藥店店長素質(zhì)培訓(xùn)之一

藥店店長素質(zhì)培訓(xùn)之一主講：石建華藥店店長需要了解哪些事情才能經(jīng)營好藥店？了解自己的優(yōu)劣勢了解自己的使命或任務(wù)了解自己的員工了解上一任失敗或不成功的原因了解當(dāng)前工作的重點與難點了解上一任的階段成效以及領(lǐng)導(dǎo)、店員的反映藥店店長為什么要了解自己的優(yōu)劣勢？

了解自己得到提拔的原因和與他人相比自己的最大優(yōu)勢。如果不是因為業(yè)績突出，那么是什么原因使自己脫穎而出呢？是自己工作富有激情、號召力、感召力強，還是悟性高、執(zhí)行能力強，或是新思路新方法多？把這些問題思考清楚，找準(zhǔn)自己的優(yōu)勢所在，并盡可能地找到確認(rèn)優(yōu)勢的具體案例。仔細(xì)反思自己的優(yōu)劣，才能明確彌補的措施。上任前，上級領(lǐng)導(dǎo)通常會找新店長談話，在談話過程中，要盡可能了解領(lǐng)導(dǎo)提拔、重用自己的原因，同時牢記領(lǐng)導(dǎo)對自己的評價及提出的建議，注意揚長避短，這將是成功的關(guān)鍵。藥店店長為什么要了解自己的使命或任務(wù)？每一任領(lǐng)導(dǎo)者，都有其特定歷史時期的特殊使命。新開業(yè)店長，面臨的是開拓市場，翻開工作局面；長期經(jīng)營不善的藥店的新任店長，首要考慮的應(yīng)該是如何采取措施提高銷售額，扭轉(zhuǎn)局面；對于店員人心松散的藥店，新店長那么要把凝聚人心、增強向心力、執(zhí)行力作為重點。因此，要全面了解上級的意圖，認(rèn)清自己當(dāng)務(wù)之急要解決的問題，如到達(dá)規(guī)定業(yè)績指標(biāo)，完成新店員的培訓(xùn)，形成團(tuán)隊的協(xié)作氣氛，強化規(guī)章制度的執(zhí)行等。在這個問題上，必須明白，所謂使命絕不只是維護(hù)藥店的正常運營，而一定是上級希望盡快到達(dá)的某種目的。藥店店長為什么要了解自己的員工？如果店長的提拔是來自本藥店，那當(dāng)然很幸運。如果是從其他藥店空降到新藥店任職，就要做足一些準(zhǔn)備。比方新藥店的團(tuán)隊狀態(tài)如何吧，每一個店員的工作內(nèi)容、狀態(tài)及盡責(zé)情況如何，每個店員技能和特長、優(yōu)劣與主要缺乏，店員之間的人際關(guān)系如何，與其他藥店、部門的合作情況如何，不同店員的年齡與知識結(jié)構(gòu)、文化程度與專業(yè)特點、脾氣喜好等，都是應(yīng)盡快了解清楚的，這有助于自己掌握更多的主動權(quán)。工作中要注意客觀公正，防止先入為主，可通過調(diào)閱資料、走訪座談、冷靜觀察、側(cè)面了解等途徑進(jìn)行了解。藥店店長為什么要了解上一任失敗或不成功的原因？上一任店長的氣質(zhì)、個性、思維、與管理方式等，不可防止地對現(xiàn)有團(tuán)隊產(chǎn)生潛移默化的影響。就像醫(yī)生診病一定要弄清病人的病史才能對癥下藥一樣。清楚了現(xiàn)有團(tuán)隊及上一任店長的過去，有利于對店員的領(lǐng)導(dǎo)與管理。總結(jié)前任的失敗得失，對下一步公正的開展顯然很有參考價值，可以從中總結(jié)出一些值得繼承、發(fā)揚或借鑒的好方法，清楚哪些是必須防止重犯的前車之鑒，哪些做法容易讓店員反感而降低士氣等。藥店店長為什么要了解當(dāng)前工作重點與難點？工作重點，是今后下大力氣常抓不懈的主要著力點，通過包括利潤額、銷售收入、重點品種銷售等指標(biāo)；難點那么大多是藥店久治不愈的薄弱環(huán)節(jié)，如新市場開發(fā)、顧客投訴率等。新店長要通過調(diào)查、走訪等方法，熟悉工作重點難點并采取針對性的措施，力爭在短時間內(nèi)在某一方面有所突破。店藥店長為什么要了解上任后的階段成效及領(lǐng)導(dǎo)、店員的反映？身為店長、及時反省自己的言行舉止、管理方法等是很有必要的?？陀^評價自己上任后的新政，及時了解上級領(lǐng)導(dǎo)、身邊店員對自己做法、理念的反映，保持清醒的頭腦。俗話說：“兼聽那么明，偏聽那么暗。〞要特別在意其他同事的反對意見，實事求是地加以改正。作為新任管理者，對店員可能出現(xiàn)的埋怨、抵觸情緒甚至風(fēng)言風(fēng)語等都要有足夠的心理準(zhǔn)備。藥店店長應(yīng)該具備哪些根本素質(zhì)？〔五點〕店長是藥店的一店之長，其素質(zhì)上下直接影響著藥店的經(jīng)營與開展。因此，店長應(yīng)努力提高自身素質(zhì)，以適應(yīng)藥品零售開展的需要。一、高尚的職業(yè)道德優(yōu)秀的店長必須具有高尚的經(jīng)營道德、良好的個人品質(zhì)、強烈的責(zé)任感。嚴(yán)格遵守藥店經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)和各項制度，隨時把自己置于店員監(jiān)督之下，以身作那么，只有這樣才能具有凝聚力和號召力。二、良好的個人信譽店長講話不能隨心所欲，要得體，有分寸，信守承諾，“言必行，行必果〞。只有這樣才能對周圍的店員產(chǎn)生影響力，從而贏得店員的信任與好評。三、積極的實干精神在日常經(jīng)營管理中，店長要按照客觀規(guī)律辦事，用自己的專業(yè)知識和經(jīng)驗來搞好經(jīng)營管理；當(dāng)藥店遇到困難時，店長更應(yīng)該發(fā)揮作用，帶著店員努力闖關(guān)，使藥店盡量走出困境。案例：實干也要注意方向磨磚豈能得鏡唐開元年間，有個小和尚名叫道一，常在衡山上練習(xí)坐禪。南岳懷讓禪師知其根基不淺，就去問他：“你坐禪圖什么？〞道一答復(fù)：“圖作佛。〞禪師于是取一磚，在他庵前的石上磨。道一很奇怪地問：“你磨它干什么？〞禪師說：“磨鏡。〞道一嚷道：“磚怎么可以磨成鏡呢？〞禪師遂不緊不慢地說：“磨磚不能成鏡，你靠坐禪又如何能成佛呢？〞如果不在本心上下功夫，只重形式戒律，坐禪如同磨磚成鏡一樣徒勞。追求成功亦如是。人生重要的不是所站的位置，而是所朝的方向。方向錯了，一切徒勞。四、較高的業(yè)務(wù)技能俗話說，“打鐵先得自身硬〞，藥店店長必須努力學(xué)習(xí)、提高業(yè)務(wù)水平，只有業(yè)務(wù)技能過硬，店員才能佩服你、認(rèn)可你。店長還應(yīng)該尊重知識、尊重人才，對表現(xiàn)好的店員，要注意發(fā)揚其優(yōu)點，而不能心胸狹窄、嫉妒和壓抑人才。提問：常用降壓藥物分類及舉例說明、并列舉其中2大類型降壓藥物的禁忌與副作用？五、健康的身體一位能夠勝任工作的店長，除了品德、能力、性格等因素外，健康的身體也是重要的因素。成功是事業(yè)源于健康的身體，一個身體健康的店長，做起事情來精力充分，干勁十足，并能夠擔(dān)負(fù)較繁重的領(lǐng)導(dǎo)店鋪的任務(wù)，不至于因體力不支而無法完成任務(wù)。如何成為一個有威信的藥店店長？要想成為一名有威信的藥店店長應(yīng)該鍛煉“四力〞無形的影響力言談舉止〔價值判斷、思維方式和行為方式〕成為店員的效仿的對象。巨大的感召力令出那么行、令禁那么止，一呼百應(yīng)，接受其領(lǐng)導(dǎo)的人所占比重大，且指揮靈敏度較高。向心凝聚力店員以歸屬心理圍繞在你身邊，心甘情愿地接受以領(lǐng)導(dǎo)為核心的組織。磁石般的親和力店員主動向你敞開心胸，聆聽你的教誨，和你縮短心理距離〔但別以“說教〞為威信走入誤區(qū)，言多必?zé)o信〕。我要強調(diào)的就是人際交往中的“心理距離效應(yīng)〞。

—英國行為學(xué)家L.W.波特創(chuàng)造快樂的工作環(huán)境并不意味著與員工親密無間。保持好與員工之間的遠(yuǎn)近關(guān)系，這樣做既可以獲得下屬的尊重，從而能營造出一種和諧的人際氣氛。案例：法國總統(tǒng)戴樂高就是一個很會運用刺猬法那么的人。他有一個座右銘：“保持一定的距離！〞這也深刻地影響了他和參謀、智囊團(tuán)和參謀們的關(guān)系。在他十多年的總統(tǒng)歲月里，他的秘書處、辦公廳和私人參謀部等智囊機構(gòu)中，沒有什么人的工作年限能超過兩年。他對新上任的辦公廳主任總是這樣說：“我使用你兩年，正如人們不能以參謀部的工作為自己的職業(yè)，你也不能以辦公室主任作為自己的職業(yè)。〞這就是戴樂高的規(guī)定。這一規(guī)定出于兩方面的原因。因為軍隊是流動的，沒有始終固定在一個地方的軍隊。二是他不想讓“這些人〞變成他“離不開的人〞。這說明戴高樂是個主要靠自己的思維和決斷生存的領(lǐng)袖，他不容許身邊有永遠(yuǎn)離不開的人。只有調(diào)動，才能保持一定距離，才能保證參謀和參謀的思維和決斷具有新鮮感，而保持一定的距離，也可以杜絕參謀和參謀們利用總統(tǒng)和政府的名義徇私舞弊。通用電氣公司前總裁斯通在工作中也很主意身體力行刺猬法那么理論，尤其對待中高層管理者更是如此。在工作場合和待遇問題上，斯通從不吝嗇對管理者們的關(guān)愛，但在工作之余，他從不邀請管理人員到家做客，也從不接受他們的邀請。正是這種保持適度距離的管理，使得通用的各項業(yè)務(wù)能夠在一種平等有序的機制中順利開展。與員工保持一定的距離，既不會使你高高在上，也不會使你與員工互相混淆身份，這是管理的一種最正確狀態(tài)。距離的保持靠一定的原那么來維持，這種原那么對所有人都一視同仁：既可以約束領(lǐng)導(dǎo)者自己，也可以約束員工。掌握這個原那么，也就掌握了成功管理的秘訣。店長的管理職能店長的管理職能是多方面的，在藥店經(jīng)營中，方案、引導(dǎo)、總結(jié)等都是工作的主要職能。只有認(rèn)真履行好這些管理職能，才能使方案落實，保證任務(wù)的圓滿完成。店長的管理職能制定全面方案，店長在經(jīng)營中應(yīng)制定藥店的可行性方案。要確定藥店經(jīng)營短、中、長期方案，并將各時期的方案分解，設(shè)計出全面的單項方案。要使店員明確方案的重要性，使之有奮斗目標(biāo)，否那么工作會失去方向。組織實施落實。將確定的方案科學(xué)分配，使每個店都有任務(wù)。在店員人人明確任務(wù)的根底上，店長應(yīng)根據(jù)方案，積極組織實施完成。在組織實施中要將人、財、物合理配置，使資源優(yōu)化組合。正確把握引導(dǎo)。正確引導(dǎo)店員完成方案目標(biāo)是店長的主要任務(wù)。店長對店員的工作情況要予以指導(dǎo)，對方案的分派、任務(wù)的完成情況及各環(huán)節(jié)之間的銜接都要過問，及時調(diào)整工作方案，正確引導(dǎo)各項工作。檢查分析總結(jié)。對分派的工作，特別是一些涉及關(guān)鍵問題的方案指標(biāo)，店長要認(rèn)真檢查，檢查可以定期或不定期進(jìn)行。對工作情況要及時進(jìn)行分析，總結(jié)工作中的成績和存在的缺乏。店長的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)店長的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)：是指店長在指揮、協(xié)調(diào)、效勞等方面的藝術(shù)性，而不是在這些方面生搬硬套書本知識或以權(quán)壓人，瞎指揮。案例?雞與豬的故事?店長的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)指揮藝術(shù)。優(yōu)秀的店長是管理型人才，善于組織管理，具有較強的組織能力和指揮能力。店長的指揮藝術(shù)，主要是按照藥店經(jīng)營的客觀要求，調(diào)動店員的工作積極性，指導(dǎo)店員有效地開展工作。協(xié)調(diào)藝術(shù)。藥店看似獨立，其實它與進(jìn)貨單位、購藥居民、政府執(zhí)法部門等有著密切聯(lián)系，這就要求店長能處理各種復(fù)雜關(guān)系，協(xié)調(diào)好與店員、與顧客、與上下級之間的關(guān)系。效勞藝術(shù)。藥店經(jīng)營工作實際上是一項效勞性工作，通過向顧客提供咨詢、講解、銷售及售后效勞，使顧客能夠買到所需藥品，這就要求店長應(yīng)具有較高的效勞水平，不僅能解答提出的各類問題，還能以飽滿的熱情效勞于顧客。藥店店長五意識一個也不能少

危機意識：即時時刻刻有坐在火山口上的感覺。藥店行業(yè)競爭的空前劇烈，企業(yè)開展的好壞，都直接影響到個人的生存與開展。如何利用有限的資源去尋求藥店最大的生存和開展空間，成為店長苦苦思索的難題，因而在工作中必須有危機意識，不能有絲毫懈怠。藥店店長五意識一個也不能少

經(jīng)營者意識：開門迎客遇到各種各樣的麻煩事，店長要從經(jīng)營者的角度去考慮問題，擯棄本位思想，在自己能力范圍內(nèi)，一力承擔(dān)，趨利避害。案例分析：顧客是門店最大的財富，我們每天辛辛苦苦提供專業(yè)化的效勞，為的就是通過專業(yè)技能留住更多老顧客，以維持長久生意。然而事情總有例外。一些蠻不講理的顧客，或仗著自己是老顧客，每次來店里消費總是要求多送些東西給他，特別是做促銷活動時，一些大單顧客常會額外索要禮品，否那么就放棄購物。門店由于擔(dān)憂完不成促銷任務(wù)，只能委曲求全，不得不加送禮品給這些“特殊顧客〞。那么，我們遇到這樣的顧客，有什么方法應(yīng)對呢？兵法云：知己知彼，百戰(zhàn)不殆。要想解決這個問題，得先分析清楚顧客的心理。其實，這些顧客之所以會成為門店的“忠實粉絲〞，說明其對產(chǎn)品或效勞已產(chǎn)生一定的依賴，換言之，就是顧客信賴門店了。否那么，就算送再多的禮品，他們也不會光臨。了解清楚這一點后，就不用太擔(dān)憂顧客因沒有禮品而放棄購物了，只要店員保持良好的效勞態(tài)度，堅持應(yīng)有的原那么，跟顧客說清楚情況便可。對理解者表示感謝

一局部顧客會因為店員的堅持而選擇放棄額外的索要。對于這局部顧客，店員可以在言談中向他們的理解表示感謝，還要不斷地肯定對方是自己藥店的老顧客，讓他知道我們都明白他很重要。因為被認(rèn)為是重要人物是每一個人內(nèi)心的渴望，所以這一招很管用。如此一來，藥店雖然沒有花錢，卻能有效鎖定這局部顧客。

另外，假設(shè)公司印有一些健康宣傳雜志的話，可以把它們送給這局部顧客。送的時候可以跟顧客說，“這是專門為VIP顧客準(zhǔn)備的健康雜志，現(xiàn)在送給您，有空可以翻一翻，里面有很多健康常識和保健知識，祝您生活愉快！三招應(yīng)對索要者另一局部顧客抱著“你不給贈品，我就不買〞的態(tài)度，仍堅持要贈品。針對這局部顧客，可以請店長出面解釋。如果仍解釋不通，第一，可選擇放棄此顧客，有些放棄是必要的，不用擔(dān)憂會因此失去顧客，只要用心培養(yǎng)，一定會有更多顧客成為自己的VIP的；第二，選擇送贈品給他，但是要說明僅此一次，是自己店貼錢的，下次不能再送；第三，聯(lián)系相應(yīng)廠家尋求支持，讓廠家與顧客去交涉，將問題轉(zhuǎn)移出去?？傊?，原那么是不能一味遷就顧客，否那么就是一個無底洞，沒完沒了。反思：有的門店在處理這局部顧客時就采取一味遷就的方法，其實這樣做后患無窮。一來自己門店虧本，二來如果是連鎖藥店，這個顧客到其他門店去也會這樣要求，會使兄弟門店陷入僵局，所以萬萬不可一味遷就，應(yīng)適可而止。相反，對于那些長期在門店消費從不要求送東西給他的顧客,反倒應(yīng)送一些適宜的禮品，以表示自己的心意，這樣才能讓這些顧客一直記住我們。藥店店長五意識一個也不能少

教練意識：對店員，授之以“魚〞不如授之以“漁〞，教以方法和手段，比方商品陳列的方法、商品組合銷售的方法等，并訓(xùn)練其舉一反三的能力。有些新員工接待顧客時有恐懼心理，店長應(yīng)及時幫助他們消除這種恐懼心理。藥店店長五意識一個也不能少

超前意識：對藥品市場銷售信息、競爭對手、對手銷售動態(tài)保持高度敏感性，及早準(zhǔn)備，并將信息反響至總部，以備參考。藥店店長五意識一個也不能少

成功意識：店長乃一店之主，每天面臨著很多難題，很容易出現(xiàn)沮喪的心情，所以保持良好心態(tài)至關(guān)重要。須知，成功不僅靠過硬的本領(lǐng)、良好的態(tài)度或者人脈和機遇，更重要的是有堅持和不服輸?shù)男膽B(tài)，即要堅持不懈，不輕言放棄。藥店店長三制宜：經(jīng)營管理發(fā)威力因地制宜：根據(jù)門店所處商圈形勢，揚長避短。例如我店周圍有兩家連鎖藥店總店，競爭異常劇烈。我店在藥品價格、品種及品牌認(rèn)知度方面的優(yōu)勢均不明顯，但是離商圈內(nèi)唯一的二甲醫(yī)院最近，我根據(jù)這一地緣優(yōu)勢，拜訪門診醫(yī)師，引導(dǎo)一些處方外配品種，增加了客流，樹立了口碑，使銷售額大幅提升。藥店店長三制宜：經(jīng)營管理發(fā)威力因人制宜：不要期望店員都是全能選手，關(guān)鍵是讓其發(fā)揮自己的優(yōu)勢。一個門店的員工是由年齡、性格、經(jīng)驗、悟性不同的人組成，要想建立高效、有紀(jì)律的團(tuán)隊，店長應(yīng)賞罰清楚、樹立典范。采取一對一的談話，幫助店員成長，讓店員明確自己的閃光點，并加以擴(kuò)展。藥店店長三制宜：經(jīng)營管理發(fā)威力因時制宜：作為店長要學(xué)會樹立階段性目標(biāo)，確定工作重點，把有限的精力和時間集中起來，進(jìn)行重點突破。把工作重點分成三個階段：第一階段是聚人氣。改善效勞環(huán)境，提高效勞質(zhì)量，最大程度切分商圈內(nèi)零售藥品市場這塊蛋糕，解決“為什么銷〞的問題；第二階段做商品陳列，按照毛利率的上下，確定商品陳列。始終把高毛利商品擺在柜臺最醒目的地方，解決“銷什么〞的問題；第三階段制定適當(dāng)?shù)匿N售策略，幫助店員分析高毛利商品的賣點及相關(guān)銷售策略，解決“怎么銷〞的問題。藥店店長應(yīng)有的能力指導(dǎo)的能力是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使?fàn)I業(yè)額得以提高。教育的能力能發(fā)現(xiàn)員工的缺乏，并幫助員工提高能力和素質(zhì)數(shù)據(jù)計算能力掌握、學(xué)會、分析報表、數(shù)據(jù)]從而知道自己店面成績的好壞目標(biāo)達(dá)成能力指為達(dá)成目標(biāo)。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力良好的判斷力面對問題有正確的判斷，并能迅速解決專業(yè)知識的能力對于你所賣產(chǎn)品的了解和營業(yè)效勞時所必備的知識和技能營業(yè)店的經(jīng)營能力指營業(yè)店經(jīng)營所必備的管理技能管理人員和時間的能力改善效勞品質(zhì)的能力指讓效勞更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感自我訓(xùn)練的能力要跟上時代提升自己，和公司一起快樂成長老實和忠誠案例：忠誠是相互的一只叫歡歡的小狗到處找工作，辛苦了好多天，卻沒有收獲。它垂頭喪氣地向媽媽訴苦：“我真是個一無是處的廢物，沒有一家公司肯要我。〞媽媽奇怪地問：“那么，蜜蜂、蜘蛛、百靈鳥和貓呢？〞歡歡說：“蜜蜂當(dāng)了空姐，蜘蛛在搞網(wǎng)絡(luò)，百靈鳥是音樂學(xué)院畢業(yè)的，所以當(dāng)了歌星，貓是警官學(xué)校畢業(yè)的，所以當(dāng)了保安。和他們不一樣，我沒有接受高等教育的經(jīng)歷和文憑。〞媽媽繼續(xù)問：“還有馬、綿羊、母牛和母雞呢？〞歡歡說：“馬能拉車，綿羊的毛是紡織服裝的原材料，母?？梢援a(chǎn)奶，母雞會下蛋。和他們不一樣，我是什么能力也沒有。〞媽媽想了想，說：“你確實不是一匹拉著戰(zhàn)車飛奔的馬。也不是一只會下蛋的雞，可你不是廢物，你擁有忠誠。雖然你沒有受過高等教育，本領(lǐng)也不大，可是，一顆誠摯的心就足以彌補你所有的缺陷。記住我的話，兒子，無論經(jīng)歷多少磨難。都有要珍惜你那金子般的心，讓它發(fā)出光來。〞歡歡聽了媽媽的話，使勁地點點頭。在歷盡艱辛之后，歡歡不僅找到了工作，而且當(dāng)上了行政部經(jīng)理。鸚鵡不服氣，去找老板理論，說：“歡歡既不是名牌大學(xué)的畢業(yè)生，也不懂外語，憑什么給他那么高的職位呢？〞大象老板冷靜地答復(fù)說：“很簡單，因為他的忠誠。〞每個老板都希望自己的員工忠誠、敬業(yè)、服從。對于他們而言，員工參加公司是一種要求絕對忠誠的行為，這是在經(jīng)營管理過程中需要反復(fù)地傳播和灌輸?shù)睦砟?。但“忠誠〞如同“信任〞一樣，從來都是雙方互相給予，共同呵護(hù)的，無論是強勢一方的孜孜要求，還是弱勢一方的苦苦請求，都不可能得到。社會在進(jìn)步，時代在開展，人們的觀念也在悄悄地發(fā)生變化，要想成為一名合格的領(lǐng)導(dǎo)者，就要嘗試著學(xué)會對下屬忠誠。領(lǐng)導(dǎo)者學(xué)會對下屬忠誠是成為一名合格領(lǐng)導(dǎo)者的必要條件做一個對下屬忠誠的領(lǐng)導(dǎo)要做到以下幾點：〔1〕自己要有一定的業(yè)務(wù)能力，尊重知識，尊重人才〔2〕要有吃苦精神，帶頭努力工作〔3〕作為領(lǐng)導(dǎo)要行得正坐得端〔4〕作為領(lǐng)導(dǎo)不僅要有敏銳的洞察力，還要有勇于承擔(dān)責(zé)任的氣度忠誠起自上層——英國德爾塔工業(yè)公司前總裁L。凱特寇德案例：良好的判斷力

小熊長大了，熊媽媽第一次讓它自己到外面去玩。小熊玩得可開心啦。眼前滿是色彩繽紛的鮮花，鳥兒啼鳴婉轉(zhuǎn)圓潤，藍(lán)天上的白云輕輕流動----太美啦。突然，小熊聽到一聲吼叫。雖然沒見過老虎，但它早就聽過老虎的叫聲了。它嚇壞了，拔腿就往家里跑。好在離家不遠(yuǎn)，小熊一會工夫就跑回家里。看著孩子驚慌失措的樣子，熊媽媽心疼地問它發(fā)生了什么事。老虎，不遠(yuǎn)的地方有一只老虎。〞“你怎么知道一定是老虎？你看到啦？〞“沒看見。我聽到一聲老虎叫，就立即跑回來了。〞“哦，孩子，你領(lǐng)媽媽一道去看看。聽到老虎的叫聲，不一定就有老虎。俗話說，眼見為實呀！〞小熊領(lǐng)著媽媽回到了原處。就在這時，又傳來一聲虎叫。緊接著，眼前出現(xiàn)了一只小老虎，渾身斑紋，頭上清楚地印著個“王〞字。小熊大氣也不敢出。熊媽媽仔細(xì)地觀察這只老虎，發(fā)現(xiàn)它除了皮毛像老虎外，走路的姿勢簡直和狼一模一樣。果然，熊媽媽發(fā)現(xiàn)了假老虎后腿下面夾著的狼尾巴?！霸瓉硎侵焕?，孩子，別怕！〞熊媽媽走過去，只一掌下去，“老虎〞就趴下了。揭開皮一看，地地道道的一只狼?！皨寢?，你不是說眼見為實嗎？〞小熊睜大了疑惑的眼睛問媽媽。孩子，眼見為實并沒有錯。〞熊媽媽摸著孩子的頭，笑著說，“但是，眼見的也可能是假相??！〞案例：周二早晨九點半，您走進(jìn)了一家小小的復(fù)印店，看到了三個員工--一個人靠墻坐在那里無精打采另一個人在修理一輛兒童自行車第三個人在打，你聽到他說了好幾次“寶貝兒〞實際情況是這樣的?。?！第一個員工為了趕著交一批客戶急需的資料，已經(jīng)連續(xù)工作了20多個小時了，現(xiàn)在正在休息15分鐘第二個員工今天休假，但他還是來到了店里，公司參加了社區(qū)組織的“給貧苦兒童送玩具〞的活動，他利用假期把車修好送去第三個員工早晨六點就開始工作了，但女兒在發(fā)高燒，此時他剛剛有時機喘口氣，問問妻子他們的寶貝兒退燒了沒有藥店店長不能有的品質(zhì)

越級匯報，自作主張〔指突發(fā)性的問題〕推卸責(zé)任，逃避責(zé)任私下批評公司，抱怨公司現(xiàn)狀不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡有功績時，單獨享受不擅長運用店員的長處，只看到店員的短處不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己對上級或公司，報喜不報憂專挑好聽的講不愿嚴(yán)格管理店面，只想做老好人數(shù)據(jù)計算能力?藥房數(shù)據(jù)分析公式?作為店長你看了這幅圖有什么聯(lián)想、啟發(fā)？作為店長你看了這幅圖有什么聯(lián)想、啟發(fā)？案例：某藥店店長一天的活動早晨開門的準(zhǔn)備〔開店前半小時〕A：手下員工確實認(rèn)，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。B：營業(yè)店面的檢查：存貨的復(fù)核、新貨的盤點、物品的陳列、店面的清潔、燈光、價格、設(shè)備、零錢等狀況C：昨日營業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升〔找出原因〕、尋找提高營業(yè)額的方法D：宣布當(dāng)日營業(yè)目標(biāo)案例：某藥店店長一天的活動開店后到中午A：今日工作重點確實認(rèn)，今日營業(yè)額要做多少，今日全力促銷哪樣產(chǎn)品B：營業(yè)問題的追蹤〔設(shè)備修理、燈光、產(chǎn)品排列等〕C：營業(yè)店近期的藥品/非藥品進(jìn)行銷售量/額比較D：今天的營業(yè)頂峰是什么時候？中午輪班午餐案例：某藥店店長一天的活動下午A：對員工進(jìn)行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣B：對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行處理和上報C：四周同行店的調(diào)查〔生意和我們比較如何〕案例：某藥店店長一天的活動黃昏A：確認(rèn)營業(yè)額的完成情況B：檢查店面的整體情況C：指示接班人員或代理人員的本卷須知D：進(jìn)行訂貨工作，和總部協(xié)調(diào)案例：某藥店店長一天的活動晚間A：推銷產(chǎn)品，盡力完成當(dāng)日目標(biāo)B：盤點物品、收銀C：制作日報表D：打烊工作的完成E：作好離店的工作〔保障店面晚間的平安〕案例：老木匠的故事與人生觀有一位老木匠，一生之中建造了無數(shù)漂亮的房子，老人也為此深感得意。終于有一天他厭倦了，不想再蓋房子了，于是他懇請老板準(zhǔn)許他退休。老板回想起老人一生中所造的一幢幢精美建筑，很是戀戀不舍，再三地深情挽留老人，老人仍然執(zhí)意不肯再度留下。自己最好的人要離開了，老板感到很惋惜，于是就問老人能不能再建一棟房子，就算是幫他一個忙。木匠容許了，但他的心思已經(jīng)不在工作上了，再也找不到以往的那種感覺，所以不僅工藝粗糙，甚至還偷工減料。房子造好了，老板來了，他拍著木匠的肩膀誠摯地說：“房子歸你了，這是我送給你的退休禮物。〞我的感悟：我們每個人做事，在更多的時候都是在為自己做著，我們今天所做的很多事，都是在為自己建造將來的房子。如果我們今天的事沒有做好，到將來我們也會不得不住在自己建造的房子里。積極是一種力量。一種健康的、積極向上的心態(tài)是我們干好每一件事的重要保證，是我們?nèi)〉贸晒Φ闹匾ＷC；積極的心態(tài)總是推著你向前走，推者你從一個成功走向另一個成功。顧客喜歡的藥店店長應(yīng)該具備哪些特點？外表整潔，有禮貌和耐心，親切熱情、友好；樂于助人，能提供快捷的效勞；能答復(fù)所有問題，傳達(dá)準(zhǔn)確的信息，介紹所購藥品的特點；能提出建設(shè)性意見，關(guān)心顧客的利益；急顧客所急，幫助顧客做出正確的藥品選擇，耐心地傾聽顧客的意見和要求，記住老顧客的偏好。作為一個店長應(yīng)該謹(jǐn)記，每一位顧客都是好朋友，店長應(yīng)該很快樂地為他們幫助，幫助他們在購藥時做出最正確選擇是店長應(yīng)盡的責(zé)任。案例：不滿意就退款羅森沃爾德出生在德國的一個猶太人家庭，少年時代隨家人移居美國，定居在伊利諾伊州斯普林菲爾德市。1925年，羅森沃爾德成為美國西爾斯——婁巴克公司的董事長，在他的領(lǐng)導(dǎo)下，西爾斯公司推出了新的經(jīng)營管理法寶——“顧客不滿意保證退款〞。這一方式出臺時，公司內(nèi)部有很多人竭力反對。他們認(rèn)為這種經(jīng)營方式簡直是自找麻煩，那些存心不良的顧客會千方百計找借口要求退款的。這樣必然導(dǎo)致公司經(jīng)營虧蝕。商界同行那么挖苦羅森爾沃德發(fā)了瘋或欺騙顧客，絕不可能兌現(xiàn)其所謂的“不滿意退款〞。羅森沃爾德卻力排眾議，給公司的中上層管理人員反復(fù)解釋和分析自己的想法，并大張旗鼓地開展廣告宣傳。結(jié)果，這一經(jīng)營方式比預(yù)料的還要成功，公司的營業(yè)額成倍增長，退款的現(xiàn)象卻比以前還少。為什么會有這種結(jié)果呢？這正如羅森沃爾德所預(yù)料的：西爾斯公司率先推出“不滿意退款〞，必然引起廣闊顧客的關(guān)注和各界的評論。這樣，本公司的知名度就會迅速提高。同時，老客戶會更忠于本公司，新客戶定會躍躍欲試，探測一下西爾斯公司是否守信用。這樣一來，公司的生意量肯定會增加。另外，公司既然講出了保證“不滿意退款〞的話，就令公司破釜沉舟，保證產(chǎn)品質(zhì)量，以免造成顧客的不滿。正因如此，這一經(jīng)營方式的出臺反而使公司退款比以前更少了。西爾斯公司推出的“顧客不滿意保證退款〞的經(jīng)營措施，后來還被美國眾多公司廣泛采用。為什么藥店店長要樹立責(zé)任感？責(zé)任感與責(zé)任不同，責(zé)任是指對任務(wù)的一種負(fù)責(zé)和承擔(dān)，而責(zé)任感