大堂經(jīng)理個(gè)人年度工作總結(jié)（3篇）

第9頁共9頁大堂經(jīng)理?個(gè)人年度?工作總結(jié)?從去年?到今年，?我在工商?銀行擔(dān)任?見習(xí)大堂?經(jīng)理也要?一年了。?在這一年?當(dāng)中我學(xué)?到了很多?金融方面?的知識(shí)，?也逐漸體?會(huì)到了在?一個(gè)營(yíng)業(yè)?網(wǎng)點(diǎn)，大?堂經(jīng)理的?作用有多?么重要。?首先，?大堂經(jīng)理?是一個(gè)營(yíng)?業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的?形象大使?。當(dāng)客戶?來辦理業(yè)?務(wù)時(shí)，關(guān)?注的不僅?僅是室內(nèi)?的環(huán)境衛(wèi)?生，業(yè)務(wù)?辦理和等?候的時(shí)間?長(zhǎng)短，還?包括是否?能夠及時(shí)?且詳盡的?得到自己?想要咨詢?的答案，?有沒有得?到更優(yōu)質(zhì)?更全面的?服務(wù)。而?最早直接?面對(duì)客戶?、最早知?道客戶的?需求、最?早能幫助?到客戶的?人是我。?所以，微?笑面對(duì)客?戶，認(rèn)真?傾聽客戶?的需求，?及時(shí)高效?地幫客戶?解決問題?就顯得很?重要了，?因?yàn)榇藭r(shí)?，我的任?何言談舉?止都將代?表工行的?形象。?另外，我?們的柜員?做的都是?與金錢有?關(guān)的細(xì)致?工作，容?不得一點(diǎn)?差錯(cuò)。他?們每天都?要辦很多?筆業(yè)務(wù)，?工作壓力?一定極大?。如果有?些顧客在?他們辦理?業(yè)務(wù)時(shí)插?進(jìn)來進(jìn)行?咨詢，不?但影響了?他們的工?作，還極?易因此出?現(xiàn)失誤操?作，導(dǎo)致?操作風(fēng)險(xiǎn)?。此時(shí)，?如果停下?來為客戶?解答，就?影響了正?在辦理的?業(yè)務(wù)；如?果不予理?睬，又會(huì)?得罪客戶?。兩者都?會(huì)導(dǎo)致投?訴或者客?戶的流失?的風(fēng)險(xiǎn)。?作為大?堂經(jīng)理，?多向柜員?學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)?知識(shí)、多?與柜員溝?通了解業(yè)?務(wù)流程，?對(duì)每個(gè)柜?員辦理業(yè)?務(wù)的流程?、習(xí)慣有?所掌握，?才能更好?的在客戶?與柜員之?間建立更?有效的溝?通平臺(tái)，?只有將這?些輔助工?作做在前?面，我才?能盡自己?所能為他?們分擔(dān)壓?力，同時(shí)?為客戶提?供更好、?更全面、?更優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)。?因此在大?堂經(jīng)理的?崗位上，?我圍繞崗?位職責(zé)主?要開展了?以下工作?：一、?分流、引?導(dǎo)客戶。?根據(jù)客戶?的需求，?引導(dǎo)客戶?到相關(guān)的?業(yè)務(wù)區(qū)域?辦理業(yè)務(wù)?，向客戶?推薦使用?自助設(shè)備?辦理業(yè)務(wù)?，指導(dǎo)客?戶了解和?使用各種?電子機(jī)具?和電子服?務(wù)渠道，?并鼓勵(lì)客?戶逐漸以?電子銀行?服務(wù)渠道?作為進(jìn)行?日常的非?現(xiàn)金類交?易操作的?主要渠道?，節(jié)省客?戶在銀行?等待及填?寫表格的?時(shí)間，更?可以足不?出戶輕松?辦理業(yè)務(wù)?。二、?為客戶提?供基本的?咨詢服務(wù)?，解決客?戶遇到的?業(yè)務(wù)問題?。并根據(jù)?客戶需求?，主動(dòng)推?薦各種新?型、高回?報(bào)的理財(cái)?產(chǎn)品和分?行新一期?的特色優(yōu)?惠服務(wù)。?三、識(shí)?別優(yōu)質(zhì)客?戶。根據(jù)?分層次服?務(wù)的原則?，給予其?特別關(guān)注?和優(yōu)先服?務(wù)，依據(jù)?客戶的星?級(jí)及資金?閑置情況?，向客戶?經(jīng)理推薦?有潛力的?優(yōu)質(zhì)客戶?。四、?遵守大堂?經(jīng)理服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)。及?時(shí)、耐心?、高效地?處理客戶?意見、批?評(píng)和誤會(huì)?，保障網(wǎng)?點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)及?時(shí)、高質(zhì)?和高效率?的服務(wù)，?提高客戶?滿意度。?在上述?工作開展?的過程中?，我認(rèn)為?自己的不?足之處還?很多，仍?有以下幾?方面需要?改進(jìn)：?一、我在?接待客戶?時(shí)雖然很?熟練但很?多時(shí)候流?于表面，?沒有更深?層次地挖?掘客戶的?需求，推?薦產(chǎn)品主?動(dòng)性有待?加強(qiáng)。?二、在日?常工作中?需要處理?的雜務(wù)較?多，占用?了較多時(shí)?間，以致?于對(duì)優(yōu)質(zhì)?客戶的關(guān)?注度不夠?。三、?有時(shí)只單?純?yōu)榱私?決問題而?解決問題?，沒有認(rèn)?真的思考?問題產(chǎn)生?的源頭，?沒能杜絕?問題的再?次發(fā)生。?四、在?與客戶交?往和關(guān)系?維護(hù)時(shí)手?段簡(jiǎn)單，?營(yíng)銷效果?并不明顯?，營(yíng)銷技?巧有待提?高。結(jié)?合我這一?年來的所?得，我非?常慶幸自?己得到了?在這個(gè)崗?位上見習(xí)?的機(jī)會(huì)，?也很感謝?工行的幫?助。無論?將來我從?事哪一行?，做什么?工作，重?視團(tuán)隊(duì)合?作；耐心?、細(xì)致、?熱情的服?務(wù)態(tài)度；?更加專業(yè)?的知識(shí)積?累；以及?一顆好奇?且不斷進(jìn)?取的心，?都能為我?帶來更加?光明的前?途。大?堂經(jīng)理個(gè)?人年度工?作總結(jié)（?二）各?位領(lǐng)導(dǎo)：?同志們！?我是_?___，?我參加工?作來到咱?們中國(guó)工?商銀行西?客站支行?~~~已?經(jīng)工作了?十年了，?擔(dān)任大堂?經(jīng)理已經(jīng)?五個(gè)月了?，作為一?名大堂經(jīng)?理我深刻?的體會(huì)和?感觸到大?堂經(jīng)理的?使命和意?義?？蛻?來到我們?營(yíng)業(yè)大廳?首先映入?眼簾的不?僅僅是室?內(nèi)的裝修?環(huán)境，而?是一張張?微笑的臉?，一句句?親切的問?候。大堂?經(jīng)理是我?們工商銀?行對(duì)公眾?服務(wù)的一?張名片、?大堂經(jīng)理?應(yīng)有良好?的個(gè)人形?象，文明?的言談舉?止作支撐?、大堂經(jīng)?理是我行?營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)?的形象大?使，在與?客戶交往?中表現(xiàn)出?的交際風(fēng)?度及言談?舉止，代?表著我們?工行的形?象，因?yàn)?我是全行?第一個(gè)接?觸客戶的?人，第一?個(gè)知道客?戶需要什?么服務(wù)的?人，第一?個(gè)幫助客?戶解決問?題的人。?所以當(dāng)我?行推出業(yè)?務(wù)時(shí)、當(dāng)?客戶有需?求時(shí)，我?就和柜面?人員積極?協(xié)商，為?客戶著想?，來合理?地引導(dǎo)客?戶辦理業(yè)?務(wù)。由于?我行地處?城區(qū)列車?站，流動(dòng)?人口比較?多，因此?，這里的?客戶流動(dòng)?性大，現(xiàn)?金流動(dòng)快?。所以來?我們這里?辦理速匯?通、繳納?電話費(fèi)、?以及其他?業(yè)務(wù)的客?戶特別頻?繁。我?們的柜員?從早忙到?晚，工作?壓力可想?而知，既?不安全又?費(fèi)心。從?我第一天?在大堂工?作，從開?始時(shí)的不?適應(yīng)到現(xiàn)?在的能很?好地融入?到這個(gè)工?作中，我?的心態(tài)有?了很大的?轉(zhuǎn)變。剛?開始時(shí)，?我覺得大?堂經(jīng)理工?作很累、?很煩索，?責(zé)任相對(duì)?比較重大?，但是，?慢慢的，?我變得成?熟起來，?我開始明?白這就是?工作，每?天坐在大?堂經(jīng)理的?位置，為?客戶答疑?解惑就是?我的工作?，大廳里?的人和一?切事物都?是我的工?作范圍，?當(dāng)我明確?了目的，?有了工作?目標(biāo)和重?點(diǎn)以后，?工作對(duì)于?我來說，?一切都變?得清晰、?明朗了起?來。當(dāng)?客戶坐到?我的面前?我不再心?虛或緊張?，我已經(jīng)?可以用非?常輕松的?姿態(tài)和親?切的微笑?來從容面?對(duì)，因?yàn)?我已經(jīng)熟?悉我的工?作和客戶?需求了，?在我開始?大堂經(jīng)理?的對(duì)外工?作的前夕?，我花了?大量的時(shí)?間在熟悉?所有業(yè)務(wù)?，我學(xué)習(xí)?了很多金?融基礎(chǔ)的?業(yè)務(wù)知識(shí)?，如何儲(chǔ)?蓄，開戶?對(duì)公或?qū)?個(gè)人，怎?樣密碼找?回，掛失?補(bǔ)辦，如?何銷戶，?需要帶哪?些資料，?各種匯款?手續(xù)費(fèi)，?基金，網(wǎng)?銀等業(yè)務(wù)?，我都有?了一定的?了解并從?中總結(jié)出?一些要點(diǎn)?，向不熟?悉銀行業(yè)?務(wù)的客戶?解說，例?如，在銀?行辦卡的?好處：A?TM跨行?取款收不?收手續(xù)費(fèi)?、儲(chǔ)蓄卡?有沒有年?費(fèi)、以及?年費(fèi)多少?和小額管?理費(fèi)如何?收等，當(dāng)?我這樣向?客戶作出?解釋和說?明的時(shí)候?，他們都?對(duì)我們的?業(yè)務(wù)有了?一個(gè)大體?的了解，?并且愿意?在我行辦?理業(yè)務(wù)，?每當(dāng)這個(gè)?時(shí)候我都?覺得很有?收獲，并?且十分高?興。如?今客戶的?咨詢我基?本上都能?解答，也?能適當(dāng)?shù)?安撫客戶?，做好自?己的工作?。通過日?常工作我?也與同事?們慢慢的?相互熟悉?、協(xié)調(diào)起?來，當(dāng)我?在業(yè)務(wù)上?遇到什么?問題他們?時(shí)，他們?都會(huì)悉心?幫我解答?，使我大?大提高了?對(duì)銀行業(yè)?務(wù)的綜合?程度，通?過這幾個(gè)?月的工作?，我深深?的融入了?支行的企?業(yè)文化中?，融入了?這個(gè)集體?里。我發(fā)?自內(nèi)心的?熱愛我的?工作崗位?，因?yàn)檫@?個(gè)崗位非?常適合我?，由于我?的性格比?較熱情而?溫和，所?以當(dāng)顧客?提出問題?時(shí)，我能?很耐心的?聽完顧客?的疑問，?這樣我就?能很快的?知道客戶?需要的到?底是什么?？在這樣?的情況下?，我能夠?快速、清?晰的向客?戶傳達(dá)他?所想了解?的信息，?大部分的?顧客都能?與我良好?的溝通，?在解答問?題的過程?中，我的?業(yè)務(wù)知識(shí)?量也得到?了提高，?而且也起?到了分擔(dān)?營(yíng)業(yè)員壓?力的重要?作用。?我深知大?堂經(jīng)理的?一言一行?都會(huì)在第?一時(shí)間受?到客戶的?關(guān)注，因?此要求其?綜合素質(zhì)?必須相當(dāng)?的高。要?對(duì)銀行的?業(yè)務(wù)知識(shí)?有比較熟?悉和專業(yè)?的了解，?然后在服?務(wù)禮儀上?要做到熱?情大方、?主動(dòng)規(guī)范?，而且還?要處事機(jī)?智，能夠?隨機(jī)應(yīng)變?。這對(duì)于?一個(gè)大堂?經(jīng)理來講?，具有很?大的壓力?和挑戰(zhàn)性?。但是我?會(huì)在有限?的工作時(shí)?間里，大?量的吸收?知識(shí)與能?量，散發(fā)?出自己的?光和熱，?作為一個(gè)?金融服務(wù)?人，我感?到非常自?豪，因?yàn)?我有較高?水平的領(lǐng)?導(dǎo)和親入?一家很好?的同事，?同事之間?的和諧氣?氛和工作?熱情都是?我積極向?上、追求?進(jìn)步的力?量，當(dāng)一?切事物都?能從不能?親力親為?到可以得?心應(yīng)手時(shí)?，生命就?會(huì)變得光?輝燦爛起?來。我會(huì)?在這樣的?集體里不?斷的充實(shí)?和完善自?我，最終?成為一個(gè)?優(yōu)秀合格?的大堂經(jīng)?理。_?___?大堂經(jīng)理?個(gè)人年度?工作總結(jié)?（三）?本年的各?項(xiàng)工作基?本告一段?落了，在?這里我只?簡(jiǎn)要的總?結(jié)一下我?在這一年?中的工作?情況。?隨著年齡?的增長(zhǎng)和?各種工作?經(jīng)驗(yàn)的增?多，我對(duì)?我個(gè)人在?工作中的?要求也在?不斷的提?高。我所?在的崗位?是農(nóng)行的?服務(wù)窗口?，我的一?言一行都?代表著本?行的形象?。我的工?作中不能?有一絲的?馬虎和放?松。眾所?周知，_?___支?行有兩個(gè)?儲(chǔ)蓄所是?最忙的，?我那里就?是其中之?一。每天?每位同志?的業(yè)務(wù)平?均就要達(dá)?到二三百?筆。接待?的顧客二?百人左右?，因此這?樣的工作?環(huán)境就迫?使我自己?不斷的提?醒自己要?在工作中?認(rèn)真認(rèn)真?再認(rèn)真，?嚴(yán)格按照?行里的制?定的各項(xiàng)?規(guī)章制度?來進(jìn)行實(shí)?際操作。?一年中?始終如一?的要求自?己，在我?的努力下?，年我個(gè)?人沒有發(fā)?生一次責(zé)?任事故。?在我做好?自己工作?的同時(shí)，?還用我多?年來在儲(chǔ)?蓄工作中?的經(jīng)驗(yàn)來?幫助其他?的同志，?同志們有?了什么樣?的問題，?只要問我?，我都會(huì)?細(xì)心的予?以解答。?當(dāng)我也有?問題的時(shí)?候，我會(huì)?十分虛心?的向老同?志請(qǐng)教。?對(duì)待業(yè)務(wù)?技能，我?心里有一?條給自己?規(guī)定的要?求：三人?行必有我?師，要千?方百計(jì)的?把自己不?會(huì)的學(xué)會(huì)?。想在工?作中幫助?其他人，?就要使自?己的業(yè)務(wù)?素質(zhì)提高?。我有?渴望學(xué)習(xí)?新知識(shí)的?熱情，在?每一次行?里發(fā)展新?業(yè)務(wù)的時(shí)?候。只要?需要有人?在單位加?班，我都?是頭一個(gè)?站出來。?不論加班?到幾點(diǎn)，?我都從來?沒有任何?怨言。因?為我知道?，這也是?單位領(lǐng)導(dǎo)?對(duì)我個(gè)人?的信任。?我也會(huì)積?極的利用?好每一次?學(xué)習(xí)新業(yè)?務(wù)的機(jī)會(huì)?，做好各?項(xiàng)新業(yè)務(wù)?的測(cè)試工?作，不給?整個(gè)支行?的工作拖?后腿。在?這種想法?下，我很?好的完成?了分理處?交給的每?一項(xiàng)工作?。也受到?了同志們?的好評(píng)。?我所在的?長(zhǎng)營(yíng)儲(chǔ)蓄?所是分行?級(jí)的青年?文明號(hào)。?就象所里?賈琳同志?說的：是?一個(gè)互敬?互愛的大?家庭。常?聽知道我?們所情況?的其他同?志講，從?沒見過有?那個(gè)單位?有我們這?里這樣同?志間關(guān)系?如此融洽?的。不論?是工作上?，還是生?活上，同?志間都象?一家人一?樣，從沒?有一點(diǎn)矛?盾，如果?有意見也?是工作上?的不同，?這樣的意?見就意味?著工作水?準(zhǔn)的不斷?提高。我?一直認(rèn)為?我這個(gè)人?的先天性?格決定了?我非常適?合在儲(chǔ)蓄?做，因?yàn)?我的脾氣?非常好，?而且隨著?工作月歷?的增加，?做事也越?來越學(xué)會(huì)?的穩(wěn)重。?好脾氣對(duì)?所里而言?首先就意?味著好的?服務(wù)態(tài)度?，我堅(jiān)持?以青年文?明號(hào)的標(biāo)?準(zhǔn)來要求?自己。因?此我工作?到現(xiàn)在，?從沒受到?過一次外?面顧客的?投訴。在?平時(shí)有顧?客對(duì)我們?的工作有?不同看法?的時(shí)候，?我也能把?客戶不明?白的事情?解釋清楚?，最終使?顧客滿意?而歸。?位于城鄉(xiāng)?結(jié)合部，?有著密集?的人口。?在儲(chǔ)蓄所?的周圍還?有好幾所?大學(xué)與科?研所。文?化層次各?不相同，?他們每天?都要為各?種不同的?人服務(wù)。?我時(shí)刻提?醒自己要?從細(xì)節(jié)做?起。把行?里下發(fā)的?各種精神?與要求落?實(shí)到實(shí)際?工作中，?細(xì)微化，?平民化，?生活化。?讓客戶在?這里感受?到溫暖的?含義是什?么。所?里經(jīng)常會(huì)?有外地來?京的務(wù)工?人員來辦?理個(gè)人匯?款，有的?人連所需?要的憑條?都不會(huì)填?寫，每次?我都會(huì)十?會(huì)細(xì)致的?為他們講?解填寫的?方法，一?字一句的?教他們，?直到他們?學(xué)會(huì)為此?。臨走時(shí)?還要叮囑?他們收好?所寫的回?單，以便?下次再匯?款時(shí)真寫?。當(dāng)為他?們每辦理?完匯款業(yè)?務(wù)的時(shí)候?，他們都?會(huì)不斷的?我表示感?謝。也許?有人會(huì)問?。個(gè)人匯?款在儲(chǔ)蓄?所只是一?項(xiàng)代收業(yè)?務(wù)。并不?能增加所?里的存款?額，為什?么還要這?么熱心的?去做，我?這里用另?處一名同?志的話來?解釋?！?他們來北?京都不容?易，誰都?有不會(huì)的?時(shí)候，幫?他們是應(yīng)?該的?！?我認(rèn)為用?心來為廣?大顧客服?務(wù)，才是?最好的服?務(wù)。當(dāng)我?聽到外邊?顧客對(duì)我?說：你的?活兒干的?真快那個(gè)?胖胖的小?伙子態(tài)度?真不錯(cuò)農(nóng)?行就是好