第6章景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量(教案)《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》【第五版】

第6章景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量（教案）《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》【第五版】XX職業(yè)學(xué)院教案課程名稱：導(dǎo)游業(yè)務(wù)（第五版）課題（項(xiàng)目）6.1準(zhǔn)備工作授課時(shí)間2020-2021學(xué)年第2學(xué)期周次1周2次授課地點(diǎn)D406班級(jí)2020旅游管理3.啟發(fā)教學(xué)法。根據(jù)學(xué)生的展示、討論、點(diǎn)評(píng)等環(huán)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)生行為、思想、觀念不當(dāng)?shù)牡胤?，并?duì)其進(jìn)行積極引導(dǎo)與啟發(fā)，著力培養(yǎng)學(xué)生的表達(dá)能力和分析能力；4.合作討論法。通過授課教師教學(xué)資源課件、微課、學(xué)習(xí)通APP、微信等。教學(xué)內(nèi)容一、業(yè)務(wù)準(zhǔn)備二、知識(shí)準(zhǔn)備

三、語言準(zhǔn)備四、物質(zhì)準(zhǔn)備五、形象準(zhǔn)備教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)熟悉旅游團(tuán)的景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求。能力目標(biāo)通過本次內(nèi)容的學(xué)習(xí)，能夠完成在某一景點(diǎn)(區(qū))的講解工作，能夠根據(jù)不同的游客調(diào)整自己的講解內(nèi)容，并順利完成講解工作。教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)旅游團(tuán)的景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求教學(xué)難點(diǎn)旅游團(tuán)的景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求教法學(xué)法教法1.問題教學(xué)法：教師設(shè)置思考問題，以問題為線索，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會(huì)思考、學(xué)會(huì)分析和解決問題。2.小組討論法：以學(xué)生為中心，針對(duì)任務(wù)中的重點(diǎn)和難點(diǎn)問題，通過組織學(xué)生討論，學(xué)生自主活動(dòng)，活躍課堂氣氛，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)知識(shí)內(nèi)容的掌握度。3.“啟發(fā)引導(dǎo)”教學(xué)方法由教師先提出問題，啟發(fā)學(xué)生自主思考，教師再介紹解決問題的方法，并歸納總結(jié)出一般規(guī)律或概念。在啟發(fā)引導(dǎo)教學(xué)過程中，教師要充分尊重學(xué)生在教學(xué)過程中的主體地位，將學(xué)習(xí)的主動(dòng)權(quán)交給學(xué)生，讓學(xué)生成為知識(shí)與能力的主動(dòng)構(gòu)建者，激發(fā)學(xué)生的積極性和創(chuàng)新精神培養(yǎng)學(xué)生科學(xué)的思維方式。4.“案例分析”教學(xué)方法案例教學(xué)法是指在教學(xué)中，通過分析和研究現(xiàn)有的案例，來解釋所要講授的教學(xué)內(nèi)容并推動(dòng)教學(xué)內(nèi)容的發(fā)展與完善。5.理論講授法學(xué)法1.小組探究法：通過組內(nèi)討論學(xué)習(xí)，共同完成小組任務(wù)，在學(xué)習(xí)過程中充分調(diào)動(dòng)每位組員參與的積極性，培養(yǎng)學(xué)生的發(fā)散思維和求異思維，并培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神。2.自主學(xué)習(xí)法：學(xué)生在課前通過超星泛雅平臺(tái)自主學(xué)習(xí)微課、完成課前測試等，為課堂學(xué)習(xí)儲(chǔ)備知識(shí)。教學(xué)過程教學(xué)過程活動(dòng)類型活動(dòng)描述課前導(dǎo)入學(xué)習(xí)（10分鐘）教學(xué)活動(dòng)1.通過學(xué)習(xí)通APP考勤。2.點(diǎn)評(píng)上次課程的課后小測和歷年真題中錯(cuò)誤率高的題目。3.回顧上節(jié)重點(diǎn)內(nèi)容。學(xué)生活動(dòng)1.登錄學(xué)習(xí)通APP進(jìn)行簽到。2.通過學(xué)習(xí)通APP完成課前小測。3.反思不足。根據(jù)自己課前測試的錯(cuò)誤，反思自己課前學(xué)習(xí)的不足，重新思考測試錯(cuò)誤問題的答案，回答教師提問。新課教學(xué)（70分鐘）教學(xué)活動(dòng)教師理論講解：知識(shí)點(diǎn)1一、業(yè)務(wù)準(zhǔn)備景區(qū)講解員在接待前應(yīng)做好的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備工作主要包括以下幾方面：1.了解所接團(tuán)隊(duì)或游客的有關(guān)情況。接待前,講解員要認(rèn)真查閱核實(shí)

所接待團(tuán)隊(duì)或貴賓的接待計(jì)劃及相關(guān)資料,熟悉該群體或個(gè)體的總體情況如停留時(shí)間、游程安排、有無特殊要求等,以使自己的講解更有針對(duì)性;對(duì)于臨時(shí)接待的團(tuán)隊(duì)或散客,講解員同樣也應(yīng)注意了解客人的有關(guān)情況,如客人的來源、職業(yè)、文化程度以及其停留時(shí)間、游程安排、有無特殊要求等,以便使自己的講解更能符合游客的需要。2.預(yù)先了解來訪游客所在地區(qū)或國家的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣和禁忌。3.對(duì)游客特殊需要的講解內(nèi)容事先應(yīng)進(jìn)行準(zhǔn)備。4.提前了解服務(wù)當(dāng)天的天氣和景區(qū)景點(diǎn)道路情況。5.應(yīng)急預(yù)案的準(zhǔn)備。應(yīng)變能力是景區(qū)(點(diǎn))導(dǎo)游應(yīng)對(duì)和處理突發(fā)事件的基礎(chǔ)。應(yīng)變靈活有助于減少事故損失,留給游客美好的旅游感受。景區(qū)(點(diǎn))導(dǎo)游應(yīng)該在帶團(tuán)前對(duì)游覽中可能發(fā)生的各種意外做出處理預(yù)案,備好有關(guān)聯(lián)系電話,這樣當(dāng)意外發(fā)生時(shí)才能從容應(yīng)對(duì)、妥善處理。學(xué)生活動(dòng)【小組討論】：通過學(xué)習(xí)通APP小組討論模塊回答問題，每個(gè)小組在討論題目下面建立一個(gè)討論版塊。歡迎同學(xué)積極參與討論，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分，作為期末成績的平時(shí)成績?！菊n堂提問】：通過學(xué)習(xí)通搶答功能，第一名回答問題，如果第一名回答錯(cuò)誤，邀請(qǐng)下一個(gè)名次的同學(xué)回答問題。回答正確每題加平時(shí)成績1分，回其答錯(cuò)誤0分。其他同學(xué)通過學(xué)習(xí)通APP課堂提問模塊線上答題，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分。作為期末成績的平時(shí)成績。【歷年真題】：通過學(xué)習(xí)通隨堂練習(xí)功能讓全班學(xué)生進(jìn)行練習(xí)，回答正確+2分，回答錯(cuò)誤0分，課堂積分作為平時(shí)成績的一部分。讓學(xué)生進(jìn)行真題訓(xùn)練，從而加深對(duì)知識(shí)點(diǎn)掌握，改進(jìn)和提高自己的職業(yè)適應(yīng)能力。【案例分析】：通過學(xué)習(xí)通APP平臺(tái)，本次課程的案例分析模塊，完成相應(yīng)的案例分析。歡迎同學(xué)積極參與案例分析，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分，作為期末成績的平時(shí)成績。教學(xué)活動(dòng)教師理論講解：知識(shí)點(diǎn)2二、知識(shí)準(zhǔn)備

景區(qū)講解員的知識(shí)準(zhǔn)備主要包括以下幾方面:1.熟悉并掌握本景區(qū)講解內(nèi)容所需的情況和知識(shí)。根據(jù)不同景區(qū)的情況,分為自然科學(xué)知識(shí),歷史和文化遺產(chǎn)知識(shí),建筑與園林藝術(shù)知識(shí),宗教知識(shí),文學(xué)、美術(shù)、音樂、戲曲、舞蹈知識(shí)等,以及必要時(shí)與國內(nèi)外同類景

區(qū)內(nèi)容對(duì)比的文化知識(shí)。2.根據(jù)游客對(duì)講解的時(shí)間長度、認(rèn)知深度的不同要求,講解員應(yīng)對(duì)講解內(nèi)容做好兩種或兩種以上講解方案的準(zhǔn)備,以適應(yīng)不同旅游團(tuán)隊(duì)或個(gè)體游客的不同需要。3.掌握必要的環(huán)境保護(hù)和文物保護(hù)知識(shí)以及安全知識(shí)。4.熟悉本景區(qū)的有關(guān)管理規(guī)定。學(xué)生活動(dòng)【小組討論】：通過學(xué)習(xí)通APP小組討論模塊回答問題，每個(gè)小組在討論題目下面建立一個(gè)討論版塊。歡迎同學(xué)積極參與討論，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分，作為期末成績的平時(shí)成績。【課堂提問】：通過學(xué)習(xí)通搶答功能，第一名回答問題，如果第一名回答錯(cuò)誤，邀請(qǐng)下一個(gè)名次的同學(xué)回答問題?；卮鹫_每題加平時(shí)成績1分，回其答錯(cuò)誤0分。其他同學(xué)通過學(xué)習(xí)通APP課堂提問模塊線上答題，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分。作為期末成績的平時(shí)成績?！練v年真題】：通過學(xué)習(xí)通隨堂練習(xí)功能讓全班學(xué)生進(jìn)行練習(xí)，回答正確+2分，回答錯(cuò)誤0分，課堂積分作為平時(shí)成績的一部分。讓學(xué)生進(jìn)行真題訓(xùn)練，從而加深對(duì)知識(shí)點(diǎn)掌握，改進(jìn)和提高自己的職業(yè)適應(yīng)能力。【案例分析】：通過學(xué)習(xí)通APP平臺(tái)，本次課程的案例分析模塊，完成相應(yīng)的案例分析。歡迎同學(xué)積極參與案例分析，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分，作為期末成績的平時(shí)成績。教學(xué)活動(dòng)教師理論講解：知識(shí)點(diǎn)3三、語言準(zhǔn)備景區(qū)講解員的講解應(yīng)在以普通話為普遍使用的語言的基礎(chǔ)上,根據(jù)游客的文化層次做好有關(guān)專業(yè)術(shù)語的解釋;對(duì)于民族地區(qū)的景區(qū),講解員還應(yīng)根據(jù)游客情況提供民族語言和普通話的雙語講解服務(wù);對(duì)于外籍客人,外語講解員應(yīng)準(zhǔn)備相應(yīng)語言詞匯的講解服務(wù)。

學(xué)生活動(dòng)【小組討論】：通過學(xué)習(xí)通APP小組討論模塊回答問題，每個(gè)小組在討論題目下面建立一個(gè)討論版塊。歡迎同學(xué)積極參與討論，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分，作為期末成績的平時(shí)成績。【課堂提問】：通過學(xué)習(xí)通搶答功能，第一名回答問題，如果第一名回答錯(cuò)誤，邀請(qǐng)下一個(gè)名次的同學(xué)回答問題?；卮鹫_每題加平時(shí)成績1分，回其答錯(cuò)誤0分。其他同學(xué)通過學(xué)習(xí)通APP課堂提問模塊線上答題，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分。作為期末成績的平時(shí)成績?！練v年真題】：通過學(xué)習(xí)通隨堂練習(xí)功能讓全班學(xué)生進(jìn)行練習(xí)，回答正確+2分，回答錯(cuò)誤0分，課堂積分作為平時(shí)成績的一部分。讓學(xué)生進(jìn)行真題訓(xùn)練，從而加深對(duì)知識(shí)點(diǎn)掌握，改進(jìn)和提高自己的職業(yè)適應(yīng)能力?！景咐治觥浚和ㄟ^學(xué)習(xí)通APP平臺(tái)，本次課程的案例分析模塊，完成相應(yīng)的案例分析。歡迎同學(xué)積極參與案例分析，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分，作為期末成績的平時(shí)成績。教學(xué)活動(dòng)教師理論講解：知識(shí)點(diǎn)4四、物質(zhì)準(zhǔn)備景區(qū)講解員上崗前應(yīng)做好的物質(zhì)準(zhǔn)備工作主要有以下幾方面:1.佩戴好本景區(qū)講解員的上崗標(biāo)志。2.如有需要,準(zhǔn)備好無線傳輸講解用品。3.需要發(fā)放的相關(guān)資料,如景區(qū)導(dǎo)游圖、景區(qū)景點(diǎn)介紹等。4.接待團(tuán)隊(duì)時(shí)所需的票證。學(xué)生活動(dòng)【小組討論】：通過學(xué)習(xí)通APP小組討論模塊回答問題，每個(gè)小組在討論題目下面建立一個(gè)討論版塊。歡迎同學(xué)積極參與討論，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分，作為期末成績的平時(shí)成績?！菊n堂提問】：通過學(xué)習(xí)通搶答功能，第一名回答問題，如果第一名回答錯(cuò)誤，邀請(qǐng)下一個(gè)名次的同學(xué)回答問題?；卮鹫_每題加平時(shí)成績1分，回其答錯(cuò)誤0分。其他同學(xué)通過學(xué)習(xí)通APP課堂提問模塊線上答題，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分。作為期末成績的平時(shí)成績?！練v年真題】：通過學(xué)習(xí)通隨堂練習(xí)功能讓全班學(xué)生進(jìn)行練習(xí)，回答正確+2分，回答錯(cuò)誤0分，課堂積分作為平時(shí)成績的一部分。讓學(xué)生進(jìn)行真題訓(xùn)練，從而加深對(duì)知識(shí)點(diǎn)掌握，改進(jìn)和提高自己的職業(yè)適應(yīng)能力?！景咐治觥浚和ㄟ^學(xué)習(xí)通APP平臺(tái)，本次課程的案例分析模塊，完成相應(yīng)的案例分析。歡迎同學(xué)積極參與案例分析，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分，作為期末成績的平時(shí)成績。教學(xué)活動(dòng)教師理論講解：知識(shí)點(diǎn)5五、形象準(zhǔn)備形象主要體現(xiàn)在人們的儀容儀表和言行舉止上,景區(qū)講解員的形象應(yīng)符量的與自容物

合以下幾點(diǎn):1.著裝整潔、得體;有著裝要求的景區(qū),也可以根據(jù)景區(qū)的要求穿著工作服或指定服裝。2.飾物佩戴及發(fā)型,以景區(qū)的原則要求為準(zhǔn),女講解員一般以淡妝為宜。3.言談舉止應(yīng)文明穩(wěn)重,自然而不做作。4.講解活動(dòng)中可適度使用肢體語言,力避無關(guān)的小動(dòng)作。5.接待游客應(yīng)熱情誠懇,符合禮儀規(guī)范。6.工作中應(yīng)始終情緒飽滿,不抽煙或進(jìn)食。7.注意個(gè)人衛(wèi)生。學(xué)生活動(dòng)【小組討論】：通過學(xué)習(xí)通APP小組討論模塊回答問題，每個(gè)小組在討論題目下面建立一個(gè)討論版塊。歡迎同學(xué)積極參與討論，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分，作為期末成績的平時(shí)成績?！菊n堂提問】：通過學(xué)習(xí)通搶答功能，第一名回答問題，如果第一名回答錯(cuò)誤，邀請(qǐng)下一個(gè)名次的同學(xué)回答問題。回答正確每題加平時(shí)成績1分，回其答錯(cuò)誤0分。其他同學(xué)通過學(xué)習(xí)通APP課堂提問模塊線上答題，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分。作為期末成績的平時(shí)成績?！練v年真題】：通過學(xué)習(xí)通隨堂練習(xí)功能讓全班學(xué)生進(jìn)行練習(xí)，回答正確+2分，回答錯(cuò)誤0分，課堂積分作為平時(shí)成績的一部分。讓學(xué)生進(jìn)行真題訓(xùn)練，從而加深對(duì)知識(shí)點(diǎn)掌握，改進(jìn)和提高自己的職業(yè)適應(yīng)能力?！景咐治觥浚和ㄟ^學(xué)習(xí)通APP平臺(tái)，本次課程的案例分析模塊，完成相應(yīng)的案例分析。歡迎同學(xué)積極參與案例分析，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分，作為期末成績的平時(shí)成績。課程小結(jié)（10分鐘）教學(xué)活動(dòng)1.課堂總結(jié)對(duì)本課堂中重難點(diǎn)的掌握程度進(jìn)行分析總結(jié)。2.課堂表現(xiàn)總結(jié)對(duì)開展情況、學(xué)生團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)、學(xué)生學(xué)習(xí)態(tài)度等進(jìn)行總結(jié)。3.讓學(xué)生手繪思維導(dǎo)圖以“今天我學(xué)到了什么”為主題手繪思維導(dǎo)圖。鞏固課堂所學(xué)，增強(qiáng)對(duì)知識(shí)點(diǎn)的記憶。學(xué)生活動(dòng)1.總結(jié)反思對(duì)本堂課中知識(shí)點(diǎn)的應(yīng)用掌握程度進(jìn)行思考，對(duì)自己課堂表現(xiàn)進(jìn)行總結(jié)提高。2.通過課后小測和歷年真題，歸納總結(jié)本次課的相關(guān)知識(shí)，鞏固所學(xué)的知識(shí)轉(zhuǎn)化成自身的知識(shí)和技能。作業(yè)布置完成學(xué)習(xí)通APP課后拓展提高模塊（課件、課后小測、歷年真題、線上答疑、拓展提高）的內(nèi)容。教學(xué)診改(實(shí)施情況、發(fā)現(xiàn)問題及改進(jìn)意見)XX職業(yè)學(xué)院教案課程名稱：導(dǎo)游業(yè)務(wù)（第五版）課題（項(xiàng)目）6.2導(dǎo)游服務(wù)授課時(shí)間2020-2021學(xué)年第2學(xué)期周次1周2次授課地點(diǎn)D406班級(jí)2020旅游管理3.啟發(fā)教學(xué)法。根據(jù)學(xué)生的展示、討論、點(diǎn)評(píng)等環(huán)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)生行為、思想、觀念不當(dāng)?shù)牡胤?，并?duì)其進(jìn)行積極引導(dǎo)與啟發(fā)，著力培養(yǎng)學(xué)生的表達(dá)能力和分析能力；4.合作討論法。通過授課教師教學(xué)資源課件、微課、學(xué)習(xí)通APP、微信等。教學(xué)內(nèi)容一、致歡迎辭二、旅游景區(qū)情況介紹三、參觀游覽中的導(dǎo)游講解四、乘車(乘船)游覽時(shí)的講解服務(wù)五、游客購物時(shí)的服務(wù)六、游客觀看景區(qū)演出時(shí)的服務(wù)七、送別服務(wù)教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)熟悉旅游團(tuán)的景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求。能力目標(biāo)通過本次內(nèi)容的學(xué)習(xí)，能夠完成在某一景點(diǎn)(區(qū))的講解工作，能夠根據(jù)不同的游客調(diào)整自己的講解內(nèi)容，并順利完成講解工作。教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)旅游團(tuán)的景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求教學(xué)難點(diǎn)旅游團(tuán)的景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求教法學(xué)法教法1.問題教學(xué)法：教師設(shè)置思考問題，以問題為線索，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會(huì)思考、學(xué)會(huì)分析和解決問題。2.小組討論法：以學(xué)生為中心，針對(duì)任務(wù)中的重點(diǎn)和難點(diǎn)問題，通過組織學(xué)生討論，學(xué)生自主活動(dòng)，活躍課堂氣氛，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)知識(shí)內(nèi)容的掌握度。3.“啟發(fā)引導(dǎo)”教學(xué)方法由教師先提出問題，啟發(fā)學(xué)生自主思考，教師再介紹解決問題的方法，并歸納總結(jié)出一般規(guī)律或概念。在啟發(fā)引導(dǎo)教學(xué)過程中，教師要充分尊重學(xué)生在教學(xué)過程中的主體地位，將學(xué)習(xí)的主動(dòng)權(quán)交給學(xué)生，讓學(xué)生成為知識(shí)與能力的主動(dòng)構(gòu)建者，激發(fā)學(xué)生的積極性和創(chuàng)新精神培養(yǎng)學(xué)生科學(xué)的思維方式。4.“案例分析”教學(xué)方法案例教學(xué)法是指在教學(xué)中，通過分析和研究現(xiàn)有的案例，來解釋所要講授的教學(xué)內(nèi)容并推動(dòng)教學(xué)內(nèi)容的發(fā)展與完善。5.理論講授法學(xué)法1.小組探究法：通過組內(nèi)討論學(xué)習(xí)，共同完成小組任務(wù)，在學(xué)習(xí)過程中充分調(diào)動(dòng)每位組員參與的積極性，培養(yǎng)學(xué)生的發(fā)散思維和求異思維，并培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神。2.自主學(xué)習(xí)法：學(xué)生在課前通過超星泛雅平臺(tái)自主學(xué)習(xí)微課、完成課前測試等，為課堂學(xué)習(xí)儲(chǔ)備知識(shí)。教學(xué)過程教學(xué)過程活動(dòng)類型活動(dòng)描述課前導(dǎo)入學(xué)習(xí)（10分鐘）教學(xué)活動(dòng)1.通過學(xué)習(xí)通APP考勤。2.點(diǎn)評(píng)上次課程的課后小測和歷年真題中錯(cuò)誤率高的題目。3.回顧上節(jié)重點(diǎn)內(nèi)容。學(xué)生活動(dòng)1.登錄學(xué)習(xí)通APP進(jìn)行簽到。2.通過學(xué)習(xí)通APP完成課前小測。3.反思不足。根據(jù)自己課前測試的錯(cuò)誤，反思自己課前學(xué)習(xí)的不足，重新思考測試錯(cuò)誤問題的答案，回答教師提問。新課教學(xué)（70分鐘）教學(xué)活動(dòng)教師理論講解：知識(shí)點(diǎn)1一、致歡迎辭當(dāng)旅游團(tuán)(者)抵達(dá)景區(qū)后,講解員應(yīng)主動(dòng)迎上前去,向游客表示歡迎,致歡迎辭。歡迎辭的內(nèi)容主要包括:代表本景區(qū)對(duì)游客表示歡迎;介紹本人姓名及所屬單位;表達(dá)景區(qū)對(duì)提供服務(wù)的誠摯意愿;表達(dá)希望游客對(duì)講解工作給予支持配合的意愿;預(yù)祝游客旅游愉快。二、旅游景區(qū)情況介紹游覽前景區(qū)講解員應(yīng)向游客介紹景區(qū)的基本情況和游覽中的注意事項(xiàng),主要包括以下幾方面:本景區(qū)開設(shè)背景(包括歷史沿革)、規(guī)模、布局、價(jià)值和特色;本景區(qū)所在旅游地的位置以及周邊的自然、人文景觀和風(fēng)土人情;提醒團(tuán)隊(duì)游客注意自己團(tuán)隊(duì)原定的游覽計(jì)劃安排,包括在景區(qū)停留的時(shí)間,主要游覽線路,以及參觀游覽結(jié)束后集合的時(shí)間和地點(diǎn);講清游覽過程中的注意事項(xiàng),并提醒游客保管好自己的貴重物品;景區(qū)游程中如需講解員

陪同游客乘車或乘船游覽,講解員應(yīng)協(xié)助游客聯(lián)系有關(guān)車輛或船只。學(xué)生活動(dòng)【小組討論】：通過學(xué)習(xí)通APP小組討論模塊回答問題，每個(gè)小組在討論題目下面建立一個(gè)討論版塊。歡迎同學(xué)積極參與討論，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分，作為期末成績的平時(shí)成績。【課堂提問】：通過學(xué)習(xí)通搶答功能，第一名回答問題，如果第一名回答錯(cuò)誤，邀請(qǐng)下一個(gè)名次的同學(xué)回答問題?；卮鹫_每題加平時(shí)成績1分，回其答錯(cuò)誤0分。其他同學(xué)通過學(xué)習(xí)通APP課堂提問模塊線上答題，并獲得相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，系統(tǒng)會(huì)記錄得分。作為期末成績的平時(shí)成績。教學(xué)活動(dòng)教師理論講解：知識(shí)點(diǎn)2三、參觀游覽中的導(dǎo)游講解導(dǎo)游講解是景區(qū)講解員的核心工作,講解員應(yīng)根據(jù)景區(qū)的規(guī)模和布局帶領(lǐng)游客按照游覽線路分段講解,繁簡適度,要視游客的類型、興趣、愛好的不同有所側(cè)重,因人施講,內(nèi)容的取舍應(yīng)以科學(xué)性和真實(shí)性為原則。講解的語言應(yīng)準(zhǔn)確易懂,吐字應(yīng)清晰,并富有感染力。要努力做到導(dǎo)游安排上的活躍生動(dòng),做好講解與引導(dǎo)游覽的有機(jī)結(jié)合。講解中應(yīng)結(jié)合景物或展品相機(jī)宣傳環(huán)境、生態(tài)系統(tǒng)維護(hù)或文物保護(hù)知識(shí),對(duì)游客的間詢,回答時(shí)要心、和氣、誠懇,不冷落、頂撞或轟趕游客,不與游客發(fā)生爭執(zhí)或矛盾。講解中涉及的民間傳說應(yīng)有故事來源或歷史傳承,講解員不得隨意編造。有關(guān)景區(qū)內(nèi)容的講解應(yīng)力避同音異義詞語造成的歧義。講解中若使用文言文,需注意游客對(duì)象,需要使用時(shí),宜以大眾化語言給予補(bǔ)充解釋。對(duì)講解中涉及的歷史人物或事件,應(yīng)充分尊重歷史的原貌,如遇尚存爭議的科學(xué)原理或人物、事件,則宜選用中性詞語給予表達(dá)。若講解的某方面內(nèi)容系引據(jù)他人此前研究成果,應(yīng)在解說中給予適度的說明,以利于游客今后的使用和知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)。在時(shí)間允許和個(gè)人能力所及的情況下,宜與游客有適度的問答互動(dòng)

,講解中要虛心地聽取游客的不同意見和表述。在講解過程中,講解員應(yīng)自始至終與游客在一起,對(duì)游客中的老幼病殘?jiān)泻推渌鮿萑后w要給予合理關(guān)照,注意游客的安全,隨時(shí)做好安全提示,避開景區(qū)中存在安全隱患的地方,提醒游客注意容易碰頭和失足的地方,以防意外事故發(fā)生。如在講解過程中發(fā)生意外情況,講解員應(yīng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)景區(qū)有關(guān)部門,以期盡快得到妥善處理或解決。學(xué)生活動(dòng)【歷年真題】：【2020年真題·多選】景區(qū)講解員對(duì)于講解語言的應(yīng)用，要盡量做到（）。A.講解涉及的故事、傳說應(yīng)有來源或者歷史事件B.講解中可以適度與旅游者問答互動(dòng)C.講解中應(yīng)多使用文言文來增加文采D.講解民族地區(qū)景區(qū)必須提供民族語言進(jìn)行講解E.對(duì)于國內(nèi)旅游者應(yīng)提供比較標(biāo)準(zhǔn)的普通話講解【2017年真題·單選】講解員在講述景區(qū)的有關(guān)民間傳說時(shí)，其內(nèi)容應(yīng)有（）。A.資料可考B.社會(huì)共識(shí)C.歷史傳承D.事實(shí)依據(jù)通過學(xué)習(xí)通隨堂練習(xí)功能讓全班學(xué)生進(jìn)行練習(xí)，回答正確+2分，回答錯(cuò)誤0分，課堂積分作為平時(shí)成績的一部分。讓學(xué)生進(jìn)行真題訓(xùn)練，從而加深對(duì)知識(shí)點(diǎn)掌握，改進(jìn)和提高自己的職業(yè)適應(yīng)能力。教學(xué)活動(dòng)教師理論講解：知識(shí)點(diǎn)3四、乘車(乘船)游覽時(shí)的講解服務(wù)景區(qū)講解如果是在乘車(乘船)游覽時(shí)進(jìn)行,景區(qū)講解員應(yīng)該注意以下幾方面:協(xié)助司機(jī)(或船員)安排游客入座。在上車(船)、乘車(船)、下車(船)時(shí)提醒游客有關(guān)安全事項(xiàng),提醒游客清點(diǎn)自己的行李物品,并對(duì)他弱勢群體給予特別關(guān)照。注意保持講解內(nèi)容與行車(行船)節(jié)奏的一致,講解聲音應(yīng)設(shè)法讓更多的游客都能聽見。努力做好與行車安全(或行船安全)的配合。五、游客購物時(shí)的服務(wù)

游客如需購物時(shí),景區(qū)講解員應(yīng)該注意以下幾方面:如實(shí)向游客介紹本地區(qū)、本景區(qū)的商品內(nèi)容與特色。如實(shí)向游客介紹本景區(qū)合法經(jīng)營的購物場所。不得強(qiáng)迫或變