物業(yè)保安服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案

深圳市摩爾城物業(yè)管理

韶關(guān)分公司

物業(yè)管理安保效勞禮儀知識培訓(xùn)保安禮儀的概述和特點(diǎn)職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)著裝要求臨上崗前檢查效勞指標(biāo)工作禮貌表述什么是保安效勞禮儀保安效勞禮儀的工作性質(zhì)及內(nèi)容保安效勞禮儀的素質(zhì)要求保安效勞禮儀效勞標(biāo)準(zhǔn)保安效勞禮儀形象規(guī)那么道口崗流動崗一、保安禮儀概述保安禮儀是保安員文明行為的道德標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn),

是保安員的生活行為標(biāo)準(zhǔn)與待人處事的準(zhǔn)那么,

是對保安員儀表、儀容、言談、舉止、待人、接物等到方面的具體規(guī)定。

保安員個人禮儀是保安員個人道德品質(zhì)、文化素養(yǎng)、教養(yǎng)良知等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)，

它不僅是衡量保安員個人道德水準(zhǔn)上下和修養(yǎng)程度的尺度，

而且也是衡量保安隊(duì)伍精神文明建設(shè)的重要標(biāo)志。所以，保安禮儀不僅代表保安員個人形象，

更代表保安隊(duì)伍的整體形象，

是保安效勞業(yè)贏得聲譽(yù)和客戶信賴的根本條件。二、保安禮儀的特點(diǎn)1．保安禮儀是以個人為支點(diǎn)。保安禮儀是針對保安員個人自身行為的規(guī)定，

而不是對保安組織行為的限定。2．保安禮儀以尊敬為原那么。只有尊敬他人，才能贏得別人對自己的尊敬。奉行尊敬的原那么，旨在建立人與人之間相互尊重和友好合作的新型關(guān)系，有利于防止或緩解一些不必要的沖突。3．保安禮儀以修養(yǎng)為根底。個人禮儀是個人的公共道德修養(yǎng)在社會活動中的表達(dá)，

它直接反映一個人內(nèi)在的品格和文化修養(yǎng)。4．保安禮儀以美好為目標(biāo)。保安禮儀引導(dǎo)保安員走向文明，

其目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)真、善、美。5．保安禮儀以長遠(yuǎn)為方針。保安員只有經(jīng)過長期不懈的努力，

并隨著社會文明程度的開展提高，

不斷完善自我的行為活動，才能養(yǎng)成優(yōu)良的品質(zhì)，塑造良好形象。三、職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)熱愛本職、忠于職守。遵紀(jì)守法、勇于護(hù)法。不計(jì)得失、勇于奉獻(xiàn)。文明執(zhí)勤、禮貌待人。廉潔奉公、不牟私利。四、紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)1.嚴(yán)格遵守國家的法律、法規(guī)及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。2.服從管理，聽從指揮，廉潔奉公，敢于同違法犯罪分子作斗爭。3.堅(jiān)守崗位，忠于職守，嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制。4.注意儀容整潔，講究文明效勞，禮貌待人。5.值班時禁止喝酒、吸煙、玩、吃東西，不準(zhǔn)嘻笑、打鬧，不準(zhǔn)會客、看書報(bào)、聽播送，不準(zhǔn)做與值班執(zhí)勤無關(guān)的事。6.不準(zhǔn)包庇壞人，不準(zhǔn)貪污受賄，不準(zhǔn)徇私舞弊。7.不準(zhǔn)擅自帶人進(jìn)大廈內(nèi)留宿。8.保護(hù)各種警械器具及通訊設(shè)備，不得喪失、損壞、轉(zhuǎn)借和攜帶外出。9.不準(zhǔn)利用休息之便作變相賭博。10.嚴(yán)格執(zhí)行請假制度，有事外出時必須請假。五、著裝要求按照管理處要求著配發(fā)制服；服裝熨燙平整、襯衫衣領(lǐng)潔凈、黑色皮鞋、深色襪子〔貴賓來訪時須佩戴白色手套〕；配戴通訊設(shè)備上崗時須調(diào)整音量到適合位置；發(fā)型前不得過眉、左右不得過耳、后不得過襯衫衣領(lǐng)，嚴(yán)禁留胡須、染發(fā)，并須統(tǒng)一跨立站姿；崗上須使用禮貌用語、并詳細(xì)了解樓盤入駐客戶情況。六、臨上崗前檢查以下各項(xiàng)制服武裝帶須扣緊，皮鞋要擦亮；儀容要清潔〔勤剔須、洗發(fā)、剪指甲、理發(fā)等〕；頭發(fā)梳理整齊，帽子要戴正，身體無異味；衣袋和褲袋切勿脹起，領(lǐng)帶要佩戴整齊；認(rèn)真檢查對講機(jī)等工具的性能；交接班前要認(rèn)真查閱交班記錄,做好遺留問題交接，同時做好上傳下達(dá)工作，切勿草率行動。七、工作禮貌對所有進(jìn)入大廈的客戶要使用文明用語，當(dāng)客人查詢的時候要微笑歡送。對所接待的每一位客戶做到有問必答、耐心周到。首先要留心聆聽，然后正確答復(fù)所有的問題。對于不了解的情況要主動協(xié)助查問〔前臺、部門等〕，給予幫助。有投訴的時候應(yīng)該保持鎮(zhèn)定，耐心地聽，并積極地面對和處理問題。對于不服從管理的客戶，做到不惡語相加、不使用暴力，做到耐心解釋，以理服人。七、工作禮貌總之，工作禮貌要做到以下六項(xiàng)：

1.微笑效勞；

2.主動問候效勞；

3.一次到位效勞；

4.客人稱謂效勞；

5.指揮疏導(dǎo)效勞；6.禮儀性效勞；每個細(xì)微的工作都向客戶展示人性化的效勞。八、保安效勞禮儀是針對保安的工作性質(zhì)，標(biāo)準(zhǔn)保安人員的個人修養(yǎng)和效勞標(biāo)準(zhǔn)九、保安效勞禮儀的工作性質(zhì)及內(nèi)容性質(zhì)：一、忠于職守、竭誠效勞保安人員要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，精神振奮，盡職盡責(zé)，信守合同，主動、周到、熱情地為客戶效勞，盡自己最大的力量滿足客戶的需要，確?？蛻魡挝坏钠桨病Ｔ谌粘Ｉ詈凸ぷ髦杏忠獫M腔熱情地救助危難，關(guān)心、幫助他人，這也是一個公民應(yīng)具備的起碼的社會責(zé)任要求。只有這樣，才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質(zhì)量、高水平的平安效勞的思想。

九、保安效勞禮儀的工作性質(zhì)及內(nèi)容二、機(jī)智勇敢、不畏艱險(xiǎn)保安人員處在承擔(dān)防范平安的第一線，不可防止地要同各種違法犯罪行為作斗爭，作為一名保安人員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險(xiǎn)、不怕犧牲的精神，在顧客的財(cái)產(chǎn)和生命受到侵害時，敢于挺身而出，機(jī)智勇敢，巧妙靈活地堅(jiān)決與違法犯罪分子作斗爭。九、保安效勞禮儀的工作性質(zhì)及內(nèi)容三、文明執(zhí)勤、五心奉獻(xiàn)在執(zhí)勤工作中，對客戶要使用文明語〔您好、我可以幫你嗎、請、走好、謝謝、等〕講文明、講禮貌，尊重他人，態(tài)度和藹〔輕言細(xì)語〕，依法辦事時，以理服人，五心表達(dá)〔愛心、知心、貼心、誠心、細(xì)心，站在業(yè)主的角度，做到為業(yè)主所想，為業(yè)主所急〕。這樣才能贏得業(yè)主和訪客們的支持、信任和理解，從而把保安效勞工作做得更好。十、保安效勞禮儀的素質(zhì)要求1、保安素質(zhì)要求的根本方面：豐富的物業(yè)從業(yè)知識；隨機(jī)應(yīng)變的物業(yè)從業(yè)能力；立體式的物業(yè)從業(yè)觀念；成熟的物業(yè)從業(yè)心理。2、優(yōu)質(zhì)效勞意識：標(biāo)準(zhǔn)效勞+超常效勞〔人性化效勞〕人性化效勞的構(gòu)成：地區(qū)要素、物業(yè)要素、開發(fā)公司要素、業(yè)主用戶要素。十一、對待投訴的態(tài)度處理投訴要求：保持冷靜認(rèn)真聽取意見表示同情理解給予關(guān)心不轉(zhuǎn)移目標(biāo)記錄要點(diǎn)把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意十二、保安效勞禮貌標(biāo)準(zhǔn)“機(jī)智勇敢的保安員〞、“熱情周到的效勞員〞、“技術(shù)嫻熟的消防員〞。這三者有機(jī)的統(tǒng)一體就是我們保安員效勞標(biāo)準(zhǔn)：1、在客人活動場所禁止干私人事情。2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。3、工作時不扎堆閑聊。4、在客人活動場所不得跑步，堅(jiān)持“說話輕，行走輕，操作輕。〞5、任何時候在客人活動場所禁止不雅行為。6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤〞。7、微笑永駐臉上。8、保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。十二、保安效勞禮貌標(biāo)準(zhǔn)9、態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。10、接聽用語標(biāo)準(zhǔn)，語氣柔和。11、不與客人亂開玩笑。12、善于觀察客人的需求。13、當(dāng)客人投訴時，不可好勝爭辯。14、不要邊操作邊和客人說話，心不在焉。15、不要旁聽和參加客人談話。16、不與客人搶道。17、盡量記住客人姓名。18、遵守公司規(guī)定，保護(hù)公物。十二、保安效勞禮貌標(biāo)準(zhǔn)19、不要圍觀意外或其他特別事件。物業(yè)保安效勞禮儀效勞十要點(diǎn)：①禮節(jié)多一點(diǎn)；⑥效率高一點(diǎn)；②動作快一點(diǎn)；⑦說話輕一點(diǎn)；③腦筋活一點(diǎn)；⑧嘴巴親一點(diǎn)；④做事勤一點(diǎn)；⑨肚量大一點(diǎn)⑤微笑甜一點(diǎn)；⑩爭執(zhí)讓一點(diǎn)。十三、保安效勞禮儀形象規(guī)那么1、效勞形象保安也稱為平安管理員、秩序維護(hù)員。不管稱謂如何，我們都應(yīng)明確自身形象在物業(yè)管理公司的第一表征形象值。在各工程上，不僅僅代表公司形像，同時也是小區(qū)的臉面。即應(yīng)該在儀表儀態(tài)、操作姿態(tài)、效勞表現(xiàn)上完善自身形象打造，為本公司、小區(qū)留下第一眼先聲奪人的高品位標(biāo)志形象。2、形體禮儀站姿：兩臂自然下垂，挺胸抬頭，精神飽滿。勿將手插在褲袋，不能流露出疲倦的樣子。走姿：步伐端正，輕盈，肩部不得左右搖晃，做到挺胸抬頭。遇有任何事情發(fā)生，應(yīng)冷靜處理，切勿表現(xiàn)驚慌失措。對不能處置的事件及時上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。十四、保安崗位形象示范著裝整潔，站姿端正，儀態(tài)嚴(yán)謹(jǐn)，表情莊敬，步履穩(wěn)重，目光有神，操作標(biāo)準(zhǔn)，軍警風(fēng)紀(jì)。

十五、保安實(shí)操形象道口崗：(1)進(jìn)車寫卡①站位、站姿。站姿呈工作狀態(tài)立正式或挎立式。身體微側(cè)于汽車通道一方，關(guān)注車輛進(jìn)入情況。值崗時無業(yè)務(wù)需要不得走離站位；②迎候禮節(jié)。汽車行至攔截坡前時，值崗人員應(yīng)致禮表示迎接，再側(cè)身取車輛入?yún)^(qū)記時卡；③迎卡姿式。目視司機(jī)，右手將記時卡遞交司機(jī)，以左手平指示意，要求動作標(biāo)準(zhǔn)，彬彬有禮；④讓進(jìn)禮節(jié)。遞卡后，值崗人員雙臂應(yīng)按規(guī)定動作行讓進(jìn)禮，要表達(dá)公司對來車乘員的熱情接待與禮遇。十五、保安實(shí)操形象(2)出車驗(yàn)卡收費(fèi)①站姿、站位。值崗人員呈工作狀態(tài)站姿，身體微側(cè)向車來向；②出車致禮。車停攔截坡前時，值崗人員應(yīng)向司機(jī)立正敬禮，并準(zhǔn)備接卡、記時、收費(fèi)；③驗(yàn)卡收費(fèi)。驗(yàn)卡時，值崗人員以右手接卡，熟練地驗(yàn)卡、計(jì)時收費(fèi)，并應(yīng)向司機(jī)報(bào)明收費(fèi)數(shù)據(jù)，如：“您的車計(jì)費(fèi)停車××分鐘，請交停車費(fèi)××元〞。放行車輛示意放行時，值崗人員應(yīng)平伸左臂，注目出車。(3)不需記卡收費(fèi)進(jìn)出車輛，可只按進(jìn)出車迎讓和送別禮節(jié)操作指示行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時向行車方向示意擺動。十五、保安實(shí)操形象(4)行人出入答詢①行人出入，應(yīng)作注目、點(diǎn)頭致意迎送禮節(jié)操作；②貴賓、領(lǐng)導(dǎo)人員、業(yè)主陪同客人出入，應(yīng)敬禮致候。③凡遇詢問，應(yīng)先向問詢者敬禮，然后答復(fù)以下問題；④平安管理員應(yīng)熟知區(qū)內(nèi)路段和樓號單元，回容許明確快捷；⑤與詢問者交談時，應(yīng)注意使用以下敬語：“先生〔小姐〕，要我?guī)湍鍪裁?？〞“請問，找哪個部門、樓號？〞等等。對詢問者不可以盤查或其他不敬語對答。十五、保安實(shí)操形象?流動崗：〔1〕、站姿與走姿流動崗保安人員在流動值勤中，經(jīng)常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站要求站正、站直、站穩(wěn)，走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。站、走的姿態(tài)都不得松松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛噠式、消閑式。站姿、走姿都要端正精神?！?〕、查詢凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象，應(yīng)作有禮貌的查詢。如見有陌生人從樓內(nèi)進(jìn)出，那么可上前詢問，問詢方式可為：“先生〔小姐〕，請問找誰？〞。如見有人攜物從樓內(nèi)走出者，應(yīng)先判明有無可疑之處，如有可疑，作應(yīng)上前查詢，查詢語言為：“先生〔小姐〕，請留步，帶出什么東西？可否查看一下〞等等。盤查往往會引起對方反感，盤查無疑點(diǎn)后，應(yīng)表示歉意，語言表示為：“對不起，耽誤您了，請！〞，被查對方如有不滿表示，應(yīng)解說：“實(shí)在對不起，這是例行公事〞。對于盤問后的人員，都應(yīng)有抱歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規(guī)正，禮送要作請行手式。十六、進(jìn)入車輛指揮①凡進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)裝、卸貨物車輛或其他車輛，應(yīng)按以下程序操作：示意停車、指示分流車輛放行入?yún)^(qū)；②示意停車操作形象。向來車前方上揚(yáng)左臂，上揚(yáng)左掌與臂成直角，五指并攏，按交警停車指示姿式操作；③指示行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時向行車方向示意擺動；④分流車輛操作形象。對于可入?yún)^(qū)?？寇囕v，應(yīng)在指示入行后，作敬禮和問候操作。問候語言為“歡送光臨！〞；對于暫時無車位進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)車輛，應(yīng)作說明，如“區(qū)內(nèi)暫無車位，請?？繉γ孳噲?，多謝合作！〞或“暫無法入?yún)^(qū)，請稍候便為您安排，謝謝！〞；十六、進(jìn)入車輛指揮⑤行車糾紛處理操作形象。行車糾紛和爭執(zhí)多發(fā)生在區(qū)內(nèi)暫無車位，來車不服從指揮，要強(qiáng)行入?yún)^(qū)的問題上，如遇此糾紛，應(yīng)按勸說、解釋、請求諒解的原那么處理，盡可能防止?fàn)幊?。操作語言應(yīng)多抱歉、多歡慰，如“實(shí)在暫無車位，謝謝合作，請稍候〞、“對不起，暫無法入?yún)^(qū)，我會盡快為您安排。〞等等。值班人員應(yīng)做到“你火我不火，你急我客氣，你吵我抱歉〞。如遇無法勸說、不聽行車指揮，強(qiáng)行進(jìn)入的車輛，應(yīng)報(bào)告上級管理部門處理。十七、對講機(jī)使用時的文明用語對講時，請呼對方編號。例如“×××〞。語言要標(biāo)準(zhǔn)、文明、禮貌，例如“請講〞等。語言要簡潔明了，例如“是〞，“明白〞，“我照辦〞等。講話結(jié)束時，要說“完畢〞。物業(yè)保安看似簡單的職業(yè)，其實(shí)要學(xué)的東西都是很細(xì)很繁的，只有用較高的保安效勞禮儀意識去要求自己，我們才能做的更好，更讓業(yè)主滿意。十八、崗務(wù)交接

①崗務(wù)換崗交接，應(yīng)按規(guī)交接禮節(jié)進(jìn)行，先由接崗人敬禮，交崗人還禮；②雙方致禮后，交崗人應(yīng)報(bào)明崗上業(yè)務(wù)情況，然后撤崗，與接崗人易位。十九、值崗禁忌①值崗人員禁忌儀容不整，禁忌精神懈怠。②值崗人員禁忌擅自離崗，禁忌與他人聊天，禁忌在崗時做其他與崗位無關(guān)事項(xiàng)。③禁忌讓閑雜人員在崗位附近逗留。④除交接崗務(wù)外，其他事務(wù)禁忌在崗?fù)?nèi)外辦理。如需辦理，在不影響崗務(wù)的情況下，離崗到他