韶關萊斯大酒店經(jīng)營方案及盛世家園管理處運作管理

韶關萊斯大酒店經(jīng)營方案★★★★★聯(lián)邦酒店管理公司目錄1．前言………….22．概述…………33．酒店之市場定位……………64．項目主要內(nèi)容……………..135．客房、飲食及娛樂營業(yè)計劃……………..156．總體經(jīng)營策略……………..237．酒店銷售及宣傳推廣政策………………..268．會員俱樂部（會所）……..299．籌備開業(yè)前期工作………..3110．酒店員工招聘計劃………3411．酒店管理工作細則……….4012．經(jīng)營收支預算……………4313．酒店營運設備簡介………4514．酒店裝修工程簡介………4715．酒店開辦費簡介…………4816．酒店管理模式……………5017．結論………52一、前言根據(jù)國際酒店發(fā)展的新形勢結合廣州市酒店旅游業(yè)市場的發(fā)展趨勢，酒店管理層參照《中華人民共和國旅游飯店星級的劃分與評定標準》，本著實事求是的原則，按照XX酒店自身規(guī)模和特點，經(jīng)過深入細致調(diào)查、研究、論證，編制了這份經(jīng)營管理方案。XXXX年X月底，XX酒店將以宏偉的外型，豪華的裝飾，先進的設備以及專業(yè)的管理進軍粵北地區(qū)酒店市場，籌建期間，當?shù)厝藗兌家允媚恳源男那槠诖鳻X的誕生，行內(nèi)同業(yè)更是頻頻商討對策以應付日益激烈的市場競爭，而目前XX酒店正處于籌建最后的階段，酒店日后之級別定位，市場取向，決策的正確與否日后的經(jīng)營成敗都至為重要。本方案以上主要因素提供可行性的建議和策劃，務求統(tǒng)一整體經(jīng)營策略，為酒店經(jīng)營打下穩(wěn)健之基礎，為投資者取得理想回報。二、概述1．酒店名稱：中文：英文：2．地址：3．企業(yè)類別：獨資經(jīng)營4．經(jīng)營范圍：經(jīng)營內(nèi)包括客房、寫字樓、中西餐廳、商務中心、酒吧、卡啦OK歌舞廳、健身室、桌球室、保齡球館、內(nèi)供小商場、游泳池、蒸汽池、蒸汽浴室、電動游藝室、美容美發(fā)中心、接送住客車隊。5．星級級標準：XXXX6．客房RoomsA標準高級房XX間單人床XX間雙人床XX間B豪華房XX間單人床XX間雙人床XX間C商務房XX間單人床XX間雙人床XX間D行政套房XX間單人床XX間雙人床XX間E總統(tǒng)套房XX間單人床XX間雙人床XX間F桑拿客住XX間單人床XX間雙人床XX間TOTAL:XX間7.碧濤閣桑拿BAYVIEWSPA&SAUNAA桑拿客住XX間B普通房XX間C貴賓房XX間D帝皇房XX間TOTALXX間8.XX皇宮夜總會ROYCEPALACEA演出大廳臺位110位卡座40位共150位B總統(tǒng)房2間C豪華房2間D玻璃房3間E大房14間F中房8間G小房16間TOTAL:45間9．柏麗廊自助餐廳PARKVIEWRESTAURANTA樓面座位（加位）150位B會議餐廳10位TOTAL：160位10．大堂海島吧ISLANDBARA廳面座位68位B吧位32位TOTAL：100位11.云頂扒房AUSTINSTEAKHOUSEA廳面36位B酒吧32位C休閑洽淡8位D花園小休18位TOTAL:94位12.峰景臺會所餐廳THEPEAKGRILLA廳面24位B洽淡6位TOTAL:24位13.天龍棋牌室DRAGONCHESSA棋牌室18間B桌球2張C乒乓球2張14.龍騰保齡球場ENERGYBOWLINGA球道10道B水吧28位15.天臺花園燒烤ROOFGARDENBARBEQUE設韓式燒烤、啤酒廊、設以園林布局約120人消費三、酒店之市場定位XX酒店，是XX市第一家接中國國家旅游局制定的X星級標準擬建，規(guī)模最大，等級最高的大型集旅游渡假，商務住宿、飲食娛樂于一體的豪華大酒店，位于市區(qū)黃金地段，而XX經(jīng)濟的迅速發(fā)展，使酒店建成開業(yè)將為未來出入旅游渡假及商務投資之國內(nèi)外客人提供國際級酒店服務，XX有著悠久的歷史文化，造就了眾多薈萃的人文景觀，由于旅游資源非常豐富，近來丹霞山世界地質(zhì)公園的認證更令XX旅游聞名海內(nèi)處，XX旅游接待能力也行到了不斷的加強，旅游創(chuàng)匯屢創(chuàng)新商。XX位于嶺南樞紐，交通四通八達，成為通向湖南、江西及廣州市區(qū)、清遠、東莞、深圳、珠海、中山的京珠高速三小時經(jīng)濟圈內(nèi)。近年來，在XX政府的經(jīng)濟優(yōu)惠政策鼓勵下，XX的獨資、中外合資、內(nèi)聯(lián)企業(yè)、民營企業(yè)發(fā)展較快；發(fā)達的鋼鐵、卷煙、水泥、建材、電子、食品、家私、化工、皮革等廠家星羅棋布；作為國家級旅游城市，有著眾多的風景名勝，吸引著眾多的海內(nèi)外游客到此觀光渡假，由于經(jīng)?；顒觼硗腿说臄?shù)量不斷的增加，他們對住宿、飲食、娛樂等方面的要求更是越來越高，加之春節(jié)、清明、五一、龍舟、中秋、國慶、圣誕節(jié)等更會吸引更多的賓客光臨，這種狀況必須與XX的經(jīng)濟地位相稱。因此，籍此將XX大酒店塑造成一座高格調(diào)、高標準的豪華舒適酒店，提高酒店公眾社會形象，加強專業(yè)管理，全面發(fā)揮優(yōu)勢，正是適應了這種要求，所以，這個時候籌建一座X星級酒店正謂：天時、地利、人和。從我們多年來管理酒店的經(jīng)驗可以得出，XX大酒店標榜豪華典雅，配以卓越管理、倡導國際理念為基本思想，殷勤的服務來吸引無數(shù)外出觀光、商務洽淡及當?shù)氐南M人士。由于酒店的位置及配套功能設施，服務項目等先天性有利條件，酒店宜選擇性地吸納投資及經(jīng)商客人為目標，大量接受過境歐美、日本、臺灣及港澳旅行團隊，以專業(yè)的管理和周到的服務、薈萃世界各地美味佳肴，諦造新一代的消費客源，讓客人體驗真正的X星級酒店享受和物超所值的白金服務；XX的誕生完全可成為中國一流的X星級酒店；再施行國外先進的管理和培訓經(jīng)驗，相信一定可在XX處于絕對領先地位，從而極大地帶動相關產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，對振興XX的經(jīng)濟迅速騰飛起著巨大的推動作用。（A）酒店設施與服務1．行政商務樓層a客房寬頻網(wǎng)絡b客房小保險箱c特快入住登記及退房d客房內(nèi)傳真機e自助式早、午、晚餐或飲品f歡迎果籃g免費使用桑拿水療設施h當天中英文報刊I免費乘座穿梭巴士至火車站、汽車站2．設不吸煙樓層/傷健房為適應現(xiàn)代酒店發(fā)展的新趨勢，迎合不吸煙客人的需要，特設2至3層為不吸煙層，不吸煙客房放置不得吸煙告示，另在適當樓層內(nèi)設傷健房，傷健房內(nèi)按國際標準間隔，調(diào)整衛(wèi)生間內(nèi)擺設及加置扶手，方便行動不便之客人入住。3．商務中心商務中心除提供一般酒店之商務服務，如打字、傳真、復印、翻譯等外更擬增設如下服務：a筆記本電腦租用b秘書外借服務c商貿(mào)業(yè)務咨詢d當天主要海內(nèi)外、金融信息e當天報紙及最新中外財經(jīng)雜志f其它配置服務4．訂房服務a運用先進的電腦系統(tǒng)代客預訂一年內(nèi)酒店各類房間；b與酒店訂房網(wǎng)絡掛勾；直接按受世界各地客人當?shù)仉娔X和電話的預訂；c客人入住一次后資料由電腦自動儲存，空人如再次入住本酒店只需說出姓名及密碼便無需再提供訂房資料及填寫入住登記。5．前臺服務一般酒店客人在前臺登記后由行李生一邊拿行李，一邊引領客人進入房間，現(xiàn)可嘗試由前臺接待員代客登記后，由接待女職員親自帶顧客進入房間，行李由行李生拿取。6、禮賓服務a禮賓服務除處理客人行李、郵件、代安排車輛、派送報紙外，更構思首創(chuàng)代客泊車服務，特設泊車員，客人駕車抵店后由熟練泊車司機代客把車輛停放在停車場內(nèi)，客人如在酒店就餐，就餐餐廳服務員于客人結帳前以對講機通知禮賓部泊車員把車輛從停車停到大堂外，大大方便及節(jié)省客人泊車往返之時間。b豪華巴士穿梭服務自購或租用豪華巴士，噴上明顯酒店徽標的廣告色彩車輛往返火車站、汽車站及酒店，每二十分鐘一班，另開通酒店至名勝區(qū)接送巴士，為旅游客人提供賓式服務，另一方面則籍此大收宣傳推廣之效果。c代訂往來各地之火車票及飛機票，為客人提供往來各地之便利。d門前服務（1）以印巴籍門童對客服務，開創(chuàng)外國人為中國人服務先河，形成酒店門前服務之新奇觀的特色服務過程。（2）設前門禮賓員為客人開啟車門及安排的士上落客。e大堂副理酒店設大堂副理及客務主任，24小時不停地為客人在住店期間解決各種問題，必要時可考慮聘請外籍見習生擔任。7．客房設施所有客房除裝修豪華舒適外，房內(nèi)設施亦與市內(nèi)其他酒店有所區(qū)別，進一步體現(xiàn)X星級酒店之內(nèi)涵和超級之享受。a名貴進口浴室用品，現(xiàn)今各類客人對酒店所采用的用品極為講究，如DUHILL、NINARICCI、BALLY等美發(fā)沐浴系列，將大受客人歡迎。b完備之客房迷你吧及24小時餐飲送餐服務客房迷你吧包括各式洋酒、白酒、啤酒、紅酒、果汁、汽水及各式小食外，還設小型咖啡爐、咖啡和茶包，再加上酒店提供之24小時送房餐飲，客人足不出戶就可盡情地享用房內(nèi)的所有設施。c寬頻上網(wǎng)及電視、影院酒店客房全部配置寬頻上網(wǎng)接口，商務樓層更配設電腦，讓客人感受前衛(wèi)的網(wǎng)絡世界，客房電視除可收看國內(nèi)外電視節(jié)目及衛(wèi)星電視節(jié)目外，更自設“萊斯影院”；選擇該指定頻道除可觀看自制宣傳影片外，更有24小時不停點播及自播最新世界及精選猛片。d鮮花、果籃酒店定時從境內(nèi)外進口各類鮮花、鮮果，為贈送特別客人及布置裝飾提供方便。（B）酒店附屬設施銀行自助柜員機酒店特別設置兩臺銀行柜員機，供客人辦理銀行業(yè)務；花店除負責酒店日?；棓[設外，還能為客戶提供鮮花服務，更為世界各國客人或本店住客提供異地選購鮮花服務。（3）書報亭及日用品為使客人更方便地行到各方面的訊息，書報亭起了一定作用，每天的香港中英文報紙、雜志、財經(jīng)報刊、日本及歐美報紙等，使外國客人身處異國也能行到家鄉(xiāng)的信息，更有日常用品、食品如香煙、一般藥物等，另外更為客人提供紀念品選購。（4）美容美發(fā)中心舟車勞碌或繁忙工作后，住客無須步出酒店便可修飾頭發(fā)煥然一新，然后繼續(xù)其他應酬活動；酒店美容中心服務項目，更使住客帶來舒適便利，同時亦可提供對酒店特殊部門人員專用。（5）名店廊提供世界名牌產(chǎn)品陳列于酒店（商場）作為推廣銷售點，如意大利時裝名服、瑞士名表、名牌金筆、打火機、法國香水及化妝品系列；另設高級度身訂造洋服等等，采用開放式向外租賃，實行統(tǒng)一專業(yè)管理。（6）餅店為提高酒店營業(yè)額及提供多元化服務，在大堂部位設餅店，并售生日蛋糕、朱古力、西餅、意大利薄餅、新鮮水果、甜筒等，為客人提供快捷服務，使酒店出品得以更廣泛和全面的推介。（7）休閑時裝專門店為使客人居停期間，享用酒店提供的多元化，全方位的服務，特設休閑及時裝系列專門店，各種時尚流行服飾滿足住客購買意欲。（8）洗衣店洗衣房備有干濕洗衣功能設備，足夠應付大量的洗衣工作量，并為客人提供超值的客衣服務，對長住客人更給予洗燙服務。四、項目主要內(nèi)容（一）營業(yè)項目本酒店主樓為23層高與附樓相連四層高為“L”型建筑物，首層為酒店大堂，設有接待、收銀、訂房、問詢、禮賓、商務、酒吧、附設銀行、花店、清品廊、時裝專門店、美容中心等商業(yè)鋪位，一樓夾層為西式自助餐廳，主二樓與附三樓為大型夜總會，主樓三、四、五層為桑拿中心，六樓至十七樓為高級客房，十八至十九樓為行政樓層，二十一層為高級扒房，附四樓為棋牌室和保齡球場，擁有客房229間根據(jù)使用功能的要求和投資效益情況，酒店為現(xiàn)代X星級標準，惟有中餐廳、宴會廳、會議中心及泳池列入第二期工程項目計劃；酒店現(xiàn)時按準X星級標準試行營業(yè)，由于地處黃金地段，實屬娛樂、飲食及住宿的最佳選擇。（二）設計主導思想主樓為較現(xiàn)代化高層建筑物，由于位于城區(qū)中心，設計采用了明快線為主，布局簡潔，酒店大堂作為酒店的門面，無論空間、高度、造型、布局均為史無前例的，酒店基色為金黃“暖”色，體現(xiàn)酒店激情、氣勢和活躍動感，具有歐陸風格和東南亞熱帶風情之韻味。（三）平面功能布局分配設置酒店大型停車場，可方便酒店管理及更符合日后人客之要求。把營業(yè)區(qū)的后勤區(qū)以區(qū)域分開，而營業(yè)區(qū)又分為住客及公共區(qū)，主要把員工之后勤操作、生活與客人分開，而客人又分為飲食、娛樂消費者和下榻于酒店的客人，各點各區(qū)按功能布局設計，各行其道互不干擾。以上由于篇幅關系，將根據(jù)施工，設計用安裝進度另行詳細提供并論述，務求達到酒店的獨立性和休閑的環(huán)境，給人一種宏偉、優(yōu)雅、溫馨、浪漫的感覺。五、客房、飲食及娛樂營業(yè)計劃1．（一）XX大酒店（第一期）將共有Xx客房，分別是標準客房、高級客房、豪華客房、商務客房、行政套房、總統(tǒng)套房，其價格作如下計劃：標準房STANDARDROOM480元（五折）288元高級房SUPERIORROOM580元（五折）348元豪華房DELUXEROOM680元（五折）408元商務房BUSINESSROOM880元（五折）528元行政套房EXECUTIVEXUITE1280元（五折）768元總統(tǒng)套房PRESIDENTIALSUITE13880元（五折）8328元加床EXTRABED120元以上房價需另加10%服務費根據(jù)花都現(xiàn)有星級酒店房價狀況，結合本酒店X星級定位和房間配套設施，對開業(yè)第一個月將實行以上定價給予最低折扣優(yōu)惠（五折），第二個月開始按折扣優(yōu)惠（六折），第三個月內(nèi)按折扣優(yōu)惠（七折），第四個月開始按入住率及平均房價作出正常房間定價，以穩(wěn)健加靈活操控房間價格政策。（二）客房將提供洗衣、擦鞋、迷你吧、鮮果、報刊、保姆、喚醒、送餐、上網(wǎng)、影院、衛(wèi)星電視、物品借用等各項齊全的客房服務，還將住客情況或要求提供圣經(jīng)、茶具、燈具等特殊的服務。（三）酒店對公司長住客戶提出的要求，予以滿足，如增加燈具、家私、電器、電腦、傳真機等，長住房價格將會給予特別優(yōu)惠，由于長住客戶在住客結構中為較少部份，加之目前的消費觀念變化，估計該部份住客可占酒店客房出視率的百分之八至十左右。（四）由于酒店客房收益中，商務散客及公司客戶所帶來的收益最為可觀，故在吸收房客方面應盡力爭取商務及公司散客，特別是商務團體客源和觀光旅游高消費人士，可占酒店客房出租率的百分之五十五以上。（五）xx旅游資源豐富，針對市場有大量旅行社客源的存在，故在不影響吸引商務散客和商團客戶開房的前提下，大范圍開招旅游客源，在香港設辦事處與海外旅行社簽署至少二十家旅行社訂房協(xié)議，包括歐美團、日本團、港澳團等將成為入住酒店的主力旅行社客源，同時在廣州、深圳、東莞、中山、珠海等珠三角三小時經(jīng)濟圈范圍的地級市旅行社簽署業(yè)務協(xié)議，最大限度地推廣旅游訂房業(yè)務，全方位爭取客源，從而提商酒店入住率，在可能之情況下此類客源將占酒店客房出租率的百分之三十五左右。（六）酒店位于繁華的商業(yè)城區(qū)，交通四通八達，由于環(huán)境得天獨厚，周邊將成為商家必爭之地，升值潛質(zhì)明顯，隨著城區(qū)的發(fā)展及總體規(guī)劃的進一步完善，客房的全線投入，使區(qū)域旅游及娛樂項目行到質(zhì)的飛躍，酒店完善的配套服務設施為提供高質(zhì)素消費創(chuàng)造了必要條件，針對客房客源在酒店客房功能及數(shù)量上的優(yōu)勢，我們的經(jīng)營策略必須是主動出擊，除自身整體消費的動機吸引客源的條件外，更是要提供旅行社訂房及所在地人士商務洽談，休閑娛樂、品嘗美食等綜合性消費成為他們的首選，根據(jù)客源的淡旺季節(jié)變化，消費結構與分布等制定中短期經(jīng)營政策，同時，亦應清楚看到，xx的客源狀況和酒店分布，竟爭將日益激烈，為了主導市場，提商客房出租率，必須根據(jù)市場變化，保證客房絕對收入成為酒店策略的重中之重。2．（一）大堂海島吧營業(yè)時間：16小時上午10：00時至凌晨2：00時出品：西式小食，提供飲品、酒水及散點裝飾布局：優(yōu)雅歐陸風情、西式油畫、疊石瀑布、絹絹流水、中式古董瓷器、水晶玻璃類等，內(nèi)中央設有鋼琴或小型樂隊演奏。特色：大堂海島吧并非主要贏利之餐飲項目，主要為商務客人及貴賓客人，會員提供私人性的商務活動場所，以優(yōu)雅環(huán)境，讓客人忙里偷閑、敘談情懷。藍天白到、高山流水、華燈璀燦、美侖美奐，酒店聘請樂師，鋼琴、小提琴演奏，一面品嘗美酒佳肴，一面與友人欣賞樂師美妙樂章?？腿藢ο螅壕频晟虅湛腿?，高消費街客及政府、公司客戶等。地點：大堂位置（二）柏麗廊自助餐廳（西餐廳）營業(yè)時間：20小時7：00am—3：00pm早上：7：00—10：00自助早餐及散點中午：11：00—14：00自助午餐及散點晚上：18：00—21：00自助晚餐及散點其余時間提供散餐餐牌出品：自助餐廳每月或半月舉辦世界各地精選美食節(jié)，提供海鮮、扒類、籍著美食推廣宣傳酒店和提供食物系列傳統(tǒng)出品，讓客人領略世界風情和飲食文化，在品嘗美食之余，更有煥然一新的感覺。裝飾布局：主色調(diào)宜采用酒店基色再配粉紅色調(diào)以增加女性化感覺，從而達到歐陸西式品味，平面設計建議選用漫畫型女孩穿著的？應生圍裙和頭飾，而在舉辦不同國家食品節(jié)時換上有關國家之服飾，餐廳內(nèi)墻身及天花要裝飾及考慮擺放飾物及射燈，由于餐廳20小時營業(yè)，客流量較其他餐廳為高，因此地面裝飾材料宜選用實木及耐看的仿古石磚，云石食物臺等，櫥窗擺設中外古文化飾物。特色：由于全天提供自助餐美食，除提供各款東南亞、歐美、韓、日料理及中國民間美食外，更為商務及公司、家庭客人提供舒適洽談小敘之理想場所，晚上配以燭光，把酒言歡、輕歌暢敘、別具浪漫溫馨情懷?？腿藢ο螅壕频曜】?、外賓、家庭及公司、商務、政府官員等。地點：主樓夾層（三）峰景臺會所（商務）餐廳營業(yè)時間：中午：11：00—14：00自助午餐晚餐：18：00—21：00自助晚餐其余提供飲品餐牌出品：提供與夾層自助餐廳同樣之精選美食，還有水吧之飲品系列、小食等。裝飾布局及特色：為提供舒適愜意之服務，體現(xiàn)商務及會員尊貴身份，特設會所餐廳，整體顯示歐陸風格，實屬休閑、時尚、配有閱覽洽談區(qū)、影視區(qū)、餐飲區(qū)，置身18層，俯瞰市區(qū)全景，面向湞江河，風光旖旎，倍感賓至如歸?？腿藢ο螅壕频晟虅辗靠腿耍瑫T及社會名流等地點：主樓18層（四）云頂扒房營業(yè)時間：16小時由上午11：00時至凌晨2：00時出品：主要提供世界級精選如神戶牛柳、美國安格斯牛扒、羊扒及豬扒。特制世界各式精選沙律，現(xiàn)場即時烹調(diào)美食表演，并有韓式燒烤、日式料理、紅酒、雪茄等。裝飾布局：扒房設在酒店主樓21層，裝飾氣度不凡，充滿時尚色彩，居高臨下，天臺花園，風光絢麗，配置酒吧，洽談區(qū)、環(huán)視三江六岸置身其中，盡顯王者氣派。特色：吧臺及洽談區(qū)設有電視，專業(yè)播放財經(jīng)資訊，扒房內(nèi)設背景音樂，以播放西方古典或現(xiàn)代浪漫輕音樂和歌曲。專門設有鋼琴演奏，配以吉他、小提琴、薩克斯風的獨奏，表演過程自由走動，接受點曲及桌旁表演，以此增添氣氛，同時還提供橋牌、樸克、象棋、飛標等高雅娛樂，豐富會友及消遣活動，除供應世界名酒外，更有酒房及雪茄房展示。客人對象：酒店商務客人、會員、社會名流及本地高消費人士。地點：主樓21樓全層。3．碧濤問桑拿營業(yè)時間：中午12：00時至凌晨06：00時經(jīng)營政策：因桑拿按摩屬灰色行業(yè)，根據(jù)市場和客人因素，兩者均需適當兼顧，本酒店桑拿按摩除提供消除疲勞、舒筋活絡，亦同時為客人提供消除水療、浴足、推拿、擦背、冰蒸等多種服務。在經(jīng)營中，首先必須建立健康形象并率先引進名聞世界的古法按摩技術，在客人自愿及公司政策允許情況下，對客人進行推油服務……等,保障客人利益，使酒店、客人、技師三者得到合理維護，從而吸引更多客人慕名而來，建立自己的經(jīng)營特色和口碑，為體現(xiàn)桑拿按摩這主要收入來源特色，整體設計概念為東南亞巴厘島風情，裝飾方面令客人感到舒適豪華，應該多設貴賓房，減少普通房，水池及浴室周圍配全東南亞園林布局，浴室內(nèi)采用花園式材料作地臺，配以泰式木材，以突出椰林風情，休息廳建議增設語音系統(tǒng)，另外在開業(yè)前，聘請中式及泰式師傅，對所有技師實行統(tǒng)一規(guī)范培訓，使消費客人感受專業(yè)操作及規(guī)范管理下所達到的心理和生理愿望。4．萊斯皇宮夜總會營業(yè)時間：18：00pm—02：00am出品：各國名酒、餐酒、紅酒、啤酒及冷熱飲品、中、西、日式佐酒小食，粥、粉、面、飯及各式燒烤、香煙等。裝飾布局：設置升降旋轉舞臺，除燈光音響極具特色外，四邊呈環(huán)回層級式卡座，大廳設方臺圓凳，吧臺設施轉吧椅，并設珍寶式玻璃房3間，房內(nèi)設施及燈光音響特別配置，夜總會設有2間總統(tǒng)房，2間豪華房，另有大、中、小房40多間，大房以上配置無線調(diào)頻咪，全音及超低音源，更附設舞池及燈光裝置，滿足唱K人士和DISCO發(fā)燒友，并分別設電子游戲機、飛標、跳舞機、尋寶樂等在接待廳或房間里、加上花店、公仔、精品廊，使夜總會彰顯榮貴富麗，更突出具有酒吧、卡拉OK、DISCO及表演四合一特色的場所，務求適應不同層次及不同追求的消費客人。特色：夜總會大廳設有世界級環(huán)回杜比音源，自動編程聲控激光和電腦燈，升降旋轉舞臺讓客人領略舞蹈藝員、歌手、樂隊的精彩演出。擁有城區(qū)設備最完美的皇帝房和皇后房房內(nèi)燈光音響等更顯王者風范，通過專業(yè)管理及人性化服務，不斷推出前衛(wèi)和精心策劃的運作方式，定能為本地高消費人士提供最理想之聚會場所；每晚安排DISCO狂歡及特邀嘉賓的演出，充分感受貴賓房的日式服務和大廳現(xiàn)場表演濃郁而激情的氛圍。客人對象：本地及市內(nèi)年輕一族，DISCO發(fā)燒友公司高層客戶和成熟客人。地點：主樓二層及附樓二層5．天龍棋牌室營業(yè)時間：中午12：00時至凌晨06：00時經(jīng)營特色：主要是酒店配套項目，突出娛樂成份讓客人有更多選擇，提供包括桌球、乒乓球、麻將等，共有棋牌房18間，使客人足不出戶即可享用一系列娛樂項目，要求棋牌房內(nèi)使用電動麻將臺、電視用寬頻上網(wǎng)功能設施，必然吸引眾多消費型客人?？腿藢ο螅嚎禈钒l(fā)燒友、當?shù)馗呤杖肴耸考吧碳业取５攸c：附樓四層6．龍騰保齡球館營業(yè)時間：中午12：00時至晚上0：00時經(jīng)營特色：作為X星級酒店配套娛樂設施，住房客人和本地保齡球受害好者有一個休閑娛樂的好去處，配上電腦計分及進行積分竟塞，實行客房、桑拿、夜總會、餐飲現(xiàn)金券贈送消費，帶動整體消費及人氣的上升?？腿藢ο螅罕｝g球愛好者及公司客戶、酒店住客。地點：附樓四層7．天臺花園燒烤營業(yè)時間：晚上18：00至午夜0：00時經(jīng)營特色：在主樓五層天臺，培設燒烤，整個天臺作花園式布置，推出韓式、日式、中式燒烤，如串燒、燒雞腿、雞翅、腸仔、豬扒、牛扒等。提供中外啤酒、小食。夕陽西下，夜幕降臨，華燈崔燦，置身天臺花園燒烤場，別有風味。客人對象：酒店住客、公司客戶及家庭客人等。地點：主樓五層天臺花園。六、總體經(jīng)營策略XX酒店客房大小餐廳及娛樂營業(yè)點有8個，總消費人數(shù)位置超過2000人以上，按現(xiàn)正?；I建，應該在本年秋季開業(yè)投入市場，結合花都酒店業(yè)市場狀況，是否有足夠消費者接受或完全支持的客源，娛樂及飲食能否吸引人客光臨，如何使再交光臨成為可能，并吸引再三光顧的客人將取決于整體經(jīng)營策略的成功與否，以下為對娛樂、飲食經(jīng)營策略建議。（一）吸引人客首次光臨8個營業(yè)項目同時推出，為避免重復，避免內(nèi)部競爭，各餐飲點出品盡量適應不同口味要求之客人，服務亦應各具特色，讓客人有目不暇接的感覺，加上各營業(yè)點互相宣傳推廣及促銷，客人在各消費點品嘗或玩樂之余，亦可接受其他營業(yè)點之宣傳和推介，令客人有機會嘗試不同餐廳之不同的風味。（二）爭取客人回頭消費，除裝飾、環(huán)境、地點、氣氛、管理、服務、設施等主要因素外，更主要為：A出品貨源充足，搜羅地區(qū)內(nèi)一切可制成美味菜式之食品原材料，加上進口國處及國內(nèi)其他地方的食物材料、調(diào)味料等源源不絕供應酒店。每個餐廳每項出品必須一絲不茍、清益求精，中下菜價菜式經(jīng)精心泡制后變?yōu)榧央?，所謂的粗料精制。由于沒有中餐廳、西餐出品要西式中做，所有出品要求達到“人無我有，人有我好“。B價格開業(yè)初期，一般客人會認為五星級酒店價格一定不菲，故應在8個營業(yè)點中找出一到二個打入本地中上層消費市場，其中首先以西式自助餐作為推廣，加上酒店的豪華裝飾，以市場適當價格推出各款超水準之美味佳肴，最大限度地吸納本地客源，其次是桑拿中心，經(jīng)過專業(yè)培訓、裝修布局，以貼身式服務的合理價格體現(xiàn)帝皇式的超值享受；夜總會作為主打項目，既要考慮到平民化的一般消費，以要照顧到貴族化的特殊消費。一定要利用自身規(guī)模大、起點高的優(yōu)勢，逐步取代娛樂新貴地位，領導娛樂消費新觀念、新潮流。駕馭及指導價格市場，使夜總會整體收入處于穩(wěn)中有升，在不斷激烈競爭的市場變化中，尋求發(fā)展和突破。因此，各項價格均應趨向溫和，變動頻率不宜過快，要逐漸地開拓客源及穩(wěn)定客源為原則，讓客人有機會體驗真正五星級酒店的服務設施作為制定經(jīng)營政策的標準。C服務不同營業(yè)點要創(chuàng)立不同的服務項目規(guī)程，通過專業(yè)服務程序讓人客加深印象，倍感親切溫馨，從而樂于再次光臨。（1）西餐廳（自助餐廳）的服務要求友善、勤快，服務員必須經(jīng)常保持精神及勤快之狀態(tài)。（2）大堂吧服務員要求殷勤勤懇懇、一絲不茍，服務員除對服務程序必須熟練掌握外；語言水平亦要較其它餐廳為高。扒房作為酒店最尊貴的高級食府，服務員必須經(jīng)常笑臉迎客，對人客尊姓一定要熟記，對所有出品名稱要非常熟悉清楚，動作快捷靈敏，服務員要親切、漂亮、年輕為主。夜總會服務員工要求年輕貌美、充滿活力，必要時要現(xiàn)場制造氣氛和效果，在允許情況下，嘗試以女郎式制服，提供日式殷勤服務。DJ員要青春活力、言行溫雅。桑拿中心實施封閉式管理，服務員要求年輕貌美、殷勤主動，服務技師青春亮麗，健康膚色、活力友善，除必須掌握操作程序外，更重要是培養(yǎng)與客人溝通，建立信心，讓客人放心享受技術服務，同時還須對客人進行酒店各營業(yè)方面的推介，給人感覺專業(yè)和訓練有素。七、酒店的宣傳推廣策略A開業(yè)前組織市場及營業(yè)推廣部由市場及營業(yè)推廣總監(jiān)招聘專業(yè)人手組成營業(yè)部，全面有效組織及推廣各項有關活動內(nèi)容，主動拜訪市內(nèi)消費大戶及主要機構，派發(fā)酒店簡介和宣傳刊物與政府部門、旅游部門、旅行社建立良好的合作關系，作為酒店宣傳和推廣網(wǎng)絡，不斷拓展酒店客源市場。店功能設計及CI策劃酒店的功能設計，有助于酒店建立正確的形象全球推廣各項活動，根據(jù)五星級酒店標準，制定酒店CI計劃，使酒店在公眾心目中得到合理定位及確定整體形象。（三）在附樓建筑地盤外墻，建造8m×15m的大型宣傳廣告牌，向每天經(jīng)過的市民及客人傳遞首家五星級豪華酒店即將開業(yè)的訊息。動而深入拜訪有潛質(zhì)的三資企業(yè)、民營企業(yè)及政府機構，利用營業(yè)部人員、主動出擊并建立廣泛的合作關系和溝通渠道，有利日后展開業(yè)務往來。制定長遠的銷售計劃，在香港設立辦事機構與各大旅行社簽約，以及大珠三角地區(qū)建立訂房網(wǎng)絡機構，為來韶關旅游觀光客人提供方便，爭取客源。在火車站廣場和出入通道、建立大型及燈箱廣告牌顯示酒店的公眾形象和經(jīng)營實力，讓所有客人感受酒店廣告宣傳攻勢的震撼力。招聘宣傳在市區(qū)電視臺、報紙（韶關日報、東莞日報、廣州日報、深圳特區(qū)報）刊登招工廣告，并租用場地舉辦聲勢浩大的“萊斯大酒店歡迎您”招聘大會，在會場擺放圖片、模型、宣傳單張及派發(fā)有關資料，在招聘員工的同時，向社會及同行發(fā)出即將開業(yè)的信息。B開業(yè)（一）舉辦隆重的開業(yè)儀式，邀請政界、商界及影視歌星知名人士光臨剪彩，廣泛邀請市內(nèi)處潛質(zhì)的客戶、公司和政府機構，同時在香港、深圳、廣州、東莞、珠海、中山等各有效傳媒展開強大宣傳造勢，全方位帶出酒店營業(yè)項目概念和各項推廣活動。（二）酒店各營業(yè)員點推廣活動將會面開展，西餐廳舉辦東南亞美食節(jié)，聘請正宗泰式師傅及購入泰國及東南亞民族裝飾及工藝品一批，作為自助餐輔助飾物，隆重舉辦“東南亞美食在萊斯”。（三）夜總會特邀香港、臺灣著名影視歌明星，輪番上場，籍此嘉賓名氣吸引消費客人，并展示專業(yè)經(jīng)營實力，給周邊同行競爭帶來震撼性沖擊，剌激及帶動整體消費，為日后營業(yè)突破打下堅實的基礎。（四）購置或租用豪華直達穿梳巴士免費接送客人往返火車站、汽車站及酒店，巴士噴上宣傳語句及酒店名稱、標志、沿途過處均大收宣傳廣告之效。（五）推出會員咭及VIP優(yōu)惠咭，發(fā)給經(jīng)常消費客戶，使之享受到酒店各營業(yè)場所設置的各項優(yōu)惠待遇。（六）利用夜總會大廳邀請影視歌明星，時裝模特，泳裝表演，如中秋晚會、國慶節(jié)、圣誕節(jié)、除夕夜等，吸引各階層人士選擇觀賞，從而大大提高酒店知名度，樹立良好的形象和口碑，客人的感受，社會公眾評價，更為酒店帶來名利雙收，更有意想不到之效果。廣告宣傳，全面開業(yè)后，酒店擬在區(qū)內(nèi)外展開連串廣告宣傳攻勢活動，首先可考慮在香港兩大電視臺、廣東電視臺作電視廣告價紹，為期約15天或一個月接著在各報刊制作定期廣告宣傳，亦可在暢銷娛樂周刊登廣告，宣傳費用分布地域大致為：香港25%、深圳35%、廣州30%、海外10%（具體宣傳廣告計劃另定），通過全方位宣傳推價，為廣大市民帶來全新的感受和締造出新的消費概念。十七、結論方案各點內(nèi)容主要結合投資的規(guī)模，酒店定位及市場發(fā)展趨勢各種因素而建議成文。總體而言，通過以上各項統(tǒng)計和分析，酒店將會是一個極有發(fā)展?jié)撡|(zhì)、回報較快的經(jīng)營項目，根據(jù)韶關當?shù)厍闆r了解，可以看出酒店的主要客源為旅游觀光渡假、投資企業(yè)、政府機構、商務客源及本地具備條件的高消費人士，鑒于韶關經(jīng)濟加快轉型和迅速發(fā)展的同時，都沒有相當檔次和規(guī)模的酒店出現(xiàn)，此已不能適應當前改革開放和經(jīng)濟發(fā)展的需要；由此萊斯大酒店適時的誕生，標志著萊斯在韶關酒店行業(yè)的領導地位，大大地促進和改善酒店業(yè)的經(jīng)營環(huán)境，極大地帶動住宿、娛樂、餐飲等項目的效益騰飛，具有決定性的作用和建設性的意義；屆時“食、住、玩、樂”在萊斯將成為城中的新話題；酒店的管理和經(jīng)營效益要達到預期目標，整體經(jīng)營政策及專業(yè)管理至為重要，酒店經(jīng)營的成功將會使集團踏上成功的又一步。萊斯大酒店作為韶關唯一的五星級大酒店，必須創(chuàng)立具有自身客房、娛樂、餐飲經(jīng)營風格和特色的豪華酒店，將“以客房帶動餐飲，以餐飲帶動娛樂”的經(jīng)營宗旨，為所有顧客提供殷勤服務。隨著酒店行業(yè)日益激烈競爭市場環(huán)境的變化，酒店的市場定位，客源取向，經(jīng)營管理，決策的正確與否對日后成敗都至為關鍵，因此，我們深信，以先進的酒店管理結合中國人的以“禮”待人的優(yōu)良傳統(tǒng)，加上我們出色的酒店專家隊伍，定可為萊斯大酒店創(chuàng)出新路。同時，酒店管理將運用全新經(jīng)營管理理念，嚴格的科學專業(yè)管理、統(tǒng)一的整體經(jīng)營政策和靈活的推廣方式，必能為萊斯打下扎實穩(wěn)健的基礎，為投資者創(chuàng)造理想回報。我們受董事局和酒店管理公司委托完成此報告，主要工作皆由方案內(nèi)容開始，希望報告內(nèi)經(jīng)營內(nèi)容，經(jīng)董事局研究、修改、審核、批準同意后，管理公司有關人員將以方案內(nèi)容為基礎，結合韶關的實際發(fā)展情況，逐步制定和建立各項人事、培訓、財務、采購，各營業(yè)操作程序等一系列管理制度和工作計劃。使《經(jīng)營管理方案》得以全面完整而有效實施。因時間能力因素，定有不足之處，敬請指正教導為荷！多謝關注！目錄TOC\o"1-3"\h\z第一部分構架簡介 3第一章盛世家園管理處架構概述 3一、盛世家園管理處運作原理模型圖： 3二、盛世家園管理處組織架構 3三、創(chuàng)建盛世家園有效的服務價值鏈 4四、盛世家園管理處外部溝通導向圖 5第二部分前期介入計劃 5第一章工作計劃 5一、前期介入工作計劃 5二、入伙接管工作計劃 6三、正常居住期工作計劃 6第二章管理處物資裝備計劃 7一、物質(zhì)裝備計劃 7二、行政辦公用品計劃 8三、維修工具計劃 9四、護衛(wèi)、消防裝備計劃 9第三部分促進銷售的建議和配合銷售的措施、承諾 10第一章銷售預測及定位 10一、長城盛世家園銷售分析及預測 10二、長城盛世家園銷售對象定位 11三、物業(yè)管理服務定位 11第二章銷售的建議 11—、會所提前投入運營 12二、招聘中年銷售人員 12三、建立團隊激勵體系 12四、重視客戶關系管理 12五、實現(xiàn)客戶承諾的統(tǒng)一 13六、成立銷售協(xié)調(diào)小組 13七、提供毛坯樣板房 13八、組織專家授課的促銷活動 13九、引入電腦購房查詢系統(tǒng) 14十、簽訂物業(yè)管理合同 14笫三章配合銷售的措施 14一、提供物業(yè)管理咨詢 14二、提供物業(yè)管理培訓 15三、提供護衛(wèi)及保潔服務 15四、提供有形展示 15五、協(xié)助舉辦展銷活動 15六、開展業(yè)主意見征詢 15七、提供優(yōu)質(zhì)客戶服務 15第四章費用的解決辦法 16第四部分管理人員的配備、培訓、管理 16第一章管理服務人員的配備 16一、管理處人員配備 16二、管理人員配備方案及崗位要求 16三、作業(yè)服務人員配備方案及要求 17第二章管理服務人員的培訓 18－、培訓工作的指導思想 18二、培訓系統(tǒng)的實施運作 19三、培訓內(nèi)容及目標 21四、管理人員培訓計劃 24笫三章管理人員的管理 25—、量才錄用，培養(yǎng)提升 25二、默契合作，充分授權 25三、定期考核，績效為本 25四、獎懲嚴明，優(yōu)勝劣汰 26第五部分財務管理及經(jīng)費收支測箅 26第一章財務管理 26—、財務管理模式 26二、財務管理措施 27三、管理服務費及代收代繳費的收取 27四、維修基金的管理和使用 28第二章日常物業(yè)管理經(jīng)費收支測算 28－、物業(yè)管理資金的籌措與使用 28二、測算依據(jù)及說明 28三、物業(yè)管理服務費標準的測算 29四、物業(yè)管理服務費的盈虧分析 32五、增收節(jié)支的措施 32笫三章社區(qū)便民服務及特約服務 33一、我們的服務思路 33二、服務項目 33第六部分日常管理 37第一章前期介入 37一、協(xié)助做好銷售工作，力爭物業(yè)管理成為樓盤銷售的賣點 37二、開展業(yè)主服務需求凋查 38三、進行物業(yè)交付前的實操性工作 38四、按規(guī)范實施接管驗收 38五、承擔前期介入所需費用 38第二章業(yè)主入住 39一、辦理入住高效迅捷 39二、入住期的便民服務措施 39第三章二次裝修管理 40一、加強宣傳，正確引導 40二、嚴格審批，加強巡查 40三、依法管理，以理服人 41四、謹慎驗收，不留隱患 41第四章業(yè)主投訴處理 41一、投訴受理 41二、投訴處理 41三、投訴回訪 42盛世家園管理處運作管理第一部分構架簡介第一章盛世家園管理處架構概述一、盛世家園管理處運作原理模型圖：二、盛世家園管理處組織架構管理處經(jīng)理管理處經(jīng)理配合銷售設備、設施行政主管房管員客戶主管經(jīng)理助理保潔園藝保衛(wèi)設備值班維修保養(yǎng)消防值班食堂分包方食堂收費員客戶助理盛世家園管理處組織架構描述：1、組織架構的設置原則是精簡高效、一專多能，采用經(jīng)理負責制，簽訂經(jīng)營責任書，實行獨立核算。2、盛世家園管理處各崗位所需人力資源配置實行長城物業(yè)管理公司供應下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團隊。3、盛世家園管理處內(nèi)部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。4、管理處經(jīng)理助理的主要職責是協(xié)助經(jīng)理完成各項工作任務，監(jiān)督管理處的服務質(zhì)量，為管理處經(jīng)理反饋各類管理信息，提供決策依據(jù)。5、客戶主管的職責是負責客戶物業(yè)管理服務中心的運作，建立管理處與業(yè)主、住戶之間的服務平臺。6、客戶助理的職責是直接受理業(yè)主、住戶的需求信息迅速、準確傳遞至各相關單位，下設收費員及客戶助理。7、設備主管的職責是負責大廈各種設備、設施的維護、保養(yǎng)、維修以及業(yè)主的請修工作。8、行政主管的職責是負責管理處各分包方的考核和監(jiān)督、辦公室事務、后勤和社區(qū)文化建設。注：盛世家園管理處的人員配置見第四部分。虛框內(nèi)配置人員為配合銷售期而短期配置。三、創(chuàng)建盛世家園有效的服務價值鏈服務價值鏈服務價值鏈服務價值供應基本要素內(nèi)部滿意度機制互動服務鏈日常管理企業(yè)文化導入滿意度調(diào)查社區(qū)文化合理化建議業(yè)余活動自我評價有效激勵政府主管部門與周邊單位與居委會與轄區(qū)辦事處培訓圍繞“以客戶為中心，服務品質(zhì)為導向”的經(jīng)營管理模式，我們中標后將在盛世家園全面推行競爭型服務戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升長城物業(yè)管理公司的服務價值，建立一支高效的、既能為業(yè)主、住戶提供優(yōu)良的服務，又能向周邊展示長城物業(yè)管理公司風采的團隊。四、盛世家園管理處外部溝通導向圖外部溝通導向圖說明：1、在長城盛世家園業(yè)主委員會成立之前，長城地產(chǎn)（集團）通過招投標選聘物業(yè)管理人，并與之簽訂物業(yè)管理合同。2、如長城物業(yè)管理公司中標，我們將設立長城盛世家園管理處，負責大廈物業(yè)管理工作。3、長城盛世家園在業(yè)務上接受深圳市住宅區(qū)及福田區(qū)建設局、街道辦事處等政府主管部門的監(jiān)督和指導。4、在大廈入住后達到法規(guī)規(guī)定的條件時，按法規(guī)規(guī)定成立業(yè)主委員會。5、管理處將在物業(yè)管理公司原有的社會公共關系基礎上不斷完善、擴展各類社會公共關系，以確保管理目標的實現(xiàn)。第二部分前期介入計劃第一章工作計劃長城物業(yè)管理公司將根據(jù)開發(fā)商提供的實際樓盤施工進度表，分別制訂前期介入、入伙接管工作計劃；并依據(jù)開發(fā)商制訂的盛世家園遠景開發(fā)目標，制訂正常居住期的對內(nèi)、對外達標計劃。我們將力求務實、高效，并積極協(xié)助開發(fā)商做好銷售服務，實現(xiàn)雙贏的目標。一、前期介入工作計劃序號工作計劃計劃要點實施時間備注1簽定物業(yè)管理合同商定物業(yè)促銷協(xié)助計劃與長城地產(chǎn)商定管理服務費、停車費、會所協(xié)商簽定物業(yè)管理合同2成立盛世家園物業(yè)管理處協(xié)商確定管理處辦公場所簽訂合同后十日內(nèi)二次裝修管理處辦公場所辦理管理處有關運作手續(xù)人員配置、培訓管理處辦公設備配置3前期介入收集各類工程資料2001.5.1至2002.3.20實施促銷協(xié)助計劃熟悉各類設施、設備4導入長城物業(yè)管理公司模式導入IS09002（2000版）2002.3.l至2002.9.1導入公司各項規(guī)章制度導入公司物業(yè)管理理念5物業(yè)接管準備驗收物業(yè)軟硬件2002.3.20至2002.4.20移交資料問題備忘二、入伙接管工作計劃序號工作計劃計劃要點實施時間備注1入伙準備及實施準備、完善入伙所需資料和設備2002.3.1至2002.4.28入伙儀式策劃及舉行辦理入伙手續(xù)2二次裝修的管理建立二次裝修程序及檔案2002.4.20至2002.9.30模擬二次裝修動態(tài)表進行有效監(jiān)督3首次征求業(yè)主意見征求大廈合理化建議2002.10.20至2002.10.30（集中在裝修期間）上門調(diào)查和回訪分析調(diào)查結果，提出改進方案4建立完善的標識系統(tǒng)各類檔案的科學分類、建檔及標識2002.4.20至2002.7.1制作各類設備、設施標識制作各類路牌等公共標識系統(tǒng)制作辦公室標識系統(tǒng)三、正常居住期工作計劃管理策劃內(nèi)容描述備注完善體系定期內(nèi)部評審ISO9002（2000版）質(zhì)量管理體系：完善管理處信息局域網(wǎng)，修訂會所運營管理辦法：完善各類壁掛文件，ⅤI系統(tǒng)。物業(yè)招租程序：完善三表聯(lián)抄系統(tǒng)及業(yè)主自助查閱系統(tǒng)；建立完善的分包方工作績效考評體系；展開業(yè)主委員會的籌備工作。服務持續(xù)改進定期對員工進行服務意識、技能培訓；定期上門回訪及開展TCS調(diào)查：全面開展盛世家園的文化活動建設（一年不少于10次）：開展多種形式的物業(yè)管理法規(guī)宣傳活動，制作小區(qū)辦事指南：助開發(fā)商做好樓盤的銷售工作。會所策劃經(jīng)營定期開展業(yè)主消費熹向調(diào)查，逼當調(diào)整服務項目及內(nèi)容見小區(qū)會所管理加強對分包項目的監(jiān)管管理達標－年內(nèi)達到深圳市、廣東省優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)標準二年內(nèi)達到全圖優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)標準智能小區(qū)保證大廈三表聯(lián)抄系統(tǒng)、閉路監(jiān)控系統(tǒng)和消防報警系統(tǒng)的正常運行實現(xiàn)寬帶網(wǎng)絡社區(qū)努力實現(xiàn)IC卡自動車輛收費系統(tǒng)第二章管理處物資裝備計劃長城物業(yè)管理公司從有利于樓盤銷售和高水準物業(yè)管理服務出發(fā)，堅持低成本的原則下，配置盛世家園管理處的物資裝備。一、物質(zhì)裝備計劃序號物質(zhì)裝備項目內(nèi)容描述備注1管理處工作場所名稱客戶物業(yè)管理服務中心經(jīng)理辦公室辦公室技術值班室工作操作間倉庫員工食堂員工宿舍面積M2603050202050801202辦公用品長城物業(yè)物料配送中心按本章二提供3維修工具長城物業(yè)物料配送中心按本章三提供4消防裝備長城物業(yè)物料配送中心按本章四提供5清潔園藝工具由分包方提供6護衛(wèi)裝備護衛(wèi)服務中心提供7交通工具自行車（辦公室和技工用）8會所裝備詳見第八部分二、行政辦公用品計劃序列名稱數(shù)量單價（均價）合計備注1辦公桌椅10套700.007000.002打印機1臺1500.001500.003復印機1臺15000.0015000.004電腦設備3套25000.0075000.005電話2臺600.001200.006保險柜1臺500.00500.007數(shù)碼照相機1部6000.006000.008檔案、資料柜10000.0010000.00整體制作9空調(diào)冷氣機（分體、柜式）2套4000.008000.0010各類辦公用品4000.004000.0011飲水機1臺800.00800.0012各類標識牌8500.008500.00整體制作13小區(qū)宣傳欄3個2000.006000.0014客戶物業(yè)管理服務中心桌椅5000.005000.00整體制作合計=SUM(ABOVE)148500.00三、維修工具計劃序列名稱數(shù)量單價合計備注175型室內(nèi)疏通機1臺2000.002000.002200型室外疏通機1臺4000.004000.0038KVA型電焊機1臺900.00900.004沖擊鉆1部2000.002000.005砂輪切割機1臺1500.001500.006手電鉆1部600.00600.007臺鉗1臺800.00800.008梯子2部800.001600.009萬用表2部200.00400.0010搖表1部400.00400.0011潛水泵1臺2200.002200.0012電動工具7套500.003500.0013電流表3塊300.00900.00合計=SUM(ABOVE)20800.00四、護衛(wèi)、消防裝備計劃序列名稱數(shù)量單價合計備注1無線對講系統(tǒng)18臺2000.0036000.002護衛(wèi)服裝36套400.0014400.003消防工具1套900.00900.004干粉滅火器50瓶150.007500.005自行車3輛700.002100.006云梯1部2500.002500.007床及床上用品26套600.0015600.00合計=SUM(ABOVE)79000.00第三部分促進銷售的建議和配合銷售的措施、承諾第一章銷售預測及定位一、長城盛世家園銷售分析及預測銷售優(yōu)勢：大社區(qū)概念：項目總規(guī)劃建筑面積為28萬平方米，首期開發(fā)面積近10萬平方米，在市區(qū)范圍內(nèi)屬于不可多得的大規(guī)模商品房社區(qū)，對于工薪階層的購房者來說尤其具有吸引力；臨近彩田村：項目與市政府大型微利房住宅區(qū)彩田村近在咫尺，隨著彩田村的完工和入住，該片區(qū)的配套設施將日趨完善，人氣亦大大增加；景觀良好：項目位于彩田南路和蓮花北路之交匯處，坐擁蓮花山公園和筆架山公園的翠綠美景，更兼有大片荔枝林背靠其后。視野開闊，景觀無限；性能比較優(yōu)：項自均價大約定位在6000元／平方米，與周邊樓盤對比，性能價格比具有一定優(yōu)勢。銷售劣勢：容積率大：項目為34層的超高層建筑，容積率較高（超過10以上），可供業(yè)主休閑利活動空間較?。辉胍粲绊懀喉椖颗R近彩田南路，車流頻繁，而市政的綠化隔離帶較短，臨街的房屋將受到一定的噪音影響：配套不足：該地段開發(fā)較遲，目前大型住宅區(qū)較少，一期工程周邊配套尚不足。銷售預測：根據(jù)上述分析及對周邊樓盤的調(diào)研，我們對長城盛世家園的銷售狀況作如下分析：銷售率達到70%左右：銷售率達到90%左右：房屋基本銷售完畢。以下章節(jié)的管理服務費用收支測算將依據(jù)此處預算進行。二、長城盛世家園銷售對象定位長城盛世家園位于彩田南路和蓮花北路之交匯處，坐擁蓮花出公園和筆架山公園的翠綠美景，更兼有大片荔枝林背靠其后。與市政府的大型微利房住宅區(qū)——彩田村咫尺之遙，交通便捷，正是安家置業(yè)者的良好居所。根據(jù)樓盤本身的定位及市場預測，銷售對象應定位為深圳本地白領中的首次置業(yè)者、來深圳多年的工薪階層和周邊的老居民。這一階層之業(yè)主消費能力不算太強，但具有較高的文化品位，注重生活方式及生活質(zhì)素，置業(yè)時尤其注重物業(yè)管理服務之內(nèi)涵及感受，同時亦要求多元化的家政服務，以緩解緊張的工作壓力，感受天倫之樂。三、物業(yè)管理服務定位秉承“服務業(yè)主、報效社會”的核心理念，我們著力在長城盛世家園創(chuàng)造一個安全、舒適、便利的居家及商業(yè)環(huán)境，并通過持續(xù)的改進和提升，使物業(yè)能夠保值及不斷增值，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式的高度共融，塑造同類物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務之典范。針對上述銷售對象之特征，并結合深圳本地之文化背景及福田之特定區(qū)域，要想成功達到上述目的，我們設想，運用文化感召力滲入日常的管理和服務之中。我們擬在長城盛世家園的物業(yè)管理中建立以流程運作為基石的需求管理模式，以實現(xiàn)我們所提供之物業(yè)管理服務能夠持續(xù)超越業(yè)主的實際需求。我們將在管理服務中著力于以下四個方面：倡導“全員參與”的管理文化、推廣“平等互動”的服務文化、營建“和睦親善”的社區(qū)文化、塑造“親和人文”的環(huán)境文化。第二章銷售的建議作為深圳本土一家著名的上市公司，長城地產(chǎn)集團的企業(yè)形象早已深入人心，其所開發(fā)的物業(yè)始終具有一定的品牌感召力，長豐苑的熱銷更是極好地證明了這一點。但在房地產(chǎn)市場日趨理性、營銷競爭逐澌升級的今天，我們認為：在長城盛世家園的銷售上，如能采取如下一些措施對以往的銷售方式予以改進，將會進一步提高銷售率?！?、會所提前投入運營會所概念的迅速普及，使得會所正成為物業(yè)銷售業(yè)績的新的支撐點。建議提前將長城盛世家園的會所裝修完畢，并在正式開盤后投入運營，以便購房者在參觀樣板房的同時可實地感受未來的娛樂休息場所，這無疑將極大地增加購房者的信心和興興趣在銷售過程中，亦可根據(jù)準業(yè)主們的意見反饋對會所的功能不斷進行改進，以便使其更加實用。美侖美奐和雅致實用的會所必將為長城盛世家園帶來更好的銷售業(yè)績。二、招聘中年銷售人員購房者與銷售員面對面進行溝通和咨詢的直銷方式仍然是現(xiàn)階段房地產(chǎn)銷售的主導方式，因此，一支出色和穩(wěn)定的銷售人員隊伍對于銷售業(yè)績的保證顯得舉足輕重。而目前銷售人員往往打工心態(tài)較強，流動頻繁，造成爭搶客戶、暗中作弊、損公肥私的事情偶有發(fā)生。究其根源，系年輕的銷售職員心智不夠成熟所致，他們通常對前景的預測帶有一定的盲從性，容易產(chǎn)生急功近利的想法。針對此種現(xiàn)象，我們建議在長城盛世家園銷售員的選用上，可考慮招聘部分具有一定學歷和社會閱歷的中年女性，這個階層的職員對崗位的珍惜程度更大，待人接物也更加成熟和穩(wěn)重，更為重要的是，如能正確引導她們以自身的家庭經(jīng)歷為背景向購房者提出購房建議，將會帶來意想不到的示范作用。三、建立團隊激勵體系根據(jù)我們對經(jīng)營部的調(diào)查，現(xiàn)行對銷售員的激勵主要是根據(jù)個人的售房數(shù)量按比例提成，此種方式的弊端在于：因為利益的驅動，一些銷售員往往為了個人所得而發(fā)生爭搶客戶，對客戶胡亂許諾的現(xiàn)象，這在一定程度上會影響發(fā)展商的企業(yè)形象，破壞物業(yè)的口碑。改變此種現(xiàn)狀一方面在于加強對銷售員的職業(yè)道德教育和規(guī)范管理，另一方面建議建立以團隊激勵為主導的銷售業(yè)績考核體系。即將銷售員劃分為若干銷售小組，明確彼此的銷售范圍和權限，銷售員的收入必須和個人銷售業(yè)績及銷售小組的整體銷售業(yè)績掛鉤，以此強化銷售員的團隊精神和協(xié)助意識。四、重視客戶關系管理在房地產(chǎn)賣方市場上，構建強大的客戶服務平臺和良好的客戶體系，是取得銷售業(yè)績的一項不可忽視的因素。而在以往的銷售管理中，此方面工作常常被忽略。我們建議在長城盛世家園的銷售過程，應強調(diào)客戶夫系的管理。一方面建立起完善的客戶檔案，包括以往的業(yè)主和未來的準業(yè)主，尤其應注重公司客戶的檔案建立。另一方面必須定期開展客戶調(diào)查，尤其是對以往老客戶的意見征詢，此項工作可與我公司每半年一次的業(yè)主意見征詢活動同步開展。五、實現(xiàn)客戶承諾的統(tǒng)一物業(yè)銷售過程中對客戶承諾的隨意性和不統(tǒng)一性，是造成客戶投訴的主要因素之一，同時也給日后的物業(yè)管理帶來很大的隱患。建議經(jīng)營部加強銷售員在此方面的管理。具體做法是：所有對客戶的承諾，必須交由工程部門、銷售部門及物業(yè)管理部門三方審核并形成書面材料，公司領導批準后對銷售員進行專題培訓，從而保證對客戶的一致口徑。同時在對銷售及策劃人員的業(yè)績考核中，強調(diào)銷售的后續(xù)服務，確保物業(yè)銷售不留后遺癥。六、成立銷售協(xié)調(diào)小組在物業(yè)的開發(fā)過程中，建筑、監(jiān)理、銷售、管理、租賃等各方通常各自為政、缺乏溝通，從而導致一些因內(nèi)部運作而引起的矛盾暴露出來，引起客戶投訴。而業(yè)主在購房過程中或購房后面臨房屋存在的問題，常常無法找到合適的投訴和解決的渠道。這無疑對長城地產(chǎn)集團的整體形象起了負面的效果。建議在長城盛世家園的銷售過程中，從上述各單位抽調(diào)精干人員建立流程小組，定期召開例會，并就銷售中存在的問題共同探討并研究對策，以便有效減少客戶投訴和縮短品質(zhì)缺陷的處理時間。七、提供毛坯樣板房近年來，一些發(fā)展商運用豪華的裝修隱瞞房屋本身在設計或施工過程中存在的缺陷，導致業(yè)主在收樓時怨聲載道，抱怨貨不對板的報道時時見諸報道。建議在長城盛世家園的銷售中，為業(yè)主提供明確的交樓標準，同時針對長城盛世家園的主推戶型，分別提供精裝修的樣板房和毛坯房的樣板房，以便客戶做出對比，此舉可有效減少業(yè)主投訴，亦可有效增加業(yè)主信心。八、組織專家授課的促銷活動建議在長城盛世家園的銷售過程中，定期策劃和舉行專家授課活動。具體做法可與中原、世聯(lián)、經(jīng)緯等著名房地產(chǎn)代理商及市房地產(chǎn)交易中出合作，邀請專家前往長城盛世家園銷售現(xiàn)場舉辦購房知識講座，就房地產(chǎn)市場的發(fā)展趨勢、購房的法律手續(xù)、購房常見陷阱、物業(yè)質(zhì)素的判斷、房屋的驗收等購房者極為關注的問題，提出專家的建議。此舉一方面可體現(xiàn)發(fā)展商對業(yè)主的人性化關懷，二是通過對參加活動的準業(yè)主贈送精美小禮品，營造人氣。九、引入電腦購房查詢系統(tǒng)信息產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展和INTERNET在國人生活中的普及，使得網(wǎng)上購房正在成為一種時尚。建議在長城盛世家園的銷售中，開設長城盛世家園服務網(wǎng)站，或在長城地產(chǎn)集團的網(wǎng)站上增加該樓盤的主頁，內(nèi)容可包括物業(yè)的質(zhì)素介紹（地點、規(guī)模、房型、價格、配套、景觀、入伙時間、會所等）、物業(yè)的實景圖片及樣板房的三維動畫、發(fā)展商及物業(yè)管理公司介紹、物業(yè)管理方案等，讓購房者足不出戶即可對樓盤的情況有全面的了解，增大房屋的成交概率。同時，可在銷售中心裝設觸摸式的電腦購房查詢系統(tǒng)，便于購房者在現(xiàn)場亦可通過該系統(tǒng)全面了解物業(yè)的詳細情況。十、簽訂物業(yè)管理合同規(guī)范的合同是提供優(yōu)秀物業(yè)管理的根本前提。如本次投標我們有幸中標，我們將依據(jù)《深圳經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》等物業(yè)管理法律、法規(guī)的規(guī)定，就長城盛世家園的物業(yè)管理服務以及前期物業(yè)管理服務與長城地產(chǎn)集團簽定正式的物業(yè)管理服務合同，將物業(yè)管理服務的內(nèi)容、深度、標準、雙方的權利和義務以及管理用房的劃拔、工程保修金的支付等重大問題以合同的具體條款形式明確下來。并就銷售中心的前期管理亦簽定具體的物業(yè)管理服務協(xié)議，明確物業(yè)管理服務的范圍、費用、內(nèi)容、期限等事宜，為銷售中心的正常運作提供良好的保證。笫三章配合銷售的措施十四年與各類業(yè)主的交往經(jīng)歷，使我們對業(yè)主的各類需求有著較為全面的認識和把握。為了配合長城盛世家園的銷售工作，我們將從物業(yè)管理的專業(yè)角度提供以下協(xié)助和服務：一、提供物業(yè)管理咨詢長城盛世家園公開發(fā)售后，我們將派遣物業(yè)管理服務人員進駐銷售現(xiàn)場，負責物業(yè)管理服務方面的咨詢服務，同時開通熱線電話，就業(yè)主及銷售員提出的問題給予解答。二、提供物業(yè)管理培訓為銷售人員提供必要的物業(yè)管理知識培訓，以減少因此而產(chǎn)生的銷售糾紛，并就銷售員反饋的物業(yè)管理方面的意見和建議提出具體的解決方案，增強業(yè)主信心。三、提供護衛(wèi)及保潔服務在長城盛世家園正式開盤后，為銷售中心及樣板房提供專業(yè)的護衛(wèi)服務和保潔服務，維持銷售現(xiàn)場的良好環(huán)境，同時亦讓購房著對未來的物業(yè)管理服務有初步的感受。對于銷售中心的服務人員，我們建議將其納入銷售員的考核激勵體系，保證銷售主管對其有足夠的監(jiān)督權和調(diào)配權，具體辦法可在銷售中心物業(yè)管理服務協(xié)議中明確。四、提供有形展示在銷售現(xiàn)場，我們將提供長城物業(yè)的各種宣傳資料、圖則及標識等，同時根據(jù)銷售部門的要求，在適當時候舉行物業(yè)管理公司形象展示或護衛(wèi)員會操表演等，增加銷售現(xiàn)場的氣氛。五、協(xié)助舉辦展銷活動協(xié)助發(fā)展商定期舉辦展銷會、業(yè)主嘉年華及其他慶?；虼黉N話動。六、開展業(yè)主意見征詢在銷售過程中，我們擬通過問卷、電話、面談等方式開展2－3次業(yè)主意見征詢，就業(yè)主及購房者對物業(yè)管理服務、會所管理方面的需求加以收集和統(tǒng)計，及時修訂和調(diào)整物業(yè)管理服務方案，確保日后物業(yè)管理服務的適用性。七、提供優(yōu)質(zhì)客戶服務在銷售中心內(nèi)配置雨傘架、急救包、針線包等，以便購房者不時之需。同時配置一定量的兒童游樂設施、資料架及時尚雜志等，讓購房者（尤其是家庭購房者）在參觀樣板房的同時可感受休閑之樂；提供門童服務，負責業(yè)主的迎送工作；在銷售中心提供代客泊車、幼童看護、贈送雨傘等各項服務。第四章費用的解決辦法通過上述各項我們所提供的優(yōu)質(zhì)服務，我們有理由相信：長城盛世家園的銷售業(yè)績必將達到新的高峰，能夠實現(xiàn)“發(fā)展商滿意、業(yè)主滿意”的雙重目標。對于前期介入所發(fā)生的各項物業(yè)管理服務費用，經(jīng)過我們測算共需19.02萬元，根據(jù)國家及深圳市物業(yè)管理相關法規(guī)的要求，此筆費用理應由發(fā)展商支付。但考慮到長城地產(chǎn)集團公司對我們的一向支持和關懷，我們愿意全部承擔這些費用。第四部分管理人員的配備、培訓、管理第一章管理服務人員的配備一、管理處人員配備在人員的配備和選撥上，我們始終堅持如下原則：淡薄智商，看中毅力，努力和魄力；擯棄庸才，不容惰性，傲性和奴性；注重員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展性。根據(jù)長城盛世家園（一期）的規(guī)劃設計思路及銷售定位，并結合我們以往管理高層大廈商住樓的經(jīng)驗，擬在長城盛世家園管理處前期介入期配備7人，其中管理人員1人，銷售中心配備服務人員6人，大廈入伙以后我們還將結合具體需要對銷售中心配備的服務人員進行必要的調(diào)整。在大廈物業(yè)管理進入正常期時，配備各類管理服務人員23人。服務分包方（護衛(wèi)、保潔和園藝）配備34人（會所管理服務人員的配備詳見第八章會所管理）。二、管理人員配備方案及崗位要求序號崗位設置崗位要求配置人數(shù)1管理處經(jīng)理大學本科以上學歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗，對物業(yè)管理有獨到的見解，對管理處的工作有整體的思路和構想，具內(nèi)審員資格。1人2助理經(jīng)理大學本科以上學歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗，有很強的溝通協(xié)調(diào)處理能力，具內(nèi)審員資格。1人3設備主管大學本科學歷，機電設備專業(yè)，具有工程師職稱，從事本專業(yè)多年，了解物業(yè)管理知識，熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。1人4行政主管大學本科學歷，具有一定的行政管理經(jīng)驗，并具有較強的溝通協(xié)調(diào)處理能力。熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。1人5客戶主管大學本科學歷，外表形象氣質(zhì)佳，并具有較強的溝通協(xié)調(diào)處理能力。熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。1人6客戶助理大專以上學歷，外表形象氣質(zhì)佳，并具有較強的溝通協(xié)調(diào)處理能力。熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。2人7物業(yè)管理員大學本科學歷，建筑或工民建專業(yè)，持物業(yè)管理上崗證，具有物業(yè)管理經(jīng)驗，熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。1人8收費員高中以上學歷，具有會計證，工作認真負責。具有本市常住戶口擔保人擔保。1人三、作業(yè)服務人員配備方案及要求序號崗位設置性別要求年齡要求文化程度要求工作技能及工作經(jīng)驗要求配置人數(shù)1護衛(wèi)員男性20-26歲高中1．一年內(nèi)退伍軍人；3．身高1.75-1.82米，體重65公斤以上；4．說話清楚，沒有明顯地方口音；5．五官端正，威嚴而不失靈活。18人2車輛管理員男性6人3保潔班長不限男40歲以下，女35歲以下高中1．男性身高1.65米以上，女性1.55米以上；2．五官端正，動作麻利；3．有星級酒店或清潔公司工作經(jīng)驗者優(yōu)先。1人4保潔員初中9人5維修班長男性40歲以下大專以上1．具有一年以上物業(yè)管理經(jīng)驗及三年以上的工作經(jīng)驗；2．具有中級技工以上的相關技能等級資格，并通過本公司的專業(yè)考核。1人6維修技工男性35歲以下中級技工1．身高1.65米以上；2．具有中級技工以上的相關技能等級資格，并通過本公司的專業(yè)考核；3．二年以上相關工作經(jīng)驗。10人7廚師男性40歲以下二級以上廚師1．具有三年以上相關經(jīng)驗，熟悉南方菜系及北方面點；2．愛干凈，講衛(wèi)生，持健康合格證。1人備注作業(yè)服務人員必須身體健康，無傳染病，無不良嗜好，經(jīng)公司指定的本市區(qū)級以上醫(yī)院體檢合格；持有效的身份證、計劃生育證、勞務用工證，以及有效相應學歷證明、技術資格證明；有本市常住戶口擔保人有效擔保。第二章管理服務人員的培訓－、培訓工作的指導思想無論從事何種行業(yè)，工作最終是由人去落實完成。所以，我們始終高度重視入力資源的開發(fā)，尤其強調(diào)企業(yè)對員工的內(nèi)部潛能開發(fā)——即培訓。因此，我們把培訓工作提升到物業(yè)管理公司是否能按照既定目標實現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務的戰(zhàn)略高度來對待。我們相信，一個好的物業(yè)管理服務模式必定包含一個良好的培訓機制。我們認為：培訓是企業(yè)壯大的催化劑，是員工職業(yè)生涯的加油站，是企業(yè)給員工最實惠的福利。我們在人員培訓工作上擬采取如下措施：結合長城物業(yè)管理公司多年來在高層大廈物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務方面的經(jīng)驗，并根據(jù)物業(yè)管理市場及行業(yè)動態(tài)的最新變化，隨時調(diào)整培訓策略，不斷更新培訓內(nèi)容，保證培訓的效果。樹立“管理者就是培訓者”的觀念。每一位管理人員都應該擔負起培訓下屬員工的職責。我們尤其強調(diào)培養(yǎng)員工實際工作中的能力，要求員工通過培訓結合自己的工作實踐來不斷提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。培訓考核績效化。我們將把管理處每次培訓考核的結果與個入的績效考核掛鉤，目的就是落實培訓，量化培訓，避免管理處培訓流于形式。結合實際不斷持續(xù)改進培訓課程的內(nèi)容。我們將不斷總結實際工作中的良好經(jīng)驗，并用以指導員工，防止員工在機械循環(huán)的培訓中喪失學習動力。采用先進科學的方式（例如拓展訓練、感受性訓練、游戲等），使培訓形式多樣化，增加不斷培訓的效果。采用目前國際企業(yè)管理培訓行業(yè)中流行的“KAS”培訓方法，即集知（KNOWLEDGE）、能力（ABILITY）和技巧（SKILL）于一體的培訓方法。具體方法如：講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對抗辯論法、專題討論會、參觀學習、現(xiàn)場實習和職務輪換等。培訓工作制度化，保證員工有足夠的培訓時間。通過分級考核及末位淘汰制度，制遣員工的緊迫感和壓力感，將傳統(tǒng)的被動性接受培訓，變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動參與。二、培訓系統(tǒng)的實施運作（一）培訓系統(tǒng)圖修正執(zhí)行培訓計劃崗位應用培訓組織反饋評價培訓考核系統(tǒng)圖說明：針對長城盛世家園（一期）的管理特點來設置培訓目標并擬定實施計修正。有效運用多種培訓形式和方法，確保培訓達到預期效果。通過對員工進行考核，了解培訓的有效性及員工的接受程度。根據(jù)對考核結果的評估和反饋，及時調(diào)整培訓思路并確定未來培訓重點。強調(diào)將理論應用到實踐工作中。（二）培訓的組織方式培訓職責：管理處經(jīng)理助理負責員工日常培訓的計劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。主管級以上的管理人員根據(jù)管理處提出的培訓計劃進行逐級培訓，并對培訓實施評估，并及時將培訓效果和情況反饋給上級培訓人員。培訓實施流程我們對員工的培訓分為三個階段：入職培訓——崗位轉正培訓——日常管理培訓。每位新入職員工必須接受為期20天的入職培訓，內(nèi)容詳見新員工公共培訓科目：三個月試用期滿后，員工將接受為期一周的轉正培訓，考核合格后方可轉正。轉正以后員工將接受長期連續(xù)的日常管理培訓，內(nèi)容詳見各工種培訓科目表。培訓時間為實現(xiàn)“加油站”式培訓，我們對各工種員工亦制訂了具體的培訓時間要求，完成培訓后登錄積分，詳見下表：職務（崗位）部門經(jīng)理以上項目主管管理員（班組長）作業(yè)服務員工每年培訓時間不少于140小時不少于100小時不少于80小時不少于60小時根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓亦可分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓、半脫產(chǎn)培訓、在職培訓。我們堅持以“在職培訓為主．脫產(chǎn)培訓為輔”。員工培訓常用方法序號培訓類別培訓方式、方法培訓對象培訓目的及適用環(huán)境1綜合類1．參加拓展訓練管理人員促進相互的信任、支持與合作2．參加軍事訓練全體人員增強員工的組織紀律性和自律性3．“5S”培訓管理、工程技術人員提高員工職業(yè)素養(yǎng)4．投影、錄象、電腦演示等視聽教育全體人員增加感性認識2研討類1．頭腦風暴法管理人員提高創(chuàng)造力，培養(yǎng)創(chuàng)造性思維2．專題討論法管理人員提高管理水平3．典型案例、個案剖析、情景模擬等案例分析法全體人員提高綜合分析解決問題的能力3演練類1．模擬角色法全體人員熟悉公司情況及各類業(yè)務工作2．對抗辯論法管理人員提高員工協(xié)調(diào)溝通能力3．游戲訓練法全體人員激勵員工工作積極性4學習類1．檢查表法管理人員提高創(chuàng)造力及觀察問題的能力2．快速閱讀法管理、工程技術人員培養(yǎng)快速閱讀能力5講課類1．逆向思維法管理人員培養(yǎng)換位思考的逆向思維三、培訓內(nèi)容及目標（一）新員工公共培訓科目序號培訓科目培訓內(nèi)容課時1軍訓軍事訓練和體能訓練5天2禮儀知識常用禮儀知識6課時形體訓練員工行為語言規(guī)范3服務意識職業(yè)道德教育3課時客戶溝通協(xié)調(diào)技巧受理及處理客戶投訴4企業(yè)文化企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹3課時企業(yè)理念與宗旨員工手冊與勞動人事規(guī)章制度5物業(yè)管理知識物業(yè)管理基礎知識6課時物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī)6課時入伙與二次裝修管理服務要求與技巧3課時典型物業(yè)管理案例6課時6質(zhì)量管理ISO9002質(zhì)量管理體系6課時7安全防范知識消防知識6課時治安防范知識與技巧8大廈情況大廈基本情況介紹3課時9帶班實行7天（二）護衛(wèi)員及車輛管理員培訓科目序號培訓內(nèi)容培訓頻率培訓目標1工作例會每周一次提高政治思想覺悟，開展批評自我批評2內(nèi)務管理與考核檢查每周一次保持宿舍干凈整潔31．單兵隊列動作；2．三大步法；3．體能訓練；逢周一至周五，每天訓練1小時培養(yǎng)組織紀律性，訓練扎實基本功41．擒拿格斗基本功；2．捕俘拳；3．防衛(wèi)術；逢周六、周日，每天訓練3小時熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能5護衛(wèi)服務工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準6法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關法律、法規(guī)以及規(guī)章制度7消防知識每月一次熟悉消防救火職責8消防訓練每周一次掌握基本消防操作技能9突發(fā)應急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力，掌握處理技巧（三）保潔員培訓科目序號培訓內(nèi)容培訓頻率培訓目標1工作例會每周一次提高政治思想覺悟，開展批評自我批評2內(nèi)務管理與考核檢查每月一次保持宿舍干凈整潔3保潔方法與清潔劑使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4保潔設備操作保養(yǎng)知識每月一次熟悉掌握基本方法及技巧5保潔服務工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準6病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧7環(huán)境保潔法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉掌握相關法律、法規(guī)以及規(guī)章制度8消防知識