一汽輕卡銷售技巧1203

一汽輕卡銷售技巧課程內(nèi)容怎樣才是真正的銷售？銷售準(zhǔn)備客戶接待需求分析產(chǎn)品介紹購置成交車輛交付與售后跟蹤潛在客戶開發(fā)與維護(hù)怎樣才是真正的銷售?小組活動(dòng)銷售15題討論表格中有15項(xiàng)陳述，請(qǐng)通過您自己的經(jīng)歷與觀點(diǎn)來決定該陳述的“正確與否〞。請(qǐng)先單獨(dú)思考幾分鐘，填妥“個(gè)人意見〞一欄。然后，組成各個(gè)小組，再與小組成員討論，得出統(tǒng)一結(jié)論后，填妥“小組意見〞一欄。最后全班人員一起討論各項(xiàng)陳述。當(dāng)全班人員得出統(tǒng)一結(jié)論后，你可以決定保存或修改你原先的判斷，并將結(jié)論寫在“最終意見〞一欄中。小組活動(dòng)銷售15題討論陳述個(gè)人意見小組意見最終意見1.如果一個(gè)銷售人員喜愛他所推銷的產(chǎn)品，那么他將更成功2.我們對(duì)所推銷的產(chǎn)品的特性介紹得越多，則做成這筆生意的機(jī)會(huì)就越大3.如果我們談及任何自己產(chǎn)品的缺點(diǎn)，我們將失去客戶的信任4.客戶知道他們想要什么5.在銷售中最困難的時(shí)刻是剛開始的一段時(shí)間6.客戶最關(guān)心的是價(jià)格7.良好的說服力是一個(gè)銷售人員最大的才能8.銷售人員應(yīng)該禮貌的向顧客指出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱點(diǎn)小組活動(dòng)銷售15題討論陳述個(gè)人意見小組意見最終意見9.如果你自己毫無激情，銷售幾無可能10.如果客戶要求一些時(shí)間來考慮，則意味著他想去你的競(jìng)爭(zhēng)者處了解情況11.最好的銷售人員是能在最短的時(shí)間內(nèi)，達(dá)到最大的銷售額12.與客戶成為朋友是有益的，因?yàn)槲覀兛梢杂绊懰麄兊臎Q定13.客戶所做出的決定，絕大多數(shù)是理性的14.銷售人員是公司中最重要的，沒有他們就沒有公司15.品牌的建立大部分的責(zé)任是由廠方來負(fù)責(zé)的銷售三要素信心需求購買力控制區(qū)關(guān)心區(qū)影響區(qū)控制區(qū)購買力需求信心真實(shí)一刻真實(shí)一刻的定義： 公司內(nèi)部建立系統(tǒng)，幫助確認(rèn)并定義可以提供客戶愉快購車體驗(yàn)的時(shí)機(jī)點(diǎn)。這些時(shí)機(jī)點(diǎn)隨后被轉(zhuǎn)換成一系列公司與客戶接觸的“時(shí)刻〞，只要確認(rèn)這些時(shí)刻，公司就能了解與客戶接觸時(shí)，客戶需要什么，并采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)。這些“時(shí)刻〞，就是“真實(shí)一刻〞。小小的一刻小小的印象小小的決定超越客戶期望值滿意期望值實(shí)際值失望感動(dòng)10501050輕型車銷售流程銷售流程專為解放輕型車銷售提供標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)操作流程，培養(yǎng)優(yōu)秀的終端銷售人員，提高賣場(chǎng)銷售成交量而制定。銷售準(zhǔn)備車輛交付售后跟蹤客戶接待需求分析產(chǎn)品介紹報(bào)價(jià)成交客戶異議處理銷售準(zhǔn)備銷售準(zhǔn)備概述銷售準(zhǔn)備包含：銷售人員的自我準(zhǔn)備銷售工具的準(zhǔn)備集客準(zhǔn)備銷售人員的自我準(zhǔn)備知識(shí)態(tài)度技巧心態(tài)技能正面的態(tài)度進(jìn)取的決心誠信的品格利他的考量專業(yè)的知識(shí)參謀的形象成交的技能客戶關(guān)系的維系銷售工具的準(zhǔn)備銷售工具的作用能夠簡(jiǎn)單有效地說明難以用言語表達(dá)的事情可以縮短商談時(shí)間，獲得顧客信賴能夠引起顧客的注意和興趣，留下深刻的印象可以防止為難和銷售技巧的缺乏銷售工具的內(nèi)容工作物品：筆記本、筆、名片夾、計(jì)算器、便簽等各類資料〔日常資料夾〕：車型目錄、車輛報(bào)價(jià)單、購車合同、上牌手續(xù)、競(jìng)品資料等銷售工具的作用集客準(zhǔn)備借船出海：利用各種直接與間接途徑，如走街入戶的公用事業(yè)單位收費(fèi)人員等，發(fā)放各種宣傳單頁資料跑馬圈地：以區(qū)、鎮(zhèn)、村為單位的掃街戰(zhàn)術(shù)。一旦實(shí)現(xiàn)第一個(gè)用戶的突破，由于用戶的“趨同心理〞，就能逐漸影響到同區(qū)域的其他潛在用戶放長(zhǎng)線、釣大魚：做好客戶滿意度，在銷售滿意度及效勞滿意度上加大力度，將銷售力延伸到客戶周邊，在得到可能購車信息的第一時(shí)間，帶車上門拜訪客戶接待客戶接待概述在輕卡銷售流程中，客戶接待指的是在賣場(chǎng)上發(fā)現(xiàn)客戶后，同客戶打招呼并引導(dǎo)客戶至展車前或展廳內(nèi)的過程過程內(nèi)容包括引導(dǎo)客戶、對(duì)客戶需求的初步把握過程關(guān)鍵點(diǎn)：讓客戶進(jìn)入舒適區(qū)、排除客戶疑問、建立客戶信息、了解客戶關(guān)注點(diǎn)、為后續(xù)成交奠定良好根底舒適區(qū)舒適區(qū)擔(dān)心區(qū)焦慮區(qū)客戶接待禮儀關(guān)注客戶：在發(fā)現(xiàn)潛在客戶靠近時(shí)，應(yīng)面帶微笑，觀察其下一步的動(dòng)向迎接客戶：當(dāng)潛在客戶走近展車時(shí)，應(yīng)上前迎接客戶；或潛在客戶進(jìn)入賣場(chǎng)大門時(shí)，終端銷售人員應(yīng)上前迎接客戶問候：當(dāng)接近客戶時(shí)，向客戶主動(dòng)問候引導(dǎo)客戶：?jiǎn)柡蛲戤呉I(lǐng)客戶至展場(chǎng)或展廳，此時(shí)應(yīng)走在客戶前方右側(cè)應(yīng)酬破冰在引導(dǎo)客戶的過程中同客戶應(yīng)酬，一方面緩解客戶的緊張情緒，一方面初步了解客戶需求客戶由于對(duì)終端銷售人員的不信任或自我保護(hù)的意識(shí)處在緊張的心理狀態(tài)下，銷售人員可以適時(shí)選擇話題進(jìn)行應(yīng)酬，應(yīng)酬的話題可以包括：時(shí)間、季節(jié)、生活環(huán)境、客戶本人、往日關(guān)系等等，例如：簡(jiǎn)單介紹公司。例：我們公司經(jīng)營解放輕型車多年了，在哪兒〔就近的銷售賣場(chǎng)〕還有我們的好幾個(gè)展場(chǎng)，哪兒是新車展示區(qū)，您是現(xiàn)在就看車還是到屋里休息一下，喝杯水？師傅是哪兒的呀？〔或師傅通常往哪兒拉貨呀？〕問候是社會(huì)慣例相互熟悉贏得信任營造談話氣氛主動(dòng)問候?qū)胧孢m區(qū)輕松接待氣氛的營造留給客戶適當(dāng)?shù)目臻g提供飲料和資料平安距離控制消除心中的疑慮掌握接近客戶的時(shí)機(jī)概述概述：告訴顧客將要發(fā)生的事情全面性的過程介紹消除顧客的擔(dān)憂或焦慮“××先生，我們這里車型比較多，也不知您最喜歡哪一款車，要不這樣我們先簡(jiǎn)單交流一下，然后找出最適合您的產(chǎn)品后，再給您做個(gè)專業(yè)介紹，如果您有時(shí)間可以試乘一下，當(dāng)然，如果您對(duì)我介紹的車還滿意的話，我們?cè)賮砩陶勔幌鲁山坏木唧w條款，您看可以嗎？〞需求分析客戶需要什么？客戶需求是指影響客戶購置輕卡最看重的因素。不同的客戶由于從事的行業(yè)、運(yùn)輸貨物的特點(diǎn)、駕駛經(jīng)驗(yàn)是完全不同的，所以他們?cè)谫徶卯a(chǎn)品的時(shí)候看重的因素也是完全不同的。同時(shí)很多客戶的需求是非常隱蔽的，也就是他們不愿意表達(dá)的局部，又或者他們自己都不是非常清楚自己的隱性問題，這些都需要銷售人員不斷的挖掘冰山理論剛開始接觸，客戶表露出來的需求只有10%，其他的都隱藏在海面下，有時(shí)連客戶自己可能也不自知客戶的需求不是一成不變的，客戶的需求也不只是一時(shí)的，尤其是汽車銷售和使用過程是比較長(zhǎng)的一段時(shí)間別忘了，客戶的需求在銷售人員的影響區(qū)內(nèi)，你可以通過你的專業(yè)不僅答疑解惑，更可以提供滿意的商品和效勞顯性需求隱性需求需求分析的核心技巧提問傾聽反響提問開放式提問—通過開放式提問可以獲取客戶的信息。用“誰、什么、何時(shí)、何地、為什么、如何〞等字句來進(jìn)行提問例如：“你用卡車裝什么？〞；“您會(huì)經(jīng)常跑什么地方？〞封閉式提問—通過封閉式提問可以引導(dǎo)客戶并確認(rèn)客戶信息。用“是〞、“否〞答復(fù)以下問題 例如：“是單位用，還是自己用？〞提問的類型一般性問題→過去例如，“您以前用什么車？〞區(qū)分性問題→現(xiàn)在 例如，“您現(xiàn)在希望買什么樣的車？〞聯(lián)接性問題→未來 例如，“您覺得498發(fā)動(dòng)機(jī)怎樣？〞提問的順序提問進(jìn)行需求調(diào)查并確認(rèn)客戶的需求弄清客戶買車的理性和感性因素提問的結(jié)果提問聽的五個(gè)層次傾聽聽而不聞假裝聽，思路游離有選擇性地聽專注地聽積極傾聽12345通過積極傾聽，防止誤解，讓客戶有受尊重的感覺站在客戶的立場(chǎng)上聽保持愉快的交談環(huán)境不要隨意打斷顧客講話給予適當(dāng)?shù)墓膭?lì)和恭維努力記住客戶的話勤記筆記傾聽的原那么傾聽澄清：您剛剛說的是什么問題？說明：您能否具體表達(dá)一下？重復(fù)：您能否再說一遍？反射：您說的是這個(gè)意思，對(duì)嗎？總結(jié)：我們總結(jié)一下您剛剛說的傾聽的方法—探查傾聽積極的回應(yīng)可以保證：交談不會(huì)向錯(cuò)誤的方向開展下去交談可以集中在自己的觀點(diǎn)上防止片面的理解：比較容易理解顧客的態(tài)度和感受經(jīng)常對(duì)自己的觀點(diǎn)提出疑問沒有人可以完全表達(dá)出自己的想法顧客的表達(dá)中還可能有潛在的意思反響好處反響表示興趣保持眼睛接觸適當(dāng)點(diǎn)頭身體前傾適當(dāng)面帶表情勤做記錄反響的技巧反響客戶需求的初步把握終端銷售人員會(huì)通過提問的方式初步了解客戶的需求，以便引入下一階段推介購置。初步鎖定車型。例如：“通常都拉什么貨？〞、“一般拉幾噸?〞、“一般跑多遠(yuǎn)？〞、“貨箱要多大?〞針對(duì)以前產(chǎn)品的缺乏，利用解放輕型車的推薦賣點(diǎn)，鎖定價(jià)格區(qū)間。例如：“師傅以前用什么車？……〞發(fā)現(xiàn)客戶的比較車型，利用解放輕型車的推薦賣點(diǎn)，鎖定價(jià)格區(qū)間。例如：“師傅看過別的車嗎？……〞輕卡的三種客戶形態(tài)私人用戶個(gè)體用戶公司用戶輕卡的三種客戶形態(tài)私人用戶說明：自己的公司或家庭使用，自己是車主也是車輛的主要駕駛員舉例：農(nóng)村家庭購車自己使用，用來裝載生產(chǎn)資料、農(nóng)產(chǎn)品、及所有可能會(huì)用到車的環(huán)節(jié)小工廠、個(gè)人農(nóng)場(chǎng)、個(gè)體戶的固定資產(chǎn)，用來拉貨、送貨，甚至用來作為物品銷售的展臺(tái)輕卡的三種客戶形態(tài)私人用戶特點(diǎn)：使用頻率可能不高，但使用環(huán)境比較復(fù)雜車輛使用范圍不大，局限在同城、同縣等范圍內(nèi)裝載物品種類多，對(duì)車輛的性能要求比較寬比較強(qiáng)調(diào)性價(jià)比，對(duì)價(jià)格低的車更感興趣輕卡的三種客戶形態(tài)公司用戶說明：公司使用，自已是駕駛員，在購車時(shí)提供參考意見舉例：小型工廠，用來給客戶送貨鉆探、打井等公司，運(yùn)送公司設(shè)備到效勞現(xiàn)場(chǎng)特點(diǎn)：使用頻率不高，車輛使用范圍不大裝載物品種類單一，用車比較標(biāo)準(zhǔn)，很少出現(xiàn)超載、連續(xù)大負(fù)荷工作等對(duì)車輛品牌、品質(zhì)要求高，對(duì)油耗、價(jià)格相對(duì)不敏感輕卡的三種客戶形態(tài)個(gè)體用戶說明：自已是運(yùn)輸專業(yè)戶，在外拉活的工具舉例：個(gè)體戶，在相對(duì)固定的地點(diǎn)跑運(yùn)輸特點(diǎn)：對(duì)車輛的要求比較高，對(duì)油耗比較敏感用車頻率高，要求車輛適應(yīng)各種路況輕卡的三種客戶形態(tài)購車用戶的共同特點(diǎn)非常關(guān)心發(fā)動(dòng)機(jī)，變速箱等總成質(zhì)量和耐用性認(rèn)可解放輕卡的性價(jià)比，對(duì)實(shí)際裝載量比較關(guān)心對(duì)解放品牌“中國第一汽車品牌〞的印象度和信任度都很好多數(shù)都有過輕卡的購置和使用經(jīng)驗(yàn)，個(gè)人自用型對(duì)油耗，價(jià)格等敏感度較高初次購車用戶，也會(huì)請(qǐng)懂車的朋友一起前來通常在一次或兩次就能確定，并付款提車銷售人員的銷售技巧可以很大程度的影響購置行為，在品牌間游移不定時(shí)，銷售人員的溝通和說服可以達(dá)成購置輕卡產(chǎn)品客戶與需求各種用戶的主要關(guān)注點(diǎn)私人用戶： 載質(zhì)量；車輛的動(dòng)力性能；售后保養(yǎng)的本錢與方便性公司用戶： 品牌形象；品質(zhì)穩(wěn)定；售后保養(yǎng)方便個(gè)體用戶： 多拉快跑；省油；品質(zhì)穩(wěn)定維修少；希望貨廂大產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹的目的根據(jù)客戶需求有針對(duì)性的推薦產(chǎn)品，將解放輕型車的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)與客戶的需求相結(jié)合,并在此過程中處理客戶提出的提出的異議〔產(chǎn)品或競(jìng)品問題〕，引導(dǎo)客戶購置的過程產(chǎn)品介紹過程的重點(diǎn)：客戶需求深度挖掘、在產(chǎn)品層面上建立顧客的信心、異議處理〔產(chǎn)品及競(jìng)品應(yīng)對(duì)〕、促進(jìn)購置產(chǎn)品介紹的準(zhǔn)備產(chǎn)品知識(shí)與產(chǎn)品介紹技巧產(chǎn)品目錄展車的準(zhǔn)備試駕產(chǎn)品介紹的技巧針對(duì)客戶需求，作介紹前的概述FABV介紹方法重點(diǎn)介紹，繞車介紹法需求客戶認(rèn)同：鼓勵(lì)客戶提問鼓勵(lì)客戶試駕介紹前的概述連接產(chǎn)品介紹與需求分析的橋梁引導(dǎo)客戶進(jìn)入產(chǎn)品介紹流程確認(rèn)客戶的需求，告訴客戶將要發(fā)生的事情“×先生，剛剛通過與您的交流，看來您對(duì)我們××這款車較感興趣，是嗎？下面我花××?xí)r間給您做個(gè)專業(yè)介紹，在我介紹過程中您假設(shè)有任何問題可以隨時(shí)提出，我們可以共同交流一下，下面我們開始介紹好嗎？〞尋求客戶認(rèn)同顧客提問是感興趣的表現(xiàn)顧客提的問題越多，產(chǎn)品介紹的針對(duì)性就越強(qiáng)，就越能滿足客戶的需求鼓勵(lì)客戶提問針對(duì)顧客的關(guān)心點(diǎn)，演示配備的動(dòng)態(tài)特性進(jìn)一步增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的信心和購置欲望在試駕結(jié)束時(shí)，讓顧客迫不及待地要擁有的渴望鼓勵(lì)客戶試駕—試駕的作用尋求客戶認(rèn)同客戶試駕人員必須持有國家規(guī)定有效A2級(jí)或以上的機(jī)動(dòng)車駕駛證，才能親自駕駛試駕車輛客戶必須在終端銷售人員陪同下交由客戶駕駛試駕時(shí)系好平安帶，禁止吸煙、接聽試駕必須按照規(guī)定路線駕駛試駕車速不得超過60Km/h〔展場(chǎng)內(nèi)30Km/h〕不允許超出規(guī)定駕駛要求的動(dòng)作汽剎車須氣壓到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)前方可行使增壓車型待車輛點(diǎn)火后須運(yùn)轉(zhuǎn)幾分鐘方可行駛，停車后須運(yùn)轉(zhuǎn)幾分鐘方可熄火助力轉(zhuǎn)向車型防止原地打方向鼓勵(lì)客戶試駕—試駕標(biāo)準(zhǔn)說明尋求客戶認(rèn)同終端銷售人員要有意識(shí)地在客戶嘗試直線行駛性能、加速性能、制動(dòng)性能、操縱穩(wěn)定性能、舒適性能時(shí)給客戶一些暗示……應(yīng)對(duì)客戶的抱怨，應(yīng)一方面準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)話術(shù)，另一方面可翻開收音機(jī)分散客戶地注意力……試駕完畢應(yīng)嘗試成交……鼓勵(lì)客戶試駕—試駕的技巧尋求客戶認(rèn)同客戶異議處理異議是顧客對(duì)你、你的產(chǎn)品、價(jià)格、效勞、質(zhì)量等方面提出的質(zhì)疑和反對(duì)意見異議是一種時(shí)機(jī)，讓銷售過程可以持續(xù)下去，向顧客展示你是一個(gè)勝任的和顧客利益至上的銷售代表是真正銷售的開始面對(duì)客戶異議的態(tài)度：保持顧客利益至上的立場(chǎng)把異議解釋成一種積極的信號(hào)保持積極的態(tài)度面對(duì)顧客異議什么是異議?客戶異議處理競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最怕的就是指競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最薄弱的環(huán)節(jié)?？蛻艨梢悦鞔_感受到競(jìng)品的產(chǎn)品缺欠的那局部。這些地方并不一定決定客戶會(huì)買我們的產(chǎn)品，但是一定可以決定客戶不會(huì)買競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，必要的時(shí)候可以暗示客戶這些方面競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的缺乏競(jìng)品比照客戶異議處理競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品比照要求熱情和自信心不攻擊競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品比較適合性而不是哪一款車更好不與顧客爭(zhēng)辯，讓顧客自己作結(jié)論購置成交成交流程概述成交指的是銷售人員對(duì)客戶進(jìn)行完推薦購置后，對(duì)客戶進(jìn)行嘗試成交和合同簽訂地過程過程重點(diǎn)在于推動(dòng)客戶同終端銷售人員簽訂購銷合同，實(shí)現(xiàn)最終銷售成交階段要引導(dǎo)客戶選定車輛、確定加改裝內(nèi)容、是否代辦上戶、掛靠手續(xù)、成交價(jià)格和交車日期等事項(xiàng)客戶購置信號(hào)的掌握購置信號(hào)—語言詢問售后效勞討價(jià)還價(jià)二次詢價(jià)表達(dá)對(duì)產(chǎn)品的興趣表示友好……購置信號(hào)—?jiǎng)幼鼽c(diǎn)頭認(rèn)同對(duì)產(chǎn)品戀戀不舍假設(shè)有所思突然變得輕松起來……注意：銷售獲得成功的最大絆腳石是終端銷售人員本人太過健談，所以要點(diǎn)到即止。價(jià)格商談中的客戶異議顧客想付得越少越好，銷售人員那么想賺得越多越好顧客認(rèn)為不討價(jià)還價(jià)就會(huì)被銷售人員欺騙顧客并不完全了解他將要購置產(chǎn)品和效勞的全部?jī)r(jià)值顧客可以從眾多的經(jīng)銷商和銷售人員那里買到產(chǎn)品價(jià)格商談中的客戶異議擔(dān)憂拒絕和失敗銷售人員自己對(duì)產(chǎn)品和價(jià)格沒有信心不斷面臨對(duì)折扣的需求，相信只有更高的折扣才會(huì)有時(shí)機(jī)認(rèn)為顧客最關(guān)心的和唯一關(guān)心的就是價(jià)格終端銷售人員的疑慮價(jià)格商談中的客戶異議競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品更廉價(jià)比想象中的貴我想討價(jià)還價(jià)我認(rèn)為不需要我負(fù)擔(dān)不起我做不了決定未能使我信服“太貴了〞意味著什么價(jià)格商談中的客戶異議顧客覺得產(chǎn)品太貴了，因?yàn)閮r(jià)格比產(chǎn)品的利益更重要價(jià)格對(duì)顧客太高了，因?yàn)樗麤]有足夠多的錢顧客有，或者可能有條件更優(yōu)越的報(bào)價(jià)價(jià)格異議的真實(shí)原因價(jià)格商談的目標(biāo)通過所有對(duì)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)與利益的闡述，讓顧客覺得物有所值。在這些方法下，應(yīng)盡量防止價(jià)格波動(dòng)，讓顧客認(rèn)可他的需求、愿望和要求都通過產(chǎn)品真正地實(shí)現(xiàn)了價(jià)格>價(jià)值→太貴了價(jià)格=價(jià)值→物有所值價(jià)格<價(jià)值→很廉價(jià)掌握價(jià)格商談的主動(dòng)在適宜的時(shí)候與適宜的地方談及價(jià)格個(gè)人水平?jīng)Q定價(jià)格談判通過銷售人員的人格魅力獲得顧客情感上的賞識(shí)報(bào)價(jià)技巧三明治報(bào)價(jià)法利益利益價(jià)格促進(jìn)成交的方法簽單法：“早開走，早掙錢，我給您選一輛吧！〞“您試的這臺(tái)車挺好的，而且現(xiàn)在還送禮品，我給您選一輛！〞“我給您辦手續(xù)吧！〞欲擒故縱法：“要不您再看看，這幾天是我們的促銷期？〞“您已經(jīng)來過這么屢次了，要不再商量一下？〞促進(jìn)成交的方法激將法：“我們的贈(zèng)品不多了，今天購置有贈(zèng)品。〞“這幾天搞活動(dòng)，你買的車型有優(yōu)惠，明天就沒有了。現(xiàn)在貨賣得挺暢銷，經(jīng)常斷貨，選一輛。〞暗示法：“這兩天買這個(gè)型號(hào)的人特別多！〞“我們近期可能進(jìn)不到這種型號(hào)車了！〞成交技巧馬上讓客戶選車，并確定幫助客戶填好單據(jù)及合同不要與客戶談?wù)撨^細(xì)的技術(shù)問題跟著并幫助客戶交款向客戶講解本卷須知告訴客戶，讓客戶幫助介紹、推薦帶客戶驗(yàn)車如何面對(duì)拒絕？感謝咨詢，保持積極態(tài)度，感謝其光臨和咨詢，表達(dá)對(duì)客戶的謝意，雖沒有購置卻給了我們一個(gè)時(shí)機(jī)，展示我們的優(yōu)質(zhì)效勞和好的產(chǎn)品不要糾纏客戶，客戶是否購置由客戶決定，如不買或暫時(shí)不買必有其中緣由，終端銷售人員不可糾纏不休。給客戶造成不良印象，其結(jié)果只能損害公司及其產(chǎn)品的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益目送顧客離開，因?yàn)榭蛻舨坏俏覀兊目蛻簦彩俏覀兊呐笥?，不管成交與否盡可能表達(dá)我們的真誠之姿態(tài)！歡送客戶歡送客戶指的是當(dāng)客戶看車完畢離開展場(chǎng)時(shí)終端銷售人員主動(dòng)送別客戶的過程該過程一方面要為潛在客戶的后續(xù)追蹤打下根底，另一方面展現(xiàn)終端銷售人員對(duì)于客戶的應(yīng)有尊重在歡送客戶階段，銷售人員應(yīng)向潛在客戶提供相關(guān)的產(chǎn)品資料、獲取客戶的聯(lián)系方式、對(duì)接待客戶的情況進(jìn)行分析整理等如何歡送客戶銷售人員應(yīng)將潛在客戶送至展場(chǎng)門口，然后道別；在這一過程中嘗試留下客戶的聯(lián)系方式對(duì)于已訂車的潛在客戶甚至要將客戶送到賣場(chǎng)外或公交車站，防止客戶再去看競(jìng)品的車輛向客戶提供相關(guān)資料：終端銷售人員應(yīng)向客戶提供選定車輛的宣傳單頁、自己的名片等資料車輛交付與售后跟蹤車輛交付流程概述車輛交付指的是依合同要求將車輛交付給客戶的過程這一過程應(yīng)持續(xù)的推動(dòng)客戶滿意，為客戶再次購置和推薦新客戶打下根底交車前的準(zhǔn)備車輛清潔、整備：進(jìn)行車輛外觀、車況檢查，未達(dá)標(biāo)工程整改。清潔、整備完畢后停放在當(dāng)日交車區(qū)隨車附件準(zhǔn)備：隨車工具完好無缺件；使用說明書。效勞手冊(cè)完整無缺頁，合格證銘牌齊全，資料內(nèi)容正確加、改裝工程確認(rèn)：依購銷合同對(duì)車輛加改裝工程進(jìn)行驗(yàn)收，不合格工程整改相關(guān)憑證準(zhǔn)備：購車發(fā)票、車輛購置稅發(fā)票、保險(xiǎn)費(fèi)發(fā)票、刑偵、驗(yàn)車、固封發(fā)票、價(jià)差〔車廂〕發(fā)票等收集齊備車輛準(zhǔn)備交車前的準(zhǔn)備聯(lián)絡(luò)客戶，再次確定次日交車時(shí)間，提醒客戶準(zhǔn)備好車輛購置尾款對(duì)于次日上牌客戶，約定出發(fā)時(shí)間通知客戶車輛交驗(yàn)車輛交驗(yàn)的內(nèi)容主要包括：車輛驗(yàn)收：展示車輛進(jìn)行車輛外觀、車況檢查和驗(yàn)收；依購銷合同對(duì)車輛加、改裝工程進(jìn)行驗(yàn)收、簽字確認(rèn)隨車附加驗(yàn)收：提供客戶隨車附件清單，客戶一同點(diǎn)驗(yàn)，然后簽字確認(rèn)相關(guān)憑證驗(yàn)收：提供客戶車輛憑證清單，同客戶一同點(diǎn)驗(yàn)，然后簽字確認(rèn)車輛使用、保養(yǎng)本卷須知告知項(xiàng)目?jī)?nèi)容整車解放輕卡全免費(fèi)首保，帶好油品為有效延長(zhǎng)車輛使用壽命，客戶購車之日起30天內(nèi)，車輛行駛2000Km之內(nèi)時(shí)，須將車輛開到就近服務(wù)站進(jìn)行走合保養(yǎng)，并在《保用手冊(cè)》上蓋章確認(rèn)車輛走合保養(yǎng)后，每行駛8000－10000Km，客戶將車輛開到就近服務(wù)站進(jìn)行定期保養(yǎng)，并在《保養(yǎng)手冊(cè)》上蓋章確認(rèn)客戶不能自行改變車輛原車結(jié)構(gòu)狀態(tài)，特別是加裝鋼板彈簧及改變車輪型號(hào)因客戶要求，需加裝或改裝空調(diào)系統(tǒng)及其他電控系統(tǒng)，要嚴(yán)格按公司改裝手冊(cè)的規(guī)范要求進(jìn)行加裝項(xiàng)目?jī)?nèi)容發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油濾芯定期檢查更換柴油濾芯定期進(jìn)行排水保養(yǎng)，按時(shí)更換總成空氣濾芯定期清潔保養(yǎng)，按時(shí)更換燃油按不同季節(jié)加注國標(biāo)正規(guī)的0號(hào)、－20或－35號(hào)的車用輕柴油裝配有廢氣渦輪增壓器的車輛，怠速時(shí)間不要過長(zhǎng)，特別嚴(yán)禁車輛熄火滑行離合器及變速器使用離合時(shí)分離要迅速徹底，嚴(yán)禁長(zhǎng)時(shí)間使用半聯(lián)動(dòng)離合完成離合操作時(shí)，嚴(yán)禁將腳踩在離合器踏板上變速器換檔時(shí)，特別是高速檔減低速檔時(shí)要用兩腳離合的操縱方式禁止空檔滑行，長(zhǎng)時(shí)間空檔滑行易導(dǎo)致變速器齒輪及同步器因潤滑不足而燒蝕車輛使用、保養(yǎng)本卷須知告知項(xiàng)目?jī)?nèi)容前后橋及鋼板彈簧嚴(yán)禁客戶自行加裝或變更與原車裝備不同的鋼板彈簧，易導(dǎo)致整車前輪定位參數(shù)的改變。帶來諸如前輪輪胎摩擦、轉(zhuǎn)向沉重或發(fā)飄、方向自動(dòng)回位困難以及傳動(dòng)軸與后橋主動(dòng)追齒的角度改變而導(dǎo)致諸位齒油封漏油甚至車輛行駛中底盤異響等故障狀況鋼板彈簧銷套要定期保養(yǎng)并加注潤滑油，必要時(shí)及時(shí)更換轉(zhuǎn)向節(jié)主銷要定期保養(yǎng)加注潤滑油脂蓄電池嚴(yán)格按《車用蓄電池保養(yǎng)規(guī)范》進(jìn)行維護(hù)使用車輛使用、保養(yǎng)本卷須知告知項(xiàng)目?jī)?nèi)容轉(zhuǎn)向系統(tǒng)動(dòng)力轉(zhuǎn)向泵油應(yīng)定期檢查，及時(shí)增補(bǔ)或更換。在使用環(huán)境在10℃以上，應(yīng)使用CD15W－40柴油機(jī)油。10℃以下推薦使用8號(hào)液力傳動(dòng)液制動(dòng)液嚴(yán)禁把不同生產(chǎn)廠家、不同產(chǎn)品規(guī)格、使用時(shí)間太久的制動(dòng)液混合使用制動(dòng)液貯存過程，避免混入任何礦物油或雜質(zhì)，會(huì)導(dǎo)致真空助力器內(nèi)的油封被腐蝕，從而導(dǎo)致制動(dòng)失效車輪總成確保整車前后輪胎型號(hào)、花紋以及輪胎花紋磨損量保持一致確保車輛前后輪胎壓正常，嚴(yán)禁輪胎氣壓過高或過低車輛使用、保養(yǎng)本卷須知告知車輛交付流程本卷須知盡量將交車客戶和看車客戶分開，以免看車客戶的負(fù)面評(píng)價(jià)影響到已成交的客戶盡量將交車時(shí)間安排在早晨8：00－10：00之間，避開看車頂峰期交車時(shí)效勞站人員應(yīng)一同參與，終端銷售人員借此時(shí)機(jī)將客戶介紹給效勞站并告知后期有什么問題聯(lián)系效勞人員忠誠客戶培養(yǎng)忠誠客戶會(huì)持續(xù)不斷的接受你、你的產(chǎn)品和你的效勞，發(fā)自內(nèi)心的稱贊并主動(dòng)把你、你的產(chǎn)品和你的效勞推薦給其他的人忠誠客戶的好處更多的銷售額更高的利潤更少的花費(fèi)活的廣告創(chuàng)造顧客回訪時(shí)機(jī)制造商創(chuàng)造的時(shí)機(jī)經(jīng)銷商創(chuàng)造的時(shí)機(jī)客戶創(chuàng)造的時(shí)機(jī)售后跟蹤回訪的展開關(guān)心車輛使用狀況對(duì)客戶提出的問題或抱怨應(yīng)迅速回應(yīng)提醒免費(fèi)保養(yǎng)及定期保養(yǎng)并替客戶安排回廠事宜提醒車檢和續(xù)保拜訪客戶收集購車情報(bào)打聽客戶增購意向促進(jìn)客戶更新使用車輛顧客的檔案管理根底客戶信息要標(biāo)準(zhǔn)、詳盡、真實(shí)定期聯(lián)系，了解客戶用車的情況制訂客戶聯(lián)系的方案，確定時(shí)間表將客戶信息視為公司的資產(chǎn)明確客戶跟蹤效勞活動(dòng)的責(zé)任潛在客戶開發(fā)與維護(hù)潛在客戶開發(fā)概述永續(xù)經(jīng)營企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者都會(huì)不斷思考兩件事：一是不斷開發(fā)新的潛在客戶；二是不斷創(chuàng)造和培養(yǎng)忠誠的保有客戶。滿意的客戶會(huì)變成忠誠的客戶，忠誠的客戶會(huì)為我們創(chuàng)造新的客戶。誰找到了客戶，誰就找到了財(cái)富開發(fā)潛在客戶是一種拓展客戶來源的高效率及低本錢的方法。開發(fā)潛在客戶包括確認(rèn)潛在客戶，并與他們建立持續(xù)溝通，讓他們轉(zhuǎn)成實(shí)際的客戶為能到達(dá)最大的成功，銷售參謀每天必須積極主動(dòng)地與潛在客戶進(jìn)行聯(lián)系客戶分類潛在客戶基盤客戶意向客戶本品牌自銷保有客戶本品牌他銷保有客戶他廠牌保有客戶戰(zhàn)敗客戶客戶定義客戶分類定義潛在客戶授權(quán)經(jīng)銷區(qū)域內(nèi)，未來有購買能力，但仍沒有接觸并建立客戶基本信息的客戶基盤客戶曾經(jīng)接受過或?qū)碛锌赡軙?huì)接受一汽輕卡網(wǎng)點(diǎn)（或個(gè)人）的服務(wù)，正式納入網(wǎng)點(diǎn)管理并且有效接觸的個(gè)人或公司團(tuán)體本品牌自銷保有客戶一汽輕卡品牌在網(wǎng)點(diǎn)自銷、有完整的客戶信息本品牌他銷保有客戶一汽輕卡品牌非本網(wǎng)點(diǎn)自銷、但有完整的客戶信息他廠牌保有客戶非一汽輕卡品牌、但保有客戶詳細(xì)個(gè)人與車輛信息且接觸一次以上者意向客戶網(wǎng)點(diǎn)面對(duì)面接觸一次以上，有明確購買車型、購買周期且留有可聯(lián)絡(luò)的通訊信息者戰(zhàn)敗客戶意向客戶經(jīng)接觸，最終購買競(jìng)爭(zhēng)品牌車型或從其它一汽輕卡網(wǎng)點(diǎn)購買了意向車型的客戶漏斗原理擴(kuò)大與客戶接觸面提高成交率建立品牌知名度信心建立促進(jìn)成交多渠道的客戶來源意向客戶促進(jìn)成交客戶管理基盤客戶維系戰(zhàn)敗/失控客戶管理基盤置換、增購、推薦維系成果體現(xiàn)潛在客戶來源基盤置換\增購\推介意向客戶開發(fā)情報(bào)提供來店/來電自銷保有他銷保有特定篩選區(qū)域攻擊VIP內(nèi)部情報(bào)整體面網(wǎng)點(diǎn)店面潛在客戶來源展廳來店/來電從展廳來店/來電成交的客戶一般占到網(wǎng)點(diǎn)成交客戶的60%～80%，是網(wǎng)點(diǎn)主要的意向客戶來源，提高展廳的來店/電量是提高成交量的基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)的廣宣和促銷除了宣傳推廣作用外，更