適，以充分應(yīng)用CRM。9/10/202312第十一章顧客關(guān)係管理CRM與資料探勘11-4CRM技術(shù)企業(yè)與顧客之間的互動方式已有了轉(zhuǎn)變企業(yè)必須更了解顧客，預(yù)測顧客需求。今日企業(yè)面臨更多的顧客、產(chǎn)品、競爭者、但回應(yīng)時間卻必須更短。善用CRM，有效掌握CRM技術(shù)，是重要成功關(guān)鍵。在執(zhí)行CRM時，共有四大步驟：(1)資訊蒐集(DataCollection)(2)資訊儲存(DataStorage)(3)資訊分析(DataAnalysis)(4)資訊應(yīng)用與呈現(xiàn)(DataApplicationandVisualization)9/10/202313第十一章顧客關(guān)係管理CRM與資料探勘9/10/202314第十一章顧客關(guān)係管理CRM與資料探勘11-5銷售點管理系統(tǒng)POS零售業(yè)最常使用來收集顧客資訊的方式：POS。POS＝PointOfSale(銷售點管理系統(tǒng))。主要的組成元素：收銀機、掃描器、條碼POS系統(tǒng)+帳務(wù)系統(tǒng)

自動結(jié)帳POS系統(tǒng)+顧客資料

顧客消費能力與消費喜好分析(出示會員卡)POS系統(tǒng)+銷售資料

銷售資料分析與行銷建議POS系統(tǒng)+庫存資料

自動訂貨的功能。9/10/202315第十一章顧客關(guān)係管理CRM與資料探勘11-6顧客電話服務(wù)中心CallCenter顧客電話服務(wù)中心CallCenter：成效極佳的顧客關(guān)係管理機制。透過電話系統(tǒng)，以語音的方式接觸顧客，再透過電腦，以數(shù)位化的方式來記錄顧客資料結(jié)合電腦電話語音整合(ComputerTelephonyIntegration,CTI)，可將電腦、語音、傳真、通訊、網(wǎng)路、資料庫等等技術(shù)作整合運用可有效減低企業(yè)支出、精簡人力未來將提供銷售服務(wù)，成為企業(yè)的獲利中心(ProfitCenter)以銀行為例，從實體銀行到顧客服務(wù)中心，再到CTI，其成本差距達(dá)十幾倍之多從實體顧客關(guān)係到虛擬顧客關(guān)係，其轉(zhuǎn)變必須是漸進(jìn)式的

9/10/202316第十一章顧客關(guān)係管理CRM與資料探勘11-7電腦電話整合系統(tǒng)CTICTI＝ComputerTelephonyIntegration(電腦電話整合系統(tǒng))：將電話與電腦的資料與設(shè)定互相整合，當(dāng)顧客打電話進(jìn)來時，就可以立刻知道這位顧客大部份的問題是什麼如果可以用語音解決，就使用語音解決，若不能用語音解答，再轉(zhuǎn)接客服人員與顧客對話

2001年京華城導(dǎo)入GenesysCTI解決方案：成為首家導(dǎo)入ContactCenter的百貨購物中心。協(xié)助系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)接顧客服務(wù)電話、問題分類、問題辨識等功能。管理者可在系統(tǒng)中更新顧客的常問問題，供專員在線上快速查詢並回答顧客，系統(tǒng)也會同時自動記錄專員所點選的問題，以進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計。在顧客服務(wù)人員無法進(jìn)行問題答覆時，CTI會協(xié)助轉(zhuǎn)接電話，而且顧客的資料也同步顯示於同仁或主管的畫面上。9/10/202317第十一章顧客關(guān)係管理CRM與資料探勘11-8CRM的效益關(guān)於顧客的一些數(shù)字，可以明瞭CRM的效益或重要性將產(chǎn)品銷售給一位新顧客的成本，是現(xiàn)有顧客的六倍；一位不滿意的顧客，會將他的不滿意告訴8-10人每年將顧客保留率提升5%，就可以提升利潤85%將產(chǎn)品向新顧客推銷的成交機會只有15%，舊顧客則高達(dá)50%如果事後補救得當(dāng)，70%的不滿意顧客仍會繼續(xù)與該公司往來

CRM不是銷售，而是服務(wù)。CRM的成功關(guān)鍵：與顧客之間的良好溝通管道詳盡的顧客知識管理系統(tǒng)客服人員能即時妥善運用顧客知識依據(jù)貢獻(xiàn)度區(qū)隔顧客高階主管的預(yù)算支持公正有效的成效評估9/10/202318第十一章顧客關(guān)係管理CRM與資料探勘11-9CRM個案研究亞馬遜書店(Amazon)：保留每個顧客的資訊，並根據(jù)其以往的購買經(jīng)驗，幫助使用者挑選他們想買的書。(Yourstore)元大京華證券：導(dǎo)入CRM，以達(dá)到公司業(yè)務(wù)與顧客需求的雙贏

聯(lián)華電子：CRM的運作成為與上下游合作廠商的主要窗口，有助於聯(lián)電競爭力的提升

華僑銀行：進(jìn)行銀行e化工程，並提供客戶統(tǒng)一的資產(chǎn)管理帳戶

中國信託商業(yè)銀行：針對顧客資料庫進(jìn)行資料探勘，達(dá)成了CRM的目標(biāo)。9/10/202319第十一章顧客關(guān)係管理CRM與資料探勘11-10CRM的市場發(fā)展市場規(guī)模2001年CRM市場產(chǎn)值達(dá)220億美元2006年市場規(guī)模將擴大至470億美元全球CRM市場每年正以平均18.6％的速度成長北美地區(qū):顧客關(guān)係管理軟體是他們列為優(yōu)先的投資項目

顧客關(guān)係管理系統(tǒng)的銷售組合應(yīng)用軟體將在幾年內(nèi)有長足的發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)廠商仁科（PeopleSoft）的顧客關(guān)係管理軟體PeopleSoft8CRMSiebel甲骨文(Oracle)思愛普(SAP)i2（智佳科技）宏道資訊（BroadVision）9/10/202320第十一章顧客關(guān)係管理CRM與資料探勘臺灣地區(qū)的ERP系統(tǒng)逐漸不具策略價值，CRM市場反而較具發(fā)展?jié)摿?003臺灣地區(qū)CRM市場將達(dá)新臺幣10億元臺灣的顧客關(guān)係管理發(fā)展分為三大方向:通路互動型(Communicational)：CTI、CallCenter、網(wǎng)頁互動、e-mail等。資料分析型(Analytical)套裝應(yīng)用型(Operational)臺灣主要的CRM應(yīng)用為：顧客關(guān)係管理(69％)、顧客服務(wù)(59％)、行銷管理(56％)、銷售管理(47％)、進(jìn)銷存(9％)、品質(zhì)管理(3％)臺灣地區(qū)CRM市場9/10/202321第十一章顧客關(guān)係管理CRM與資料探勘11-11線上顧客支援網(wǎng)路科技進(jìn)行線上顧客支援的優(yōu)點：降低客服成本：線上手冊:免除產(chǎn)品手冊的印製、且可經(jīng)常更新版本。數(shù)位配送:取代實體配送的成本。電話費用:減少電話聯(lián)繫的次數(shù)及成本?？筛行实亟鉀Q顧客問題：線上解決方案:線上手冊(onlinehelp)顧客問答集(FrequentlyAskedQuestions,FAQ)自動回覆:收到顧客郵件後，自動予以回覆。包括:解析電子郵件格式、剖析文句、自動搜尋解答、自動產(chǎn)生文句、自動收發(fā)mail等能力。自動對談:人工智慧—自然語言處理顧客社群:讓顧客交換使用心得，提供解答。9/10/202322第十一章顧客關(guān)係管理CRM與資料探勘人工智慧—自然語言處理關(guān)鍵字配對(keywordmatching)9/10/202323第十一章顧客關(guān)係管理CRM與資料探勘網(wǎng)路可提供多樣化的溝通管道：電子郵件管理:人工管理、系統(tǒng)智慧型管理顧客問題追蹤:(1)追蹤回覆情況(2)下次遇到類似問題時，可直接參考相關(guān)問題記錄。(3)分析顧客曾經(jīng)問過的問題，了解顧客行為，預(yù)測顧客未來可能詢問或遇到的問題。9/10/202324第十一章顧客關(guān)係管理CRM與資料探勘11-12資料探勘資料探勘(DataMining)：從資料庫中發(fā)現(xiàn)知識，將隱含的、先前並不知道的、潛在有用的資訊從資料庫中粹取出來的過程資料探勘的精神：提供在茫茫資料中尋找蛛絲馬跡，分析並統(tǒng)整，以得到有用的知識資料探勘又稱為資料庫知識發(fā)覺(KDD;KnowledgeDiscoveryinDatabase)，目的為針對資料庫當(dāng)中的資料做分析處理，然後找出尚未被發(fā)覺的知識資料探勘和統(tǒng)計方法的比較：統(tǒng)計方法：重視整體(Global)觀點

建立「模型」(Model)

抽樣

反應(yīng)整體資料探勘：局部(Local)的觀點

「樣本偵測」(PatternDetection)

演算法(Algorithm)9/10/202325第十一章顧客關(guān)係管理CRM與資料探勘資料探勘的功能分類(Classification):分析對象的屬性，加以分門別類並予以定義，建立類組(Class)例如:區(qū)分購物屬性:高度意願、中度意願、低度意願。推估(Estimation):適用於處理連續(xù)性數(shù)值的資料，依照既有之相關(guān)屬性資料，以推導(dǎo)一些未知的連續(xù)性變數(shù)，得到某一屬性的未知之值例如:依據(jù)教育程度、行為，推估信用卡消費量。預(yù)測(Prediction):特別是針對「未來」的趨勢作推算例如:由過去刷卡量，預(yù)測未來之刷卡消費量。關(guān)聯(lián)分組(AffinityGrouping):分析「哪些事情總是一起發(fā)生？」例如:沐浴乳和洗髮精常被一起購買，因此放在附近。交叉銷售(crossselling)同質(zhì)分組(Clustering):將一個異質(zhì)母體，區(qū)隔為一些較具同質(zhì)性的群組(Clusters)從資料中自然產(chǎn)生區(qū)隔(segmentation)。9/10/202326第十一章顧客關(guān)係管理CRM與資料探勘資料探勘技術(shù)(1)

購物籃分析(2)

決策樹(DecisionTree) (3)

記憶基礎(chǔ)推理(MBR:Memory-BasedReasoning)(4)

類神經(jīng)網(wǎng)路(NeuralNetworks)(5)

基因演算法(GA:GeneticAlgorithm)(6)

即時線上分析(OLAP)(7)

圖形連結(jié)偵側(cè)(8)

K平均法(K-Means)(9)

凝聚分法(Agglomeration)(10)迴歸分析(11)時間數(shù)列分析9/10/202327第十一章顧客關(guān)係管理CRM與資料探勘購物籃分析購物籃分析：藉由分析消費者結(jié)帳時的購物籃內(nèi)容，分析哪些產(chǎn)品之間的高度相關(guān)性哪些產(chǎn)品經(jīng)常被一起購買?三項元素：關(guān)聯(lián)規(guī)則、可信度、支持度關(guān)聯(lián)規(guī)則(AssociationRules):明顯的結(jié)果、該行業(yè)的常識，例如:顧客簽訂維修合約後，通常會買大型家電用品。購買手電筒會買電池。支持度(Support)：就是一個關(guān)聯(lián)組合在整個資料庫中出現(xiàn)的機率,P(condition)。minimumsupport：界定一個規(guī)則必須涵蓋的最少資料數(shù)目可信度(Confidence)：界定一個規(guī)則預(yù)測強度(信心水準(zhǔn))。P(conditionandresult)/P(condition)minimumconfidence：界定一個規(guī)則最小預(yù)測強度(信心水準(zhǔn))。9/10/202328第十一章顧客關(guān)係管理CRM與資料探勘A=>C(若買A,則也會買C)support:P(AandC)=2/4=50%confidence:P(AandC)/P(A)=2/3=66.6%C=>A(若買C,則也會買A)support:P(AandC)=2/4=50%confidence:P(CandA)/P(C)=2/2=100%交易ID購物籃1001A,B,C1004A,C1005A,D2003B,E,F9/10/202329第十一章顧客關(guān)係管理CRM與資料探勘優(yōu)點(1)簡單明瞭的結(jié)論(2)屬於非監(jiān)督式的學(xué)習(xí)方式(Unsupervisedlearning)(3)能分析不同的原始資料缺點(1)商品增加時，運算會成幾何級數(shù)增加(2)難以決定適當(dāng)?shù)纳唐窋?shù)(3)容易剔除罕見的商品9/10/202330第十一章顧客關(guān)係管理CRM與資料探勘決策樹人工智慧領(lǐng)域的決策分析機制利用樹狀結(jié)構(gòu)的資料表示法(DataRepresentation)，再加上適當(dāng)?shù)难菟惴?Algorithm)選擇一個分隔屬性用屬性將物件作分類算分隔後之平均分散度節(jié)點根部(root)：資料從根部的節(jié)點進(jìn)入決策樹子節(jié)點(childnode)：每一個節(jié)點代表「是」或「否」的問題點。答案代表前往下一個問題的前進(jìn)路徑。葉部節(jié)點(leafnode)：決策過程一再重複，直到資料到達(dá)葉部節(jié)點為止分散度定義：一群物件分散的程度，有以下三種測量方法(以二個物件為例):Min(P1,P2)P1*P2

Entropy(亂度):(-P1log(P1))+(-P2log(P2))能使"分散度"or"亂度"降得最低，即為最佳分隔變數(shù)。9/10/202331第十一章顧客關(guān)係管理CRM與資料探勘32Aseriesofnestedif/thenrules.DecisionTrees9/10/202332第十一章顧客關(guān)係管理CRM與資料探勘定義I(p):機率為p的事件的資訊內(nèi)含(價值).I(p)=-log2(p)令X可能的值有數(shù)個,機率分別為pi

X資訊內(nèi)含的期望值:H(X)在資訊理論中,稱作隨機變數(shù)X的熵(entropy).熵是亂度的意思.X可能的值有2個，H(X)最大值為1，最小為0。X可能的值有4個，H(X)最大值為2，最小為0。9/10/202333第十一章顧客關(guān)係管理CRM與資料探勘記憶基礎(chǔ)推理以現(xiàn)有資料庫為基礎(chǔ)，先找出新資料的鄰近資料，根據(jù)鄰近資料，對新資料進(jìn)行分類與預(yù)測。記憶基礎(chǔ)推理步驟：step0：選擇測試資料組step1：設(shè)定距離函數(shù)，決定每一個item的距離?step2：設(shè)定組合函數(shù)，將距離較近的item結(jié)合起來?step3：設(shè)定鄰近資料數(shù)量，決定每一個group的數(shù)目，組合函數(shù)民主方式(基礎(chǔ)方式):讓最近似的K個鄰近資料以「投票」的方式選出答案。K必須是奇數(shù)優(yōu)缺點優(yōu)點：簡單易用、能運用在任何資料型態(tài)、甚至是非關(guān)聯(lián)式資料上、結(jié)論容易推測、在任何數(shù)量的變數(shù)下都能運作良好缺點：佔用大量硬體資源、運算作業(yè)繁複、訓(xùn)練資料組需大量記錄、高度依賴距離函數(shù)和組合函數(shù)9/10/202334第十一章顧客關(guān)係管理CRM與資料探勘資料探勘在企業(yè)界之應(yīng)用早期著重在學(xué)術(shù)研究(人工智慧):以模糊理論建立推論庫，把企業(yè)知識建立決策法則，配合類神經(jīng)網(wǎng)路的學(xué)習(xí)功能。企業(yè)界應(yīng)用:行銷、財務(wù)、銀行、製造廠、通訊業(yè)等銀行界、保險公司、信用卡、郵購、大哥大通訊公司等行業(yè)適合資料探勘技術(shù)來處理：交叉銷售(CrossSell)：有哪些相關(guān)產(chǎn)品，可以順便銷售某位客戶廣告分析(Targetads)：分析該針對個別網(wǎng)友給予哪一種廣告定價(Pricing)：對於不同網(wǎng)路消費者，可以訂定不同定價策略，以達(dá)到量身訂製的個人化功能風(fēng)險管理(RiskManagement)：對特定客戶，分析貸款風(fēng)險度，以決定該核準(zhǔn)多少貸款額度偵測欺騙行為(FraudDetection)：用來分析某筆刷卡是否可能會有問題9/10/202335第十一章顧客關(guān)係管理CRM與資料探勘亞馬遜書店的應(yīng)用當(dāng)我們在亞馬遜書店搜尋到某一本書時，通常會接收到相關(guān)推薦訊息網(wǎng)友的搜尋動作是主動並且有意識的，因此這些推薦訊息是符合網(wǎng)友之興趣的，所以效果極佳甲網(wǎng)友上亞馬遜書店只曾購買書籍，但