售樓部保安工作手冊

精品word文檔值得下載值得擁有售樓部秩序維護(hù)部工作手冊

目錄1.0秩序維護(hù)部職責(zé)·········································32.0秩序維護(hù)部組織架構(gòu)········································33.0秩序維護(hù)部各崗位職責(zé)····································43.1主管崗位職責(zé)·····································43.2秩序維護(hù)領(lǐng)班崗位職責(zé)····························53.3秩序維護(hù)員崗位職責(zé)··········································64.0各服務(wù)崗位工作流程及標(biāo)準(zhǔn)······························84.1秩序維護(hù)形象崗工作流程······························84.2秩序維護(hù)禮儀崗工作流程································105.0工作程序················································115.1車場崗操作規(guī)程·····································115.2禮儀崗操作規(guī)程············································146.0秩序維護(hù)部規(guī)章制度······································156.1對講機(jī)的使用及管理····································156.2橡膠棒的使用規(guī)定········································166.3手電及應(yīng)急燈的使用規(guī)定·································166.4物品放行管理規(guī)程··········································166.5消防作業(yè)管理規(guī)程······································176.6突然停電時的處理措施·····································176.7儀裝規(guī)定···················································176.8值班制度·············································176.9交接班制度···········································186.10鑰匙管理規(guī)定············································196.11內(nèi)務(wù)管理制度·············································197.0員工行為規(guī)范····································208.0質(zhì)量記錄···············································281.0秩序維護(hù)部職責(zé)售樓部秩序維護(hù)部是項目物業(yè)管理中心的對客前沿陣地，主要負(fù)責(zé)為項目內(nèi)的客人提供服務(wù)，配合銷售工作的更好進(jìn)行，展示項目的高端品質(zhì)。秩序維護(hù)部的工作非常重要，是實現(xiàn)產(chǎn)品功能的關(guān)鍵所在之一，應(yīng)嚴(yán)格按照秩序維護(hù)部的工作標(biāo)準(zhǔn)提供各種服務(wù)。2.0秩序維護(hù)部組織架構(gòu)售樓部主管售樓部主管項目總經(jīng)理秩序維護(hù)員領(lǐng)班3.0秩序維護(hù)部各崗位工作職責(zé)3.1主管崗位職責(zé)崗位名稱售樓部主管崗位編號所在部門動力國際服務(wù)中心售樓部崗位定員直接上級項目總經(jīng)理職系管理職系直接下級客服領(lǐng)班、秩序維護(hù)領(lǐng)班、保潔領(lǐng)班所轄人員崗位分析日期崗位職責(zé)：1、在項目總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)售樓部服務(wù)工作。2、協(xié)助項目總經(jīng)理對分管部門進(jìn)行對口管理。3、組織、編制、修訂部門年度、月度工作和資金計劃，并督導(dǎo)執(zhí)行。4、組織、編制、修訂部門年度培訓(xùn)計劃，并督導(dǎo)執(zhí)行。5、監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)部門員工工作；6、監(jiān)督客人投訴處理情況，監(jiān)督工程維修單完成情況；7、對吧臺日耗、盤存進(jìn)行管理；8、對售樓部服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行有效監(jiān)控9、對各部門工作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)效果進(jìn)行日常監(jiān)督；10、發(fā)展員工，建立人才梯隊。11、組織及實施員工績效考核。12、負(fù)責(zé)區(qū)域職能部門、集團(tuán)公司、公司綜合部門的關(guān)系管理。工作內(nèi)容：1、每日8：45組織召開早會，對頭一天的工作進(jìn)行小結(jié)并對當(dāng)天工作進(jìn)行安排；2、每天審閱各崗位值班工作記錄；3、每天例行檢查崗位人員出勤、工作表現(xiàn)和儀容儀表并做評估記錄；4、每天全面檢查一次清潔工作，確保其工作達(dá)標(biāo)；5、每天檢查吧臺日耗及臺賬；6、每周5參加服務(wù)中心工作例會；7、每月不少于2次培訓(xùn)；8、每周1提交售樓部部工作總結(jié)、計劃及服務(wù)中心例會會議記錄；9、每月第四周星期5提交售樓部部月工作總結(jié)及下月計劃；10、每月18日審核客服、保安、保潔部門下月排班表，各部門員工按照班表進(jìn)行輪班；11、每月30日進(jìn)行用品，固定資產(chǎn)，低值，易耗物品盤點，嚴(yán)格控制吧臺成本；12、檢查吧臺庫存，及時申購耗材；13、隨時了解客人情況，在服務(wù)中對員工進(jìn)行指導(dǎo)，對員工在操作中的不規(guī)范進(jìn)行糾正；14、協(xié)助項目總經(jīng)理開展各項工作，完成交辦的各項任務(wù)。3.2秩序維護(hù)領(lǐng)班崗位職責(zé)崗位名稱保安領(lǐng)班崗位編號103所在部門動力國際服務(wù)中心秩序維護(hù)部崗位定員直接上級售樓部主管職系管理職系直接下級秩序維護(hù)員所轄人員崗位分析日期崗位職責(zé)：在主管的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)秩序維護(hù)部日常工作的開展；負(fù)責(zé)安排值班與交接班工作，及日常培訓(xùn)、日常管理工作；受理客人投訴，監(jiān)督工程維修單完成情況；組織編制部門年度、月度工作和采購計劃，并督導(dǎo)執(zhí)行；定時巡查，督導(dǎo)各崗位工作執(zhí)行情況，填寫巡查記錄；做好新進(jìn)員工的入職引導(dǎo)工作；定期對員工進(jìn)行考核；工作內(nèi)容：每天檢查各崗位出勤情況，對員工儀容儀表、著裝、崗上操作、行為規(guī)范進(jìn)行檢查；每小時巡場一次，巡場區(qū)域為：售樓部大廳：VIP門口、營銷部辦公門口、衛(wèi)生間，外圍：廣場、停車區(qū)、觀景臺，樣板間等區(qū)域，每天做好巡場記錄；每周5參加服務(wù)中心例會，參加早會；每周不少于一次對下屬的培訓(xùn)；每周5提交秩序維護(hù)部工作總結(jié)、計劃；每月第四周星期5提交秩序維護(hù)部月工作總結(jié)及下月計劃；每月18日將部門排班表交主管審核；8、每月核對臺帳，檢查資產(chǎn)情況；9、完成上級安排的其他工作任務(wù)。3.3秩序維護(hù)員崗位職責(zé)3.3.1崗位名稱秩序維護(hù)員（形象崗、車場崗）崗位編號101所在部門動力國際服務(wù)中心秩序維護(hù)部崗位定員直接上級保安領(lǐng)班職系工勤職系直接下級所轄人員崗位分析日期崗位職責(zé)：在形象崗上保持端莊的儀容；向到來的客人行禮或問候，以表示歡迎，并向有疑問的客人作解答或指引；負(fù)責(zé)指揮來客車輛的停放和駛離；負(fù)責(zé)巡視檢查車輛狀況，確保車輛安全；負(fù)責(zé)用規(guī)范語言和動作問候護(hù)送客人到售樓部；維持區(qū)域秩序；完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。工作內(nèi)容：1、保持端莊的儀容向來客及車輛行禮，并以規(guī)范動作引導(dǎo)客人；2、負(fù)責(zé)引導(dǎo)車輛，并主動幫客人打開車門，同時向客人問好。3、負(fù)責(zé)對進(jìn)入車場的車輛進(jìn)行登記；指揮車輛到相應(yīng)車位停放車輛；在巡查中注意停車場及停車道路設(shè)施狀況，確保車輛設(shè)施不被人為損壞及盜竊。4、車輛停穩(wěn)后要提醒司機(jī)關(guān)閉車內(nèi)電氣設(shè)備，檢查車內(nèi)是否有明火，并向司機(jī)提示車內(nèi)不要存放貴重物品，離開時鎖好車門、窗；對來訪人員，要對其進(jìn)行必要的引導(dǎo)。5、對車場停放車輛進(jìn)行巡檢，發(fā)現(xiàn)有車門、窗未鎖好、電器裝置未關(guān)閉等異?，F(xiàn)象，應(yīng)及時告知值班主管，通知客人處理。3.3.2崗位名稱秩序維護(hù)員（禮儀崗）崗位編號102所在部門動力國際服務(wù)中心秩序維護(hù)部崗位定員直接上級保安領(lǐng)班職系工勤職系直接下級所轄人員崗位分析日期崗位職責(zé)：1、維護(hù)門前的秩序，確保大門周圍保持暢通和良好的狀態(tài)，維護(hù)售樓部形象；2、堅持禮貌用語，保持正確的站立姿勢和良好的儀容，以規(guī)范的語言和動作迎送客人；3、雨天/暴曬天氣，須為客人提供撐傘送行服務(wù)；4、履行物品出入管理檢查職責(zé)；5、加強(qiáng)對進(jìn)出售樓部大廳人員的身份識別，控制無關(guān)人員進(jìn)入；6、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。工作內(nèi)容：禮儀崗站立于大門室內(nèi)左側(cè)門玻璃后；對進(jìn)入售樓中心客人微笑問候：“您好！歡迎光臨！”；對出售樓中心的客人微笑問候：“謝謝光臨，請慢走！”；4、進(jìn)出人員注意事項4.1、勸阻不受歡迎的人進(jìn)入售樓部（衣衫不整、攜帶寵物以及攜帶危險品、精神病患者），杜絕閑雜人員進(jìn)入售樓部；4.2、無成年人帶領(lǐng)的兒童要進(jìn)入售樓中心時，應(yīng)上前詢問，須有成年人陪同才可放行入內(nèi)；4.3、經(jīng)觀察發(fā)現(xiàn)精神不正常者試圖強(qiáng)行進(jìn)入售樓部時，應(yīng)堅決予以阻止，必要時打“110”報警；4.4、對政府執(zhí)法人員執(zhí)行公務(wù)的，應(yīng)立即報告上級；4.5、遇有新聞媒體采訪時，不得私自對外發(fā)言，應(yīng)禮貌的請其入座，并立即通知上級；5、遇雨天/暴曬天氣，用“動力國際”廣告?zhèn)銥榭腿颂峁蝹惴?wù)，將客人送至停車處（含等候出租車區(qū)域），按規(guī)范語言和動作為客人提供服務(wù)；6、注意觀察，對進(jìn)出售房部大廳的大件物品問詢、檢查。4.0各服務(wù)崗位工作流程及標(biāo)準(zhǔn)4.1秩序維護(hù)形象崗工作流程形象崗（車場崗）流程標(biāo)準(zhǔn)左腳向左跨約一腳之長，兩腳自然伸直，上體保持立正姿勢，身體重點落于兩腳之間，兩手后背，左手握右手手腕，右手手指并攏，自然彎曲，手心向后。重點體會：跨立時，做到“左腳向左跨約一腳之長，兩腳自然伸直，上體保持立正姿勢，身體重點落于兩腳之間，兩手后背，左手握右手手腕，右手手指并攏，自然彎曲，手心向后。重點體會：跨立時，做到“兩快兩準(zhǔn)、一穩(wěn)固”，即跨步快、收步快，背手、放手快，跨步間隙準(zhǔn)，背手位置準(zhǔn)，身體要穩(wěn)固。車輛來時，距離3米遠(yuǎn)時，走下形象臺；轉(zhuǎn)體正對來車方向，上前至車輛右側(cè)前門處，行標(biāo)準(zhǔn)軍禮，主動問候：車輛來時，距離3米遠(yuǎn)時，走下形象臺；轉(zhuǎn)體正對來車方向，上前至車輛右側(cè)前門處，行標(biāo)準(zhǔn)軍禮，主動問候：“先生/女士，您好，請問是來看房嗎？”在得到客人的明確答復(fù)后，為客人指引停車場位置；隨后，馬上告知102崗（大門崗）；敬禮要領(lǐng)：上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處（戴無帽檐時，微接太陽穴上方帽墻下沿），手心向下，微向外張（約20度），手腕不得彎曲，右大臂略平，與兩望略成一線，同時注視受禮者。行禮問候行禮問候通知補(bǔ)崗跟跑車輛，根據(jù)實際情況給車輛劃定停車位，面向車輛作車輛駛前手勢；雙手打直，手心向上，與下身成90跟跑車輛，根據(jù)實際情況給車輛劃定停車位，面向車輛作車輛駛前手勢；雙手打直，手心向上，與下身成90°，小臂同時向耳根方向擺動，直到車輛擺放到位，手心向外做停車手勢，同時嘴里發(fā)出停車指令：“?！薄榭腿颂峁榭腿颂峁┩＼囍敢?wù)（客人為一位時）指引車輛駛?cè)氪箝T處，同時通知102崗為客人開車門；小跑至停車區(qū)域，等待客人車輛，指引車輛駛?cè)氪箝T處，同時通知102崗為客人開車門；小跑至停車區(qū)域，等待客人車輛，根據(jù)實際情況給車輛劃定停車位，面向車輛作車輛駛前手勢；雙手打直，手心向上，與下身成90°，小臂同時向耳根方向擺動，直到車輛擺放到位，手心向外做停車手勢，同時嘴里發(fā)出停車指令：“?！?。為客人提供停車指引服務(wù)（客人為二位、或以上時）若車內(nèi)有多人，應(yīng)在駕駛副座處開門，左手拉開車門，右手護(hù)頂迎接客人下車，關(guān)好車門，敬禮，手勢指引若車內(nèi)有多人，應(yīng)在駕駛副座處開門，左手拉開車門，右手護(hù)頂迎接客人下車，關(guān)好車門，敬禮，手勢指引“您好，歡迎參觀”；若車內(nèi)只有駕駛員一人，則應(yīng)在駕駛座處開門，右手拉開車門，左手護(hù)頂迎接客人下車，關(guān)好車門，敬禮，手勢指引“您好，歡迎參觀”。同時，用對講機(jī)告知有客人來臨，各崗位注意接待。為客人提供為客人提供開車門服務(wù)雨天或暴曬天氣時，應(yīng)為賓客提供撐傘服務(wù)，打傘人員應(yīng)在客人的右后方，右手握傘的方位應(yīng)在客人的右耳后15雨天或暴曬天氣時，應(yīng)為賓客提供撐傘服務(wù)，打傘人員應(yīng)在客人的右后方，右手握傘的方位應(yīng)在客人的右耳后15—20CM。注意傘面的高度，不要遮住客人的視覺范圍為準(zhǔn)。為客人提供為客人提供撐傘服務(wù)站立于客人右側(cè)，右手伸出，小臂與肩成120站立于客人右側(cè)，右手伸出，小臂與肩成120°角，手心向斜上方，五指并攏。用統(tǒng)一語言：“歡迎參觀，這邊請！”。并跟在客人的右后側(cè)，將客人護(hù)送進(jìn)大門。指引/帶領(lǐng)客人指引/帶領(lǐng)客人進(jìn)入售樓大廳補(bǔ)替崗位102崗到達(dá)101崗后，原101崗護(hù)送客人進(jìn)大門，并補(bǔ)102崗。補(bǔ)替崗位102崗到達(dá)101崗后，原101崗護(hù)送客人進(jìn)大門，并補(bǔ)102崗。4.2秩序維護(hù)禮儀崗工作流程禮儀崗流程標(biāo)準(zhǔn)候客左腳向左跨約一腳之長，兩腳自然伸直，上體保持立正姿勢，身體重點落于兩腳之間，兩手后背，左手握右手手腕，右手手指并攏，自然彎曲，手心向后。候客左腳向左跨約一腳之長，兩腳自然伸直，上體保持立正姿勢，身體重點落于兩腳之間，兩手后背，左手握右手手腕，右手手指并攏，自然彎曲，手心向后。重點體會：跨立時，做到“兩快兩準(zhǔn)、一穩(wěn)固”，即跨步快、收步快，背手、放手快，跨步間隙準(zhǔn)，背手位置準(zhǔn)，身體要穩(wěn)固。若車內(nèi)副駕和后座均有人，應(yīng)依次拉開副駕座和同一側(cè)的后門，右手護(hù)后車門頂迎接客人下車，并說若車內(nèi)副駕和后座均有人，應(yīng)依次拉開副駕座和同一側(cè)的后門，右手護(hù)后車門頂迎接客人下車，并說“您好，歡迎參觀”；關(guān)好車門后，提醒客人注意臺階。為客人提供為客人提供開車門服務(wù)客人進(jìn)入大廳前（距玻璃門1米時），從跨立改立正，同時兩手自然抱拳（左手抓右手手腕），身體自然向前傾斜鞠躬15-30°客人進(jìn)入大廳前（距玻璃門1米時），從跨立改立正，同時兩手自然抱拳（左手抓右手手腕），身體自然向前傾斜鞠躬15-30°，用統(tǒng)一語言：“您好！歡迎光臨！”待客人經(jīng)過2米遠(yuǎn)后，恢復(fù)跨立姿勢。客人進(jìn)入售樓大廳客人離開大廳（距玻璃門1米時），從跨立改立正，同時兩手自然抱拳（左手抓右手手腕），身體自然向前傾斜鞠躬15-30客人離開大廳（距玻璃門1米時），從跨立改立正，同時兩手自然抱拳（左手抓右手手腕），身體自然向前傾斜鞠躬15-30°，用統(tǒng)一語言：“謝謝光臨，請慢走！”，隨后跟隨護(hù)送客人至停車區(qū)；雨天/烈日，及時通知103補(bǔ)崗，同時為客人撐傘送至上車（服務(wù)區(qū)域外），為客人開啟車門、用統(tǒng)一語言：“謝謝光臨，請慢走！”，完成護(hù)送工作?？腿穗x開客人離開售樓大廳接到101崗的補(bǔ)位呼叫時，小跑至101崗補(bǔ)位；103崗收到102崗離崗?fù)ㄖ?，立即進(jìn)行補(bǔ)位，保證禮儀崗的正常服務(wù)工作。接到101崗的補(bǔ)位呼叫時，小跑至101崗補(bǔ)位；103崗收到102崗離崗?fù)ㄖ螅⒓催M(jìn)行補(bǔ)位，保證禮儀崗的正常服務(wù)工作。補(bǔ)替崗位5.0工作程序5.1車場崗操作規(guī)程通過車輛引導(dǎo)指揮管理，來保障項目良好交通秩序，避免項目內(nèi)的車輛事故發(fā)生，及為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。5.1.1道路車輛管理的主要內(nèi)容道路管理、交通管理、車輛管理工作。5.1.1.1道路管理由秩序維護(hù)員進(jìn)行的道路管理主要是保持道路暢通，并在執(zhí)勤中注意發(fā)現(xiàn)和糾正破壞道路、堵塞道路、違章使用道路等不符合規(guī)定的情況,發(fā)現(xiàn)路面、車場設(shè)施損壞及時向上級主管匯報并記錄。5.1.1.2交通管理交通管理的任務(wù)是正確處理人、車、路的關(guān)系，保證項目內(nèi)交通安全、順暢。交通管理的重點是機(jī)動車行車管理，其主要內(nèi)容如下：5.1.1.2.1禁止亂停放車輛，廣場內(nèi)禁止停車；5.1.1.2.2限制車速（5Km/h），確保行人安全。5.1.1.3車輛管理車輛管理是指項目內(nèi)的機(jī)動車的管理。其主要職責(zé)是指揮引導(dǎo)車輛的停放，防止車輛亂行、亂停、亂放、擦掛及丟失和人為損壞。5.1.1.3.1場內(nèi)車位劃分要明確，安全有序地停放車輛，避免亂停亂放現(xiàn)象；5.1.1.3.2進(jìn)出停車場管理要嚴(yán)格，車輛進(jìn)出停車場要進(jìn)行登記，在車輛進(jìn)出高峰期間，管理人員還要做好現(xiàn)場的車輛引導(dǎo)、行駛、停放與疏散工作；5.1.1.3.3車輛防盜和防損壞措施要得力，為避免在場內(nèi)車輛被盜和被撞等事件發(fā)生，一方面秩序維護(hù)員要加強(qiáng)對車輛進(jìn)入的登記與車況的檢查；一方面要提醒車主在場內(nèi)要服從管理人員的指揮與安排，緩慢行駛，注意安全，按規(guī)定車位停放車輛，離開時鎖好車門，調(diào)整防盜系統(tǒng)至報警狀態(tài)，隨身帶走貴重物品。5.1.2與車輛管理有關(guān)的作業(yè)規(guī)程與注意事項5.1.2.1售樓部開盤或重大活動車輛數(shù)量較多時，秩序維護(hù)員增至2名，一名在崗?fù)ぬ帲硪幻谕２窜囕v末端車頭前1米處。5.1.2.2車輛進(jìn)入動力國際售樓部指定的停車場5.1.2.2.1101崗當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛需進(jìn)入動力國際售樓部指定的停車場，駛近停車場項目大門約3米遠(yuǎn)時，秩序維護(hù)人員跑步上前詢問“您好，請問來看房嗎？”，回答肯定時，應(yīng)立即立正行車輛指揮手勢，指揮車輛進(jìn)入停車場；并跟跑至停車區(qū)域（同時呼叫102補(bǔ)崗）；回答否定時，指引車輛至它處停泊。5.1.2.2.2車輛進(jìn)入停車場區(qū)域時，提供標(biāo)準(zhǔn)手勢指揮車輛進(jìn)入停車場的車位內(nèi)(指揮車輛到行時，就站立于靠駕駛座車尾左后側(cè)，不可站于車尾后)，并指揮車輛一律車尾向外（或同一方向）停放。如車輛內(nèi)有陪同客人，101崗將車輛指引至售樓部大廳處，通知102崗人員為客人提供開車門服務(wù)，陪同客人下車后，將車輛指引至停車區(qū)域。5.1.2.2.3車輛停泊完畢，秩序維護(hù)人員應(yīng)為客人提供開門服務(wù)。若車內(nèi)有多人，則應(yīng)在駕駛副座處開門，左手拉開車門，右手護(hù)頂迎接客人下車，關(guān)好車門，敬禮，手勢指引“您好，歡迎參觀”；若車內(nèi)只有駕駛員一人，則應(yīng)在駕駛座處開門，右手拉開車門，左手護(hù)頂迎接客人下車，關(guān)好車門，敬禮，手勢指引“您好，歡迎參觀”。同時，用對講機(jī)告知有客人來臨，各崗位注意接待。5.1.2.2.4在炎熱的季節(jié)里，用遮陽布為客人提供玻璃檔遮陽服務(wù)（備用）；5.1.2.2.5根據(jù)天氣提供遮陽和遮雨打傘服務(wù)送客人到售樓部大門處。打傘人員應(yīng)在客人的右后方，左手握傘的方位應(yīng)在客人的右耳后（15至20CM處）。注意傘面的高度，不要遮住客人的視覺范圍為準(zhǔn)。5.1.2.3指引/帶領(lǐng)客人進(jìn)入售樓大廳客人下車將車門鎖定后，迅速查看車輛狀況（有無刮傷、有無關(guān)好車窗、車門），隨后，站立于客人右側(cè)，右手伸出，小臂與肩成120°角，手心向斜上方，五指并攏。用統(tǒng)一語言：“歡迎參觀，這邊請！”并跟在客人的右，將客人護(hù)送進(jìn)大門。101崗將客人送進(jìn)大門后直接頂替102崗。5.1.2.4車輛離開動力國際售樓部5.1.2.4.1秩序維護(hù)人員為車輛雙手拿開遮陽布（如有），右手為客人拉開車門，將客人安排落座，關(guān)好車門，敬禮并用統(tǒng)一語言“請慢走，歡迎下次光臨”為客人送行。5.1.2.4.2站在車輛左后側(cè)1.5米至2米處（須充分估計車輛后退時的旋轉(zhuǎn)弧度及駕車人在左后視鏡能看見你的指揮手勢），右手掌面對公路呈提醒停車避讓手姿，左手面對客人打倒車手勢，注意力高度集中，同時要注意公路來車方向的車輛和客人倒車及自身的安全。車身擺正后，迅速回到人行道上。5.1.2.3.3如遇到置業(yè)顧問送客（在102崗沒陪送的情況下，重復(fù)上述操作）。5.1.2.4.3準(zhǔn)確進(jìn)行相關(guān)登記； 5.1.2.5注意事項5.1.2.5.1堅持使用文明禮貌用語。5.1.2.5.2規(guī)范銷售部門口秩序，不能停放任何車輛，發(fā)現(xiàn)流浪犬只立即攆走，閑雜人等要及時勸離；5.1.2.5.3車輛進(jìn)場時準(zhǔn)確迅速地進(jìn)行必要的登記，特別是車輛外觀的記錄，并提醒司機(jī)車輛外觀狀態(tài)；5.1.2.5.4提醒司機(jī)關(guān)鎖車輛門、窗、燈，不要存放貴重物品在車上，并檢查是否漏水漏油，發(fā)現(xiàn)異常情況及時通知車主并做好記錄，未通知到車主時，應(yīng)及時向上級匯報；5.1.2.5.5清點車場內(nèi)的車輛與記錄是否一致；5.1.2.5.6嚴(yán)密注意車輛情況和駕駛員的行為，若遇醉酒駕車者應(yīng)立即勸阻，并報告上級及時處理。5.1.2.6車輛被盜、被損壞的處理規(guī)程5.1.2.6.1當(dāng)發(fā)現(xiàn)停車場里的車輛被盜或被損壞時，執(zhí)勤秩序維護(hù)員應(yīng)立即通知車主，并報告上級；5.1.2.6.2屬撞車事故的，執(zhí)勤秩序維護(hù)員不得放行肇事車輛，并保護(hù)好現(xiàn)場；5.1.2.6.3屬拋物砸車事故的，執(zhí)勤的秩序維護(hù)員應(yīng)立即制止，并通知肇事人對造成的事故進(jìn)行書面確認(rèn)；5.1.2.6.4執(zhí)勤秩序維護(hù)員應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行記錄，如實寫明車輛進(jìn)場時間、停放地點、發(fā)生事故的時間經(jīng)過以及發(fā)現(xiàn)后有關(guān)人員的情況；5.1.2.6.5如屬車輛在停車場被盜的，執(zhí)勤秩序維護(hù)員應(yīng)報上級，由公司確認(rèn)后協(xié)同車主向警方報案；5.1.2.6.6發(fā)生被盜或損壞事故后，被保險人雙方（車主、停車場）應(yīng)立即通知保險公司；5.1.2.6.7執(zhí)勤秩序維護(hù)員應(yīng)配合警方和保險公司作好調(diào)查處理工作。5.2禮儀崗操作規(guī)程5.2.1禮儀崗站立于大門室內(nèi)左側(cè)門玻璃后（左腳向左跨約一腳之長，兩腳自然伸直，上體保持立正姿勢，身體重點落于兩腳之間，兩手后背，左手握右手手腕，右手手指并攏，自然彎曲，手心向后。重點體會：跨立時，做到“兩快兩準(zhǔn)、一穩(wěn)固”，即跨步快、收步快，背手、放手快，跨步間隙準(zhǔn)，背手位置準(zhǔn)，身體要穩(wěn)?？腿诉M(jìn)入大廳前（距玻璃門1米時），從跨立改立正，同時兩手自然抱拳（左手抓右手手腕），身體自然向前傾斜鞠躬15-30°，用統(tǒng)一語言：“您好！歡迎光臨！”待客人經(jīng)過2米遠(yuǎn)后，恢復(fù)跨立姿勢。5.2.1.1如101崗將車輛指引至大門下客，本崗位還將為客人提供開車門服務(wù)，若車內(nèi)副駕和后座均有人，應(yīng)依次拉開副駕座和同一側(cè)的后門，右手護(hù)后車門頂迎接客人下車，并說“您好，歡迎參觀”；關(guān)好車門后，提醒客人注意臺階。5.2.2客人離開大廳（距玻璃門1米時），從跨立改立正，同時兩手自然抱拳（左手抓右手手腕），身體自然向前傾斜鞠躬15-30°，用統(tǒng)一語言：“謝謝光臨，請慢走！”，隨后立即告知101崗有客人離開；雨天/烈日，及時通知103補(bǔ)崗，同時為客人撐傘送至上車（服務(wù)區(qū)域外），為客人開啟車門、用統(tǒng)一語言：“謝謝光臨，請慢走！”，完成護(hù)送工作。5.2.35.2.3進(jìn)出人員注意事項5.2.3.1攤販、乞丐、推銷等人員在大門口逗留、玩?；蛞M(jìn)入時，應(yīng)立即加以阻止。5.2.3.2無成年人帶領(lǐng)的兒童要進(jìn)入售樓中心時，應(yīng)上前詢問，須有成年人陪同才可放行入內(nèi)。5.2.3.3經(jīng)觀察發(fā)現(xiàn)精神不正常者試圖強(qiáng)行進(jìn)入售樓部時，應(yīng)堅決予以阻止，必要時打“110”報警。5.2.3.5對政府執(zhí)法人員執(zhí)行公務(wù)的，應(yīng)立即報告上級。5.2.3.6遇有新聞媒體采訪時，不得私自對外發(fā)言，應(yīng)禮貌的請其入座，并立即通知上級；6．秩序維護(hù)部規(guī)章制度6.1對講機(jī)的使用及管理6.1.1佩帶：上班期間，對講機(jī)一律掛置于制服上指定的位置處。6.1.2管理：秩序維護(hù)部主管負(fù)責(zé)對隊員所持對講機(jī)建立臺帳，對每臺對講機(jī)進(jìn)行統(tǒng)一編號。各班長對本班對講機(jī)的使用情況要經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理和報告。6.1.3使用：使用人嚴(yán)格按規(guī)定使用對講機(jī)，嚴(yán)禁私自改變頻率；嚴(yán)禁用對講機(jī)談與工作無關(guān)的事宜；嚴(yán)禁用對講機(jī)相互開玩笑、講臟話；對講機(jī)未使用時，任何持機(jī)者不準(zhǔn)隨意使用其他功能鍵，以免發(fā)出強(qiáng)烈電流聲，影響他人通訊聯(lián)絡(luò)。嚴(yán)禁任何隊員用手提對講機(jī)繩或搖晃天線。6.1.4呼叫：秩序維護(hù)部主管負(fù)責(zé)制定崗位代號，凡遇工作之事需呼叫對方，一律使用代號，呼叫時口齒清晰，使用普通話，用語標(biāo)準(zhǔn)、簡練，有禮貌，語氣輕松自然，嚴(yán)禁大呼大叫，拿腔拿調(diào)，裝腔作勢，萎靡不振。6.1.5交接：上下崗位交接時，各接班人員要認(rèn)真檢查對講機(jī)的使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報告班長，以便妥善處理。6.1.6責(zé)任：持機(jī)者因使用不當(dāng)，造成丟失、損壞（機(jī)頭、電池、天線、功能鍵等）者，按價值給予賠償。在交接中應(yīng)認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)問題，立即報告，當(dāng)場處理。6.2橡膠棒的使用規(guī)定6.2.1橡膠棒由秩序維護(hù)班長保管，應(yīng)做好備案登記；6.2.2使用時要注意愛護(hù)，不得隨意擺弄或轉(zhuǎn)借他人使用。無特殊情況不準(zhǔn)使用，防止損壞、丟失，如有丟失、損壞照價賠償；6.2.3當(dāng)生命、財產(chǎn)受到不法侵害時方能使用橡膠棒，橡膠棒使用后要詳細(xì)登記在《秩序維護(hù)部值班交接記錄》表上并上報備查；6.2.4橡膠棒只用于自衛(wèi)或制止犯罪行為，使用時應(yīng)避免敲擊頭部和要害部位。6.3手電及應(yīng)急燈的使用規(guī)定持有隊員在使用前應(yīng)檢查并保證手電或應(yīng)急燈處于正常使用狀態(tài)，使用時應(yīng)避免直射對方的眼睛，只有在緊急情況下方能開啟應(yīng)急燈警報器。6.4物品放行管理規(guī)程6.4.1憑有效證件到管理處填寫《物品外出登記表》，詳細(xì)列明搬出物品清單，由項目經(jīng)理或當(dāng)值主管簽字認(rèn)可。6.4.2各崗在驗收出門物品時，一定要核對此放行貨物是否與《物品外出登記表》相符，經(jīng)理簽名是否真實，確定無誤后方可放行，杜絕他人冒領(lǐng)行為。6.4.3秩序維護(hù)員（門崗）核查無誤后放行。6.4.4即日將《物品外出登記表》返回保安領(lǐng)班。6.4.5每月三號前由秩序維護(hù)領(lǐng)班將《物品出門登記表》列出清單并歸檔。6.4.6每日17：30-次日9：00有物品出門，由當(dāng)值夜班人員通知秩序維護(hù)部主管，得到口頭認(rèn)可后方可放行，第二天補(bǔ)齊物品出門手續(xù)。6.5消防作業(yè)管理規(guī)程6.5.1.秩序維護(hù)部主管負(fù)責(zé)每月組織一次消防全面檢查，確保消防設(shè)備的完好，及時排除消防安全隱患，并詳細(xì)記錄在《消防設(shè)施檢查表》中，提出整改意見并實施監(jiān)督，將消防安全工作落實到實處,檢查人員及時向安全主管匯報檢查中所發(fā)現(xiàn)的隱患，并將所有消防安全檢查資料整理歸檔備查。6.5.2對滅火器以及滅火箱進(jìn)行編號，建立專項資料存檔；6.6突然停電時的處理措施6.6.1夜間一旦發(fā)生夜間突然停電，值守人員應(yīng)保持鎮(zhèn)定。其中，固定崗執(zhí)勤人員應(yīng)特別注意防止可疑人員乘機(jī)進(jìn)出大門；巡邏崗執(zhí)勤人員應(yīng)充分運用照明器材加強(qiáng)重點部位的巡視并用對講機(jī)與其他崗位保持較平時更為密切的聯(lián)絡(luò)。值班主管應(yīng)適當(dāng)加強(qiáng)巡視，并為車場管理人員配備足夠的照明器材。6.6.2白天發(fā)生突然停電，值班人員應(yīng)迅速拿出蠟燭，點好，送至VIP房桌上、衛(wèi)生間盥洗臺上，并致歉。6.7儀裝規(guī)定6.7.1秩序維護(hù)人員在工作、執(zhí)勤、培訓(xùn)時，必須按規(guī)定統(tǒng)一著裝；6.7.2秩序維護(hù)員著制服時須干凈整潔；6.7.3秩序維護(hù)員不準(zhǔn)留大包頭、大鬢角、不準(zhǔn)蓄胡須；6.7.4站姿保持全身正直成跨立姿勢,身體的任何部位不得依靠建筑物、樹木、汽車等。6.8值班制度6.8.1秩序維護(hù)部實行24小時分時段輪流值班；6.8.2秩序維護(hù)部每月25日將次月值班班次安排于《秩序維護(hù)部月排班表》上；6.8.3未經(jīng)主管（班長）批準(zhǔn)，任何人不得隨意換崗、調(diào)班。6.8.4工作時間不準(zhǔn)抽煙；按崗位要求進(jìn)行工作，嚴(yán)禁飲酒后上崗，在崗時嚴(yán)禁嘻笑、打逗、聊天、睡崗、脫崗、空崗、串崗和做其他與工作無關(guān)的行為；6.8.5上班期間不準(zhǔn)會客，不準(zhǔn)接聽手機(jī)，特殊情況上報當(dāng)班班長。6.9交接班制度6.9.1接班人員應(yīng)提前十五分鐘到達(dá)規(guī)定地點集合；6.9.2檢查儀容儀表，對不符合要求的進(jìn)行整改；6.9.3集合隊伍，點名清點人數(shù)；6.9.4安排工作，提出值班要求，然后組織隊員按規(guī)定的步伐和順序進(jìn)行交接班。6.9.5接班人員應(yīng)提前十分鐘到達(dá)崗位進(jìn)行交接班工作；6.9.6交接班人員按規(guī)定動作進(jìn)行換崗；6.9.7接班人員清點崗位上所有公物，如對講機(jī)、鑰匙等值班用品，如發(fā)現(xiàn)損壞、丟失應(yīng)立即向領(lǐng)班提出，并要求上一班當(dāng)值人員說明物品去向，并做好記錄（在任何情況下，接班人員未到達(dá)前，當(dāng)班人員不得離崗）；6.9.8接班人員須詳細(xì)了解上一班崗的執(zhí)勤情況和本班應(yīng)注意事項，做到三明：上班情況明、本班接班的事情明、物品器械清點明；6.9.9檢查值班區(qū)域內(nèi)有無異常情況，如有應(yīng)要求當(dāng)班人員做出解釋，并做好記錄；交接雙方確認(rèn)無誤后在值班記錄上簽名，并開始接崗值勤。6.9.10交班人員交班前二十分鐘進(jìn)行崗位清潔工作；6.9.11交班人員在下班前必須填好值班記錄，做到三清：本班情況清、交接的問題清、物品器械清；6.9.12當(dāng)班發(fā)現(xiàn)的問題要及時處理，原則上不能移交給下班，如有未完成的工作應(yīng)如實向接班人員交待清楚；6.9.13帶領(lǐng)接班人員認(rèn)真檢查責(zé)任區(qū)域內(nèi)的工作情況；6.9.14相互簽名后離崗，交接班工作結(jié)束后，領(lǐng)班整隊集合將隊員帶回規(guī)定地點，并對當(dāng)班情況進(jìn)行講評，然后解散隊伍。6.10鑰匙管理規(guī)定6.10.1接管鑰匙時記載所管鑰匙的類別、數(shù)量等情況，并在《接管鑰匙總清單》上做好記錄；鑰匙應(yīng)有標(biāo)識，由指定鑰匙管理員或班長管理，備件統(tǒng)一存放在服務(wù)中心；6.10.2領(lǐng)用、歸還鑰匙必須填寫《鑰匙領(lǐng)用登記表》；6.10.3遺失鑰匙不得私自處理（如換鎖、配制），必須報秩序維護(hù)部主管處理，并在《接管鑰匙總清單》上注明，班長負(fù)責(zé)換鎖、配置鑰匙；6.10.4鑰匙嚴(yán)禁帶出公司；6.10.5借鑰匙時必須請鑰匙管理員核對，在《鑰匙領(lǐng)用登記表》確認(rèn)后簽字，鑰匙應(yīng)及時歸還，歸還后放回原處。6.11內(nèi)務(wù)管理制度6.11.1秩序維護(hù)員宿舍必須保持整齊，經(jīng)常換洗床單、被套、枕巾，衣服等用品。不得亂丟果皮、紙張，煙頭等物品。6.11.2床鋪必須保證干凈，被子疊放整齊，擺放于同一位置，床上不得堆放任何物品。換洗衣物收入柜內(nèi)，床頭搭放洗臉巾。床下，鞋子必須擺成一條直線。6.11.3宿舍內(nèi)不許大聲喧嘩，影響他人休息。6.11.4宿舍內(nèi)不允許從事賭博活動。6.11.5宿舍內(nèi)原則上不允許留宿外人或親友，嚴(yán)禁異性留宿。6.11.6夜間23：30時，隊員須全部歸隊回宿舍，無正當(dāng)理由不得外宿。6.11.7宿舍內(nèi)電燈，空調(diào)，當(dāng)沒人時，最后出門之人必須關(guān)閉，白天，光照充足，嚴(yán)禁開燈。6.11.8宿舍內(nèi)嚴(yán)禁燒煮，烹飪或私自接配電線及裝接電器。6.11.9看電視房及其他娛樂活動，必須23：30準(zhǔn)時結(jié)束，15分鐘洗漱，最遲24：00準(zhǔn)時就寢。夏季可后退30分鐘。6.11.10就寢后，不許喧嘩，打鬧，影響他人休息。6.11.11電視或錄像只準(zhǔn)在規(guī)定房間使用，觀看，不允許隨意挪動。6.11.12頻道選定，由大家共同決定，少數(shù)服從多數(shù)。6.11.13電視或錄像在23：30準(zhǔn)時關(guān)閉。夏季后退30分鐘。6.11.14公共場所衛(wèi)生由領(lǐng)班安排每日值班表，要作到專人負(fù)責(zé)。公共場所干凈、衛(wèi)生、無紙屑、煙頭等雜物。7.0員工行為規(guī)范7.1.1部門主管每天至少巡視一次員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《日值班記錄表》中，作為員工績效考評的依據(jù)之一。7.1.2服務(wù)的“十二”方針：禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等。7.2儀容儀表。7.2.1服飾著裝：上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣服，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不準(zhǔn)裝有物品；上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處；鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，操作層女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走；女員工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪及與褲裝、鞋子有明顯色差的襪子；不允許穿背心、短褲、拖鞋；7.2.2須發(fā)：女員工前發(fā)不遮眼，短發(fā)后發(fā)不超過肩部，長發(fā)挽起，不梳怪異發(fā)型；男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（其中：秩序維護(hù)員頭發(fā)不得長于4㎝），不蓋耳，不留胡須；所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染色（黑色除外）；所有員工不允許剃光頭。7.2.3個人衛(wèi)生：保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污，不涂有色指甲油；員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗；上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。7.2.4女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。7.2.5每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。7.3行為舉止。7.3.1服務(wù)態(tài)度：對客人服務(wù)無論何時都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動；在將客人勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；謙虛、和悅接受客人的評價，對客人的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向主管領(lǐng)班匯報。7.3.2行走：行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧；行走時，不允許隨意與客人搶道穿行；特殊情況，應(yīng)向客人示意后方可越行；走路動作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線；盡量靠路右側(cè)行走；與上司或客人相遇時，應(yīng)主動微笑問好。7.3.3就座時姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，男員工滿坐，女員工一律半坐，嚴(yán)禁將雙手夾在腿中間。就座時不允許有以下幾種姿勢：坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；在上司或客人面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺上或把腳放于工作臺上；晃動桌椅，發(fā)出聲音。7.3.4其他行為：不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情；在公共場所及客人面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大；不允許口叼牙簽到處走。7.4語言7.4.1問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。7.4.2歡迎語：歡迎參觀、謝謝參觀。7.4.3祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。7.4.4告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來、請慢走。7.4.5道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。7.4.6道謝語：謝謝、非常感謝。7.4.7應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。7.4.8征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔?.4.9請求語：請你協(xié)助我們……、請您……好嗎？對不起我先打擾一下。7.4.10商量語：……你看這樣好不好？7.4.11解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。7.4.12基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。7.5對來訪人員。7.5.1主動說“您好，請問來看房嗎”或“我可以幫助您嗎”；“請您出示證件”（秩序維護(hù)員專用）。7.5.2確認(rèn)來訪人要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇?，立即與被訪人聯(lián)系，告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，謝謝”。7.5.3當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時，應(yīng)說“對不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，請理解！”（秩序維護(hù)員專用）7.5.4當(dāng)來訪人員強(qiáng)行進(jìn)入?yún)^(qū)域時，應(yīng)說：“先生/小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎？”此時應(yīng)用對講機(jī)呼叫領(lǐng)導(dǎo)前來協(xié)助處理。7.5.5當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂，要橫硬闖時，應(yīng)先說“對不起，按公司的規(guī)定不允許進(jìn)入，請配合我的工作”。當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時，立即用對講機(jī)呼叫就近領(lǐng)導(dǎo)，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。7.5.6當(dāng)來訪人員出示證件時，應(yīng)說：“謝謝您的合作”7.5.7如果要找的人不在或不想見時，應(yīng)禮貌地對對方說“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下名片或口訊嗎”。7.5.8當(dāng)來訪人員離開時，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！”7.6對客人7.6.1為客人提供服務(wù)時，無論何時均應(yīng)面帶微笑、各顏悅色、給人以親切感；與客人談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。7.6.2對客人要一視同仁，切忌有兩位客人同時有事相求時，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客人。當(dāng)值時有客人有事相求時，應(yīng)立即放下手中工作，招呼客人。7.6.3嚴(yán)禁與客人開玩笑、打鬧或取外號。7.6.4客人之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。7.6.5對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客人切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀，不許背后議論模仿、譏笑客人。7.6.6當(dāng)客人提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時，應(yīng)盡可能為客人提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。7.6.7與客人交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。7.6.8對客人的問詢盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。7.6.9對客人對話時，如遇另一客人有事相求時，應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼客人。如時間較長，就說：“對不起，讓您久等了”。當(dāng)內(nèi)部客人（公司同事）有事相求時，應(yīng)根據(jù)所接待客人的情況適當(dāng)打擾一下，問清內(nèi)部客人事情的緊急性后做出回復(fù)再繼續(xù)接待客人，但同一位客人打擾次數(shù)不得超過三次。7.6.10與客人交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。7.6.11需要客人協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說“對不起，打擾您了”。事后應(yīng)對客人幫助或協(xié)助表示感謝。7.6.12對于客人的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。7.6.13對于客人質(zhì)詢無法解釋清楚時，應(yīng)請上級處理，不許與客人爭吵。7.6.14見客人搬出大宗物品時，應(yīng)先主動打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手續(xù)。當(dāng)客人搬運物品有困難時，要主動幫忙，客人表示謝意時，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”回答。7.6.15當(dāng)客人有事咨詢時，應(yīng)熱情接待，并說“有困難直說，希望我能給您幫助”。當(dāng)遇到客人施以恩惠或其他好處時，應(yīng)說“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您理解”。7.6.16當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時，應(yīng)說“不好意思，我想我們可能是誤會了”。7.6.17當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時，應(yīng)立即說“噢，對不起，我不是那個意思”。7.6.18當(dāng)對方挑畔時，應(yīng)說：“請尊重我們的工作，先生/小姐?！?.6.19當(dāng)遇到行動不便或年齡較大的客人經(jīng)過時，應(yīng)主動上前攙扶。7.6.20與客人交談時，應(yīng)注意：對熟悉的客人應(yīng)稱呼其姓氏，如××先生、××小姐；與客人對話時宜保持1米左