吉安公司：以移動(dòng)化信息化手段加強(qiáng)

典型經(jīng)驗(yàn)申報(bào)表申報(bào)單位（公章）：江西吉安供電公司申報(bào)時(shí)間：2013年8月28日典型經(jīng)驗(yàn)名稱以辦公移動(dòng)化、管理信息化、風(fēng)險(xiǎn)數(shù)字化手段加強(qiáng)高危重要客戶安全管控專業(yè)營銷管理類別客戶服務(wù)科目高危重要客戶用電安全管理應(yīng)用層面省公司（）基層單位（√）申報(bào)說明：客戶用電設(shè)備安全運(yùn)行不僅關(guān)乎人民生命財(cái)產(chǎn)安全，對電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行也有著十分重要意義。近年來，隨著生產(chǎn)、生活用電負(fù)荷不斷攀升，以及政府部門的監(jiān)管力度不斷加大，進(jìn)一步提升從業(yè)人員技能，規(guī)范客戶用電安全檢查行為，落實(shí)客戶用電安全管理“四到位”要求，已顯得迫在眉睫。吉安公司于2012年年初開發(fā)了“電力高危及重要客戶安全隱患管控系統(tǒng)”，以達(dá)到固化安全用電檢查計(jì)劃和檢查程序、現(xiàn)場需采集和檢查的信息與內(nèi)容、保存高危重要客戶信息及“四到位”相關(guān)影像資料及用電客戶風(fēng)險(xiǎn)管理的目的，滿足用電安全隱患治理“通知、報(bào)告、服務(wù)、督辦”四到位及安全隱患治理“發(fā)現(xiàn)、治理、驗(yàn)收、銷號(hào)”閉環(huán)管理要求，進(jìn)一步提升安全隱患治理水平，規(guī)避法律責(zé)任和投訴風(fēng)險(xiǎn)。2013年5月份，公司通過對中高考考點(diǎn)安全隱患治理，促使各考點(diǎn)都配備了UPS電源，吉安市市長胡世忠為吉安公司的負(fù)責(zé)任態(tài)度和工作業(yè)績作了批示，對公司安全隱患治理工作予以高度評(píng)價(jià)。近年來通過強(qiáng)化安全隱患治理，直供客戶用電水平有了大幅提升，因客戶原因引起電網(wǎng)跳閘次數(shù)有了明顯下降，取得了較好的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。本單位推薦意見：年月日（公章）以辦公移動(dòng)化、管理信息化、風(fēng)險(xiǎn)數(shù)字化手段加強(qiáng)高危重要客戶安全管控 專業(yè)名稱:營銷服務(wù)日期:2013年8月填報(bào)單位:江西吉安供電公司[摘要]:如何消除供電公司對用電檢查管理的死角，如何實(shí)現(xiàn)對客戶的隱患實(shí)現(xiàn)完整的監(jiān)控，必須有一整套的管理機(jī)制，進(jìn)行規(guī)范化、制度化、流程化管理。吉安供電公司通過辦公移動(dòng)化、管理信息化、風(fēng)險(xiǎn)數(shù)字化手段，實(shí)現(xiàn)高危重要客戶用電檢查計(jì)劃管理、用電安全隱患檔案的全流程監(jiān)控管理、客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和監(jiān)控預(yù)警；在現(xiàn)場用電檢查時(shí)，用平板電腦、智能手機(jī)等智能終端進(jìn)行現(xiàn)場業(yè)務(wù)處理。從而實(shí)現(xiàn)了隱患全流程監(jiān)控管理；保證了隱患檔案信息數(shù)據(jù)的完整性、及時(shí)性、安全性；提高了工作效率；領(lǐng)導(dǎo)也能對用電檢查工作進(jìn)行更有效的管理和績效考核；大大提高了營銷服務(wù)專業(yè)管理的現(xiàn)代化水平。一、專業(yè)管理的目標(biāo)描述1.1專業(yè)管理的理念或策略在管理高危重要客戶用電用戶的過程中，發(fā)現(xiàn)管理這些用戶會(huì)遇到很多難題。首先，這些用電用戶一般地處偏僻，檢查人員上門檢查的工作質(zhì)量很難監(jiān)控，且檢查的檔案數(shù)據(jù)也拿回公司也容易由于公司場地搬遷、人員調(diào)動(dòng)，出現(xiàn)信息丟失。如何消除供電公司對用電檢查管理的死角，如何實(shí)現(xiàn)客戶用電隱患的“由危轉(zhuǎn)安”,如何實(shí)現(xiàn)對客戶的隱患實(shí)現(xiàn)完整的監(jiān)控，必須有一整套的管理機(jī)制，并且有必要采用信息化的手段輔助管理，進(jìn)行規(guī)范化、制度化、流程化管理，這些問題都是迫在眉睫需要解決的問題。通過移動(dòng)信息化技術(shù)，在后臺(tái)通過管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)高?？蛻粲秒姍z查計(jì)劃管理、用電安全隱患檔案的全流程（建檔、告知、督導(dǎo)、整改服務(wù)、驗(yàn)收）監(jiān)控管理、通過風(fēng)險(xiǎn)模型算法對客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估并進(jìn)行監(jiān)控預(yù)警；在現(xiàn)場用電檢查時(shí)，用平板電腦、智能手機(jī)等智能終端進(jìn)行現(xiàn)場拍照、記錄用電檢查信息、建立用電安全隱患檔案。用信息化、辦公移動(dòng)化、風(fēng)險(xiǎn)數(shù)字化手段實(shí)現(xiàn)隱患全流程監(jiān)控管理，保證了隱患檔案信息數(shù)據(jù)的完整性（包括客戶簽字、現(xiàn)場照片等所有數(shù)據(jù)）、及時(shí)性（隨時(shí)能出各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表）、安全性（歷史不會(huì)遺失）。安全管控系統(tǒng)中，用電檢查人員可以用平板電腦現(xiàn)場處理業(yè)務(wù)，以及信息系統(tǒng)進(jìn)行管理，提高了工作效率。另外，通過用電檢查計(jì)劃管理，領(lǐng)導(dǎo)能對用電檢查工作進(jìn)行更有效的管理和績效考核，大大提高了營銷服務(wù)專業(yè)管理的現(xiàn)代化水平。1.2專業(yè)管理的范圍和目標(biāo)高危重要客戶專業(yè)化管理以用電檢查、安全隱患閉環(huán)管理為主線，包括用電檢查計(jì)劃管理、用電安全隱患檔案的全流程（建檔、告知、督導(dǎo)、整改服務(wù)、驗(yàn)收）監(jiān)控管理、客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和監(jiān)控預(yù)警、隱患治理情況上報(bào)等各個(gè)環(huán)節(jié)。專業(yè)管理的總體目標(biāo)：通過不斷完善管理流程、管理組織和管理方法，加強(qiáng)用電隱患風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)警和消除隱患的全過程監(jiān)控，提高安全隱患管控能力和服務(wù)水平。1.3專業(yè)管理的指標(biāo)體系及目標(biāo)值指標(biāo)體系單位指標(biāo)目標(biāo)值“一患一檔”建檔率％100隱患消除率％100隱患監(jiān)控率％100二、專業(yè)管理的主要做法2.1高危重要客戶專業(yè)管理工作的流程圖2.2、主要流程說明2.2.1手工生成各種用電檢查任務(wù)用電檢查專責(zé)在信息系統(tǒng)中手工生成各種用電檢查任務(wù)，包括周期檢查任務(wù)、專項(xiàng)檢查任務(wù)等。2.2.2自動(dòng)生成用電周期檢查任務(wù) 信息系統(tǒng)根據(jù)周期檢查任務(wù)的任務(wù)周期和上一次周期檢查日期自動(dòng)計(jì)算出下一次周期檢查日期，并在系統(tǒng)中自動(dòng)生成周期檢查任務(wù)2.2.3任務(wù)分配 用電檢查專責(zé)在信息系統(tǒng)中將所有未分配的用電檢查任務(wù)安排給相應(yīng)的用電檢查小組。2.2.4執(zhí)行用電檢查任務(wù) 用電檢查小組執(zhí)行分配的用電檢查任務(wù)，使用平板電腦現(xiàn)場拍照，并現(xiàn)場記錄用電檢查的各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，建立隱患檔案。2.2.5隱患檔案建立/銷號(hào)用電檢查小組將在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的安全隱患按“一患一檔”要求建立隱患檔案，如果用電客戶將隱患整改完畢并通過驗(yàn)收，用電檢查小組將隱患檔案在系統(tǒng)中銷號(hào)。2.2.6發(fā)送隱患告知書 用電檢查小組將發(fā)現(xiàn)的安全隱患以隱患告知書的形式書面通知客戶，并將客戶簽收的隱患告知書存檔在系統(tǒng)中。2.2.7配合客戶整改，提供整改服務(wù) 用電檢查小組為客戶整改提高專業(yè)技術(shù)咨詢服務(wù)和其他技術(shù)服務(wù)，配合客戶整改隱患直到通過驗(yàn)收。2.2.8發(fā)送隱患督導(dǎo)單 當(dāng)客戶逾期未完成隱患整改，用電檢查小組將發(fā)送書面的隱患督導(dǎo)單，督促客戶完成整改，并就將客戶簽收的隱患督導(dǎo)單存檔在系統(tǒng)中。2.2.9整改完成，驗(yàn)收 當(dāng)客戶完成隱患整改，用電檢查小組進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收通過則對隱患檔案進(jìn)行銷號(hào)。2.2.10安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí) 管理系統(tǒng)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)字典和客戶隱患檔案，按照一定的風(fēng)險(xiǎn)模型算法，計(jì)算客戶風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警級(jí)別。風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警級(jí)別分為A、B、C三級(jí)，A最高，C最低。2.2.11安全風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警 管理系統(tǒng)和用電檢查小組根據(jù)客戶的風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別做相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警處理：A級(jí)預(yù)警： 向上級(jí)主管單位匯報(bào)向當(dāng)?shù)卣畢R報(bào)向公司主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)向用電檢查負(fù)責(zé)人短信提醒向督導(dǎo)負(fù)責(zé)人短信提醒以紅色在系統(tǒng)客戶風(fēng)險(xiǎn)列表中顯示B級(jí)預(yù)警： 向公司主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)向用電檢查負(fù)責(zé)人短信提醒向督導(dǎo)負(fù)責(zé)人短信提醒以黃色在系統(tǒng)客戶風(fēng)險(xiǎn)列表中顯示C級(jí)預(yù)警：向用電檢查負(fù)責(zé)人短信提醒向督導(dǎo)負(fù)責(zé)人短信提醒以藍(lán)色在系統(tǒng)客戶風(fēng)險(xiǎn)列表中顯示2.2.12績效考核 部門領(lǐng)導(dǎo)和用電檢查專責(zé)對用電檢查小組執(zhí)行用電檢查任務(wù)和隱患監(jiān)控管理的情況進(jìn)行績效考核并將考核結(jié)果記錄管理系統(tǒng)中。2.3、確保流程正常運(yùn)行的人力資源保證組織結(jié)構(gòu)圖：2.4．保證流程正常運(yùn)行的專業(yè)管理的績效考核與控制2.4.1管理標(biāo)準(zhǔn)2.4.2績效考核說明2.4.3績效數(shù)據(jù)的采集2.4.4績效考核的應(yīng)用2.4.5專業(yè)管理信息系統(tǒng)支持吉安供電公司通過專業(yè)信息管理系統(tǒng)對高危重要客戶的管理進(jìn)行全流程管理，并實(shí)現(xiàn)了辦公移動(dòng)化、管理信息化、風(fēng)險(xiǎn)數(shù)字化。三、評(píng)估與改進(jìn)3.1對工作流程的改進(jìn)現(xiàn)有的工作流程是吉安供電公司為落實(shí)國家電網(wǎng)公司營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用實(shí)用化的要求而試行，在短短一年的時(shí)間內(nèi)，雖起到了比較好的效果。但隨著系統(tǒng)的深化應(yīng)用，要不斷的探索、改進(jìn)工作流程，并全面地在縣公司中予以運(yùn)用，以此不斷提高吉安供電公司