《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》第四章

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CONTENTSPAGE第二節(jié)全程導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范第三節(jié)景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范第四節(jié)散客旅游服務(wù)規(guī)范本章考試要求考試要求等級(jí)考點(diǎn)清單了解★散客旅游的定義熟悉★★①景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范②散客旅游的特點(diǎn)掌握★★★①旅游團(tuán)的地陪、全陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范②散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范地方導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范第一節(jié)4

一、準(zhǔn)備工作二、接站服務(wù)三、進(jìn)住飯店服務(wù)四、核對(duì)商定日程五、參觀游覽服務(wù)六、食、購(gòu)、娛服務(wù)七、送站服務(wù)八、后續(xù)工作一、準(zhǔn)備工作地方陪同導(dǎo)游（以下簡(jiǎn)稱“地陪”）做好接團(tuán)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作是向游客提供良好服務(wù)的前提。地陪準(zhǔn)備工作如下圖所示?！秾?dǎo)游服務(wù)規(guī)范》請(qǐng)掃描二維碼查看一、準(zhǔn)備工作接待計(jì)劃既是組團(tuán)社根據(jù)同客源地旅行社簽訂的旅游合同（或協(xié)議）制訂的旅游團(tuán)在旅游線路上各地方的活動(dòng)安排，又是組團(tuán)社委托有關(guān)地方接待旅行社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性文件，同時(shí)也是導(dǎo)游了解旅游團(tuán)基本情況和安排當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)日程的主要依據(jù)。地陪在接到旅游團(tuán)接待計(jì)劃后，應(yīng)熟知的內(nèi)容如下表所示。（一）熟悉接待計(jì)劃項(xiàng)目具體內(nèi)容旅游團(tuán)基本信息①組團(tuán)社信息：組團(tuán)社名稱、聯(lián)絡(luò)人姓名和電話號(hào)碼等②旅游團(tuán)隊(duì)信息：旅游團(tuán)名稱、領(lǐng)隊(duì)和全陪姓名和電話號(hào)碼等旅游團(tuán)成員情況旅游團(tuán)人數(shù)、國(guó)籍、風(fēng)俗習(xí)慣等旅游團(tuán)抵離本地情況抵離時(shí)間、所乘交通工具類型、航班和使用的交通港名稱旅游團(tuán)交通票據(jù)情況赴下一站交通票是否訂妥，有無(wú)變更和返程票等特殊要求和注意事項(xiàng)特殊接待要求、特殊游客等【提示】特殊游客一般指團(tuán)內(nèi)有2周歲以下幼兒或12周歲以下兒童，持老年證、學(xué)生證或殘疾人證的游客一、準(zhǔn)備工作地陪應(yīng)落實(shí)的接待事宜如下圖所示。（二）落實(shí)接待事宜【提示】地陪在核對(duì)日程安排表時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有出入應(yīng)立即與本社有關(guān)人員聯(lián)系核實(shí)，以免實(shí)施時(shí)出現(xiàn)不必要的麻煩。一、準(zhǔn)備工作地陪在接團(tuán)前，應(yīng)做好的知識(shí)、物質(zhì)、形象和心理準(zhǔn)備的具體內(nèi)容如下表所示。（三）知識(shí)、物質(zhì)、形象和心理準(zhǔn)備項(xiàng)目具體內(nèi)容知識(shí)準(zhǔn)備①專業(yè)知識(shí)準(zhǔn)備②語(yǔ)言準(zhǔn)備物質(zhì)準(zhǔn)備①領(lǐng)取必要的票證、表格和費(fèi)用：旅游團(tuán)接待計(jì)劃表、旅游服務(wù)質(zhì)量反饋表、旅游團(tuán)名單、旅游餐飲結(jié)算單、旅游團(tuán)費(fèi)用結(jié)算單等②準(zhǔn)備工作物品：電子導(dǎo)游證、導(dǎo)游旗、接站牌、旅行車(chē)標(biāo)志等③準(zhǔn)備個(gè)人物品：名片、手機(jī)及充電器等形象準(zhǔn)備①儀容準(zhǔn)備：導(dǎo)游應(yīng)面容整潔，不濃妝艷抹②儀表準(zhǔn)備：導(dǎo)游的著裝要符合導(dǎo)游的身份，要方便旅游服務(wù)工作【提示】如果接待計(jì)劃中安排有會(huì)見(jiàn)、宴會(huì)、舞會(huì)等，導(dǎo)游要準(zhǔn)備好適合這些場(chǎng)合的正裝（男性如西裝、中山裝，女性如套裝、晚禮服、旗袍等）或民族服裝心理準(zhǔn)備①準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作②準(zhǔn)備承受抱怨和投訴③準(zhǔn)備面對(duì)形形色色的“精神污染”或“物質(zhì)誘惑”二、接站服務(wù)接站服務(wù)是指地陪提前半小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭迎接旅游團(tuán)，并將旅游團(tuán)轉(zhuǎn)移到下榻飯店的過(guò)程中所要做的工作。接站服務(wù)在導(dǎo)游服務(wù)中至關(guān)重要，它是地陪在游客面前的首次亮相。地陪接站服務(wù)的內(nèi)容如下圖所示。二、接站服務(wù)旅游團(tuán)抵達(dá)前的業(yè)務(wù)安排的具體內(nèi)容如下表所示。（一）旅游團(tuán)抵達(dá)前的業(yè)務(wù)安排項(xiàng)目具體內(nèi)容確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間接團(tuán)當(dāng)天，地陪應(yīng)及早與旅游團(tuán)全陪或領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，隨時(shí)掌握旅游團(tuán)的動(dòng)向，了解其抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間與旅游車(chē)司機(jī)聯(lián)系確定該團(tuán)所乘的交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間以后，地陪應(yīng)與旅游車(chē)司機(jī)聯(lián)系，確保旅游車(chē)提前半小時(shí)抵達(dá)接站地點(diǎn)，并告知司機(jī)旅游團(tuán)的活動(dòng)日程和具體時(shí)間與行李員聯(lián)系若為旅游團(tuán)配備了行李車(chē)，地陪應(yīng)提前與行李員聯(lián)系，告知旅游團(tuán)的名稱、人數(shù)和行李運(yùn)送地點(diǎn)再次核實(shí)航班（車(chē)次、船次）抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間如獲悉所接航班（車(chē)次、船次）晚點(diǎn)：①若推遲時(shí)間不長(zhǎng)，地陪可留在接站地點(diǎn)繼續(xù)等候旅游團(tuán)②若推遲時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)立即將情況報(bào)告接待社有關(guān)部門(mén)，聽(tīng)從安排持接站牌迎候旅游團(tuán)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)后，地陪應(yīng)在旅游團(tuán)出站前，站立在出口醒目的位置持接站牌迎候旅游團(tuán)。接站牌上要寫(xiě)清團(tuán)名、團(tuán)號(hào)、領(lǐng)隊(duì)或全陪姓名，接小型旅游團(tuán)或無(wú)領(lǐng)隊(duì)、無(wú)全陪的旅游團(tuán)時(shí)要寫(xiě)上游客的姓名二、接站服務(wù)旅游團(tuán)抵達(dá)后服務(wù)的具體內(nèi)容如下表所示。（二）旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)項(xiàng)目具體內(nèi)容認(rèn)找旅游團(tuán)游客出站時(shí)，地陪應(yīng)盡快認(rèn)找所接旅游團(tuán)。認(rèn)找的方法是：①地陪站在明顯的位置舉起接站牌或?qū)в纹?，以便領(lǐng)隊(duì)、全陪前來(lái)聯(lián)系，與此同時(shí)，通過(guò)手機(jī)與全陪或領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，了解游客出站情況②根據(jù)游客的民族特征、人數(shù)、衣著、組團(tuán)社的徽記等分析判斷或上前委婉詢問(wèn)，問(wèn)清該團(tuán)團(tuán)名、領(lǐng)隊(duì)、全陪的姓名及游客人數(shù)，以防錯(cuò)接認(rèn)真核實(shí)人數(shù)接到應(yīng)接的旅游團(tuán)后，地陪要向領(lǐng)隊(duì)和全陪做自我介紹，并與其核實(shí)實(shí)到人數(shù)。如與計(jì)劃人數(shù)不符，要及時(shí)通知旅行社，以便做出安排集中檢查行李若旅游團(tuán)配備了行李車(chē)，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪、接待社行李員一起清點(diǎn)和核對(duì)行李件數(shù)，并請(qǐng)全陪填寫(xiě)行李卡。行李卡一式兩份，由全陪和行李員雙方簽字集合登車(chē)①地陪要提醒游客帶齊行李物品，引導(dǎo)游客前往旅游車(chē)停放處②地陪要站在車(chē)門(mén)旁，攙扶或協(xié)助游客上車(chē)③游客上車(chē)后，地陪應(yīng)幫助游客將放在行李架上的手提行李整理齊順④待游客坐定后，地陪要做好的第一件事是禮貌地清點(diǎn)人數(shù)（不宜用手指逐一清點(diǎn)），清點(diǎn)無(wú)誤后方可示意司機(jī)開(kāi)車(chē)敲黑板（1）為了保證安全，地陪應(yīng)當(dāng)坐在導(dǎo)游專座上。導(dǎo)游專座應(yīng)設(shè)置在旅游客運(yùn)車(chē)輛前乘客門(mén)側(cè)第一排乘客座椅靠通道側(cè)位置。（2）導(dǎo)游進(jìn)行途中講解時(shí)，應(yīng)提醒司機(jī)放慢車(chē)速并保持勻速前進(jìn)狀態(tài)。當(dāng)汽車(chē)高速行駛時(shí)，禁止導(dǎo)游在車(chē)內(nèi)站立講解。二、接站服務(wù)從機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）到下榻飯店的行車(chē)途中，地陪要做好的服務(wù)如右圖所示。（三）赴飯店途中的服務(wù)三、進(jìn)住飯店服務(wù)旅游團(tuán)（者）抵達(dá)飯店時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)及時(shí)辦妥住店手續(xù)，熱情引導(dǎo)游客進(jìn)入房間和認(rèn)找自己的大件交運(yùn)行李，并進(jìn)行客房巡視，處理旅游團(tuán)（者）入住過(guò)程中可能出現(xiàn)的各種問(wèn)題。地陪進(jìn)住飯店服務(wù)的具體內(nèi)容如右表所示。項(xiàng)目具體內(nèi)容協(xié)助辦理入住手續(xù)①游客進(jìn)入飯店后，地陪應(yīng)安排游客在大堂指定的位置休息，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或全陪收齊游客證件，與游客名單表一起交飯店前臺(tái)辦理住店登記手續(xù)②拿到客房號(hào)和住房卡后，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分發(fā)住房卡，并把分房情況迅速登記在分房名單表上以備留存【提示】如旅游團(tuán)無(wú)領(lǐng)隊(duì)，可請(qǐng)團(tuán)長(zhǎng)分房。如旅游團(tuán)既無(wú)領(lǐng)隊(duì)又無(wú)團(tuán)長(zhǎng)，則請(qǐng)全陪分房介紹飯店設(shè)施入住飯店后，地陪應(yīng)向全團(tuán)介紹飯店的主要設(shè)施并講清住店注意事項(xiàng)帶領(lǐng)游客用好第一餐游客進(jìn)入房間之前，地陪應(yīng)向游客介紹該團(tuán)就餐餐廳的地點(diǎn)、就餐時(shí)間、就餐形式。待全體團(tuán)員到齊后，帶領(lǐng)他們進(jìn)入餐廳用好第一餐處理游客入住后的有關(guān)問(wèn)題游客進(jìn)門(mén)時(shí)可能遇到門(mén)鎖打不開(kāi)等問(wèn)題，地陪應(yīng)及時(shí)與飯店聯(lián)系，迅速解決照顧行李進(jìn)房地陪應(yīng)確保游客帶著自己的行李進(jìn)入房間。對(duì)于配備行李車(chē)的旅游團(tuán)，游客進(jìn)房后，地陪要等到該團(tuán)行李運(yùn)抵飯店后與行李員、領(lǐng)隊(duì)、全陪一起核對(duì)行李，然后交給飯店行李員，督促其盡快將行李送到游客的房間確定叫早時(shí)間地陪在離開(kāi)飯店之前，應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)確定第二天的叫早時(shí)間，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)通知全團(tuán)，并將商定的叫早時(shí)間通知飯店前臺(tái)四、核對(duì)商定日程在旅游團(tuán)抵達(dá)后，地陪應(yīng)抓緊時(shí)間盡早完成核對(duì)商定日程的工作。地陪核對(duì)商定日程的內(nèi)容如右圖所示。五、參觀游覽服務(wù)帶領(lǐng)游客參觀游覽是地方導(dǎo)游服務(wù)工作的中心環(huán)節(jié)。為此，地陪必須認(rèn)真準(zhǔn)備、精心安排、熱情服務(wù)、主動(dòng)講解。地陪參觀游覽服務(wù)的內(nèi)容如圖右所示。六、食、購(gòu)、娛服務(wù)地陪餐飲服務(wù)的內(nèi)容如下圖所示。（一）餐飲服務(wù)六、食、購(gòu)、娛服務(wù)在購(gòu)物服務(wù)中，地陪要嚴(yán)格根據(jù)接待計(jì)劃規(guī)定的購(gòu)物次數(shù)、購(gòu)物場(chǎng)所和停留時(shí)間帶領(lǐng)游客購(gòu)物，不擅自增加購(gòu)物次數(shù)或延長(zhǎng)停留時(shí)間，更不得強(qiáng)迫游客購(gòu)物。導(dǎo)游不得收取商家給予的購(gòu)物“回扣”。游客購(gòu)物時(shí)，地陪應(yīng)向全團(tuán)講清停留時(shí)間和有關(guān)購(gòu)物的注意事項(xiàng)，并介紹本地商品的特色及有關(guān)商品知識(shí)：（1）入境游客購(gòu)物時(shí)，地陪應(yīng)向他們介紹托運(yùn)的手續(xù)，以及海關(guān)對(duì)游客攜帶物品出境的有關(guān)規(guī)定，并予以必要的協(xié)助；（2）對(duì)商店不按質(zhì)論價(jià)、以次充好、銷(xiāo)售偽劣商品和不提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的行為，地陪應(yīng)向商店負(fù)責(zé)人反映，以維護(hù)游客的利益；（3）對(duì)在景點(diǎn)游覽中遇到強(qiáng)拉強(qiáng)賣(mài)的情況，地陪應(yīng)提醒游客不要上當(dāng)受騙，而不能放任不管。（二）購(gòu)物服務(wù)六、食、購(gòu)、娛服務(wù)地陪娛樂(lè)服務(wù)的內(nèi)容如下圖所示。（三）娛樂(lè)服務(wù)七、送站服務(wù)送站服務(wù)是導(dǎo)游工作的尾聲，地陪應(yīng)善始善終，使整個(gè)旅游過(guò)程在游客心中留下深刻印象。地陪送站服務(wù)的內(nèi)容如右圖所示。八、后續(xù)工作送走旅游團(tuán)后，地陪還需要做好的后續(xù)工作如下圖所示。課堂練習(xí)完成第一節(jié)實(shí)戰(zhàn)演練。課堂小結(jié)地方導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)備工作接站服務(wù)進(jìn)駐飯店服務(wù)核對(duì)商定議程參觀游覽服務(wù)、食、購(gòu)、娛服務(wù)送站服務(wù)后續(xù)工作全程導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范第二節(jié)25一、準(zhǔn)備工作二、首站接團(tuán)服務(wù)三、進(jìn)住飯店服務(wù)四、核對(duì)商定日程五、沿途各站服務(wù)六、離站、途中、抵站服務(wù)七、末站服務(wù)八、后續(xù)工作一、準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作是做好全陪服務(wù)的重要環(huán)節(jié)之一。因此，全陪在服務(wù)前需要認(rèn)真、細(xì)致、周全地做好有關(guān)準(zhǔn)備。全陪的準(zhǔn)備工作如右圖所示。二、首站接團(tuán)服務(wù)全陪首站接團(tuán)服務(wù)的內(nèi)容如下圖所示。三、進(jìn)住飯店服務(wù)為使游客進(jìn)入飯店后盡快辦妥入住手續(xù)，順利進(jìn)入客房，全陪應(yīng)做的進(jìn)住飯店服務(wù)的內(nèi)容如下圖所示。四、核對(duì)商定日程核對(duì)商定日程是旅游團(tuán)抵達(dá)一地后的重要程序。全陪應(yīng)全程參與，與領(lǐng)隊(duì)和地陪核對(duì)商定日程，以免出差錯(cuò)，造成不必要的誤會(huì)和經(jīng)濟(jì)損失。全陪核對(duì)商定日程時(shí)的主要工作如下圖所示。五、沿途各站服務(wù)旅游團(tuán)在各站的行、游、住、食、購(gòu)、娛主要以各地的地陪安排為主。全陪的主要工作首先是承擔(dān)各站之間的聯(lián)絡(luò)通報(bào)和有機(jī)銜接，以及按照接待計(jì)劃的安排對(duì)各站服務(wù)進(jìn)行協(xié)助、檢查和督促；其次是做好游客的人身和財(cái)物安全工作。全陪沿途各站服務(wù)的內(nèi)容如右圖所示。六、離站、途中、抵站服務(wù)旅游團(tuán)離開(kāi)每一地前，為本站送站與下站接站的順利銜接，全陪應(yīng)做好以下工作：（1）提前提醒地陪再次核實(shí)旅游團(tuán)離開(kāi)本地的交通票據(jù)及離開(kāi)的準(zhǔn)確時(shí)間；（2）離開(kāi)前，要向游客講清行李托運(yùn)和手提行李的規(guī)定等；（3）協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪清點(diǎn)行李，與行李員辦理交接手續(xù)；（4）離站前，與地陪、旅游車(chē)司機(jī)話別并表示感謝；（5）到達(dá)機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）后，與地陪交接交通票據(jù)和行李托運(yùn)單；（6）如遇交通工具延遲或取消的情況，立即向有關(guān)方面進(jìn)行確認(rèn)。（一）離站服務(wù)【提示】當(dāng)上述信息得到證實(shí)后，全陪應(yīng)協(xié)助安排好游客的餐飲或住宿問(wèn)題。六、離站、途中、抵站服務(wù)途中服務(wù)始于旅游團(tuán)通過(guò)機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）的安全檢查，進(jìn)入候機(jī)廳（候車(chē)室、候船室），結(jié)束于飛機(jī)（火車(chē)、輪船）抵達(dá)下一站，旅游團(tuán)走出機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）。全陪途中服務(wù)應(yīng)做好以下主要工作：（1）如果旅游團(tuán)乘長(zhǎng)途火車(chē)（輪船），全陪應(yīng)事先請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配好包房、臥鋪鋪位，無(wú)領(lǐng)隊(duì)的旅游團(tuán)則由全陪負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。（2）如果旅游團(tuán)乘坐飛機(jī)，全陪應(yīng)協(xié)助游客辦妥登機(jī)、安檢和行李托運(yùn)等相關(guān)手續(xù)，并引導(dǎo)游客依次登機(jī)。（3）如有暈機(jī)（車(chē)、船）的游客，全陪要給予重點(diǎn)照顧。（二）途中服務(wù)【提示】若有游客突患重病，全陪應(yīng)通過(guò)所乘交通工具上的廣播系統(tǒng)在乘客中尋找醫(yī)生對(duì)其進(jìn)行初步急救，并設(shè)法通知下站有關(guān)方面（急救站、旅行社）盡早落實(shí)車(chē)輛。六、離站、途中、抵站服務(wù)（4）長(zhǎng)途旅行中，全陪應(yīng)在旅行途中加強(qiáng)與游客之間的信息溝通，并組織一些活動(dòng)活躍氣氛。（5）全陪應(yīng)利用陪同旅游團(tuán)的機(jī)會(huì)，進(jìn)一步了解游客的需要、個(gè)性與愛(ài)好等，以便能夠及時(shí)把握游客的最新動(dòng)態(tài)，并將其傳遞給地接社，使各站的旅游接待更有針對(duì)性。（6）全陪要提醒游客注意長(zhǎng)途旅行中的人身和財(cái)物安全，并請(qǐng)車(chē)廂（船艙）乘務(wù)員協(xié)助做好游客的安全工作，下機(jī)（車(chē)、船）時(shí)提醒游客保管好自己的交通票據(jù)和行李托運(yùn)單。（7）若交通工具不正常運(yùn)行時(shí)，全陪應(yīng)與交通部門(mén)和組團(tuán)社保持有效溝通，并穩(wěn)定好游客的情緒，適時(shí)安排和引導(dǎo)游客登機(jī)（車(chē)、船）。（二）途中服務(wù)六、離站、途中、抵站服務(wù)抵站服務(wù)是指全陪帶領(lǐng)旅游團(tuán)從上一站抵達(dá)下一站時(shí)所提供的有關(guān)服務(wù)。全陪抵站服務(wù)的內(nèi)容如下圖所示。（三）抵站服務(wù)七、末站服務(wù)末站服務(wù)是全陪整個(gè)服務(wù)工作的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，它是指旅游團(tuán)離開(kāi)最后一站時(shí)全陪應(yīng)做好的有關(guān)工作。全陪末站服務(wù)的內(nèi)容如下圖所示。八、后續(xù)工作全陪的后續(xù)工作主要有：（1）處理遺留問(wèn)題；（2）填寫(xiě)“全陪日志”；（3）做好總結(jié)工作；（4）結(jié)賬、歸還物品。【提示】“全陪日志”的內(nèi)容包括：旅游團(tuán)的基本情況，旅游日程安排及旅程中的交通運(yùn)輸情況，各地接待質(zhì)量，發(fā)生的問(wèn)題及事故的處理過(guò)程，游客的意見(jiàn)及改進(jìn)意見(jiàn)等。課堂練習(xí)完成第二節(jié)實(shí)戰(zhàn)演練。課堂小結(jié)全程導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)備工作首戰(zhàn)接團(tuán)服務(wù)進(jìn)駐飯店服務(wù)核對(duì)商定議程沿途各站服務(wù)離站、途中、抵站服務(wù)末站服務(wù)后續(xù)工作景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范第三節(jié)39

一、準(zhǔn)備工作二、導(dǎo)游服務(wù)三、后續(xù)工作一、準(zhǔn)備工作景區(qū)導(dǎo)游在接待前應(yīng)做好的準(zhǔn)備工作如右圖所示。二、導(dǎo)游服務(wù)導(dǎo)游講解是景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)的核心工作。景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容如右圖所示。三、后續(xù)工作景區(qū)導(dǎo)游送走游客后，還要做好以下總結(jié)工作：（1）撰寫(xiě)接待小結(jié)，實(shí)事求是地匯報(bào)接待情況；（2）查漏補(bǔ)缺，及時(shí)找出工作中的不足和存在的問(wèn)題；（3）汲取教訓(xùn)，總結(jié)提高，不斷改進(jìn)，以提高自己的導(dǎo)游水平和服務(wù)質(zhì)量。課堂練習(xí)完成第三節(jié)實(shí)戰(zhàn)演練。課堂小結(jié)景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)備工作導(dǎo)游服務(wù)后續(xù)工作散客旅游服務(wù)規(guī)范第四節(jié)45

一、散客旅游的定義和特點(diǎn)二、散客旅游服務(wù)規(guī)范散客旅游是指游客自行安排旅游行程，以零星現(xiàn)付的方式購(gòu)買(mǎi)各項(xiàng)旅游服務(wù)的旅游形式。一般分為自助游和定制游兩種。前者是指?jìng)€(gè)人、家庭或親朋好友一起不使用旅行社的服務(wù)而自定行程、自主安排各項(xiàng)旅游事宜；后者是指?jìng)€(gè)人、家庭或親朋好友一起自行安排旅游行程但部分使用旅行社服務(wù)（如訂房、訂購(gòu)交通票據(jù)等），也可以是旅行社根據(jù)散客具體要求設(shè)計(jì)完整的定制旅游產(chǎn)品。（一）散客旅游的定義一、散客旅游的定義和特點(diǎn)近年來(lái)，散客旅游迅速發(fā)展，已成為國(guó)內(nèi)、國(guó)際旅游業(yè)的主要形式之一。從國(guó)內(nèi)市場(chǎng)來(lái)看，人們外出旅游已從觀光旅游逐步向體驗(yàn)型旅游發(fā)展。散客旅游越來(lái)越受到游客青睞的原因如下圖所示。（一）散客旅游的定義一、散客旅游的定義和特點(diǎn)（一）散客旅游的定義一、散客旅游的定義和特點(diǎn)【提示】散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的目的是相同的，即外出參觀游覽，但在很多方面還是存在一定的差別。散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游