第1章-服務(wù)運營管理概述

1授課教師：鮑葉靜運營管理實務(wù)課程介紹運營管理實務(wù)，

（1-16周）教材《服務(wù)運營管理》趙海峰認(rèn)識服務(wù)運營管理運營管理方法1：服務(wù)概述3：服務(wù)運營管理5：服務(wù)設(shè)施規(guī)劃6：服務(wù)質(zhì)量管理7：服務(wù)需求與收益管理8：服務(wù)應(yīng)急管理課程內(nèi)容框架服務(wù)瞭望服務(wù)管理2：服務(wù)與制造業(yè)

4：服務(wù)戰(zhàn)略9：服務(wù)外包管理服務(wù)發(fā)展趨勢

10：服務(wù)創(chuàng)新12：卓越服務(wù)11：精益服務(wù)服務(wù)展望第一章服務(wù)運營管理概述一、服務(wù)服務(wù)經(jīng)濟(jì)服務(wù)業(yè)服務(wù)二、服務(wù)運營管理

服務(wù)運營服務(wù)運營管理（一）

服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會經(jīng)濟(jì)的演變經(jīng)濟(jì)的服務(wù)化服務(wù)經(jīng)濟(jì)的概念與特征1.社會經(jīng)濟(jì)的演變服務(wù)業(yè)迅猛發(fā)展…..丹尼爾?貝爾（1973）將社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展分為“前工業(yè)化時代”“工業(yè)化時代”和“后工業(yè)化時代”三個階段以機(jī)器或金融為基礎(chǔ)的工業(yè)經(jīng)濟(jì)時代第二階段第三階段第一階段19世紀(jì)20世紀(jì)末17世紀(jì)服務(wù)業(yè)迅猛發(fā)展…以金融或知識經(jīng)濟(jì)為基礎(chǔ)的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代以土地為基礎(chǔ)的農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)時代1.社會經(jīng)濟(jì)的演變前工業(yè)化社會：維持生存，抗?fàn)幾匀唬瑧{體力勞作。1.社會經(jīng)濟(jì)的演變工業(yè)化社會：物質(zhì)產(chǎn)品生產(chǎn)，降低成本提高產(chǎn)量，對抗“人造自然”1.社會經(jīng)濟(jì)的演變后工業(yè)化社會：關(guān)心生活質(zhì)量，集中體現(xiàn)在健康、教育、娛樂方面。1.社會經(jīng)濟(jì)的演變表1-1不同社會階段的比較社會競爭主導(dǎo)活動人力的使用社會單元生活水準(zhǔn)指標(biāo)結(jié)構(gòu)技術(shù)前工業(yè)化社會與自然農(nóng)業(yè)、礦業(yè)、漁業(yè)體力大家庭溫飽復(fù)雜傳統(tǒng)權(quán)威簡單手工工具工業(yè)化社會與人造自然物質(zhì)產(chǎn)品生產(chǎn)依附機(jī)器個人物質(zhì)產(chǎn)品數(shù)量官僚等級機(jī)器后工業(yè)化社會人與人服務(wù)藝術(shù)、創(chuàng)造、智力社區(qū)生活質(zhì)量健康、教育、娛樂相互依賴全球性信息在以美國為首的發(fā)達(dá)國家，服務(wù)業(yè)務(wù)占總就業(yè)的比例和占國民經(jīng)濟(jì)的比重均在60%以上，而美國接近80%；新增就業(yè)機(jī)會大多數(shù)來自服務(wù)業(yè)，美國1996年增加的260萬個新崗位中，服務(wù)業(yè)或信息業(yè)竟占了240萬個（92%）。

麥當(dāng)勞擁有的員工比美國鋼鐵公司還多，美國經(jīng)濟(jì)的標(biāo)志，是那兩道金色的拱門，而不是烈焰熊熊的火爐。

在90年代初期，倫敦、紐約、東京現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的比重就已經(jīng)分別達(dá)到了82.6%、81%、76%；2002年香港現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的比重達(dá)到了87.5%；新加坡服務(wù)業(yè)占GDP的比重，在1998年就達(dá)到了68.9%。

2.經(jīng)濟(jì)的服務(wù)化

服務(wù)業(yè)比重提高，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)變化。服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展是社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然階段，相比之下我國服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平與世界主要經(jīng)濟(jì)體還有一定的差距。

我國現(xiàn)狀2.經(jīng)濟(jì)的服務(wù)化

國家或地區(qū)服務(wù)業(yè)增加值占國內(nèi)生產(chǎn)總值比重20002013中國39.846.9中國香港87.592.7印度5151.3日本67.472.6韓國57.559.3菲律賓51.657.7新加坡65.174.9泰國4945.5越南43.143.3美國75.678.1巴西6870法國74.378.7德國68.268.4意大利7074.2俄羅斯55.659.8英國72.279.2澳大利亞69.870.7數(shù)據(jù)來源：國家統(tǒng)計年鑒2015.農(nóng)業(yè)和工業(yè)自身的服務(wù)化現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用，勞動生產(chǎn)率提高；制造業(yè)服務(wù)意識的增強(qiáng)制造業(yè)服務(wù)水平提高服務(wù)內(nèi)容豐富2.經(jīng)濟(jì)的服務(wù)化

3服務(wù)經(jīng)濟(jì)的概念與特征服務(wù)經(jīng)濟(jì)：以服務(wù)活動為主導(dǎo)經(jīng)濟(jì)活動類型、服務(wù)產(chǎn)業(yè)成為國民經(jīng)濟(jì)中主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟(jì)，是社會進(jìn)入更高發(fā)展階段的經(jīng)濟(jì)形態(tài)。3服務(wù)經(jīng)濟(jì)的概念與特征服務(wù)經(jīng)濟(jì)的特征：服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)中的比重日趨上升服務(wù)業(yè)就業(yè)人數(shù)持續(xù)大幅度增加服務(wù)貿(mào)易發(fā)展迅速服務(wù)業(yè)與工農(nóng)業(yè)的生產(chǎn)型產(chǎn)業(yè)結(jié)合得越來越緊密，經(jīng)濟(jì)的服務(wù)化特征明顯。服務(wù)經(jīng)濟(jì)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)越來越呈現(xiàn)知識經(jīng)濟(jì)的特點（二）服務(wù)業(yè)服務(wù)業(yè)的重要作用服務(wù)業(yè)的類型現(xiàn)代服務(wù)業(yè)服務(wù)業(yè)是生產(chǎn)或提供各種服務(wù)的經(jīng)濟(jì)部門或企業(yè)的集合。1.服務(wù)業(yè)1.服務(wù)業(yè)的作用從兩方面了解服務(wù)業(yè)的重要作用對經(jīng)濟(jì)發(fā)展對人口就業(yè)1服務(wù)業(yè)的作用促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)中的比重日趨上升全球GDP有58%來自于服務(wù)業(yè)，其中發(fā)達(dá)國家服務(wù)業(yè)比重維持在60%以上，發(fā)展中國家也達(dá)到40%以上。服務(wù)業(yè)成為新的經(jīng)濟(jì)增長點。1服務(wù)業(yè)的作用擴(kuò)大就業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展帶動就業(yè)率。為什麼？制造業(yè)外移，服務(wù)業(yè)必須有所發(fā)展才能吸納原有的制造業(yè)勞動力及新就業(yè)人群。數(shù)據(jù)來源：北京統(tǒng)計年鑒20142.服務(wù)業(yè)類型1.按現(xiàn)代化程度分類21傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)——生產(chǎn)方式是傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)，如零售、餐飲等，專業(yè)化程度低?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)——包括新型/新興服務(wù)業(yè)/知識密集型服務(wù)業(yè)，即在工業(yè)化比較發(fā)達(dá)的階段產(chǎn)生的，主要依托信息技術(shù)和現(xiàn)代化管理理念發(fā)展起來的，信息和知識相對密集的服務(wù)業(yè)，也包括通過技術(shù)改造升級的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)。與傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)相比，有三個重要特征：高人力資本含量；高附加值；高技術(shù)含量。2.從經(jīng)濟(jì)用途和性質(zhì)來分類：生活性服務(wù)：直接滿足人們生活，如餐飲、住宿、零售等。生產(chǎn)性服務(wù)：中間投入服務(wù)，用于商品與其他服務(wù)的進(jìn)一步生產(chǎn)的中間服務(wù)，也叫企業(yè)服務(wù)。如金融、保險、房地產(chǎn)、法律和咨詢業(yè)等。2.服務(wù)業(yè)類型（三）服務(wù)服務(wù)的定義服務(wù)的特征服務(wù)的分類1服務(wù)定義服務(wù)：用于出售或者同產(chǎn)品連在一起出售的活動、利益或滿足感?！?960，AMA（美國市場營銷協(xié)會）服務(wù)是由一系列或多或少的具有無形特征的一種或一系列活動，通常發(fā)生在顧客與服務(wù)的提供者及其有形的資源、商品或系統(tǒng)相互作用的過程中，以便解決消費者的有關(guān)問題。——1990，克里斯托弗.格隆魯斯（ChristopherGronroos）服務(wù)是一種顧客作為共同生產(chǎn)者的、隨時間消逝的、無形的經(jīng)歷。 ——JamesFitzsimmons服務(wù)：通過某種手段和方式滿足顧客對無形資產(chǎn)和利益或心理的需求，使其獲得滿足感的過程。1服務(wù)定義2服務(wù)特征無形性同步性不可儲存性易逝性異質(zhì)性27（1）無形性服務(wù)與實體商品相比較，服務(wù)的特質(zhì)及組成服務(wù)的元素，許多情況下都是無形無質(zhì)的，讓人不能觸摸或憑視覺感到其存在；消費者消費服務(wù)后所獲得的利益，也很難被察覺，或是要經(jīng)過一段時間后，消費服務(wù)的享用者才能感覺出利益的存在。服務(wù)的這一特征決定消費者購買服務(wù)前，不能以對待實物商品的辦法去觸摸、嘗試、嗅覺、聆聽等去判斷服務(wù)的優(yōu)劣，而只能以搜尋信息的辦法，參考多方意見及自身的歷史體驗來做出判斷。28從有形到無形的幅度29行業(yè)環(huán)境要素實體產(chǎn)品要素顯現(xiàn)性服務(wù)要素隱性服務(wù)要素餐飲業(yè)餐館、烹飪設(shè)備、裝潢、布置食品、飲料、包裝物充飢、解渴整潔、明快、衛(wèi)生、可口、快捷、方便旅館業(yè)旅館及相關(guān)設(shè)施提供給顧客的日用品、食物、寢具等休息、住宿（包括前臺接待、客房服務(wù)等）安全感、愉悅感、舒適感等航空業(yè)機(jī)場設(shè)施、飛機(jī)為旅客提供的食品、用具等到達(dá)目的地準(zhǔn)時、安全、快捷、舒適零售業(yè)商場、超市商品購買到所需商品便利、優(yōu)惠、信任服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)要素構(gòu)成30（2）不可分離性（同步性）服務(wù)的不可分離性即是指服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費過程同時進(jìn)行，服務(wù)人員提供服務(wù)于顧客之時，也正是顧客消費、享用服務(wù)的過程，生產(chǎn)與消費服務(wù)在時間上不可分離。服務(wù)的這一特征表明服務(wù)員工與顧客的互動行為既是服務(wù)質(zhì)量高低的影響因素，也是服務(wù)企業(yè)與顧客之間關(guān)系的影響因素。

31（3）不可貯存性服務(wù)的不可貯存性是指服務(wù)產(chǎn)品既不能在時間上貯存下來，以備未來使用，也不能在空間上，將服務(wù)轉(zhuǎn)移帶回家去安放下來，如不能及時消費，即會造成服務(wù)的損失。如車船、電影、劇院的空位現(xiàn)象。其損失表現(xiàn)為機(jī)會的喪失和折舊的發(fā)生。

（4）易逝性服務(wù)無法儲存，具有易逝性。比如飛機(jī)上的空座，旅店的空房間。3233（5）品質(zhì)差異性服務(wù)的主體和對象均是人，人是服務(wù)的中心，而人又具有個性，人涉及服務(wù)方和接受服務(wù)的顧客兩個方面。服務(wù)品質(zhì)的差異性既由服務(wù)人員素質(zhì)的差異所決定，也受顧客本身的個性特色的影響不同素質(zhì)的服務(wù)人員會產(chǎn)生不同的服務(wù)質(zhì)量效果，同樣同一服務(wù)人員為不同素質(zhì)的顧客服務(wù)，也會產(chǎn)生不同的服務(wù)質(zhì)量效果。34服務(wù)的特征vs

產(chǎn)品的特征服務(wù)無形生產(chǎn)和消費同時產(chǎn)生異質(zhì),難以標(biāo)準(zhǔn)化可消失

難以庫存實物產(chǎn)品有形生產(chǎn)和消費不會同時產(chǎn)生同質(zhì),可標(biāo)準(zhǔn)化不可消失可庫存35總結(jié)：在上述5種特征中，無形性是最基本的特征，其他的特征都是由這一基本特征派生出來的。服務(wù)的這5個特征從各個側(cè)面表現(xiàn)了服務(wù)與實體商品的本質(zhì)區(qū)別。1.服務(wù)過程分類法/羅杰.施米諾服務(wù)工廠：·航空公司·運輸公司·酒店·度假勝地與娛樂場所服務(wù)作坊：·醫(yī)院·機(jī)動車維修·其他維修大眾化服務(wù)：

·零售業(yè)·批發(fā)業(yè)·學(xué)?！ど虡I(yè)銀行零售業(yè)務(wù)

專業(yè)服務(wù)：

·醫(yī)生·律師·會計師·商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)

交互及定制度

勞動力密集度

低高高3服務(wù)的分類服務(wù)工廠：與顧客的聯(lián)系和和個性化程度較低，資本集中程度高。如航空公司、運輸業(yè)、賓館等。管理者面臨的問題主要有：資本投入決策技術(shù)領(lǐng)先程度需求波動的處理服務(wù)時間安排（有時較難，高峰需求難以對應(yīng)）37服務(wù)作坊：與顧客的聯(lián)系和個性化程度高，資本集中度高。例如醫(yī)院，4S店。管理者面臨的挑戰(zhàn)包括：質(zhì)量保證應(yīng)對客戶的干擾和諧的上下級關(guān)系客戶的