護理安全管理與糾紛防范

護理安全管理與糾紛防范1精選課件

提起護理糾紛，大部分護理人員特別是各位護士長，都有許多感慨、委屈和牢騷。一些護士說“如今的患者可與以前大不一樣了，輸液一針不見血不行，注射針打痛了也不行?！比舾赡昵?，當社會普遍抱怨“看病難”時，兩個產(chǎn)婦擠在一張床上也覺得“幸?！薄６F(xiàn)在，人們希望醫(yī)院有適合自己的更好的就醫(yī)環(huán)境。由于對醫(yī)療效果的期望值過高，加上醫(yī)療高風(fēng)險的不認知，許多病人與醫(yī)院的糾紛，就因此而發(fā)生。

2精選課件一、醫(yī)療護理安全現(xiàn)狀二、概念三、護理安全的內(nèi)涵和重要性四、解讀-----《患者安全十大目標》五、護患糾紛發(fā)生的原因六、護患糾紛的特點七、護患糾紛防范措施3精選課件嚴峻：2002年以來醫(yī)療糾紛呈顯著的上升趨勢。近5年來醫(yī)療糾紛年均升22.9%。表現(xiàn)：糾紛多、類型廣、索賠高、處理難的特點。60%的醫(yī)療糾紛因溝通和態(tài)度引發(fā)。醫(yī)療護理安全現(xiàn)狀4精選課件患者安全國內(nèi)外現(xiàn)狀文獻報道，在美國、加拿大、新西蘭、澳大利亞、英國等國，住院患者發(fā)生醫(yī)療事故的比例在2.9%～16.6%，其中導(dǎo)致患者死亡占3%～13.6%，2.6～16.6%導(dǎo)致患者永久傷殘，而這些事故中的27%～51%是應(yīng)該可以預(yù)防的。5精選課件患者安全的國際趨勢—美國據(jù)美國哈佛大學(xué)研究發(fā)現(xiàn)：

4%的住院患者遭受某種不良事件的傷害，70%的不良事件導(dǎo)致暫時性功能失能，14%的異常事件導(dǎo)致死亡。6精選課件英國住院患者中不良事件發(fā)生率約10%，一年約發(fā)生不良事件850000件，英國由此而發(fā)生的費用一年達20億英鎊，衛(wèi)生部門支付訴訟索賠額每年約4億英鎊。英國政府在2001年7月成立國家病患安全機構(gòu)負責(zé)全國醫(yī)療不當事件的信息收集及分析，并由教育訓(xùn)練推廣與改善活動來降低醫(yī)療損失?；颊甙踩膰H趨勢—英國7精選課件

患者安全的國際趨勢澳大利亞衛(wèi)生保健質(zhì)量研究報告，住院患者不良事件發(fā)生率約16.6%。新西蘭和加拿大的研究提示，不良事件發(fā)生率也高達10%?？傊?，美國、英國、澳州、新西蘭及日本等國家、對于病人安全的問題，陸續(xù)規(guī)劃相關(guān)措施與政策，以保障病人的就醫(yī)安全，已成為近年來歐美國家最重視的議題。8精選課件患者安全國內(nèi)現(xiàn)狀我國每年因藥物不良反應(yīng)而住院治療者在500萬人次，約19.2萬人因此死亡構(gòu)成嚴重的不良反應(yīng)者占13%。9精選課件《護士條例》于2008年1月23日經(jīng)國務(wù)院第206次常務(wù)會議通過，由溫家寶總理簽署第517號國務(wù)院令公布，自2008年5月12日起施行。為了規(guī)范護士執(zhí)業(yè)行為，提高護理質(zhì)量，改善護患關(guān)系，《護士條例》作了哪些規(guī)定？10精選課件

答：護患關(guān)系是指以護理工作者為一方，以病人為另一方，病人在醫(yī)療過程中與護士結(jié)成的人際關(guān)系。護患關(guān)系從病人就診即建立，直至出院后才告完結(jié)，因此，可以說護患關(guān)系貫穿于護理的全過程。規(guī)范護士執(zhí)業(yè)行為、提高護理質(zhì)量，是保障醫(yī)療安全、防范醫(yī)療事故、改善護患關(guān)系的重要方面。據(jù)此，條例明確規(guī)定護士應(yīng)當承擔(dān)五方面的義務(wù)：一是，應(yīng)當遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和診療技術(shù)規(guī)范的規(guī)定。這是護士執(zhí)業(yè)的根本準則，即合法性原則。這一原則涵蓋了護士執(zhí)業(yè)的基本要求，包含了護士執(zhí)業(yè)過程中應(yīng)當遵守的大量具體規(guī)范和應(yīng)當履行的大量義務(wù)。通過法律、法規(guī)、規(guī)章和診療技術(shù)規(guī)范的約束，護士履行對患者、患者家屬以及社會的義務(wù)。如，嚴格地按照規(guī)范進行護理操作；為患者提供良好的環(huán)境，確保其舒適和安全；主動征求患者及家屬的意見，及時改進工作中的不足；認真執(zhí)行醫(yī)囑，注重與醫(yī)生之間相互溝通；積極開展健康教育，指導(dǎo)人們建立正確的衛(wèi)生觀念和培養(yǎng)健康行為，喚起民眾對健康的重視，促進地區(qū)或國家健康保障機制的建立和完善。二是，在執(zhí)業(yè)活動中，發(fā)現(xiàn)患者病情危急，應(yīng)當立即通知醫(yī)師；在緊急情況下為搶救垂危患者生命，應(yīng)當先行實施必要的緊急救護。三是，發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑違反法律、法規(guī)、規(guī)章或者診療技術(shù)規(guī)范規(guī)定的，應(yīng)當及時向開具醫(yī)囑的醫(yī)師提出；必要時，應(yīng)當向該醫(yī)師所在科室的負責(zé)人或者醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)負責(zé)醫(yī)療服務(wù)管理的人員報告。四是，應(yīng)當尊重、關(guān)心、愛護患者，保護患者的隱私。這實質(zhì)上是對患者人格和權(quán)利的尊重，有利于與患者建立相互信任，以誠相待的護患關(guān)系。五是，有義務(wù)參與公共衛(wèi)生和疾病預(yù)防控制工作。11精選課件發(fā)生醫(yī)療糾紛后的過激行為醫(yī)療護理安全現(xiàn)狀12精選課件護理不良事件指與護理有關(guān)的損傷。在診療護理過程中任何可能影響病人的診療結(jié)果、增加病人痛苦和負擔(dān)并可能引發(fā)護理糾紛或事故的事件。?護理不良事件分類?不可預(yù)防不良事件-----指正確的護理行為造成的不可預(yù)防的損傷。?可預(yù)防不良事件------指護理過程中未能防范的差錯或設(shè)備故障造成的損傷。概念不可預(yù)防不良事件可預(yù)防不良事件13精選課件不良事件類型（1）病人在住院期間發(fā)生跌倒、用藥錯誤、走失、誤吸或窒息、燙傷以及其他與病人安全相關(guān)的護理意外；（2）診斷或治療失誤導(dǎo)致患者出現(xiàn)嚴重并發(fā)癥、非正常死亡、嚴重功能障礙、住院時間延長或住院費用增加等醫(yī)療事件；（3）嚴重藥物不良反應(yīng)或輸血不良反應(yīng)；（4）因醫(yī)療器械或醫(yī)療設(shè)備的原因給患者或醫(yī)務(wù)人員帶來的損害；（5）因工務(wù)人員或陪護人員的原因給患者帶來的損害；（6）嚴重院內(nèi)感染；（7）門急診、保衛(wèi)、信息等其他相關(guān)不良事件。14精選課件★壓瘡★燙傷★跌倒★識別錯誤★墜床★給藥錯誤★管路滑脫★輸液相關(guān)事件★約束具使用問題★誤吸或窒息★意外針刺傷★患者走失、自殺★分娩意外及其他意外事件★患者轉(zhuǎn)運過程中的安全問題常見的護理不良事件15精選課件護理安全：護士在實施護理的全過程中，嚴格遵循護理核心制度及操作規(guī)程，確?；颊卟话l(fā)生法律和法定規(guī)章制度允許范圍以外的心理、機體結(jié)構(gòu)或功能上的損害、障礙、缺陷或死亡。廣義：包括護士的執(zhí)業(yè)安全。【即在職業(yè)過程中不發(fā)生允許范圍與限度以外不良因素的影響和損害。護理安全管理：是指盡一切力量運用技術(shù)、教育、管理三大對策，從根本上有效地采取預(yù)防措施，防范事故，把事故隱患消滅在萌芽階段，確保病人的安全，創(chuàng)造一個安全、健康、高效的醫(yī)療護理環(huán)境。概念16精選課件

包含兩層含義:一：護理人員需嚴格按照操作規(guī)程操作避免來自于藥劑、器械、病菌對人體的傷害身體安全;二：是護理人員在護理工作中應(yīng)以操作規(guī)程為典范,做好各種護理記錄,從而避免來自于患者的醫(yī)療糾紛法律安全。護理安全的內(nèi)涵17精選課件護理安全重要性保障患者生命安全的必備條件提高護理水平的關(guān)鍵所在評價護理質(zhì)量優(yōu)劣的重要指標護理質(zhì)量管理的基礎(chǔ)良好社會效益和經(jīng)濟效益的保證是護理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵18精選課件患者安全十大目標（1）嚴格執(zhí)行查對制度，提高醫(yī)務(wù)人員對患者

身份識別的準確性；（2）提高用藥安全；（3）嚴格執(zhí)行在特殊情況下醫(yī)務(wù)人員之間有效溝通的程序，做到正確執(zhí)行醫(yī)囑；（4）建立臨床實驗室“危急值”報告制度；（5）嚴格防止手術(shù)患者、手術(shù)部位及術(shù)式發(fā)生錯誤；（6）嚴格執(zhí)行手衛(wèi)生，落實醫(yī)院感染控制的基本要求；（7）防范與減少患者跌倒事件發(fā)生；（8）防范與減少患者壓瘡發(fā)生；（9）主動報告醫(yī)療安全（不良）事件；（10）鼓勵患者參與醫(yī)療安全。19精選課件護理安全管理策略—目標一嚴格執(zhí)行查對制度，提高醫(yī)務(wù)人員對患者身份識別的準確性【目的】

通過嚴格執(zhí)行查對制度，來提高醫(yī)務(wù)人員對患者身份識別的準確性，確保所執(zhí)行的診療活動過程準確無誤，保障每一位患者的安全?！局饕胧浚ㄒ唬┙∪c完善各科室（部門）患者身份識別制度。（二）實施者應(yīng)親自與患者（或家屬）溝通。（三）完善關(guān)鍵流程的患者識別措施。（四）建立使用“腕帶”作為識別標示的制度

20精選課件護理安全管理策略—目標二提高用藥安全【目的】

患者用藥安全方面存在的問題，在醫(yī)療不良事件報告中約占1/3以上，是患者安全的重點。目標是要做到確保每一位患者的用藥安全，減少不良反應(yīng)。【主要措施】（一）診療區(qū)藥柜內(nèi)的藥品存放、使用、限額、定期核查應(yīng)有相應(yīng)規(guī)范；存放毒、劇、麻醉藥應(yīng)符合法規(guī)要求，嚴格管理和登記。（二）有誤用風(fēng)險的藥品管理制度/規(guī)范。

21精選課件護理安全管理策略—目標二（三）加強各種藥品管理，注射藥與口服藥內(nèi)服藥與外用藥應(yīng)嚴格分開放置。（四）所有處方或用藥醫(yī)囑在轉(zhuǎn)抄和執(zhí)行時應(yīng)有嚴格核對程序，且有簽字證明。（五）完善輸液配伍的安全管理，確認藥物無配伍禁忌，控制靜脈輸注流速、預(yù)防輸液反應(yīng)。（六）病區(qū)應(yīng)建立藥物使用后不良反應(yīng)的觀制度和程序，醫(yī)師、護士知曉并能執(zhí)行這些察制度和程序，且有文字證明。（七）藥師應(yīng)為醫(yī)護人員、患者提供合理用的方法及用藥不良反應(yīng)的咨詢服務(wù)指導(dǎo)。（八）合理使用抗菌藥物，藥物要做到現(xiàn)配用，避免久置引起藥物污染或藥效降低。

22精選課件用藥安全應(yīng)認真做到“五準確”

藥名準確病人準確劑量準確途徑準確時間準確23精選課件護理安全管理策略—目標三建立與完善在特殊情況下醫(yī)務(wù)人員之間的有效溝通，做到正確執(zhí)行醫(yī)囑【目的】醫(yī)務(wù)人員之間的有效溝通，做到正確執(zhí)行醫(yī)囑是醫(yī)療質(zhì)量的重要保證措施，只有在危重患者緊急搶救的特殊情況下方可使用口頭或電話的臨時醫(yī)囑與數(shù)據(jù)報告，要用實際行動來確保每一位患者能夠獲得最安全的醫(yī)療服務(wù)的權(quán)利。

24精選課件護理安全管理策略—目標三【主要措施】

（一）在通常診療活動中醫(yī)務(wù)人員之間的有效溝通，做到正確執(zhí)行醫(yī)囑，不得使用口頭或電話通知的醫(yī)囑或檢驗數(shù)據(jù)。

（二）只有在對危重癥患者緊急搶救急的特殊情況下，對醫(yī)師下達的口頭臨時醫(yī)囑，護士應(yīng)向醫(yī)生重述，在執(zhí)行時實施雙重檢查（尤其是在超常規(guī)用藥情況下），事后應(yīng)準確記錄。

（三）在接獲口頭或電話通知的患者“危急值”或其它重要的檢驗（包括醫(yī)技科室其它檢查）結(jié)果時，接獲者必須規(guī)范、完整的記錄檢驗結(jié)果和報告者的姓名與電話，進行復(fù)述確認后方可提供醫(yī)師使用。

（四）對擅自執(zhí)行口頭醫(yī)囑行為視為違規(guī)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給以處理。

25精選課件執(zhí)行醫(yī)囑中易出現(xiàn)的護理問題轉(zhuǎn)抄治療卡片錯誤執(zhí)行口頭醫(yī)囑重復(fù)執(zhí)行醫(yī)囑未及時執(zhí)行醫(yī)囑漏執(zhí)行醫(yī)囑

26精選課件護士執(zhí)行口頭臨時醫(yī)囑四點要求肯定要執(zhí)行執(zhí)行前對使用藥物、劑量、用法須向醫(yī)生重復(fù)，執(zhí)行完畢后告知醫(yī)生記錄使用的藥物、劑量和時間，搶救完成后，督促醫(yī)生及時補充記錄各種搶救藥物的安瓿、輸液或輸血的空瓶和空袋用后要統(tǒng)一集中在一起，以便搶救過后進行查對。27精選課件護理安全管理策略—目標四建立臨床實驗室“危急值”報告制度【目的】建立臨床實驗室“危急值”報告制度，是落實以病人中心服務(wù)理念的體現(xiàn)，尤其是對危重患者的服務(wù)質(zhì)量?！局饕胧浚ㄒ唬┡R床實驗室應(yīng)根據(jù)所在醫(yī)院提供服務(wù)能力和對象，針對報告途徑、重點對象、報告項目等制定出適合本單位的“危急值”報告制度。（二）“危急值”報告應(yīng)有可靠途徑且檢驗人員（最佳設(shè)置“臨床檢驗醫(yī)師”）能為臨床提供咨詢服務(wù)。

28精選課件護理安全管理策略—目標四（三）“危急值”報告重點對象是急診科、手術(shù)室、各類重癥監(jiān)護病房等部門的急危重癥患者。（四）“危急值”項目可根據(jù)醫(yī)院實際情況認定，至少應(yīng)包括有血鈣、血鉀、血糖、血氣、白細胞計數(shù)、血小板計數(shù)、凝血酶原時間、活化部分凝血活酶時間等。（五）對屬“危急值”報告的項目實行嚴格的質(zhì)量控制，尤其是分析前質(zhì)量控制措施，如應(yīng)有標本采集、儲存、運送、交接、處理的規(guī)定，并認真落實。（六）各科室應(yīng)建立“危急值”登記本，認真登記，及時報告。

29精選課件護理安全管理策略—目標五嚴格防止手術(shù)患者、手術(shù)部位及術(shù)式發(fā)生錯誤【目的】

安全的手術(shù)，拯救生命。嚴格防止手術(shù)患者部位及術(shù)式錯誤的發(fā)生，是外科患者安全與療質(zhì)量必須的重要前提?！局饕胧浚ㄒ唬衿谑中g(shù)在手術(shù)醫(yī)囑下達之時，表明該患者的手術(shù)前討論與各項準備工作已經(jīng)已經(jīng)全部完成。（二）建立與實施手術(shù)前確認制度與“三步曲”程序，設(shè)立確認記錄文件。（三）多部門共同合作制定的手術(shù)安全核查與手術(shù)風(fēng)險評估制度與工作流程

30精選課件第一步：按照制度與規(guī)范，術(shù)前由手術(shù)醫(yī)師在手術(shù)部“標示”，并主動邀請患者參與認定，避免錯誤的病人錯誤的部位、實施錯誤的手術(shù)；第二步：病區(qū)與手術(shù)室間交接核查：雙方確認手術(shù)前準皆已完成，所需必要的文件資料與物品（如：病歷、影資料、術(shù)中特殊用藥等）均已備妥；第三步：在手術(shù)、麻醉開始實施前時刻，實施“暫停”序，由手術(shù)者、麻醉師、手術(shù)/巡回護士在執(zhí)行最后確程序后，方可開始實施手術(shù)、麻醉。術(shù)前做到“六查”、“十對”制度。六查：接病人前患者入手術(shù)間查、麻醉前查、消毒皮膚前查、手術(shù)開始查、關(guān)閉體腔前后查。十對：對科室、床號、姓名、性年齡、手術(shù)名稱、手術(shù)部位，所需藥品、物品、藥物過情況，滅菌器械，敷料是否合格，用物是否齊全適用。31精選課件護理安全管理策略—目標六嚴格執(zhí)行手部衛(wèi)生，符合醫(yī)院感染控制的基本要求【目的】清潔的醫(yī)療可以拯救生命，但是，當患者在接受醫(yī)療服務(wù)過程時獲得了感染之后，患者個人及社會就為此付出了不應(yīng)有的負擔(dān)和代價。醫(yī)院獲得性感染有時就成為現(xiàn)代醫(yī)學(xué)帶來的不幸后果，如新的療法、晚期癌癥的新療法、器官移植、重癥監(jiān)護等都提高了獲得性感染的危險性。要用實際行動來減少醫(yī)院感染的風(fēng)險，確保每一位患者能夠獲得最清潔、最安全的醫(yī)療服務(wù)的權(quán)利。

32精選課件護理安全管理策略—目標六【主要措施】（一）手部衛(wèi)生：貫徹并落實醫(yī)護人員手部衛(wèi)生管理制度和手部衛(wèi)生實施規(guī)范，配置有效、便捷的手衛(wèi)生設(shè)備和設(shè)施，為執(zhí)行手部衛(wèi)生提供必需的保障與有效的監(jiān)管措施。（二）操作：醫(yī)護人員在任何臨床操作過程中都應(yīng)嚴格遵循無菌操作規(guī)范，確保臨床操作的安全性。（三）器材：使用合格的無菌醫(yī)療器械（器具、耗材）。（四）環(huán)境：有創(chuàng)操作的環(huán)境消毒，應(yīng)當遵循的醫(yī)院感染控制的基本要求。（五）手術(shù)后的廢棄物：應(yīng)當遵循的醫(yī)院感染控制的基本要求。

33精選課件34精選課件護理安全管理策略—目標七防范與減少患者跌倒事件發(fā)生【目的】防范與減少患者跌倒事件的要有具體措施，是保障患者在診療過程安全、減少意外損傷的重要舉措?！局饕胧浚ㄒ唬┙⒌箞蟾媾c傷情認定制度和程序。

（二）認真實施有效的跌倒防范制度與措施。

(三）護理服務(wù)有適宜的人力資源保障，與服務(wù)對象的配比合理。

35精選課件護理安全管理策略—目標八防范與減少患者壓瘡發(fā)生【目的】通過防范與減少患者壓瘡的具體措施落實，防范與減少護理并發(fā)癥?！局饕胧浚ㄒ唬┙函忥L(fēng)險評估與報告制度和程（二）認真實施有效的壓瘡防范制度與措（三）有壓瘡診療與護理規(guī)范實施措施36精選課件護理安全管理策略—目標九鼓勵主動報告醫(yī)療安全（不良）事件【目的】積極倡導(dǎo)、鼓勵醫(yī)護人員主動報告不良事件，通過學(xué)習(xí)“錯誤”，提高對“錯誤”的識別能力和“免疫”能力，通過醫(yī)院在質(zhì)量管理與持續(xù)改進活動工作的過程，提升保障患者安全的能力。

37精選課件護理安全管理策略—目標九【主要措施】（一）積極參加由衛(wèi)生部醫(yī)政司主辦、中國醫(yī)院協(xié)會承辦的《醫(yī)療安全（不良）事件報告系統(tǒng)》自愿、非處罰性的不良事件報告系統(tǒng)。（二）醫(yī)院要積極支持倡導(dǎo)醫(yī)護人員主動報告不良事件，有鼓勵醫(yī)務(wù)人員主動報告的制度與機制。（三）醫(yī)院有建立良好的醫(yī)療安全文化氛圍，提倡非處罰性、不針對個人的方式，鼓勵員工積極報告威脅病人安全的不良事件的具體案例。（四）醫(yī)院能夠?qū)踩畔⑴c醫(yī)院實際情況相結(jié)合，從醫(yī)院管理體系、運行機制與規(guī)章制度上進行有針對性的持續(xù)改進，每年至少有二個典型案例進行醫(yī)院層面的醫(yī)療安全改進分析及具體實施方案。38精選課件護理安全管理策略—目標十鼓勵患者參與醫(yī)療安全【目的】醫(yī)療安全是醫(yī)患雙方共同的責(zé)任，充分體現(xiàn)患者的權(quán)利，與以患者為中心的服務(wù)理念?！局饕胧浚ㄒ唬┽槍颊叩募膊≡\療信息，為患者（家屬）提供相關(guān)的健康知識的教育，協(xié)助患方對診療方案的理解與選擇。（二）主動邀請患者參與醫(yī)療安全管理，尤其是患者在接受手術(shù)（或有創(chuàng)性操作）前和藥物治療時。（三）教育患者在就診時應(yīng)提供真實病情、真實信息，并告知其對診療服務(wù)質(zhì)量與安全的重要性。（四）公開本院接待患者投訴的主管部門、投訴的方式及途徑。

39精選課件

努力創(chuàng)造提供促進安全護理服務(wù)的工作環(huán)境（1）

護理工作要切實得到院部和的重視和支持人員配備到位，人力資源合理利用重視勞動價值，提高護士待遇經(jīng)費支持（培訓(xùn)、科研）護士高級職稱聘任政策傾斜健全后勤支持系統(tǒng)，減少非護理工作建立醫(yī)療護理微機網(wǎng)絡(luò)提供發(fā)展和提升的機會和空間不良事件上報獎勵制度40精選課件努力創(chuàng)造提供促進安全護理服務(wù)的

工作環(huán)境(2)堅持以人為本的管理思想實施帶薪休假職業(yè)暴露防護化學(xué)治療防護措施醫(yī)療銳器傷防護---銳器傷登記表崗位補貼41精選課件案例分析：深圳孕婦感染事件開庭：

46人索賠兩千萬手術(shù)切口感染表現(xiàn)：共手術(shù)292例，發(fā)生切口感染166例。潛伏期為20～30天。切口部位開始為小結(jié)節(jié)，繼而化膿成竇道，有線頭挾出。清創(chuàng)換藥后創(chuàng)面清潔但不愈合，或愈合后又復(fù)發(fā)，并有淋巴結(jié)炎傾向。調(diào)查：20份切口分泌物標本培養(yǎng)出龜分支桿菌（膿腫亞型）。醫(yī)院環(huán)境和無菌物品細菌學(xué)檢查合格。使用中和未啟用的戊二醛半小時不能殺滅金葡菌、1小時不能殺滅龜分支桿菌，測濃度為0.137%。結(jié)論：戊二醛濃度錯配導(dǎo)致手術(shù)器械被分支桿菌污染，從而引起切口感染。42精選課件一、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對醫(yī)院感染管理工作缺乏認識，醫(yī)院感染管理組織不健全，責(zé)任不落實。醫(yī)院感染管理委員會成員、各科室兼職監(jiān)控人員沒有落實，醫(yī)院感染管理委員會形同虛設(shè)，工作不到位。

二、對有關(guān)醫(yī)院感染管理的各項規(guī)定執(zhí)行不力。該院的醫(yī)院感染預(yù)防意識淡薄，在醫(yī)院感染監(jiān)測和控制措施等環(huán)節(jié)存在嚴重疏漏，違反了衛(wèi)生部頒布的《醫(yī)院感染管理規(guī)范》中關(guān)于消毒劑配制、有效濃度監(jiān)測、消毒滅菌效果監(jiān)測的規(guī)定。

43精選課件案例分析：宿州眼球事件為10名患者做白內(nèi)障手術(shù)。均出現(xiàn)感染情況，其中9人的單眼眼球被摘除。手術(shù)間進行了一例中耳炎手術(shù)，患者排出大量含綠膿桿菌的膿性分泌物，之后于上午10點，在這間手術(shù)間進行了眼科手術(shù)，一直持續(xù)到下午一點多，十位病人全部做完手術(shù)。下午開始出現(xiàn)感染……照片照片44精選課件事件2012年3月23日哈醫(yī)大附屬第一醫(yī)院發(fā)生傷害醫(yī)務(wù)人員案致1死（實習(xí)醫(yī)生）3傷。2012年11月13日合肥安徽醫(yī)科大學(xué)附屬二院泌尿外科病房發(fā)生嚴重血案，砍傷五人，一護士長搶救無效死亡。2014年3月21號上海第五人民醫(yī)院發(fā)生一起傷醫(yī)事件，砍傷2名護士、1名醫(yī)生。2015年2月6號上海瑞金醫(yī)院發(fā)生一起持械傷人事件，一名護士受傷。45精選課件我國醫(yī)療糾紛的特點1、醫(yī)療糾紛呈上升態(tài)勢；2、惡性事件時有發(fā)生。3、社會關(guān)注度高，社會影響面極大。4、醫(yī)患關(guān)系緊張。（信任危機、互相防范）5、患方法律意識強，醫(yī)方相對薄弱。46精選課件有錢沒錢都得醫(yī)、有錯沒錯都得賠47精選課件護患糾紛發(fā)生的原因1）護理人員的自我保護意識欠缺、法律意識淡薄2）護理人員的責(zé)任心不強、工作不負責(zé)任、觀察病情不及時3）護士長期超負荷工作4）“以患者為中心”的服務(wù)意識不強，缺乏與患者有效溝通【溝通時間、溝通方式、溝通技巧、溝通環(huán)境】5）護理人員缺編：產(chǎn)假、加床、新業(yè)務(wù)新技術(shù)的開展、患者的需求增加等因素，而床護比例未變。6）護理工作范疇有待進一步明確，承擔(dān)非護理性工作過多：如外出、計費、預(yù)約等。7）后勤支持系統(tǒng)多數(shù)醫(yī)院不健全。8）規(guī)章制度不健全或不落實。48精選課件1）護理人員的自我保護意識欠缺、法律意識淡薄在現(xiàn)在的醫(yī)療診治過程中，患者及家屬的法律意識越來越強，善用法律手段為自己維權(quán)。然而，我們的護理工作者在工作中卻常常缺乏自我保護意識。（案例：講話隨意、護理文書的書寫方面）49精選課件法律知識缺乏、法律意識淡薄案例：一麻痹性腸梗阻患兒，因不能進食而插了鼻飼管并行輸液治療。醫(yī)師查房后口頭醫(yī)囑“有尿后給氯化鉀10ml推入管內(nèi)?！贝純河心蚝?，護士執(zhí)行醫(yī)囑時未在追問，即將10%的氯化鉀10ml直接推入輸液壺內(nèi)，致使患兒心臟驟停，搶救無效死亡。50精選課件醫(yī)生違反了衛(wèi)生部“醫(yī)囑制度”中“除在搶救或手術(shù)中外，不得下達口頭醫(yī)囑。下達醫(yī)囑，護士需復(fù)誦一遍，經(jīng)醫(yī)生查對藥物后執(zhí)行，醫(yī)生要及時補記醫(yī)囑”的規(guī)定。因此，醫(yī)生負有一定責(zé)任。然而，護士行為違反了：１．醫(yī)護關(guān)系中“尊重信任，彼此監(jiān)督”的道德規(guī)范。醫(yī)護雙方為了共同維護病人利益，為防止醫(yī)護差錯事故的發(fā)生，必須互相制約和監(jiān)督。當護士執(zhí)行醫(yī)囑時，一旦發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑有誤或不清楚應(yīng)當詢問清楚后再執(zhí)行。該案例中，護士未追問清楚，便錯誤地執(zhí)行口頭醫(yī)囑，因此不符合醫(yī)護關(guān)系道德的要求。２．違背了護患關(guān)系中“熱愛本職，精益求精”的道德規(guī)范。該護士業(yè)務(wù)上不精，不懂得氯化鉀不能靜脈推注，以至釀成醫(yī)療事故。3.若從追究責(zé)任角度說，護士和醫(yī)生都有責(zé)任，護士負主要刑事責(zé)任。51精選課件案例：患兒李某某，男，3歲。因誤服5毫升爐甘石洗劑到某醫(yī)院急診。急診醫(yī)生準備25％硫酸鎂20毫升導(dǎo)瀉,但將口服誤寫成靜脈注射。治療護士心想：“25％硫酸鎂能靜脈注射嗎?似乎不能，但又拿不準?！庇窒耄骸胺凑轻t(yī)囑，執(zhí)行醫(yī)囑是護士的責(zé)任?！庇谑怯枰造o脈注射，致使患兒死于高血鎂的呼吸麻痹。52精選課件案例中醫(yī)生粗枝大葉開錯了處方，而治療護士又錯誤地絕對執(zhí)行，這是患兒死于高血鎂所致的呼吸麻痹的直接原因。起初護士對用藥途徑懷疑，而不去找別人商討或提醒醫(yī)生，只是“忠實”地執(zhí)行醫(yī)囑，從而違背了認真負責(zé)、尊重患兒生命價值以及精益求精的護理道德規(guī)范。同時，她把醫(yī)護之間理解成主從型關(guān)系，而不是互補、協(xié)作和監(jiān)督關(guān)系，這也是造成她發(fā)生護理事故的思想根源。53精選課件不同層級的醫(yī)囑審查責(zé)任第一層級：護理必須負責(zé)把關(guān)的醫(yī)療規(guī)范如：青霉素非經(jīng)皮試不得靜脈應(yīng)用此種情況下即使醫(yī)生堅持原醫(yī)囑護士也有義務(wù)拒絕執(zhí)行第二層級：護士有提示義務(wù)的醫(yī)療規(guī)范如：某藥物劑量明顯超過常規(guī)劑量此種情況下護士有義務(wù)提示醫(yī)生，但在醫(yī)生堅持其醫(yī)囑的合理性時可以遵醫(yī)囑執(zhí)行第三層級：護士有提示權(quán)但不承擔(dān)義務(wù)的醫(yī)療規(guī)范如：屬于復(fù)雜醫(yī)學(xué)思維活動的醫(yī)囑此種情形下有經(jīng)驗的護士有權(quán)力提示醫(yī)生注意她認為有問題的醫(yī)囑，但不作為一種法律要求54精選課件案例：講話隨意

①一位腎衰的患者在搶救時，一名護士看了看氧氣流量表說“哎呀，氧氣什么時候沒了？”患者家屬聽后立即以“治療不及時、不連續(xù)向醫(yī)院投訴。

②一名護士在給一個病情危重的病人吸痰時因吸痰器負壓小，就說：“這破玩意兒，早該淘汰了！”患者家屬以搶救措施不到位為由訴訟醫(yī)院延誤搶救。55精選課件

護士的法律意識淡漠，還表現(xiàn)在護理文書的書寫方面。護理文書已成為護患糾紛的重要法律依據(jù)。

護理文書中常見的隱患：醫(yī)囑單簽字不規(guī)范、醫(yī)囑執(zhí)行后漏簽字、虛假記錄、與醫(yī)生記錄不符、書寫不規(guī)范、任意涂改、一人多種字體等。56精選課件

醫(yī)囑單執(zhí)行中潛在的醫(yī)療糾紛醫(yī)囑單上漏簽字：此類情況多是護理人員已執(zhí)行而未簽字，極個別是漏執(zhí)行醫(yī)囑。醫(yī)囑單上漏填結(jié)果：需做藥物過敏試驗的醫(yī)囑，此類情況多是一名護士在醫(yī)囑單上執(zhí)行，另一名護士執(zhí)行操作，做過后漏填實驗結(jié)果。醫(yī)囑簽字與實際執(zhí)行者非同一人或一人簽字多種字體（代簽）57精選課件

體溫單繪制及記錄中潛在的醫(yī)療糾紛相符性差：體溫曲線繪制和實際測量記錄不符；在同一時間體溫曲線繪制和特護單上體溫記錄不符。記錄上弄虛作假：未測脈搏、呼吸，憑想當然繪制；未詢問患者大小便情況，憑想象填寫。58精選課件

護理記錄單中潛在的護患糾紛護理記錄的病情和醫(yī)生病程不一致。如同一時間對同一患者在病程記錄中記錄患者神志清，護士在護理記錄單中記錄患者神志模糊等。搶救、死亡時間記錄不一致。與其他護理文件記錄不一致，如護理記錄中書寫患者腹瀉5次，囑患者排便后注意清潔肛周皮膚等，而在體溫單上只記錄1次。導(dǎo)致一份病歷前后矛盾的現(xiàn)象，不利于舉證倒置（舉證不能）。病情記錄不詳細，且用詞不當，對搶救患者不交待病情、未記搶救經(jīng)過等。記錄中未使用醫(yī)學(xué)術(shù)語，缺少簽字或代簽字及涂改現(xiàn)象等。59精選課件2）護理人員的責(zé)任心不強、工作不負責(zé)任、觀察病情不及時

與護理工作有關(guān)的醫(yī)療事故多見于有章不循和違反操作規(guī)程。據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計：在護理事故中，用錯藥（包括靜脈注射、肌肉注射）占50%，違反操作規(guī)程占12%、嬰兒護理事故占12%、灌腸操作占8%、輸血事故占6%、其他因素占12%。

60精選課件責(zé)任心不強：從某種意義上講，護士的工作責(zé)任心比護理技術(shù)水平更為重要，護理糾紛中因責(zé)任心不強導(dǎo)致的糾紛約占各種糾紛的一半。案例：一位有機磷農(nóng)藥中毒病人在急診科搶救治療，阿托品化后精神恍惚，瞳孔散大，在家屬不在、護士給其他病人做治療的情況下，病人自己外出，不慎被車撞傷，被車主送回急診科.61精選課件不認真執(zhí)行查對制度是護理失誤最主要的因素

三查七對制度是一項比較老的制度，1982年衛(wèi)生部發(fā)布的《全國醫(yī)院工作條例》中，專門規(guī)定了“查對制度”。講起來應(yīng)該說是老生常談，然而，不認真執(zhí)行這一制度的事件卻依然時有發(fā)生。

1．藥名查對失誤2．藥物劑量查對失誤3.病人姓名、床號查對失誤

62精選課件

藥名查對失誤：

有些護士在查對藥名時不認真，有的只看頭不看尾，有的只看尾不看頭。有些護理人員只看藥品包裝，不查對藥名就輕率用藥。再加上有些藥物名稱上有不少相同的字，因而造成了藥名查對失誤。63精選課件案例：有一名產(chǎn)婦住院分娩，醫(yī)囑是50％葡萄糖40毫升靜脈注射，值班護士以為20毫升一支安瓿的就是50％葡萄糖，沒有查對藥名，就將兩支藥液吸進針管給產(chǎn)婦靜脈注射，當注射到10毫升時，產(chǎn)婦出現(xiàn)躁動、四肢抽搐等癥狀。護士此時仍末停止注射查找原因，而是讓家屬將產(chǎn)婦按住，直至把藥液推完。產(chǎn)婦當即死亡。產(chǎn)婦死后，醫(yī)院才發(fā)現(xiàn)護士給產(chǎn)婦注射的藥是利多卡因。64精選課件藥物劑量查對失誤案例：一名1歲的患兒因呼吸道感染在一家醫(yī)院治療，醫(yī)生的醫(yī)囑是慶大霉素一支，1/4肌注，護士邊打針邊同熟人說話，把一支全部注射了，撥針時才記起出問題，立即采取補救措施，到北京同仁醫(yī)院去治療，好在患兒沒有留下后遺癥。這名護士被醫(yī)院除名了。65精選課件病人姓名、床號查對失誤

案例①

某護理人員將本該給甲產(chǎn)婦用的催產(chǎn)素注射到同病房的乙產(chǎn)婦身上，結(jié)果造成了乙產(chǎn)婦子宮強直性收縮，使胎兒室息死亡。還有一護士將本該給肺內(nèi)感染患者注射的青霉素用到了支氣管哮喘患者的身上，造成后者過敏性休克死亡。

66精選課件案例②：湖北襄樊一家醫(yī)院就曾發(fā)生錯抱嬰兒案。兩產(chǎn)婦住進了同一家醫(yī)院待產(chǎn)，又于某日同時各生下一名男嬰。護理人員疏忽，結(jié)果將甲的嬰兒給了乙，乙的嬰兒給了甲。l周后，兩位產(chǎn)婦分別抱著對方的孩子出了院。12年后，甲抱回去的孩子生了重病，需要輸血，一查血型，才發(fā)現(xiàn)孩子的血型不符合遺傳學(xué)規(guī)律。甲的丈夫?qū)Υ水a(chǎn)生了懷疑，認為其妻對已不忠實。與他人有了外遇．所以才有了這樣一個“血型不符”的孩子。甲有口難辯，遂找到孩子出生的醫(yī)院，要求查對原始材料。幸虧該醫(yī)院很正規(guī)，原始資料保存完整，通過核對產(chǎn)婦的指紋等確認該該子不是甲所生，并根據(jù)甲提供的線索找到了乙，真相終于大白。

67精選課件

不認真執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程

①靜脈穿刺輸液時忘松止血帶

一個6個月大的嬰兒到方城縣人民醫(yī)院兒科住院治療腹瀉，該院護士給孩子輸液扎針時，把止血帶綁在孩子胳膊上一天半，造成孩子半截胳膊發(fā)黑。孩子的姑姑說，給孩子扎針時，護士是把孩子抱到另外一個小床上進行的，所以家人不知道綁止血帶一事。因為天氣比較冷，幾個月大的小孩睡覺都不脫上衣，所以家人也就沒有發(fā)現(xiàn)止血帶一直綁著孩子的胳膊。孩子連夜被轉(zhuǎn)到鄭州大學(xué)第一附屬醫(yī)院，該院專家吳教授第一時間給嬰兒做了開放手術(shù)，目的是釋放出壞死的淤血。吳教授說，目前沒有其他辦法，手術(shù)之后也只能聽天由命，不排除截肢可能。孩子手術(shù)后恢復(fù)情況良好，膚色開始紅潤，在向良性方向發(fā)展，但是至少還要再做兩次手術(shù)。根據(jù)調(diào)查的情況，方城縣衛(wèi)生局責(zé)成縣人民醫(yī)院對責(zé)任人作出嚴肅處理，并積極為患兒治療，承擔(dān)患兒的醫(yī)療費等各種費用。

68精選課件嬰兒的半截胳膊已經(jīng)發(fā)黑，有截肢的危險。69精選課件

②洗胃操作不當造成胃穿孔

某女青年因失戀而服用了大量度安定，同事發(fā)現(xiàn)后急送醫(yī)院搶救。醫(yī)囑立即洗胃。但由于從事洗胃操作的護士未認真出入量，出量少、入量多，病人感覺腹脹，疼痛難忍，并吸出血性液體。經(jīng)剖腹探查，發(fā)現(xiàn)病人因胃內(nèi)張力過大而出現(xiàn)了急性胃擴張破裂。

③灌腸造成肛管、直腸燙傷一名結(jié)腸癌的入院患者，護士為患者術(shù)前晚清潔灌腸時，未按規(guī)定測水溫，灌腸時導(dǎo)致患者肛周皮膚燙傷而引發(fā)護理糾紛。70精選課件

檢查不認真 案例：一大夜班護士交班時未仔細檢查急救器材，夜間搶救病人時，發(fā)現(xiàn)球囊面罩進氣閥漏氣，錯失最佳搶救時機，家屬以“搶救儀器有損壞，耽誤搶救”引發(fā)糾紛。71精選課件

不仔細觀察病情

護士在觀察病情時因?qū)I(yè)知識不熟練、經(jīng)驗缺乏、粗心大意、責(zé)任心不強而沒發(fā)現(xiàn)病情變化。如：年青女性直腸癌晚期病人，住院期間常有輕生念頭，一天晚上，病人表現(xiàn)異常的安靜，無任何不適主訴，40分鐘后割腕自殺，護士觀察到位了嗎？72精選課件

某孕婦因高血壓妊娠中毒癥而住進醫(yī)院。入院1周后患者出現(xiàn)惡心、頭暈。醫(yī)囑：冬眠靈1號2ml肌肉注射。護士于當天下午執(zhí)行了醫(yī)囑。晚8時左右，病人癥狀仍末緩解。再次用冬眠靈l號2毫升肌肉注射，以后病人入睡。夜間護士曾一次次巡視病房，均以為病人是正常入睡，并末走近床邊聽聽呼吸，摸摸脈搏。次晨6時該護士去病房發(fā)藥時，才發(fā)現(xiàn)病人口唇、面部及四肢青紫，牙關(guān)緊閉、心跳、呼吸全無。

73精選課件實習(xí)護士獨立操作輸液某老年男性患者因言語不清，右側(cè)肢體活動不靈收入某職工醫(yī)院進行康復(fù)治療，醫(yī)囑給予輸液。實習(xí)護士代替老師在簽字執(zhí)行醫(yī)囑，液體輸入1小時左右，患者出現(xiàn)寒戰(zhàn)、高熱、抽搐、兩眼上翻，盡管采取了積極的補救措施，但之后病人呈現(xiàn)亞植物狀態(tài)。事后發(fā)現(xiàn)液體內(nèi)有絮狀物。家屬上訴法院，要求醫(yī)院索賠15萬元法院予以判決。對原告受到的損害，被告應(yīng)負有主要賠償責(zé)任，即被告負70%的賠償責(zé)任，原告目前的狀態(tài)與其病情的發(fā)展亦有一定的原因。74精選課件3）護士長期超負荷工作

護士長期從事繁重勞動、重復(fù)性夜班、多重角色負擔(dān)、經(jīng)常加班，使少數(shù)護士身心疲憊，產(chǎn)生厭煩心理，壓力---判斷能力下降---注意力下降----護理質(zhì)量下降甚至差錯發(fā)生。中午、夜晚、節(jié)假日值班人員少而危重患者較多,護士巡視病房不及時,護理措施不能全面落實,患者呼喚時不能及時到位使護理質(zhì)量降低。75精選課件4）“以患者為中心”的服務(wù)意識不強，缺乏與患者有效溝通

臨床上許多護理工作需要得到患者家屬的配合方能得以實施，如果解釋工作不到位，態(tài)度簡單粗暴語言生硬，對患者和家屬了解病情時態(tài)度不耐煩，一旦病情突然發(fā)生惡化，必然會使患者和家屬不滿，甚至產(chǎn)生反感并可能引發(fā)糾紛，雖然這種情況在醫(yī)護人員中并不普遍，卻危害了醫(yī)院的整體形象。76精選課件例：一位注射室工作的護士，每天要接待上百個來排隊打針的患者。有一次，輪到一個小伙子打針，她一邊抽著稀釋藥液，一邊按常規(guī)叫小伙子上床、脫褲子。然而小伙子半天沒動，要求讓其他患者都出去，把門關(guān)上?！拔覀兌际沁@樣打的，連小姑娘都不怕，你小伙子怎么這么多毛??？”還沒等護士說完，那小伙子火冒三丈，說不尊重他的人格和尊嚴，非要一同去領(lǐng)導(dǎo)面前理論。77精選課件

醫(yī)療收費是一個敏感問題，由于患者突然生病沒有思想準備，或慢性病沒有經(jīng)濟承受能力，加之一些藥費需自付，或先墊付等諸多原因，產(chǎn)生一些心理不平衡，往往催收欠費的又是護士，所以很多矛盾會集中體現(xiàn)在護士身上，這時稍有語言、行為舉止的不慎，都會發(fā)生一些矛盾，對服務(wù)不滿意等。案例：一值班護士在催欠費患者及時繳納住院費用時對患者說：“我都告訴你好幾次了，你欠款1000多元了，今天無論如何要讓你的家人把錢交了，否則我們就停止用藥了”。使得患者情緒低落，家屬不滿意，引發(fā)護理糾紛。家屬將對高額費用的不滿轉(zhuǎn)嫁到護士身上。

78精選課件5）護理人員缺編：產(chǎn)假、加床、新業(yè)務(wù)新技術(shù)的開展、患者的需求增加等因素，而床護比例未變。特別是中夜班值班期間，一名護士要照顧整個病區(qū)的患者，往往顧此失彼，這也是導(dǎo)致護患糾紛的一個重要的客觀因素。79精選課件

6）護理工作范疇有待進一步明確，承擔(dān)非護理性工作過多：如外出、計費、預(yù)約等。7）后勤支持系統(tǒng)多數(shù)醫(yī)院不健全。80精選課件8）管理因素：規(guī)章制度不健全或不落實

護理操作規(guī)程是廣大醫(yī)務(wù)工作者經(jīng)過實踐，不斷充實、修改、完善而逐漸形成的，通過血的教訓(xùn)、案例來制定。其每一項都有其可行性、必行性和科學(xué)性。護理操作規(guī)程是預(yù)防差錯事故的要素，也是防范護患糾紛的準則和依據(jù)。因此，護理人員不可隨意簡化操作程序；不可憑主觀經(jīng)驗和估計行事；不可忽視操作過程中的病情觀察，應(yīng)嚴格按程序完成每一項護理操作。

81精選課件管理因素管理制度不完善、不健全沒有健全的管理組織沒有編制護理質(zhì)量管理文件上級對下級的監(jiān)控缺乏力度護理人力資源的配置不合理，人員缺編。對護士的教育、培訓(xùn)不重視，素質(zhì)教育薄弱。管理者風(fēng)險意識管理理念有效的管理方法1.乳酪模型2.木桶原理82精選課件環(huán)節(jié)與安全—乳酪模型

不安全的操作行為不安全行為的先兆不安全的監(jiān)管組織的影響危害損失83精選課件環(huán)節(jié)與安全-------乳酪模型由英國曼徹斯特大學(xué)精神醫(yī)學(xué)教授JamesReason等1990年提出，也被稱為“累計行為效應(yīng)”。“瑞士奶酪模型”認為，在一個組織中，事故的發(fā)生有4個層面（4片奶酪）的影響，每一片奶酪代表一層防御體系，每片奶酪上存在的孔洞代表防御體系中存在漏洞或缺陷，這些孔的位置和大小都在不斷變化，當每片奶酪上的孔排列在一條直線上時，就形成了“事故機會彈道”，危險就會穿過所有防御措施上的孔，導(dǎo)致事故發(fā)生。4片奶酪上的孔洞隨時在動態(tài)變化中，其大小和位置完全吻合的過程，就是過失行為累積并產(chǎn)生事故的過程，這就是“累計行為效應(yīng)”。James認為事故發(fā)生的主要原因在于系統(tǒng)缺陷，在一個組織中如果建立多層防御體系，各個層面的防御體系對于缺陷或漏洞互相攔截，系統(tǒng)就不會因為單一的不安全行為出現(xiàn)故障。84精選課件由美國管理學(xué)家彼得提出的一個團隊最差的成員決定該組織的戰(zhàn)斗力一只水桶盛水的多少，并不取決于桶壁上最高的那塊木塊，而恰恰取決于桶壁上最短的那塊。85精選課件2.護患糾紛特點1）低年資護士發(fā)生多2）糾紛涉及范圍廣3）技術(shù)性糾紛少4）糾紛可防范性大86精選課件護患糾紛特點1）低年資護士發(fā)生多

根據(jù)近5年的護理糾紛統(tǒng)計，年輕護士是主要的投訴對象，尤其是工作5年以下的年輕護士引起的糾紛占95%。低年資護士遇到緊急情況，常常反應(yīng)不夠靈敏，操作程序混亂，問題處理能力差，從而導(dǎo)致一系列護患糾紛的發(fā)生，增加護患糾紛解決的難度。87精選課件生命代價案例：未執(zhí)行三查八對，換錯液體(15 床的液體，換給了18床)，病人家屬索賠5萬元，家屬鬧事數(shù)次，經(jīng)過艱難協(xié)商，賠償3000元。借鑒:嚴格落實“三查八對”制度88精選課件生命代價案例：夜間未落實分級護理制度，病人猝死后未發(fā)現(xiàn)，早晨發(fā)現(xiàn)后尸體已涼，家屬提出大額索賠。借鑒:嚴格執(zhí)行分級護理制度什么時候死的？89精選課件2）糾紛涉及范圍廣護理工作貫穿于患者就診及住院期間的方方面面，如從各種治療處理、病情觀察到日常生活護理等幾乎無不涉及與患者的護理有關(guān)，且與患者及其家屬接觸最密切。（例：醫(yī)囑錯、有疑問的醫(yī)囑、標本搞錯等均與護士有關(guān)。）90精選課件3）技術(shù)性糾紛少

相關(guān)的統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，在不斷增加的醫(yī)療糾紛中，真正因為醫(yī)療技術(shù)而導(dǎo)致的只有20%，接近80%的醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)護人員的醫(yī)療服務(wù)態(tài)度不到位、言語生硬冰冷、缺乏耐心、細心與同情心引起，而由技術(shù)性原因引發(fā)的糾紛極少。（案例：1.言不當2.行不到3.未擺正自己的位置）91精選課件案例：1）言不當一消化道大出血的患者，需要絕對臥床休息，護士在巡視病房時，發(fā)現(xiàn)患者下床活動，護士出言到：“你不要命了，出了問題我可不負責(zé)?！币鸹颊呒凹覍俨粷M，患者以“護士言語對患者有惡性刺激”為由將護士投訴。92精選課件言不當一位56歲的“心?！迸∪诵枰邮芄跔顒用}造影檢查時病人問護士：“會危及生命么？”護士答：“該死的活不了，該活的死不了。象省委XXX廳長這么大的官，心梗才一周，只是排便一用力，就死了……”話音未落，同一病房的另一個人嚇得發(fā)作，趕緊搶救；而那位被動員作檢查的女人直打哆嗦……93精選課件2）行不到一名腦血管疾病患者術(shù)后因呼叫護士未及時趕到而發(fā)怒，再次發(fā)生腦出血，繼而進行緊急搶救，引發(fā)糾紛。此例糾紛中，盡管護士不是造成嚴重后果的直接過失，但由于患者情緒激動，致病情發(fā)生突然變化，給患者家屬提出高額賠償找到借口，而引發(fā)糾紛。94精選課件例：未擺正自己的位置：言語不嚴謹，不能根據(jù)患者病情的發(fā)生、發(fā)展和轉(zhuǎn)歸進行健康指導(dǎo)，不負責(zé)任的盲目安慰患者，越權(quán)解釋病情，一旦病情出現(xiàn)不良后果，將會引發(fā)糾紛。一位護士對剛?cè)朐簻蕚渥鲫@尾手術(shù)的患者做健康教育時說：“這是一個小手術(shù)，我們經(jīng)常做，別害怕絕對沒問題”。盡管減少了患者緊張、焦慮，但是患術(shù)后出現(xiàn)了并發(fā)癥，患者家屬以護士的這句話投訴醫(yī)院，引發(fā)糾紛。95精選課件4）糾紛可防范性大護患糾紛比較淺顯，具有較大的可防范性。護士只要按照規(guī)章制度辦事，嚴格執(zhí)行操作規(guī)范，細心觀察，主動熱情服務(wù)，體現(xiàn)良好的職業(yè)素質(zhì)，就可以減少和避免糾紛的發(fā)生。（案例：用心防范糾紛細心挽救生命）96精選課件案例：用心防范糾紛一名因“腰椎骨折”入院患者，護士在協(xié)助翻身時，患者因疼痛而拒絕，值班護士向其講明翻身的重要性后，仍然拒絕，護士及時讓患者簽署“拒絕翻身協(xié)議書”。隔日，發(fā)現(xiàn)患者骶尾部有壓瘡，患者家屬以“住院期間出現(xiàn)皮膚壓力傷”為由將護士投訴。在調(diào)查事情過程中，護士及時提供出患者簽署的協(xié)議書，避免了一場護理糾紛發(fā)生。97精選課件案例：細心挽救生命2008年3月7日11時10分左右，南航CZ6901航班正常飛行時，一名空姐在艙內(nèi)巡視時聞到廁所方向有汽油味，過去查看，發(fā)現(xiàn)里面有一名十八九歲的維族女孩神色驚慌?？战懔⒓赐ㄖ獧C組人員，并從她身上搜出一個裝有汽油的易拉罐。查明該女子是一名藏獨分子。飛機隨后于12時40分緊急降落蘭州中川機場，機組和乘客無恙（護士夜間巡視病房，通過地面一滴血，挽救患者的生命。（割腕））98精選課件護患糾紛防范措施預(yù)防糾紛的關(guān)鍵做到四到位：1．記錄到位2．技術(shù)到位3．溝通到位4．流程到位每一個細節(jié)，每一個過程都是流程，從一入院就診、看病、治療、輸液等，流程到位才可能服務(wù)好。質(zhì)量好服務(wù)好病人滿意99精選課件1、加強法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，提高法律意識2、加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、

提高業(yè)務(wù)素質(zhì)3、加強護士責(zé)任心教育，調(diào)動護士工作主動性4、完善各項規(guī)章制度和崗位職責(zé)，認真落實操作規(guī)程和核心制度5、合理、科學(xué)配置護理人員6、提高醫(yī)院管理水平7、剝離護理人員承擔(dān)的非護理性工作8、加快醫(yī)院信息文化建設(shè)9、規(guī)范護理文書書寫，用文書保護自己100精選課件1、加強法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，提高法律知識

加強對護理人員定期的法律培訓(xùn)，尤其是認真學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理條例》的相關(guān)內(nèi)容，從理性的角度認識醫(yī)療事故，清楚了解患者的權(quán)利和義務(wù)、護士的權(quán)利和義務(wù)、護患之間的法律責(zé)任、護患糾紛的處理程序，以及哪些記錄資料在醫(yī)患糾紛中起著重要的證據(jù)作用，積極主動去維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。101精選課件法律法規(guī)對護士執(zhí)業(yè)要求《護士條例》第十七條

護士在執(zhí)業(yè)活動中，發(fā)現(xiàn)患者病情危急，應(yīng)當立即通知醫(yī)師；在緊急情況下為搶救垂危患者生命，應(yīng)當先行實施必要的緊急救護。護士發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑違反法律、法規(guī)、規(guī)章或者診療技術(shù)規(guī)范規(guī)定的，應(yīng)當及時向開具醫(yī)囑的醫(yī)師提出；必要時，應(yīng)當向該醫(yī)師所在科室的負責(zé)人或者醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)負責(zé)醫(yī)療服務(wù)管理的人員報告。

102精選課件法律法規(guī)對護士執(zhí)業(yè)要求

醫(yī)囑錯誤與護理無關(guān)。→（錯）“醫(yī)護風(fēng)險共擔(dān)，利益均沾?！?03精選課件

2、加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、

提高業(yè)務(wù)素質(zhì)

護患糾紛的發(fā)生往往與護士的業(yè)務(wù)能力有著直接聯(lián)系，加強“三基”訓(xùn)練，采取走出去、請進來，院內(nèi)培訓(xùn)和自學(xué)相結(jié)合的方式對護士進行在職繼續(xù)教育，提高護士業(yè)務(wù)素質(zhì)。規(guī)范護理技能操作，積極學(xué)習(xí)新理論、新知識、新技術(shù)，掌握各種新型護理儀器、設(shè)備的使用，使每位護士達到理論知識扎實，護理操作過硬，搶救技術(shù)熟練，高質(zhì)量地完成護理工作任務(wù)，確保病人安全。護士業(yè)務(wù)技能掌握程度的好壞，是防范護患糾紛的基礎(chǔ)性條件。

104精選課件3、加強護士責(zé)任心教育

1）關(guān)注細節(jié)，防范糾紛

一件普通的小事有時就可以成為糾紛的導(dǎo)火索，做好每一件小事是護理工作的標準。一句話、一個眼神、一個舉止的規(guī)范意義重大。例如：測血糖是糖尿病病人出院后必須學(xué)會的自我操作。住院期間，病人及家屬雖需學(xué)習(xí)但護士也不能有依靠，否則可引起糾紛。因此，護士在實際工作中凡事要多想想做事的效果，引起什么樣的后果等。105精選課件小細節(jié)、大事件容易被忽視的細節(jié)往往造成難以挽回的損失一個滑落在跑道上的小鐵片造成了空難一個小小的零件不合格造成宇航飛機爆炸一份電文翻譯錯誤造成一場戰(zhàn)役的失敗一個錯誤可能造成病人損傷甚至死亡……。106精選課件細節(jié)管理細節(jié)決定成敗偶然決定命運做透身邊小事推動醫(yī)院大事把每一件簡單的事做好就是不簡單，把每一件平凡的事做好就是不平凡。100-1≠99100-1=0107精選課件前蘇聯(lián)宇航員馬洛夫于1967年8月23號凌晨駕駛“聯(lián)盟1號”由拜科努爾發(fā)射場升空，按計劃他在飛行一天一夜后將會返回地球，結(jié)果，宇宙飛船在登錄地面前發(fā)生大爆炸，原因就是進行地面檢查時，疏忽了一個小數(shù)點。做事就像燒開水，99℃就是99℃，如果不再持續(xù)加溫，是永遠不能成為滾燙的開水的，所以我們只有燒好每一個平凡的1℃，在細節(jié)上精益求精，才能真正達到沸騰的效果。1%的錯誤往往會導(dǎo)致100%的失敗。108精選課件2）轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，增強超前服務(wù)意識為了適