2023酒店服務(wù)員年終總結(jié)參考范本（3篇）

第11頁共11頁2023?酒店服務(wù)?員年終總?結(jié)參考范?本對于?一個(gè)酒店?來說，服?務(wù)是形象?之本、競?爭之道、?財(cái)富之源?。酒店服?務(wù)是有形?產(chǎn)品和無?形服務(wù)的?綜合，酒?店服務(wù)質(zhì)?量評價(jià)的?標(biāo)準(zhǔn)就是?客人的“?滿意程度?”。酒店?管理的核?心應(yīng)該是?建立客人?和員工的?“滿意均?衡”，只?有員工處?在滿意的?愉悅狀態(tài)?才能為客?人提供最?優(yōu)質(zhì)的個(gè)?性服務(wù)，?贏得客人?滿意和再?次光臨。?對于從事?就店業(yè)的?員工來說?，培養(yǎng)優(yōu)?質(zhì)服務(wù)的?意識更為?重要。在?服務(wù)中，?微笑是最?生動、最?簡潔、最?直接的歡?迎詞，也?是最好的?.“武器?”。通過?實(shí)習(xí)，了?解到自身?的不足，?總結(jié)了經(jīng)?驗(yàn)教訓(xùn)，?在以后的?學(xué)習(xí)生活?中我將明?確自己努?力的方向?，不斷進(jìn)?行自我增?值和完善?，為自己?的職業(yè)生?涯打下堅(jiān)?實(shí)的基礎(chǔ)?。一、?前言(?一)實(shí)習(xí)?單位和時(shí)?間實(shí)習(xí)?單位：秦?皇島大酒?店實(shí)習(xí)?時(shí)間：_?___年?____?月-日-?____?年___?_月__?__日?(二)酒?店總體介?紹秦皇?島大酒店?-隸屬于?秦皇島機(jī)?關(guān)事務(wù)管?理局，位?于市中心?，比鄰火?車站，能?便捷的到?達(dá)機(jī)場、?北戴河景?區(qū)、秦皇?島景區(qū)，?地理位置?優(yōu)越，交?通十分便?利。酒店?擁有標(biāo)準(zhǔn)?間，單人?間、商務(wù)?房等各種?客房，房?間內(nèi)可直?接進(jìn)行電?腦網(wǎng)絡(luò)v?od點(diǎn)播?系統(tǒng)。接?見廳、中?小會議室?、國際大?會議廳可?隨時(shí)接待?各種高中?檔會議;?小宴會廳?、自助餐?廳風(fēng)格各?異-供您?隨意選擇?，大型宴?會廳可同?時(shí)接納大?型婚宴、?宴會;大?堂吧、四?季廳、游?泳館、保?齡球館、?練歌廳、?美發(fā)室、?桑拿中心?等設(shè)施齊?全，是您?休閑娛樂?的理想去?處;-_?___多?個(gè)車位的?大型停車?場，可用?于停車。?二、實(shí)?習(xí)崗位與?內(nèi)容(?一)準(zhǔn)備?工作酒?店按正規(guī)?的實(shí)習(xí)生?對我們進(jìn)?行了系統(tǒng)?的培訓(xùn)，?培訓(xùn)工作?分為三大?塊：一是?人事部的?崗前培訓(xùn)?，進(jìn)行了?四個(gè)課時(shí)?的室內(nèi)培?訓(xùn)和游覽?培訓(xùn)，主?要是介紹?酒店的概?況，同時(shí)?也對我們?進(jìn)行了員?工素養(yǎng)及?酒店管理?制度的培?訓(xùn)，這讓?我們對工?作有了大?概的了解?;第二是?消防安全?意識培訓(xùn)?，酒店特?別安排了?工程部的?經(jīng)理助理?為我們現(xiàn)?場講解授?課，讓我?們對酒店?安全和消?防常識有?了更深入?系統(tǒng)的了?解;第三?是業(yè)務(wù)技?能培訓(xùn)，?這一培訓(xùn)?貫穿著我?們實(shí)習(xí)的?幾個(gè)月，?由部門負(fù)?責(zé)人員為?我們進(jìn)行?不間斷的?技能指導(dǎo)?，幾個(gè)月?的實(shí)習(xí)讓?我們對部?門工作有?了基本的?了解，這?也得益于?酒店系統(tǒng)?而全面的?培訓(xùn)。這?些培訓(xùn)對?于我們以?后的學(xué)習(xí)?和工作都?是非常有?用的。?其餐飲部?大致分成?如下幾個(gè)?部門：中?餐部和西?餐部，我?的工作崗?位就是中?餐部。?(二)實(shí)?習(xí)過程?中餐廳是?酒店餐飲?部門中最?為辛苦的?部門，因?為酒店并?沒有給服?務(wù)員們制?定具體的?崗位職責(zé)?和工作描?述，在剛?剛走進(jìn)工?作崗位的?幾天，我?們就像無?頭蒼蠅，?完全不能?領(lǐng)會工作?的流程和?要領(lǐng)，只?是聽從領(lǐng)?班和老員?工的安排?和他們手?把手的教?導(dǎo)。慶幸?的是基本?所有的老?員工對我?們都特別?的友好，?領(lǐng)班在最?初的崗位?工作時(shí)為?我們安排?了老資質(zhì)?的服務(wù)生?進(jìn)行帶領(lǐng)?，負(fù)責(zé)引?導(dǎo)我們的?工作。在?后面的日?子里，我?們基本都?能熟練各?項(xiàng)工作了?。我們?的工作除?了擺臺、?折口布、?傳菜、上?菜、撤臺?外，也得?兼職勤雜?工，扛桌?子椅子、?鋪地毯等?一些臟活?、重活。?我們實(shí)習(xí)?生的上班?時(shí)間是_?___小?時(shí)工作制?，每周休?息一天，?早上10?：00-?14：0?0，下午?-：30?-20：?00。但?往往下班?的具體時(shí)?間是不確?定的，經(jīng)?常根據(jù)實(shí)?際情況加?班加點(diǎn)，?但是加班?時(shí)間都有?記錄，適?當(dāng)?shù)臅r(shí)候?會有補(bǔ)休?，我覺的?這種制度?還是很靈?活合理的?。在服?務(wù)過程中?，我們接?觸到了形?形色色的?客人，在?工作中既?受到過客?人的嘉獎(jiǎng)?，也曾招?受客人的?投訴在服?務(wù)的過程?中，我們?提高了英?語口語水?平，增長?了見識，?開闊了視?野。(?三)新的?看法(?1)在以?往的理論?教學(xué)中我?們也涉及?了相關(guān)的?酒店管理?和服務(wù)的?知識，但?只有在真?正的應(yīng)用?的時(shí)候才?會發(fā)覺，?他們之間?的巧妙融?合。例如?酒店的領(lǐng)?導(dǎo)關(guān)系層?，如何部?署，各有?何職，這?對都是在?我們實(shí)習(xí)?過程中了?解到的，?這個(gè)酒店?的管理層?次優(yōu)劣直?接影響了?酒店未來?的發(fā)展。?而在我們?服務(wù)生之?中又有另?一套實(shí)施?措施，上?層對我們?的領(lǐng)導(dǎo)，?我們所歸?屬的權(quán)限?范圍等等?，我每天?都在認(rèn)真?地吸收_?___。?在學(xué)校的?時(shí)候，書?本上的知?識老是機(jī)?械化的，?而在自己?的工作中?，才能真?正體會到?各個(gè)部門?之間的溝?通與協(xié)作?，特別是?對自己以?前不怎么?熟悉的人?力資源部?、市場營?銷部、前?廳部的工?作有了重?新的認(rèn)識?，對以后?自己從事?這些部門?的工作將?會有很大?的幫助。?因?yàn)樽约?主要就在?餐飲部實(shí)?習(xí)，所以?對餐飲部?更是有比?較深刻的?認(rèn)識，無?論是餐飲?產(chǎn)品的銷?售，還是?菜單的設(shè)?計(jì)，宴會?的安排等?，都積累?了豐富的?經(jīng)驗(yàn)。再?有就是對?于班次的?編排，人?員的分配?都有了比?較清晰的?認(rèn)識。?(2)實(shí)?踐與理論?的差距，?還是有一?定的距離?，理論的?使用只占?很少的一?部分，譬?如：課本?上絕不會?有談及當(dāng)?你面對不?同群體的?客人時(shí)，?你會有怎?么的反應(yīng)?，要如何?應(yīng)對，采?取什么舉?措。而當(dāng)?我們面對?顧客這一?不定因素?時(shí)，才是?對我們真?正的考驗(yàn)?，在整個(gè)?實(shí)習(xí)過程?中，使得?自己所學(xué)?的專業(yè)知?識得以實(shí)?踐化，從?以前的理?論上走入?了實(shí)際操?作中，書?上理論性?的東西換?成了自己?的技能。?無論是擺?臺還是為?客人提供?服務(wù)，技?能都有了?很大提高?。如經(jīng)常?能遇到抽?煙的客人?，而在這?時(shí)候看到?顧客手上?拿著一包?煙，我就?把煙缸送?上去，他?會非常高?興，因?yàn)?我已先聲?奪人。再?如，當(dāng)我?看見顧客?倒茶水時(shí)?，茶壺已?傾斜的很?厲害的時(shí)?候，我馬?上上前為?其加水，?這些都是?實(shí)踐鍛煉?出來的能?力。(?3)員工?是贏得顧?客的法寶?，尤其是?基層員工?，因?yàn)樗?們是與顧?客的直接?接觸者，?顧客的一?切需要都?需要他們?來為其提?供，只有?樹立好了?員工這面?旗子，才?會贏得顧?客，才能?提高顧客?對酒店的?忠誠度。?通過我對?我們酒店?那些常客?的觀察，?我覺得，?就是服務(wù)?員和他們?建立了良?好的友誼?，他們一?來，就知?道其喝什?么茶，吃?些什么點(diǎn)?心，知道?其姓什么?，正是有?了他們對?顧客的了?解，才樹?立了企業(yè)?良好的形?象，使顧?客覺得酒?店有了家?的感覺，?才有了顧?客好的口?碑，有了?酒店的美?譽(yù)度，才?留住了顧?客。(?4)在中?餐廳，我?們服務(wù)員?每個(gè)月都?要參加培?訓(xùn)，每次?培訓(xùn)感覺?不是重復(fù)?就是無理?頭，沒有?相關(guān)的酒?店員工手?冊，就是?領(lǐng)導(dǎo)制定?什么，我?們就培訓(xùn)?什么，缺?乏層次感?。而且培?訓(xùn)的不夠?深入，只?是一些服?務(wù)技能的?培訓(xùn)，缺?少對于員?工素養(yǎng)以?及職業(yè)道?德的培訓(xùn)?，使得員?工不明確?自己人生?的發(fā)展方?向，有甚?者說是混?日子，沒?有把員工?的職業(yè)理?想與酒店?的發(fā)展結(jié)?合起來，?從而導(dǎo)致?員工工作?的盲目性?，使之人?員不斷流?失。(?5)員工?以及領(lǐng)導(dǎo)?管理層的?素質(zhì)不夠?高。飯店?里無所不?在的是服?務(wù)文化、?禮儀文化?、地域文?化、飲食?文化、解?困文化等?等，在飯?店里所有?的工作人?員都是主?人，所有?的賓客來?到飯店都?會對飯店?和飯店人?產(chǎn)生或多?或少的依?賴，除了?在接受服?務(wù)的過程?中接收文?化或知識?，他們還?在遇到困?難時(shí)向飯?店人尋求?幫助。因?此，我們?可以說，?飯店是一?個(gè)到處充?斥著文化?和知識的?場所。于?是，在這?里工作的?人們必須?更有知識?、文化和?涵養(yǎng)。賓?客在品嘗?一道菜式?，而耳邊?是服務(wù)員?小姐用甜?美的聲音?介紹有關(guān)?菜式的知?識，包括?起源、流?傳、特色?、新意等?等，不僅?更增添了?品菜的樂?趣，也讓?客人接收?到一些新?的知識和?信息，讓?他們從另?一個(gè)層面?上覺得不?虛此行。?三、心?得體會?通過這次?實(shí)習(xí)，我?發(fā)現(xiàn)了自?身的不足?。由于自?身的酒店?工作經(jīng)驗(yàn)?不足，很?多時(shí)候都?不知道如?何應(yīng)對客?人提出的?各種要求?，導(dǎo)致工?作上出現(xiàn)?各種小錯(cuò)?誤，為同?事帶來了?許多不便?，不過，?錯(cuò)誤并不?可怕，最?重要的是?做錯(cuò)事要?及時(shí)改正?并能引以?為戒，不?再犯同類?錯(cuò)誤，有?錯(cuò)誤才會?有進(jìn)步。?因此，我?經(jīng)常向同?事請教，?虛心向同?事學(xué)習(xí)，?不斷進(jìn)行?反思和總?結(jié)，積累?經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)?，努力提?高自己的?應(yīng)變能力?和溝通交?流能力，?爭取把工?作做得更?好。而我?相信這次?經(jīng)歷對我?今后的人?生都有美?好的記憶?。20?23酒店?服務(wù)員年?終總結(jié)參?考范本（?二）這?一年來的?工作當(dāng)中?我覺得自?己還是做?的不不錯(cuò)?的，作為?一名服務(wù)?員，我深?刻的意識?到了這一?點(diǎn)，這方?面而言，?我確實(shí)需?要更加努?力的去做?好自己分?內(nèi)的事情?，做服務(wù)?工作我感?覺很開心?，每次得?到顧客的?微笑我都?覺得這是?認(rèn)可，對?我服務(wù)的?認(rèn)可，我?感覺非常?的好，一?年的時(shí)間?過去了，?我確實(shí)還?是在這個(gè)?過程當(dāng)中?得到了很?大的提高?，我也一?定會更加?努力的去?做好自己?的本職工?作，對于?這一年來?的跟著我?也總結(jié)一?下。通?過自己的?努力，我?也看清楚?了很多，?確實(shí)這對?我而言是?一個(gè)非常?大的提高?，我會繼?續(xù)認(rèn)真的?去規(guī)劃好?的，在這?方面我有?著非常明?確的規(guī)劃?，我一定?會讓自己?做的更好?，做這份?工作服務(wù)?質(zhì)量是應(yīng)?該要落實(shí)?好的，我?一直都感?覺在這個(gè)?過程當(dāng)中?我比較努?力，我清?楚的意識?到了這一?點(diǎn)，在這?一點(diǎn)上面?我也在不?斷的提高?自己的能?力，我也?能夠在這?方面有著?非常明確?的規(guī)劃，?我一定會?讓自己做?的更好的?，做服務(wù)?工作這是?我要去維?持下去的?，這一年?來我感覺?在___?_酒店這?里，非常?的充實(shí)，?我也認(rèn)真?的把自己?的工作做?好了，我?知道不管?是在什么?時(shí)候都應(yīng)?該要努力?維持下去?的，這是?我應(yīng)該要?有的態(tài)度?。一年?的時(shí)間過?去了，我?也希望能?夠得到更?多的認(rèn)可?，做服務(wù)?工作，我?每天認(rèn)真?的規(guī)劃好?自己，我?渴望得到?更多的鍛?煉，這一?點(diǎn)是我應(yīng)?該要清楚?的，希望?能夠夠在?以后的學(xué)?習(xí)當(dāng)中堅(jiān)?持去搞好?這一點(diǎn)，?我也會堅(jiān)?持去做好?這些分內(nèi)?的事情，?成為一名?優(yōu)秀的服?務(wù)員，我?這也是我?一直都在?努力的方?向，雖然?過去的一?年當(dāng)中也?是出現(xiàn)了?一些問題?，在工作?當(dāng)中感受?到了一定?的壓力，?可是我覺?得化壓力?為動力這?是有道理?的，本著?一個(gè)高質(zhì)?量服務(wù)的?原則，我?應(yīng)該要對?得起自己?的這份工?作，這也?是我應(yīng)該?要去努力?的方向，?現(xiàn)在包括?未來，這?些都是應(yīng)?該要履行?好的職責(zé)?，我一定?會讓自己?繼續(xù)維持?下去，這?也在學(xué)習(xí)?當(dāng)中應(yīng)該?要有的態(tài)?度，我感?覺這樣的?方式是非?常有意義?的，堅(jiān)持?去做好服?務(wù)工作，?這是絕對?是要去做?好的。?當(dāng)然我知?道我在平?時(shí)的工作?當(dāng)中，有?一些做的?不夠好的?地方，我?也一定會?繼續(xù)努力?去規(guī)劃好?自己的工?作，我也?相信我能?夠獲得更?大的進(jìn)步?，在這方?面努力完?成的更好?，現(xiàn)在我?也感覺非?常的有意?義，希望?能夠?qū)W習(xí)?到更好的?服務(wù)技巧?，成為更?加優(yōu)秀的?服務(wù)人員?。20?23酒店?服務(wù)員年?終總結(jié)參?考范本（?三）一?年來,在?領(lǐng)導(dǎo)的正?確領(lǐng)導(dǎo)下?,在同事?們的積極?支持和大?力幫助下?,較好的?履行樓層?領(lǐng)班職責(zé)?,圓滿完?成工作任?務(wù),得到?賓客和同?事們的好?評和領(lǐng)導(dǎo)?的肯定.?總結(jié)起來?收獲很多?.1.?加班加點(diǎn)?工作，早?日完成裝?修今年?客房最重?要的工作?是前裝修?工作，自?____?月份接到?通知上班?后，為了?使新客房?早一天投?入使用，?我和大家?克服了重?重困難，?發(fā)揚(yáng)不怕?苦、不怕?累的精神?，每天在?完成自己?本職工作?的基礎(chǔ)上?，加班加?點(diǎn)、連續(xù)?作戰(zhàn)，利?用了很短?的時(shí)間就?完成了房?間新舊家?具清理、?擺放和裝?修前期，?中期和后?期的室內(nèi)?外衛(wèi)生清?潔工作，?確保了客?房的裝修?和及時(shí)出?租，為公?司增加收?入做出了?我們的貢?獻(xiàn)。2?、協(xié)助部?門經(jīng)理做?好客房部?的日常工?作。為?更好的協(xié)?助部門經(jīng)?理做好日?常工作，?今年以來?領(lǐng)班一直?進(jìn)行常白?班制。這?項(xiàng)制度的?實(shí)施就意?味著領(lǐng)班?必須每天?參加工作?，每天監(jiān)?督和參與?各項(xiàng)服務(wù)?工作。操?心、費(fèi)力?、得罪人?的活一個(gè)?干了，還?不一定落?好。但是?，為不辜?負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的?重望，不?影響公司?的正常運(yùn)?營，我不?辭勞苦的?每天上班?，除因傷?不能參加?工作的幾?天病休外?一直參加?工作。使?我們二三?樓未因監(jiān)?督不力或?人為因素?出現(xiàn)意外?。3、?合理安排?樓層服務(wù)?員的值班?、換班工?作。樓?層服務(wù)員?換班值班?是一個(gè)非?常重要的?環(huán)節(jié)。做?到讓服務(wù)?員既做好?公司工作?又不誤家?里的事宜?，我們采?取領(lǐng)班每?天跟白班?的方式，?使領(lǐng)班將?能操的心?都操到，?能夠即時(shí)?的監(jiān)督服?務(wù)員的每?一項(xiàng)工作?，盡可能?做到只有?做不到的?，沒有想?不到的。?使每個(gè)工?作人員都?能無后顧?之憂的滿?腔熱情的?投入到服?務(wù)工作中?，每天以?嶄新的姿?態(tài)面對客?人。4?、配合經(jīng)?理做好各?項(xiàng)接待、?安排工作?，工作期?間發(fā)現(xiàn)問?題及時(shí)處?理，有疑?難問題應(yīng)?及時(shí)上報(bào)?領(lǐng)導(dǎo)。?做為領(lǐng)班?，最主要?的工作是?配合部門?經(jīng)理做好?各項(xiàng)上傳?下達(dá)疑難?問題等。?開張初，?各項(xiàng)工作?有待理順?。我在手?傷未愈的?情況下投?入到開張?顧客的接?待工作中?。很多的?顧客，有?的是住賓?館的，有?的是來慶?賀的，眾?多陌生的?面孔來來?往往，加?上一大部?分工作人?員也是新?手。我暗?暗穩(wěn)住自?已，對每?個(gè)工作人?員的每一?個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)?行跟蹤，?提醒，做?細(xì)致的安?排，使開?張接待工?作順利進(jìn)?行。新裝?候的客房?存在水、?電、電話?等各項(xiàng)維?修問題，?每一個(gè)細(xì)?節(jié)都做詳?細(xì)記錄并?及時(shí)上報(bào)?給經(jīng)理迅?速解決，?以免給初?來的顧客?留下不良?影響。同?時(shí)也及時(shí)?將工作人?員的期望?心聲通過?正常渠道?上報(bào)給領(lǐng)?導(dǎo)，期望?領(lǐng)導(dǎo)予以?解決。?5、做好?樓層的安?全、防火?、衛(wèi)生工?作。從?參加工作?的頭一天?，公司領(lǐng)?導(dǎo)對安全?問題再強(qiáng)?調(diào)，所以?安全問題?始終是我?們平時(shí)工?作的重中?之重。所?以每天安?排工作的?每一項(xiàng)我?都強(qiáng)調(diào)安?全問題。?查房時(shí)注?意環(huán)節(jié)，?床鋪上面?、地板上?面，樓道?內(nèi)地毯上?面的煙頭?是最大隱?患。理所?當(dāng)然是首?查問題。?其次，為?做好衛(wèi)生?工作，我?們也做了?細(xì)致的安?排：即“?三凈”“?三度”“?二查”制?度，“三?“凈”衛(wèi)?生制度”?，它包括?房間衛(wèi)生?、床鋪衛(wèi)?生、衛(wèi)生?間衛(wèi)生三?“凈”等?，“三度?”即床鋪?被子有角?度，家具?擦示有亮?度，工作?過程有速?度;“二?查”制度?即搞完衛(wèi)?生本人自?查、要求?領(lǐng)班復(fù)查?。堅(jiān)持空?房“一天?一過”制?度，及時(shí)?發(fā)現(xiàn)存在?問題并及?時(shí)解決，?力爭將疏?漏降到最?低。6?、以身作?責(zé)，監(jiān)督?、檢查樓?層服務(wù)人?員做好服?務(wù)工作。?身先士?卒，以身?作則是我?做好工作?的關(guān)健，?也是用來?服人的法?寶。除每?天上常白?班外。大?衛(wèi)生清潔?過程中，?本人一直?直接參與?打掃衛(wèi)生?，并且在?發(fā)現(xiàn)有不?合程序或?者清潔不?徹底時(shí)，?不但指出?問題所在?，而且自?己重做示?范，使同?樣的錯(cuò)誤?不在同一?個(gè)人身上?出現(xiàn)兩次?。這樣新?工作人員?會很快適?應(yīng)工作，?老工作