熱線交流技巧-課件

熱線交流技巧熱線交流技巧1來電者需要什么?需要有這樣一個人能夠……傾聽接納他們對他們不作評判認識到他們的獨特性給予專業(yè)指導幫助他們通過自己的力量找到解決問題的辦法給予希望來電者需要什么?需要有這樣一個人能夠……傾聽2熱線接線員應具備什么特征?

從這到這熱線接線員應具備什么特征?從這到這3尊重

接納不作評判熱情主動傾聽尊重

接納4耐心給予來電者足夠的時間，讓其能夠充分表達自己的擔憂耐心給予來電者足夠的時間，讓其能夠充分表達自己的擔憂5共情

從來電者的角度看待世界……并不是說完全同意來電者的觀點而是說對來電者看待環(huán)境的方式有一個更清晰的了解并不是同情、可憐來電者共情

從來電者的角度看待世界……并不是說完全同意來電者的觀點6冷靜有助于舒緩來電者的情緒像這樣不是這樣接線員平緩的語調可以影響來電者說話的語調接線員焦急的語調會強化來電者的焦慮冷靜有助于舒緩來電者的情緒像這樣不是這樣接線員平緩的語調可以7信心自信能夠讓來電者相信自己有能力并且給予來電者希望信心自信能夠讓來電者相信自己有能力8獨特能夠看到每位來電者的獨特性來電者的認知差異源于如下幾個因素：教育童年經歷態(tài)度偏見社會閱歷獨特能夠看到每位來電者的獨特性來電者的認知差異源于如下幾個因9授權允許來電者擁有控制感，自己做決定鼓勵來電者獲得成長降低無助感做決定哪怕是一個很小的決定都會讓來電者邁出重要的一步做出改變接線員必須拋開“對來電者的問題進行幫助、建議、勸告或解決”的接線思路授權允許來電者擁有控制感，自己做決定鼓勵來電者獲得10如何打開或關閉與來電者交流的大門如何打開或關閉與來電者交流的大門11交流的三種途徑

視覺

聽覺

感覺交流的三種途徑視覺聽覺感覺12

我們的身體語言勝過我們的言語面部表情目光的接觸姿勢手勢大體的外貌

65%的交流是非言語性交流我們的身體語言勝過我們的言語65%的交流是非言語性交流13電話交流的挑戰(zhàn)在電話中只能使用一種交流途徑：聽說很難清晰的發(fā)送信息很可能對接收到的信息產生誤解電話交流的挑戰(zhàn)在電話中只能使用一種交流途徑：聽說14技巧1：傾聽最重要的技巧讓來電者講述他們的故事滿足大部分來電者的需要技巧1：傾聽最重要的技巧15我們應該如何傾聽以確定來電者的需要及情緒狀態(tài)講話的內容講話的音量講話的語調音調語速我們應該如何傾聽以確定來電者講話的內容16

傾聽的原則講話的方式遠比講話的內容重要的多傾聽的原則講話的方式遠比講話的內容重要的多17通過傾聽傳遞對來電者的關心，

使其情緒得到舒緩在接通電話的前5-10分鐘耐心傾聽來電者講述他的情況在這期間不要打斷來電者的傾訴，除非引導來電者重回談話的主題或要澄清來電者談話的內容運用簡短的回應：“嗯”,“哦”,“然后呢？”

(要注意回應時的語調，要表示出關心)就來電者的話題直接進行追問，以深入了解問題

(不要為填寫記錄表而急于轉化話題)通過傾聽傳遞對來電者的關心，

使其情緒得到舒緩在接通電話的前18技巧2：確認來電者的感受為了更好地了解來電者的狀況，有必要了解來電者的感受幫助來電者識別出與其體驗有關的情緒狀況增加來電者對自己感受的意識當咨詢員不知該說什么時，反饋來電者的感受是一個好辦法對來電者的情感體驗表示出興趣，與之建立起信任關系技巧2：確認來電者的感受為了更好地了解來電者的狀況，有必19核實來電者的感受恰當?shù)姆椒ǎ骸奥犉饋?，你好象很生氣”“這件事好象令你很不安”“你是否感到有些困惑、煩惱?”“那確實很煩人”不恰當?shù)姆椒ǎ?/p>

“你一定有…的感受”“你應該有…的感受”核實來電者的感受恰當?shù)姆椒ǎ?0技巧3:正?；寔黼娬呙靼姿洑v的感受是正常的讓來電者說出自己的感受，有助于增加來電者的舒適感積極地加強、鼓勵來電者感受的表達注意!正?；氖莵黼娬叩母惺埽皇莵黼娬叩男袨?憤怒的感受，不是真正的虐待、辱罵他人的行為)技巧3:正?；寔黼娬呙靼姿洑v的感受是正常的注意!正常21技巧4：認可讓來電者明白他們的感受是沒問題的強化來電者這樣一個觀念：感受是沒有“對”和“錯”之分注意!認可的是來電者的感受，而不是他的行為技巧4：認可讓來電者明白他們的感受是沒問題的注意!認可的是22技巧5：簡短重述目的：以傳遞出你對來電者所談內容的理解，內容的澄清或對其所談內容的總結向來電者傳遞出你對他所談內容的關注，包含所談內容和感受用接線者的語言將來電者的話重述，內容一定要比來電者的話簡短有助于接線員在接線過程中，專注于來電，澄清來電者的困惑，以及與來電者一起進入到接電的下一個階段當接線員不知道該說什么的情況下，應用重述是一個有效的技巧技巧5：簡短重述目的：以傳遞出你對來電者所談內容的理23簡短重述的舉例“我聽你說的意思是你的丈夫酗酒，有時還不回家。這樣的情況令你很憤怒，而且有一種被辜負的感覺”“你的意思是說….”“聽了你的述說，我的理解是…”“你看我這樣理解是否準確….”“可以說你感覺…”“你感覺…是因為……”簡短重述的舉例“我聽你說的意思是你的丈夫酗酒，有時還不回家。24技巧6：澄清來電者有時言語表達的方式可能有些不清楚或雜亂來電者有時會將問題的重點放在其他方面要幫助來電著陳述他自己的事情、感受技巧6：澄清來電者有時言語表達的方式可能有些不清楚或雜亂25技巧7：發(fā)問一個好的發(fā)問方式可促進交流的有效進行有利于表達出對所談話題的興趣，資料的收集，對來電的專注不同的問話方式會產生不同的效果1、開放式問話2、封閉式問話3、問“為什么”4、引導性的問話5、多問題的問話技巧7：發(fā)問一個好的發(fā)問方式可促進交流的有效進行26開放性問話方式最常用的方式鼓勵來電者繼續(xù)談下去不是以“是/否”或簡單的一個字來做回答“接下來發(fā)生了什么事?”“再跟我具體談一談”“那令你有什么感受?”“在你的生活中，能得到什么樣的支持、幫助?”開放性問話方式最常用的方式27避免應用的方式!“為什么”引導性的問話方式多問題的問話方式避免應用的方式!“為什么”28“為什么”

“你為什么會有那種感受?”“你為什么那么做?”“發(fā)生了什么事令你有那種感受?”“你那么做的原因是什么呢?”有一種令來電者產生防御心理的傾向,對態(tài)度、感受或觀點的防御要轉換為不同的方式，以降低防御心理產生的可能性“為什么”“你為什么會有那種感受?”“發(fā)生了什么事令你有29技巧8：沉默技巧的應用最容易應用的技巧，要做好，最難學

來電者有強烈情緒體驗的時候，有時會變得沉默不語不要用發(fā)問或找話題來填充沉默沉默是一很有用的技巧沉默可以給來電者及接線員雙方一個思考及重組思路的時間當接線員一時不知道如何回答來電者的問題時，可以應用此技巧避免過長時間的沉默，以令來電者產生不舒服的感覺技巧8：沉默技巧的應用最容易應用的技巧，要做好，最難學30應用沉默技巧的舉例問一個問題之后給來電者考慮如何回答的時間

傳遞出你不急于要求來電者作出回答的意思當來電者哭泣時靜靜地等待15-30秒種不要向來電者發(fā)問不要試圖讓來電者停止哭泣應用沉默技巧的舉例問一個問題之后31技巧9：專注于此時此刻接電時應專注于來電者的困惑對其今天的影響這樣做是為了：能將談話內容集中在事件對來電者今天的影響，以及集中于現(xiàn)在所發(fā)生的事件上

“你今天打電話來的原因是什么?”“今天這件事對你產生了什么影響?”“現(xiàn)在發(fā)生了什么事令你有這樣的感受?”“你今天打算做什么呢?”技巧9：專注于此時此刻接電時應專注于來電者的困惑對其今天的32技巧10：確定首優(yōu)問題來電者也許有幾個相關的問題困擾著他/她需要幫助來電者選定最先需要解決的問題是什么應在接電的初始階段做好此事一個來電只談論一個問題一次專注一個問題足已!技巧10：確定首優(yōu)問題來電者也許有幾個相關的問題困擾著他/33確定首優(yōu)問題方法的舉例“這些問題中最讓你感到頭疼的是哪一個?”“這些問題中你最希望先討論哪一個?”“今天你想談論的最重要的問題是什么?”“這些事情中哪一件最讓你擔憂?”首優(yōu)問題確定首優(yōu)問題方法的舉例“這些問題中最讓你感到頭疼的是哪一個?34技巧11：建議提議來電者如何行事，通常是等于給來電者出主意給來電者建議使得接線員為事情的發(fā)展承擔后果來電者傾向于對“對，但是……”反應產生一種防御心理對來電者來說，自己為自己的生活做主是非常重要的當來電者所有嘗試過的方法均無效或能動力很低時，接線員可以提醒來電者考慮某種方法技巧11：建議提議來電者如何行事，通常是等于給來電者出主意35避免應用的交流方法自我暴露給予建議拒絕來電者給予來電者評判轉換話題無濟于事的安慰不真實的承諾NO!避免應用的交流方法自我暴露NO!36錯誤1：自我暴露將來電談話的焦點放在了接線員身上，來電者反而變成了傾聽者當來電者向接線員尋求建議，或問及接線員個人的信息時，接線員要將談話的內容歸還給來電者

“關鍵的是你如何來解決你的問題”“我還是愿意談一談你的問題，你認為如何解決它好呢？”“人與人是不同，我的方法不一定適合你，你希望用什么方法呢?”“我的年齡對處理你的問題有什么影響嗎?”錯誤1：自我暴露將來電談話的焦點放在了接線員身上，來電者反37錯誤2：給予建議給來電者建議是件很危險的事，避免這樣做熱線電話的目標是幫助來電者自己做決定，而不是為來電者做決定如果你的建議無效，你將為這一失敗承擔責任如果建議有效，歸功于接線員不管成功與否，來電者都沒有真正學會獨立解決問題的能力錯誤2：給予建議給來電者建議是件很危險的事，避免這樣做38錯誤3：拒絕來電者令來電者感覺別人比他更重要，而降低了來電者的自尊心避免出現(xiàn)如下情況:“我們很忙，別經常給我們打電話，別人比你更需要我們的幫助”“你怎么因家庭問題也給我們打電話？這不是我們服務的專業(yè)范圍”“把電話掛了吧，打我剛才給你的電話號碼”錯誤3：拒絕來電者令來電者感覺別人比他更重要，而降低了來電39錯誤4：評判來電者暗示來電者應該傾向接線員的想法及感受避免出現(xiàn)如下情況：“你不應該那么想”“你不應該傷害你自己”“你怎么能那么做呢?”錯誤4：評判來電者暗示來電者應該傾向接線員的想法及感受40錯誤5：轉換話題給人一種接線員有意避開談論此話題的感覺，或談論此話題接線員感到不舒服避免出現(xiàn)如下情況：“我的生活一點意義也沒有……我真想結束這一切”接線員:“你是從哪得知我們這條熱線的?”錯誤5：轉換話題給人一種接線員有意避開談論此話題的感覺，41錯誤6：無濟于事的安慰打斷了來電者害怕感受、想法的表達，阻礙了問題的解決避免以下情況的出現(xiàn)：“別著急，事情會好起來的”“我保證你考試肯定能及格”錯誤6：無濟于事的安慰打斷了來電者害怕感受、想法的表達，阻42錯誤7：虛假的諾言任何時候都不要向來電者許下不可能實現(xiàn)的諾言任何時候不要給予來電者不真實的希望任何時候不要保證你轉介的機構一定能解決來電者的問題當你的諾言未能實現(xiàn)時，會有損來電者對你的信任錯誤7：虛假的諾言任何時候都不要向來電者許下不可能實現(xiàn)的諾43熱線電話需切記的要點熱線電話需切記的要點44使用耳機話筒離嘴1/2英寸以便來電者聽得更清楚確保錄音效果更好使用耳機話筒離嘴1/2英寸452.以充滿愛心的專業(yè)人員身份進行交談用腹部呼吸用平緩、充滿信心的語調說話發(fā)自肺腑的話語2.以充滿愛心的專業(yè)人員身份進行交談用腹部呼吸463.建立第一印象來電者對接線員的第一印象會在來電15秒內形成……運用合適的詞語、語調以及說話方式快速與來電者建立信任關系3.建立第一印象來電者對接線員的第一印象會在來電15秒內形474.使用標準問候語“你好！這里是武漢大學心靈熱線。我是接線員***，你有什么話想對我說嗎?”4.使用標準問候語“你好！這里是武漢大學心靈熱線。我是接485.情感宣泄對象為危機來電者給氣球放氣，以免爆炸給來電者更多的時間和空間考慮其他的選擇5.情感宣泄對象為危機來電者496.配合來電者的語調一開始你應該配合來電者的語調如果來電者聲音平靜而且充滿悲傷，你的聲音也應該溫和如果來電者的聲音很大而且充滿憤怒，你的聲音應該與其接近但低于他的音量。逐漸將自己的語調恢復到正常水平來電者也會慢慢調整配合你的語調6.配合來電者的語調一開始你應該配合來電者的語調507.使用來電者的詞匯選擇來電者常用的詞匯

來電者：我想自殺

接線員：你有沒有制定具體的自殺計劃呢來電者可能會使用一些俚語，但不鼓勵其使用不恰當或污穢的詞語。7.使用來電者的詞匯選擇來電者常用的詞匯518.避免使用以下詞匯“為什么”-讓來電者產生防御機制“沒關系”-不承認來電者的感受“就我自己的觀點”-給出個人建議“對不起”-不需要道歉“謝謝你”-將成績歸功于自己而忽視了來