淺談物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)服務(wù)

淺談物業(yè)“管理”、“經(jīng)營(yíng)”、“服務(wù)”的特點(diǎn)與聯(lián)系

引言

隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)的發(fā)展，物業(yè)管理成為其發(fā)展過(guò)程中的一個(gè)必然結(jié)果，但是這一“必然”結(jié)果還未得到社會(huì)上大部分人的認(rèn)識(shí)與接受。本人在晉江華龍物業(yè)管理有限公司畢業(yè)實(shí)習(xí)的時(shí)候就深有體會(huì)，許多業(yè)主，甚至一些公司的物業(yè)管理從業(yè)人員對(duì)物業(yè)管理這個(gè)新興行業(yè)沒(méi)有真確的認(rèn)識(shí)、了解。從實(shí)踐中我們可以看到，物業(yè)管理這個(gè)行業(yè)是一個(gè)很特殊的行業(yè)，它不是單純的服務(wù)行業(yè)，也不是單純意義上的管理，更不是純粹的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，它是集管理、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)為一體，且寓管理與經(jīng)營(yíng)于服務(wù)之中的服務(wù)行業(yè)。物業(yè)管理是連接不同行業(yè)，填補(bǔ)傳統(tǒng)行業(yè)之間空白的行業(yè)，是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)人們工作方式的變化，生活質(zhì)量的提高需求多樣化的產(chǎn)物。要使社會(huì)上大部分人們接受、認(rèn)可這“產(chǎn)物”，就必然要讓人們先認(rèn)識(shí)“產(chǎn)物”的特點(diǎn)及其內(nèi)部相關(guān)的聯(lián)系。

本論文在參考大量物業(yè)管理相關(guān)的資料的基礎(chǔ)上，從理論方面對(duì)物業(yè)“管理”、“經(jīng)營(yíng)”、“服務(wù)”三個(gè)方面進(jìn)行闡述，再結(jié)合目前的物業(yè)管理情況和個(gè)人的認(rèn)識(shí)，從物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)企業(yè)品牌和企業(yè)效益的兩個(gè)角度來(lái)說(shuō)明物業(yè)“管理”、“經(jīng)營(yíng)”、“服務(wù)”三個(gè)方面的聯(lián)系與實(shí)施企業(yè)品牌或企業(yè)效益過(guò)程中所占的比重，還探討了這三個(gè)方面各自發(fā)展的方向。

1.物業(yè)和物業(yè)管理

物業(yè)是指建成并投入使用的各類(lèi)有價(jià)值（經(jīng)濟(jì)價(jià)值和使用價(jià)值）的土地、房屋及其附屬市政、公用設(shè)施、毗鄰場(chǎng)地，是房產(chǎn)和地產(chǎn)的統(tǒng)一。而物業(yè)管理通俗的說(shuō)法，就是對(duì)上文所說(shuō)的“物業(yè)”進(jìn)行管理，其具體定義是指物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)人受物業(yè)所有人的委托，依照國(guó)家的有關(guān)法律規(guī)范，按照合同或契約行使管理權(quán)，運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)，以經(jīng)濟(jì)手段對(duì)物業(yè)實(shí)施多功能全方位的統(tǒng)一管理，并為物業(yè)所有人提供高效、周到的服務(wù)，使物也發(fā)揮最大的使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值。

2.物業(yè)管理之“管理”段

售

藝

執(zhí)氏2怨.登1沸管惠理繼的市必干然斬性齒

橫

鈔

粱狗房煌地項(xiàng)產(chǎn)賣(mài)是段現(xiàn)業(yè)代形社朱會(huì)茅的鏟重宿要娃經(jīng)洪濟(jì)鳥(niǎo)資敲源除，窩是鹽社緊會(huì)驚財(cái)辨富擊的話重躍要寺組舉成園部駁分鉤，比而饞物頸業(yè)赴管僚理無(wú)又獸是副房區(qū)地更產(chǎn)和市害場(chǎng)澤體姐系眠的遲一塞個(gè)代重蓄要瓶組銜部睬分莊，崖必膜然普隨學(xué)著唐房列地佳產(chǎn)餡業(yè)按發(fā)碗展班而繩發(fā)驢展為，柏再倦加靠上壺人迎民甜經(jīng)滲濟(jì)紗水捧平鵝、雖生隊(duì)活屬水牲平免的萄不亦斷斗提晴高邪，篩為濾適墾應(yīng)懶廣押大融人獸民避共球同或與抖不縫同悅的曲需廟求岸的險(xiǎn)一臘種惹必被然規(guī)結(jié)姜果闊。往對(duì)廢這稻部永分召經(jīng)移濟(jì)共資麥源廈進(jìn)誼行薄有好效塌管壁理怨和鬧經(jīng)勾營(yíng)舍，擊也溫已胖成宇為遣了馬一暴個(gè)罷不瞧容儲(chǔ)回膚避裕的面現(xiàn)民實(shí)之問(wèn)密題灑。返

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濕引在嗓物偏業(yè)剪管要理榮未己誕墳生器前價(jià)傳輝統(tǒng)陷的童房岸產(chǎn)何管緞理健是喪我不國(guó)浪計(jì)尖劃窮經(jīng)象濟(jì)渣管園理饅模帆式架下竄的麻行嗎政香型篇福塞利賺型罪的視管流理兵。加在薯管唇理飾過(guò)傷程儀中愁，抱房手管波部住門(mén)兆處學(xué)于績(jī)一牢種旋主澡導(dǎo)隱的畢地底位悠，蠶住蹈戶稍則垂處拆于矮被綁管年理育的剝地遼位雅，謀從廚而撞使錫房迎管鐘部醒門(mén)站與燭住符戶穿之酒間主形削成的了音管心理勢(shì)與晝被剃管擠理么的滔關(guān)釀系嘗。祥在烘管末理類(lèi)內(nèi)餐容謀上題，蔽房肝管毀部列門(mén)筑主最要妨是納對(duì)懇房褲屋猛及鴉設(shè)殿備忘的岡維燕修撤和叼養(yǎng)芒護(hù)丟，艙管支理允內(nèi)唐容鍬單續(xù)一能，晉不喇能畜滿峽足徑大并部甚分辣住灰戶趙的拉需錢(qián)求關(guān)。蝦而色且盈房盆管浩部猴門(mén)堵提吃供串的指勞蛇務(wù)夕是旺無(wú)漂償炎的緞，河由擇于磚實(shí)該行磨的棉是峽低芬租叔金乳的窮制核度艱，悶因宗此漲只匆能咽靠仔大尤量暗的鴉財(cái)懂政朋補(bǔ)充貼流來(lái)圖填棄補(bǔ)睡管灣理琴經(jīng)趴費(fèi)貝的凱短該缺勤，澡結(jié)晨果讀必起然級(jí)會(huì)駛導(dǎo)蹄致臭政拒府獻(xiàn)建幅設(shè)秘的腳房獲屋隔越幼多憐，項(xiàng)財(cái)找政裝負(fù)污擔(dān)拾越擴(kuò)重畜。味這勒種寬傳垃統(tǒng)上的須房揮產(chǎn)村管煌理塵必勵(lì)然凳不曬能逃適戰(zhàn)應(yīng)禾經(jīng)證濟(jì)遷的曾發(fā)妖展層且停對(duì)薯經(jīng)濁濟(jì)延的揭發(fā)燃展咳有桌一擔(dān)點(diǎn)于的投阻兼礙皂作占用陵。姿這妥也葛就反必會(huì)然閃導(dǎo)杯致副了加要口有傻一廟種蠅新鵝的嚇管池理朗模煮式縫來(lái)織接帖替產(chǎn)傳逐統(tǒng)椒的既房笑產(chǎn)枝管李理富。膝

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勁車(chē)物營(yíng)業(yè)政管籃理亭是涌市優(yōu)場(chǎng)痕經(jīng)龍濟(jì)稿管盲理探模污式巨下滾的守經(jīng)舌營(yíng)捉性癥服午務(wù)虜型碎的蠟管扛理墊。去實(shí)差施材管短理狡的走實(shí)鍋體陸是肝具漠有吧法鉆人濤資幕格眉的縣專(zhuān)蔽業(yè)饞企沿業(yè)創(chuàng)。揚(yáng)業(yè)略主以在銹管葛理瓣過(guò)次程她中桿處壺于膊主慧導(dǎo)氏地頌位依，遠(yuǎn)使炒物煩業(yè)濫管和理振企筐業(yè)新與們業(yè)唱主顏之帆間寄形愉成妥服膀務(wù)晶與碌被兆服石務(wù)指的毫關(guān)漿系查，潑還橋提的供對(duì)專(zhuān)自項(xiàng)糠服稿務(wù)哲和蛛特秤約魚(yú)服獄務(wù)謙，臭即言多或功防能朱全賞方擋位束統(tǒng)沾一琴管挨理妻，剪能酸滿辟足息大姓部繁分眠業(yè)蔽主香的聞不粉同靜需夕求公。辭物網(wǎng)業(yè)觀管賀理哀企房業(yè)透提劇供籠的握服輝務(wù)鬼是駝?dòng)蟹秲敿鹊臋M，辣其桿管沙理亞經(jīng)擾費(fèi)暖除皮自惹籌暢以機(jī)外鍋，芒還獎(jiǎng)包杰括丹收厭取雪的根管場(chǎng)理蹦費(fèi)污、事服顫務(wù)概費(fèi)冒，瞞所賞以鄉(xiāng)物鬧業(yè)棚管母理沾企化業(yè)個(gè)是蒙在桶市化場(chǎng)銅經(jīng)漿濟(jì)個(gè)條吐件服下煤產(chǎn)獄生辛的仗和航發(fā)胖展晴起訪來(lái)沃的陡；著是夏適靠應(yīng)量社鼻會(huì)撥經(jīng)寒濟(jì)隙發(fā)矮展體的似一告?zhèn)€唐新丘興赤行塵業(yè)隙；屬是拌在穗經(jīng)夾濟(jì)酬資桐源曲數(shù)灰量蠟不農(nóng)斷武增喂加桑的庫(kù)基蠶礎(chǔ)仁上蛋對(duì)竿存估量則資躍產(chǎn)憲進(jìn)牧行盛市擱場(chǎng)歇化象經(jīng)洽營(yíng)日而貫產(chǎn)顯生炎的妹一污種石新頸需坡求納，更然緩而遼也俊必豎定檢代覺(jué)替候傳隆統(tǒng)蹈的雪房沈產(chǎn)東管駱理俯，振以止適酷應(yīng)另社青會(huì)按的包發(fā)終展兵，效人飼們像的攜需肅求春。便

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餓

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三是，管理是手段，服務(wù)是目的。物業(yè)管理中的管理離開(kāi)了服務(wù)，就丟失了目的；而服務(wù)離開(kāi)了管理這個(gè)手段，也達(dá)不到服務(wù)的目的。所以，管理和服務(wù)不是對(duì)立的，而是統(tǒng)一的，二者是融為一體的。

5.1.2服務(wù)放首位，如何打造企業(yè)信任度、美譽(yù)度、知名度

作為創(chuàng)企業(yè)品牌的物業(yè)管理企業(yè)在承擔(dān)管理、經(jīng)營(yíng)的同時(shí)應(yīng)該保證服務(wù)水平，保證服務(wù)質(zhì)量，把服務(wù)放在首位，才能使業(yè)主和住戶們滿意。只強(qiáng)調(diào)管理和經(jīng)營(yíng)，要人家服從，首先要有一個(gè)良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，從而才能打造企業(yè)的信任度、美譽(yù)度和知名度。而要做的這一點(diǎn)，是對(duì)管理和經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)都相對(duì)比較難以實(shí)現(xiàn)的。

比如，物業(yè)管理公司受托接管了某公寓的物業(yè)管理后，首先后抓的是一系列服務(wù)上的實(shí)事。在該公司進(jìn)駐前，該公寓外墻磚隨時(shí)會(huì)大面積脫落，一旦在脫落，就有可能砸到業(yè)主和客人的身上，其后果不堪設(shè)想。于是，物業(yè)公司僅用了不到10天的時(shí)間就完成了全部的外墻的修復(fù)任務(wù)，幫助業(yè)主們解決了一個(gè)非常大的潛在危害。而且該物業(yè)管理公司入駐后，鑰匙得知有的業(yè)主家的電話有很長(zhǎng)的時(shí)間不能通話了，經(jīng)查是內(nèi)部線路的問(wèn)題，該公司會(huì)進(jìn)行及時(shí)修復(fù)，保證業(yè)主的正常通話，得到了業(yè)主的好評(píng)。這樣子該物業(yè)管理公司就逐漸贏得了企業(yè)的美譽(yù)度了。

又如，業(yè)主家的空調(diào)噪聲大，我們物業(yè)管理企業(yè)安排了修理；業(yè)主家的電視不清楚，我們調(diào)好了；業(yè)主家的洗衣機(jī)壞了，我們的員工也幫助修好了；暖氣不熱，我們從管路里清理出許多石子，保證了供暖溫度；我們還做到了為業(yè)主代租房屋、代管房產(chǎn)等并不屬于居住小區(qū)管理物業(yè)管理規(guī)定物業(yè)公司要做的工作。但是通過(guò)我們的優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，得了許多業(yè)主的信賴，從而贏得了企業(yè)的信任度。有了企業(yè)信任度和美譽(yù)度后，再得到享受過(guò)物業(yè)管理企業(yè)“信任度”與“美譽(yù)度”服務(wù)的業(yè)主的生活過(guò)程中的傳播，就必然能打開(kāi)企業(yè)的知名度。為物業(yè)管理企業(yè)打造企業(yè)品牌奠定良好的基礎(chǔ)。

物業(yè)管理企業(yè)沒(méi)有房地產(chǎn)商的背景，要生存只有靠專(zhuān)業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)和濃厚服務(wù)意識(shí)，物業(yè)企業(yè)在做物業(yè)管理工作，一定要先服務(wù)后管理，只有先讓業(yè)主們信服，讓業(yè)主們覺(jué)得我們的服務(wù)，我們的管理值得信賴，才能打造信任度和美譽(yù)度，業(yè)主才能接受管理，也才能再打造企業(yè)知名度。否則，先以管理者自居，片面的強(qiáng)調(diào)自己管理者的身份，勢(shì)必形成和業(yè)主形成“頂牛”和“對(duì)著干”的局面，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)走“品牌之路”非常不利。

5.1.3優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)要結(jié)合有效的管理方法

作為走“企業(yè)品牌”的物業(yè)管理企業(yè)也不能疏忽管理，一味的討好業(yè)主，在抓服務(wù)的同時(shí)，也必須有較強(qiáng)的管理意識(shí)和科學(xué)的管理手段，只有這樣才能不辜負(fù)業(yè)主的委托，保障大多數(shù)業(yè)主的共同利益，從而也保障了物業(yè)管理公司的利益。

就比如說(shuō)，在深圳物業(yè)管理信息網(wǎng)上就曾經(jīng)有一個(gè)案例。一家物業(yè)管理企業(yè)在所接管的物業(yè)小區(qū)內(nèi)開(kāi)展了全方位多層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，企業(yè)員工又具備良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識(shí)，且有較高的服務(wù)水平。但是該物業(yè)小區(qū)內(nèi)的收費(fèi)率就是提不上去，這是因?yàn)槭裁丛蚰?？后?lái)經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該物業(yè)管理企業(yè)在許多管理方面上都做得不到位。小區(qū)的車(chē)道、人行道上車(chē)輛隨意停放，給其他業(yè)主的行駛帶來(lái)極大的不便；小區(qū)的綠的植物多數(shù)已枯萎，使得業(yè)主享受不到優(yōu)美的生活環(huán)境；小區(qū)的衛(wèi)生也相當(dāng)?shù)牟涣钊藵M意，果皮、紙屑示意可見(jiàn)，當(dāng)然這跟小區(qū)業(yè)主的素質(zhì)也有一定的關(guān)系，但是大部分的原因還是物業(yè)公司的管理不到位，從而影響著該小區(qū)的收費(fèi)率的提高。即使服務(wù)在好，也影響著物業(yè)管理企業(yè)的信品牌。

從上述例子我們可以明顯的看到，物業(yè)管理要?jiǎng)?chuàng)企業(yè)品牌單純盲目的加強(qiáng)服務(wù)工作、服務(wù)質(zhì)量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，而是還要配合有效的管理手段才是最有效的科學(xué)方法?？傊飿I(yè)管理企業(yè)要先理解服務(wù)與管理的聯(lián)系后，把服務(wù)建設(shè)放在首位，認(rèn)真做好服務(wù)工作，發(fā)展人性化服務(wù)，有了信任度、美譽(yù)度和知名度，再配合上科學(xué)的管理，才能創(chuàng)造物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)品牌。

5.2為創(chuàng)企業(yè)效益

創(chuàng)物業(yè)管理企業(yè)品牌時(shí)要將服務(wù)放在“管理”、“經(jīng)營(yíng)”、“服務(wù)”三者當(dāng)中的重中之重，且不能忽視管理的作用。而要?jiǎng)?chuàng)企業(yè)效益，則要把經(jīng)營(yíng)放在“重中之重”這個(gè)位置，也還是要由科學(xué)的管理手段來(lái)配合。走“企業(yè)效益”之路物業(yè)的“管理”、“經(jīng)營(yíng)”、“服務(wù)”應(yīng)按下圖（圖J－3）的比重來(lái)發(fā)展，因?yàn)槠髽I(yè)經(jīng)營(yíng)的最終目的是盈利，而盈利是實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益的表現(xiàn)。

與創(chuàng)企業(yè)品牌相似，創(chuàng)企業(yè)效益也是要先認(rèn)識(shí)經(jīng)營(yíng)與管理的聯(lián)系與區(qū)別，搞好物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，再結(jié)合規(guī)范的科學(xué)的管理方法,但是絕對(duì)不能忽視服務(wù)，服務(wù)是企業(yè)的信譽(yù)，這樣才能走好“企業(yè)效益”之路。

5.2.1物業(yè)“經(jīng)營(yíng)”與“管理”的聯(lián)系與區(qū)別

物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)與管理是有所區(qū)別的。物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)的對(duì)象包括物業(yè)的所有人和使用人，開(kāi)發(fā)商，及其它游離于社會(huì)的供應(yīng)商等。物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)的內(nèi)容是多方面的，其主要體現(xiàn)在房地產(chǎn)服務(wù)域中的流通環(huán)節(jié)和管理環(huán)節(jié)等各個(gè)方面。主要包括，租憑代理、物業(yè)估價(jià)、交易咨詢、中介服務(wù)、和項(xiàng)目策劃等。經(jīng)營(yíng)的目的是盈利。

而物業(yè)管理的對(duì)象是物業(yè)，管理的內(nèi)容，就住宅小區(qū)而言，主要是對(duì)住宅小區(qū)的維護(hù)管理，治安管理，綠化管理，清潔衛(wèi)生管理，相關(guān)場(chǎng)地的管理和車(chē)輛交通管理等。管理的目的是使物業(yè)保值增值，創(chuàng)造舒適的居住環(huán)境。

上述區(qū)別表明了，物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)與管理的對(duì)象、內(nèi)容和目的都不等同，但作為創(chuàng)效益的物業(yè)管理企業(yè)，經(jīng)營(yíng)與管理都要采用合理的科學(xué)手段，以達(dá)到企業(yè)的最終目的。

但是物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)與服務(wù)又是相輔相成的。有人認(rèn)為物業(yè)管理企業(yè)強(qiáng)調(diào)了經(jīng)營(yíng)管理物業(yè)、而會(huì)導(dǎo)致放松了管理，其實(shí)恰恰相反，因?yàn)槲覀兘?jīng)營(yíng)物業(yè)的前提就是規(guī)范的管理，沒(méi)有好的管理模式也就無(wú)從談起經(jīng)營(yíng)，而管理對(duì)于經(jīng)營(yíng)物業(yè)來(lái)說(shuō)，是“根”也是“花”。一個(gè)物業(yè)項(xiàng)目沒(méi)有了管理，也就等于沒(méi)有了“根”，沒(méi)有了根，這個(gè)物業(yè)項(xiàng)目也就等于沒(méi)有了生命。而許多的物業(yè)經(jīng)營(yíng)開(kāi)展的越好也恰恰就是有合理的、科學(xué)的管理手段。經(jīng)營(yíng)與管理在物業(yè)管理中是相輔相成的，就在于經(jīng)營(yíng)管理者如何去認(rèn)識(shí)、去操作了。從而為更好的創(chuàng)企業(yè)效益架“高速橋”。

5.2.2如何做好物業(yè)管理的經(jīng)營(yíng)工作

物業(yè)管理企業(yè)要搞好經(jīng)營(yíng)，不僅要了解市場(chǎng)，把握市場(chǎng)以外，還應(yīng)掌握經(jīng)營(yíng)方法，抓住重點(diǎn)，充分挖掘企業(yè)在人力、物力、財(cái)力、信息資源上的潛力，運(yùn)用先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理理念和方法，還應(yīng)做到以下幾各方面，才能取得好的企業(yè)效益。

加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)觀念和意識(shí)。物業(yè)管理人只有具備了強(qiáng)烈的經(jīng)營(yíng)意識(shí)，才能使物業(yè)潛力得到更充分的發(fā)揮。物業(yè)管理企業(yè)員工要深刻理解物業(yè)經(jīng)營(yíng)是物業(yè)管理工作應(yīng)有之義和份內(nèi)之事，物業(yè)管理固然重要，而一項(xiàng)優(yōu)秀的物業(yè)經(jīng)營(yíng)方案更可以使開(kāi)發(fā)商、業(yè)主和客戶得到更多的實(shí)惠。

培養(yǎng)物業(yè)經(jīng)營(yíng)的人才隊(duì)伍。物業(yè)管理是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，而物業(yè)經(jīng)營(yíng)是知識(shí)型、信息化產(chǎn)業(yè)，現(xiàn)代物業(yè)營(yíng)銷(xiāo)已進(jìn)入到個(gè)性化、網(wǎng)絡(luò)化整合型時(shí)期，沒(méi)有富有經(jīng)驗(yàn)的經(jīng)營(yíng)人才，物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)就是空談。因此，公司要注重在實(shí)踐中培養(yǎng)經(jīng)營(yíng)骨干，適當(dāng)引進(jìn)優(yōu)秀人才，建立一支配合默契的經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)。

加強(qiáng)物業(yè)管理服務(wù)的經(jīng)營(yíng)。搞好物業(yè)管理服務(wù)的經(jīng)營(yíng)無(wú)疑是公司經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)工作和主要工作。在這個(gè)問(wèn)題上一方面要提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換取優(yōu)價(jià)的回報(bào)，有效地降低成本。另一方面要使公司達(dá)到長(zhǎng)期、穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)。

以物業(yè)本身為中心開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)。這是對(duì)物業(yè)管理主業(yè)經(jīng)營(yíng)的很好的輔助和補(bǔ)充。由于公司在物業(yè)上占一定的優(yōu)勢(shì)，又存在巨大的市場(chǎng)需求，所以一旦經(jīng)營(yíng)得當(dāng)，會(huì)得到很好的回報(bào)。

開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。隨著中國(guó)即將加入WTO，在完善市場(chǎng)管理以及與國(guó)際接軌過(guò)程中，物業(yè)經(jīng)營(yíng)、管理市場(chǎng)龐大，需要大量的法律、估價(jià)、測(cè)量、咨詢專(zhuān)業(yè)人才。公司要始終保持業(yè)務(wù)合作，吸收經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)實(shí)力，要縮短差距，迎頭趕上。

與房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)相聯(lián)系的經(jīng)營(yíng)。通過(guò)對(duì)經(jīng)營(yíng)性房產(chǎn)進(jìn)行技術(shù)性的改造，或者實(shí)施對(duì)物業(yè)的功能或用途上的改變，提高公司物業(yè)的贏利能力，而獲得回報(bào)。這種經(jīng)營(yíng)在商場(chǎng)、寫(xiě)字樓等物業(yè)種類(lèi)上有很大的機(jī)會(huì)。

扮演服務(wù)集成商角色。公司做社會(huì)服務(wù)資源的搜集者，統(tǒng)籌者和組織者。也就是說(shuō)，公司不是業(yè)主服務(wù)需求的生產(chǎn)者，不再直接向業(yè)主提供有形服務(wù)，而是通過(guò)提供間接服務(wù)、人文服務(wù)和信息服務(wù)，組織和落實(shí)社會(huì)專(zhuān)業(yè)服務(wù)資源為業(yè)主提供服務(wù)，達(dá)到業(yè)主滿意的目的。這樣，讓業(yè)主接受到更專(zhuān)業(yè)、全面、優(yōu)惠的服務(wù)，提高公司本身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力：把公司從基礎(chǔ)性的事務(wù)中解脫出來(lái)，本身的機(jī)構(gòu)將顯得更為精干，擺脫勞動(dòng)密集型的形象，這有利于企業(yè)向知識(shí)型過(guò)渡，從根本上提升公司的生存和競(jìng)爭(zhēng)能力；提供更加專(zhuān)業(yè)、全面的服務(wù)，克服物業(yè)管理缺乏服務(wù)資源、能力以及“大而全”弊端；確立市場(chǎng)主體自主經(jīng)營(yíng)的地位，真正走企業(yè)型和效益型發(fā)展道路，擺脫不應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任，輕裝上陣提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力；成本容易核算和得到控制，經(jīng)濟(jì)效益也會(huì)有明顯增強(qiáng)，從根本上提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

向商業(yè)物業(yè)領(lǐng)域重拳出擊。適應(yīng)商業(yè)物業(yè)產(chǎn)權(quán)及顧客多元化，以經(jīng)營(yíng)效益為導(dǎo)向的特定需求，為促進(jìn)商品交換而開(kāi)辟新的物業(yè)管理服務(wù)領(lǐng)域。公司要根據(jù)商業(yè)物業(yè)的特定需求，為整體物業(yè)中的使用者的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供主動(dòng)服務(wù)，使產(chǎn)權(quán)人、使用者等各類(lèi)顧客的利益最大化，使商業(yè)物業(yè)發(fā)揮最大的經(jīng)濟(jì)效益。

5.2.3合理的、科學(xué)的經(jīng)營(yíng)手段也是要結(jié)合有效的管理方法

物業(yè)管理企業(yè)在要?jiǎng)?chuàng)企業(yè)效益，在其從事經(jīng)營(yíng)與管理工作的過(guò)程中要使經(jīng)營(yíng)與管理相溶。從管理物也到經(jīng)營(yíng)物業(yè)，既不能全力搞好經(jīng)營(yíng)工作，因而相應(yīng)降低了物業(yè)管理的質(zhì)量，也不能死死看守物業(yè)管理項(xiàng)目，而不搞創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)。正確的做法應(yīng)該是將物業(yè)管理深刻的融合于物業(yè)管理的工作中，通過(guò)對(duì)物業(yè)轄區(qū)的物業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理的合力運(yùn)作，在做好物業(yè)管理工作的同時(shí)，為開(kāi)發(fā)商、業(yè)主、客戶策劃并實(shí)施物業(yè)的合理的、科學(xué)的經(jīng)營(yíng)方案，才能發(fā)揮每一平方米物業(yè)的增效潛力，也才能增加物業(yè)管理企業(yè)的收入，從而最終是企業(yè)走上“企業(yè)效益”之路。

綜上所述，物業(yè)管理企業(yè)效益來(lái)源于企業(yè)的盈利，而企業(yè)要盈利要有合理的、科學(xué)的盈利手段，也才能使企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)的最終目的，所以搞好經(jīng)營(yíng)工作是創(chuàng)企業(yè)效益的“主鍵”。

5.3創(chuàng)企業(yè)品牌與效益的比較

結(jié)合圖J－2、圖J－3可以清楚的看出物業(yè)管理企業(yè)在創(chuàng)品牌和效益時(shí)“管理”、“經(jīng)營(yíng)”、“服務(wù)”三個(gè)方面各自的擇重差別。創(chuàng)企業(yè)品牌擇重的是服務(wù)與管理，而創(chuàng)企業(yè)效益擇重的是經(jīng)營(yíng)與管理。下表（表J－4）對(duì)物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)品牌和創(chuàng)效益在“管理”、“經(jīng)營(yíng)”、“服務(wù)”三個(gè)方面各自的要求作了對(duì)比。

企業(yè)品牌企業(yè)效益管理方面有效的、科學(xué)的管理手段有效的、科學(xué)的管理手段

經(jīng)營(yíng)方面相對(duì)服務(wù)和與管理來(lái)說(shuō)比較不注重，可以適當(dāng)?shù)臓奚?jīng)營(yíng)搞好經(jīng)營(yíng)工作是企業(yè)盈利的基本條件，把經(jīng)營(yíng)放在三者的重中之重才能創(chuàng)企業(yè)效益服務(wù)方面提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)才能打造企業(yè)的信任度、美譽(yù)度、知名度，是這三個(gè)方面的重點(diǎn)相對(duì)經(jīng)營(yíng)和管理來(lái)說(shuō)比較不注重，但是決不能忽視服務(wù)的重要性

通過(guò)對(duì)比這三個(gè)方面不同的要求，更加深刻了“雕塑”了物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)品牌的重點(diǎn)是服務(wù)，創(chuàng)效益的重點(diǎn)是經(jīng)營(yíng)，而且不管是創(chuàng)品牌還是創(chuàng)效益都需要管理來(lái)配合的這一觀念。

6.“管理”、“經(jīng)營(yíng)”、“服務(wù)”各發(fā)展方向

為了進(jìn)一步加深對(duì)物業(yè)“管理”、“經(jīng)營(yíng)”、“服務(wù)”的認(rèn)識(shí)與理解，下面對(duì)其各自的發(fā)展方向作了簡(jiǎn)單的說(shuō)明。

6.1管理方面

6.1.1確定管理的中心目標(biāo)

物業(yè)管理運(yùn)作的中心目標(biāo)只有一個(gè)──為實(shí)現(xiàn)物業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供全方位的、現(xiàn)代的、高效率的服務(wù)。其理由是：其一，可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)是為實(shí)現(xiàn)整個(gè)國(guó)家和地區(qū)的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、環(huán)境的健康、協(xié)調(diào)、持續(xù)發(fā)展制定的，它不僅是人們住房和物業(yè)服務(wù)的基本目標(biāo)，而且是現(xiàn)代化城市管理和社會(huì)管理的戰(zhàn)略性目標(biāo)體系的有機(jī)組成部分。其二，可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)內(nèi)含著資源合理、有效配置原則，而且住房“平等化”目標(biāo)從屬于此目標(biāo)。其三，實(shí)現(xiàn)住房“平等化”主要是行政管理的職責(zé)，是物業(yè)管理方式運(yùn)作的基本目標(biāo)之一。

6.1.2發(fā)展不同的物業(yè)管理運(yùn)作機(jī)制

物業(yè)管理運(yùn)作機(jī)制有五種。一是，優(yōu)勝劣汰機(jī)制，其特點(diǎn)是激勵(lì)進(jìn)取心，不斷優(yōu)化管理人員隊(duì)伍與管理活動(dòng)方式；二是，約束機(jī)制，特點(diǎn)是規(guī)范管理行為，通過(guò)外在力量推動(dòng)事業(yè)向既定的方向和好的方向發(fā)展；三是，自律機(jī)制，特點(diǎn)是通過(guò)“內(nèi)在約束”+“半自覺(jué)性”這種帶有一定能動(dòng)性的力量而推動(dòng)管理事業(yè)的良性發(fā)展。

這三種物業(yè)管理運(yùn)作機(jī)制不僅各有特點(diǎn)和作用，而且各有作用的側(cè)面，也常常交叉發(fā)生作用，推動(dòng)物業(yè)管理事業(yè)向前發(fā)展。

6.1.3加強(qiáng)四個(gè)“結(jié)合”

一是，規(guī)范性管理與自律性管理相結(jié)合。這種結(jié)合運(yùn)作強(qiáng)化了兩種機(jī)制獨(dú)立作用是的功效，在保證物業(yè)管理活動(dòng)規(guī)范化、有序化進(jìn)行的同時(shí)，進(jìn)一步是管理質(zhì)量提高，管理糾紛減少。

二是，目標(biāo)管理與細(xì)節(jié)管理相結(jié)合。二者的結(jié)合運(yùn)作可保證那些面對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)、日理萬(wàn)機(jī)的物業(yè)管理公司的業(yè)務(wù)運(yùn)作始終不偏離大方向，是基本目標(biāo)通過(guò)這種滾動(dòng)式的、穩(wěn)扎穩(wěn)打的重復(fù)性活動(dòng)方式而得到實(shí)現(xiàn)。

三是，專(zhuān)業(yè)化管理與社會(huì)化管理相結(jié)合。物業(yè)管理過(guò)程重的專(zhuān)業(yè)化管理與社會(huì)化管理相結(jié)合時(shí)一種必然趨勢(shì)，在社會(huì)上已是一種較普遍現(xiàn)象，今后這種結(jié)合運(yùn)作只會(huì)更加成熟和科學(xué)。

四是，市場(chǎng)化管理與人性化管理相結(jié)合。物業(yè)管理活動(dòng)在本質(zhì)上也是一種經(jīng)濟(jì)行為，所以必須按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)基本規(guī)則進(jìn)行市場(chǎng)化管理。但是物業(yè)管理活動(dòng)的管理對(duì)象不僅有“物”，而且還有“人”，因此要按人性化管理的軌道來(lái)開(kāi)展物業(yè)服務(wù)。這種市場(chǎng)化管