工業(yè)品客戶開發(fā)策略與談判技巧課件

工業(yè)品客戶開發(fā)策略與談判技巧

導論：怎樣理解銷售銷售工作研究的是如何改變?nèi)说墓ぷ麂N售經(jīng)理也是職業(yè)經(jīng)理人，銷售技能是一項立家之本銷售是一門科學也是藝術(shù)，但更重要的是一門硬功夫?qū)д摚涸鯓永斫怃N售銷售工作研究的是如何改變?nèi)说墓ぷ麂N售經(jīng)理也銷售人員成功三法則推銷是為人處世的哲學推銷是說服的技術(shù)推銷是幾率戰(zhàn)

取悅?cè)⌒湃±N售人員成功三法則推銷是為人處世的哲學取悅工業(yè)品銷售的特點：1、采購動機不同2．強化談判協(xié)商3、堅持互惠互利4．重視契約功能5．成交周期長6．建立長期關(guān)系7．依賴消費需求8．更需售后服務9．優(yōu)化信息服務10．銷售地域集中

工業(yè)品銷售的特點：推銷過程心理（AIDA公式）需求認知決定評價尋求解決方案購后評價Attention注意Interest興趣Desire欲望Action行動一、工業(yè)品銷售的過程(走對路)推銷過程心理（AIDA公式）需求認知決定評價尋求解決方研究客戶的決策程序根據(jù)決策程序制定銷售過程決策過程決策要點研究客戶的決策程序根據(jù)決策程序制定銷售過程決策過程決策要點本次課程主架構(gòu)：一、制定正確的銷售過程－－走對路二、有效找到目標客戶－－找對門找到不同時機的關(guān)鍵人物－－找對人三、把握不同人物的性格－－看準人四、接近客戶建立關(guān)系－－貼近人

五、把握客戶需求提供產(chǎn)品－－說對話六、發(fā)現(xiàn)銷售機會－－看準事

促使成交的策略－－用對法

七、排除銷售異議－－過好招本次課程主架構(gòu)：一、制定正確的銷售過程－－走對路購買心理-A.I.D.M.A.S.

AttentionInterestDesireMemoryActionSatisfaction

感到滿意購買行動喚起記憶深記腦海激發(fā)意愿產(chǎn)生興趣引起注意確?？蛻魸M意要求承諾介紹解決方法介紹產(chǎn)品發(fā)掘需要建立信任購買心理-A.I.D.M.A.S.At影響組織者購買決策的力量影響購買者有多方面的力量，這些力量互相影響，銷售人員把握關(guān)鍵的力量；內(nèi)部力量：需要和欲望、理解力、個性、自我觀念、態(tài)度和動機、學習等外部力量：教育、工作年限、角色、參考群體影響組織者購買決策的力量影響購買者有多方面的力量，這些力量互組織購買者決策態(tài)度和動機需要和欲望理解力自我觀念個性學習經(jīng)驗組織文化角色組織程序參考群體采購環(huán)境教育工作年限影響組織者購買決策的力量組織購買態(tài)度和動機需要和欲望理解力自我觀念個性學習經(jīng)驗組織銷售的七大步驟

Customer

Service售后服務事前準備Preparation接近Approach機會把握Survey產(chǎn)品推介Presentation展示DemoProposal促使成交締結(jié)

CloseOBJ

Handling異議處理銷售的七大步驟CustomerService適合自己的銷售系統(tǒng)目標客戶是誰？在哪？找到目標客戶的最佳途徑目標客戶的需求和欲望？如何制定銷售計劃最有效？目標客戶的決策程序？打動目標客戶的有效方法.......適合自己的銷售系統(tǒng)目標客戶是誰？在哪？發(fā)現(xiàn)客戶的方法電話號碼法工商名錄法權(quán)威部門法老客戶介紹法競爭對手法地毯式轟炸法三緣法--鄉(xiāng)緣、學緣、親緣；關(guān)系產(chǎn)品法培訓班法博覽會法二、如何去尋找新客戶(找對門)發(fā)現(xiàn)客戶的方法電話號碼法三緣法--鄉(xiāng)緣、學緣、親緣；二、如何電話推銷要訣事前充分準備，隨時準備回答客戶的問題；要象當面一樣認真、熱情、自信；要把“約見”作為電話目的，不可能在電話上解決復雜的銷售；同室人員要保持安靜和配合；由電話打金，應要求對方留言、留下電話。電話推銷要訣事前充分準備，隨時準備回答客戶的問題；接近目標客戶問候式接近：從對方公司最近的事情說起參考式接近：行業(yè)的情況或競爭者的情況提供樣品式接近：客戶利益接近：你是否發(fā)現(xiàn)我們的控制器使您節(jié)省能源25%戲劇式接近：展示產(chǎn)品式接近：提問式接近：介紹式接近：接近目標客戶問候式接近：從對方公司最近的事情說起購買決策人和推銷(找對人)六種參與人：引路人、決策人、采購人、影響人、守門人、使用人。參與人因購買情景不同而不同：全新購買和部分新購、完全重購時不同。不同人考慮的側(cè)面不同。購買決策人和推銷(找對人)六種參與人：引路人、決策人、采購人引路人：關(guān)鍵的介紹人，提出購買要求并開始購買程序的人；（朋友介紹等）決策人：制定最終決策的人，如分管銷售的副總；采購人：尋找供貨渠道和發(fā)出采購定單的人；引路人：關(guān)鍵的介紹人，提出購買要求并開始購買程序的人；（朋友影響人：指那些根據(jù)自己所掌握的信息等資源對決策過程有影響的人，如銷售分公司經(jīng)理；守門人：控制信息流程和組織中其他流程的人，如秘書和接待員；（內(nèi)線人員工）使用人：利用操作進程中使用的人，或?qū)⑵湓黾釉诋a(chǎn)品的人，如銷售人員、代理商、客戶。另外還有如：財務人等影響人：指那些根據(jù)自己所掌握的信息等資源對決策過程有影響的人客戶的交際性格類型說交際傾向：個人情感外露及開展對外交往的主動程度；弱交際傾向：理性、自律、有事業(yè)心、舉止嚴謹、富有獨立性、辦事認真強交際傾向：友善、外向、不拘小節(jié)、情緒沖動、少有節(jié)制、注重交往三、如何把握客戶的類型(看準人)客戶的交際性格類型說交際傾向：個人情感外露及開展對外交往的主控制傾向：個人期期望向他人及形勢施加影響的迫切程度。弱控制傾向：富有合作性、行為謹慎、規(guī)避風險、順從遷就、無領(lǐng)導欲強控制傾向：爭強好勝、行為果斷、甘冒風險、發(fā)號施令、有領(lǐng)導欲客戶的交際性格類型說控制傾向：個人期期望向他人及形勢施加影響的迫切程度?？蛻舻慕唤浑H的性格類型說弱交際傾向強交際傾向強控制傾向弱控制傾向分析型隨和型情感型主觀型交際的性格類型說弱交際傾向強交際傾向強控制傾向弱控制傾向分析分析型：類似于技術(shù)專家，習慣以一種經(jīng)久不變的精心策劃的方式來處理問題；善于捕捉產(chǎn)品性能方面的每一個細節(jié)，并盡可能收集詳細的產(chǎn)品信息，以期排除個人因素及感情因素影響決策；喜歡用書面及協(xié)議和承諾的方式將各種細節(jié)確定下來，并希望有足夠的時間來權(quán)衡決策；購買行為極為謹慎遲緩?？蛻舻慕浑H性格類型說分析型：類似于技術(shù)專家，習慣以一種經(jīng)久不變的精心策劃的方式來應對分析型客戶的策略提出合乎邏輯的解決方法不要急于催其做決定提供證據(jù)強調(diào)技術(shù)信息使用書面材料列出優(yōu)缺點應對分析型客戶的策略提出合乎邏輯的解決方法主觀型：果斷型，其行為可用“高效”來概括；力圖支配周圍的人和事，很少對他人表現(xiàn)出熱情關(guān)切的態(tài)度，對旁人的思想也常常視而不見。與分析型相似，主觀型也十分關(guān)心事實，但更關(guān)的是結(jié)果，如能不能降低成本、增加效率、完成任務等。同時主觀型具有較高的生職愿望，產(chǎn)品如能迅速增加業(yè)績，則最可能打動他?？蛻舻慕浑H性格類型說主觀型：果斷型，其行為可用“高效”來概括；力圖支配周圍的人和直奔主題點出底線公事公辦指出其決策的結(jié)果及回報準確研究其目的提供選擇方案，讓其決定應對主觀型客戶的策略直奔主題應對主觀型客戶的策略情感型：顯得坦蕩直爽和朝氣蓬勃，擅長與人交往，行為不拘小節(jié)。情感型消費者對產(chǎn)品本身的特征不感興趣，只把他作為體現(xiàn)身份和地位的一種方式。對產(chǎn)品的技術(shù)性能的介紹并不感興趣，更愿意以圖形、影像、商業(yè)宣傳的方式來感覺產(chǎn)品。列舉一些曾選購該產(chǎn)品的客戶企業(yè)是一種好的方式。客戶的交際性格類型說情感型：顯得坦蕩直爽和朝氣蓬勃，擅長與人交往，行為不拘小節(jié)。引起對方的注意對其理想及目標表示興趣使用故事及說明以書面形式確定某些細節(jié)不要與爭論保持演示的娛樂性，動作迅速鑒定書面激勵機制應對情感型客戶的策略引起對方的注意應對情感型客戶的策略隨和型：待人接物極為溫和可親，并且頗具合作精神，極易與人相處。他們總是盡可能避免與人發(fā)生沖突，以致在言談中經(jīng)常掩飾自己的想法而去竭力迎合對方。就購買行為而言，更關(guān)心能與銷售人員建立良好的個人合作關(guān)系，在新設(shè)備方面，更關(guān)心能給雇員帶來的種種影響。購買遲緩且怕?lián)L險?？蛻舻慕浑H性格類型說隨和型：待人接物極為溫和可親，并且頗具合作精神，極易與人相處從個人角度理解他們提供個人的保證非正式的不發(fā)催促討論間的選擇及情感是否由其決定有何影響應對隨合型客戶的策略從個人角度理解他們應對隨合型客戶的策略四、如何接近客戶建立關(guān)系(貼近人)1.如何接近新客戶，建立良好的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)2.如何發(fā)現(xiàn)新客戶的銷售機會30秒開場白10分鐘原理接近顧客如何快速與顧客建立親和力

四、如何接近客戶建立關(guān)系(貼近人)1.如何接近新客戶，建立1、公正客觀、不攻擊別人；2、不是講自己的產(chǎn)品好，而是先講大類的作用；3、產(chǎn)品知識、以及選購產(chǎn)品的標準；4、技術(shù)、專業(yè)常識；5、用科學和證據(jù)說話；如何獲取客戶信任1、公正客觀、不攻擊別人；如何獲取客戶信任在接觸客戶的頭30秒內(nèi)你的行為或者你所說的話，會讓客戶決定是不是要繼續(xù)聽你說下去。同時用問題吸引注意力，永遠是比較好的方法！

30秒開場白告訴客戶不會占用他太多的時間，同時又強調(diào)客戶可以自己做決定，不會對他進行強迫式銷售。

10分鐘原理在接觸客戶的頭30秒內(nèi)你的行為或者你所說的話，1、工作前，先回憶感覺到最成功的銷售結(jié)果和過程，增強自信；2、與客戶談話時，臉有笑容；3、外在形象會影響客戶對你的印象；4、聲音宏亮清楚、充滿自信，與客戶頻率一致。假如讓客戶感覺到你的聲音和語調(diào)缺乏自信，他們就會認為，你對產(chǎn)品也缺乏自信；5、肢體動作會影響客戶對你的印象，表現(xiàn)出你的自信心是否足夠；接近客戶1、工作前，先回憶感覺到最成功的銷售結(jié)果和過程，增強1、情緒同步2、語調(diào)和速度同步3、生理狀態(tài)同步4、語言文字同步5、合一架構(gòu)法快速建立親和力1、情緒同步快速建立親和力五、如何把握客戶需求、

提供產(chǎn)品(說對話)如何把握客戶需求如何進行產(chǎn)品陳述和推薦如何為客戶提供咨詢和解決方案

五、如何把握客戶需求、

1、察言觀色探測客戶需求2、詢問方式如何迅速有效地探測客戶需求？1、探測客戶需求2、如何迅速有效地探測客戶需1、不要連續(xù)發(fā)問；2、關(guān)聯(lián)客戶的回答來說明商品；3、從客戶容易回答的提問開始；4、提問想法促進客戶的購買心理；5、談論一些與產(chǎn)品無關(guān)的問題拉近距離。詢問技巧1、不要連續(xù)發(fā)問；詢問技巧產(chǎn)品分析工具之一---產(chǎn)品三層次理論性能質(zhì)量價格品牌包裝運輸安裝培訓維修付款方式核心價值形式價值延伸價值產(chǎn)品分析工具之一---產(chǎn)品三層次理論性能質(zhì)量價格品牌包裝運輸FABE的定義F特征1、描述產(chǎn)品自身具備的物理性能2、有形的、能夠摸到、看到、聞到、嘗到3、特征回答了：“這是什么”推銷分析工具之二---FABEA優(yōu)點1、優(yōu)點解釋了特征如何被利用2、優(yōu)點是無形的3、優(yōu)點回答了這個問題：“它能做什么”FABE的定義推銷分析工具之二---FABEA優(yōu)點B利益1、利益的陳述是將優(yōu)點翻譯為一個或者更多的購買動機，即告訴客戶將如何滿足他們的需要2、利益也是無形的3、利益回答了這個問題：“它能為客戶做什么”E支持支持信任的理由B利益F、A、B、E轉(zhuǎn)化練習寫出公司、產(chǎn)品、個人的F、A、B、E寫出競爭甲品牌的公司、產(chǎn)品F、A、B、E寫出競爭乙品牌的公司、產(chǎn)品F、A、B、EF、A、B、E轉(zhuǎn)化練習寫出公司、產(chǎn)品、個人的F、A、B、E推銷分析工具之---FABE比較方面A-優(yōu)點B--利益E--證據(jù)公司產(chǎn)品服務個人F-特征推銷分析工具之---FABE比較A-優(yōu)點B--利益對新客戶呈現(xiàn)的運作技巧視覺銷售法互動式介紹法下降式介紹法傾聽式介紹法推薦方法對新客戶呈現(xiàn)的運作技巧視覺銷售法互動式介紹法下降式介紹法傾●把最容易吸引顧客興趣的利益點或特色點放在前面解說，而逐步地將比較不重要的或逐步具吸引力的利益放在后面解說?！裨诮榻B中，將80%以上的精力放在顧客購買最感興趣的利益點。下降式介紹法●把最容易吸引顧客興趣的利益點或特色點放在前面解說，而逐步地●做一個好的傾聽者是非常重要●傾聽的技巧1、要專注地看著顧客談話，中途不要打斷他；2、在說話之前，先暫停3-5秒鐘。以便讓顧客說完。顧客說得越多，你對他的了解就越深入；3、對顧客所提的問題或談話的內(nèi)容若有不解，可以問顧客：“請問您剛才說的那句話代表什么意思呢？”這個最簡單的問題會讓你與顧客之間達成完整溝通的最佳方式。傾聽式介紹法●做一個好的傾聽者是非常重要傾聽式介紹法●最佳的說服方式是想辦法讓顧客自己說服自己。最好的辦法是把你想要介紹給顧客的產(chǎn)品的好處，轉(zhuǎn)換成一種問句，讓顧客自己說出答案來?！被邮浇榻B法●最佳的說服方式是想辦法讓顧客自己說服自己。最好的辦法是把你●要盡量運用各種方式讓顧客自己去想象當他購買或使用你的產(chǎn)品之后那種情形。

視覺銷售法●要盡量運用各種方式讓顧客自己去想象當他購買或使用你的產(chǎn)六、如何發(fā)現(xiàn)銷售機會、促使成交

(看準事、用對法)發(fā)現(xiàn)銷售機會試探性成交促使成交的法則六、如何發(fā)現(xiàn)銷售機會、促使成交

(看準事、用對法)捕捉購買信號購買信號:言行上有任何購買意愿的暗示，很多信號都顯示顧客接近購買過程的確信階段。預期客戶的購買信號：對給予肯定的評價詢問產(chǎn)品的具體效果、價格、付款方式詢問其他客戶的名字玩一支筆或定單（反復）聲調(diào)變的更加積極、肯定表情由不安、防御轉(zhuǎn)為高興、放松捕捉購買信號購買信號:言行上有任何購買最佳的購買信號1、客戶就價格、服務、付款、購買優(yōu)惠或其他方面提問的時候。2、客戶的表情放松下來、變得友好。3、客戶征求他人意見。4、客戶開始并仔細審查合同書的時候。最佳的購買信號1、客戶就價格、服務、付款、購買優(yōu)惠或其他方面試探性成交試探性成交：為了發(fā)現(xiàn)客戶是否準備購買，以及銷售人員是否應當試圖成交。例如：1、你覺的這種產(chǎn)品如何？有什么問題嗎？2、哪一種型號你更喜歡，525B型還是525A型？3、這種產(chǎn)品你通常購買多少？4、你覺的這種產(chǎn)品新特性對您有用嗎？試探性信號，會引出客戶的警戒性信號：1、客戶要求更多的信息2、客戶拒絕同銷售人員交換意見3、沒有任何積極的、肯定的回答4、客戶贊成在想法被一件事打斷了試探性成交試探性成交：為了發(fā)現(xiàn)客戶是否成交的技巧1、詢求定貨性成交直接或間接提出現(xiàn)購買請求

2、假設(shè)型成交假設(shè)顧客已做出購買決定，從而促使其購買在顧客憂郁猶豫欲決、末提出反對意見時：成交的技巧1、詢求定貨性成交2、假設(shè)型成交4、選擇型成交（非此即彼法）讓顧客在兩種中做出選擇3、條件型成交如果對所承諾的事情作出另人滿意的證明，可以使客戶作出購買決定例：如果真的下降10%，你會不會同意？4、選擇型成交（非此即彼法）3、條件型成交5、連連稱“是”成交詢問一系列顧客不得不問答的有利于成交的問題例：銷售人員：“你說你確實喜歡這產(chǎn)品質(zhì)量是嗎？”顧客：“的確如此”銷售人員：“而且你對產(chǎn)品的高邊際利潤也很感興趣？”顧客：“是的”銷售人員：“你還說我們的折扣也很合適？”顧客：“還可以”銷售人員：“哪你為什么還猶豫呢”前提：了解顧客的真實需求

6、最后的成交如果什么方式都不管用，詢問顧客如何他才能購買，若可能的話不妨同意5、連連稱“是”成交6、最后的成交7、小點促進型成交（避重就輕法）從處理客戶的幾點微小處積極入手，從而導致對方接受產(chǎn)品做小的讓步，在關(guān)鍵問題不讓8、贊揚型成交通過贊揚或贊美客戶來促進成交贊揚型成交特別適合那些自詡為專家、十分自負或情緒不佳的客戶例：你肯定知道，在這個行業(yè)內(nèi)-------注意：真誠的贊美才能起作用7、小點促進型成交（避重就輕法）8、贊揚型成交10、特價型成交給予客戶一次性的特價以使其購買前提：對同比產(chǎn)品的了解9、抵御型成交通過把問題轉(zhuǎn)換為好處來回答反對意見，然后請求購買10、特價型成交9、抵御型成交11、鼓勵回答型成交提出一些可以得到“是”的回答的引導性問題，從而使顧客在被詢問是否購買時更容易回答。12、成功故事型成交講述一個具有類似的問題或需要的客戶的事例，指出其購買產(chǎn)品后得到了很好的解決。11、鼓勵回答型成交12、成功故事型成交一個不變的法則：

請記住，無論何時何地，當專業(yè)的推銷員提出成交請求后他必須閉上嘴，保持沉默，一直沉默，克制要說話的沖動，直到客戶作出反應。一個不變的法則：（一）

如何看待異議（二）客戶異議的分類（三）處理客戶異議的技巧和方法（四）處理客戶異議的策略七、排除銷售談判過程中的異議

(過好招)（一）

如何看待異議七、排除銷售談判過程中的異議

首先把異議轉(zhuǎn)換為對客戶有利的問題

比如當客戶對你說：“你的產(chǎn)品太貴了?！甭牭竭@一句話，你要將其轉(zhuǎn)換成顧客在問你：“請你告訴我為什么你的產(chǎn)品值這么多錢？”或是：“請你告訴我，為什么我花這么多錢購買你的產(chǎn)品是值得的？”（一）如何看待異議

首先把異議轉(zhuǎn)換為對客戶有利的問題（一）如何看待其次銷售人員要有正確的心態(tài)

據(jù)銷售統(tǒng)計：當客戶有異議時的成功率比無異議時高10%！（一）

如何看待異議

其次銷售人員要有正確的心態(tài)據(jù)銷售統(tǒng)計：當客戶有異議時的成功表現(xiàn)型異議沉默型異議借口型異議批評型異議問題型異議主觀型異議價格異議先判斷批評的真假再加以轉(zhuǎn)移話題轉(zhuǎn)移注意力、感興趣的項目最后再談產(chǎn)品價格首先對客戶表示認可及歡迎再作答要不斷地稱贊他，不要與之爭辯多問、引導客戶多談

重新建立親和力，少說，多請教

（二）客戶異議的分類表現(xiàn)型異議沉默型異議借口型異議批評型異議問題型異議主觀型異議1、了解產(chǎn)生異議的真正原因。當顧客說“產(chǎn)品價格太貴”時，我們要確定他所謂的“太貴”是什么含義。2、當客戶提出異議時要耐心傾聽。3、確認客戶的異議，以問題代替回答。4、當提出異議時，一定要對異議表示同意或贊許，可以使用合一架構(gòu)法，作為開場白。（三）處理客戶異議的技巧和方法1、了解產(chǎn)生異議的真正原因。當顧客說“產(chǎn)品價格感覺搶先處理異議的方法正面彌補間接否定

自食其果（三）處理顧客異議的技巧和方法感覺搶先處理異議的方法正面彌補間接否定自食其果（三）處正面法－－用正面、直接的方法提供證據(jù)。彌補法－－當顧客提出的異議部分正確時，彌補的方法是有效的。采用“是、但是”的方法。你要努力使顧客確信彌補的因素確實非常重要。間接否定法－－不直接說顧客錯了，而是先和顧客的觀點保持一致，以削弱對方的戒備，然后糾正異議。搶先法－－銷售人員預見異議，事先將異議提出來。自食其果法－－讓顧客自相矛盾感覺法－－對于隨和型和情感型的人特別有效，但對于分析型和主觀型的人可能會產(chǎn)生反感。感覺的技巧在顧客不能理解特定的優(yōu)點和利益時是特別有效。正面法－－用正面、直接的方法提供證據(jù)。彌補法－（四）處理顧客異議的策略1.分解價格2.強調(diào)特殊品質(zhì)3.轉(zhuǎn)而推銷低價產(chǎn)品4.運用比較8.給客戶最后的機會5.推遲價格異議6.討論最初和最終價格7.盡可多得說出不同點處理價格問題（四）處理顧客異議的策略1.分解價格2.強調(diào)特殊品質(zhì)3.轉(zhuǎn)而借口“隨后再聯(lián)系”、“等等再說”、“好吧，我再考慮考慮”等等。問不能做決定的真正原因：發(fā)現(xiàn)，顧客最后提出的異議就是他拖延的真正原因。當?shù)玫竭@個信息后，應先排除他最后的異議，采用“機會成交法”或“利益成交法”刺激顧客做出購買決定。處理拖延問題借口“隨后再聯(lián)系”、“等等再說”、“好吧，我提供有力的證明，如實力、手冊、各種證書、研究數(shù)據(jù)、專業(yè)期刊的文章、提出某些老顧客的口碑或顧客的見證來說服他們。

處理懷疑問題提供有力的證明，如實力、手冊、各種證書、研究數(shù)1、落實問題是否屬實，及時反饋給公司。2、先承認存在問題，馬上處理提出的問題，讓用戶確信服務越做越好！處理服務問題1、落實問題是否屬實，及時反饋給公司。處理服務問題成交后的事務處理合同只是交易的開始隨時準備更改合同顧客滿意