服務(wù)顧問能力提升培訓(xùn)教材課件

服務(wù)顧問能力提升培訓(xùn)服務(wù)顧問能力提升培訓(xùn)服務(wù)顧問的工作范圍流程服務(wù)故障判斷預(yù)約管理完工檢測電話回訪客戶關(guān)愛抱怨處理服務(wù)顧問的工作范圍流程服務(wù)故障判斷預(yù)約管理完工檢測電話回訪客服務(wù)顧問的工作細(xì)分流程服務(wù)環(huán)車四檢維修建議確認(rèn)工單過程控制交車檢驗(yàn)結(jié)算服務(wù)顧問的工作細(xì)分流程服務(wù)環(huán)車四檢維修建議確認(rèn)工單過程控制交服務(wù)顧問的工作細(xì)分故障判斷詳細(xì)記錄問診時(shí)采用開放式提問：5W1H做結(jié)論時(shí)采用封閉式提問；各車型技術(shù)特性、常見故障的掌握日常積累技術(shù)能力提升；5W+1H:是對選定的項(xiàng)目、工序或操作，都要從原因(何因Why);對象(何事What)、地點(diǎn)(何地Where)、時(shí)間(何時(shí)When)、人員(何人Who)、方法(何法How)等六個(gè)方面提出問題進(jìn)行思考。服務(wù)顧問的工作細(xì)分故障判斷詳細(xì)記錄問診時(shí)采用開放式提問：5W預(yù)約管理詳細(xì)記錄優(yōu)化的流程完美體驗(yàn)將不必要的環(huán)節(jié)降至最低提升工作效率預(yù)約管理詳細(xì)記錄優(yōu)化的流程完美體驗(yàn)將不必要的環(huán)節(jié)降至最低提升完工檢測質(zhì)量控制最后一道關(guān)口完美的客戶體驗(yàn)優(yōu)良的客戶口碑將工作失誤降至最低有效降低客戶抱怨完工檢測質(zhì)量控制最后一道關(guān)口完美的客戶體驗(yàn)優(yōu)良的客戶口碑將工電話回訪關(guān)系客戶忠誠度愉快的體驗(yàn)信息傳遞有效了解是否完成客戶需求有效降低客戶抱怨電話回訪關(guān)系客戶忠誠度愉快的體驗(yàn)信息傳遞有效了解是否完成客戶客戶關(guān)愛關(guān)系客戶忠誠度愉快的體驗(yàn)了解客戶車輛使用信息增加客戶黏度，有效維系客戶有效降低客戶抱怨客戶關(guān)愛關(guān)系客戶忠誠度愉快的體驗(yàn)了解客戶車輛使用信息增加客戶服務(wù)顧問的工作細(xì)分抱怨處理5W1H判斷客戶需求客戶溝通：人格類型與應(yīng)對方式風(fēng)險(xiǎn)控制：投訴風(fēng)險(xiǎn)控制及分級管理客戶需求的應(yīng)對方法和技巧特殊客戶的抱怨、投訴客戶不投訴不等于客戶滿意服務(wù)顧問的工作細(xì)分抱怨處理5W1H判斷客戶需求客戶溝通：人格服務(wù)顧問的工作細(xì)分抱怨預(yù)防預(yù)防先于處理MOT與客戶抱怨主動識別客戶抱怨并預(yù)防客戶類型及接待技巧上汽大眾各車型用戶需求分析服務(wù)顧問的工作細(xì)分抱怨預(yù)防預(yù)防先于處理MOT與客戶抱怨主動識服務(wù)顧問的工作細(xì)分抱怨預(yù)防預(yù)防先于處理動察先機(jī)客戶抱怨、投訴是可以預(yù)防的服務(wù)顧問的工作細(xì)分抱怨預(yù)防預(yù)防先于處理動察先機(jī)服務(wù)顧問的工作細(xì)分抱怨預(yù)防預(yù)防先于處理動察先機(jī)客戶抱怨、投訴是可以預(yù)防的如何才能是顧客抱怨、投訴不會發(fā)生？？？服務(wù)顧問的工作細(xì)分抱怨預(yù)防預(yù)防先于處理動察先機(jī)如何才能是顧客服務(wù)顧問的工作細(xì)分抱怨預(yù)防預(yù)防的辦法服務(wù)顧問的工作細(xì)分抱怨預(yù)防預(yù)防的辦法服務(wù)顧問的工作細(xì)分抱怨預(yù)防預(yù)防的辦法—售后服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化并落實(shí)到位服務(wù)顧問的工作細(xì)分抱怨預(yù)防預(yù)防的辦法—售后服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化并落服務(wù)顧問的工作細(xì)分抱怨預(yù)防預(yù)防的辦法—投訴的措施和機(jī)制服務(wù)顧問的工作細(xì)分抱怨預(yù)防預(yù)防的辦法—投訴的措施和機(jī)制服務(wù)顧問的工作細(xì)分抱怨預(yù)防預(yù)防的辦法—客戶關(guān)懷體系服務(wù)顧問的工作細(xì)分抱怨預(yù)防預(yù)防的辦法—客戶關(guān)懷體系服務(wù)顧問的工作細(xì)分抱怨預(yù)防預(yù)防的辦法—服務(wù)人員能力和態(tài)度服務(wù)顧問的工作細(xì)分抱怨預(yù)防預(yù)防的辦法—服務(wù)人員能力和態(tài)度服務(wù)顧問的工作細(xì)分MOT與客戶抱怨管理服務(wù)顧問的工作細(xì)分MOT與客戶抱怨管理服務(wù)顧問的工作細(xì)分MOT與客戶抱怨管理--CSS服務(wù)顧問的工作細(xì)分MOT與客戶抱怨管理--CSS服務(wù)顧問的工作細(xì)分MOT與客戶抱怨管理--IKB服務(wù)顧問的工作細(xì)分MOT與客戶抱怨管理--IKB服務(wù)顧問的工作細(xì)分主動識別客戶抱怨并預(yù)防服務(wù)顧問的工作細(xì)分主動識別客戶抱怨并預(yù)防服務(wù)顧問的工作細(xì)分主動識別客戶抱怨并預(yù)防服務(wù)顧問的工作細(xì)分主動識別客戶抱怨并預(yù)防服務(wù)顧問的工作細(xì)分主動識別客戶抱怨并預(yù)防服務(wù)顧問的工作細(xì)分主動識別客戶抱怨并預(yù)防服務(wù)顧問的工作細(xì)分主動識別客戶抱怨并預(yù)防服務(wù)質(zhì)量差距應(yīng)對技巧我們?nèi)绾慰焖倭私饪蛻粜闹械谋г?，并引?dǎo)他們的需求反饋呢？服務(wù)顧問的工作細(xì)分主動識別客戶抱怨并預(yù)防服務(wù)質(zhì)量差距應(yīng)對技巧服務(wù)顧問的工作細(xì)分主動識別客戶抱怨并預(yù)防服務(wù)質(zhì)量差距應(yīng)對技巧—接待第一時(shí)間快速、微笑接待；第一眼的客戶特質(zhì)識別；主動且禮貌的介紹自己；初次探尋客戶需求；服務(wù)顧問的工作細(xì)分主動識別客戶抱怨并預(yù)防服務(wù)質(zhì)量差距應(yīng)對技巧服務(wù)顧問的工作細(xì)分主動識別客戶抱怨并預(yù)防服務(wù)質(zhì)量差距應(yīng)對技巧—溝通保持友好的態(tài)度；尋找共同的話題；尊重客戶的選擇；站在客戶的角度；服務(wù)顧問的工作細(xì)分主動識別客戶抱怨并預(yù)防服務(wù)質(zhì)量差距應(yīng)對技巧服務(wù)顧問的工作細(xì)分主動識別客戶抱怨并預(yù)防服務(wù)質(zhì)量差距應(yīng)對技巧—預(yù)約目的：解決問題；減少等待時(shí)間服務(wù)顧問的工作細(xì)分主動識別客戶抱怨并預(yù)防服務(wù)質(zhì)量差距應(yīng)對技巧服務(wù)顧問的工作細(xì)分主動識別客戶抱怨并預(yù)防服務(wù)質(zhì)量差距應(yīng)對技巧—預(yù)約客戶的期望：關(guān)鍵技巧：個(gè)性化服務(wù)；熱情接待；專業(yè)知識、技能；服務(wù)，反映速度；說明；同理心；復(fù)述；解決；服務(wù)顧問的工作細(xì)分主動識別客戶抱怨并預(yù)防服務(wù)質(zhì)量差距應(yīng)對技巧服務(wù)顧問的工作細(xì)分主動識別客戶抱怨并預(yù)防服務(wù)質(zhì)量差距應(yīng)對技巧—回訪目的：發(fā)掘潛在的不滿；加深客戶的尊重感；維系客戶關(guān)系；服務(wù)顧問的工作細(xì)分主動識別客戶抱怨并預(yù)防服務(wù)質(zhì)量差距應(yīng)對技巧服務(wù)顧問的工作細(xì)分主動識別客戶抱怨并預(yù)防服務(wù)質(zhì)量差距應(yīng)對技巧—回訪客戶的期望：關(guān)鍵技巧：禮貌；尊重；服務(wù)速度；提醒；約定的方式和時(shí)間；問題所在；記錄、及時(shí)跟蹤；表示感謝；服務(wù)顧問的工作細(xì)分主動識別客戶抱怨并預(yù)防服務(wù)質(zhì)量差距應(yīng)對技巧服務(wù)顧問的工作細(xì)分常見的客戶抱怨&改善列表階段類別客戶容易抱怨內(nèi)容售后服務(wù)返修、質(zhì)量問題狀況疑問對應(yīng)服務(wù)顧問漠不關(guān)心、未積極處理迅速對應(yīng)改善傾聽需求、確認(rèn)問題點(diǎn)；迅速、有效的處理；站在客戶立場誠懇應(yīng)對階段類別客戶容易抱怨內(nèi)容售后服務(wù)服務(wù)態(tài)度接待理解不周；沒人接待；非自己的客戶即不予接待；接待態(tài)度傲慢，愛答不理等；接電話禮儀不佳；改善微笑問候（主動上前招呼、正確的措辭和感謝的心情）服裝整潔；熱情、規(guī)范的禮儀；重視客戶的態(tài)度（仔細(xì)傾聽）誠心應(yīng)對、適度的贊美對方從消費(fèi)者的立場來考慮客戶的需求服務(wù)顧問的工作細(xì)分常見的客戶抱怨&改善列表階段類別客戶容易抱服務(wù)顧問的工作細(xì)分客戶類型及接待技巧第一類型：理智型客戶特點(diǎn)：理智，有原則、規(guī)律，工作比較細(xì)心、負(fù)責(zé)任，他們在選擇前都會做適當(dāng)?shù)男睦锟己吮容^，得出理智的選擇。接待技巧：最好、最有效的方式就是坦誠、直率的交流，不要夸大其詞。承諾的一定要做到，能做到的一定要承諾到。服務(wù)顧問的工作細(xì)分客戶類型及接待技巧第一類型：理智型客戶服務(wù)顧問的工作細(xì)分客戶類型及接待技巧第二類型：任務(wù)型客戶特點(diǎn)：在單位只是接受上級給予的任務(wù)，對任務(wù)只是抱有完成的比上不足比下有余的效果就可以了。接待技巧：服務(wù)周到、主動的為其分心，一定要承諾得斬釘截鐵，給對方吃個(gè)定心丸。服務(wù)顧問的工作細(xì)分客戶類型及接待技巧第二類型：任務(wù)型客戶服務(wù)顧問的工作細(xì)分客戶類型及接待技巧第三類型：貪婪性客戶特點(diǎn)：人際關(guān)系比較復(fù)雜，目的性強(qiáng)，對價(jià)格、質(zhì)量和服務(wù)要求都較高。接待技巧：在質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)上都要有一定的保障。服務(wù)顧問的工作細(xì)分客戶類型及接待技巧第三類型：貪婪性客戶服務(wù)顧問的工作細(xì)分客戶類型及接待技巧第四類型：主人翁性客戶特點(diǎn)：大部分是企業(yè)的老板，或者是非常正直的員工，非常在乎追求價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)的最佳結(jié)合體，尤其價(jià)格最為關(guān)注。接待技巧：以價(jià)格為突破口，在質(zhì)量上可以根據(jù)客戶的認(rèn)知度定位，保持良好的溝通就能長期的服務(wù)下去。服務(wù)顧問的工作細(xì)分客戶類型及接待技巧第四類型：主人翁性客戶服務(wù)顧問的工作細(xì)分客戶類型及接待技巧第五類型：搶功性客戶特點(diǎn)：在單位有升職的空間，有時(shí)候會出現(xiàn)自己掏錢為公司辦事的情況，關(guān)注重點(diǎn)定位在質(zhì)量上。接待技巧：一定要站在他的角度，千萬不可以傷害其自尊心，在質(zhì)量上一定要把好關(guān)。服務(wù)顧問的工作細(xì)分客戶類型及接待技巧第五類型：搶功性客戶服務(wù)顧問的工作細(xì)分客戶類型及接待技巧第六類型：吝嗇性客戶特點(diǎn)：比較小氣、不會因?yàn)榉€(wěn)定、信任、關(guān)系而選擇一個(gè)固定的供應(yīng)商。接待技巧：讓他感覺你把他當(dāng)朋友，凡事為他著想，但須注意不能超越公司原則。服務(wù)顧問的工作細(xì)分客戶類型及接待技巧第六類型：吝嗇性客戶服務(wù)顧問的工作細(xì)分客戶類型及接待技巧第七類型：刁蠻性客戶特點(diǎn)：愛彰顯自己的信譽(yù)與實(shí)力，不會斤斤計(jì)較。但會想方設(shè)法設(shè)置自己的陷阱，為我們制造問題，到時(shí)候好抓把柄找麻煩。接待技巧：不要為其表象蒙蔽，一定要先小人后君子，操作之前一定要有客戶親自確認(rèn)簽字，否則絕對不可以操作下去。服務(wù)顧問的工作細(xì)分客戶類型及接待技巧第七類型：刁蠻性客戶服務(wù)顧問的工作細(xì)分客戶類型及接待技巧第八類型：關(guān)系性客戶特點(diǎn)：把握好一個(gè)介于朋友和客戶之間的度。接待技巧：按公司原則辦事，幫忙和賺錢一定要分開千萬不可以想著占小便宜。服務(wù)顧問的工作細(xì)分客戶類型及接待技巧第八類型：關(guān)系性客戶服務(wù)顧問的工作細(xì)分客戶類型及接待技巧第九類型：神經(jīng)過敏型客戶特點(diǎn)：疑心病很重，不輕易相信人；盡往壞處想，任何一點(diǎn)小事，都會引起他的不良反應(yīng)。接待技巧：多聽、少說，神態(tài)上要表示出重視對方的樣子，必要時(shí)耐心解釋，詳細(xì)說明，提出各項(xiàng)說明文件及保證，以取信對方。服務(wù)顧問的工作細(xì)分客戶類型及接待技巧第九類型：神經(jīng)過敏型客戶服務(wù)顧問的工作細(xì)分客戶類型及接待技巧第十類型：綜合型客戶特點(diǎn)：沒有一定性格模式，非常老道、社會經(jīng)驗(yàn)非常豐富，關(guān)系網(wǎng)也比較復(fù)雜，他的生活軌跡也不容易把握，思想活動很難人請。接待技巧：一定要小心接待，處理問題，因?yàn)槠淇勺冃院軓?qiáng)，采用以靜制動的戰(zhàn)略比較好，等待包我客戶的即時(shí)心態(tài)之后再對癥下藥。服務(wù)顧問的工作細(xì)分客戶類型及接待技巧第十類型：綜合型客戶服務(wù)顧問的工作細(xì)分抱怨處理的要點(diǎn)原則：站在顧客的立場，維護(hù)公司、品牌形象

了解客戶的真實(shí)意圖進(jìn)行正確的維修采取顧客能同意的說明服務(wù)顧問的工作細(xì)分抱怨處理的要點(diǎn)原則：站在顧客的立場，維護(hù)公服務(wù)顧問的工作細(xì)分抱怨處理的要點(diǎn)永遠(yuǎn)不要輕視最小的抱怨，不論它的公正與否允許顧客將他們的抱怨平靜地說出來，盡管時(shí)間有限，也要聚精會神地聆聽。當(dāng)顧客抱怨時(shí)，嗓音太大，應(yīng)禮貌地打斷他們，并把他們領(lǐng)進(jìn)合適地房間，如有必要，叫服務(wù)經(jīng)理或其他人來處理。對那些非常氣憤的顧客，使用技巧性問題（什么時(shí)候、什么情況、在什么地方、情況如何）勸說顧客考慮實(shí)際情況，并通過這種方式使他們平靜下來。關(guān)于公正的抱怨，不要立即追查責(zé)任人，而要表示理解，并詢問顧客對解決問題的建議。盡可能簡單易懂地解釋一些復(fù)雜的技術(shù)問題。遇到問題或返修，應(yīng)把車輛親自交到顧客手中并讓顧客確認(rèn)故障已根除。盡管顧客的要求無法接受，也要保持平靜同時(shí)向顧客講清你的觀點(diǎn)。如果是結(jié)構(gòu)方面的問題，廠家提供的幫助對你的說服工作非常有用。如有異議，通常采用的解決措施應(yīng)有利于顧客，尤其是一些小事，但不要做出你無法做到的承諾。最后詢問顧客是否對問題的解決感到滿意，再次向顧客表示歉意并友好客氣地把他送到門口。如果抱怨解決后的一、兩天，打電話給顧客詢問他們是否滿意，你的形象通常將得到改進(jìn)。服務(wù)顧問的工作細(xì)分抱怨處理的要點(diǎn)永遠(yuǎn)不要輕視最小的抱怨，不論服務(wù)顧問的工作細(xì)分抱怨處理的一般步驟首先道歉傾聽用戶的意見分析原因探討解決辦法向用戶說明解決辦法、然后處理進(jìn)行用戶跟蹤總結(jié)、提出改進(jìn)辦法服務(wù)顧問的工作細(xì)分抱怨處理的一般步驟首先道歉1、沉默2、傾聽3、記錄4、道歉5、感謝6、立即處理1、沉默2、傾聽3、記錄4、道歉5、感謝6、立即處理ThankYou~ThankYou~1記憶是在頭腦中積累和保存?zhèn)€體經(jīng)驗(yàn)的心理過程，是人最基本的智慧之一，聯(lián)結(jié)著我們的過去與現(xiàn)在。一切經(jīng)驗(yàn)都要經(jīng)過編碼、儲存和提取才能形成完整的記憶過程。2朗讀在短時(shí)記憶向長時(shí)記憶轉(zhuǎn)化的過程中充當(dāng)了刺激物的角色。在讀的過程中，我們需要將更多的注意力集中在所要記憶的信息上，也更能幫助我們記住它。3朗讀是加深記憶的有效方法，但并不是唯一的方法。記憶規(guī)律，還有許多未解之謎，有待我們繼續(xù)探索和發(fā)現(xiàn)。4．草書特點(diǎn)是結(jié)構(gòu)簡省，筆畫連綿；楷書由隸書逐漸演變而來，更趨簡化，字形由扁改方，平正而不呆，齊整而不拘。5．行書是在隸書的基礎(chǔ)上發(fā)展起源的，介于楷書、草書之間的一種字體，是為了彌補(bǔ)楷書的書寫速度太慢和草書的難于辨認(rèn)而產(chǎn)生的。6.會賞析其語言，如從遣詞、用句、修辭等方面揣摩、推敲、理解作者煉字達(dá)意的技巧；7.從作家作品的語言風(fēng)格的比較中，從用韻、節(jié)奏、音調(diào)三個(gè)方面去品味其語言的音樂美、節(jié)奏美、韻律美。8.本題考查中心論點(diǎn)的提煉。從文章的標(biāo)題“如何看待數(shù)