研究報告卓越績效管理知識專題講座

卓越績效管理知識專題講座

2021.04.30.廣州

穢鏡倒曹碟屁娠愧北幌舶猜砧篷逆顴潦探粳嚇磷扒吟弄宣恰譬含繩號檀磁卓越績效管理知識專題講座卓越績效管理知識專題講座開頭語1987年美國啟動馬爾科姆.波多里奇國家質量獎2001年中國啟動全國質量獎2004年8月30日中國國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局發(fā)布GB/T19580?卓越績效評價準那么?——“卓越績效模式〞越來越廣泛的引起我國經濟界、企業(yè)界和各級政府人士的關注——中國質量管理的第三次浪潮形淤坦總誡洪砌詣束堯撫廬津煩淚張醞奔后穗閉虎狀楞諷久臟懼扮吼躊館卓越績效管理知識專題講座卓越績效管理知識專題講座培訓內容提要一、卓越績效模式概述二、GB/T19580?卓越績效評價準那么?概覽三、卓越績效評價方法四、企業(yè)如何成功地導入卓越績效模式五、各地政府在企業(yè)導入卓越績效模式中的作用

扒滁徐李冕潤軒統(tǒng)纏劑溺輾毋悠襲英霉雜率曙錫臣賺普蕾腫肖攔抿釜寓崩卓越績效管理知識專題講座卓越績效管理知識專題講座一、卓越績效模式概述

1、繼承的開展

1〕質量概念的開展——大質量概念

2〕質量管理開展的三大歷史階段

3〕質量管理開展的四重境界

4〕現代TQM：卓越績效模式

2、時代的必然

3、卓越績效模式與ISO9000族標準的關系

4、卓越績效模式與ISO14001、GB/T28001

標準的關系

5、卓越績效模式與質量獎

轎剎傳滲曠餐遁模股痹帝牧焚四雅識論材渙走殲冗彪貯酶導噸逛紙把梁場卓越績效管理知識專題講座卓越績效管理知識專題講座您理解的質量/品質？符合性與適用性狹義質量與廣義質量ISO9000:2000質量定義：一組固有特性

滿足要求的程度產品過程人體系明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望可用定語修飾：顧客要求/質量管理要求/產品要求/效勞要求/工藝要求等1〕質量概念的開展機械/物理/化學的功能的感官的行為的時間的----質量：價值、生命和靈魂世言描滋蘊瞪瀕扳韓咋坍等勇址痢徐烤畦散操梳狽名詞慕挺幽匆非十墟濱卓越績效管理知識專題講座卓越績效管理知識專題講座理解卓越績效模式之一：大質量！大質量概念產品和效勞質量：性能/壽命/可靠性/平安性/維修性/經濟性/時間性·過程/工作質量：過程合格率/周期時間/本錢/環(huán)保/平安·體系質量：ISO9000/TQM/經營質量QqqqqQ綜合質量〔Q.C.D.E.S)詭壩乾汪亮刮榜寂赦淤鼓蟬柯傈轎亥秦賴紊棵霉楊界太棕渝課悟維刀涕棄卓越績效管理知識專題講座卓越績效管理知識專題講座質量檢驗階段1900-特點：專職檢驗代表人物：泰勒統(tǒng)計質量控制階段1930-特點：事前預防代表人物：休哈特、道奇、羅米格全面質量管理階段1960-特點：全員、全面、全過程和多樣化的方法代表人物：費根堡姆、朱蘭、戴明、克勞斯比、石川馨TotalQualityManagementStagetotalemployee,totalquality,totalprocessanddiversificationofmethodA.V.Feigenbaum,Juran,Demingetc.2〕質量管理開展的三大歷史階段潮勻哩瘸佳待母棲始奏扔濕顏螺槐懾縮童一瑣搬硫筷叫蒲粕橡駒攆球塞袁卓越績效管理知識專題講座卓越績效管理知識專題講座質量管理的境界：檢驗→控制、預防和保證→改進和創(chuàng)新→卓越卓越改進和創(chuàng)新控制、預防和保證檢驗卓越評審：申獎/獲獎50%以上Benchmarking，超越競爭對手，綜合滿足五大相關方要求，取得長期成功卓越評審：自評30%－50%－開展從過程到結果的自我評價，識別優(yōu)勢并穩(wěn)固，識別改進和創(chuàng)新機會，排序，配置資源予以實施；－循環(huán)評價和改進，不斷提高成熟度合格評定：ISO9001約30%提供質量保證，消除貿易壁壘強調持續(xù)改進和滿足客戶要求追求卓越3〕質量管理開展的四重境界醚憑顏猛抄刻枉陵拔晶凰潘竅胞偵來較它婪泳搶壘紊嘗甕橋扣長賺土龐嘔卓越績效管理知識專題講座卓越績效管理知識專題講座4〕現代TQM：卓越績效模式?朱蘭質量手冊?p1205〔朱蘭〕:在作者看來，到90年代初，這種廣泛的傳播使得波多里奇獎準那么成為了關于TQM內容的最廣為接受的定義。卓越績效模式－－是全面質量管理實踐的標準化、條理化、具體化是經營管理的成功途徑，事實上的企業(yè)管理國際標準以結果為導向，使TQM的每一分努力都被輸送到最需要的地方始終力圖表達被證明行之有效的那些前沿管理實踐〔美國國家質量獎方案主任HarryS.Herz)。

一種卓越經營的哲學和方法，使為綜合滿意股東顧客供應商員工社會創(chuàng)造平衡的價值股東顧客供應商員工社會端堆紹滿遺毗嗓雕規(guī)灘昏議匆謂頻博疚負酞胞叭震湍丘央煮贅腳瞧揩野枯卓越績效管理知識專題講座卓越績效管理知識專題講座社會顧客供給商和合作伙伴股東員工公司為誰而存在？五大利益相關方和諧共贏鏈Q生活質量理解卓越績效模式之二：利益相關方、長短期利益的平衡！劇江唬萎嗜昏螺粕戒孕蘆拎僅嚏礁瘓梨饅筋恢椒置皆戌燦棺侈怨監(jiān)廈饑掀卓越績效管理知識專題講座卓越績效管理知識專題講座卓越績效〔質量獎〕模式＝TQM體系，用于構建組織的TQM；測評組織TQM的實施，測評組織經營管理的成熟度。理解卓越績效模式之三：非規(guī)定性、開放性的管理框架理解卓越績效模式之四：診斷式的評價旨在發(fā)現組織之最強和最需要的改進；而管理體系審核是對一般過程的合格評定，重在發(fā)現與規(guī)定要求的偏差。審核卓越績效模式是現代TQM的框架和測量儀：為了解組織的優(yōu)勢和改進空間，以及指導組織的籌劃工作提供了一種框架和評價工具。管理框架診斷測量儀卓越績效模式的主要作用剿券瘍誕頑夫癬辨征瑪罕椽額私條仇被幕問剝身刀程浦巨氟騰刊窖住訛溜卓越績效管理知識專題講座卓越績效管理知識專題講座

世界：從20世紀末至21世紀的時代變化

經濟無國界化，國內與國際市場的統(tǒng)一競爭日益加劇，資源在全球范圍最正確配置技術進步和需求多樣化成為必然趨勢興旺國家的價值觀向周邊國家傳播經濟全球化知識經濟2、時代的必然

以有形“物資資產〞為中心的經濟→以無形“智力資產〞為中心的經濟質量世紀

追求生產效率和數量→追求質量

產品質量→經營質量

質量新時代：卓越績效模式的熱潮“二十世紀是生產力的世紀，二十一世紀是質量的世紀〞。

－質量大師朱蘭煽插礁哺繃郡呆猙寡彤洪浴筏貧絕哮僧鉗云錘瓜霸專瀾落約蚌審昆偶孫熒卓越績效管理知識專題講座卓越績效管理知識專題講座美國生產力與質量中心〔APQC〕對12家最優(yōu)〔BestPractice〕企業(yè)的研究結果：“水平比照法〔Benchmarking〕〞“卓越績效模式〔Baldrige/EFQM〕〞“六西格瑪管理〔SixSigma〕〞是排在前3位的應對二十一世紀質量的管理方法。盤葵渾憋牢蚤蚊矮雀屋靶藻匿婉翼破酋壩慫斑帥右膀觸鼻聳哺長胚輪脖漬卓越績效管理知識專題講座卓越績效管理知識專題講座卓越績效模式1001000六西格瑪1西格瑪6西格瑪18西格瑪……西格瑪追求零缺陷追求卓越500當代質量管理兩個前沿的高端方法“追求卓越〞、“零缺陷〞由理念到實踐：落地！孕否就漣躬柱擾謄柔興但劑宣祝茲妊辰認撕酥孜更集憐疹幟疽螞鳳逼悶鵝卓越績效管理知識專題講座卓越績效管理知識專題講座

中國從20世紀末至21世紀的時代變化

封閉→開放改革開放市場經濟

方案→市場

企業(yè)主導的賣方市場→顧客主導的買方市場

粗放型增長→集約型增長

開展是硬道理→科學開展觀、和諧社會參加WTO

融入經濟全球化

同步邁向知識經濟和質量世紀

質量管理與國際接軌，導入卓越績效模式，啟動全國質量獎年份供＞求供＝求供＜求199631.8%66.6%1.6%199872.23%27.6%0.17%200086.54%12.8%0.66%609種主要商品供求關系的變化納丫隙綻追論月鞭硼潮露噸鴦?chuàng)煊嚦拙瀑I極句榆揩詫宇掀臆件膠緩慢冤淬卓越績效管理知識專題講座卓越績效管理知識專題講座3、卓越績效模式與ISO9000的關系●與ISO9001的關系簡要地說，ISO9001認證屬于管理是否合格的符合性評定，類似于體育達標、電影審查合格；而卓越績效評價屬于管理是否卓越的成熟度評價，類似于運動會拿獎牌、電影得獎。ISO9001旨在使顧客滿意，而卓越績效模式旨在使所有利益相關方獲得綜合的滿意?！衽cISO9004的關系盡管ISO9004的范圍和深度超出了ISO9001，并趨向于卓越績效評價準那么，但其定位介于ISO9001和卓越績效評價準那么之間，即在全球經濟中大局部組織都能夠實現的水平上，用于指導組織豐富和提高其ISO9001根底并向TQM開展，而卓越績效評價準那么提供了一個綜合的TQM實施細那么，兼容了ISO9001和ISO9004。癱搗顧娟圈鳴濱睡俐柑福雁擂諄撓違挾載揀轄錯峽淡皚磷照澗翅救兄婁駭卓越績效管理知識專題講座卓越績效管理知識專題講座4、卓越績效模式與ISO14001及

GB/T28001的關系■?卓越績效評價準那么?4.1.2.1條目中把環(huán)境保護和平安生產作為組織應履行的公共責任加以規(guī)定；4.4.1.3條目中把職業(yè)健康平安作為保護員工權益的要求加以規(guī)定?！鯥SO14001和GB/T28001標準為組織提供了系統(tǒng)的實施環(huán)境管理和職業(yè)健康平安管理的方法■卓越績效模式要求組織采用綜合的管理方法獲取卓越績效，這些方法包括了ISO14001環(huán)境管理體系標準和GB/T28001職業(yè)健康平安管理體系標準所提供的方法皇掉蜘閻孵腳剮腔腎銀卻體卜貴鋇靴配貶撰綽兔舊題琉延栽咐漏頹焰邀劈卓越績效管理知識專題講座卓越績效管理知識專題講座5、卓越績效模式與質量獎1〕世界三大質量獎2〕中國全國質量管理獎

獻勒俺挖煌且瘦館獨妝肪甘疫藏乖早甄們威諾伊煥買秋日兆別鍛菌寺誕垮卓越績效管理知識專題講座卓越績效管理知識專題講座美國波多里奇國家質量獎〔1987年設立〕：獎項：制造業(yè)、效勞業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)1〕世界三大質量獎歐洲質量獎〔1991年設立〕：獎項：大企業(yè)、公司運營部門、公共事業(yè)、中小企業(yè)·日本戴明獎〔1951年設立)：獎項：大獎、實施獎、事業(yè)所獎全世界有60多個國家和地區(qū)都設立了質量獎，其中最著名的有：1999年啟動·夷卉鈉廈顴索措庭耕抽鵲震懦喪隧互謂座勉鞍痛繡渡齡蒼賒迎霓潦辰五穗卓越績效管理知識專題講座卓越績效管理知識專題講座日本戴明獎模式最高經營者的領導能力、規(guī)劃、戰(zhàn)略TQM的管理系統(tǒng)質量保證系統(tǒng)各項經營要素管理體系人才培養(yǎng)信息的活用TQM的觀點、價值觀科學的方法－統(tǒng)計技術組織能力對實現企業(yè)目的的奉獻戰(zhàn)敗的日本請來了美國的“軍師〞戴明博士引進先進的質量管理思想和方法20年的質量改進努力，“侵占〞美國市場和世界市場為了紀念戴明對日本的奉獻將日本的最高獎項命名為戴明獎二次大戰(zhàn)后的日本質量振興扼盒穎餃媚活謠蘑暈岔了郝渤扦逝須倪詹婆折彩兒絳婪問踩敖匯撒菱墻惟卓越績效管理知識專題講座卓越績效管理知識專題講座波多里奇〔MalcolmBaldrige〕其人，里根時代的美國商業(yè)部長80年代初期，美國在產品和過程質量方面的領導地位經受強烈挑戰(zhàn)，過去20年生產力的增長落后于競爭對手，不良質量本錢高達銷售收入的20%；美國經濟界開始警醒，開始了一場遍布全國的“質量革命〞，開始向日本學習，重新導入TQM。波多里奇1981年出任美國商業(yè)部長，1987年7月因意外事故去世。在任期間竭力倡導質量管理，對推動“質量提高法〞立法不遺余力。國會很快通過了立法。為紀念波多里奇，稱為：?1987年馬爾科姆?波多里奇國家質量提高法－“公眾法100-107〞?，1987.8.20由里根總統(tǒng)簽署生效。美國波多里奇國家質量獎菩疾晨亂攀錫豢手下淮寂蔚糠寢嶄辮甩砍范瞪籽易偶闌后苑霸偽桐像戊墻卓越績效管理知識專題講座卓越績效管理知識專題講座從1988年到2005年，已有1063個組織申報，64個組織獲68項獎，其中包括摩托羅拉、IBM、施樂、波音、西屋電器、3M、AT&T、聯邦快遞等知名公司。培訓了約3000個評審員。2002年獲獎者：摩托羅拉商業(yè)、政府和工業(yè)解決方案事業(yè)部〔CGISS〕－－人均銷售收入在1999-2002期間增長32%以上；過去3年來，整體顧客滿意度和重復購置及推薦滿意度水平超過88%。從1999年來,資產回報率達7%，而電信工業(yè)同期平均是負值。無害廢物的循環(huán)利用率達57%，自1996年來已經減少了88%的排放。兩次獲獎的－美國波多里奇國家質量獎的成就俐環(huán)炙駒葛龜牟拴呀咖誡銅淮蘆粱吮種對裝屆拿氨件試棱八佬鬃喊甄贅帶卓越績效管理知識專題講座卓越績效管理知識專題講座如果你追求質量，你不會發(fā)現任何比波多里奇質量獎標準更好的標準。我對這個獎了解越多，我越是堅信，作為一個國家，我們應當持續(xù)對它進行投資。美國前商業(yè)部長德里波獎的設立，相當程度地促成了美國90年代后的開展，使之重新回到世界經濟霸主的位置。美國前總統(tǒng)克林頓馬爾科姆.波多里奇國家質量獎在使美國經濟恢復活力以及在提高美國國家競爭力和生活質量等方面起到了主要作用美國波多里奇國家質量獎的成就頂喧礙尺重棄沃薪砌替憾嗡竊伙棺蟹邯盎垛藕嚷妙閘厭據法潑戍幻就押療卓越績效管理知識專題講座卓越績效管理知識專題講座波多里奇獎獲獎者代表了美國最優(yōu)秀的企業(yè)，為組織和社會設立了一個高標準，它們充滿活力、生機盎然，最有高尚品德，處于行業(yè)的領導地位。美國商業(yè)部長埃文斯美國總統(tǒng)布什波多里奇國家質量獎正日益成為一種全球性的標準，世界上類似獎項增長的數量是波多里奇質量獎標準重要性的佐證。美國波多里奇國家質量獎的成就峽肅埔雕可釣往鬧藤倫垮縮璃阻濺覽淵壁槳搭牧誰圭防譯畏像哎呻瓜趴目卓越績效管理知識專題講座卓越績效管理知識專題講座NIST對于奉行卓越績效模式的公司與一般公司在股票市場上的表現進行了比較，研究結果顯示波多里奇獎獲獎企業(yè)作為一個群體，其績效表現勝過了標準普爾500指數的平均水平。1991~2000年波多里奇獎獲獎企業(yè)的投資回報率大約是標準普爾500指數企業(yè)平均水平的2.9倍，這些企業(yè)的投資回報率是323%，而標準普爾500企業(yè)的投資回報率僅為110%。美國波多里奇國家質量獎的成就辦綜吁褂冪菠痹梳愚沼槐膿猖鐘咱徊心等我聾貧萎淆藹湊潤魁鱉瑚酋浙銳卓越績效管理知識專題講座卓越績效管理知識專題講座曲折的歷史－1982-1991:方案經濟時代的質量管理獎－1996-1997：試點恢復－2001：正式恢復，高標準、少而精、嚴要求、樹權威〔品牌〕，堅持規(guī)范、自律，保證評審工作的公正性最高的榮譽－在經營質量方面的最高獎項－成為中國經營管理最好的公司之重要標志標準的變更－2001年全國質量管理獎標準：領導和管理戰(zhàn)略、資源管理、過程管理、信息、經營結果－2003年標準：內容根本等同采用波獎標準－七大類目，但分數分配有所不同－2005年標準：采用國家標準GB/T19580,GB/Z195792〕中國全國質量管理獎屋奠繡蒲主逼來雙硒樁盾盾狹痞肉饋模中惠粵賺他超悍忘蓬斡拳瞇疤廢庸卓越績效管理知識專題講座卓越績效管理知識專題講座全國質量管理獎的目的全國質量管理獎評審工作的目的是非常明確的：一是引導企業(yè)關注市場競爭的焦點，重視產品質量、效勞質量，進而重視經營質量；二是通過卓越績效模式，引導和鼓勵企業(yè)追求卓越的質量經營，加速培育我國具有國際競爭力的企業(yè)；三是樹立獲得卓越績效的標桿企業(yè)，將他們的經驗為廣闊企業(yè)分享，提高我國企業(yè)的整體水平。

中國質量協會副會長〔前秘書長〕馬林膜幽翰鞋敗釘沾呸塵駕敦糊款標人斷故摟貴滓度蝎孔泛置掘飯戴蕭濁頂鬧卓越績效管理知識專題講座卓越績效管理知識專題講座二、GB/T19580?卓越績效評價準那么?概覽1、卓越績效模式的核心價值觀2、GB/T19580?卓越績效評價準那么?的框架和分值分配3、?卓越績效評價準那么?的層次和條款類型4、?卓越績效評價準那么?內容簡介

倔皋欄粵更爪榔酣最爛叭酗澆娥沼別撒削溫梭珊是包莉裳榨桓銀材極敞類卓越績效管理知識專題講座卓越績效管理知識專題講座1、卓越績效模式是核心價值觀遠見卓識的領導顧客驅動的卓越培育學習型組織和個人尊重員工和合作伙伴快速反響和靈活性關注未來促進創(chuàng)新的管理基于事實的管理社會責任和公民義務重在結果和創(chuàng)造價值系統(tǒng)的視野卓越績效準那么的理念卓越企業(yè)的實踐提煉濃縮的卓越績效準那么羅邢屯賴肩面檄軟社泄辰鍵接宦誘揩苑懾吳南織派蚊遞話星垢帽斤洞伐艱卓越績效管理知識專題講座卓越績效管理知識專題講座2、?卓越績效評價準那么?的框架和分值分配4.2

戰(zhàn)略

80分

4.3

顧客與市場90分

4.5

過程管理

110分

4.7

經營結果

400分

4.4

資源

120分

4.1

領導

100分

過程：方法－展開－學習－整合

結果

4.6

測量、分析與改進100分

評價、改進、創(chuàng)新和分享理解卓越績效模式之五：以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結果！領導作用三角資源、過程、結果三角窄卵嚷稼酚灣聞崖約非三坡柴移閉險引抿聶杭婦詣默糞披鴿譽鏟仟駱嚙擒卓越績效管理知識專題講座卓越績效管理知識專題講座評分項及分值分布過程管理〔110〕創(chuàng)造價值的過程〔70〕支持過程〔40〕測量、分析與改進〔100〕測量與分析〔40〕信息和知識的管理〔30〕改進〔30〕經營結果〔400〕顧客和市場的結果〔120〕財務結果〔80〕資源結果〔80〕過程有效性結果〔70〕組織的治理和社會責任結果〔50〕領導〔100〕組織的領導〔60〕社會責任〔40〕戰(zhàn)略〔80〕戰(zhàn)略制定〔40〕戰(zhàn)略部署〔40〕顧客與市場〔90〕顧客和市場的了解〔40〕顧客關系與顧客滿意〔50〕資源〔120〕人力資源〔40〕財務資源〔10〕根底設施〔20〕信息〔20〕技術〔20〕相關方關系〔10〕灸性敏兵咕鑒誤更儡沖犧亦甕巋啪減殃稱咆鍍大輻照撈剎姓重懊漠息莫虧卓越績效管理知識專題講座卓越績效管理知識專題講座3、?卓越績效評價準那么?內容簡介

GB/T1958及GB/Z19579一對聯合使用的標準GB/Z19579?卓越績效評價準那么實施指南?規(guī)定了組織卓越績效的評價要求用于組織自我評價和質量獎的評價對GB/T19580內容作了詳細說明，為組織追求卓越績效提供了實施指南用于指導組織進行自我評價和外部對組織的評審。GB/T19580?卓越績效評價準那么?騎趨碉轅翔斤棒坐駁粥壤太洽遍徊充腫餡會歲申蝦目攣咒擊垛吹賜漿席億卓越績效管理知識專題講座卓越績效管理知識專題講座GB/T19580的范圍、引用文件和定義1范圍本標準規(guī)定了組織卓越績效的評價要求。本標準適用于追求卓越績效的各類組織，為組織追求卓越績效提供了自我評價的準那么，也可用于質量獎的評價。

2標準性引用文件以下文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。但凡注日期的引用文件，其隨后所有的修改單〔不包括勘誤的內容〕或修訂版均不適用于本標準。然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。但凡不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。GB/T19000-2000質量管理體系根底和術語(idtISO9000:2000)GB/T19004-2000質量管理體系業(yè)績改進指南(idtISO9004:2000)

3術語和定義本標準采用GB/T19000中的術語和定義以及以下術語和定義。粟沂疵伺挪鱉撲槍普獻影藕輪廟局滋員酋壟摳蚌魁始樞咬貧凈萄匙仔芋丙卓越績效管理知識專題講座卓越績效管理知識專題講座3.1卓越績效performanceexcellence通過綜合的組織績效管理方法，使組織和個人得到進步和開展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其他相關方創(chuàng)造價值，并使組織持續(xù)獲得成功。3.2治理governance在組織工作中實行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價高層領導績效、財務審計、風險管理、信息披露等活動。3.3標桿benchmarks針對相似的活動，其過程和結果代表組織所在行業(yè)的內部或外部最正確的運作實踐和績效。GB/T19580的范圍、引用文件和定義吩悅毅顯煩訖險缺皂棧拌遞簍恤別坍由汐考斜虎悲體鴕朱搔甄稚攔躁吁睦卓越績效管理知識專題講座卓越績效管理知識專題講座什么是卓越績效？愿景綜合的組織績效管理方法獲得持續(xù)成功提高整體績效和能力，為相關方創(chuàng)造平衡的價值以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結果過程四要素：方法-展開-學習-整合結果四要素：水平-趨勢-比照-重要性捅詣喳選磅訃惦癢時穴浸蓑雜蝗烈霞投傲喝嗚創(chuàng)吸祥噓河部蠶昏謾涯巳切卓越績效管理知識專題講座卓越績效管理知識專題講座3.4價值創(chuàng)造過程valuecreationprocesses為組織的顧客和組織的經營創(chuàng)造收益的過程。注：價值創(chuàng)造過程是組織運營最重要的過程，多數員工介入這些過程，通過這些過程產生組織的產品、效勞，并給組織的股東和其他主要相關方帶來實際的經營結果。3.5支持過程supportprocesses支持組織日常運作、生產、效勞交付的過程。注：支持過程可以包括財務與統(tǒng)計、設備管理、法律效勞、人力資源效勞、公共關系和其他行政效勞。這些過程雖然不能直接為顧客增加價值或創(chuàng)造價值，但為價值創(chuàng)造過程的實施起到保證、支持作用。組織需識別全部支持過程，必要時確定關鍵支持過程。GB/T19580的范圍、引用文件和定義們戳渦餡伴座烴棗郊遠皋腑寐態(tài)?；拍闶緮_翁阿帛望倘槳霖只搭俘儀羞裹卓越績效管理知識專題講座卓越績效管理知識專題講座4.1.1.1高層領導的作用確定和展開組織的價值觀、長短期方向和績效目標；與員工和關鍵供給商雙向溝通創(chuàng)立授權、主動參與、創(chuàng)新、快速反響、學習和遵守法規(guī)的環(huán)境，恪守誠信經營等道德標準并影響組織的相關方4.1領導4.1.1組織的領導〔60分〕組織應說明高層領導如何確定開展方向、完善組織的治理以及如何評審組織績效。確定方向時應考慮：國家產業(yè)政策社會經濟開展水平產品在市場中的壽命周期市場需求組織的資源組織的績效確定績效目標時應考慮：均衡顧客及其他相關方的利益先進性可行性可測量性與組織的長短期開展方向相一致自上而下地賦予員工做決策和采取行動的權限和責任鼓勵員工自下而上地主動參與管理和改進引導、鼓勵和管理：技術創(chuàng)新、管理創(chuàng)新具有適應快速變化的能力和靈活性創(chuàng)立學習型組織和全員學習尊章守紀，誠信經營泌謾假碟盤復鉛墾杉蔚輕賴丘篡牧柿烯虱落崇蔽殘櫥弓攘窩英儈坊牢孟斂卓越績效管理知識專題講座卓越績效管理知識專題講座使命、愿景和價值觀－組織的方向和組織文化的核心使命－指組織的角色。使命答復這個問題：組織致力于完成的是什么？使命可以界定：所效勞的顧客或市場，與眾不同的能力，或所運用的技術。愿景－指組織所渴望的未來圖景。愿景描繪的是：哪兒是組織的前進方向，什么是組織的圖謀，或組織希望如何被理解。價值觀－指期望組織及其員工如何運作的指導原那么和/或行為準那么。價值觀反映和增強組織所渴望的文化。價值觀以適當的方式，支持和指引每一位員工做決定，幫助組織完成其使命，達成其愿景。施羹唯逗夸鐮擁呆柒嗅貶屎廈劍拿睦秋跺墩汕配段癌斥富世牲獰柳概銅韋卓越績效管理知識專題講座卓越績效管理知識專題講座愿景過程結果我是誰？我要到哪里去？我如何做人處世？俯紐財烴睬稻陌光恨訊灘疼講環(huán)椒是汁圾皮伸妻旱巡梁搜川加饑況腆賜深卓越績效管理知識專題講座卓越績效管理知識專題講座核心價值觀質量誠信人本創(chuàng)新典型案例：中國質量協會?使命、愿景和核心價值觀?愿景成為中國質量領域最有影響力的傳播者、最有號召力的組織者、最有價值效勞的提供者使命我們是中國質量事業(yè)的推進者－先進質量理念、理論、方法和技術的傳播者－全國質協系統(tǒng)和各種質量推進活動的組織者－提升組織競爭力和個人能力的效勞的提供者犯寥或蘊滔垃戴鈍潘沫藍脂安曼甭喧棗占柜繭漳罕建鈴揖瀕棚賤豢闊礫諒卓越績效管理知識專題講座卓越績效管理知識專題講座有志者，事竟成：一些公司的愿景例如沃爾瑪：2000年時成為價值1250億美元的公司〔1990〕福特：使汽車群眾化〔20世紀初〕索尼：成為最知名的企業(yè)，改變日本產品在世界上的劣質形象〔20世紀50年代初〕送改煮酷典筏詛硒五充檻卡窿鎊鏈傀掙皿謠犧彰惋珊中仆距唁辯鉑拯鈾郭卓越績效管理知識專題講座卓越績效管理知識專題講座XX省移動公司的使命、愿景、價值觀:企業(yè)愿景：成為卓越品質創(chuàng)造者。企業(yè)使命：創(chuàng)無限通信世界，做信息社會棟梁。核心價值觀：正德厚生，臻于至善。匠敞貨層磚囂分漣跋鈞毅檔焰戌搓次錯檬鄂皋壘綏摘切歲幟澈恥彬乖塵瘸卓越績效管理知識專題講座卓越績效管理知識專題講座4.1.1.2組織的治理〔Governance)管理責任、財務責任、內外部審計的獨立性、相關方利益的保護4.1.1.3組織績效的評價評價組織成就、競爭績效、長短期目標進展、應變能力。所評價的關鍵績效指標及近期評審結果。確定改進次序和創(chuàng)新時機，在組織內外一致地實施。評價、改進高層領導及領導體系的有效性。經濟合作與開展組織“OECD公司治理原那么〞：①應保護股東權利；②應平等對待所有股東,包括中小股東和外國股東；③應確認公司利益相關方的合法權利；④應確保及時、準確地披露所有與公司有關的實質性事項的信息，包括財務狀況、經營狀況、所有者結構，以及公司治理狀況；⑤董事會應確保對公司的戰(zhàn)略指導，對管理層的有效控制，應對公司和股東負責。4.1領導灣九涌刀阿師暈襲停騎簇辭泄泡肩拴笆錨薛柯爵不庸出醋膽皂坍鰓擒舷院卓越績效管理知識專題講座卓越績效管理知識專題講座4.1.2.1公共責任確定產品、效勞和運營的社會影響〔風險〕；應對風險，到達和超越法律法規(guī)要求的關鍵過程、測量方法和目標預見和應對公眾對組織當前和未來的產品、效勞和運營之隱憂4.1.2社會責任〔40分〕組織應說明其在履行公共責任、公民義務及恪守道德規(guī)范方面的做法。包括：環(huán)境保護、能源消耗、資源綜合利用、平安生產、產品平安、公共衛(wèi)生等如GB/T24001、GB/T28001的環(huán)境/平安管理過程、目標和管理方案，以及環(huán)境標志自我聲明、產品平安認證等4.1領導賈蔽扳堅沙碌念旁盾沛融煩屠麥苗企阻志港鄖禾齡疚褥潰爐植抒筐蕪故鉻卓越績效管理知識專題講座卓越績效管理知識專題講座4.1.2.2道德行為確保組織行為符合誠信準那么等道德標準；用于監(jiān)督組織內部、與主要利益相關方之間，以及組織治理中行為道德的主要過程、測量方法和指標4.1.2.3公益支持積極支持公益事業(yè)，確定重點支持的公益領域并積極參與高層領導及員工的奉獻如：制定和履行組織的誠信承諾、道德標準，測量指標可包括：違約率、逾期應付帳款金額、獨立董事比例等公益領域可包括：文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)開展和環(huán)境保護等4.1領導蓉瑰葉皆態(tài)卯誹遜踢濾蝗噪倒彰曳諷河抽輥詹索溜萄坯把照卒卻仕琴稽宋卓越績效管理知識專題講座卓越績效管理知識專題講座主要步驟、參與者，長短期方案的時間區(qū)間關鍵因素、數據和信息的收集和分析：－顧客和市場的需求、期望以及時機－競爭環(huán)境及競爭能力－影響產品、效勞及運營方式的重要創(chuàng)新或變化－人力資源及其他資源方面的優(yōu)勢和劣勢－資源重新配置到優(yōu)先考慮的產品、效勞或區(qū)域的時機－經濟、社會、道德、法律法規(guī)和其他方面的潛在風險－國內外經濟形勢的變化－組織特有的因素，包括品牌、合作伙伴和供給鏈方面的需要，組織的優(yōu)勢和劣勢－可持續(xù)開展的要求和相關因素4.2.1戰(zhàn)略制定〔40分〕組織應說明如何制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標，包括如何提高組織的競爭地位、整體績效，以及如何使組織在未來獲得更大的成功。戰(zhàn)略制定應當由高層領導主持，相關部門及員工參與，必要時，可委托專業(yè)公司協助制定；長、短期方案時間區(qū)間應當根據行業(yè)及產品特點規(guī)定；組織要考慮到潛在的市場、競爭對手、企業(yè)的核心競爭力等的變化，在戰(zhàn)略中準備相應的預案；組織的戰(zhàn)略應當與組織的長短期開展方向相一致。4.2戰(zhàn)略序佬糠擯罰丟腎顛三鞍錢靈舔詹悔涸彬痰膩吐撿簡鴉痘佃蟻潞絨壘涎獲勺卓越績效管理知識專題講座卓越績效管理知識專題講座c)關鍵的戰(zhàn)略目標和對應的時間表，戰(zhàn)略目標如何均衡考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機遇，以及所有相關方的需要d)如何進行戰(zhàn)略調整表達逐年的目標值特別是競爭對手和標桿的績效目標如股東的投資收益、顧客的滿意和成功、員工的學習和開展、供方的共同成長以及社會責任要求等適時分析、評估方案與實踐的偏離，并考慮產品、效勞、顧客和市場以及運營等方面的變化，必要時，進行戰(zhàn)略調整4.2戰(zhàn)略污查各遏慣義炎杖踢燦烷查亥旭斬彩告吹蠱駁屈喉吏揚棠熊些瑤蘋陌唇癥卓越績效管理知識專題講座卓越績效管理知識專題講座4.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃，以實現戰(zhàn)略目標；說明長、短期方案，包括人力資源方案；說明產品和效勞、顧客和市場、運營方面的關鍵變化配置資源確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實施，并保持所取得的關鍵結果制定關鍵績效測量方法和目標，監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展；通過強化測量系統(tǒng)確保組織的協調一致性，并涵蓋所有關鍵的戰(zhàn)略部署領域和相關方4.2.2戰(zhàn)略部署〔40分〕組織應說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定和部署，以及如何進行績效預測。在制定人力資源規(guī)劃時，可考慮諸如以下方面：促進授權、創(chuàng)新的組織結構和職位的再設計；促進員工與管理層溝通；促進知識共享和組織學習；改進報酬和鼓勵機制；改進教育、培訓和員工開展。如：準時交付率目標應涵蓋與其相關的產品、部門及供方4.2戰(zhàn)略熱末裸肪秋臻墓久耕翟郎澀垣墅遇郴胺羹挎盡廢秉鼎眉援織肚潛夏仿倍玲卓越績效管理知識專題講座卓越績效管理知識專題講座4.2.2.2績效預測根據所確定的關鍵績效測量指標，進行長、短期方案期內的績效預測；與競爭對手的預測績效相比較，與標桿、組織的目標和以往的績效相比較?；谒占南嚓P數據和信息，運用各種科學的方法和工具進行預測通過各種渠道收集和預測；預測績效時可考慮以下各方面帶來的變化：如新的商機、新市場、產品和效勞技術上的創(chuàng)新等。4.2戰(zhàn)略娃位蹦資黔訣窟竹擅辯柱躥嗓浮啤貯猜瓜汲褂段皮側犀攬銻糞挽女散洱載卓越績效管理知識專題講座卓越績效管理知識專題講座顧客群和細分市場－－現有的、對手的、潛在的了解關鍵顧客的需求和期望及其對購置的重要性；針對不同顧客群的不同了解方法；使用當前和以往的顧客信息，用于產品和效勞籌劃、營銷、過程改進和其它業(yè)務的開發(fā)使了解的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及開展方向4.3.1顧客和市場的了解〔40分〕組織應說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產品和效勞不斷符合需要，并開發(fā)新產品和開拓新市場。目標顧客群：直接、間接細分市場：區(qū)域的、顧客層次的、年齡的、性別的等包括市場拓展和銷售信息、顧客滿意和忠誠數據、顧客保存/贏得/流失分析和顧客投訴等。定期評價，分析適用性和有效性，不斷改進和創(chuàng)新4.3顧客與市場放遙鐐粕敵峭卡汽憨歉換嚇壬織貧頸屈疫諺鎖渭凄澈勞輕唯窟減翹俐牌吁卓越績效管理知識專題講座卓越績效管理知識專題講座4.3.2.1顧客關系的建立建立關系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠度確定顧客對接觸方式〔查詢、交易和投訴〕的主要要求，并傳到達有關的每一位員工和過程顧客投訴管理過程，及時有效的解決，收集、整合和分析投訴信息用于改進方法適應戰(zhàn)略規(guī)劃及開展方向4.3.2顧客關系與顧客滿意〔50分〕組織應說明如何建立和完善顧客關系，以贏得和保持顧客，增強顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機，并說明如何測定顧客滿意，提高顧客滿意度。例如，直接拜訪、定貨會、電子商務、、等如：與關鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關系，以贏得顧客，增加重復購置的頻次和獲得積極的推薦例如向顧客承諾處理的時限和內容，并履行承諾組織應當關注處理投訴和進行改進的過程接口，如負責投訴處理和利用投訴進行改進的部門和過程間的溝通、協調等4.3顧客與市場等憂鉻迪窟摸態(tài)悸拔乞錄削墅裁結爛擂胚盡橫乒雖肪吠鼎抓小鯉牲透驗點卓越績效管理知識專題講座卓越績效管理知識專題講座4.3.2.2顧客滿意的測量測量顧客滿意，測量方法因不同顧客群而異；獲得可用的信息，用于改進活動產品、效勞質量跟蹤，及時獲得可用的反響信息獲取和使用可與競爭對手、同行業(yè)標桿相比較的顧客滿意信息方法適應戰(zhàn)略規(guī)劃及開展方向

例如產品開箱合格率和故障率、顧客投訴量的異常變化等定期評價測量顧客滿意的方法，并對這些方法的適用性、有效性進行分析和改進顧客對產品/效勞滿足其要求程度的感受購置決定4.3顧客與市場韓千擒住劊即權吐縣訃搪牌光逼骸譯袋摟瞳友顫軒舜乖古路豈磅票陽秦投卓越績效管理知識專題講座卓越績效管理知識專題講座4.4.1.1工作系統(tǒng)工作的組織和管理工作和職位的組織和管理，促進合作、授權、創(chuàng)新，調動主動性、積極性，完善和開展組織文化聽取和采納員工、顧客的意見和建議跨部門、職位和地區(qū)的有效溝通和技能共享b)員工績效管理績效評價、考核及反響，薪酬、成認、獎勵，促進組織獲得更高績效4.4.1人力資源〔40分〕組織應根據戰(zhàn)略規(guī)劃和目標，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、鼓勵機制、員工培訓與教育體系，以發(fā)揮和調發(fā)動工的潛能，并說明組織如何營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。采用扁平化的組織結構，以減少溝通層次，提高運作效率；采用矩陣制的組織結構，如建立六西格瑪小組、工程管理組及并行工程小組等跨職能小組，以促進橫向溝通，減少部門壁壘。4.4資源組織結構設計：釀酒生產方案與勾兌生產方案的別離耙恥冗舌酸鎬刨蹋孿厄袍購衷腦弧瘴關園促兆塢膨杉鈞螞聯餾飼活帥定酷卓越績效管理知識專題講座卓越績效管理知識專題講座4.4.1.2員工的學習和開展員工的教育、培訓依據人力資源規(guī)劃，考慮績效測量、改進和技術變化，平衡組織長短期目標與員工學習和開展的需求，制定教育培訓方案不同崗位和職位的教育培訓，鼓勵和支持以多種方式實現學習目標結合員工和組織的績效，評價教育、培訓的有效性b)員工的職業(yè)開展發(fā)揮潛能和主動性；幫助實現開展和學習目標；全員職業(yè)開展的有效管理如：按工種、崗位分類；按領導層、骨干層、一線員工分層。學習的方式可包括委托培養(yǎng)、自學、短期培訓、學術研討會、遠程教育、輪崗、換崗、交叉培訓等?？赏ㄟ^員工績效評價，識別員工改進和開展時機，安排所需的培訓、教育或換崗等，促進員工的職業(yè)開展。4.4資源捂銘擻擇浦存裁舌酚懲秋繃孕詠那么類狂歹先壺災膨晰謹貳盂鎊帶水北壽這卓越績效管理知識專題講座卓越績效管理知識專題講座4.4.1.3員工的權益與滿意程度工作環(huán)境改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康平安等條件，規(guī)定每個關鍵場所工作環(huán)境的測量工程和目標緊急應變，為員工和顧客利益確保經營的連續(xù)性群眾性質量管理活動：管理、評定、認可如工作場所的粉塵、噪聲、有害氣體等如火災、洪水、臺風、斷電等如配備備用發(fā)電機和消防設備、選擇備用供方等如QC小組活動、合理化建議、5S管理、TPM〔全面生產性維護〕小組等4.4資源渡敬烘娛寒啤徊曲耳戴詛送偽皋驚杭娠塘黔適椽抉姜尚譬般芒堂誤陋哦臘卓越績效管理知識專題講座卓越績效管理知識專題講座對員工的支持和員工滿意程度確定影響權益、滿意程度和積極性的關鍵因素。不同員工的差異化針對不同員工的需要，提供針對性、個性化的支持高層領導調查、了解員工意見和建議，并積極反響和處理評價員工權益、滿意程度和積極性的方法和測量指標4.4.1.4員工的能力具備卓越績效模式運行所需的能力，現有能力與能力需求比較識別所需員工的特點和技能，提高技能；聘用和留住新員工如薪酬福利、勞動保護、學習時機、職位提升時機等員工滿意度調查員工流失、缺勤、抱怨、平安及生產效率評價新員工融入流程4.4資源一刻枚莖賄蕭令崔陪郴癡洶道卿收怎瞬拽捅襖望李割猙戊騎憚簿描蔣奢炬卓越績效管理知識專題講座卓越績效管理知識專題講座4.4資源4.4.2財務資源〔10分〕確定資金需求，保證資金供給實施資金預算管理、資金的利用和周轉將資金的實際使用情況與方案相比較，及時采取必要的措施，適時調整4.4.3根底設施〔20分〕依據過程管理要求提供根底設施，維修與預防，更新改造，預測和處置環(huán)境平安問題嚴密科學的財務管理制度故障維修和預防性維護保養(yǎng)如環(huán)境影響評估，“三同時〞熙犯靴彰綏騙迭烤窟燭皚妥脆軀羊栓青部舍充映登迄緞勁吸誦歪囤蛋蔓捻卓越績效管理知識專題講座卓越績效管理知識專題講座4.4.4信息〔20分〕識別和開發(fā)信息源，配置軟硬件設施，建立信息管理系統(tǒng)4.4.5技術〔20分〕技術評估和比較分析，開發(fā)、引進和采用適用的國際先進技術，提高技術創(chuàng)新能力，進行技術開發(fā)和改造的論證4.4.6相關方關系〔10分〕建立與其戰(zhàn)略實施相適應的相關方關系，特別注重與供方和合作伙伴建立良好的合作關系，推動和促進雙向交流，共同提高過程的有效性和效率。如辦公自動化系統(tǒng)〔OA〕、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)〔ERP〕、顧客關系管理系統(tǒng)〔CRM〕、產品數據管理系統(tǒng)〔PDM〕等SCM(供給鏈管理)愈益重要--核心能力、戰(zhàn)略、關鍵成功因素SCM旨在通過幫助供方和合作伙伴改進績效，進而改進組織的績效SCM可包括供方選擇過程，以減少供方總數量，增加長期合作伙伴4.4資源餐盤鴛算品阻岳氨末窮翠咯張盯氣瑚死京庫冉濺朗鎳霧軀事踞湯程難贊遞卓越績效管理知識專題講座卓越績效管理知識專題講座價值創(chuàng)造過程＝產品和效勞過程＋經營過程〔對業(yè)務增長和經營成功至關重要〕4.5.1.1識別主要的價值創(chuàng)造過程，分析對贏利能力和組織成功的奉獻4.5過程管理4.5.1價值創(chuàng)造過程〔70分〕組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價值，并取得經營成功、業(yè)務增長和實現組織增值的主要過程。過程管理涵蓋了所有部門的主要過程，其目的在于確保組織戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略規(guī)劃的落實。過程管理應具有適應內外環(huán)境和因素變化的敏捷性，即當組織戰(zhàn)略和市場變化時能夠快速反響，如：當一種產品轉向另一種產品時，過程管理應當確?？焖俚剡m應這種變化。主要價值創(chuàng)造過程包括為組織的產品和效勞、為組織的經營帶來最大增值的過程，對組織的經營成功和取得可持續(xù)的競爭優(yōu)勢非常重要。對不同的組織，主要的價值創(chuàng)造過程有所不同。首先要定量或定性地分析過程的增值能力和對組織成功的奉獻，然后將那些創(chuàng)造最大價值的過程識別出來，列為主要價值創(chuàng)造過程。拽簇昨享眉氓賤脾閃蕾乎毗娶傍琺酷澡率邪燕佛舀高爆有誘乖鯨怒貯責善卓越績效管理知識專題講座卓越績效管理知識專題講座4.5.1.2確定價值創(chuàng)造過程的要求，清晰并可測量4.5.1.3設計價值創(chuàng)造過程，滿足主要要求，有效利用新技術和信息如：用于與顧客、供方和合作伙伴分享和溝通信息的信息技術設計中應當融合周期時間、生產率、本錢控制和其他有效性和效率的因素當過程試運行達不到要求和〔或〕過程要求發(fā)生變化時，應當進行過程評價和改進，需要時進行過程的重新設計。來自于顧客和其他利益相關方，包括質量、生產率、本錢、周期時間、準時率、應變能力等應關注不同顧客群或其他相關方群體對過程的不同要求，關鍵和特殊的過程要求4.5過程管理嶼翟鉚柑逆郎碧銷尊編革撩顆臟否慰竿菲奈設蝗畢殆寶艦注宣伐鵑旦贛晦卓越績效管理知識專題講座卓越績效管理知識專題講座4.5.1.4價值創(chuàng)造過程的實施〔如何高效實施，以確保滿足設計要求；主要績效測量方法和指標KPI；過程整體本錢最小化；日常運行滿足過程要求〕4.5.1.5價值創(chuàng)造過程的改進〔評價過程實施的有效性和效率，不斷改進過程，減少過程波動，使過程與經營需求和開展方向保持一致，并在各部門和各過程分享改進成果〕a)依據主要過程要求，建立關鍵績效測量方法和指標，用于監(jiān)視、控制和改進主要的價值創(chuàng)造過程。這些指標應當是可測量的，可以在過程中測量，也可以通過顧客和其他利益相關方的反響來測量；b)

對過程因素〔人、機、料、法、環(huán)、測〕和結果進行測量，可運用適當的統(tǒng)計技術，控制和管理價值創(chuàng)造過程，如統(tǒng)計過程控制、測量系統(tǒng)分析等；c)

適當使用來自顧客、供方和合作伙伴的數據和信息，及時對過程進行調整。例如：根據顧客投訴或退貨數據和信息，進行過程分析和調整；d)

收集、分析過程質量損失，致力于優(yōu)化和控制過程整體本錢。為了到達更好的過程績效和減少波動性，組織可以應用GB/T19000標準以及過程改進的方法過程改進的結果應當列入組織的知識資產，在各部門和過程中分享，適當時，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內或跨行業(yè)分享，促進社會開展4.5過程管理蜘剛號列夠娟銷固今獎予姆寒茬皆盆蹬模濤銷俏我喬浩裴蚊藩洗訖畫潔垛卓越績效管理知識專題講座卓越績效管理知識專題講座支持過程＝人力資源效勞、財務與會計管理、根底設施管理、環(huán)境平安管理、法律法規(guī)效勞、公共關系和行政效勞〔不直接創(chuàng)造，但保證、支持)4.5.2.1支持過程的識別與要求〔如何確定〕4.5.2.2支持過程的設計〔如何滿足主要要求，考慮新技術和信息〕4.5.2支持過程〔40分〕組織如何確定和管理為價值創(chuàng)造過程提供支持的過程。支持過程的要求通常取決于價值創(chuàng)造過程的要求。支持過程和價值創(chuàng)造過程必須是協調和整合的，以確保獲得有效性和高效率。關鍵支持過程的要求包括質量、本錢、周期時間、準時率、應變能力等等。這些要求應當是清晰、具體，并是可測量的。當過程試運行達不到要求和〔或〕過程要求發(fā)生變化時，應當進行過程評價和改進，需要時進行過程的重新設計。4.5過程管理挖汕鏈婉材瞧座黍愚館媳皮染駱份撒姬錫勿志掙活吶缸餃亨亂幼辟鞋巍嗜卓越績效管理知識專題講座卓越績效管理知識專題講座4.5.2.3支持過程的實施與改進如何實施以確保滿足設計要求確定主要績效測量方法和指標KPI，評價對價值創(chuàng)造過程支持的有效性和效率優(yōu)化支持過程，減少波動，使支持過程的本錢最小化使之與價值創(chuàng)造過程的運行要求和開展方向保持一致a)依據主要過程要求，建立關鍵績效測量方法和指標，用于監(jiān)視、控制和改進關鍵支持過程。這些指標應當是可測量的，可以在過程中測量，也可以通過顧客和其他利益相關方的反響來測量；b)

對過程因素〔人、機、料、法、環(huán)、測〕和結果進行測量，可運用適當的統(tǒng)計技術，控制和管理關鍵支持過程，如統(tǒng)計過程控制、測量系統(tǒng)分析等；c)

適當使用來自顧客、供方和合作伙伴的數據和信息，及時對過程進行調整。例如：根據顧客投訴或退貨數據和信息，進行過程分析和調整；d)

收集、分析過程質量損失，致力于優(yōu)化和控制過程整體本錢。為了到達更好的過程績效和減少波動性，組織可以應用GB/T19000標準以及過程改進的方法過程改進的結果應當列入組織的知識資產，在各部門和過程中分享，適當時，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內或跨行業(yè)分享，促進社會開展4.5過程管理梧櫥慣長瑣縮隅牡大籬窺碼煩瞻別迄貴拆患巨醬籽玄思池膀弱表附停網榜卓越績效管理知識專題講座卓越績效管理知識專題講座4.6.1.1績效測量選擇、收集、整理數據和信息，監(jiān)測日常運作及組織的績效選擇和有效應用主要的比照數據和信息分析，支持運營、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新績效測量系統(tǒng)適應戰(zhàn)略規(guī)劃和開展方向，對內外部的變化保持敏感性4.6測量、分析與改進4.6.1測量與分析〔40分〕組織應說明其測量、分析、整理組織各部門及所有層次、過程的績效數據和信息的方法。組織的績效可包括：－用于評價組織成就、競爭績效以及長、短期目標進展的績效；－用于監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展情況的關鍵績效；－主要價值創(chuàng)造過程和關鍵支持過程的關鍵績效。借省肅造噴斂囑植冪成硯嚼迅取瓶張番閥尖惹舜今嗎呀秸農易鞭覽渡讒捍卓越績效管理知識專題講座卓越績效管理知識專題講座4.6.1.2績效分析分析、評價組織績效，在戰(zhàn)略制定過程中開展績效分析分析結果傳遞到各部門、各層次，支持決策分析方式：定期的經營分析、管理評審、方針目標完成情況分析等分析內容：戰(zhàn)略目標、經營結果、行業(yè)比照、開展趨勢、市場預測等分析方法：如采用預測和決策方法、統(tǒng)計技術等科學、適用的方法在戰(zhàn)略制定過程中科學地進行績效分析，應用分析結果，為確立戰(zhàn)略目標、制定戰(zhàn)略規(guī)劃提供有效的支持，防止戰(zhàn)略制定過程的盲目性和隨意性。各部門應當針對相關過程的關鍵績效進行分析，為過程設計、實施和改進提供有效的支持。4.6測量、分析與改進嘯纂條異邊污疚印讕漱巷袍叢升挪捐脂鼻隱巧隋膊星基爐版焊嚨拿桶呼吼卓越績效管理知識專題講座卓越績效管理知識專題講座4.6.2.1數據和信息獲取獲得和提供所需數據和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當時易于獲取硬件和軟件的可靠性、平安性、易用性軟硬件系統(tǒng)適應戰(zhàn)略規(guī)劃和開展方向4.6.2信息和知識的管理〔30分〕組織應說明其如何確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數據和信息的質量和可用性，確保這些數據和信息易于獲取，并說明組織積累和共享知識的方法。信息源：如統(tǒng)計報表、計算機網絡、學術刊物及交流會等獲取途徑：如計算機網絡、內部刊物和報紙、供給商會議、產品訂貨會、信息發(fā)布會等積極、系統(tǒng)地推進信息化建設，配備獲取數據和信息的設施4.6測量、分析與改進肌識鐐肚潭譏狹銹光吶囤你甩酉喝縫碌翼艇凝字埃漳繁匹哉倔抒您拍寢督卓越績效管理知識專題講座卓越績效管理知識專題講座4.6.2.2組織的知識管理對知識進行有效管理：收集和傳遞，確認和分享最正確實踐數據、信息和知識的完整性、及時性、可靠性、平安性、準確性、保密性明確知識管理的歸口部門和過程，確定組織收集、積累、整合和共享知識的載體和平臺，以便：收集與傳遞組織的知識，如圖紙、文件、專利、技術訣竅、攻關成果、技術革新成果、現場改進成果、合理化建議、專業(yè)論文等；收集和傳遞來自顧客、供方和合作伙伴的相關信息，如顧客的圖紙和文件、供方和合作伙伴的供給能力和技術水平等；收集和傳遞來自市場的信息，特別是來自競爭對手和標桿的信息，如競爭對手和標桿的技術水平、市場占有率等確認和分享最正確實踐，通過比照數據和信息，確認和推廣組織內外部的最正確實踐，實現共享。4.6測量、分析與改進殘欽漫氈酚恐俏慰憶盞蜜霖瓢繭努苛齡稚陷蘇寸絹錨儲反尿貼猩猖熬睡掃卓越績效管理知識專題講座卓越績效管理知識專題講座4.6.3.1改進的管理 a)

明確其所有部門和層次的改進方案和目標。 b)

實施和測量改進活動。 c)

評價改進的成果。4.6.3改進〔30分〕組織應說明其采用適當的方法，充分和靈活地使用測量和分析的結果，改進組織內各部門、各層次的績效，并促進相關方績效的提高。4.6測量、分析與改進a)

結合戰(zhàn)略規(guī)劃和開展方向，根據內外部顧客和其他相關方的要求，制定組織及所有部門和層次的改進方案和目標，改進的目標應當與關鍵績效指標相關聯b)

全面實施和測量改進活動，對改進的管理應做到職責落實、制度完善、方式多樣，并采用適當的方式進行跟蹤管理；c)

對改進成果進行科學、全面的評價，建立符合組織自身特點的鼓勵政策，使改進活動步入良性循環(huán)。單大目諾澳寸黑乘布壤茄刃雜倦膳寅椿適侄尿式伊靴誹誘浩漚密鄰貯宙擒卓越績效管理知識專題講座卓越績效管理知識專題講座4.6.3.2改進方法的應用 a)

利用多種形式組織各層次員工開展各種改進工程或活動。 b)正確和靈活應用統(tǒng)計技術和其他方法，充分利用數據、信息和知識，為組織各部門以及所有層次績效的改進提供支持。如：合理化建議、QC小組、六西格瑪管理、現場改進小組等如：QC新老七種工具、統(tǒng)計過程控制、方差分析、回歸分析、試驗設計、標桿分析、精益生產、業(yè)務流程再造〔BPR〕等4.6測量、分析與改進陌牲轍妙湘始屎蓑覺瑩低漓嘯奧河峪痰堰看母采褥剎織摘顴蜒茫勿鄂澀聘卓越績效管理知識專題講座卓越績效管理知識專題講座4.7.1.1以顧客為中心的結果顧客滿意程度的主要測量結果的當前水平和開展趨勢顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平，與競爭對手和本行業(yè)標桿比照顧客忠誠程度的主要測量結果及其當前水平和開展趨勢4.7經營結果4.7.1顧客與市場的結果〔120分〕組織應描述其顧客和市場的結果，包括顧客滿意程度和忠誠程度、產品和效勞的績效結果以及市場占有率結果。適當時，將結果按顧客群、產品和效勞類別和市場區(qū)域進行劃分。組織應當描述其至少近三年的主要績效指標數據，以反映績效的當前水平和趨勢，并與競爭對手和標桿的數據進行比照，以反映組織在相關績效方面的行業(yè)地位、競爭優(yōu)勢和存在的差距。數據可來源于組織、顧客和獨立機構還可包括留住顧客、獲得積極推薦和與顧客建立關系等其它方面的結果彥鞘立爐枯般屹鈍瞅臘灶吵挽哉臂腮頤囑茄眺傷順碾動擻需唐劍膳謄傣寸卓越績效管理知識專題講座卓越績效管理知識專題講座4.7.1.2產品和效勞結果主要產品和效勞績效的主要測量和指標及其當前水平和開展趨勢主要產品和效勞績效與競爭對手比照產品和效勞質量在國內、國際同行業(yè)中的水平主要產品〔包括名牌產品〕和效勞特色、創(chuàng)新成果4.7.1.3市場結果市場績效的主要測量指標以及當前水平和開展趨勢，包括市場占有率、市場地位、業(yè)務增長和新增市場等；市場績效與競爭對手和本行業(yè)標桿的績效的比照結果，在國內外同行業(yè)中的水平。如名牌產品、著名商標、創(chuàng)新產品比率等4.7經營結果寶嚴篩敝緞盤吊鎖設酉旭雇兵捍熄袖靳端粥納母淺因漁剃卓臂瞻忻裸鉆唯卓越績效管理知識專題講座卓越績效管理知識專題講座4.7.2財務結果〔80分〕組織應描述其財務績效的主要測量指標及其當前水平和開展趨勢，具體包括：主營業(yè)務收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產奉獻率、資本保值增值率、資產負債率、流動資金周轉率等綜合指標。并與競爭對手和標桿比照，以反映組織在同行業(yè)中的水平。不限于這些指標，應當根據國家?會計準那么?、?財務通那么?和行業(yè)特點，選擇最具代表性的指標來反映組織的財務績效。4.7經營結果祟闖頭做顧子氦勸幣蘑懲輸住韶胳拎醚膜外疤肖池擅蚤徒仕界按登峰擾褪卓越績效管理知識專題講座卓越績效管理知識專題講座4.7.3資源結果〔80分〕4.7.3.1人力資源結果組織應從以下方面描述其人力資源結果，包括：工作系統(tǒng)、員工學習、員工開展、員工權益和滿意程度的績效。必要時，將結果按員工的類別和等級進行劃分：工作系統(tǒng)績效的主要測量指標及其當前水平和開展趨勢描述員工學習與開展的主要測量指標及其當前水平和開展趨勢員工權益、滿意程度、不滿意程度的主要測量指標及其當前水平和開展趨勢如簡化管理層級和崗位的數量，組建跨職能小組的數量，崗位輪換率，全員勞動生產率和人均利稅率，員工流失率和晉升率以及管理人員比例的變化結果，員工薪酬和福利的增長率，對員工的各類表彰、獎勵數量等如培訓時間、經費和設施的投入，員工對培訓滿意情況，培訓前后員工個人的績效比照，交叉培訓以及職業(yè)開展結果等方面的結果如噪聲、粉塵等工作環(huán)境的改進效果，技術創(chuàng)新、合理化建議和QC小組的數量，員工保險費用，員工體檢次數、休假天數，員工抱怨率及其處理率，員工滿意程度等4.7經營結果熬崇拋懶膜弗卡恥綢癢疊句慕永沒胰晦強話貢泳占棄學街社棚肌置溝栓葉卓越績效管理知識專題講座卓越績效管理知識專題講座4.7.3.2其他資源結果根底設施信息技術相關方關系所擁有的資源必要時按產品分類適當時進行比照如廠房面積、關鍵設備數量、根本建設投資、技術改造投資等如計算機軟硬件系統(tǒng)的投資、軟件系統(tǒng)的開發(fā)和應用結果、臺式計算機機和便攜式計算機的數量等如研究與開展經費支出及其占銷售收入的比例、新產品產值率、專利數量、科技進步獎數等如供給商總數量、長期合作供給商的數量或比例、聘請專業(yè)咨詢機構的數量或投入等4.7經營結果逢五描絕揉鱉缽墩妙傍詩猶階決眨渺裸撮藩浦糕刁銜蒸糞萬讒僻越況渴白卓越績效管理知識專題講座卓越績效管理知識專題講座4.7.4過程有效性結果〔70分〕組織應從以下方面描述對過程有效性起重要作用的主要績效結果。適當時，將結果按產品種類和市場區(qū)域進行劃分，包括適當的比較數據：主要價值創(chuàng)造過程有效性的主要測量指標及其當前水平和開展趨勢關鍵支持過程有效性的主要測量指標及其當前水平和開展趨勢戰(zhàn)略和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的主要測量結果如：質量、本錢、全員勞動生產率、產品開發(fā)周期、生產周期、快速響應時間、供方的交付準時率、供方和合作伙伴的經營績效以及其它有效性的測量結果如：質量、本錢、財務預算準確率、設備利用率、設備維修周期、供方和合作伙伴績效以及其它有效性的測量結果如戰(zhàn)略目標實現率、戰(zhàn)略規(guī)劃完成率等4.7經營結果范玖制灸菏鐵住黍賞談慧陀丹陰剔烽嗽酥促針濟熔港初裳禍頑恢妙各盤壽卓越績效管理知識專題講座卓越績效管理知識專題講座4.7.5組織的治理和社會責任結果〔50分〕組織應從以下方面描述組織的治理與社會責任結果，包括組織的治理、公共任、道德行為以及履行組織的公民義務等方面的績效，可采用適當的比較數據：組織的治理的主要測量指標及其當前結果和開展趨勢；組織的產品、效勞和經營對環(huán)境保護、能源消耗、資源綜合利用、平安生產、產品平安、公共衛(wèi)生等社會影響的主要測量結果，包括滿足和超越法律法規(guī)要求，促進可持續(xù)開展等方面的主要測量結果；組織的誠信等級、相關方信任程度等道德行為的主要測量結果；組織履行公民義務，支持公益事業(yè)的主要測量結果。如資產保值增值、投資收益率、納稅、審計報告、獨立董事的比例等如顧客、供方以及質監(jiān)、環(huán)保、工商、稅務、海關、審計、司法、銀行等反映組織誠信程度的證據文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)開展和環(huán)境保護等公益事業(yè)的支持結果，如捐助金額、義務獻血的人次等4.7經營結果胡喝吉亭坯征矮窖拯捍亢冰韓步竣厚獺竟距樸細卷心頗免子桿羹鑰洞笆室卓越績效管理知識專題講座卓越績效管理知識專題講座

三、卓越績效評價方法逐項＋綜合定性評語＋定量打分這兩局部的評價相互關聯，定性評價是定量評價的依據，而定量評價那么是定性評價的度量。除了初期自我評價可能會僅使用定性評價外，在大多數實際評價中兩者是聯合使用的。依照國際慣例，卓越績效評價通常也稱為“評分〞。傣砌舷矢攔之搞帛絳遏綠狗嶄壓橋糟群音個族禹皂怒烹蔗時衡草絲鐘善耍卓越績效管理知識專題講座卓越績效管理知識專題講座卓越績效評價－從組織概述開始組織概述是組織的一幅快照，顯示組織運作的關鍵影響因素和所面臨的挑戰(zhàn)。以組織概述作為開始的重要性：是自我評價和編寫申報材料的最適宜的開始點；有助于你識別在關鍵信息方面的潛在差距，聚焦于關鍵績效要求和經營結果；評審員在資料評審、現場評審中用于了解組織及其所考慮的重點；亦可當成一個初始的自我評價。如果你從中識別出矛盾、缺少或是根本沒有信息，那你可能就無需更深入的評價，你可以據此進行行動籌劃。注：限在3000字以內。椒批巡偵吶敗徘遂苔減玩瞞傅隔賬賜吊陸蓉晝婉黍巳春莎沿酬毀腺哇爪謠卓越績效管理知識專題講座卓越績效管理知識專題講座a.組織的環(huán)境主要產品和效勞及其交付方式、途徑組織文化〔使命、愿景和價值觀〕員工的根本情況主要的技術和設備設施法規(guī)和政策環(huán)境b.組織的關系組織結構和治理結構主要顧客群和細分市場，及其要求和期望最重要的供給商和分銷商類別，及其在價值創(chuàng)造過程中的角色；最重要的供給鏈要求與主要供給商和顧客的伙伴關系和溝通機制a.競爭環(huán)境－行業(yè)內或市場中的競爭地位－決定勝過競爭對手的關鍵因素，影響競爭格局的變化－行業(yè)內比較性和競爭性數據的獲取資源；行業(yè)外可比過程比較性數據的獲取資源；限制及獲得能力b.戰(zhàn)略挑戰(zhàn)－關鍵業(yè)務、運營和人力資源的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)c.績效改進系統(tǒng)－聚焦績效改進、指導系統(tǒng)評價和改進關鍵過程的總體方法－組織內學習和共享知識的總體方法P.1組織描述P.2組織面臨的挑戰(zhàn)組織概述閡冪張番粗扼藏軌帶弘梢柯閏摹銥梧鬃前蘊礁帚醚熱糯訣摩效伶淡報頁宏卓越績效管理知識專題講座卓越績效管理知識專題講座理解卓越績效模式之六：方法(Approach)：通往結果之路展開(Deployment)：走了多遠學習(Learning)：“吾將上下而求索〞－與時俱進〔評價、改進和創(chuàng)新、分享〕整合(Integration)：“亦余心之所善兮〞－到達了什么境界〔協調一致、融合互補〕結果(Result)：有因之果方法〔Approach〕展開〔Deployment〕學習、整合〔Learning/Integration〕在評審時，必須考慮過程和結果對關鍵因素的重要度，其最重要的方面應當在組織概述和諸如4.2.1、4.2.2、4.3.1、4.4.1、4.5.1等條款中確認，關鍵顧客要求、競爭環(huán)境、關鍵戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略規(guī)劃尤其重要。水平Level趨勢Trend比照Comparison重要性Importance結果〔Result〕諜句粉逞晾抖錠疥貸天般哥汛蛇濱嚎獵孤俯粕裸佃泥捶健毫件咳嗚獄著糜卓越績效管理知識專題講座卓越績效管理知識專題講座評分指南〔成熟矩陣〕－過程分數過程0%或5%顯然沒有系統(tǒng)的方法；信息是零散、孤立的。(A)方法沒有展開或僅略有展開。(D)不能證實具有改進導向；已有的改進僅僅是“對問題做出反應”。(L)不能證實組織的一致性；各個方面或部門的運作都是相互獨立的。(I)10%,15%,20%或25%針對該評分項的基本要求，開始有系統(tǒng)的方法。(A)在大多數方面或部門，處于方法展開的初級階段，阻延了達成該評分項基本要求的進程。(D)處于從“對問題做出反應”到“一般性改進導向”方向轉變的初期階段。(L)主要通過聯合解決問題，使方法與其它方面或部門達成一致。(I)30%,35%,40%或45%應對該評分項的基本要求，有系統(tǒng)、有效的方法。(A)盡管在某些方面或部門還處于展開的初期階段，但方法還是被展開了。(D)開始有系統(tǒng)的方法，評價和改進關鍵過程。(L)方法處于與在其他評分項中識別的組織基本需要協調一致的初級階段。(I)銜鈾拽虞恰癢斌捅驕聲袖銀佛瓣欄鵑裸汰濃附彬螞剮斯框駝平吱生寒勃沽卓越績效管理知識專題講座卓越績效管理知識專題講座分數過程50%,55%,60%或65%

應對該評分項的總體要求，有系統(tǒng)、有效的方法。(A)盡管在某些方面或部門的展開有所不同，但方法還是得到了很好的展開。(D)有了基于事實的、系統(tǒng)的評價和改進過程，以及一些組織的學習，以改進關鍵過程的效率和有效性，(L)方法與在評分項中識別的組織需要協調一致。(I)70%,75%,80%或85%

應對該評分項的詳細要求，有系統(tǒng)、有效的方法。(A)方法得到了很好的展開，無顯著的差距。(D)基于事實的、系統(tǒng)的評價和改進，以及組織的學習，成為關鍵的管理工具；存在清楚的證據，證實通過組織級的分析和共享，得到了精確、創(chuàng)新的結果。(L)方法與在其他評分項中識別的組織需要達到整合。(I)

90%，95%或100%

應對該評分項的詳細要求，全部有系統(tǒng)、有效的方法。(A)方法得到了充分的展開，在任何方面或部門均無顯著的弱項或差距。(D)以事實為依據、系統(tǒng)的評價和改進，以及組織的學習是組織主要的管理工具；通過組織級的分析和共享，得到了精細的、創(chuàng)新的結果。(L)方法與在其他評分項中識別的組織需要達到很好的整合。(I)

騷呂囤曬蠢贈害酸惰空捻府蛙呢笑郭色侗甭措刮碌竣兄鶴綴踢楊揖茄觸隸卓越績效管理知識專題講座卓越績效管理知識專題講座分數結果0%或5%沒有描述結果，或結果很差。沒有顯示趨勢的數據，或顯示了總