第4章地方導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量(教案)《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》【第五版】

第4章地方導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量（教案）《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》【第五版】XX職業(yè)學(xué)院教案課程名稱：導(dǎo)游業(yè)務(wù)（第五版）課題（項(xiàng)目）4.1準(zhǔn)備工作授課時(shí)間2020-2021學(xué)年第2學(xué)期周次1周2次授課地點(diǎn)D406班級(jí)2020旅游管理3.啟發(fā)教學(xué)法。根據(jù)學(xué)生的展示、討論、點(diǎn)評(píng)等環(huán)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)生行為、思想、觀念不當(dāng)?shù)牡胤剑?duì)其進(jìn)行積極引導(dǎo)與啟發(fā)，著力培養(yǎng)學(xué)生的表達(dá)能力和分析能力；4.合作討論法。通過授課教師教學(xué)資源課件、微課、學(xué)習(xí)通APP、微信等。教學(xué)內(nèi)容一、熟悉接待計(jì)劃二、落實(shí)接待事宜三、知識(shí)準(zhǔn)備四、物質(zhì)準(zhǔn)備五、形象準(zhǔn)備六、心理準(zhǔn)備教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)掌握旅游團(tuán)的地陪導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求。能力目標(biāo)能夠根據(jù)地陪導(dǎo)游員帶團(tuán)的基本程序，組織簡(jiǎn)單的帶團(tuán)訓(xùn)練，具備基本的帶團(tuán)技能。教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)知識(shí)準(zhǔn)備教學(xué)難點(diǎn)物質(zhì)準(zhǔn)備教法學(xué)法教法1.問題教學(xué)法：教師設(shè)置思考問題，以問題為線索，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會(huì)思考、學(xué)會(huì)分析和解決問題。2.小組討論法：以學(xué)生為中心，針對(duì)任務(wù)中的重點(diǎn)和難點(diǎn)問題，通過組織學(xué)生討論，學(xué)生自主活動(dòng)，活躍課堂氣氛，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)知識(shí)內(nèi)容的掌握度。3.“啟發(fā)引導(dǎo)”教學(xué)方法由教師先提出問題，啟發(fā)學(xué)生自主思考，教師再介紹解決問題的方法，并歸納總結(jié)出一般規(guī)律或概念。在啟發(fā)引導(dǎo)教學(xué)過程中，教師要充分尊重學(xué)生在教學(xué)過程中的主體地位，將學(xué)習(xí)的主動(dòng)權(quán)交給學(xué)生，讓學(xué)生成為知識(shí)與能力的主動(dòng)構(gòu)建者，激發(fā)學(xué)生的積極性和創(chuàng)新精神培養(yǎng)學(xué)生科學(xué)的思維方式。4.“案例分析”教學(xué)方法案例教學(xué)法是指在教學(xué)中，通過分析和研究現(xiàn)有的案例，來解釋所要講授的教學(xué)內(nèi)容并推動(dòng)教學(xué)內(nèi)容的發(fā)展與完善。5.理論講授法學(xué)法1.小組探究法：通過組內(nèi)討論學(xué)習(xí)，共同完成小組任務(wù)，在學(xué)習(xí)過程中充分調(diào)動(dòng)每位組員參與的積極性，培養(yǎng)學(xué)生的發(fā)散思維和求異思維，并培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神。2.自主學(xué)習(xí)法：學(xué)生在課前通過超星泛雅平臺(tái)自主學(xué)習(xí)微課、完成課前測(cè)試等，為課堂學(xué)習(xí)儲(chǔ)備知識(shí)。教學(xué)過程教學(xué)過程活動(dòng)類型活動(dòng)描述課前導(dǎo)入學(xué)習(xí)（10分鐘）教學(xué)活動(dòng)1.通過學(xué)習(xí)通APP考勤。2.點(diǎn)評(píng)上次課程的課后小測(cè)和歷年真題中錯(cuò)誤率高的題目。3.回顧上節(jié)重點(diǎn)內(nèi)容。學(xué)生活動(dòng)1.登錄學(xué)習(xí)通APP進(jìn)行簽到。2.通過學(xué)習(xí)通APP完成課前小測(cè)。3.反思不足。根據(jù)自己課前測(cè)試的錯(cuò)誤，反思自己課前學(xué)習(xí)的不足，重新思考測(cè)試錯(cuò)誤問題的答案，回答教師提問。新課教學(xué)（70分鐘）教學(xué)活動(dòng)教師理論講解：知識(shí)點(diǎn)1地陪做好接團(tuán)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作是向游客提供良好服務(wù)的前提。地陪工作千頭萬緒,事無巨細(xì),如果考慮不周就可能出錯(cuò),因此,地陪的準(zhǔn)備工作應(yīng)細(xì)致、周密。一般來說,地陪的準(zhǔn)備工作包括以下幾個(gè)方面一、熟悉接待計(jì)劃接待計(jì)劃既是組團(tuán)社根據(jù)同客源地旅行社簽訂的旅游合同

(協(xié)議)制定的旅游團(tuán)在旅游線路上各地方的活動(dòng)安排,又是組團(tuán)社委托有關(guān)地方接待旅行社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性文件,同時(shí)也是導(dǎo)游了解旅游團(tuán)基本情況和安排當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)日程的主要依據(jù)。接待計(jì)劃分為入境旅游團(tuán)接待計(jì)劃和國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)接待計(jì)劃。其中,前者是國(guó)內(nèi)組團(tuán)社根據(jù)同境外旅行社所簽旅游合同或協(xié)議的要求制訂的旅游團(tuán)在我國(guó)境內(nèi)旅游活動(dòng)的安排計(jì)劃;后者是國(guó)內(nèi)組團(tuán)社根據(jù)同游客所簽旅游合同的內(nèi)容制訂的旅游線路上各地的旅游團(tuán)活動(dòng)安排計(jì)劃。地陪在接到旅游團(tuán)接待計(jì)劃后,應(yīng)認(rèn)真閱讀、思考,詳細(xì)、準(zhǔn)確地了解旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)氐幕顒?dòng)項(xiàng)目和要求,對(duì)其中的重點(diǎn)或疑難點(diǎn)要做記錄,閱讀接

待計(jì)劃時(shí)應(yīng)熟知:(一)旅游團(tuán)基本信息1.組團(tuán)社信息（1）計(jì)劃簽發(fā)的組團(tuán)社名稱、電話和傳真號(hào)碼、客源國(guó)組團(tuán)社名稱。（2）聯(lián)絡(luò)人姓名、電話號(hào)碼或其他聯(lián)絡(luò)方式(微信、QQ)。（3）組團(tuán)社標(biāo)志或提供給團(tuán)隊(duì)成員的標(biāo)志物。2.旅游團(tuán)隊(duì)信息（1）旅游團(tuán)名稱、團(tuán)號(hào)(境外組團(tuán)社/國(guó)內(nèi)組團(tuán)社)、電腦序號(hào)。（2）領(lǐng)隊(duì)、全陪姓名與電話號(hào)碼。（3）旅游團(tuán)種類(全包價(jià)、半包價(jià)、小包價(jià))。（4）旅游團(tuán)等級(jí)（豪華、標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)濟(jì)）和費(fèi)用結(jié)算方式。（5）旅游團(tuán)住房及標(biāo)準(zhǔn)(房間數(shù)、床位數(shù)、是否有大床間)、用車、游覽、餐食標(biāo)準(zhǔn)。（二）旅游團(tuán)成員情況旅游團(tuán)人數(shù)(男性人數(shù)、女性人數(shù)、兒童人數(shù))、性別、國(guó)籍(省份

城市)、年齡、風(fēng)俗、飲食習(xí)慣、盡可能了解旅游團(tuán)成員的職業(yè)、文化層次宗教信仰等。(三)旅游團(tuán)抵離本地情況抵離時(shí)間、所乘交通工具類型、航班(車次、船次)和使用的交通港(機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭)名稱。

(四)旅游團(tuán)交通票據(jù)情況赴下一站交通票是否訂妥,有無變更和更改后的落實(shí)情況,有無返程票

(若有,是否落實(shí))。

(五)特殊要求和注意事項(xiàng)旅游團(tuán)的服務(wù)接待特殊要求:如住房、用車、游覽、餐食等方面的特殊要求,該團(tuán)的特殊情況和注意事項(xiàng)。增收費(fèi)用項(xiàng)目情況:如額外游覽項(xiàng)目(如游江、游湖等)、行李車費(fèi)用等。特殊游客情況:如團(tuán)內(nèi)有無2

周歲以下嬰兒或

12

周歲以下兒童,有無持老年證、學(xué)生證或殘疾證的游客,是否需要提供殘疾人服務(wù)等。學(xué)生活動(dòng)【小組討論】：1.地陪導(dǎo)游在認(rèn)真閱讀旅游接待計(jì)劃時(shí)應(yīng)該熟知那些信息呢？通過學(xué)習(xí)通APP小組討論模塊回答問題，每個(gè)小組在討論題目下面建立一個(gè)討論版塊。歡迎同學(xué)積極參與討論，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分，作為期末成績(jī)的平時(shí)成績(jī)?！菊n堂提問】：如發(fā)現(xiàn)日程安排表有出入應(yīng)該怎么辦呢？通過學(xué)習(xí)通搶答功能，第一名回答問題，如果第一名回答錯(cuò)誤，邀請(qǐng)下一個(gè)名次的同學(xué)回答問題。回答正確每題加平時(shí)成績(jī)1分，回其答錯(cuò)誤0分。其他同學(xué)通過學(xué)習(xí)通APP課堂提問模塊線上答題，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分。作為期末成績(jī)的平時(shí)成績(jī)。【歷年真題】：【2019年真題·單選】旅游接待計(jì)劃是組團(tuán)社委托有關(guān)地方接待旅行社組織落實(shí),旅游團(tuán)活動(dòng)的（）文件。

A.指令性B.契約性C.意向性D.指導(dǎo)性【2018年真題·單選】在接團(tuán)前的服務(wù)準(zhǔn)備階段，地陪導(dǎo)游首先應(yīng)做好的工作是（）。A.接站服務(wù)B.形象準(zhǔn)備C.熟悉接待計(jì)劃D.落實(shí)接待事宜通過學(xué)習(xí)通隨堂練習(xí)功能讓全班學(xué)生進(jìn)行練習(xí)，回答正確+2分，回答錯(cuò)誤0分，課堂積分作為平時(shí)成績(jī)的一部分。讓學(xué)生進(jìn)行真題訓(xùn)練，從而加深對(duì)知識(shí)點(diǎn)掌握，改進(jìn)和提高自己的職業(yè)適應(yīng)能力?！景咐治觥浚骸景咐龑?dǎo)入】有一個(gè)來自北京的團(tuán)隊(duì)即將到達(dá)廣州白云機(jī)場(chǎng)，在廣東有五天的旅游安排，悠游旅行社作為地接社，安排一名當(dāng)?shù)貙?dǎo)游做相應(yīng)的接待工作。小組討論：地陪導(dǎo)游應(yīng)做哪些準(zhǔn)備工作？1.導(dǎo)游上團(tuán)前需要攜帶的必備證件是什么？2.上團(tuán)前還需要做哪些準(zhǔn)備工作？通過學(xué)習(xí)通APP平臺(tái)，本次課程的案例分析模塊，完成相應(yīng)的案例分析。歡迎同學(xué)積極參與案例分析，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分，作為期末成績(jī)的平時(shí)成績(jī)。教學(xué)活動(dòng)教師理論講解：知識(shí)點(diǎn)2.3二、落實(shí)接待事宜1.核對(duì)日程安排表地陪應(yīng)根據(jù)接待計(jì)劃安排的日程(電子行程單),認(rèn)真核對(duì)接待社編制的旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)日程表中所列日期、出發(fā)時(shí)間、游覽項(xiàng)目、就餐地點(diǎn)風(fēng)味餐品嘗、購(gòu)物、晚間活動(dòng)、自由活動(dòng)和會(huì)見等項(xiàng)目。如發(fā)現(xiàn)有出入應(yīng)立即與本社有關(guān)人員聯(lián)系核實(shí),以免實(shí)施時(shí)出現(xiàn)不必要的麻煩。2.落實(shí)接待車輛地陪應(yīng)在接團(tuán)前同司機(jī)商定接頭的時(shí)間和地點(diǎn)(通常提前半小時(shí)到達(dá)見面地點(diǎn))。提醒司機(jī)檢查車輛空調(diào)、車載電視、音響和話筒等設(shè)備,保證設(shè)備的正常使用。接待大型旅游團(tuán)時(shí),地陪應(yīng)在車上貼上醒目的編號(hào)和標(biāo)記

以便游客識(shí)別。如果地接社接待的旅游團(tuán)在合同中要求提供行李車,地陪應(yīng)與行李車司機(jī)聯(lián)系,告知旅游團(tuán)抵達(dá)的時(shí)間、地點(diǎn)和下榻的飯店。3.落實(shí)住房熟悉旅游團(tuán)所住飯店的位置、概況、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目,如距市中心的距離、附近有何購(gòu)物娛樂場(chǎng)所、交通狀況等。地陪在接團(tuán)前要與旅行社計(jì)調(diào)人員核實(shí)該團(tuán)客人所住房間的數(shù)量、房型、用房時(shí)間是否與旅游接待計(jì)劃相符,核實(shí)房費(fèi)內(nèi)是否含早餐等,并與飯店銷售部或總臺(tái)核實(shí)。若接待重點(diǎn)旅游團(tuán),地陪可親自到客人下榻的飯店向

飯店接待人員了解其團(tuán)隊(duì)排房情況,告之旅游團(tuán)的抵達(dá)時(shí)間和旅游車牌號(hào)并主動(dòng)介紹該團(tuán)的特點(diǎn),配合飯店做好接待工作。4.熟悉旅游團(tuán)就餐餐廳的位置、特色。與各有關(guān)餐廳聯(lián)系,確認(rèn)該團(tuán)日程表上安排的每一餐的落實(shí)情況,并告知旅游團(tuán)的團(tuán)號(hào)、人數(shù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、日期、特殊要求和飲食禁忌等。

5.落實(shí)行李運(yùn)送若旅行社為旅游團(tuán)安排了行李車,地陪應(yīng)與行李員聯(lián)系,告之旅游團(tuán)抵達(dá)的時(shí)間、地點(diǎn)以及下楊的飯店。6.對(duì)新開放的旅游景點(diǎn)或不熟悉的參觀旅游點(diǎn),地陪應(yīng)事先了解景點(diǎn)位置、行車線路、開放時(shí)間、最佳游覽線路、廁所位置等。必要時(shí),地陪可先去踩點(diǎn),以保證旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行。提前核實(shí)景點(diǎn)門票優(yōu)惠政策、景點(diǎn)內(nèi)

收費(fèi)項(xiàng)目、景區(qū)內(nèi)演出或表演的場(chǎng)次和時(shí)間。7.核實(shí)旅游團(tuán)(者)離開當(dāng)?shù)氐某銎鼻闆r地方導(dǎo)游應(yīng)主動(dòng)與計(jì)調(diào)部門聯(lián)系,核實(shí)旅游團(tuán)(者)離開當(dāng)?shù)氐慕煌üぞ叱銎鼻闆r,并核實(shí)航班(車次、船次)確定的出發(fā)時(shí)間,以便在接待中安排好旅游團(tuán)(者)離開飯店前往機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)及托運(yùn)行李出客房的時(shí)間。8.落實(shí)其他計(jì)劃內(nèi)項(xiàng)目的安排情況如果組團(tuán)社發(fā)來的接待計(jì)劃中包括該旅游團(tuán)(者)的會(huì)見、宴請(qǐng)、品嘗風(fēng)味餐等活動(dòng),地方導(dǎo)游應(yīng)在接團(tuán)前與計(jì)調(diào)部門聯(lián)系,請(qǐng)其落實(shí)相關(guān)的會(huì)見、宴請(qǐng)、風(fēng)味餐的單位、人員等事宜。

9.提前與全陪取得聯(lián)系,了解該團(tuán)有何變化情況,對(duì)在當(dāng)?shù)氐陌才庞泻我?。告知全陪行程中景點(diǎn)對(duì)游客的優(yōu)惠政策及需要攜帶的相關(guān)證件。若接待的入境旅游團(tuán)是首站抵達(dá),地陪應(yīng)與全陪聯(lián)系,約定見面時(shí)間和地點(diǎn),一起

提前赴機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)迎接旅游團(tuán)。(十)掌握有關(guān)聯(lián)系電話號(hào)碼包括接待社各部門、行李員、全陪導(dǎo)游、旅游車租車公司(旅行社車隊(duì))、就餐餐廳、下榻飯店、游覽的景區(qū)等的聯(lián)系電話以及機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)、下站旅行社等的聯(lián)系電話。三、知識(shí)準(zhǔn)備在接團(tuán)前,地陪應(yīng)根據(jù)所接旅游團(tuán)的特點(diǎn)(如專業(yè)旅游團(tuán)、特種旅游團(tuán))做好有關(guān)專業(yè)知識(shí)和語言上的準(zhǔn)備。1.專業(yè)知識(shí)準(zhǔn)備根據(jù)接待計(jì)劃確定的參觀游覽項(xiàng)目,做好有關(guān)知識(shí)和資料的準(zhǔn)備,尤其是計(jì)劃中所列新開放景點(diǎn)知識(shí)的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備的過程中應(yīng)注意知識(shí)的更新,及時(shí)掌握最新信息。接待有專業(yè)要求的團(tuán)隊(duì),要做好相關(guān)專業(yè)知識(shí)和術(shù)語、詞匯的準(zhǔn)備。做好當(dāng)前熱門話題、國(guó)內(nèi)外重大新聞以及游客可能感興趣的話題

的準(zhǔn)備。做好客源國(guó)家(地區(qū))有關(guān)知識(shí)的準(zhǔn)備。2.語言準(zhǔn)備若接待的是入境旅游團(tuán),地陪還要做好語言翻譯和外語詞匯的準(zhǔn)備。在語音、語調(diào)、語法和用詞等表達(dá)技巧方面,注意表達(dá)清楚、生動(dòng)和流暢。學(xué)生活動(dòng)【案例分析】案例2-2

核對(duì)計(jì)劃的重要性北京某旅行社組的一個(gè)旅游團(tuán)，原計(jì)劃乘8月30日1301航班于14：05離京飛廣州，9月1號(hào)早晨離廣州飛香港。訂票員訂票時(shí)該航班已經(jīng)滿員，便改訂了3105航班（12：05起飛），并在訂票通知單上注明：注意航班變化，12：05起飛），計(jì)調(diào)由于疏忽，只通知了行李員航班變化時(shí)間而沒有通知導(dǎo)游，也沒有在更改接待計(jì)劃。8月30號(hào)上午9時(shí)，行李員發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游留言條上的時(shí)間和他任務(wù)單上的時(shí)間不符，經(jīng)過提醒也沒有引起導(dǎo)游的注意。導(dǎo)游也沒有認(rèn)真檢查團(tuán)隊(duì)機(jī)票上注明的起飛時(shí)間，結(jié)果造成誤機(jī)的重大責(zé)任事故。分析、總結(jié)：此案例中導(dǎo)游沒有核對(duì)團(tuán)隊(duì)機(jī)票上的起飛時(shí)間，又沒有重視行李員的提醒，對(duì)誤機(jī)事故負(fù)有一定的責(zé)任！當(dāng)然，導(dǎo)游不應(yīng)負(fù)全責(zé)，計(jì)調(diào)部門也有過錯(cuò)，也應(yīng)負(fù)相應(yīng)的責(zé)任。我國(guó)民法第130條規(guī)定，兩人以上共同侵權(quán)造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承當(dāng)連帶責(zé)任。按照我國(guó)旅游法律法規(guī)，旅行社在支付了因?qū)в蔚男袨樵斐傻挠慰蛽p失賠償之后，有權(quán)在內(nèi)部向有過錯(cuò)的導(dǎo)游進(jìn)行追償。導(dǎo)游在工作一定要細(xì)心，在出發(fā)前和帶團(tuán)過程中該團(tuán)行程涉及的各個(gè)方面要勤于核實(shí)，特別要重視可能影響整個(gè)行程的交通票據(jù)、抵離時(shí)間的核實(shí)。通過學(xué)習(xí)通APP平臺(tái)，本次課程的案例分析模塊，完成相應(yīng)的案例分析。歡迎同學(xué)積極參與案例分析，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分，作為期末成績(jī)的平時(shí)成績(jī)。教學(xué)活動(dòng)教師理論講解：知識(shí)點(diǎn)4.5.6四、物質(zhì)準(zhǔn)備地陪上團(tuán)前,要做好接團(tuán)的有關(guān)物質(zhì)準(zhǔn)備。1.領(lǐng)取必要的票證、表格和費(fèi)用地陪在出發(fā)前,應(yīng)到旅行社相關(guān)部門領(lǐng)取旅游團(tuán)接待計(jì)劃表(電子行程單)、旅游服務(wù)質(zhì)量反饋表、旅游團(tuán)名單、旅游餐飲結(jié)算單、旅游團(tuán)費(fèi)用結(jié)算單等。在填寫這些單據(jù)時(shí),應(yīng)注意填寫的數(shù)據(jù)一定要與旅游團(tuán)人數(shù)相符,人數(shù)和金額要大寫。2.準(zhǔn)備工作物品必備的工作物品包括電子導(dǎo)游證、導(dǎo)游身份標(biāo)識(shí)、導(dǎo)游旗、擴(kuò)音器、接站牌、旅行車標(biāo)志、宣傳資料、行李牌(或行李標(biāo)簽)、通訊錄以及按旅游團(tuán)人數(shù)發(fā)放的物品(如旅游帽、導(dǎo)游圖或其他旅游紀(jì)念品)等。3.準(zhǔn)備個(gè)人物品必備的個(gè)人物品包括名片、手機(jī)及充電器、防護(hù)用品(雨傘、遮陽(yáng)帽、潤(rùn)喉片)、常備藥物、記事本與工作包等。五、形象準(zhǔn)備導(dǎo)游的自身美不僅關(guān)系到個(gè)人形象,更重要的是關(guān)系到目的地和旅游企業(yè)的形象,為了給游客留下良好的印象,導(dǎo)游在上團(tuán)前要做好與所從事的職

業(yè)相應(yīng)的儀容、儀表方面的準(zhǔn)備。

1.儀容準(zhǔn)備導(dǎo)游應(yīng)面容整潔,不濃妝艷抹。導(dǎo)游的頭發(fā)要保持清潔、整齊。女性導(dǎo)游留有長(zhǎng)發(fā)的要束起,男性導(dǎo)游的前發(fā)要不覆額,鬢角不近耳,后發(fā)不及領(lǐng)。2.儀表準(zhǔn)備

導(dǎo)游的著裝要符合導(dǎo)游的身份,要方便旅游服務(wù)工作。導(dǎo)游的衣著要簡(jiǎn)潔、整齊、大方、自然,佩戴首飾要適度。如果接待計(jì)劃中安排有會(huì)見、宴會(huì)、舞會(huì)等,導(dǎo)游要準(zhǔn)備好適合這些場(chǎng)合的正裝(男性如西裝、中山裝,女性如套裝、晚禮服、旗袍等)或民族服裝。六、心理準(zhǔn)備導(dǎo)游需要具備良好的心理素質(zhì),在接團(tuán)前做好如下幾個(gè)方面的心理準(zhǔn)備:1.準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作導(dǎo)游在上團(tuán)前,不僅要根據(jù)旅游團(tuán)的情況考慮如何按照正規(guī)的工作程序向其提供熱情周到的服務(wù),而且還要有充分的思想準(zhǔn)備考慮如何為特殊游客提供服務(wù),以及如何去面對(duì)、處理接待過程中可能發(fā)生的問題和事故。2.準(zhǔn)備承受抱怨和投訴盡管導(dǎo)游盡其所能為游客提供了熱情周到的服務(wù),但還是有可能遇到某些或個(gè)別游客的挑剔、抱怨和指責(zé),甚至投訴。面對(duì)這種情況,導(dǎo)游要做好思想準(zhǔn)備,要冷靜、沉著地面對(duì),無怨無悔地繼續(xù)做好導(dǎo)游服務(wù)工作。3.準(zhǔn)備面對(duì)形形色色的“精神污染”和“物質(zhì)誘惑”導(dǎo)游在接團(tuán)過程中,經(jīng)常要與各種各樣的游客接觸,還要同一些商家打交道,他們的言行舉止可能有意無意地傳播某些不健康的內(nèi)容,甚至用美色或物質(zhì)利益來進(jìn)行引誘。因此,對(duì)這些言行,導(dǎo)游應(yīng)有充分的思想準(zhǔn)備,堅(jiān)持兢兢業(yè)業(yè)帶團(tuán),堂堂正正做人。學(xué)生活動(dòng)【案例分析】

第1位，著休閑服裝，衣著整潔、自然、大方，導(dǎo)游證掛胸前。

第2位，著超短裙，高跟涼鞋。

第3位，穿時(shí)裝背心，導(dǎo)游證掛在褲子口袋上。3位導(dǎo)游穿著不同的著裝，請(qǐng)分析，她們符合導(dǎo)游要求嗎？案例導(dǎo)入小徐是從××外語學(xué)院德語專業(yè)畢業(yè)被分配到旅行社從事導(dǎo)游工作的。這天，他做地陪接了一個(gè)德國(guó)團(tuán)。早上7：30，他就跨上自行車去游客下榻的飯店，因?yàn)槁糜螆F(tuán)8：00在飯店大廳集合。小徐想：“從家里到飯店騎車20分鐘就到了，應(yīng)該不會(huì)遲到?！比欢?，當(dāng)經(jīng)過鐵路道口時(shí)，開來一列火車，把他擋住了。待列車開過去時(shí)，整個(gè)道口已擠得密密麻麻，因?yàn)榇蠹叶技敝s時(shí)間去上班，自行車、汽車全然沒有了秩序。越是沒有秩序，越是混亂，待交通警察趕來把道口疏通，已過8:00。10分鐘后，小徐才到飯店。這時(shí)，離原定游客出發(fā)時(shí)間已晚了十多分鐘，只見等候在大廳里的那些德國(guó)游客個(gè)個(gè)臉露不悅，領(lǐng)隊(duì)更是怒氣沖沖，走到小徐面前伸出左手，意思是說：“現(xiàn)在幾點(diǎn)了？”案例點(diǎn)評(píng)作為導(dǎo)游員，熟悉各個(gè)國(guó)家或地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣是很有必要的。知道了各個(gè)國(guó)家、地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣后，導(dǎo)游員就能很好地避免這樣那樣的差錯(cuò)。德國(guó)游客的時(shí)間觀念也許是世界上最強(qiáng)的，講好8:00出發(fā)，絕對(duì)會(huì)一秒不遲地準(zhǔn)時(shí)在大廳集合。這時(shí)，如果導(dǎo)游員自己遲到了，你在他們心目中的形象就會(huì)大打折扣，即使你前面的工作非常出色，也將事倍功半。本案例中，小徐若知道德國(guó)人的這種惜時(shí)如金的性格特點(diǎn)，他就會(huì)把趕往飯店的時(shí)間更提早些，這樣，也就不會(huì)出現(xiàn)本案例中所述的最后一幕。當(dāng)然，作為導(dǎo)游員，不僅是帶德國(guó)游客，帶任何一個(gè)旅游團(tuán)，都要守時(shí)，絕不能遲到，這是導(dǎo)游從業(yè)人員起碼的素養(yǎng)。如果因?yàn)椴豢深A(yù)見的因素而遲到了，則可以：①誠(chéng)懇地向游客道歉，如實(shí)說明前因后果，以求得游客的諒解。②工作上要一如既往，不能因?yàn)檫t到，游客有意見，就降低自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而是要更加努力，將功補(bǔ)過。通過學(xué)習(xí)通APP平臺(tái)，本次課程的案例分析模塊，完成相應(yīng)的案例分析。歡迎同學(xué)積極參與案例分析，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分，作為期末成績(jī)的平時(shí)成績(jī)。課程小結(jié)（10分鐘）教學(xué)活動(dòng)1.課堂總結(jié)對(duì)本課堂中重難點(diǎn)的掌握程度進(jìn)行分析總結(jié)。2.課堂表現(xiàn)總結(jié)對(duì)開展情況、學(xué)生團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)、學(xué)生學(xué)習(xí)態(tài)度等進(jìn)行總結(jié)。3.讓學(xué)生手繪思維導(dǎo)圖以“今天我學(xué)到了什么”為主題手繪思維導(dǎo)圖。鞏固課堂所學(xué)，增強(qiáng)對(duì)知識(shí)點(diǎn)的記憶。學(xué)生活動(dòng)1.總結(jié)反思對(duì)本堂課中知識(shí)點(diǎn)的應(yīng)用掌握程度進(jìn)行思考，對(duì)自己課堂表現(xiàn)進(jìn)行總結(jié)提高。2.通過課后小測(cè)和歷年真題，歸納總結(jié)本次課的相關(guān)知識(shí)，鞏固所學(xué)的知識(shí)轉(zhuǎn)化成自身的知識(shí)和技能。作業(yè)布置完成學(xué)習(xí)通APP課后拓展提高模塊（課件、課后小測(cè)、歷年真題、線上答疑、拓展提高）的內(nèi)容。教學(xué)診改(實(shí)施情況、發(fā)現(xiàn)問題及改進(jìn)意見)XX職業(yè)學(xué)院教案課程名稱：導(dǎo)游業(yè)務(wù)（第五版）課題（項(xiàng)目）4.2接站服務(wù)

授課時(shí)間2020-2021學(xué)年第2學(xué)期周次1周2次授課地點(diǎn)D406班級(jí)2020旅游管理3.啟發(fā)教學(xué)法。根據(jù)學(xué)生的展示、討論、點(diǎn)評(píng)等環(huán)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)生行為、思想、觀念不當(dāng)?shù)牡胤剑?duì)其進(jìn)行積極引導(dǎo)與啟發(fā)，著力培養(yǎng)學(xué)生的表達(dá)能力和分析能力；4.合作討論法。通過授課教師教學(xué)資源課件、微課、學(xué)習(xí)通APP、微信等。教學(xué)內(nèi)容1.旅游團(tuán)抵達(dá)前的業(yè)務(wù)安排2.旅游團(tuán)抵達(dá)后的業(yè)務(wù)安排

3.赴飯店途中服務(wù)教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)理解旅游團(tuán)抵達(dá)前后的業(yè)務(wù)安排能力目標(biāo)能自如安排旅游團(tuán)抵達(dá)前后的業(yè)務(wù)。教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)旅游團(tuán)抵達(dá)后的業(yè)務(wù)安排

教學(xué)難點(diǎn)赴飯店途中服務(wù)教法學(xué)法教法1.問題教學(xué)法：教師設(shè)置思考問題，以問題為線索，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會(huì)思考、學(xué)會(huì)分析和解決問題。2.小組討論法：以學(xué)生為中心，針對(duì)任務(wù)中的重點(diǎn)和難點(diǎn)問題，通過組織學(xué)生討論，學(xué)生自主活動(dòng)，活躍課堂氣氛，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)知識(shí)內(nèi)容的掌握度。3.“啟發(fā)引導(dǎo)”教學(xué)方法由教師先提出問題，啟發(fā)學(xué)生自主思考，教師再介紹解決問題的方法，并歸納總結(jié)出一般規(guī)律或概念。在啟發(fā)引導(dǎo)教學(xué)過程中，教師要充分尊重學(xué)生在教學(xué)過程中的主體地位，將學(xué)習(xí)的主動(dòng)權(quán)交給學(xué)生，讓學(xué)生成為知識(shí)與能力的主動(dòng)構(gòu)建者，激發(fā)學(xué)生的積極性和創(chuàng)新精神培養(yǎng)學(xué)生科學(xué)的思維方式。4.“案例分析”教學(xué)方法案例教學(xué)法是指在教學(xué)中，通過分析和研究現(xiàn)有的案例，來解釋所要講授的教學(xué)內(nèi)容并推動(dòng)教學(xué)內(nèi)容的發(fā)展與完善。5.理論講授法學(xué)法1.小組探究法：通過組內(nèi)討論學(xué)習(xí)，共同完成小組任務(wù)，在學(xué)習(xí)過程中充分調(diào)動(dòng)每位組員參與的積極性，培養(yǎng)學(xué)生的發(fā)散思維和求異思維，并培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神。2.自主學(xué)習(xí)法：學(xué)生在課前通過超星泛雅平臺(tái)自主學(xué)習(xí)微課、完成課前測(cè)試等，為課堂學(xué)習(xí)儲(chǔ)備知識(shí)。教學(xué)過程教學(xué)過程活動(dòng)類型活動(dòng)描述課前導(dǎo)入學(xué)習(xí)（10分鐘）教學(xué)活動(dòng)1.通過學(xué)習(xí)通APP考勤。2.點(diǎn)評(píng)上次課程的課后小測(cè)和歷年真題中錯(cuò)誤率高的題目。3.回顧上節(jié)重點(diǎn)內(nèi)容。學(xué)生活動(dòng)1.登錄學(xué)習(xí)通APP進(jìn)行簽到。2.通過學(xué)習(xí)通APP完成課前小測(cè)。3.反思不足。根據(jù)自己課前測(cè)試的錯(cuò)誤，反思自己課前學(xué)習(xí)的不足，重新思考測(cè)試錯(cuò)誤問題的答案，回答教師提問。新課教學(xué)（70分鐘）教學(xué)活動(dòng)教師理論講解：知識(shí)點(diǎn)1一、旅游團(tuán)抵達(dá)前的業(yè)務(wù)安排

1.確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間接團(tuán)當(dāng)天,地陪應(yīng)及早與旅游團(tuán)全陪或領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系,了解旅游團(tuán)所乘交通工具的運(yùn)行情況,尤其是在天氣惡劣的情況下,應(yīng)隨時(shí)掌握旅游團(tuán)的動(dòng)向，了解其抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。此外,地陪還可以通過查詢航班、火車動(dòng)態(tài)信息的App,或向機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)問訊處問清旅游團(tuán)所乘交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。2.與旅游車司機(jī)聯(lián)系確定該團(tuán)所乘的交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間以后,地陪應(yīng)與旅游車司機(jī)聯(lián)系,與其商定出發(fā)時(shí)間,確保旅游車提前半小時(shí)抵達(dá)接站地點(diǎn),并告知司機(jī)旅游團(tuán)活動(dòng)日程和具體時(shí)間。到達(dá)接站地點(diǎn)后,與司機(jī)商定旅游車具體的停車位置。3.與行李員聯(lián)系若為旅游團(tuán)配備了行李車,地陪應(yīng)提前與行李員聯(lián)系,告知旅游團(tuán)的名稱、人數(shù)和行李運(yùn)送地點(diǎn)。4.再次核實(shí)航班（車次）抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間地陪在到達(dá)接站地點(diǎn)后,應(yīng)再次通過

App、問訊處或航班(車次)抵達(dá)顯示牌確認(rèn)航班(車次)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。如獲悉所接航班(車次)晚點(diǎn),但推遲時(shí)間不長(zhǎng),地陪可留在接站地點(diǎn)繼續(xù)等候旅游團(tuán),如推遲時(shí)間較長(zhǎng)應(yīng)立即將情況報(bào)告接待社有關(guān)部門,聽從安排。5.持接站牌迎候旅游團(tuán)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)后,地陪應(yīng)在旅游團(tuán)出站前,通過電話、微信或短信聯(lián)系對(duì)方,并持接站牌站立在出口醒目的位置,面帶微笑,熱情迎候旅游團(tuán)。接站牌上要寫清團(tuán)名、團(tuán)號(hào)、領(lǐng)隊(duì)或全陪姓名,接小型旅游團(tuán)或無領(lǐng)隊(duì)、無全陪的旅游團(tuán)要寫上客人的姓名。學(xué)生活動(dòng)【小組討論】：1.接站牌應(yīng)該包含哪些信息？通過學(xué)習(xí)通APP小組討論模塊回答問題，每個(gè)小組在討論題目下面建立一個(gè)討論版塊。歡迎同學(xué)積極參與討論，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分，作為期末成績(jī)的平時(shí)成績(jī)?！菊n堂提問】：1.你在火車站或機(jī)場(chǎng)接過朋友家人嗎？你是如何認(rèn)找他們的？2.旅游者初到一個(gè)陌生的環(huán)境，最期望得到什么樣的服務(wù)？3.導(dǎo)游員接團(tuán)前為什么要確認(rèn)交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間？通過學(xué)習(xí)通搶答功能，第一名回答問題，如果第一名回答錯(cuò)誤，邀請(qǐng)下一個(gè)名次的同學(xué)回答問題。回答正確每題加平時(shí)成績(jī)1分，回其答錯(cuò)誤0分。其他同學(xué)通過學(xué)習(xí)通APP課堂提問模塊線上答題，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分。作為期末成績(jī)的平時(shí)成績(jī)?！練v年真題】：【2016年真題·單選】某旅游團(tuán)接計(jì)劃應(yīng)于18點(diǎn)乘飛機(jī)抵達(dá)B市，該市接待社小王提前半小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)，從機(jī)場(chǎng)咨詢臺(tái)得知該團(tuán)的飛機(jī)因暴風(fēng)雨仍停留在上一站，此時(shí)，小王應(yīng)該（）。A.立即返回旅行社聽候安排B.將旅游團(tuán)仍停留在上一站報(bào)告旅行社C.與司機(jī)商量是否繼續(xù)等候D.與飯店聯(lián)系可能變更該團(tuán)住宿時(shí)間E.與餐廳聯(lián)系退掉該團(tuán)的晚餐通過學(xué)習(xí)通隨堂練習(xí)功能讓全班學(xué)生進(jìn)行練習(xí)，回答正確+2分，回答錯(cuò)誤0分，課堂積分作為平時(shí)成績(jī)的一部分。讓學(xué)生進(jìn)行真題訓(xùn)練，從而加深對(duì)知識(shí)點(diǎn)掌握，改進(jìn)和提高自己的職業(yè)適應(yīng)能力?！景咐治觥浚骸景咐治觥恳慌_(tái)灣旅游團(tuán)一行26人從廣州飛至西安，旅游團(tuán)出站后一直不見導(dǎo)游員來迎接。全團(tuán)只好在出站口站著等候。30分鐘過后，見一年輕導(dǎo)游急匆匆地跑到旅游團(tuán)前，將旅游旗展開，氣喘吁吁的與全陪接洽，并不時(shí)地向游客道歉。事后，這位導(dǎo)游員向全陪說明了原委：她很早就來到機(jī)場(chǎng)等候接團(tuán)。當(dāng)游客紛紛出站時(shí)，她迎上去向一臺(tái)灣旅游團(tuán)詢問：

“你們是臺(tái)灣的游客嗎？”

“是”

“你們是乘廣州來的飛機(jī)嗎？”“是”

“你們是26人嗎？”“是”

于是她便帶領(lǐng)客人登車。當(dāng)?shù)酵＼噲?chǎng)準(zhǔn)備登車時(shí)，她發(fā)現(xiàn)有一部分游客跟著另一位導(dǎo)游員走向了另一部旅游車。經(jīng)過認(rèn)真詢問，才知道接錯(cuò)了旅游團(tuán)，這才又從停車場(chǎng)跑回了出站口，造成了接團(tuán)的延誤。

問題：1.導(dǎo)游員認(rèn)找旅游團(tuán)時(shí)犯了什么錯(cuò)誤？

2.本案例中，為了順利接到客人，導(dǎo)游員正確的做法是什么？通過學(xué)習(xí)通APP平臺(tái)，本次課程的案例分析模塊，完成相應(yīng)的案例分析。歡迎同學(xué)積極參與案例分析，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分，作為期末成績(jī)的平時(shí)成績(jī)。教學(xué)活動(dòng)教師理論講解：知識(shí)點(diǎn)2二、旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)1.認(rèn)找旅游團(tuán)游客出站時(shí),地陪應(yīng)盡快認(rèn)找所接旅游團(tuán)。認(rèn)找的方法是:地陪站在明顯的位置舉起接站牌或?qū)в纹?以便領(lǐng)隊(duì)、全陪(或客人)前來聯(lián)系,與此同時(shí)，地陪應(yīng)通過手機(jī)與全陪或領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系,了解游客出站情況。此外,還可根據(jù)游客的民族特征、衣著、組團(tuán)社的徽記、人數(shù)等分析判斷或上前委婉詢問,問清該團(tuán)團(tuán)名、領(lǐng)隊(duì)、全陪的姓名以及游客人數(shù),以防錯(cuò)接。2.認(rèn)真核實(shí)人數(shù)接到應(yīng)接的旅游團(tuán)后,地陪要向領(lǐng)隊(duì)(或客人)做自我介紹,并與領(lǐng)隊(duì)和全陪核實(shí)實(shí)到人數(shù)。思考：接到應(yīng)接的旅游團(tuán)后，如與計(jì)劃的人數(shù)不符，地陪應(yīng)該怎么辦？如與計(jì)劃的人數(shù)不符,要及時(shí)通知旅行社,以便安排住宿、餐飲上的變更。如所接旅游團(tuán)無領(lǐng)隊(duì)和全陪,地陪應(yīng)與旅游團(tuán)成員核對(duì)團(tuán)名、人數(shù)及團(tuán)員姓名。3.集中檢查行李若旅游團(tuán)是乘飛機(jī)抵達(dá),地陪應(yīng)協(xié)助該團(tuán)游客將行李集中到指定的位置,提醒他們檢查各自行李物品的件數(shù)以及是否有損壞。若旅游團(tuán)配備了行李車,地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪、接待社行李員一起清點(diǎn)和核對(duì)行李件數(shù),并請(qǐng)全陪填寫行李卡,卡上應(yīng)注明團(tuán)名、人數(shù)、行李件

數(shù)、所下榻的飯店。行李卡一式兩份,由全陪和行李員雙方簽字。4.集合登車地陪要提醒客人帶齊行李物品,引導(dǎo)游客前往旅游車停放處。旅游車司機(jī)應(yīng)當(dāng)打開大巴車底層的行李柜或汽車后備廂,幫助客人碼放行李。地陪要站在車門旁,扶或協(xié)助客人上車?？腿松宪嚭?地陪應(yīng)幫助游客將放在行李架上的手提行李整理齊順,尤其注意行李架不得存放大型或重型行李,以免意外掉落砸傷客人。待客人坐定后,地陪要做好的第一件事是禮貌地清點(diǎn)人數(shù),清點(diǎn)無誤后方可示意司機(jī)開車。為了保證安全，地陪應(yīng)當(dāng)坐在導(dǎo)游專座上，2016年4月，原國(guó)家旅游局和交通運(yùn)輸部聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范導(dǎo)游專座等有關(guān)事宜的通知》，規(guī)定旅游客運(yùn)車輛需要設(shè)置“導(dǎo)游專座”,導(dǎo)游專座應(yīng)設(shè)置在旅游客運(yùn)車輛乘客前門側(cè)第一排的乘客座椅靠通道側(cè)位置上；旅游客運(yùn)企業(yè)在旅游服務(wù)過程中，應(yīng)配備印有“導(dǎo)游專座”字樣的座椅套以提示客人不要占據(jù)該座位；旅行社制定團(tuán)隊(duì)旅游計(jì)劃時(shí)，應(yīng)根據(jù)車輛座位數(shù)和團(tuán)隊(duì)人數(shù)統(tǒng)籌考慮，游客與導(dǎo)游總?cè)藬?shù)不得超過車輛核定乘員數(shù)。導(dǎo)游進(jìn)行途中講解時(shí)，應(yīng)提醒司機(jī)放慢車速并保持勻速前進(jìn)狀態(tài)。當(dāng)汽車高速行駛時(shí)，禁止導(dǎo)游在車內(nèi)站立講解。學(xué)生活動(dòng)【課堂提問】：1.如與計(jì)劃的人數(shù)不符，地陪應(yīng)該怎么辦？2.歡迎詞一般包含幾部分內(nèi)容通過學(xué)習(xí)通搶答功能，第一名回答問題，如果第一名回答錯(cuò)誤，邀請(qǐng)下一個(gè)名次的同學(xué)回答問題。回答正確每題加平時(shí)成績(jī)1分，回其答錯(cuò)誤0分。其他同學(xué)通過學(xué)習(xí)通APP課堂提問模塊線上答題，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分。作為期末成績(jī)的平時(shí)成績(jī)。【歷年真題】：【2017年真題·單選】旅游團(tuán)抵達(dá)海南三亞時(shí)，地陪導(dǎo)游員帶領(lǐng)游客登上車后首先應(yīng)該（）。A.致歡迎辭B.整理行李架上的行李C.清點(diǎn)人數(shù)D.提醒游客系好安全帶【2019年真題·單選】旅游團(tuán)抵達(dá)后,地陪組織游客集合登車,待游客坐定后,地陪要做好的第一件事是（）。

A.風(fēng)光導(dǎo)游B.清點(diǎn)人數(shù)C.調(diào)整時(shí)間D.致歡迎詞【2020年真題·單選】當(dāng)旅游團(tuán)全部登上旅游車后，地陪導(dǎo)游首先應(yīng)（）。A.提醒司機(jī)關(guān)門開車B.幫助旅游者整理行李架上的行李C.清點(diǎn)人數(shù)D.致歡迎詞【2020年真題·單選】根據(jù)規(guī)定，導(dǎo)游專座應(yīng)設(shè)置在朝旅游車前方第一排（）座位上。A.右側(cè)靠通道B.右側(cè)靠窗C.左側(cè)靠通道D.左側(cè)靠窗【2018年真題·單選】根據(jù)國(guó)家相關(guān)規(guī)定，旅游車上需設(shè)置“導(dǎo)游專座”,其位置在()。A.司機(jī)側(cè)第一排客座倚靠通道側(cè)位置B.車門側(cè)第一排客座倚靠窗口側(cè)位置C.司機(jī)側(cè)第一排客座倚靠窗口側(cè)位置D.車門側(cè)第一排座椅靠通道側(cè)位置1.【2017年真題·判斷】在旅游團(tuán)赴景點(diǎn)途中的高速公路上，為了保證安全，導(dǎo)游可以不沿途導(dǎo)游講解，也無需組織娛樂活動(dòng)。（）A.正確B.錯(cuò)誤2.【2019年真題·判斷】某旅游團(tuán)沿滬杭高速?gòu)纳虾８昂贾萋糜?。為了活躍旅游沿途氣氛，導(dǎo)游宜站在旅游車上為游客講沿途燈光，并組織娛樂活動(dòng)。（）A.正確B.錯(cuò)誤通過學(xué)習(xí)通隨堂練習(xí)功能讓全班學(xué)生進(jìn)行練習(xí)，回答正確+2分，回答錯(cuò)誤0分，課堂積分作為平時(shí)成績(jī)的一部分。讓學(xué)生進(jìn)行真題訓(xùn)練，從而加深對(duì)知識(shí)點(diǎn)掌握，改進(jìn)和提高自己的職業(yè)適應(yīng)能力。教學(xué)活動(dòng)教師理論講解：知識(shí)點(diǎn)3三、赴飯店途中服務(wù)從機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)到下榻飯店的行車途中,地陪除了要表現(xiàn)出熱情

友好的態(tài)度之外,還應(yīng)在氣質(zhì)、學(xué)識(shí)和語言方面展現(xiàn)其職業(yè)素養(yǎng),以羸得游

客的信賴,給他們留下可信、可靠的第一印象。為此要做好如下幾項(xiàng)工作:（一）致歡迎辭致歡迎辭是導(dǎo)游給游客留下良好第一印象的重要環(huán)節(jié),一般應(yīng)控制在5分鐘左右。歡迎辭的內(nèi)容應(yīng)視旅游團(tuán)的性質(zhì)及其成員的文化水平、職業(yè)、年齡及居住地區(qū)等情況而有所不同,要有激情、有特點(diǎn)、有新意、有吸引力,快速把游客的注意力吸引到自己身上來,給游客留下深刻印象。思考：歡迎詞一般包含幾部分內(nèi)容？歡迎辭一般包括以下內(nèi)容1.問候語:真誠(chéng)問候游客,如“各位來賓、各位朋友,大家好!”2.歡迎語:代表所在旅行社、本人及司機(jī)歡迎游客光臨本地。3.介紹語:介紹自己的姓名及所屬單位,介紹司機(jī)。4.希望語:表示提供服務(wù)的誠(chéng)摯愿望。5.祝愿語:預(yù)祝游客旅游愉快順利。(二)調(diào)整時(shí)間這項(xiàng)工作是針對(duì)剛剛?cè)刖车膰?guó)際旅游團(tuán)而言的。地陪在致完歡迎辭后要向客人介紹兩國(guó)的時(shí)差,并請(qǐng)游客調(diào)整好時(shí)間。(三)首次沿途導(dǎo)游地陪要認(rèn)真做好首次沿途導(dǎo)游,這不僅可以滿足游客初到一地的好奇心和求知欲,而且也是自己展示氣質(zhì)、學(xué)識(shí)、語言水平的大好時(shí)機(jī),有利于導(dǎo)游樹立良好形象,增進(jìn)游客對(duì)導(dǎo)游的信任感和滿足感,為此后旅游活動(dòng)的順利開展打好基礎(chǔ)。首次沿途導(dǎo)游的內(nèi)容主要包括以下幾點(diǎn):1.本地概況介紹地陪應(yīng)在行車途中向游客介紹本地的概況,包括地理位置、行政區(qū)劃、氣候、人口、主要物產(chǎn)、居民生活、文化傳統(tǒng)、土特產(chǎn)品、歷史沿革等。

2.風(fēng)光風(fēng)情導(dǎo)游地陪應(yīng)在行車途中對(duì)道路兩邊的人、物、景做好風(fēng)光風(fēng)情導(dǎo)游,以滿足游客初到一地的求知欲。風(fēng)光風(fēng)情導(dǎo)游的講解要簡(jiǎn)明扼要,語言節(jié)奏要明快清晰,景物取舍要恰當(dāng),要見人說人、見物說物,與游客的觀賞同步?？蛇m當(dāng)采用類比的方法使游客聽后有親切感和對(duì)比感。為此,導(dǎo)游要反應(yīng)靈敏把握好時(shí)機(jī)。3.介紹下榻的飯店在旅游車到達(dá)飯店之前,地陪還應(yīng)向游客介紹他們下榻飯店的基本情況,包括飯店的名稱、位置、距機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)的距離、星級(jí)、規(guī)模主要設(shè)施設(shè)備與使用以及入住手續(xù)和注意事項(xiàng)等(如途中行車距離短,這部分內(nèi)容也可在客人進(jìn)入飯店后介紹)。

(四)宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排在首次沿途導(dǎo)游后,地陪應(yīng)盡快與領(lǐng)隊(duì)、全陪商量當(dāng)日或次日活動(dòng)安排,包括叫早時(shí)間、早餐時(shí)間和地點(diǎn)、集合時(shí)間和地點(diǎn),旅行線路等,商定后地陪應(yīng)向客人宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排,并提醒游客做好必要的參觀游覽準(zhǔn)備。

(五)宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)和停車地點(diǎn)旅游車駛進(jìn)下榻飯店后,地陪應(yīng)在游客下車前向其講清下次集合的時(shí)間、地點(diǎn)(一般在飯店大堂)和停車地點(diǎn),讓其記住旅游車的顏色、車型和車牌號(hào),并提醒他們將手提行李和隨身物品帶下車。告知司機(jī)第二天早餐和旅游團(tuán)出發(fā)的時(shí)間。學(xué)生活動(dòng)【歷年真題】：【2018年真題·多選】一個(gè)德國(guó)旅游團(tuán)飛抵北京，在乘車前往飯店的途中，地陪導(dǎo)游應(yīng)做的工作有（）。A.提醒注意事項(xiàng)B.介紹下榻飯店C.清點(diǎn)交接行李D.介紹北京概況E.調(diào)整時(shí)差【2020年真題·多選】地陪導(dǎo)游赴飯店的途中服務(wù)。包含的內(nèi)容有（）。A.介紹下榻飯店B.風(fēng)光風(fēng)情導(dǎo)游C.辦理入住手續(xù)D.致歡迎詞E.集合蹬車【2016年真題·多選】一篇完整的地陪導(dǎo)游歡迎詞，主要包括的內(nèi)容有（

）。A.介紹旅游活動(dòng)日程B.介紹自己和司機(jī)C.表示提供服務(wù)的誠(chéng)摯愿望D.對(duì)旅游者表示歡迎E.預(yù)祝旅游愉快順利通過學(xué)習(xí)通隨堂練習(xí)功能讓全班學(xué)生進(jìn)行練習(xí)，回答正確+2分，回答錯(cuò)誤0分，課堂積分作為平時(shí)成績(jī)的一部分。讓學(xué)生進(jìn)行真題訓(xùn)練，從而加深對(duì)知識(shí)點(diǎn)掌握，改進(jìn)和提高自己的職業(yè)適應(yīng)能力。課程小結(jié)（10分鐘）教學(xué)活動(dòng)1.課堂總結(jié)對(duì)本課堂中重難點(diǎn)的掌握程度進(jìn)行分析總結(jié)。2.課堂表現(xiàn)總結(jié)對(duì)開展情況、學(xué)生團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)、學(xué)生學(xué)習(xí)態(tài)度等進(jìn)行總結(jié)。3.讓學(xué)生手繪思維導(dǎo)圖以“今天我學(xué)到了什么”為主題手繪思維導(dǎo)圖。鞏固課堂所學(xué)，增強(qiáng)對(duì)知識(shí)點(diǎn)的記憶。學(xué)生活動(dòng)1.總結(jié)反思對(duì)本堂課中知識(shí)點(diǎn)的應(yīng)用掌握程度進(jìn)行思考，對(duì)自己課堂表現(xiàn)進(jìn)行總結(jié)提高。2.通過課后小測(cè)和歷年真題，歸納總結(jié)本次課的相關(guān)知識(shí)，鞏固所學(xué)的知識(shí)轉(zhuǎn)化成自身的知識(shí)和技能。作業(yè)布置完成學(xué)習(xí)通APP課后拓展提高模塊（課件、課后小測(cè)、歷年真題、線上答疑、拓展提高）的內(nèi)容。教學(xué)診改(實(shí)施情況、發(fā)現(xiàn)問題及改進(jìn)意見)XX職業(yè)學(xué)院教案課程名稱：導(dǎo)游業(yè)務(wù)（第五版）課題（項(xiàng)目）

4.3進(jìn)住飯店服務(wù)授課時(shí)間2020-2021學(xué)年第2學(xué)期周次1周2次授課地點(diǎn)D406班級(jí)2020旅游管理3.啟發(fā)教學(xué)法。根據(jù)學(xué)生的展示、討論、點(diǎn)評(píng)等環(huán)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)生行為、思想、觀念不當(dāng)?shù)牡胤?，并?duì)其進(jìn)行積極引導(dǎo)與啟發(fā)，著力培養(yǎng)學(xué)生的表達(dá)能力和分析能力；4.合作討論法。通過授課教師教學(xué)資源課件、微課、學(xué)習(xí)通APP、微信等。教學(xué)內(nèi)容1.協(xié)助辦理入住手續(xù)2.介紹飯店設(shè)施3.帶領(lǐng)游客用好第一餐4.處理游客入住后有關(guān)問題5.照顧行李進(jìn)房6.確定叫早時(shí)間教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)掌握進(jìn)店服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)。能力目標(biāo)能為游客提供優(yōu)質(zhì)的進(jìn)飯店服務(wù)。教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)帶領(lǐng)游客用好第一餐教學(xué)難點(diǎn)處理游客入住后有關(guān)問題教法學(xué)法教法1.問題教學(xué)法：教師設(shè)置思考問題，以問題為線索，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會(huì)思考、學(xué)會(huì)分析和解決問題。2.小組討論法：以學(xué)生為中心，針對(duì)任務(wù)中的重點(diǎn)和難點(diǎn)問題，通過組織學(xué)生討論，學(xué)生自主活動(dòng)，活躍課堂氣氛，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)知識(shí)內(nèi)容的掌握度。3.“啟發(fā)引導(dǎo)”教學(xué)方法由教師先提出問題，啟發(fā)學(xué)生自主思考，教師再介紹解決問題的方法，并歸納總結(jié)出一般規(guī)律或概念。在啟發(fā)引導(dǎo)教學(xué)過程中，教師要充分尊重學(xué)生在教學(xué)過程中的主體地位，將學(xué)習(xí)的主動(dòng)權(quán)交給學(xué)生，讓學(xué)生成為知識(shí)與能力的主動(dòng)構(gòu)建者，激發(fā)學(xué)生的積極性和創(chuàng)新精神培養(yǎng)學(xué)生科學(xué)的思維方式。4.“案例分析”教學(xué)方法案例教學(xué)法是指在教學(xué)中，通過分析和研究現(xiàn)有的案例，來解釋所要講授的教學(xué)內(nèi)容并推動(dòng)教學(xué)內(nèi)容的發(fā)展與完善。5.理論講授法學(xué)法1.小組探究法：通過組內(nèi)討論學(xué)習(xí)，共同完成小組任務(wù)，在學(xué)習(xí)過程中充分調(diào)動(dòng)每位組員參與的積極性，培養(yǎng)學(xué)生的發(fā)散思維和求異思維，并培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神。2.自主學(xué)習(xí)法：學(xué)生在課前通過超星泛雅平臺(tái)自主學(xué)習(xí)微課、完成課前測(cè)試等，為課堂學(xué)習(xí)儲(chǔ)備知識(shí)。教學(xué)過程教學(xué)過程活動(dòng)類型活動(dòng)描述課前導(dǎo)入學(xué)習(xí)（10分鐘）教學(xué)活動(dòng)1.通過學(xué)習(xí)通APP考勤。2.點(diǎn)評(píng)上次課程的課后小測(cè)和歷年真題中錯(cuò)誤率高的題目。3.回顧上節(jié)重點(diǎn)內(nèi)容。學(xué)生活動(dòng)1.登錄學(xué)習(xí)通APP進(jìn)行簽到。2.通過學(xué)習(xí)通APP完成課前小測(cè)。3.反思不足。根據(jù)自己課前測(cè)試的錯(cuò)誤，反思自己課前學(xué)習(xí)的不足，重新思考測(cè)試錯(cuò)誤問題的答案，回答教師提問。新課教學(xué)（70分鐘）教學(xué)活動(dòng)教師理論講解：知識(shí)點(diǎn)1一、協(xié)助辦理入住手續(xù)游客進(jìn)入飯店后,地陪應(yīng)安排游客在大堂指定的位置休息。盡快向飯店前臺(tái)講明團(tuán)隊(duì)名稱、訂房單位,請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或全陪收齊游客證件,與游客名單表

一起交給飯店前臺(tái),盡快協(xié)助領(lǐng)隊(duì)或全陪辦理好住店登記手續(xù)。拿到客房號(hào)和住房卡(鑰匙)后,請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)根據(jù)準(zhǔn)備好的住房名單分發(fā)住房卡,并把分房情況迅速登記在分房名單表上,再請(qǐng)飯店前臺(tái)人員將登記的分房名單復(fù)印兩份,一份交飯店保存,另一份地陪留存,以便掌握領(lǐng)隊(duì)、全陪和游客的房間號(hào)。此外,地陪還應(yīng)在前臺(tái)處領(lǐng)取印有飯店名稱、地址和電話的飯店卡片分發(fā)給游客。如旅游團(tuán)無領(lǐng)隊(duì),可請(qǐng)團(tuán)長(zhǎng)分房。如旅游團(tuán)既無領(lǐng)隊(duì)又無團(tuán)長(zhǎng),則請(qǐng)全陪分房。地陪若留宿飯店,應(yīng)將自己的房號(hào)告知領(lǐng)隊(duì)和全陪;若不留宿飯店,在離開飯店前應(yīng)將自己的電話號(hào)碼告知全陪和領(lǐng)隊(duì),以便聯(lián)系。學(xué)生活動(dòng)【小組討論】：拿到客房號(hào)和住房卡(鑰匙)后,誰分發(fā)住房卡？通過學(xué)習(xí)通APP小組討論模塊回答問題，每個(gè)小組在討論題目下面建立一個(gè)討論版塊。歡迎同學(xué)積極參與討論，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分，作為期末成績(jī)的平時(shí)成績(jī)?！菊n堂提問】：旅游團(tuán)已經(jīng)抵達(dá)下榻飯店后，游客們最想做的是什么呢？通過學(xué)習(xí)通搶答功能，第一名回答問題，如果第一名回答錯(cuò)誤，邀請(qǐng)下一個(gè)名次的同學(xué)回答問題?；卮鹫_每題加平時(shí)成績(jī)1分，回其答錯(cuò)誤0分。其他同學(xué)通過學(xué)習(xí)通APP課堂提問模塊線上答題，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分。作為期末成績(jī)的平時(shí)成績(jī)。【歷年真題】：【2018年真題·單選】旅游團(tuán)辦理飯店入住手續(xù)時(shí)，游客證件應(yīng)由（）收取。A.游客代表B.前廳服務(wù)員C.地陪導(dǎo)游D.領(lǐng)隊(duì)【2020年真題·判斷】旅游團(tuán)入住飯店時(shí)，如果既無領(lǐng)隊(duì)又無團(tuán)長(zhǎng)，就須全陪導(dǎo)游分發(fā)房卡。（）A.正確B.錯(cuò)誤【2016年真題·單選】地陪導(dǎo)游帶領(lǐng)旅游團(tuán)到餐廳用第一餐時(shí)，應(yīng)該告知旅游者（)，以免產(chǎn)生誤會(huì)。A.飯店經(jīng)理姓名B.酒水的主要品種C.餐廳的主要設(shè)施D.用餐的有關(guān)規(guī)定通過學(xué)習(xí)通隨堂練習(xí)功能讓全班學(xué)生進(jìn)行練習(xí)，回答正確+2分，回答錯(cuò)誤0分，課堂積分作為平時(shí)成績(jī)的一部分。讓學(xué)生進(jìn)行真題訓(xùn)練，從而加深對(duì)知識(shí)點(diǎn)掌握，改進(jìn)和提高自己的職業(yè)適應(yīng)能力。教學(xué)活動(dòng)教師理論講解：知識(shí)點(diǎn)2.3二、介紹飯店設(shè)施人住飯店后,地陪應(yīng)向全團(tuán)介紹飯店的主要設(shè)施,包括外幣兌換處、中西餐廳、娛樂場(chǎng)所、商品部、公共衛(wèi)生間等的位置以及在店內(nèi)如何使用

WiFi網(wǎng)絡(luò)連接,并講清住店注意事項(xiàng),提醒游客將貴重物品交前臺(tái)保管(若客房?jī)?nèi)未設(shè)置保管箱),告知客房?jī)?nèi)收費(fèi)項(xiàng)目(如小酒吧、長(zhǎng)途電話)、飯店安全通道位置以及房間安全注意事項(xiàng)(如睡覺前關(guān)好門窗、不躺在床上吸煙等)。

三、帶領(lǐng)游客用好第一餐

游客進(jìn)入房間之前,地陪要向客人介紹該團(tuán)就餐餐廳的地點(diǎn)、時(shí)間、就餐形式。待全體團(tuán)員到齊后，帶領(lǐng)他們進(jìn)入餐廳，向領(lǐng)座服務(wù)員問清本團(tuán)的桌次后，再帶領(lǐng)游客到指定的餐桌入座,告知游客用餐的有關(guān)規(guī)定,如哪些飲料包括在團(tuán)費(fèi)內(nèi),哪些不包括在團(tuán)費(fèi)內(nèi),若有超出規(guī)定的服務(wù)要求,費(fèi)用由游客自理,以免產(chǎn)生誤會(huì)。在用餐前,地陪還要將領(lǐng)隊(duì)介紹給餐廳經(jīng)理或主管服務(wù)員,核實(shí)餐廳有否根據(jù)該團(tuán)用餐的特殊要求和飲食忌諱安排團(tuán)餐。學(xué)生活動(dòng)教學(xué)活動(dòng)教師理論講解：知識(shí)點(diǎn)4.5.6四、處理游客入住后有關(guān)問題游客進(jìn)門時(shí)可能遇到門鎖打不開,游客進(jìn)房后可能遇到溶室沒有熱水，房間不干凈或有蟲害、電話線或網(wǎng)絡(luò)線不通等問題,地陪應(yīng)及時(shí)與飯店聯(lián)系,迅速解決,并向游客說明情況,表示歉意。

五、照顧行李進(jìn)房確保游客帶著自己的行李進(jìn)入房間。配備行李車的旅游團(tuán),游客進(jìn)房后,地陪要等到該團(tuán)行李運(yùn)抵飯店后與行李員、領(lǐng)隊(duì)、全陪一起核對(duì)行李然后交給飯店行李員,督促其盡快將行李送到游客的房間。若個(gè)別游客未拿到行李或拿到的行李有破損,地陪應(yīng)盡快查明原因,采取相應(yīng)的措施。

六、確定叫早時(shí)間地陪在結(jié)束當(dāng)天活動(dòng)離開飯店之前,應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)確定第二天的叫早時(shí)間,請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)通知全團(tuán),并將商定的叫早時(shí)間通知飯店前臺(tái)辦理。學(xué)生活動(dòng)【歷年真題】：【2017年真題·多選】旅游團(tuán)抵達(dá)下榻的飯店后，地陪導(dǎo)游員應(yīng)做好的入店服務(wù)主要有（）。A.根據(jù)住房名單迅速分發(fā)房卡B.介紹飯店設(shè)施和安全注意事項(xiàng)C.處理游客進(jìn)房的有關(guān)問題D.宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排E.確定叫早時(shí)間并通知前臺(tái)辦理通過學(xué)習(xí)通隨堂練習(xí)功能讓全班學(xué)生進(jìn)行練習(xí)，回答正確+2分，回答錯(cuò)誤0分，課堂積分作為平時(shí)成績(jī)的一部分。讓學(xué)生進(jìn)行真題訓(xùn)練，從而加深對(duì)知識(shí)點(diǎn)掌握，改進(jìn)和提高自己的職業(yè)適應(yīng)能力。課程小結(jié)（10分鐘）教學(xué)活動(dòng)1.課堂總結(jié)對(duì)本課堂中重難點(diǎn)的掌握程度進(jìn)行分析總結(jié)。2.課堂表現(xiàn)總結(jié)對(duì)開展情況、學(xué)生團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)、學(xué)生學(xué)習(xí)態(tài)度等進(jìn)行總結(jié)。3.讓學(xué)生手繪思維導(dǎo)圖以“今天我學(xué)到了什么”為主題手繪思維導(dǎo)圖。鞏固課堂所學(xué)，增強(qiáng)對(duì)知識(shí)點(diǎn)的記憶。學(xué)生活動(dòng)1.總結(jié)反思對(duì)本堂課中知識(shí)點(diǎn)的應(yīng)用掌握程度進(jìn)行思考，對(duì)自己課堂表現(xiàn)進(jìn)行總結(jié)提高。2.通過課后小測(cè)和歷年真題，歸納總結(jié)本次課的相關(guān)知識(shí)，鞏固所學(xué)的知識(shí)轉(zhuǎn)化成自身的知識(shí)和技能。作業(yè)布置完成學(xué)習(xí)通APP課后拓展提高模塊（課件、課后小測(cè)、歷年真題、線上答疑、拓展提高）的內(nèi)容。教學(xué)診改(實(shí)施情況、發(fā)現(xiàn)問題及改進(jìn)意見)XX職業(yè)學(xué)院教案課程名稱：導(dǎo)游業(yè)務(wù)（第五版）課題（項(xiàng)目）4.4核對(duì)商定日程授課時(shí)間2020-2021學(xué)年第2學(xué)期周次1周2次授課地點(diǎn)D406班級(jí)2020旅游管理3.啟發(fā)教學(xué)法。根據(jù)學(xué)生的展示、討論、點(diǎn)評(píng)等環(huán)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)生行為、思想、觀念不當(dāng)?shù)牡胤剑?duì)其進(jìn)行積極引導(dǎo)與啟發(fā)，著力培養(yǎng)學(xué)生的表達(dá)能力和分析能力；4.合作討論法。通過授課教師教學(xué)資源課件、微課、學(xué)習(xí)通APP、微信等。教學(xué)內(nèi)容一、核對(duì)商定日程的必要性二、核對(duì)商定日程的時(shí)間、地點(diǎn)與對(duì)象三、可能出現(xiàn)的不同情況的處理教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)了解核對(duì)商定日程的時(shí)間、地點(diǎn)與對(duì)象。掌握可能出現(xiàn)的不同情況的處理。能力目標(biāo)能與相關(guān)工作人員核對(duì)商定日程，高質(zhì)量完成帶團(tuán)工作。教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)可能出現(xiàn)的不同情況的處理教學(xué)難點(diǎn)核對(duì)商定日程的時(shí)間、地點(diǎn)與對(duì)象教法學(xué)法教法1.問題教學(xué)法：教師設(shè)置思考問題，以問題為線索，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會(huì)思考、學(xué)會(huì)分析和解決問題。2.小組討論法：以學(xué)生為中心，針對(duì)任務(wù)中的重點(diǎn)和難點(diǎn)問題，通過組織學(xué)生討論，學(xué)生自主活動(dòng)，活躍課堂氣氛，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)知識(shí)內(nèi)容的掌握度。3.“啟發(fā)引導(dǎo)”教學(xué)方法由教師先提出問題，啟發(fā)學(xué)生自主思考，教師再介紹解決問題的方法，并歸納總結(jié)出一般規(guī)律或概念。在啟發(fā)引導(dǎo)教學(xué)過程中，教師要充分尊重學(xué)生在教學(xué)過程中的主體地位，將學(xué)習(xí)的主動(dòng)權(quán)交給學(xué)生，讓學(xué)生成為知識(shí)與能力的主動(dòng)構(gòu)建者，激發(fā)學(xué)生的積極性和創(chuàng)新精神培養(yǎng)學(xué)生科學(xué)的思維方式。4.“案例分析”教學(xué)方法案例教學(xué)法是指在教學(xué)中，通過分析和研究現(xiàn)有的案例，來解釋所要講授的教學(xué)內(nèi)容并推動(dòng)教學(xué)內(nèi)容的發(fā)展與完善。5.理論講授法學(xué)法1.小組探究法：通過組內(nèi)討論學(xué)習(xí)，共同完成小組任務(wù)，在學(xué)習(xí)過程中充分調(diào)動(dòng)每位組員參與的積極性，培養(yǎng)學(xué)生的發(fā)散思維和求異思維，并培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神。2.自主學(xué)習(xí)法：學(xué)生在課前通過超星泛雅平臺(tái)自主學(xué)習(xí)微課、完成課前測(cè)試等，為課堂學(xué)習(xí)儲(chǔ)備知識(shí)。教學(xué)過程教學(xué)過程活動(dòng)類型活動(dòng)描述課前導(dǎo)入學(xué)習(xí)（10分鐘）教學(xué)活動(dòng)1.通過學(xué)習(xí)通APP考勤。2.點(diǎn)評(píng)上次課程的課后小測(cè)和歷年真題中錯(cuò)誤率高的題目。3.回顧上節(jié)重點(diǎn)內(nèi)容。學(xué)生活動(dòng)1.登錄學(xué)習(xí)通APP進(jìn)行簽到。2.通過學(xué)習(xí)通APP完成課前小測(cè)。3.反思不足。根據(jù)自己課前測(cè)試的錯(cuò)誤，反思自己課前學(xué)習(xí)的不足，重新思考測(cè)試錯(cuò)誤問題的答案，回答教師提問。新課教學(xué)（70分鐘）教學(xué)活動(dòng)教師理論講解：知識(shí)點(diǎn)1.2一、核對(duì)商定日程的必要性雖然旅游團(tuán)的整個(gè)活動(dòng)日程已明確規(guī)定在旅游合同或協(xié)議書上,組團(tuán)社根據(jù)合同或協(xié)議書制訂了旅游團(tuán)的接待計(jì)劃,對(duì)該團(tuán)在各地的活動(dòng)事先進(jìn)行了安排,然而游客作為旅游產(chǎn)品的購(gòu)買者和消費(fèi)者有權(quán)審核旅游活動(dòng)計(jì)劃,也有權(quán)提出修改意見。所以,導(dǎo)游與游客商定活動(dòng)日程是對(duì)購(gòu)買者和消費(fèi)者的尊重,也是一種禮遇。領(lǐng)隊(duì)作為旅游團(tuán)的代言人,也希望得到所訪之地導(dǎo)游的尊重和合作,使商定和宣布活動(dòng)日程成為其行使職權(quán)的表現(xiàn)。某些專業(yè)旅游團(tuán)除一般的參觀游覽外,還負(fù)有特定任務(wù),商定活動(dòng)日程對(duì)游客來說則更為重要。二、核對(duì)商定日程的時(shí)間、地點(diǎn)與對(duì)象在旅游團(tuán)抵達(dá)后,地陪應(yīng)抓緊時(shí)間盡早完成核對(duì)商定日程的工作。如果團(tuán)隊(duì)抵達(dá)后是直接去游覽點(diǎn)的,核對(duì)商定團(tuán)隊(duì)行程的時(shí)間、地點(diǎn)一般可選擇在機(jī)場(chǎng)或行車途中;如果團(tuán)隊(duì)是先前往飯店的,一般可選擇在首次沿途導(dǎo)游途中進(jìn)行,也可在飯店入住手續(xù)辦理完畢后進(jìn)行,地點(diǎn)宜在公共場(chǎng)所,如飯店大堂等。商談日程的對(duì)象應(yīng)根據(jù)旅游團(tuán)的性質(zhì)而定,對(duì)一般旅游團(tuán),與領(lǐng)隊(duì)、全

陪商談;對(duì)重點(diǎn)團(tuán)、專業(yè)團(tuán)、交流團(tuán),除領(lǐng)隊(duì)、全陪外,還應(yīng)請(qǐng)團(tuán)內(nèi)有關(guān)負(fù)責(zé)人一起參加商談。如果旅游團(tuán)沒有領(lǐng)隊(duì),可與全團(tuán)游客一起商定。學(xué)生活動(dòng)【小組討論】：1.你們小組認(rèn)為核對(duì)日程適宜在什么時(shí)間什么地點(diǎn)進(jìn)行？2.你們小組核對(duì)商定日程的對(duì)象可以是哪些人？通過學(xué)習(xí)通APP小組討論模塊回答問題，每個(gè)小組在討論題目下面建立一個(gè)討論版塊。歡迎同學(xué)積極參與討論，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分，作為期末成績(jī)的平時(shí)成績(jī)?！景咐治觥浚?020年11月，導(dǎo)游員小李受大世界小腳丫旅行社委派，接待一個(gè)來自西藏的游團(tuán)，根據(jù)計(jì)劃行程，小李在接團(tuán)當(dāng)天的下午19：30抵達(dá)廣州白云機(jī)場(chǎng)，并順利地接到了該旅游團(tuán)，在將抵達(dá)酒店時(shí)，小李未與領(lǐng)隊(duì)商量，即通知游客第二天早上六點(diǎn)叫早時(shí)，七點(diǎn)鐘出發(fā)開始在廣州的參觀游覽活動(dòng)，當(dāng)時(shí)坐在最前面的領(lǐng)隊(duì)馬上說：“六點(diǎn)不行，太早了?！睂?dǎo)游員小李又說：“那就7點(diǎn)叫早好了”。領(lǐng)隊(duì)又說：7點(diǎn)也太早了，你沒有看到大家這么晚才到廣州，你應(yīng)該給大家留出足夠的時(shí)間讓大家恢復(fù)體力。接著導(dǎo)游又問：“那您看幾點(diǎn)合適呢？”“領(lǐng)隊(duì)說到時(shí)候再說吧?！避嚿蠚夥樟⒓淳o張了起來，導(dǎo)游員感到十分的尷尬。組討論：1.分析導(dǎo)游員小李在旅游車上產(chǎn)生尷尬的原因，有哪些地方他做的不妥？通過學(xué)習(xí)通APP平臺(tái)，本次課程的案例分析模塊，完成相應(yīng)的案例分析。歡迎同學(xué)積極參與案例分析，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分，作為期末成績(jī)的平時(shí)成績(jī)。教學(xué)活動(dòng)教師理論講解：知識(shí)點(diǎn)3三、可能出現(xiàn)的不同情況的處理1.對(duì)方提出較小的修改意見地陪可在不違背旅游合同的前提下,對(duì)合理而又可能滿足的項(xiàng)目,應(yīng)努力予以安排。如對(duì)方提出增加新的游覽項(xiàng)目,而新增游覽項(xiàng)目需增收費(fèi)用,地陪應(yīng)及時(shí)向旅行社有關(guān)部門反映,并事先向領(lǐng)隊(duì)和游客講明,若他們同意,訂立書面合同,按規(guī)定收費(fèi),但新增項(xiàng)目的安排不得影響計(jì)劃項(xiàng)目的實(shí)施。對(duì)確有困難而無法滿足對(duì)方的要求,地陪要耐心做好解釋和說服工作。2.對(duì)方提出的要求與原計(jì)劃的日程有較大變動(dòng),或涉及接待規(guī)格對(duì)于這種要求地陪一般應(yīng)予婉言拒絕,并說明我方不方便單方面不執(zhí)行合同。如經(jīng)領(lǐng)隊(duì)和全體游客提出的要求確有特殊理由,地陪必須請(qǐng)示旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo),按領(lǐng)導(dǎo)指示而定。3.領(lǐng)隊(duì)（或全陪）手中的旅行計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入地陪應(yīng)及時(shí)報(bào)告旅行社查明原因,以分清責(zé)任。若是接待方的責(zé)任,地陪應(yīng)實(shí)事求是地說明情況,向領(lǐng)隊(duì)和全體游客說明情況,并致歉,并及時(shí)做出調(diào)整。若責(zé)任不在接待方,地陪也不應(yīng)指責(zé)對(duì)方,必要時(shí),可請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)向游客做好解釋工作。

學(xué)生活動(dòng)【小組討論】：1.領(lǐng)導(dǎo)提出的要求與原計(jì)劃的日程不符,且涉及接待規(guī)格時(shí)，作為地陪應(yīng)如何處理？通過學(xué)習(xí)通APP小組討論模塊回答問題，每個(gè)小組在討論題目下面建立一個(gè)討論版塊。歡迎同學(xué)積極參與討論，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分，作為期末成績(jī)的平時(shí)成績(jī)。【歷年真題】：【2018年真題·單選】地陪導(dǎo)游與領(lǐng)隊(duì)、全陪導(dǎo)游發(fā)現(xiàn)全陪導(dǎo)游接待計(jì)劃上的“游覽雷峰塔”，在地陪導(dǎo)游的接待計(jì)劃上是“遠(yuǎn)眺雷峰塔”。對(duì)此，地陪導(dǎo)游首先應(yīng)做的是（）。A.按地陪導(dǎo)游的接待計(jì)劃實(shí)施B.按全陪導(dǎo)游的接待計(jì)劃實(shí)施C.向地接社匯報(bào)D.向組團(tuán)社匯報(bào)2.【2020年真題·單選】當(dāng)?shù)嘏銓?dǎo)游的接待計(jì)劃與領(lǐng)隊(duì)或全陪導(dǎo)游的旅行計(jì)劃有部分出入時(shí)，地陪導(dǎo)游首先應(yīng)（）。A.通報(bào)相關(guān)接待點(diǎn)，調(diào)整時(shí)間B.報(bào)告海外組團(tuán)社，查明原因C.報(bào)告國(guó)內(nèi)組團(tuán)社，查明原因D.報(bào)告地方接待社，查明原因通過學(xué)習(xí)通隨堂練習(xí)功能讓全班學(xué)生進(jìn)行練習(xí)，回答正確+2分，回答錯(cuò)誤0分，課堂積分作為平時(shí)成績(jī)的一部分。讓學(xué)生進(jìn)行真題訓(xùn)練，從而加深對(duì)知識(shí)點(diǎn)掌握，改進(jìn)和提高自己的職業(yè)適應(yīng)能力?！景咐治觥浚荷虾Ｓ慰蛠韽V東游的第三天，該團(tuán)的很多客人對(duì)嶺南園林余蔭山房很感興趣，希望能夠前往游覽，于是客人讓領(lǐng)隊(duì)提出要增加余蔭山房景點(diǎn)，地陪應(yīng)該怎么處理呢？通過學(xué)習(xí)通APP平臺(tái)，本次課程的案例分析模塊，完成相應(yīng)的案例分析。歡迎同學(xué)積極參與案例分析，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分，作為期末成績(jī)的平時(shí)成績(jī)。課程小結(jié)（10分鐘）教學(xué)活動(dòng)1.課堂總結(jié)對(duì)本課堂中重難點(diǎn)的掌握程度進(jìn)行分析總結(jié)。2.課堂表現(xiàn)總結(jié)對(duì)開展情況、學(xué)生團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)、學(xué)生學(xué)習(xí)態(tài)度等進(jìn)行總結(jié)。3.讓學(xué)生手繪思維導(dǎo)圖以“今天我學(xué)到了什么”為主題手繪思維導(dǎo)圖。鞏固課堂所學(xué)，增強(qiáng)對(duì)知識(shí)點(diǎn)的記憶。學(xué)生活動(dòng)1.總結(jié)反思對(duì)本堂課中知識(shí)點(diǎn)的應(yīng)用掌握程度進(jìn)行思考，對(duì)自己課堂表現(xiàn)進(jìn)行總結(jié)提高。2.通過課后小測(cè)和歷年真題，歸納總結(jié)本次課的相關(guān)知識(shí)，鞏固所學(xué)的知識(shí)轉(zhuǎn)化成自身的知識(shí)和技能。作業(yè)布置完成學(xué)習(xí)通APP課后拓展提高模塊（課件、課后小測(cè)、歷年真題、線上答疑、拓展提高）的內(nèi)容。教學(xué)診改(實(shí)施情況、發(fā)現(xiàn)問題及改進(jìn)意見)XX職業(yè)學(xué)院教案課程名稱：導(dǎo)游業(yè)務(wù)（第五版）課題（項(xiàng)目）

4.5參觀游覽授課時(shí)間2020-2021學(xué)年第2學(xué)期周次1周2次授課地點(diǎn)D406班級(jí)2020旅游管理3.啟發(fā)教學(xué)法。根據(jù)學(xué)生的展示、討論、點(diǎn)評(píng)等環(huán)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)生行為、思想、觀念不當(dāng)?shù)牡胤?，并?duì)其進(jìn)行積極引導(dǎo)與啟發(fā)，著力培養(yǎng)學(xué)生的表達(dá)能力和分析能力；4.合作討論法。通過授課教師教學(xué)資源課件、微課、學(xué)習(xí)通APP、微信等。教學(xué)內(nèi)容一、出發(fā)前的服務(wù)二、赴景點(diǎn)途中的服務(wù)三、抵達(dá)景點(diǎn)后的導(dǎo)游服務(wù)四、回程中的導(dǎo)游服務(wù)教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)了解參觀過程中的導(dǎo)游服務(wù)。能力目標(biāo)能為游客參觀游覽的個(gè)環(huán)節(jié)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)回程中的導(dǎo)游服務(wù)教學(xué)難點(diǎn)抵達(dá)景點(diǎn)后的導(dǎo)游服務(wù)教法學(xué)法教法1.問題教學(xué)法：教師設(shè)置思考問題，以問題為線索，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會(huì)思考、學(xué)會(huì)分析和解決問題。2.小組討論法：以學(xué)生為中心，針對(duì)任務(wù)中的重點(diǎn)和難點(diǎn)問題，通過組織學(xué)生討論，學(xué)生自主活動(dòng)，活躍課堂氣氛，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)知識(shí)內(nèi)容的掌握度。3.“啟發(fā)引導(dǎo)”教學(xué)方法由教師先提出問題，啟發(fā)學(xué)生自主思考，教師再介紹解決問題的方法，并歸納總結(jié)出一般規(guī)律或概念。在啟發(fā)引導(dǎo)教學(xué)過程中，教師要充分尊重學(xué)生在教學(xué)過程中的主體地位，將學(xué)習(xí)的主動(dòng)權(quán)交給學(xué)生，讓學(xué)生成為知識(shí)與能力的主動(dòng)構(gòu)建者，激發(fā)學(xué)生的積極性和創(chuàng)新精神培養(yǎng)學(xué)生科學(xué)的思維方式。4.“案例分析”教學(xué)方法案例教學(xué)法是指在教學(xué)中，通過分析和研究現(xiàn)有的案例，來解釋所要講授的教學(xué)內(nèi)容并推動(dòng)教學(xué)內(nèi)容的發(fā)展與完善。5.理論講授法學(xué)法1.小組探究法：通過組內(nèi)討論學(xué)習(xí)，共同完成小組任務(wù)，在學(xué)習(xí)過程中充分調(diào)動(dòng)每位組員參與的積極性，培養(yǎng)學(xué)生的發(fā)散思維和求異思維，并培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神。2.自主學(xué)習(xí)法：學(xué)生在課前通過超星泛雅平臺(tái)自主學(xué)習(xí)微課、完成課前測(cè)試等，為課堂學(xué)習(xí)儲(chǔ)備知識(shí)。教學(xué)過程教學(xué)過程活動(dòng)類型活動(dòng)描述課前導(dǎo)入學(xué)習(xí)（10分鐘）教學(xué)活動(dòng)1.通過學(xué)習(xí)通APP考勤。2.點(diǎn)評(píng)上次課程的課后小測(cè)和歷年真題中錯(cuò)誤率高的題目。3.回顧上節(jié)重點(diǎn)內(nèi)容。學(xué)生活動(dòng)1.登錄學(xué)習(xí)通APP進(jìn)行簽到。2.通過學(xué)習(xí)通APP完成課前小測(cè)。3.反思不足。根據(jù)自己課前測(cè)試的錯(cuò)誤，反思自己課前學(xué)習(xí)的不足，重新思考測(cè)試錯(cuò)誤問題的答案，回答教師提問。新課教學(xué)（70分鐘）教學(xué)活動(dòng)教師理論講解：知識(shí)點(diǎn)1一、出發(fā)前的服務(wù)1.做好出發(fā)前的準(zhǔn)備準(zhǔn)備好導(dǎo)游旗、電子導(dǎo)游證、導(dǎo)游身份標(biāo)識(shí)和必要的票證。與司機(jī)聯(lián)系,督促其做好出車的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。核實(shí)旅游團(tuán)午、晚餐落實(shí)情況(見P88“餐飲服務(wù)”)。,2.提前到達(dá)出發(fā)地點(diǎn)地陪至少提前

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分鐘到達(dá)集合地點(diǎn),地陪提前到達(dá)的作用包括:這是地陪工作負(fù)責(zé)任的表現(xiàn),會(huì)給游客留下很好的印象。地陪可利用這段時(shí)間禮貌地招呼早到的游客,向他們征詢服務(wù)的意見和建議。在時(shí)間上留有余地,以身作則遵守時(shí)間,提前做好出發(fā)前的有關(guān)工作,應(yīng)付可能出現(xiàn)的突發(fā)情況。3.核實(shí)實(shí)到人數(shù)若發(fā)現(xiàn)有游客未到,地陪應(yīng)向全陪、領(lǐng)隊(duì)或其他游客問明原因,設(shè)法及時(shí)找到;若有的游客想留在飯店或不隨團(tuán)活動(dòng),地陪要問清情況并妥善安排,必要時(shí)報(bào)告飯店有關(guān)部門。

4.提醒注意事項(xiàng)地陪要在出發(fā)前向游客報(bào)告當(dāng)日的天氣情況,講明游覽點(diǎn)的地形、行走線路的長(zhǎng)短等,使游客心中有數(shù)。必要時(shí)提醒游客帶好衣服、雨具和換鞋等。

5.準(zhǔn)時(shí)集合登車游客到齊后,地陪應(yīng)站在車門一側(cè),一面熱情地招呼游客上車,一面幫助老弱者登車。待游客全部上車坐好后,地陪要再次清點(diǎn)人數(shù),并檢查游客的隨身物品是否放置妥當(dāng),待所有游客坐穩(wěn)后,請(qǐng)司機(jī)開車出發(fā)。學(xué)生活動(dòng)【小組討論】：地陪核實(shí)實(shí)到人數(shù)時(shí)，若發(fā)現(xiàn)游客未到達(dá)。地陪應(yīng)該怎么辦呢？通過學(xué)習(xí)通APP小組討論模塊回答問題，每個(gè)小組在討論題目下面建立一個(gè)討論版塊。歡迎同學(xué)積極參與討論，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分，作為期末成績(jī)的平時(shí)成績(jī)?！菊n堂提問】：1.導(dǎo)游為了在帶領(lǐng)游客參觀游覽時(shí)能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，導(dǎo)游出發(fā)前，應(yīng)該做好哪些準(zhǔn)備工作？通過學(xué)習(xí)通搶答功能，第一名回答問題，如果第一名回答錯(cuò)誤，邀請(qǐng)下一個(gè)名次的同學(xué)回答問題。回答正確每題加平時(shí)成績(jī)1分，回其答錯(cuò)誤0分。其他同學(xué)通過學(xué)習(xí)通APP課堂提問模塊線上答題，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分。作為期末成績(jī)的平時(shí)成績(jī)?！練v年真題】：【2019年真題·多選】地陪導(dǎo)游帶領(lǐng)旅游團(tuán)從飯店赴景區(qū)游覽,出發(fā)前應(yīng)做好的工作有()A.召集游客登車B.提醒注意事項(xiàng)C.聯(lián)系游覽事宜D.核實(shí)實(shí)到人數(shù)E.提前抵達(dá)飯店通過學(xué)習(xí)通隨堂練習(xí)功能讓全班學(xué)生進(jìn)行練習(xí)，回答正確+2分，回答錯(cuò)誤0分，課堂積分作為平時(shí)成績(jī)的一部分。讓學(xué)生進(jìn)行真題訓(xùn)練，從而加深對(duì)知識(shí)點(diǎn)掌握，改進(jìn)和提高自己的職業(yè)適應(yīng)能力。教學(xué)活動(dòng)教師理論講解：知識(shí)點(diǎn)2二、赴景點(diǎn)途中的服務(wù)1.重申當(dāng)日活動(dòng)安排

開車后,地陪要向游客重申當(dāng)日的活動(dòng)安排,包括參觀景點(diǎn)的名稱,至游覽點(diǎn)途中所需時(shí)間,午、晚餐時(shí)間和地點(diǎn)等,還要視情況介紹當(dāng)日國(guó)內(nèi)外重要新聞。2.沿途風(fēng)光導(dǎo)游在前往景點(diǎn)的途中,地陪應(yīng)介紹沿途的主要景物,并相機(jī)向游客介紹當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情、歷史典故等,以加深游客對(duì)目的地的了解,并回答游客提出的問題。講解中要注意所見景物與介紹“同步”,并留意游客的反應(yīng),以便對(duì)其中的景物做更為深人的講解。3.介紹旅游景點(diǎn)抵達(dá)景點(diǎn)前,地陪應(yīng)向游客介紹該景點(diǎn)的簡(jiǎn)要概況,尤其是其形成原因、價(jià)值和特色。介紹要簡(jiǎn)明扼要,目的是為了滿足游客想事先了解景點(diǎn)有關(guān)知識(shí)的心理,激發(fā)其游覽該景點(diǎn)的欲望,同時(shí)也為即將開始的參觀游覽活動(dòng)做一個(gè)鋪墊。4.活躍氣氛如前往景點(diǎn)的路途較長(zhǎng),地陪可同游客討論一些他們感興趣的熱點(diǎn)問題,或組織適當(dāng)?shù)膴蕵坊顒?dòng),如猜謎語、講故事等,以活躍途中氣氛。學(xué)生活動(dòng)【小組討論】：1.介紹為什么要簡(jiǎn)明扼要？通過學(xué)習(xí)通APP小組討論模塊回答問題，每個(gè)小組在討論題目下面建立一個(gè)討論版塊。歡迎同學(xué)積極參與討論，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分，作為期末成績(jī)的平時(shí)成績(jī)。教學(xué)活動(dòng)教師理論講解：知識(shí)點(diǎn)3三

、抵達(dá)景點(diǎn)后的導(dǎo)游服務(wù)

抵達(dá)景點(diǎn)時(shí),地陪在下車前要講清和提醒游客記住旅游車的型號(hào)、顏時(shí),地陪更應(yīng)提醒游客注意。在景點(diǎn)示意圖前,地陪應(yīng)講明游覽線路、游覽所需時(shí)間以及集合時(shí)間和地點(diǎn)等。地陪還應(yīng)向游客講明游覽參觀中的注意事項(xiàng),如禁止吸煙、不能拍照等。2.游覽中的導(dǎo)游講解抵達(dá)景點(diǎn)后,地陪要對(duì)景點(diǎn)有關(guān)景物進(jìn)行導(dǎo)游講解。它是地陪傳播當(dāng)?shù)匚幕拓S富游客知識(shí)的主要途徑,因此講解前應(yīng)對(duì)講解的內(nèi)容預(yù)先有所構(gòu)思和計(jì)劃,即先講什么、后講什么,中間穿插什么典故和趣聞故事,以及哪些多講、哪些少講,都應(yīng)根據(jù)游客的情況和計(jì)劃的游覽時(shí)間長(zhǎng)短來確定,但是主要內(nèi)容應(yīng)包括景點(diǎn)的歷史背景、特色、地位和價(jià)值等。此外,地陪還應(yīng)結(jié)合有關(guān)景物或展品宣傳環(huán)境和文物保護(hù)知識(shí)進(jìn)行講解。講解的語言要生動(dòng)優(yōu)美、富有表現(xiàn)力,不僅使游客增長(zhǎng)知識(shí),而且能得到美的享受。在景點(diǎn)導(dǎo)游過程中,地陪應(yīng)保證在計(jì)劃的時(shí)間與費(fèi)用內(nèi),能使游客充分地游覽、觀賞,注意做好導(dǎo)游與講解的結(jié)合,適當(dāng)集中與分散的結(jié)合,勞逸結(jié)合,以及對(duì)老弱病殘游客的關(guān)照。3.注意游客安全地陪應(yīng)留意游客的動(dòng)向,防止游客走失和治安事故的發(fā)生。在景點(diǎn)導(dǎo)游講解中,地陪應(yīng)時(shí)刻觀察周圍的環(huán)境和注意游客的動(dòng)向,使游客自始至終環(huán)繞和跟隨在自己周圍或前后。為防止游客走失,地陪要與領(lǐng)隊(duì)、全陪密切配合,隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)。為防止游客發(fā)生意外事故,地陪還應(yīng)注意和提醒游客在游覽中提高警惕,防止小偷小摸等治安事件發(fā)生。學(xué)生活動(dòng)【課堂提問】：抵達(dá)景點(diǎn)后的導(dǎo)游應(yīng)該提供哪些導(dǎo)游服務(wù)？通過學(xué)習(xí)通搶答功能，第一名回答問題，如果第一名回答錯(cuò)誤，邀請(qǐng)下一個(gè)名次的同學(xué)回答問題。回答正確每題加平時(shí)成績(jī)1分，回其答錯(cuò)誤0分。其他同學(xué)通過學(xué)習(xí)通APP課堂提問模塊線上答題，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分。作為期末成績(jī)的平時(shí)成績(jī)?！練v年真題】：【2016年真題·多選】地陪導(dǎo)游小李帶旅游團(tuán)游覽黃山，當(dāng)旅游車抵達(dá)黃山風(fēng)景區(qū)停車場(chǎng)后，在游客未下車以前，小李應(yīng)該講清并提醒旅游者記住（）。A.旅游車的型號(hào)和標(biāo)志B.旅游車的顏色和車牌號(hào)C.旅游車的停車地點(diǎn)D.旅游車司機(jī)的姓名E.游覽后的開車時(shí)間【2018年真題·判斷】在旅游團(tuán)抵達(dá)景點(diǎn)下車前，地陪導(dǎo)游應(yīng)告知游客旅游車的標(biāo)志、停車地點(diǎn)、開車時(shí)間、游覽線路、游覽時(shí)間及游覽注意事項(xiàng)。（）A.正確B.錯(cuò)誤通過學(xué)習(xí)通隨堂練習(xí)功能讓全班學(xué)生進(jìn)行練習(xí)，回答正確+2分，回答錯(cuò)誤0分，課堂積分作為平時(shí)成績(jī)的一部分。讓學(xué)生進(jìn)行真題訓(xùn)練，從而加深對(duì)知識(shí)點(diǎn)掌握，改進(jìn)和提高自己的職業(yè)適應(yīng)能力。教學(xué)活動(dòng)教師理論講解：知識(shí)點(diǎn)4四、回程中的導(dǎo)游服務(wù)天的旅游活動(dòng)結(jié)束后,在返回飯店的途中,地陪應(yīng)做的主要工作有:1.回顧當(dāng)天活動(dòng)計(jì)返程中,地陪要將當(dāng)天參觀、游覽的內(nèi)容,用畫龍點(diǎn)睛的方法做簡(jiǎn)要小結(jié)，必要時(shí)可做補(bǔ)充講解,并回答游客的有關(guān)問題,以加深游客對(duì)當(dāng)日活動(dòng)的印象。

2.進(jìn)行風(fēng)光導(dǎo)游為了讓游客能看到更多的景物,地陪應(yīng)盡量避免旅游團(tuán)由原路返回。在返回途中要對(duì)沿途的景物做必要的介紹。如果游客經(jīng)過一天的參觀游覽活動(dòng)顯露出疲憊之態(tài),地陪可在做完一天旅游活動(dòng)的簡(jiǎn)要回顧之后讓其休息。3提醒注意事項(xiàng)若當(dāng)晚旅游團(tuán)無活動(dòng)安排,游客可能會(huì)自行外出活動(dòng),地陪要事先提醒游客最好結(jié)伴同行,并帶上飯店的卡片以防迷路。4.宣布次日活動(dòng)日程返回飯店下車前,地陪要向游客宣告當(dāng)日晚上和次日的活動(dòng)日程、出發(fā)時(shí)間、集合地點(diǎn)等。提醒游客下車時(shí)帶好隨身物品,并率先下車,站在車門

一側(cè)照顧游客下車,隨后將游客送回飯店。5.安排叫早服務(wù)如旅游團(tuán)需要叫早服務(wù),地陪應(yīng)安排妥當(dāng)。與全陪、領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)當(dāng)日工作完成后方可離開飯店。學(xué)生活動(dòng)【歷年真題】：【2017年真題·多選】旅游團(tuán)結(jié)束當(dāng)天的游覽返回飯店的途中，地陪導(dǎo)游員應(yīng)做的主要工作是（）。A.宣布次日活動(dòng)日程B.推銷其他旅游項(xiàng)目C.提醒相關(guān)注意事項(xiàng)D.對(duì)沿途風(fēng)光進(jìn)行介紹E.回顧當(dāng)天活動(dòng)內(nèi)容【2020年真題·單選】旅游團(tuán)當(dāng)天游覽行程結(jié)束后返回飯店途中，地陪導(dǎo)游首先應(yīng)（）。A.宣布當(dāng)晚活動(dòng)安排B.宣布第二天叫早時(shí)間C.宣布次日活動(dòng)日程D.回顧總結(jié)當(dāng)天游覽活動(dòng)通過學(xué)習(xí)通隨堂練習(xí)功能讓全班學(xué)生進(jìn)行練習(xí)，回答正確+2分，回答錯(cuò)誤0分，課堂積分作為平時(shí)成績(jī)的一部分。讓學(xué)生進(jìn)行真題訓(xùn)練，從而加深對(duì)知識(shí)點(diǎn)掌握，改進(jìn)和提高自己的職業(yè)適應(yīng)能力。課程小結(jié)（10分鐘）教學(xué)活動(dòng)1.課堂總結(jié)對(duì)本課堂中重難點(diǎn)的掌握程度進(jìn)行分析總結(jié)。2.課堂表現(xiàn)總結(jié)對(duì)開展情況、學(xué)生團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)、學(xué)生學(xué)習(xí)態(tài)度等進(jìn)行總結(jié)。3.讓學(xué)生手繪思維導(dǎo)圖以“今天我學(xué)到了什么”為主題手繪思維導(dǎo)圖。鞏固課堂所學(xué)，增強(qiáng)對(duì)知識(shí)點(diǎn)的記憶。學(xué)生活動(dòng)1.總結(jié)反思對(duì)本堂課中知識(shí)點(diǎn)的應(yīng)用掌握程度進(jìn)行思考，對(duì)自己課堂表現(xiàn)進(jìn)行總結(jié)提高。2.通過課后小測(cè)和歷年真題，歸納總結(jié)本次課的相關(guān)知識(shí)，鞏固所學(xué)的知識(shí)轉(zhuǎn)化成自身的知識(shí)和技能。作業(yè)布置完成學(xué)習(xí)通APP課后拓展提高模塊（課件、課后小測(cè)、歷年真題、線上答疑、拓展提高）的內(nèi)容。教學(xué)診改(實(shí)施情況、發(fā)現(xiàn)問題及改進(jìn)意見)XX職業(yè)學(xué)院教案課程名稱：導(dǎo)游業(yè)務(wù)（第五版）課題（項(xiàng)目）

4.6食、購(gòu)、娛服務(wù)授課時(shí)間2020-2021學(xué)年第2學(xué)期周次1周2次授課地點(diǎn)D406班級(jí)2020旅游管理3.啟發(fā)教學(xué)法。根據(jù)學(xué)生的展示、討論、點(diǎn)評(píng)等環(huán)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)生行為、思想、觀念不當(dāng)?shù)牡胤?，并?duì)其進(jìn)行積極引導(dǎo)與啟發(fā)，著力培養(yǎng)學(xué)生的表達(dá)能力和分析能力；4.合作討論法。通過授課教師教學(xué)資源課件、微課、學(xué)習(xí)通APP、微信等。教學(xué)內(nèi)容一、餐飲服務(wù)二、購(gòu)物服務(wù)三、娛樂服務(wù)教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)理解旅游行程中的食、購(gòu)、娛服務(wù)。能力目標(biāo)在旅游者食、購(gòu)、娛過程中，的能夠?yàn)橛慰吞峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)。教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)購(gòu)物服務(wù)教學(xué)難點(diǎn)娛樂服務(wù)教法學(xué)法教法1.問題教學(xué)法：教師設(shè)置思考問題，以問題為線索，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會(huì)思考、學(xué)會(huì)分析和解決問題。2.小組討論法：以學(xué)生為中心，針對(duì)任務(wù)中的重點(diǎn)和難點(diǎn)問題，通過組織學(xué)生討論，學(xué)生自主活動(dòng)，活躍課堂氣氛，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)知識(shí)內(nèi)容的掌握度。3.“啟發(fā)引導(dǎo)”教學(xué)方法由教師先提出問題，啟發(fā)學(xué)生自主思考，教師再介紹解決問題的方法，并歸納總結(jié)出一般規(guī)律或概念。在啟發(fā)引導(dǎo)教學(xué)過程中，教師要充分尊重學(xué)生在教學(xué)過程中的主體地位，將學(xué)習(xí)的主動(dòng)權(quán)交給學(xué)生，讓學(xué)生成為知識(shí)與能力的主動(dòng)構(gòu)建者，激發(fā)學(xué)生的積極性和創(chuàng)新精神培養(yǎng)學(xué)生科學(xué)的思維方式。4.“案例分析”教學(xué)方法案例教學(xué)法是指在教學(xué)中，通過分析和研究現(xiàn)有的案例，來解釋所要講授的教學(xué)內(nèi)容并推動(dòng)教學(xué)內(nèi)容的發(fā)展與完善。5.理論講授法學(xué)法1.小組探究法：通過組內(nèi)討論學(xué)習(xí)，共同完成小組任務(wù)，在學(xué)習(xí)過程中充分調(diào)動(dòng)每位組員參與的積極性，培養(yǎng)學(xué)生的發(fā)散思維和求異思維，并培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神。2.自主學(xué)習(xí)法：學(xué)生在課前通過超星泛雅平臺(tái)自主學(xué)習(xí)微課、完成課前測(cè)試等，為課堂學(xué)習(xí)儲(chǔ)備知識(shí)。教學(xué)過程教學(xué)過程活動(dòng)類型活動(dòng)描述課前導(dǎo)入學(xué)習(xí)（10分鐘）教學(xué)活動(dòng)1.通過學(xué)習(xí)通APP考勤。2.點(diǎn)評(píng)上次課程的課后小測(cè)和歷年真題中錯(cuò)誤率高的題目。3.回顧上節(jié)重點(diǎn)內(nèi)容。學(xué)生活動(dòng)1.登錄學(xué)習(xí)通APP進(jìn)行簽到。2.通過學(xué)習(xí)通APP完成課前小測(cè)。3.反思不足。根據(jù)自己課前測(cè)試的錯(cuò)誤，反思自己課前學(xué)習(xí)的不足，重新思考測(cè)試錯(cuò)誤問題的答案，回答教師提問。新課教學(xué)（70分鐘）教學(xué)活動(dòng)教師理論講解：知識(shí)點(diǎn)1一

、餐飲服務(wù)

1.計(jì)劃內(nèi)團(tuán)餐的服務(wù)對(duì)于安排旅游團(tuán)在飯店外用午、晚餐,地陪要提前按照合同規(guī)定予以落實(shí),對(duì)用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求、飲食禁忌與供餐單位逐一進(jìn)行核實(shí)和確認(rèn)。用餐時(shí),地陪應(yīng)引領(lǐng)游客進(jìn)入餐廳,然后清點(diǎn)人數(shù),介紹餐廳的有關(guān)設(shè)施、菜肴特色、酒水類別和洗手間位置,告知餐飲標(biāo)準(zhǔn)所含范圍與自費(fèi)項(xiàng)目。向領(lǐng)隊(duì)告知全陪和地陪的用餐地點(diǎn)與用餐后全團(tuán)的出發(fā)時(shí)間。用餐過程中,地陪要巡視旅游團(tuán)用餐情況1~2次,解答游客在用餐中提出的問題,并監(jiān)督、檢查餐廳是否按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)以及解決可能出現(xiàn)的問題。用餐后,地陪要嚴(yán)格按照實(shí)際用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)和飲用酒水?dāng)?shù)量,與餐廳結(jié)賬,并索要正規(guī)發(fā)票。2.自助餐的服務(wù)自助餐是旅游團(tuán)隊(duì)常見的一種用餐形式,游客可以根據(jù)自己的口味,各取所需,因此深受游客歡迎。在用自助餐時(shí),地陪要強(qiáng)調(diào)自助餐的用餐要求,告誡游客以吃飽為標(biāo)準(zhǔn),注意節(jié)約、衛(wèi)生,不可打包帶走。3.風(fēng)味餐的服務(wù)風(fēng)味餐是廣受游客歡迎的一種用餐形式,以品嘗具有地方特色的風(fēng)味佳肴為主,形式自由、不排座次。品嘗風(fēng)味餐分為計(jì)劃內(nèi)和計(jì)劃外兩種。前一種是旅游接待計(jì)劃中安排好的,地陪與游客一道參與;在品嘗風(fēng)味餐之前,地陪要做好各項(xiàng)聯(lián)系落實(shí)工作,用餐時(shí)要介紹風(fēng)味餐的特色。后一種是旅游接待計(jì)劃中未予安排而由游客自費(fèi)預(yù)訂的,如游客邀請(qǐng)地陪參加,在這種情況下地陪要注意不要反客為主風(fēng)味餐作為當(dāng)?shù)氐囊环N特色餐食、美食,是當(dāng)?shù)貍鹘y(tǒng)文化的組成部分。宣傳、介紹風(fēng)味餐是一項(xiàng)弘揚(yáng)民族飲食文化的活動(dòng)。因此,在旅游團(tuán)隊(duì)用風(fēng)味餐時(shí),地陪應(yīng)予以必要的介紹,如風(fēng)味餐(如北京的烤鴨、四川的火鍋、湖北的武昌魚等)的歷史、特色、人文精神及其吃法等,這樣能使游客既飽口福,又飽耳福。4.宴請(qǐng)服務(wù)宴請(qǐng)活動(dòng)包括宴會(huì)、冷餐會(huì)和酒會(huì)等。作為地陪,要重視宴請(qǐng)禮儀,著裝應(yīng)符合宴請(qǐng)活動(dòng),按照就餐安排的座次入座,同時(shí)提醒自己不能放松服務(wù)這根“弦”。要正確處理好自己與游客的關(guān)系,既要與游客共樂,又不能完全放松自己,舉止禮儀不可失常。學(xué)生活動(dòng)【案例分析】：導(dǎo)游引領(lǐng)游客購(gòu)物服務(wù)中有哪些不妥之處？一個(gè)23人新加坡旅行團(tuán)在N市由地方導(dǎo)游員王小姐負(fù)責(zé)接待。午后參觀某佛寺后，王向大家介紹本地一家新開業(yè)的珍珠館。她說：“店主是我的好友，保證價(jià)廉物美?！痹谡渲轲^，一位姓朱的女士對(duì)標(biāo)價(jià)為4000元的珍珠項(xiàng)鏈發(fā)生興趣。王立即主動(dòng)介紹識(shí)別真假珍珠的方法，并為其討價(jià)還價(jià)，最終以900元成交。16時(shí)40分，旅行團(tuán)瀏覽某景點(diǎn)，因景點(diǎn)即將關(guān)門，大家匆匆攝影留念后即離去。在返回飯店途中，數(shù)名男士提出去書店購(gòu)買中國(guó)地圖，幾位女士則希望購(gòu)買中國(guó)烹飪書籍，王小姐表示可以安排。次日出發(fā)前，朱女士手持前日所購(gòu)的項(xiàng)鏈要求王小姐幫其退換，說：“一位對(duì)珠寶很內(nèi)行的朋友認(rèn)定它為殘次品?！蓖醣硎静豢赡芡藫Q。上午結(jié)束參觀后，她又帶全團(tuán)去一家定點(diǎn)工藝品商店，許多人不感興趣，只在車中坐著。王小姐懇求說：“大家?guī)蛶兔?，不買東西沒關(guān)系，進(jìn)店逛一圈也可以?！庇谑?，一些旅游者才不情愿地下車、進(jìn)店。13時(shí)30分，赴機(jī)場(chǎng)途中，數(shù)名旅游者又提起購(gòu)書一事。王小姐說：“沒有時(shí)間了?！币恢芎?，旅行社接到新加坡組團(tuán)社發(fā)來的傳真，聲明該社今后若有團(tuán)赴N市，不能由王小姐帶團(tuán)。通過學(xué)習(xí)通APP平臺(tái)，本次課程的案例分析模塊，完成相應(yīng)的案例分析。歡迎同學(xué)積極參與案例分析，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分，作為期末成績(jī)的平時(shí)成績(jī)。教學(xué)活動(dòng)教師理論講解：知識(shí)點(diǎn)2二、購(gòu)物服務(wù)購(gòu)物是游客的一項(xiàng)重要活動(dòng),也是增加旅游目的地旅游收入的一條重要渠道,地陪應(yīng)嚴(yán)格按照《中華人民共和國(guó)旅游法》的規(guī)定來操作,根據(jù)接待計(jì)劃規(guī)定的購(gòu)物次數(shù)、購(gòu)物場(chǎng)所和停留時(shí)間帶領(lǐng)游客購(gòu)物,不擅自增加購(gòu)物次數(shù)和延長(zhǎng)停留時(shí)間,更不得強(qiáng)迫游客購(gòu)物。對(duì)于不愿參加購(gòu)物活動(dòng)的游客,要做出妥善安排,如就近參觀其他景點(diǎn),或安排到環(huán)境較好的地點(diǎn)休息等候等。導(dǎo)游不得私自收取商家給予的購(gòu)物“回扣”。游客購(gòu)物時(shí),地陪應(yīng)向全團(tuán)講清停留時(shí)間和有關(guān)購(gòu)物的注意事項(xiàng),并介紹本地商品的特色及有關(guān)商品知識(shí)。入境游客購(gòu)物時(shí),地陪不僅要承擔(dān)翻