第二章-通過(guò)質(zhì)量、服務(wù)和價(jià)值建立顧客滿意

第二章通過(guò)質(zhì)量、服務(wù)和價(jià)值建立顧客滿意復(fù)習(xí)市場(chǎng)：商品交換的場(chǎng)所，是商品交換的綜合，反應(yīng)了人與人之間的關(guān)系。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的定義：對(duì)觀念、產(chǎn)品、及服務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)、定價(jià)、促銷(xiāo)及分銷(xiāo)的計(jì)劃和實(shí)施的過(guò)程，從而滿足個(gè)人和組織目標(biāo)的交換！教學(xué)安排目的：1.了解顧客滿意的涵義及其度量2.了解顧客價(jià)值的內(nèi)涵3.通過(guò)價(jià)值鏈了解價(jià)值讓渡系統(tǒng)4.了解如何吸引和保持顧客關(guān)鍵觀點(diǎn)：重視和保持現(xiàn)有顧客成為了企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。重視顧客的根本體現(xiàn)是重視顧客的需求，保持顧客首先必須讓顧客滿意。本章的主體思想：書(shū)P24

企業(yè)應(yīng)該把顧客服務(wù)和整體質(zhì)量舉措以及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略整合起來(lái)，通過(guò)顧客價(jià)值最大化來(lái)建立顧客滿意、保持顧客。本章的邏輯：市場(chǎng)環(huán)境變遷企業(yè)圍繞顧客的需求而運(yùn)轉(zhuǎn)顧客滿意其背后是顧客價(jià)值如何為顧客創(chuàng)造滿意的價(jià)值企業(yè)要分解價(jià)值鏈，并且建立縱向的價(jià)值讓渡目的是始終要注意關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)和全面的質(zhì)量管理第一節(jié)顧客價(jià)值與滿意一、顧客滿意的重要性1、同學(xué)們有沒(méi)有特別滿意的產(chǎn)品？2、因?yàn)槭裁礉M意？是因?yàn)轭?lèi)似產(chǎn)品少、選擇少而產(chǎn)生滿意還是由于該產(chǎn)品確實(shí)有什么特別不錯(cuò)的地方？3、有沒(méi)有向熟人推薦該產(chǎn)品？4、在面臨類(lèi)似的一種產(chǎn)品，而且價(jià)格稍微低一點(diǎn)的時(shí)候，有沒(méi)有依然堅(jiān)持購(gòu)買(mǎi)原來(lái)的品牌5、有沒(méi)有曾經(jīng)向該生產(chǎn)廠家提出改進(jìn)的建議？因此，顧客滿意的重要性在于：書(shū)P24—P25一個(gè)滿意的顧客會(huì)采取的行動(dòng)：書(shū)P25從宏觀角度來(lái)看，提高顧客滿意水平可以改善社會(huì)福利。二、顧客滿意的含義及其度量（一）顧客滿意的含義1、定義：按時(shí)間上的差異的兩種觀念交易型：對(duì)最近一次交易的評(píng)價(jià)，是即時(shí)的、短暫的。積累型：對(duì)某產(chǎn)品全部消費(fèi)經(jīng)歷的整體評(píng)價(jià)，是連續(xù)的、長(zhǎng)期的。顧客滿意是一種心理活動(dòng)，是顧客通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果或結(jié)果與他的期望值比較后所形成的感覺(jué)狀態(tài)。2、可感知效果和期望值（1）可感知效果：產(chǎn)品消費(fèi)過(guò)程中產(chǎn)生的。（2）期望值：過(guò)去的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)朋友的言論銷(xiāo)售者和競(jìng)爭(zhēng)者的許諾……不是固定不變的，隨市場(chǎng)環(huán)境、文化環(huán)境而波動(dòng)的。警惕“營(yíng)銷(xiāo)近視癥”本次的感知效果可能就是下一次期望值的基礎(chǔ)?！安粩鄤?chuàng)新”如果銷(xiāo)售者把期望提得太高，顧客可能會(huì)失望，那銷(xiāo)售者能不能把期望定得太低呢？增高鞋墊（10CM）如果期望太低又如何？增高藥（0.5CM）雖然已經(jīng)消費(fèi)了的人會(huì)比較滿意，但無(wú)法吸引足夠的消費(fèi)者。（二）顧客滿意的特性： P27（三）顧客滿意的內(nèi)涵從社會(huì)發(fā)展過(guò)程滿足趨勢(shì)來(lái)看物質(zhì)滿足層次精神滿足層次社會(huì)滿足層次從滿意的對(duì)象來(lái)看市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)滿意企業(yè)滿意產(chǎn)品/服務(wù)滿意購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的階段購(gòu)買(mǎi)前的滿意購(gòu)買(mǎi)中的滿意購(gòu)買(mǎi)后的滿意（四）顧客滿意度的測(cè)量顧客滿意指標(biāo)體系顧客滿意指標(biāo)：P281、產(chǎn)品滿意度指標(biāo)體系：書(shū)P282、服務(wù)滿意度指標(biāo)體系：書(shū)P303、收集顧客的信息有七個(gè)渠道：其中顧客滿意度調(diào)查是比較全面的一種常用方法。補(bǔ)充：顧客滿意度追蹤調(diào)查和衡量的方法1、投訴和建議制度：以顧客為中心的組織應(yīng)該為顧客投訴和建議提供渠道。思考：我們現(xiàn)實(shí)生活中能看到的有哪些投訴方法？比如：設(shè)立建議箱、意見(jiàn)表格，以及免費(fèi)400、800電話等等。這些信息流為公司帶來(lái)了大量的好創(chuàng)意。僅僅有投訴和建議制度夠嗎？為什么？不夠，公司并不能全面了解顧客的滿意與不滿意。2、顧客滿意度調(diào)查有研究表明：顧客在每4次購(gòu)買(mǎi)中會(huì)有1次不滿意，而僅僅有5%以下的不滿意的顧客會(huì)抱怨。但大多數(shù)顧客會(huì)減少購(gòu)買(mǎi)或轉(zhuǎn)向其他的供應(yīng)商，而不會(huì)抱怨。因此，敏感的公司應(yīng)該通過(guò)定期調(diào)查直接測(cè)定顧客滿意狀況。3、佯裝購(gòu)物者很多觀眾似乎看到了自己生活的影子，“原來(lái)他們也和我一樣，喝著蒙牛的牛奶和匯源果汁，瀏覽著淘寶網(wǎng)店，手握中興的3G手機(jī)，開(kāi)著車(chē)。如果遇到倒霉事，也會(huì)慶幸買(mǎi)了平安保險(xiǎn)?！?/p>

4、分析流失的顧客：公司應(yīng)該與已經(jīng)停止購(gòu)買(mǎi)或轉(zhuǎn)向其他公司的顧客接觸，了解原因。

對(duì)公司來(lái)講還要注意：不同顧客在說(shuō)滿意的時(shí)候可能有不同的原因：有的可能在大多數(shù)場(chǎng)合都很容易滿足，而有的可能很難滿足，只是偶爾感到滿足而已。如果顧客知道公司將盡全力取悅顧客的時(shí)候，有些顧客可能就會(huì)盡量表示不滿，即使是在滿意的時(shí)候，以便獲得更大的折讓。三、顧客價(jià)值（一）勞特伯恩的開(kāi)創(chuàng)性研究體現(xiàn)在4Cs理論中：1．Customer(顧客)主要指顧客的需求和欲望企業(yè)必須首先了解和研究顧客，根據(jù)顧客的需求來(lái)提供產(chǎn)品。2．Cost(成本)不單是企業(yè)的生產(chǎn)成本，或者說(shuō)4P中的Price(價(jià)格)它還包括顧客的購(gòu)買(mǎi)成本，這中間的顧客購(gòu)買(mǎi)成本不僅包括其貨幣支出，還包括其為此耗費(fèi)的時(shí)間，體力和精力消耗，以及購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)。3．Convenience(便利)，即所謂為顧客提供最大的購(gòu)物和使用便利要通過(guò)好的售前、售中和售后服務(wù)來(lái)讓顧客在購(gòu)物的同時(shí)，也享受到了便利。便利是客戶價(jià)值不可或缺的一部分。排隊(duì)問(wèn)題4．Communication(溝通)則被用以取代4P中對(duì)應(yīng)的Promotion(促銷(xiāo))

4CS認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)通過(guò)同顧客進(jìn)行積極有效的雙向溝通，建立基于共同利益的新型企業(yè)-顧客關(guān)系。這不再是企業(yè)單向的促銷(xiāo)和勸導(dǎo)顧客，而是在雙方的溝通中找到能同時(shí)實(shí)現(xiàn)各自目標(biāo)的通途。與4Ps不同之處：考慮的出發(fā)點(diǎn)（二）澤絲曼爾的可感知價(jià)值理論

顧客價(jià)值實(shí)際上是顧客的感知價(jià)值。包括兩層含義：個(gè)性化；效用VS.成本之間的權(quán)衡。1、價(jià)值中的收益包括：內(nèi)部特性——產(chǎn)品質(zhì)量；外部特性——包裝顏色；抽象利益——企業(yè)信譽(yù)等；2、成本——貨幣和非貨幣成本3、外部特性——“價(jià)值信號(hào)”，暗示自己簡(jiǎn)化挑選過(guò)程。品牌忠誠(chéng)的原因4、顧客感知價(jià)值是動(dòng)態(tài)的。所以，顧客感知價(jià)值的核心是：感知利益VS.感知付出。（三）科特勒的可讓渡價(jià)值理論1、定義：P34其研究的前提是：顧客將從那些他們認(rèn)為提供最高認(rèn)知價(jià)值的公司購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。所謂顧客讓渡價(jià)值,是指總顧客價(jià)值與總顧客成本之差。總顧客價(jià)值就是顧客從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一系列利益，它包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等。顧客總成本是指顧客為了購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)而付出的一系列成本,包括貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本和體力成本。顧客是價(jià)值最大化的追求者,在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí),總希望用最低的成本獲得最大的收益,以使自己的需要得到最大限度的滿足。P34-P35例如：如果一個(gè)采購(gòu)員認(rèn)為甲公司出售的電腦產(chǎn)品價(jià)值是15000元，認(rèn)為乙公司出售的電腦產(chǎn)品價(jià)值是13000元，請(qǐng)問(wèn)，如果按照可讓渡價(jià)值理論，他會(huì)選擇哪個(gè)公司的電腦？

——————不能根據(jù)以上信息選擇，還要考慮成本公司有三種方法改進(jìn)其供應(yīng)物：A、改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象來(lái)提高總顧客價(jià)值；B、通過(guò)減少顧客的時(shí)間、精力和精神費(fèi)用等來(lái)降低顧客的非貨幣成本；C、減讓貨幣價(jià)格。假設(shè)甲公司的成本是9000元，其產(chǎn)品含有了6000元的附加值。那么它應(yīng)該在9000——15000元之間定一個(gè)價(jià)。超過(guò)了15000，則超過(guò)了顧客價(jià)值，低于9000，則會(huì)虧本。如果公司定價(jià)為13000，則讓渡了2000元的附加價(jià)值給顧客。定價(jià)越低，那么讓渡的價(jià)值就越大，對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的刺激就越大。（四）格魯諾斯的顧客價(jià)值過(guò)程理論1、價(jià)值過(guò)程：顧客必須感知和欣賞持續(xù)關(guān)系中創(chuàng)造的價(jià)值，因?yàn)殛P(guān)系是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，所以顧客價(jià)值在一個(gè)較長(zhǎng)期的時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)。2、顧客感知價(jià)值及其公式CPV=（核心產(chǎn)品+附加服務(wù)）/（價(jià)格+關(guān)系成本）CPV=核心價(jià)值+附加價(jià)值顧客付出的代價(jià)=價(jià)格+關(guān)系成本例如：馬獅（Marks＆Spencer）是英國(guó)最大而且盈利能力最強(qiáng)的零售集團(tuán)，很早就意識(shí)到了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的重要性，他們以“滿足顧客真正需要”，建立起與顧客的穩(wěn)定關(guān)系。20世紀(jì)30年代，馬獅大部分的顧客都屬于勞動(dòng)階層，馬獅就以“為目標(biāo)顧客提供他們有能力購(gòu)買(mǎi)的商品”為宗旨，真心滿足顧客的需要。用什么來(lái)生產(chǎn)價(jià)值和轉(zhuǎn)讓價(jià)值呢？——價(jià)值鏈和價(jià)值讓渡系統(tǒng)第二節(jié)讓渡顧客價(jià)值和滿意一，價(jià)值鏈分析1、價(jià)值鏈基礎(chǔ)活動(dòng)：指以企業(yè)購(gòu)進(jìn)原材料（運(yùn)入后勤），進(jìn)行加工生產(chǎn)成最終產(chǎn)品（生產(chǎn)操作），將其運(yùn)出企業(yè)（運(yùn)出后勤），營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售（市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)），到售后服務(wù)（服務(wù)）的依次進(jìn)行的活動(dòng)。支持性活動(dòng)（輔助活動(dòng)）：始終貫穿在這些基礎(chǔ)性活動(dòng)之中。價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)所要求的生產(chǎn)要素相差很大，比如說(shuō)，產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)環(huán)節(jié)所要求的主要是受過(guò)高等教育、具有專(zhuān)業(yè)技術(shù)和首創(chuàng)精神的科技人員，寬松自由的組織環(huán)境和鼓勵(lì)創(chuàng)新、提倡獨(dú)立思考的企業(yè)文化。而產(chǎn)品的裝配環(huán)節(jié)則需要大量的工人和嚴(yán)格的確勞動(dòng)紀(jì)律、全面質(zhì)量管理和成本控制。由于企業(yè)資源稟賦不同，即在資源和要素的擁有上存在相當(dāng)大的差異，這就使得企業(yè)具有了在行業(yè)價(jià)值鏈中的不同環(huán)節(jié)形成優(yōu)勢(shì)的可能，這種優(yōu)勢(shì)的建立在不同企業(yè)彼此之間是有差異的。“價(jià)值鏈分析也是企業(yè)尋找差異化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略/策略的關(guān)鍵來(lái)源?！薄緫?yīng)該對(duì)其競(jìng)爭(zhēng)者的成本和經(jīng)營(yíng)狀況做出估計(jì)，并以此作為公司的優(yōu)勝基準(zhǔn)。只要公司在某些活動(dòng)上做得比它的競(jìng)爭(zhēng)者好，它才能獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。郎咸平的“6+1”產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈：產(chǎn)品設(shè)計(jì)、原料采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸、訂單處理、批發(fā)經(jīng)營(yíng)、零售生產(chǎn)環(huán)節(jié)從2006年開(kāi)始至今，郎咸平對(duì)于制造業(yè)的支招就是著名的“6+1”理論,整合全產(chǎn)業(yè)鏈。他認(rèn)為“中國(guó)不是制造業(yè)大國(guó)，真正的制造業(yè)大國(guó)是美國(guó)”，“中國(guó)越制造，美國(guó)越富?！薄Ｋ睦碛墒钱?dāng)今是產(chǎn)業(yè)鏈競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，中國(guó)只負(fù)責(zé)產(chǎn)業(yè)鏈中的制造環(huán)節(jié)卻只拿到一丁點(diǎn)利潤(rùn)，還導(dǎo)致環(huán)境污染，剝削勞工等問(wèn)題，其他利潤(rùn)全被歐美國(guó)家拿走，所以中國(guó)越制造，美國(guó)越富裕。“6+1”理論：“中國(guó)企業(yè)在應(yīng)對(duì)外部競(jìng)爭(zhēng)中僅僅占據(jù)了生產(chǎn)這個(gè)“1”的環(huán)節(jié)，利潤(rùn)少得可憐?！闭麄€(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的“6”——包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、原料采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、訂單處理、批發(fā)以及終端銷(xiāo)售，這6大塊能創(chuàng)造的價(jià)值是90%。目前這個(gè)理論開(kāi)始逐步在各地引起重視，并得到一些企業(yè)的實(shí)踐2、跟部門(mén)之間的協(xié)調(diào)（1）公司的成功不僅取決于每個(gè)部門(mén)做得如何，而且取決于不同部門(mén)之間如何協(xié)調(diào)。如果各個(gè)部門(mén)都有很高的壁壘，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就會(huì)被延誤。（2）核心業(yè)務(wù)程序：P37強(qiáng)大的公司就是那些在管理這些核心過(guò)程中具有較高能力的公司。二、價(jià)值讓渡系統(tǒng)

價(jià)值讓渡系統(tǒng)：企業(yè)超越自身價(jià)值鏈，進(jìn)入供應(yīng)商、分銷(xiāo)商和最終顧客價(jià)值鏈中尋找競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，組建成一個(gè)穩(wěn)定的價(jià)值系統(tǒng)，以網(wǎng)絡(luò)而不是單個(gè)的企業(yè)對(duì)抗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。對(duì)市場(chǎng)遲鈍的反應(yīng)能不能有效滿足日益變化的需求？不行，例如李維公司的“快速反應(yīng)系統(tǒng)”：P39第三節(jié)吸引和保持顧客吸引一個(gè)新顧客所耗費(fèi)的成本大概相當(dāng)于保持一個(gè)現(xiàn)有顧客成本的5倍。它需要耗費(fèi)更多的精力和費(fèi)用去勸導(dǎo)那些滿意的消費(fèi)者從他們目前的供應(yīng)商哪兒轉(zhuǎn)換到本公司。有研究表明：一個(gè)公司如果將其顧客流失降低5%，其利潤(rùn)就能增加25%至85%一、流失顧客的成本分析（一）確定顧客流失警戒點(diǎn)（二）流失顧客的成本分析1、流失顧客的具體原因：客觀原因、企業(yè)自身原因、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手原因。注意：顧客可能上下流動(dòng)2、估算利潤(rùn)損失:P41企業(yè)需不需要盡一切力量挽留顧客？3、需要估算降低流失率所需要的費(fèi)用4、決定是否需要降低顧客流失率，重新召回已經(jīng)離開(kāi)的顧客。二、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與保持顧客以培植顧客忠誠(chéng)感為任務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)叫關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。（一）哈佛商學(xué)院的萊維特和杰克遜（服務(wù)員買(mǎi)單的學(xué)問(wèn)）P42（二）歐洲的IMP集團(tuán)P42-43（三）格魯諾斯首次提出營(yíng)銷(xiāo)商業(yè)化的概念，也就是企業(yè)事事關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)保持顧客必須考慮成本—效益的問(wèn)題。商業(yè)化關(guān)系意味著從長(zhǎng)期來(lái)看，交易的成本—利潤(rùn)比是正相關(guān)的。（四）Cranfield克蘭菲爾德管理學(xué)院1、關(guān)系階梯模型:P44—P452、六大市場(chǎng)模型：P453、關(guān)系管理鏈核心：在價(jià)值鏈上始終創(chuàng)造和維持互惠互利的關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的增加。（五）科特勒的理論第四節(jié)：實(shí)施全面的質(zhì)量管理思考：（1）人們?nèi)粘Ｕf(shuō)的“質(zhì)量”指的是什么質(zhì)量？（2）我們能想到的質(zhì)量管理主要由那些部門(mén)負(fù)責(zé)，主要有什么方法保證質(zhì)量？一、全面質(zhì)量管理的含義1、質(zhì)量的含義：一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的特色和品質(zhì)的總和，這些品質(zhì)特色將影響產(chǎn)品去滿足各種明顯的或隱含的需要的能力。即：顧客感知的，存在企業(yè)的每一項(xiàng)活動(dòng)之中，不斷改進(jìn)的，關(guān)鍵要滿足顧客的需要和期望。轎車(chē)——性能——榮耀——服務(wù)….2、全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵書(shū)P49：（1）定義組織對(duì)其所有的生產(chǎn)過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行一種廣泛有組織的管理，以便不斷改進(jìn)質(zhì)量工作（2）內(nèi)涵提問(wèn)：如果你經(jīng)營(yíng)一家小賣(mài)部，按照全面質(zhì)量管理，你將采用什么措施？案例

在市中心的一條街道上，兩個(gè)鄰居甲和乙同時(shí)開(kāi)了一個(gè)小賣(mài)部，都是賣(mài)些煙酒飲料、小食品和日用品，其規(guī)模相仿。一晃就過(guò)了半年時(shí)間。鄰居甲的小賣(mài)部變得顧客盈門(mén)、人氣鼎盛……甚至有顧客愿意隔幾條街道，來(lái)這里買(mǎi)一包煙、一瓶飲料，就好象最成功的商店一樣完美。這是一個(gè)值得驕傲的小賣(mài)部。然而，他的鄰居乙的小賣(mài)部卻與他有著天壤之別。門(mén)前只有稀散的幾個(gè)人過(guò)來(lái)張望一下，好不容易等來(lái)的人買(mǎi)的也是些不值錢(qián)的東西。

是什么造成這兩個(gè)小賣(mài)部之間這么大的差別呢？

1、鄰居甲想盡各種辦法迎合、吸引、留住顧客。如：設(shè)置了一個(gè)閱報(bào)欄，訂了幾份最流行的報(bào)紙，閱報(bào)欄附近每天都有一批人員在此瀏覽，凝聚了人氣；為附近的居民提供一些力所能及的免費(fèi)服務(wù)，如：免費(fèi)提供氣筒為自行車(chē)打氣，為居民免費(fèi)提供起子、鉗子等日用小工具；遇到外地問(wèn)路的，詳細(xì)地指點(diǎn)迷津，絕無(wú)一點(diǎn)不耐煩，小店甚至備有免費(fèi)的市區(qū)地圖；遇到大人出門(mén)，還會(huì)代為照看小孩。

相反，乙鄰居認(rèn)為：顧客就是顧客，拿錢(qián)買(mǎi)東西，屬于平等交易，沒(méi)有必要“討好”的。

2、鄰居甲看到的是顧客的多次購(gòu)買(mǎi)價(jià)值，而不是一次性買(mǎi)賣(mài)。為此，首先，絕不賣(mài)假冒偽劣商品，不管有多大的利潤(rùn)；其次，顧客買(mǎi)再少的東西，也是心存感激，絕無(wú)怠惰；遇到帶小孩的父母親買(mǎi)東西，常贈(zèng)送小孩糖果、新奇小玩具、或者小金魚(yú)，親切地夸獎(jiǎng)和逗小孩玩；

相反，鄰居乙看到的是一次購(gòu)買(mǎi)的價(jià)值，認(rèn)為只是買(mǎi)一點(diǎn)微不足道的東西，他對(duì)顧客不愿意多看一眼。

3、鄰居甲認(rèn)為顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。首先，面對(duì)顧客在價(jià)格、質(zhì)量、品種的挑剔，不厭其煩——不斷地盡力滿足顧客的需求，認(rèn)為顧客挑剔只是要買(mǎi)到自己需要的商品，而不是麻煩制造者。絕對(duì)不與顧客爭(zhēng)吵。在鄰居甲處買(mǎi)的東西，不滿意可以退貨，鄰居甲不會(huì)追問(wèn)太多的。為防止別處買(mǎi)的東西拿來(lái)退，從而無(wú)端造成損失，鄰居甲采用憑借收據(jù)的辦法。

鄰居乙相信自己的判斷，認(rèn)為顧客的意見(jiàn)就是挑刺。遇到提建議的顧客，有時(shí)甚至尖刻地罵上兩句。對(duì)于好不容易賣(mài)出的貨，當(dāng)然是不可能退的。

4、鄰居甲對(duì)于缺貨一般不說(shuō)“沒(méi)有”。遇到顧客要買(mǎi)的東西本店缺貨時(shí)，并不會(huì)輕易說(shuō)句“沒(méi)有”了事，而是把這作為一個(gè)契機(jī)，想盡一切辦法弄到。并且，備了一個(gè)缺貨登記簿，按排專(zhuān)人負(fù)責(zé)采購(gòu)，以批發(fā)價(jià)賣(mài)給顧客。定期對(duì)小店盤(pán)點(diǎn)，以顧客需求作為進(jìn)貨的考量點(diǎn)，進(jìn)的都是顧客急需的商品，當(dāng)然賣(mài)得快。

鄰居乙面對(duì)缺貨直接說(shuō)“沒(méi)有”就完了。后來(lái)，改進(jìn)了一點(diǎn)，建議人家到某大商場(chǎng)買(mǎi)。

5、鄰居甲經(jīng)常了解顧客意見(jiàn)。請(qǐng)親朋好友吃飯，以挑剔的眼光對(duì)小店提出改進(jìn)意見(jiàn)，對(duì)顧客提出的有價(jià)值意見(jiàn)加以獎(jiǎng)勵(lì)（贈(zèng)送小禮品）。從而完全把握了周邊地區(qū)的人口結(jié)構(gòu)、需求特點(diǎn)，并不斷改進(jìn)商品的結(jié)構(gòu)、陳列布局、進(jìn)貨渠道、服務(wù)方式；

鄰居乙一直是老面孔，沒(méi)有什么變化。

6、鄰居甲主動(dòng)尋找服務(wù)居民的機(jī)會(huì)。鄰居甲在一次聊天中，了解到附近居民從超市買(mǎi)不到新鮮、好吃的大米，而有一人說(shuō)到“某某快餐店”的稀飯?zhí)貏e好吃，他為此專(zhuān)門(mén)打聽(tīng)到進(jìn)貨地點(diǎn)，然后將居民集中起來(lái)代為采購(gòu)，結(jié)果居民們以批發(fā)價(jià)吃到新鮮、好吃的大米，對(duì)他十分感謝