公共關(guān)系學(xué)第十章

公共關(guān)系學(xué)第十章公共關(guān)系禮儀第一節(jié)公共關(guān)系禮儀概述一、禮儀

對(duì)于一個(gè)社會(huì)組織來說，它是其文明程度的標(biāo)志，是其精神素質(zhì)、人員素質(zhì)以及公共關(guān)系水平最基本、最直接的體現(xiàn)。（一）“禮儀”的含義

從字面上來看，“禮儀”包括“禮”和“儀”兩部分。

后來“禮儀”的含義被明確為“禮貌、禮節(jié)”，“儀表、儀式”?！岸Y儀”就是就是人們?cè)诟鞣N社會(huì)交往中為相互尊重，在言談舉止等方面約定俗成的、共同認(rèn)可的規(guī)范、程序。（二）禮儀的性質(zhì)和作用1、禮儀的性質(zhì)（1）階級(jí)性。在人際交往中，禮儀都是有等級(jí)的，尤其是在封建社會(huì)，等級(jí)觀念特別明顯。就拿服飾來說，從衣料的質(zhì)地、顏色到款式、裝飾等都有區(qū)別。（2）差異性。不同的民族、不同的國(guó)家，由于其歷史發(fā)展、文化淵源、自然條件、政治制度、宗教信仰、心理素質(zhì)特征等各不相同，使得各民族、各國(guó)家的禮儀都帶有本民族、本國(guó)家的特點(diǎn)。（3）普遍性。禮儀無時(shí)不在、無處不在。（4）發(fā)展性。禮儀受到政治、經(jīng)濟(jì)、文化發(fā)展等因素的影響，其內(nèi)容得以不斷變化和發(fā)展。2、禮儀的作用（1）尊重。尊重是禮儀的第一要義。傾聽時(shí)注意對(duì)方、不隨意打斷對(duì)方說話等要求，正是為了表示對(duì)講話者的尊重?！拔帐帧迸c“鳴禮炮”禮節(jié)的形成也充分說明禮儀的尊重作用。（2）教育。自覺接受利益約束的人被認(rèn)為是成熟的人、符合社會(huì)要求的人。反之，則受到社會(huì)道德輿論的約束。人人守禮儀、人人有“自由”，社會(huì)才能安定和諧。（3）調(diào)節(jié)。禮儀是處理人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑。禮儀還可以化解矛盾，建立新關(guān)系。二、公共關(guān)系禮儀（一）公共關(guān)系禮儀的含義

公關(guān)禮儀，是指社會(huì)組織的成員在公共關(guān)系活動(dòng)中，通過某種媒介，針對(duì)交際的不同場(chǎng)合、對(duì)象、內(nèi)容、要求，借助語(yǔ)言、外貌、表情、動(dòng)作等形式，向交往雙方不是尊重、重視、敬意，塑造個(gè)人和組織的良好形象，進(jìn)而達(dá)到建立和發(fā)展良好、和諧的人際關(guān)系的行為準(zhǔn)則和交往規(guī)范。（二）公共關(guān)系禮儀的特征1、通行性

同社會(huì)公德一樣，是社會(huì)組織的成員調(diào)節(jié)相互之間最一般關(guān)系的行為規(guī)范，是社會(huì)各個(gè)階層的成員都應(yīng)該共同遵守的人際交往準(zhǔn)則。2、傳統(tǒng)性

禮儀是人們?cè)谌穗H交往和社會(huì)交往事務(wù)中逐步形成的行為規(guī)范。但是由于不同的民族有著不同的歷史、文化，不同的地區(qū)也有著不同的自然條件、政治制度和經(jīng)濟(jì)技術(shù)發(fā)展水平，從而使禮儀表現(xiàn)出風(fēng)格迥異的具體形式和程序。3、差異性

一個(gè)是個(gè)體差異性，一般來說男性交往中常常處于主動(dòng)地位，比較能夠善于理智地同各種不同類型的人展開禮儀周旋，并贏得對(duì)方的尊重與禮貌。二是年齡差異性，一般來說，青年人比較適合開放的社會(huì)形勢(shì)，多數(shù)比較熱衷于公共關(guān)系活動(dòng)，擴(kuò)大自己的社交領(lǐng)域。（三）公共關(guān)系禮儀的作用

靈活運(yùn)用各種人際交往的技巧、方法，妥善處理社會(huì)組織與各類公眾的關(guān)系，營(yíng)造一個(gè)寬松、和諧的社會(huì)環(huán)境，爭(zhēng)得更多公眾的信任、理解和支持，才能內(nèi)求團(tuán)結(jié)、外求發(fā)展。（四）公共關(guān)系禮儀的基本要求1、充滿愛心2、相互諒解3、品德高尚4、吸收經(jīng)驗(yàn)5、靈活運(yùn)用三、社交方式1、接待。包括辦公室接待、電話接待以及迎送接待。2、拜訪。包括辦公室拜訪和家庭拜訪。3、宴會(huì)4、舞會(huì)5、慶典活動(dòng)。主要包括開業(yè)典禮和剪裁儀式。第二節(jié)儀表禮儀

儀表是一個(gè)人的天然形象、外飾形象、行為形象的綜合，是人的精神面貌的外觀。在公共關(guān)系場(chǎng)合中，一個(gè)人的儀表不但可以體現(xiàn)他的文化修養(yǎng)，也可以體現(xiàn)他的社會(huì)角色。一、服飾禮儀

服飾既反映一個(gè)人文化素質(zhì)的高低、審美情趣的雅俗。著裝打扮要優(yōu)先考慮時(shí)間、地點(diǎn)和目的的三大要素。（一）女士著裝禮儀

以整潔美觀、穩(wěn)重大方、協(xié)調(diào)高雅為總原則，服飾色彩、款式、大小應(yīng)與自身的年齡、氣質(zhì)、膚色、體態(tài)、發(fā)型協(xié)調(diào)一致。1、大小適度2、協(xié)調(diào)妝飾3、穿著規(guī)范（二）男士著裝禮儀

男士著裝要與環(huán)境和諧，在正規(guī)的會(huì)議、禮賓活動(dòng)、談判、典禮等，應(yīng)穿禮服或深色西裝。1、西裝款式與場(chǎng)合

一類是平駁領(lǐng)，圓角下擺的單排扣西裝；另一類是槍駁領(lǐng)，方腳下擺的雙排扣西裝。另外還分套裝（正裝）和單件上裝（簡(jiǎn)裝）的區(qū)別。2、西裝與紐扣

穿雙排扣得西裝一般應(yīng)將紐扣都扣上。穿單排扣的西裝，如果是兩粒扣的只扣上面的一粒，三粒扣的則扣中間的一粒。在一些非正式場(chǎng)合，可以不扣紐扣。穿西裝時(shí)襯衫袖口一定要扣上。3、西裝與襯衫

穿西裝時(shí)，襯衫袖應(yīng)比西裝袖長(zhǎng)出1-2厘米，襯衫領(lǐng)應(yīng)高出西裝領(lǐng)1厘米左右。襯衫下擺必須扎進(jìn)褲內(nèi)。若不系領(lǐng)帶，襯衫的領(lǐng)口應(yīng)敞開。4、西裝與領(lǐng)帶

凡參加正式交際活動(dòng)，穿西裝就應(yīng)系領(lǐng)帶。領(lǐng)帶長(zhǎng)度以到皮帶扣處為宜。5、西裝與鞋襪

莊重的西裝要配以深褐色或黑色的皮鞋，襪子的顏色應(yīng)比西裝深一些。二、儀態(tài)禮儀（一）坐姿

坐是一種靜態(tài)造型。正確的坐姿是：腰背挺直，肩放松。不論何種坐姿，上身都要保持端正，女性應(yīng)兩膝并攏。在正式場(chǎng)合要從左側(cè)進(jìn)入，起座要端莊穩(wěn)重。（二）站姿

站立時(shí)，身體應(yīng)與地面垂直，重心放在兩個(gè)前腳掌上，挺胸收腹、抬頭，雙肩放松。雙臂自然下垂或體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。在一些正式場(chǎng)合，不宜將手插在褲帶或交叉在胸前。

（三）走姿

正確的走姿：清而溫，胸要挺，頭要抬，肩放松，兩眼平視，面帶笑容自然擺臂。男女不同，走姿也略有不同。第三節(jié)交往禮儀一、介紹禮儀（一）介紹方法1、自我介紹

自我介紹的時(shí)應(yīng)面帶微笑，最好先說一聲“您好”，得到回應(yīng)后，再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。自我介紹時(shí)應(yīng)注意自然、大方，態(tài)度要謙虛，語(yǔ)言要得體。2、他人介紹

介紹他人的原則是把別人介紹給你所熟悉或所尊敬的人。在介紹過程中，先提出某人的名字是對(duì)此人的一種敬意。（1）女士第一。即在介紹的過程中，她的名字應(yīng)先行，然后再提另一方的名字。（2）在同性別的兩人中，年輕的應(yīng)介紹給年長(zhǎng)的，以示尊敬長(zhǎng)者。（3）未婚男士被介紹給已婚女士，除非男的年齡比女的大很多。（4）當(dāng)某人在社會(huì)上是德高望重，或是有身份的人時(shí)，別的人自然應(yīng)該被介紹給他。（二）介紹過程中應(yīng)注意的問題1、一般情況下，初年邁者或女士外，介紹人和被介紹人都應(yīng)起立，待介紹人介紹完畢后，被介紹雙方應(yīng)微微點(diǎn)頭或握手致意。2、不論是他人介紹還是被自我介紹，被介紹雙方態(tài)度都應(yīng)謙和、友好、不卑不亢，切忌傲慢無禮或畏畏縮縮。二、握手禮儀

握手是社交場(chǎng)合相互見面、離別、祝賀、慰問等情況下最常用的一種禮節(jié)。應(yīng)注意以下幾個(gè)問題：忌貿(mào)然出手；②忌心不在焉、目光游離；③忌不摘手套；忌掌心向下壓；⑤忌用力過度或過輕，忌握手時(shí)間過長(zhǎng)；忌濫用雙手握手；⑦忌左手握手；⑧忌交叉握手；⑨忌出手慢慢騰騰；⑩忌握手后用手帕擦手。三、見面禮儀見面禮儀包括問候禮、名片禮、握手禮、擁抱禮、親吻禮等。主要介紹名片禮。（1）名片應(yīng)放在名片夾中，應(yīng)放在西裝上衣內(nèi)袋或其他上衣內(nèi)袋，不要放在褲子內(nèi)袋里。（2）接遞名片時(shí)，晚輩、下級(jí)應(yīng)向自己的長(zhǎng)輩、上級(jí)遞上自己的名片。（3）最好用雙手，后右手遞，左手接。（4）已經(jīng)做過介紹，可在談話過程中或談話結(jié)束之時(shí)再遞上名片給對(duì)方，以加深印象。（5）接遞名片時(shí)，應(yīng)用雙手，并表示謝意。接到后請(qǐng)認(rèn)真拜讀，然后放入名片夾。四、電話禮儀（一）打電話的禮儀（1）選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。（2）事先做好準(zhǔn)備。給誰(shuí)打電話，說些什么事情要考慮周全，重要的內(nèi)容應(yīng)擬出打電話的提綱，臨時(shí)查閱資料或讓對(duì)方等待是不禮貌的。（3）禮貌通話。交談時(shí)講話的聲音要清晰，語(yǔ)言要簡(jiǎn)短、準(zhǔn)確。重要的內(nèi)容最好重復(fù)一遍。（4）打電話時(shí)應(yīng)注意撥號(hào)，一旦發(fā)現(xiàn)撥錯(cuò)號(hào)，應(yīng)主動(dòng)說明，表示歉意。（二）接電話的禮儀（1）動(dòng)作要迅速，盡可能在鈴響第二遍時(shí)就接并立即應(yīng)答，拿起電話首先問好，然后自報(bào)家門。（2）對(duì)對(duì)方的談話可做必要的重復(fù)，重復(fù)的內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要地記錄下來。包括時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系事宜、需解決的問題等。（3）替別人接電話要注意禮儀。五、交談禮儀

交談是交流思想和表達(dá)感