有效處理客戶投訴

客戶效勞部2021年6月有效處理客戶投訴重新認識投訴12客戶為什么投訴投訴處理技巧3心態(tài)調(diào)整與情緒控制4目錄2重新認識投訴12客戶為什么投訴投訴處理技巧3心態(tài)調(diào)整與情緒控制4目錄3什么是投訴？4投訴：顧客的任何不滿意的表示，不管正確與否?！灿鴺藴蕝f(xié)會BSI國際標準BS8600-1999〕投訴：對組織的產(chǎn)品或投訴處理過程不滿意的表示，其中包括期望得到回復或解決的明示的或隱含的表示?！仓袊鴩覙藴蔊B/T19012-2021〕什么是投訴5投訴的價值傳統(tǒng)的觀念顧客投訴＝麻煩對顧客不耐煩投訴者是麻煩制造者處理投訴是解決麻煩，消極對待投訴者是麻煩制造者，必須盡快打發(fā)新的觀念顧客投訴＝機會對顧客心存感激投訴者是下一個服務對象處理投訴是一種服務，需積極主動投訴者是顧客，必須使顧客滿意6正確認識投訴投訴是最好的顧客7顧客投訴的三大定律定律一：顧客投訴杠桿比〔24倍〕一個企業(yè)只能聽到4%的顧客投訴的聲音，其他96%是不會投訴的。所以當你聽到有一聲投訴時，實際上代表了背后還有24聲投訴。定律二：顧客投訴擴散比〔10倍〕一個不滿意的顧客會把自己不滿意的感受向周圍至少10個人訴說。定律三：顧客投訴本錢比〔6倍〕吸引一個新客戶的本錢是維持老客戶本錢的6倍。投訴的價值8

不投訴者： 9%（91%不會再回來）投訴沒有得到解決： 19%（81%不會再回來）投訴得以解決： 54%（46%不會再回來）投訴迅速得到了解決： 82%（18%不會再回來）不滿意但還會從你那兒購買東西的顧客（麥肯錫顧問公司研究結(jié)果）美國營銷學會研究說明：開發(fā)一個新顧客的平均本錢是118.16美元，而使一個老顧客滿意的本錢是19.76美元研究說明，平均一個滿意的顧客會告訴6個身邊的人，而一個不滿意的顧客會傳播給10個身邊的人知道，身邊的人又會再告訴另外5個人知道優(yōu)秀的投訴處置的價值9與顧客之間關系走下坡路的一個信號，就是顧客不抱怨了?！罹S特〔哈佛商學院教授〕10顧客投訴是客觀存在的；顧客投訴就是對我們的信任；顧客投訴是給我們第二次表現(xiàn)時機；顧客投訴就是禮物；顧客投訴是維護客戶關系的良機。重新認識重新認識顧客投訴11是父母，對我們傾注感情，希望企業(yè)健康成長；是老師和醫(yī)生，指出我們存在的問題和錯誤，幫助我們做得更好；是密友，幫助我們改正錯誤，與我們共同經(jīng)歷風雨，迎接彩虹。投訴優(yōu)質(zhì)顧重新認識顧客投訴12重新認識投訴12客戶為什么投訴投訴處理技巧3心態(tài)調(diào)整與情緒控制4目錄13顧客不滿意的表示＝投訴什么是顧客什么是顧客滿意14什么是滿意的顧客效勞？什么是糟糕的顧客效勞？什么是顧客滿意15滿意=期望-結(jié)果顧客滿意：顧客對一個產(chǎn)品的可感知的效果與他的期望值相比后所形成的感覺狀態(tài)。16顧客滿意度=顧客的感知顧客的期望=1+δ（δ為一任意的參數(shù)）狀態(tài)顧客的感知顧客的行動δ<0要求未被滿足，承諾未兌現(xiàn)，感覺沒有想象的好，未受到應有的尊重，被歧視，被欺騙……一定不滿意。選擇離開，不再光顧，尋找其他商家，失望，告訴親友，不滿，投訴，憤怒，提出抗議，向媒體爆光……δ=0天經(jīng)地義，理所應當，物有所值，感覺還行，不錯，受到尊重，值得信賴，挑不出什么毛病，要是……，就更好了，……不一定滿意。別無選擇時會繼續(xù)光顧，下次購買時可以考慮，繼續(xù)尋找更滿意的產(chǎn)品，不能維持長久的關系，提出建議和要求……δ>0物超所值，滿意，意想不到的驚喜，超出期望，占了便宜，心中竊喜，比想象的要好得多，感受到真誠，內(nèi)心感動，心靈震撼，非常激動……一定滿意。重復購買，成為老顧客，告訴他人，形成口碑，忠誠顧客，不再選擇其他，主動關心和維護企業(yè)聲譽，向外界媒體宣傳，表揚……顧客滿意度及其行動〔1+δ理論〕17SERVQUAL模型〔“期望－感知〞模型〕五個指標有形性：有形的設施、設備、人員等五個差距理解差距：顧客期望與管理者對顧客期望的理解之間的差距程序差距：目標與執(zhí)行之間的差距，理解顧客需求，但無相應的流程標準來保證滿足顧客需求行為差距：效勞績效的差距，有工作流程、標準，執(zhí)行不到位促銷差距：實際提供的產(chǎn)品與對外溝通之間的差距，即顧客得到的產(chǎn)品達不到組織宣傳和承諾的水平感受差距：顧客期望與效勞感知間的差距可靠性：可靠、準確地履行效勞承諾的能力響應性：幫助顧客并迅速提供產(chǎn)品效勞的愿望保證性：員工所具有的知識、禮節(jié)及表達出自信與可信的能力移情性：設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別關注識別導致顧客不滿意的原因18結(jié)果不滿意保單信息錯誤理賠沒有賠付多劃取了保費退保金額太少業(yè)務員違規(guī)誤導而投?！^程不滿意員工服務不到位續(xù)期沒有進行提醒辦理業(yè)務時效過長員工態(tài)度不好員工專業(yè)技能不強，沒能解決他的問題……顧客不滿意的原因19怕麻煩型又遠、又麻煩、不劃算不相信會有結(jié)果型他們不會解決的無所謂型小事一樁指望別人型別人會去的非投訴抱怨顧客的心智模式投訴顧客的心智模式與需求20更趨忠誠型他們很好，可以繼續(xù)交往例行公事型該出現(xiàn)的事出了，該做的事做了觀察型看看誰更好離婚型再見顧客投訴后的心智模式投訴顧客的心智模式與需求21圓滿地解決處理投訴想得到賠償/同情發(fā)泄怒氣，警告對方想看到改進想幫助對方顧客投訴的真實目的投訴顧客的心智模式與需求22想快速簡捷的得到處置得到理解和尊重負起責任,給一個說法賠償或補償解決問題,不讓它再次發(fā)生投訴的顧客最需要什么投訴顧客的心智模式與需求23對每一類型的客戶投訴，應該采取什么態(tài)度？小組討論24重新認識投訴12客戶為什么投訴投訴處理技巧3目錄心態(tài)調(diào)整與情緒控制425處理失效的原因客戶溝通的技巧投訴處理的流程投訴處理技巧26投訴處理流程27投訴是一項專業(yè)性非常強的工作投訴受理人員專業(yè)化〔投訴處理人員應是受過專業(yè)客服培訓的人員，防止由銷售人員直接處理投訴〕投訴受理流程專業(yè)化〔引導客戶、了解情況、溝通解釋、處理或立案〕投訴受理作業(yè)專業(yè)化〔語言與培訓的專業(yè)化〕28投訴處理的流程客戶接觸投訴受理投訴確認調(diào)查取證溝通協(xié)談確定預案辦理手續(xù)客戶回訪客戶滿意！29客戶接觸良好的第一印象將為后面的投訴處理打下堅實的根底普通接待人員的工作不是解決客戶投訴，普通接待人員應作好以下幾項工作：給客戶一個熱情的微笑，即使客戶非常不可理喻；對客戶進行必要的安撫；將客戶引到洽談室〔疫情隔離〕；了解客戶的情況〔視情況而定〕；向投訴處理人員報告客戶的情況及簡單的案情；將投訴處理人員引薦給客戶，并突出投訴處理人員的身份；倒上一杯溫水，退出洽談室。30客戶接觸接觸要點：微笑隔離安撫引薦31投訴受理確認客戶的身份仔細聆聽客戶的陳述適時給予適當?shù)谋覆涣⒓摧p易地作出判斷如非當事人，適時提出質(zhì)疑讓客戶留下正式書面的投訴材料降低客戶的期望值要點：32投訴確認時間以第一次接待后的第一個工作日為宜方式采用首先進行親切的問候?qū)ψ约旱恼疹櫜恢鼙硎厩敢鉁贤ㄒc：確認客戶的訴求及提供的情況告知下一步將采取的行動確認客戶的聯(lián)系方式正確進一步降低客戶的期望值要點：33調(diào)查取證制定預案真實合理快速透明34溝通協(xié)談把握分寸35辦理手續(xù)迅速干凈36客戶回訪情理之中意料之外情理之中，意料之外締造客戶忠誠數(shù)據(jù)顯示：客戶投訴迅速得到了解決將有82%會再來購置，這也是投訴處理的價值所在客戶是我們工作最好的評價者，根據(jù)客戶的評價不斷改進我們的工作37客戶溝通技巧38

微笑打先鋒，贊美價連城，傾聽第一招，溝通講藝術(shù)，觀察細入微，自信得認同。39笑狂笑大笑微笑皮笑肉不笑……40微笑的作用表現(xiàn)心境良好。面露平和歡愉的微笑，說明心情愉快，充實滿足，樂觀向上，善待人生，這樣的人才會產(chǎn)生吸引別人的魅力表現(xiàn)充滿自信。面帶微笑，說明對自己的能力有充分的信心，以不卑不亢的態(tài)度與人交往，使人產(chǎn)生信任感，容易被別人真正地接受表現(xiàn)真誠友善。微笑反映自己心底坦蕩，善良友好，待人真心實意，而非虛情假意，使人在與其交往中自然放松，不知不覺地縮短了心理距離表現(xiàn)樂業(yè)敬業(yè)。工作崗位上保持微笑，說明熱愛本職工作，樂于克盡職守。如在效勞崗位，微笑更是可以創(chuàng)造一種和諧融洽的氣氛，讓效勞對象倍感愉快和溫暖41424344微笑是參與社交的通行證真正的微笑應發(fā)自內(nèi)心，滲透著自己的情感，表里如一，毫無包裝或嬌飾的微笑才有感染力，才能被視作“參與社交的通行證〞。45贊美，受人歡送的最正確方式！46

贊美的方法保持微笑找贊美點請教也是一種贊美間接贊美贊美對方的缺點用心去說，不要太修飾47人與人在搭＂心橋＂之前，需先搭一座＂語橋＂人性的弱點－－喜歡批評人，卻不喜歡被批評；喜歡被人贊美，卻不喜歡贊美人因此，造成了人與人之間的距離把我們親切的眼神帶給對方，冷漠就此消失用我們的耳朵來傾聽，爭辯就沒有了熱忱的態(tài)度48上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍。聆聽是首要的溝通技巧聆聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學研究說明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。讓聆聽成為一種習慣聆聽49聽聽的內(nèi)容聽的要求客戶的需求、客戶的意思、客戶的情緒、客戶的委屈等認真聽，不要打斷對方的話；用心聽，感受對方當下的情緒；有表情地聽；有反映地聽；50不良的傾聽習慣打斷別人的說話經(jīng)常改變話題抑制不住個人的偏見生對方的氣不理解對方評論講話人而非講話人所發(fā)表的意見貶低講話人在頭腦中預選完成講話人的語句只注意聽事實，不注意講話人的感情在對方還在說話時就想如何進行答復關于聽反省自己是否做過51使用情緒化的言辭急于下結(jié)論不要求對方說明不明確之處顯得不耐心思想開小差注意力分散假裝注意力很集中回避眼神交流雙眉緊蹙神情茫然，姿勢僵硬不停地抬腕看表等52不要打斷

講話人設身處地從對

方角度來著想要努力做到

不發(fā)火針對聽到的內(nèi)容，

而不是講話者本人使用鼓勵性言辭，

眼神交流，贊許

地點頭等防止使用“情緒性〞

言辭：“您應該〞、

“絕對……〞不要急于下結(jié)論提問復述、引導有效傾聽的九個原那么53要想清楚我們的目的,為什么要進行溝通,要到達什么效果,如何進行這場討論?三種語言組織形式：界定主題〔三段論〕問題引導型〔遵循對方的思維步驟〕一問一答式溝通方式的選擇良好的開端將決定溝通的結(jié)果54比較和比喻重復和重復表達統(tǒng)計數(shù)字使用事實，并交待事實的來源使用視覺道具圍繞主題，突出重點

如何使我們的表達更加清楚55暗渡陳倉保存“面子〞留有余地鼓勵為先講究批評的藝術(shù)讓客戶意識到他的錯誤與責任在談判中獲取主動批評的目的：56觀察表情動作眼神神態(tài)觀察什么57溝通中的身體語言頭部的動作從點頭看態(tài)度眼睛手部的動作善意的肯定和敷衍的應付要經(jīng)常注視對方的眼睛，但做好每次不要超過三秒鐘表示肯定的：手部放松，手掌張開手攤開并去除桌上障礙撫摸下巴做個明察秋毫的人58表示否認的動作：在身體前邊握拳頭；雙手交叉按在頭部后或手指按在額頭中央；不斷地玩桌上的東西，或?qū)⑺匦路胖?；兩只腳踝相互交疊時；架二郎腿的人。腳部的變化59其他信息發(fā)言一開始就清喉嚨〔多是緊張或不安〕吹口哨有時是虛張聲勢，掩飾內(nèi)心的不安；抽煙：大口吸煙可能是憤怒；不吸煙時可能是緊張；點煙、彈煙灰的輕重緩急也是內(nèi)心情緒的反響！60留心捕捉臉部表情 練習：關掉聲音，看電視；洞察眼睛的變化 從瞳孔見好惡；肢體動作可以增添色彩與氣氛 可以：加強、重復、替代；距離代表親疏 密友：0.5M以下; 一般：0.5_1.2M; 商務：1.2_2.4M; 公開演講：3.6M以上;暗示地位的非語言信號 開會時最能表達。干勁缺乏的人老習慣坐在會議桌的邊陲；用心察看洞察先機、無往不利、一步領先，步步領先、著著領先61自信者不疑人，人亦信之。自疑者不信人，人亦疑之?！?史典?62陳述問題誠懇、簡單明了、有重點；使用“我宣布，我愿意，我欣賞，我認為〞詢問而不是告訴提出改進意見而不是勸告和命令提出建設性的批評而不是責罵相互尊重的交流，尋找雙方都能接受的解決方法用語言表達自信63以贊賞的眼光與別人接觸；做、立姿態(tài)堅決挺拔；以開朗的表情輔助自己的評論；以清晰、穩(wěn)重、堅決的語調(diào)講話；以微笑表示快樂、以皺眉表示氣憤；平穩(wěn)、平靜的講解，強調(diào)重點詞匯，幾乎不猶豫。用身體語言表達自信64投訴處理失效的原因65—原因之一：視顧客為陌生人沒有關注投訴顧客的感受不了解顧客投訴的主要原因和需求沒有重視顧客的意見客戶投訴處理為什么會失效66—原因之二：結(jié)構(gòu)影響行為領導不重視管理無系統(tǒng)沒有形成效勞氣氛不合理的考評機制客戶投訴處理為什么會失效67—原因之三：意識的誤區(qū)以自我為中心“我們〞和“他們〞歸罪于外應付顧客客戶投訴處理為什么會失效68—原因之四：沒有掌握更多的技能滿足現(xiàn)狀處理投訴就事論事效勞技能缺乏沒有掌握有效的投訴處置方法和技巧缺乏應對難處理的投訴顧客的策略客戶投訴處理為什么會失效69如何通過解釋贏得客戶理解讓客戶感覺到我們的真心實意準確判斷客戶投訴的事實真相理解客戶的情感需求通過合理的解釋贏得諒解70如何通過解釋贏得客戶理解真誠、熱情、及時的接待無論對任何類型的客戶，都必須在第一時間表達真誠、和熱情、為對方留下良好的印象、為解決問題創(chuàng)造良好氣氛判斷客戶的情緒變化情況從客戶的聲音、語速、音量、內(nèi)容、判斷其性格、焦急程度、憤怒程度及時的進行安撫穩(wěn)定情緒對客戶的情感千萬不能漠視而沒有反響，及時安撫、但不輕易抱歉受理投訴開始階段的忌諱防止使用效勞忌語“不清楚〞“不知道“〞沒有方法〞等防止打斷客戶進行辯白：認真傾聽，聽客戶說完再進行解釋。防止漠視客戶情感需求：對于客戶的情感需求要及時給予回應。防止做出錯誤的承諾：在沒有準確的判斷客戶問題前，防止過早的提出建議或承諾怎樣讓客戶感覺到我們的真心實意71如何通過解釋贏得客戶理解了解投訴事件的事實經(jīng)過通過提問從客戶的話語中了解經(jīng)過、捕捉證據(jù)、澄清事實、并且要得到客戶確實認確認投訴事件的真實原因在效勞失誤類的投訴中，在沒有取得證據(jù)的情況下，既不要盲目認錯、也不要急于否認客戶陳述的事實，只需要用‘不好意思’等字樣對客戶進行安撫即可。在不能當場判斷客戶投訴事實真?zhèn)蔚那闆r下，要安撫客戶，并告知客戶查清情況后盡快回復、并向客戶明確表態(tài)，一定可以給客戶一個滿意的答復判斷客戶投訴問題的性質(zhì)有時候客戶的要求中，既有合理要求、也會有些過高的不合理要求，要區(qū)分對待是否為無理投訴、是否客戶全責、是否雙方都有責任、是否我方全責有些客戶要求是合理的，但是并不是可以當場滿足。不同的客戶問題需要采取不同的方式處理。準確判斷客戶投訴的事實真相72如何通過解釋贏得客戶理解客戶情感需求的常見表現(xiàn)希望得到重視－－往往會把問題描述得很嚴重，添油加醋，大發(fā)脾氣。希望得到尊重－－往往會抬高自己的身份，或者要求見領導。希望得到理解－－往往會不停的傾訴自己的遭遇，解釋自己所提出要求的合理性。希望得到解決－－往往不停的要求滿足其要求、并常常有威脅的語句通過有效的傾聽進行安撫在效勞失誤類的投訴中，在沒有取得證據(jù)的情況下，既不要盲目認錯、也不要急于否認客戶陳述的事實，只需要用‘不好意思’等字樣對客戶進行安撫即可。在不能當場判斷客戶投訴事實真?zhèn)蔚那闆r下，要安撫客戶，并告知客戶查清情況后盡快回復、并向客戶明確表態(tài)，一定可以給客戶一個滿意的答復表達愿意解決問題的誠意讓客戶明白你不光理解他的處境、同時也很想盡快幫其解決問題理解客戶情感需求的技巧73如何通過解釋贏得客戶理解對屬于我方責任的解釋技巧對于由于我方工作失誤或者我方全部責任的，要真誠、及時的成認錯誤、表示歉意并且迅速改正。對于有可能涉及賠償?shù)膯栴}，那么要慎重進行解釋，要清楚“什么該說、什么不該說〞，統(tǒng)一口徑，不要給對方留下把柄。避重就輕：把責任盡可能的引向個人，而不要暴露公司的內(nèi)部問題?；乇苊埽翰粩嗟谋硎厩敢?、請求客戶的原諒，對于客戶的其他要求那么表示盡快請示協(xié)調(diào)，給客戶一個滿意的答復。對屬于對方責任的解釋技巧對于有事實依據(jù)的問題，可以婉轉(zhuǎn)的向客戶告知，注意方式方法，不要令客戶感到被指責。對于沒有證據(jù)的問題，而客戶又不成認自己的過失，那么不要進行追究，引導客戶關注于解決問題對無法滿足的要求進行解釋一方面對客戶提出的要求表示理解，一方面詳細向客戶解釋無法滿足的原因或相關制度規(guī)定，盡可能的讓客戶明白，無法滿足客戶要求也是出于為所有客戶考慮通過合理的解釋贏得諒解74如何通過解釋贏得客戶理解對屬于我方責任的解釋技巧對于由于我方工作失誤或者我方全部責任的，要真誠、及時的成認錯誤、表示歉意并且迅速改正。對于有可能涉及賠償?shù)膯栴}，那么要慎重進行解釋，要清楚“什么該說、什么不該說〞，統(tǒng)一口徑，不要給對方留下把柄。避重就輕：把責任盡可能的引向個人，而不要暴露公司的內(nèi)部問題?；乇苊埽翰粩嗟谋硎厩敢?、請求客戶的原諒，對于客戶的其他要求那么表示盡快請示協(xié)調(diào)，給客戶一個滿意的答復。對屬于對方責任的解釋技巧對于有事實依據(jù)的問題，可以婉轉(zhuǎn)的向客戶告知，注意方式方法，不要令客戶感到被指責。對于沒有證據(jù)的問題，而客戶又不成認自己的過失，那么不要進行追究，引導客戶關注于解決問題對無法滿足的要求進行解釋一方面對客戶提出的要求表示理解，一方面詳細向客戶解釋無法滿足的原因或相關制度規(guī)定，盡可能的讓客戶明白，無法滿足客戶要求也是出于為所有客戶考慮通過合理的解釋贏得諒解75說服客戶接受解決方案76解決問題的原那么和要點保持始終如一的態(tài)度始終保持冷靜是成功處理爭議的關鍵、始終保持良好的親和力、絕不和客戶撕破臉防止被客戶抓住態(tài)度不好的把柄溝通中切忌引火上身要讓客戶始終感到你是想幫助他解決問題，而不是成心刁難他，防止客戶對自己進行投訴不被客戶牽著鼻子走對于溝通過程中，客戶提出的種種和解決問題不相關的話題，一律采取回避原那么、始終要圍繞著現(xiàn)在的問題進行探討管理好客戶的期望值對于客戶一些不合理、不現(xiàn)實和錯誤的認知和要求、要有理有利有節(jié)的進行說服，關鍵時出具政策法規(guī)進行解釋77如何說服客戶接受解決方案從客戶角度出發(fā)說明解決方法的益處請客戶理智的面對問題，引導客戶關注解決方案，分析解決方案的意義從客戶角度出發(fā)消除客戶的顧慮擔憂了解客戶不愿意接受解決方案的一些擔憂，通過對解決方案的分析幫助客戶消除顧慮和擔憂強調(diào)不接受方案給客戶所帶來的影響幫助客戶分析利弊，使客戶認識到如果不接受方案或者按照客戶原有的想法，是無法真正解決問題的78如何防止投訴的進一步升級擱置處理當談判陷入僵局時，比方客戶堅持不放棄自己的要求，這時可以以請示溝通協(xié)調(diào)為名義，將客戶的問題進行記錄，進行二次投訴處理。但要保障緊急的問題已經(jīng)變成不緊急的問題換人處理有的時候，換個人重新進行處理，可能會有轉(zhuǎn)機堅持原那么運用協(xié)議、承諾、制度、法律等武器維護企業(yè)的合法權(quán)益，但是要有理有利有節(jié)的拒絕客戶的無理要求妥協(xié)讓步對于非常疑難的客戶，為了防止投訴進一步升級，可以考慮做出一定的妥協(xié)讓步79并不是所有的客戶都是對的不是所有的客戶要求我們都需要滿足過高的客戶期望值蠻橫不講理的客戶客戶提出無理要求對于有效投訴和無效投訴要區(qū)別對待對于有效投訴，如果處理得當，可以贏得客戶的諒解和忠誠對于無效投訴，即便我們做出妥協(xié)和讓步，客戶也不會成為忠誠的客戶因此，對投訴性質(zhì)的有效判斷，針對不同投訴采取不同的方式進行處理沒有投訴的客戶才是我們效勞的主體對于我們效勞評價的主體是那些有著正常效勞需求的客戶，投訴的客戶是少數(shù)，而難纏的客戶，或者是提出無理要求的客戶更是極少數(shù)，因此我們需要將效勞的重點關注與那些沒有投訴的客戶身上在惡性投訴或者涉及到索賠要求的投訴當中，用最小的本錢換取最正確的投訴處理結(jié)果是根本的原那么80如何處理好情緒沖動的客戶目的沒有到達而產(chǎn)生的焦慮把情緒沖動作為要挾的手段利益受到損害而產(chǎn)生的怨氣客戶情緒激動的原因81客戶的性格類型82性格類型S(Sanguine)——活潑型M(Melancholy)——完美型C(Choleric)——力量型P(Phlegmatic)——和平型83性格特征外向.多言者.樂觀表象與社交:快樂興奮大聲熱情引人注意外表馬虎無條理好動多朋友健忘先張嘴后思考插嘴好贊美喜抱歉夸張需求認可故事大王舞臺高手晚會靈魂情感與身心:享樂型生活在今天天真善變新鮮感長不大的孩子心寬體胖不生氣不記仇積極藝術(shù)愛好者感性外向情感型對別人無所謂對自己也無所謂情趣歡樂活潑型84性格特征內(nèi)向.思考者.悲觀表象與社交:嚴肅得體禮貌矛盾怕別人不在意又怕別人太在意有條理整潔全面規(guī)律交友慎重忠誠先思考后發(fā)言分析深刻難贊美緊張情緒化情感與身心:分析型生活在自己的內(nèi)心感受里高標準認真消瘦消極節(jié)省方案多于行動藝術(shù)家理性內(nèi)向情感型對別人要求嚴格對自己要求也嚴格犧牲奉獻完美型85性格特征外向.行動者.樂觀表象與社交:自信實際堅決自我滿足權(quán)威性快捷唯一不需要朋友的人執(zhí)著好斗沉默中爆發(fā)為工作與糾錯講話好爭論堅持己見不抱歉與工作無關的社交是浪費時間為集體和團隊參與情感與身心:工作型生活在目標中天生領導性急煩躁注重方向強調(diào)價值輕細節(jié)多行動難放松一病便大病藝術(shù)性差情感弱對別人要求嚴格對自己無所謂前進工作力量型86性格特征內(nèi)向.旁觀者.悲觀表象與社交:平和自然緩慢不愿引人注意安靜穩(wěn)定閑適可靠朋友多能不開口盡量不開口旁觀聆聽機智幽默散漫防止沖突調(diào)解矛盾面面俱圓和事佬情感與身心:隨和型生活在平靜中心智平衡泰然自假設善良有耐心不發(fā)怒