《餐飲服務(wù)與管理實(shí)務(wù)》項(xiàng)目五

餐飲服務(wù)與管理實(shí)務(wù)主講老師：文旌課堂APP通過(guò)“文旌課堂APP”進(jìn)行簽到簽到項(xiàng)目五

餐中服務(wù)項(xiàng)目引言

顧客用餐過(guò)程中，服務(wù)員需要為顧客提供規(guī)范、有禮的傳菜、上菜、分菜、撤換餐具和斟酒等服務(wù)。服務(wù)員應(yīng)在不影響顧客就餐的情況下為其提供餐中服務(wù)。本項(xiàng)目將主要闡述傳菜、上菜、分菜、撤換餐具和斟酒等服務(wù)的相關(guān)知識(shí)。學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)掌握傳菜服務(wù)的流程。掌握上菜位置、時(shí)機(jī)、速度、順序等的要求。掌握分菜的工具、方法和注意事項(xiàng)。掌握撤換餐具的時(shí)機(jī)和方法。掌握斟酒服務(wù)的流程。思政目標(biāo)通過(guò)學(xué)習(xí)餐中服務(wù)的內(nèi)容，認(rèn)識(shí)溝通和團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)。具備愛(ài)崗敬業(yè)的精神，培養(yǎng)踏實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)、精益求精的工匠精神。目錄CONTENTS傳菜服務(wù)和上菜服務(wù)分菜服務(wù)和撤換餐具服務(wù)任務(wù)一任務(wù)二斟酒服務(wù)任務(wù)三傳菜服務(wù)和上菜服務(wù)1任務(wù)導(dǎo)入虎頭蛇尾的壽宴某酒店的宴會(huì)廳正在為一位白發(fā)蒼蒼的老先生舉辦壽宴，宴會(huì)廳內(nèi)張燈結(jié)彩、喜氣洋洋，眾人不斷起身向老先生賀壽，一道道美味佳肴被端上餐桌，宴會(huì)廳洋溢著融洽、歡樂(lè)的氛圍。接著，一道造型獨(dú)特的壽桃點(diǎn)心送到了餐桌，看著壽桃點(diǎn)心精致的造型，眾人異口同聲喊“好！”可不知怎么的，上了這道點(diǎn)心之后，就再也不見服務(wù)員端菜上來(lái)，桌上的菜肴和壽桃點(diǎn)心很快就被享用干凈了。鬧聲過(guò)后就是一陣沉寂，大家開始面面相覷，熱火朝天的壽宴慢慢冷卻下去。眾人怕老先生不悅，開始東拉西扯，分散他的注意力。一刻鐘后，仍不見服務(wù)員上菜，老先生的兒子終于按捺不住，走過(guò)去問(wèn)服務(wù)員為什么不上菜了，服務(wù)員驚訝地說(shuō)：“你們的菜已經(jīng)上完了啊?！崩舷壬膬鹤又缓糜众s緊加了幾道菜，可宴會(huì)廳熱鬧、歡樂(lè)的氛圍早已一去不復(fù)返了。思考：（1）在上述案例中，熱火朝天的壽宴為什么冷卻了？（2）上菜服務(wù)中，服務(wù)員應(yīng)注意哪些問(wèn)題？一、傳菜服務(wù)（一）按單分類（1）接到點(diǎn)菜單后，傳菜員應(yīng)檢查點(diǎn)菜單上的下單時(shí)間、服務(wù)員姓名、用餐人數(shù)、臺(tái)號(hào)、日期等，以防出錯(cuò)。（2）按廚房分工對(duì)點(diǎn)菜單進(jìn)行分類，分送不同的加工間。（3）檢查點(diǎn)菜單上是否有顧客的特殊要求，如有，應(yīng)立即通知廚師，并將結(jié)果告知服務(wù)員。（二）準(zhǔn)備器皿和配料、調(diào)料準(zhǔn)備傳菜時(shí)所需的托盤和配合上菜的器皿（如托盤蓋），托盤務(wù)必隨時(shí)擦拭，保持干凈、美觀。菜肴如有配料、調(diào)料，應(yīng)提前準(zhǔn)備好。一、傳菜服務(wù)（三）核菜劃單（1）根據(jù)點(diǎn)菜單核對(duì)臺(tái)號(hào)和菜名，避免出錯(cuò)。（2）檢查菜肴質(zhì)量，做到“五不取”：分量不足不取，溫度不適不取，顏色不正不取，配料、調(diào)料不全不取，器皿不潔、破損、不符合規(guī)格不取。（3）出菜后，傳菜員應(yīng)在相應(yīng)的菜單上劃去該道菜。（四）傳送菜肴（1）做好菜肴的保溫，按照規(guī)定路線將菜肴傳送到餐廳指定位置，應(yīng)做到傳送平穩(wěn)、湯汁不灑、及時(shí)到位。注意不要盤疊盤，以免弄臟放在底層的菜肴；也不要弄亂菜肴的造型。（2）將菜肴放在工作臺(tái)上，并告知服務(wù)員，不得自己動(dòng)手上菜。一、傳菜服務(wù)（五）收盤協(xié)助服務(wù)員將撤下的空盤、空杯等送至洗碗間。提示在傳菜過(guò)程中，傳菜員應(yīng)及時(shí)將餐廳顧客的進(jìn)餐情況反映到廚房，保持餐廳與廚房的良好溝通。傳菜服務(wù)的工作技巧（1）一笑：微笑始終如一。（2）二不：不怠慢顧客，不得罪顧客。（3）三輕：說(shuō)話輕，走路輕，操作輕。（4）四勤：眼勤，耳勤，嘴勤，手勤，腳勤。（5）五聲：客到有迎聲，客問(wèn)有答聲，客助有謝聲，照顧不周有歉聲，客走有送聲。（6）六知：知臺(tái)數(shù)，知人數(shù)，知主人身份，知宴席標(biāo)準(zhǔn)，知開餐時(shí)間，知菜式品種。（7）三了解：了解風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活忌諱，了解特殊要求。（8）二檢查：開餐前檢查傳菜臺(tái)和傳菜用具的清潔衛(wèi)生情況，客走后檢查有無(wú)遺漏的傳菜用具。餐飲小知識(shí)二、上菜服務(wù)（一）上菜準(zhǔn)備在上菜前，服務(wù)員應(yīng)仔細(xì)檢查上菜工具（如托盤、餐車等）的配備情況和清潔情況，并熟悉菜單內(nèi)容（菜名、上菜順序等）和臺(tái)號(hào)，以免出現(xiàn)錯(cuò)漏。二、上菜服務(wù)（二）上菜位置零點(diǎn)餐的上菜位置比較靈活，服務(wù)員可選擇在比較寬敞的位置上菜，以不打擾顧客為宜。中餐宴會(huì)的上菜位置一般選在陪同人員和次要顧客之間（通常為餐桌的下位），或選在副主人右側(cè)，以便副主人向其他顧客介紹菜肴，服務(wù)員應(yīng)始終保持在同一個(gè)位置上菜。此外，在上菜時(shí)，切忌從主人和主賓之間上菜，切忌從顧客頭頂上菜，盡量不在老人、兒童旁邊上菜。二、上菜服務(wù)（三）上菜時(shí)機(jī)和速度一般來(lái)說(shuō)，在零點(diǎn)服務(wù)中，應(yīng)在顧客點(diǎn)菜后10分鐘內(nèi)上冷菜，15分鐘內(nèi)上第一道熱菜。在宴會(huì)服務(wù)中，應(yīng)在正式開席前10分鐘左右上冷菜，在冷菜剩余1/2或1/3時(shí)，可開始上第一道熱菜。如無(wú)特殊情況，上菜速度視顧客進(jìn)餐情況決定，不宜過(guò)快或過(guò)慢。上菜過(guò)快，服務(wù)員來(lái)不及分派，顧客也來(lái)不及品味；上菜過(guò)慢，會(huì)顯得臺(tái)面菜肴不豐盛，或出現(xiàn)顧客空等的現(xiàn)象。服務(wù)員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)與顧客溝通，靈活把握上菜時(shí)機(jī)和速度。在上熱菜前，應(yīng)先詢問(wèn)顧客能否開始上菜；在上完最后一道菜時(shí)，應(yīng)輕聲告訴顧客菜已上齊，并詢問(wèn)是否需要加菜或其他服務(wù)。提示二、上菜服務(wù)（四）上菜順序1．中餐上菜順序冷菜→熱菜→湯→主食→點(diǎn)心→水果。一般原則是：先冷后熱、先菜后點(diǎn)、先咸后甜、先炒后燒、先葷后素、先優(yōu)質(zhì)后一般，并遵循一般的風(fēng)俗習(xí)慣。由于各地習(xí)俗不同，其上菜順序也存在一些差別。上菜順序應(yīng)根據(jù)宴席的類型、特點(diǎn)和顧客的要求等確定。（1）面包、黃油，在開餐前5分鐘左右送上。（2）開胃菜（頭盤），如沙拉、什錦冷盤、魚子醬、鵝肝醬等。（3）湯，可分為清湯和濃湯。（4）副菜（中盤），以魚、蝦等水產(chǎn)類菜肴為主。（5）主菜，多為肉、禽類菜肴或高級(jí)海鮮，如有配菜要一并送上。（6）甜食，如點(diǎn)心、奶酪和水果等。（7）咖啡、茶或餐后酒。2．西餐上菜順序西餐上菜的要求（1）按序上菜。根據(jù)顧客的點(diǎn)菜情況安排好上菜順序，不可顛倒順序。（2）上需要配酒水的菜肴時(shí)，應(yīng)先斟酒后上菜。（3）所有菜肴上桌時(shí)均應(yīng)遵循“先女后男、先賓后主”的順序依次進(jìn)行，且一般用右手從顧客右側(cè)上菜。（4）先撤后上。每道菜用畢，均應(yīng)在撤走用過(guò)的餐具（餐盤、刀、叉等）后再上菜，撤盤前須征得顧客的同意。（5）上甜品前，應(yīng)將主菜的餐具和調(diào)味品等撤去。甜點(diǎn)用畢，從顧客的右側(cè)送上咖啡或茶，咖啡杯、茶杯放在墊碟上，碟內(nèi)放一把咖啡匙，并配上糖和奶。餐飲小知識(shí)二、上菜服務(wù)（五）擺菜要求1．總體要求上菜過(guò)程中要注意菜肴的擺放位置，各種菜肴應(yīng)對(duì)稱、協(xié)調(diào)擺放。其基本要求是：造型藝術(shù)，注重禮儀，尊重主賓，方便食用，布局合理。一般按照“一中、二平、三角、四方、五梅花、六正六邊形”的原則，讓桌面的菜盤始終形成一個(gè)美麗的圖案，達(dá)到較佳的視覺(jué)效果。二、上菜服務(wù)（五）擺菜要求2．具體要求（1）要分主菜肴和其他菜肴進(jìn)行擺放。（2）講究造型藝術(shù)，根據(jù)菜肴的顏色、形狀、口味、葷素、盛器、造型對(duì)稱擺放。（3）擺放菜肴時(shí)，若有轉(zhuǎn)盤，則擺在轉(zhuǎn)盤邊緣，然后將轉(zhuǎn)盤按順時(shí)針?lè)较蛐D(zhuǎn)一圈，讓每位顧客觀賞菜的造型，最后在主賓面前停下，再后退一步（清潔衛(wèi)生的需要）報(bào)菜名，讓主賓先品嘗。若沒(méi)有轉(zhuǎn)盤，則應(yīng)把菜肴放在餐桌中心稍靠主人位的一側(cè)，使菜肴的看面正對(duì)主賓。每上一道新菜時(shí)，都需將前一道菜移至旁邊，將新菜放在主賓的前面。（4）如果是用長(zhǎng)盤盛裝的熱菜，菜肴看面要橫向主賓和主人?？兹搁_屏八寶雞菜肴的看面，就是適宜觀賞的一面。造型有頭的菜肴，如冷拼中的孔雀開屏、喜鵲登梅等，其頭部為看面；而頭部被隱藏的菜肴，如烤鴨、八寶雞等，其身軀為看面；盅類菜肴，其花紋雕刻最精致的部分為看面；一般菜肴，其刀工精細(xì)、色澤好看的部分為看面。提示孔雀開屏

八寶雞重疊的菜盤小郭是某三星級(jí)酒店餐廳的服務(wù)員。一次，有三位顧客在餐廳就餐，他們點(diǎn)了很多菜，其中一道菜為海參扒肘子。當(dāng)最后一道菜上來(lái)時(shí)，小郭發(fā)現(xiàn)餐桌上已經(jīng)沒(méi)有足夠的空間可以放下新菜了。于是她看了一下桌上的菜，發(fā)現(xiàn)海參扒肘子這道菜只剩一小塊肘子了，便不假思索就把新上的菜放在了海參扒肘子的餐盤上。其中一位顧客發(fā)現(xiàn)后，半開玩笑地跟小郭說(shuō)：“小姐，我們這道菜還沒(méi)有吃完，你怎么就把菜放到上面了？”正好小郭當(dāng)天的心情不好，聽到顧客說(shuō)的話，便頂了一句：“到這兒來(lái)吃飯，還在乎這么一塊肘子嗎？又不是沒(méi)有錢?！苯?jīng)小郭這么一說(shuō)，顧客笑意全無(wú)，與小郭爭(zhēng)吵了起來(lái)。顧客覺(jué)得面子上很過(guò)不去，于是向餐廳經(jīng)理投訴。小郭受到經(jīng)理的批評(píng)后向顧客道歉，同時(shí)，廚房又重新做了一盤海參扒肘子給顧客。同步案例二、上菜服務(wù)（六）上菜服務(wù)的注意事項(xiàng)（1）上羹湯、面條時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為顧客分讓。上帶殼菜肴的同時(shí)要送上小毛巾或洗手盅，盅內(nèi)溫水約七成滿，加花瓣或檸檬片以解油腥。（2）如某道菜遲遲未上，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)向廚房查詢，并向顧客表示歉意：“對(duì)不起，讓您久等了?！被颉罢姹?，耽誤您這么長(zhǎng)時(shí)間?！保?）如發(fā)現(xiàn)顧客餐桌上的菜肴快吃完時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)顧客是否需要加菜。（4）如果有小孩同桌就餐，一定要將熱菜、湯羹擺放在遠(yuǎn)離小孩的地方，并提醒成年人注意看管。二、上菜服務(wù)（六）上菜服務(wù)的注意事項(xiàng)（5）上菜前注意觀察菜肴色澤、新鮮程度，注意有無(wú)異常氣味，檢查菜肴衛(wèi)生情況。在檢查菜肴衛(wèi)生時(shí)，嚴(yán)禁用手翻動(dòng)或用嘴吹；必須翻動(dòng)時(shí)，要用消過(guò)毒的器具；衛(wèi)生達(dá)不到要求的菜應(yīng)及時(shí)退回廚房。（6）服務(wù)員在上菜時(shí)要保證操作安全，做到端平、走穩(wěn)、輕拿、輕放；大拇指等不可伸入菜盤內(nèi)，注意上菜衛(wèi)生；上帶湯汁的菜肴應(yīng)雙手送至餐桌上，以免灑在顧客身上；不可從顧客肩上、頭頂越過(guò)，以免發(fā)生意外。（7）上菜時(shí)應(yīng)用右手操作，并說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下”，提醒顧客注意。托盤上菜時(shí)，應(yīng)用左手托托盤，右腿在前，站在兩位顧客的椅子之間，左腿在后，側(cè)身用右手上菜。特殊菜肴的上菜方式1．有包裝的菜肴如有燈籠蝦仁、荷葉粉蒸雞、紙包豬排、叫花雞等經(jīng)包裝后再烹調(diào)的菜肴，服務(wù)員應(yīng)將菜肴連同包裝一起送上餐桌，讓顧客觀賞后，再拿到工作臺(tái)上，或直接在臺(tái)面上去掉包裝，以方便顧客食用。2．燉類菜肴 燉類菜肴應(yīng)在上桌后再啟蓋，以保持菜肴的原汁原味，并使菜肴的香氣在餐桌上散發(fā)。啟蓋后應(yīng)將蓋子翻轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)再移開，以免湯水滴落在顧客或自己身上。3．鐵板類菜肴鐵板類菜肴發(fā)出的“滋滋”聲可以烘托宴席的氣氛，但上菜時(shí)要注意安全，以免燙傷。4．外加佐料的菜肴有的菜肴需外加佐料，如清蒸魚需配姜醋汁，北京烤鴨需配蔥、醬等。這些佐料應(yīng)同菜肴一起上齊，服務(wù)員在上菜時(shí)可略做說(shuō)明。5．拔絲類菜肴拔絲類菜肴，如拔絲魚條、拔絲蘋果、拔絲山芋等，要托熱水上，即用湯碗盛裝熱水，再將裝有拔絲類菜肴的盤子擱在湯碗上，用托盤端送上桌。這樣可防止糖汁凝固，保持拔絲類菜肴的風(fēng)味。拔絲類菜肴溫度很高，因此在上菜時(shí)應(yīng)提醒顧客注意。餐飲小知識(shí)課堂總結(jié)傳菜服務(wù)上菜服務(wù)傳菜服務(wù)和上菜服務(wù)訓(xùn)練【實(shí)施目的】（1）掌握傳菜服務(wù)的流程。（2）掌握上菜服務(wù)在位置、時(shí)機(jī)、速度、順序等方面的要求?！緦?shí)施流程】（1）主講教師準(zhǔn)備相應(yīng)的道具。（2）學(xué)生自由分組，每組4～6人。（3）每組按照傳菜服務(wù)和上菜服務(wù)的要領(lǐng)進(jìn)行操作練習(xí)，每個(gè)組員練習(xí)時(shí)，其他組員可扮演顧客配合其練習(xí)。（4）練習(xí)結(jié)束后，組員之間進(jìn)行互評(píng)，主講教師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。任務(wù)實(shí)施分菜服務(wù)和撤換餐具服務(wù)2任務(wù)導(dǎo)入為小壽星送上祝福一天，一對(duì)年輕的夫妻帶著當(dāng)天過(guò)生日的小孩在餐廳就餐，臨近結(jié)束時(shí)，餐廳經(jīng)理領(lǐng)著眾多員工推出生日蛋糕，齊唱《生日快樂(lè)歌》為小孩慶祝生日，顧客非常感動(dòng)。小孩吹滅蠟燭后，請(qǐng)服務(wù)員小徐來(lái)幫忙分一下蛋糕。小徐先用干凈的器具把蛋糕上的巧克力小壽星造型輕輕取下，放到小孩面前，并說(shuō)了一句“生日快樂(lè)”，然后熟練地把蛋糕分派給一家三口。年輕夫妻看著眼前開心的小孩和切得整整齊齊的蛋糕，激動(dòng)地直夸小徐服務(wù)周到。思考：（1）分菜服務(wù)中，服務(wù)員應(yīng)注意哪些問(wèn)題？（2）分菜的方式有哪些？（一）分菜服務(wù)原則（1）在用餐標(biāo)準(zhǔn)較高或顧客身份較高的宴會(huì)上，每道菜均需分派給顧客。（2）所有需要分派的菜肴，都必須在顧客面前進(jìn)行展示。同時(shí)，服務(wù)員應(yīng)簡(jiǎn)單介紹菜名及特色，征得顧客同意后再進(jìn)行分派，并用禮貌用語(yǔ)“請(qǐng)稍等，我來(lái)分一下這道菜”。（3）如顧客要求在臺(tái)面上分菜，服務(wù)員可一人單獨(dú)操作或兩人配合操作，動(dòng)作要干凈、利落。注意不要將湯汁等灑到顧客身上。（4）分菜的順序是：先依次分派給主賓、副主賓、主人，然后按順時(shí)針?lè)较蛞来畏峙?，注意先女后男。一、分菜服?wù)一、分菜服務(wù)（二）分菜工具及其使用方法1．中餐分菜工具（1）服務(wù)叉、勺：服務(wù)員右手握住服務(wù)叉、勺的柄部，勺心向上，叉的底部向勺心；右手食指插在叉柄和勺柄之間，與拇指合捏住叉柄，中指控制勺柄，無(wú)名指和小指起穩(wěn)定作用；在夾菜肴和點(diǎn)心時(shí)，主要依靠手指的配合來(lái)控制叉、勺；分帶湯汁的菜肴時(shí)，用服務(wù)勺盛湯汁。此外，在分體積較大的菜肴時(shí)，還可使用右勺左叉法。（2）公筷公勺：服務(wù)員右手握公筷，左手持公勺，相互配合將菜肴分到顧客餐碟中。（3）長(zhǎng)柄湯勺：主要用于分湯。一、分菜服務(wù)（二）分菜工具及其使用方法2．法式服務(wù)分菜工具法式服務(wù)分菜工具主要有餐車、分割切板、刀、叉、分調(diào)味汁的叉和勺。（1）分讓主料的工具及使用方法：將要切分的菜肴取放到分割切板上，再將分割切板放在餐車上。切分時(shí)，左手拿叉壓住菜肴的一側(cè)，右手用刀切分。（2）分讓配料、配汁的工具及使用方法：用分調(diào)味汁的叉、勺分讓，勺心向上，叉的底部向勺心。分割切板一、分菜服務(wù)（二）分菜工具及其使用方法3．俄式服務(wù)分菜工具主要有叉和匙。一般是匙在下，叉在上。右手的中指、無(wú)名指和小指夾匙，拇指和食指控制叉，五指并攏，完美配合。一、分菜服務(wù)（三）分菜方法旁桌分菜式：首先在工作臺(tái)上準(zhǔn)備好干凈的餐碟，備好叉、勺等分菜工具。當(dāng)菜肴從廚房遞送到餐廳后，服務(wù)員應(yīng)先將菜肴放在餐桌上進(jìn)行展示，介紹菜名、特色，然后再將菜端送到工作臺(tái)上進(jìn)行分菜。分菜時(shí)要快速、均勻。待菜分好后，將餐碟放在托盤內(nèi)，從顧客左側(cè)依次遞上。桌上分菜式：站立在顧客左側(cè)，左手托菜盤、右手持分菜工具進(jìn)行分菜，按順時(shí)針?lè)较蚶@桌將菜肴分配至顧客餐碟中。兩人合作式：一位服務(wù)員站在上菜位置，使用相應(yīng)的分菜工具進(jìn)行分菜；另一位服務(wù)員把每位顧客的餐碟拿給分菜服務(wù)員，分好菜后再將餐碟送回顧客餐桌上。123一、分菜服務(wù)（四）分菜服務(wù)的注意事項(xiàng)（1）使用的分菜工具應(yīng)干凈、衛(wèi)生、無(wú)破損。（2）操作手法正確，注意衛(wèi)生，手不接觸菜肴，如有需要用手接觸的菜肴，需戴上手套再進(jìn)行操作。（3）掌握好菜的份數(shù)和總量，做到分派均勻。如遇到多色菜肴，每份菜肴的顏色及分量都應(yīng)均勻。菜肴的優(yōu)質(zhì)部位應(yīng)分配給主賓和主人，但不要有太明顯的差異。（4）做到一勺準(zhǔn)或一叉準(zhǔn)，決不可將一勺（叉）菜同時(shí)分給兩位顧客，更不可當(dāng)著顧客的面從分得多的餐碟中將菜勻給分得少的餐碟。一、分菜服務(wù)（四）分菜服務(wù)的注意事項(xiàng)（5）不可拖帶菜汁，不可將菜汁滴落在桌面上或?yàn)R灑在顧客的衣物上。如有菜肴掉落，切不可撿起來(lái)再給顧客食用，應(yīng)用干凈的餐巾或紙巾包起來(lái)收走。（6）注意輕聲操作，不可發(fā)出較大的刮碰餐碟的聲音，以免影響顧客用餐。（7）菜肴裝盤時(shí)應(yīng)注意菜肴不要出盤，以免影響美觀。（8）分每道菜時(shí)，第一次分完后，盤中宜余下1/10～1/5的菜肴（可換放于一小盤中），以方便想再添用的顧客，并為第二次分派做好準(zhǔn)備。特殊菜肴的分菜方法1．雞、鴨等整形類菜肴先用刀叉剔去骨頭，注意按雞、鴨等的自身結(jié)構(gòu)來(lái)分割和分派，保持其形狀完整和均勻。一般頭尾部不分派，留在碟中，由顧客自行取用。

2．肘子左手用公筷壓住肘子，右手用刀將肘子切成若干塊，再按賓主次序分派；每位顧客（特別是女性）碗中或餐碟中的菜不宜過(guò)多。3．拔絲類菜肴用公筷將菜一塊塊夾起，隨即放在涼開水里浸一下，再夾到顧客餐碟里。分菜的動(dòng)作要快，即上即分，即浸即食。4．卷食菜肴一般情況下，由顧客自己取拿卷食。如顧客需要分菜服務(wù)，服務(wù)員可將餐碟擺放于菜肴周圍，放好鋪卷的外層，然后逐一將被卷物放于鋪卷的外層上，最后逐一卷上送到每位顧客面前。5．魚左手握叉將魚頭固定，右手用刀沿著魚中骨由頭順切至魚尾，然后將切開的魚肉分向兩側(cè)脫離魚骨；待魚骨露出后，用刀將魚骨與魚肉分開；當(dāng)骨、肉分離后，用刀、叉輕輕將魚骨托起，放于魚盤靠桌心一側(cè)的盤邊處，再將上片魚肉與下片魚肉整理好，使之仍呈整魚狀（無(wú)頭尾）；最后用刀、叉將魚肉切成若干等份，并用叉、勺將魚肉分別盛于餐碟中送給顧客。餐飲小知識(shí)二、撤換餐具服務(wù)（一）中餐撤換餐具服務(wù)1．撤換骨碟遇到以下情況時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)撤換骨碟：（1）顧客失誤使骨碟跌落在地面上時(shí)。（2）骨碟里有灑落的酒水或異物時(shí)。（3）骨碟內(nèi)殘?jiān)^多時(shí)。（4）顧客提出要求時(shí)。在撤換骨碟時(shí)，服務(wù)員應(yīng)遵循“右上右撤”的原則，即從顧客右側(cè)撤下臟碟并換上干凈的骨碟。課堂討論

一天晚上，某酒店餐廳來(lái)了七八位衣著樸素的顧客。用餐期間，服務(wù)員小周發(fā)現(xiàn)這幾位顧客將骨頭、魚刺等吐在臺(tái)布上，而用骨碟來(lái)放干凈的菜。顧客這樣做，不僅會(huì)造成臺(tái)布洗滌困難，也不利于收臺(tái)等工作，此外，還會(huì)給顧客就餐帶來(lái)不便。小周想到，顧客可能不明白骨碟的真正用途。請(qǐng)問(wèn)：面對(duì)這種情況，小周應(yīng)該如何處理？二、撤換餐具服務(wù)（一）中餐撤換餐具服務(wù)2．撤換湯碗、湯匙需要及時(shí)撤換湯碗、湯匙的情況有：（1）吃過(guò)冷菜換吃熱菜時(shí)。（2）葷素菜交替食用之時(shí)。（3）吃甜食或帶糖汁、醋汁等的菜肴時(shí)。（4）吃風(fēng)味特殊、汁芡各異、調(diào)味特別的菜肴時(shí)。（5）上名貴菜肴時(shí)。（6）顧客失誤使湯碗、湯匙跌落在地面上時(shí)。（7）湯碗內(nèi)灑落酒水或異物時(shí)。（8）顧客提出要求時(shí)。在撤換湯碗、湯匙時(shí)，服務(wù)員也應(yīng)遵循“右上右撤”的原則。精業(yè)篤行“神奇”的服務(wù)某天中午，餐飲部主管小章像平時(shí)一樣例行巡視到中餐廳。大廳里的幾桌顧客有的正在點(diǎn)菜，有的已經(jīng)開始上菜了，看來(lái)今天生意不錯(cuò)?？粗?wù)員有條不紊地忙碌著，小章準(zhǔn)備前往包間看看。這時(shí)，小章看到5號(hào)桌坐著一位女士，她正拿起湯勺準(zhǔn)備往自己的湯碗中盛湯，可是猶豫了一下又放下了。憑著職業(yè)敏感性和多年來(lái)的工作經(jīng)驗(yàn)，小章立刻從工作臺(tái)上取了一副干凈的湯碗和湯匙，放在托盤中端給顧客?！澳?，可以為您換一下餐具嗎？”小章輕聲地問(wèn)那位女士?！芭?，哦，可以！”那位女士一時(shí)還沒(méi)有反應(yīng)過(guò)來(lái)。換好餐具，小章又繼續(xù)前往包間區(qū)域巡視去了。半個(gè)小時(shí)后，那位女士用餐完畢，表示一定要見餐廳經(jīng)理。見到經(jīng)理后，她第一句話就說(shuō)：“你們的服務(wù)員太神奇了！”原來(lái)，剛才這位女士所點(diǎn)的腐皮青菜湯上桌后，她想給自己盛一小碗?？墒?，湯碗中還留著上一道菜的辣油，所以她猶豫了一下。正在猶豫之時(shí)，小章前來(lái)給她更換了餐具……臨走時(shí)，她一再要求酒店對(duì)小章進(jìn)行表?yè)P(yáng)，并反復(fù)說(shuō)道：“你們的服務(wù)太神奇了！”二、撤換餐具服務(wù)（一）中餐撤換餐具服務(wù)3．撤換酒具需要及時(shí)撤換酒具的情況有：（1）提供不同酒水時(shí)。（2）顧客失誤使酒具跌落在地面上時(shí)。（3）酒具內(nèi)有異物時(shí)。（4）顧客提出要求時(shí)。在撤換酒具時(shí)，服務(wù)員應(yīng)從顧客右側(cè)收回酒杯，并用托盤盛裝。操作時(shí)不得使酒具相互碰撞發(fā)出聲響，以免打擾顧客。二、撤換餐具服務(wù)（一）中餐撤換餐具服務(wù)4．撤換菜盤（1）撤換菜盤前，應(yīng)先詢問(wèn)“可以幫您撤掉嗎”，得到肯定答復(fù)后才能撤換。（2）站在顧客右側(cè)，左手舉托盤，右手撤下菜盤。撤下菜盤時(shí)，注意不能將手指伸入盤內(nèi)，不能拖拽菜盤，不能當(dāng)著顧客的面刮擦臟盤，不能將剩菜或湯汁灑出；若臺(tái)面上有剩菜，應(yīng)用工具拾取，切忌用手抓取。（3）撤換菜盤時(shí)，嚴(yán)禁從顧客頭上越過(guò)，上菜和撤盤不能雙手同時(shí)進(jìn)行。二、撤換餐具服務(wù)（二）西餐撤換餐具服務(wù)（1）顧客每吃完一道菜肴，服務(wù)員就要撤換一次餐具。待顧客食用甜點(diǎn)時(shí)，服務(wù)員即可將面包盤、牛油罐、胡椒盅、鹽盅、調(diào)味架等一并收拾撤下，并換上干凈的煙灰缸。（2）注意顧客刀、叉的擺放。如顧客將刀、叉呈“八”字形擺放在餐盤中，表示顧客還要食用，不可撤盤；如顧客將刀、叉平行放在餐盤中，則表示不再食用，可以撤盤；如顧客將刀、叉呈“十”字形擺放在餐盤中，表示顧客在等下一道菜，應(yīng)盡快上菜。（3）撤換餐盤時(shí)，站在顧客右側(cè)，用右手撤盤，拇指按在盤沿，中指和食指墊在盤底。（4）撤換餐盤后，應(yīng)清理好臺(tái)面，擺好與下一道菜相匹配的餐具。課堂討論

假如你是一名服務(wù)員，當(dāng)顧客將刀、叉按下圖的三種樣式擺放時(shí)，你應(yīng)該如何處理？。課堂總結(jié)分菜服務(wù)撤換餐具服務(wù)分菜服務(wù)和撤換餐具服務(wù)訓(xùn)練【實(shí)施目的】（1）掌握分菜的方法和注意事項(xiàng)。（2）掌握撤換餐具的時(shí)機(jī)和方法。【實(shí)施流程】（1）主講教師準(zhǔn)備相應(yīng)的道具。（2）學(xué)生自由分組，每組4～6人。（3）每組按照分菜服務(wù)和撤換餐具服務(wù)的要領(lǐng)進(jìn)行操作練習(xí)，每個(gè)組員練習(xí)時(shí)，其他組員可扮演顧客配合其練習(xí)。（4）練習(xí)結(jié)束后，組員之間進(jìn)行互評(píng)，主講教師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。任務(wù)實(shí)施斟酒服務(wù)3取錯(cuò)了白酒某天中午，正值餐廳就餐高峰期，一位顧客點(diǎn)了一瓶普通白酒。很快，服務(wù)員就從酒柜中取來(lái)白酒，并為顧客提供了規(guī)范的斟酒服務(wù)。

第二天中午，又有一位顧客點(diǎn)了相同的白酒，服務(wù)員沒(méi)有猶豫地又快速?gòu)木乒裰腥×艘黄堪拙平唤o了顧客。當(dāng)天下午，財(cái)務(wù)處打電話通知餐廳經(jīng)理，有兩筆酒水消費(fèi)收款出現(xiàn)了問(wèn)題。經(jīng)理調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，該服務(wù)員兩次將茅臺(tái)酒當(dāng)作普通白酒從酒柜中取給了顧客，導(dǎo)致了8000元的虧空。任務(wù)導(dǎo)入思考：（1）上述案例中，服務(wù)員出現(xiàn)了哪些失誤？（2）為什么會(huì)出現(xiàn)這種失誤？應(yīng)該如何預(yù)防？一、準(zhǔn)備酒水和酒具酒水適用酒具酒水適用酒具白酒高腳白酒杯、平底白酒杯葡萄酒紅葡萄酒杯、白葡萄酒杯黃酒平碗、小陶瓷杯雪利酒雪利酒杯啤酒扎啤杯、皮爾森杯、品脫杯威士忌古典杯、高腳聞香杯香檳酒瑪格麗特杯、郁金香杯、笛形香檳杯白蘭地白蘭地杯雞尾酒馬提尼杯、高球杯、柯林杯朗姆酒利口酒杯、古典杯

常見的酒水及其適用酒具酒的分類1．按釀造方式分類按釀造方式分類，可將酒分為發(fā)酵酒、蒸餾酒和配制酒。發(fā)酵酒又稱釀造酒、原汁酒，是指以糧谷、水果、乳類等為主要原料，經(jīng)發(fā)酵或部分發(fā)酵釀造而成的酒精飲料。其生產(chǎn)工藝包括糖化、發(fā)酵、過(guò)濾、殺菌等，酒精度一般不超過(guò)15%vol。常見的發(fā)酵酒有葡萄酒、啤酒、黃酒、清酒和果酒等。

蒸餾酒是指以糧谷、薯類、水果、乳類等為主要原料，經(jīng)發(fā)酵、蒸餾、勾兌而成的酒精飲料。這類酒的酒精含量都較高，通常被稱為烈性酒或高度酒。常見的蒸餾酒有中國(guó)白酒、白蘭地、威士忌、金酒、伏特加、朗姆酒和龍舌蘭酒等。配制酒又稱再制酒、浸制酒，是指以發(fā)酵酒或蒸餾酒為基酒，與酒精或非酒精物質(zhì)進(jìn)行勾兌，兼用浸泡、調(diào)和等多種方式調(diào)制而成的酒。常見的配制酒有開胃酒、甜點(diǎn)酒、利口酒、露酒和藥酒等。2．按餐飲習(xí)慣分類按餐飲習(xí)慣分類，可將酒分為開胃酒、佐餐酒和餐后酒。開胃酒又稱餐前酒，是指在餐前飲用的，能夠刺激胃口、增強(qiáng)食欲的酒。開胃酒一般是在成品酒中加入藥材或香料浸泡而成的，常見的有味美思、比特酒和茴香酒等。佐餐酒是指在就餐時(shí)飲用的酒，一般指葡萄酒。常見的葡萄酒有紅葡萄酒、白葡萄酒和玫瑰紅葡萄酒等。餐后酒是指在餐后飲用的，有助于促進(jìn)消化的酒。最常見的餐后酒是利口酒。餐飲小知識(shí)二、示瓶示瓶是指服務(wù)員將酒水呈到顧客面前，讓顧客核對(duì)酒水名稱、年份、種類等有無(wú)差錯(cuò)的行為。示瓶的方式如下：服務(wù)員站在顧客的右側(cè)，左手托瓶底（必要時(shí)可用折疊好的餐巾包托著瓶底），右手扶瓶頸，使酒標(biāo)朝向顧客，并請(qǐng)顧客確認(rèn)酒水的名稱、商標(biāo)、品種、級(jí)別和年限等。開瓶的酒一天，酒店餐廳來(lái)了幾位法國(guó)顧客，點(diǎn)了一瓶高檔紅葡萄酒。服務(wù)員小蔡像往常一樣到酒柜取酒，突然發(fā)現(xiàn)自己隨身攜帶的開瓶器不見了，于是她連忙請(qǐng)另一位服務(wù)員打開了酒瓶。當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)小蔡用已經(jīng)開瓶的紅酒為他們斟酒時(shí)，堅(jiān)持認(rèn)為酒是別桌顧客退掉的，要求小蔡重新取一瓶未開瓶的酒。同步案例三、升溫與降溫（一）升溫即溫酒，是指將酒水加熱，使之達(dá)到最佳飲用溫度的方式。酒水升溫的方式有水燙、火烤、燃燒和沖泡等。（1）水燙是指將需要升溫的酒水放入燙酒器中，然后將燙酒器置于熱水中升溫的方式。（2）火烤是指把酒水放入耐熱的器皿中，然后將器皿置于火上升溫的方式。（3）燃燒是指將酒水倒入酒杯中，然后將酒水點(diǎn)燃，從而使酒水升溫的方式。（4）沖泡是指將滾燙的其他飲料沖入酒水中，從而使酒水升溫的方式。水燙火烤三、升溫與降溫（二）降溫指將酒溫調(diào)到常溫以下，以達(dá)到最佳飲用溫度的方式。酒水降溫的方式主要有兩種：一種是將酒放置于冰柜中冷藏；另一種是將瓶裝酒放置于裝有冰塊的冰桶內(nèi)進(jìn)行降溫。需要注意的是，將瓶裝酒放入冰桶內(nèi)時(shí)，應(yīng)將酒標(biāo)朝上。降溫四、開瓶（一）常見的開瓶方式（1）用手開瓶。將需要開瓶的酒瓶表面擦拭干凈，然后用左手固定瓶身，右手拉瓶上的環(huán)或蓋，如罐裝啤酒的開瓶。（2）用開瓶器開瓶。將需要開瓶的酒瓶表面擦拭干凈，然后用左手固定瓶身，右手持開瓶器將瓶蓋打開。常見的開瓶器有啤酒開瓶器、T形開瓶器、海馬刀開瓶器、蝶形開瓶器等。啤酒開瓶器T形開瓶器

海馬刀開瓶器

蝶形開瓶器四、開瓶（二）開瓶時(shí)的服務(wù)原則（1）在開瓶時(shí)，服務(wù)員要做到動(dòng)作準(zhǔn)確、迅速、敏捷，避免瓶身晃動(dòng)和開瓶聲音太大等問(wèn)題。同時(shí)，瓶口的方向要朝著自己，并用手遮掩，以表示對(duì)顧客的禮貌。（2）若顧客沒(méi)有特殊要求，開瓶后的酒水瓶要放在顧客右側(cè)，瓶子下要有襯墊，以防弄臟酒水瓶或弄濕臺(tái)布。如果是使用冰桶中的冰鎮(zhèn)酒或酒籃中的陳酒，則需要將冰桶或酒籃一同放在臺(tái)面上。（3）酒盒、瓶蓋、木塞等，要放在專門的小碟子中，待服務(wù)員離開時(shí)一起帶走。五、潷酒指為了清除酒水中的沉淀物，而將酒水瓶中清澈的酒水倒入其他容器里，以供顧客飲用的過(guò)程。該過(guò)程常用于陳年老酒的服務(wù)中。流程如下：（1）將酒瓶豎直靜放若干小時(shí)，使沉淀物沉于瓶底。（2）準(zhǔn)備一個(gè)潷酒瓶、一支蠟燭。首先將蠟燭置于酒瓶的瓶頸之下并點(diǎn)燃，以便更清晰地看到是否有沉淀物倒入潷酒瓶中，然后輕輕地傾斜酒瓶，使酒液慢慢流入潷酒瓶中。在整個(gè)潷酒過(guò)程中，動(dòng)作要輕，以免晃起瓶底的沉淀物。提示六、斟酒（一）桌斟（1）斟酒前。左手托穩(wěn)托盤，右手從托盤中取下顧客所需酒水。站立于顧客右后側(cè)，右腳在前，身體略傾斜，不可緊貼顧客，也不可離顧客太遠(yuǎn)，從主賓位置開始順時(shí)針?lè)较蛘寰?。?）斟酒時(shí)。酒瓶不要拿得太高，防止酒水濺出杯外，且瓶口不能碰到杯口（保持1～2

cm的距離）。此外，不能拿起顧客的酒杯斟酒。（3）斟酒后。每斟完一杯酒，將握酒瓶的手順時(shí)針旋轉(zhuǎn)45°，并收回酒瓶，以免酒液滴在桌面或留在瓶口。繼續(xù)給下一位顧客斟酒時(shí)，要用干凈的餐巾擦拭瓶口，然后再斟酒。六、斟酒（二）捧斟操作方法如下：服務(wù)員站立于顧客右后側(cè)，右手握酒瓶，左手捧酒杯，在臺(tái)面以外的地方為顧客斟酒。采用這種方式斟酒時(shí)，服務(wù)員在斟酒后需要從顧客身后繞到顧客左側(cè)，將酒杯放回原來(lái)的位置。斟酒的量（1）斟白酒時(shí)，應(yīng)