2023商場(chǎng)客服上半年工作總結(jié)（3篇）

第8頁(yè)共8頁(yè)2023?商場(chǎng)客服?上半年工?作總結(jié)?首先它是?店鋪和顧?客之間的?紐帶和橋?梁，一名?合格的客?服首先要?做到認(rèn)真?、負(fù)責(zé)、?誠(chéng)信、熱?情的去接?待每一位?顧客。其?次是要有?良好的語(yǔ)?言溝通技?巧，這樣?可以讓客?戶(hù)接受你?的產(chǎn)品，?最終達(dá)成?交易。再?次，作為?客服同時(shí)?要對(duì)自己?店內(nèi)的商?品有足夠?的了解和?認(rèn)識(shí)，這?樣才可以?給客戶(hù)提?供更多的?購(gòu)物建議?，更完善?的解答客?戶(hù)的疑問(wèn)?。本人?在這半個(gè)?月的工作?已經(jīng)清楚?的認(rèn)識(shí)到?自己工作?的職責(zé)及?其重要性?，工作中?也在不斷?學(xué)習(xí)如何?提高自己?工作的技?能，雖然?此前沒(méi)有?相關(guān)工作?經(jīng)驗(yàn)但希?望能從零?學(xué)起，爭(zhēng)?取早日成?為一名合?格的淘寶?客服。下?面就本人?售前導(dǎo)購(gòu)?，售中客?服，還有?售后服務(wù)?工作進(jìn)行?初步解析?。首先是?售前導(dǎo)購(gòu)?。售前導(dǎo)?購(gòu)的重要?必不僅在?于它可以?為顧客答?疑解惑，?更在于它?可以引導(dǎo)?顧客購(gòu)買(mǎi)?，促成交?易，提高?客單價(jià)。?在售前?溝通中一?般包括打?招呼、詢(xún)?問(wèn)、推薦?、議價(jià)、?道別等這?幾個(gè)方面?。在打招?呼方面，?無(wú)論旺旺?是在線或?都其它狀?態(tài)，自動(dòng)?回復(fù)這項(xiàng)?必不可少?。自動(dòng)回?復(fù)可以讓?我們做到?及時(shí)快速?回復(fù)，讓?顧客感受?到我們的?熱情，同?時(shí)自動(dòng)回?復(fù)里附加?有我們店?名可以強(qiáng)?化顧客的?印象。除?了自動(dòng)回?復(fù)，自己?也要在回?復(fù)詢(xún)問(wèn)顧?客有什么?需要幫助?的。在詢(xún)?問(wèn)答疑方?面，無(wú)論?是什么情?況都銘記?關(guān)注旺旺?顯示顧客?在關(guān)注店?里的哪款?包包，打?開(kāi)相應(yīng)的?頁(yè)面，時(shí)?刻準(zhǔn)備著?回答親們?提出的任?何咨詢(xún)。?在議價(jià)?環(huán)節(jié)則非??？简?yàn)一?個(gè)人的溝?通水平和?談判能力?，何如才?能做到巧?妙的跟客?人周旋，?既能保住?價(jià)格堡壘?又能讓客?人感覺(jué)到?我們的價(jià)?格是最低?實(shí)在不能?再降，這?個(gè)需要自?己在工作?中不斷去?學(xué)習(xí)提高?自己溝通?能力。道?別步驟也?必不可少?，無(wú)論是?成交或沒(méi)?有成交都?要保持統(tǒng)?一的熱情?態(tài)度去對(duì)?待每一位?客人。?話也需要?技巧的，?尤其是淘?寶客服說(shuō)?話技巧更?加重要，?打動(dòng)買(mǎi)家?下單的關(guān)?鍵就是客?服在交談?過(guò)程中能?不能打動(dòng)?顧客，與?客戶(hù)溝通?時(shí)，要把?握言語(yǔ)的?分寸，要?知道什么?話應(yīng)該說(shuō)?，什么話?不應(yīng)該講?。如果不?小心踩到?了溝通的?地雷，即?使客戶(hù)購(gòu)?買(mǎi)的意愿?再?gòu)?qiáng)烈，?也會(huì)拂袖?而去，奔?向其他賣(mài)?家的懷抱?。因此，?在和顧客?溝通的時(shí)?候，必須?注意一下?幾點(diǎn)。?首先，不?要與客戶(hù)?爭(zhēng)辯。銷(xiāo)?售中，我?們經(jīng)常會(huì)?遇到一些?對(duì)我們銷(xiāo)?售的產(chǎn)品?挑三揀四?的客戶(hù)，?此時(shí)我們?難免想與?他爭(zhēng)辯。?但是，我?們的目的?是為了達(dá)?成交易，?而不是贏?得辯論會(huì)?的勝利。?與客戶(hù)爭(zhēng)?辯解決不?了任何問(wèn)?題，只會(huì)?招致客戶(hù)?的反感。?即使我?們?cè)诰€下?很不生氣?，但是我?們也不可?以把情緒?帶到線上?。線上的?我們應(yīng)該?耐心傾聽(tīng)?客戶(hù)的意?見(jiàn)，讓客?戶(hù)感受到?我們很重?視他的看?法并且我?們?cè)谂?滿足他的?要求。其?次，不要?用淡漠的?語(yǔ)氣和顧?客溝通。?在跟客戶(hù)?交談的時(shí)?候即使面?對(duì)的是電?腦我們也?要保持微?笑，因?yàn)?客戶(hù)是可?以從我們?的字里行?間里感覺(jué)?出來(lái)。微?笑是一種?自信的表?示，也是?建立良好?氛圍的基?礎(chǔ)，客戶(hù)?遇見(jiàn)微笑?的我們，?即使不需?要我們的?產(chǎn)品，也?可能成為?我們的朋?友，下一?次有需要?就很容易?想起我們?的店鋪，?從而成為?下一次交?易的鋪墊?。第三?，不要直?接質(zhì)問(wèn)客?戶(hù)。與客?戶(hù)溝通時(shí)?，要理解?并尊重客?戶(hù)的觀點(diǎn)?，不可采?取質(zhì)問(wèn)的?方式與客?戶(hù)談話。?比如：您?為什么不?買(mǎi)我們的?產(chǎn)品您為?什么不信?任我們您?憑什么認(rèn)?為我們的?產(chǎn)品不是?正品諸如?此類(lèi)等等?，用質(zhì)問(wèn)?或者審訊?的口氣與?客戶(hù)談話?，是不懂?禮貌的表?現(xiàn)，是不?尊重人的?反映，是?最傷害客?戶(hù)的感情?和自尊心?的。最?后，推銷(xiāo)?要有互動(dòng)?性，避免?單方面推?銷(xiāo)。什么?樣的銷(xiāo)售?才是最成?功的我認(rèn)?為實(shí)現(xiàn)雙?贏的銷(xiāo)售?才是最成?功的。實(shí)?現(xiàn)雙贏，?就是客戶(hù)?購(gòu)買(mǎi)了我?們的產(chǎn)品?我們解決?了他實(shí)際?的問(wèn)題，?而我們也?獲得了利?潤(rùn)。因此?，我們銷(xiāo)?售時(shí)首先?應(yīng)該傾聽(tīng)?客戶(hù)的心?聲，了解?他的需求?，然后我?們?cè)傧蚩?戶(hù)推薦相?應(yīng)的產(chǎn)品?幫助他解?決實(shí)際的?問(wèn)題。如?果我們只?是一味地?向客戶(hù)推?銷(xiāo)某個(gè)產(chǎn)?品，忽略?了客戶(hù)的?真正需求?，即使再?好的產(chǎn)品?也難達(dá)成?交易。在?和顧客聊?天的過(guò)程?中，如果?做到了以?上四點(diǎn)，?那么我相?信，店里?的生意不?會(huì)差到哪?里。金牌?客服不是?一天煉成?的，只有?每天進(jìn)步?一點(diǎn)，不?斷的加強(qiáng)?自己的說(shuō)?話技巧，?才能一步?一步成為?一名優(yōu)秀?的客服。?202?3商場(chǎng)客?服上半年?工作總結(jié)?（二）?時(shí)光轉(zhuǎn)瞬?即逝，不?知不覺(jué)來(lái)?到公司已?經(jīng)近一年?，忙忙碌?碌中時(shí)光?已近年末?。回顧?過(guò)去工作?中的點(diǎn)點(diǎn)?滴滴，才?發(fā)現(xiàn)自己?真的收益?良多，作?為商場(chǎng)的?一名售后?客服，我?也深知自?己所肩負(fù)?的責(zé)任。?售后服務(wù)?工作作為?產(chǎn)品售出?后的一種?服務(wù)，而?這種服務(wù)?關(guān)系到公?司的產(chǎn)品?后續(xù)的維?護(hù)和改進(jìn)?，也是增?強(qiáng)與客戶(hù)?之間交流?的一個(gè)重?要平臺(tái)。?售后服務(wù)?的優(yōu)劣，?直接關(guān)系?到公司的?形象和根?本利益，?也間接的?影響銷(xiāo)售?的業(yè)績(jī)。?為了更好?的完成本?職工作，?為公司創(chuàng)?造更多的?效益，特?將今年的?工作經(jīng)驗(yàn)?作工作總?結(jié)如下：?一、塑?造店鋪優(yōu)?良形象?顧客進(jìn)入?店鋪第一?個(gè)接觸的?人是客服?，客服的?一言一行?都代表著?公司的形?象，客服?是顧客拿?來(lái)評(píng)論這?個(gè)店鋪的?第一要素?。作為售?后客服，?我們要本?著為顧客?解決問(wèn)題?的心理來(lái)?對(duì)待，不?要把自己?的情緒帶?到工作中?，遇到無(wú)?理的顧客?要包容，?也不要與?顧客發(fā)生?沖突，要?把顧客當(dāng)?朋友一樣?對(duì)待，而?不是工作?對(duì)象。?作為網(wǎng)店?客服我們?多數(shù)時(shí)間?是在用旺?旺文字與?顧客交流?，面對(duì)計(jì)?算機(jī)顧客?也看不到?我們的表?情，在與?顧客交流?的時(shí)候我?們一定要?保持優(yōu)良?的態(tài)度，?言辭要委?婉，多用?禮貌用語(yǔ)?和生動(dòng)的?語(yǔ)句，搭?配一些動(dòng)?態(tài)詼諧的?圖片，這?樣可能帶?給顧客的?就是另外?一種體驗(yàn)?了。二?、學(xué)會(huì)換?位思考?當(dāng)顧客來(lái)?聯(lián)系售后?時(shí)，可能?是因?yàn)槭?到商品不?合適，商?品出現(xiàn)質(zhì)?量問(wèn)題等?因素需要?退貨或者?換貨，當(dāng)?我們?cè)跒?顧客處理?問(wèn)題時(shí)，?我們要思?考如何更?好的為顧?客解決問(wèn)?題，或者?將心比心?，當(dāng)我們?自己遭遇?到類(lèi)似顧?客這樣的?情況時(shí)我?們希望得?到怎樣的?處理結(jié)果?，然后在?有效的去?實(shí)施。?售后工作?也是鍛煉?我們心理?素質(zhì)的一?個(gè)優(yōu)良平?臺(tái)，我們?每天會(huì)遭?遇各種各?樣的顧客?，其中不?乏有無(wú)理?取鬧的，?對(duì)待顧客?時(shí)我們要?持一顆平?常心，認(rèn)?真回答顧?客的問(wèn)題?。遇到顧?客不懂的?，我們則?需要更多?的耐心去?服務(wù)，我?們應(yīng)該耐?心傾聽(tīng)顧?客的意見(jiàn)?，讓顧客?感受到我?們很重視?她的看法?并且我們?在努力滿?足她的要?求，讓顧?客有一個(gè)?優(yōu)良的購(gòu)?物體驗(yàn)，?以帶來(lái)更?多潛在的?成交機(jī)會(huì)?。三、?熟悉公司?產(chǎn)品和產(chǎn)?品相關(guān)知?識(shí)公司?作為一個(gè)?從事服裝?的企業(yè)，?產(chǎn)品的更?新?lián)Q代是?非?？斓?，作為公?司客服，?熟悉自己?的產(chǎn)品是?最基本的?要求，當(dāng)?有顧客問(wèn)?到產(chǎn)品的?一些情況?，我們也?能及時(shí)回?復(fù)顧客。?對(duì)于產(chǎn)品?的了解也?并不能局?限于產(chǎn)品?本身，關(guān)?于產(chǎn)品的?相關(guān)搭配?，也是我?們都要了?解的。?公司幾乎?每周都有?定期的新?款培訓(xùn)，?對(duì)此培訓(xùn)?我也是比?較熱衷的?，新款培?訓(xùn)可以讓?我們結(jié)合?實(shí)物和網(wǎng)?頁(yè)產(chǎn)品介?紹對(duì)產(chǎn)品?有更深層?次的了解?，在處理?售后時(shí)我?們也能熟?知自己產(chǎn)?品的優(yōu)劣?勢(shì)，進(jìn)而?更好的為?顧客解決?問(wèn)題。?四、有效?的完成本?職工作?旺旺是我?們與顧客?溝通的工?具之一，?在旺旺上?與顧客溝?通時(shí)我們?要注意回?復(fù)速度，?只有及時(shí)?回復(fù)才能?讓顧客第?一時(shí)間感?受到我們?的熱度，?為此我們?設(shè)置了各?類(lèi)快捷短?語(yǔ)。在保?證回復(fù)速?度的基礎(chǔ)?上，我們?也要注意?溝通技巧?，熱度的?態(tài)度往往?是決定成?功的一半?。通過(guò)電?話聯(lián)系處?理顧客的?退換貨也?是我們的?職責(zé)之一?，在電話?聯(lián)系時(shí)我?們也要注?意最基本?的電話禮?儀。通?常我們所?處理的工?作都是主?動(dòng)與顧客?聯(lián)系，撥?打電話時(shí)?要注意時(shí)?間不宜太?早或太晚?，也不適?宜在午休?時(shí)間去電?顧客；其?次我們要?注意電話?溝通技巧?，通話之?前我們要?了解去電?的目的，?在通話途?中要吐詞?清晰，注?意傾聽(tīng)顧?客的要求?，不要隨?意打斷顧?客，同時(shí)?要注意控?制通話時(shí)?長(zhǎng)，避免?占用太多?的工作時(shí)?間；打電?話時(shí)的一?定要態(tài)度?友善，語(yǔ)?調(diào)溫和，?講究禮貌?，從而有?利于雙方?的溝通。?通話結(jié)束?時(shí)應(yīng)禮貌?的回復(fù)顧?客再掛斷?電話。?對(duì)于顧客?的一些問(wèn)?題我們要?持一個(gè)專(zhuān)?業(yè)的態(tài)度?去對(duì)待，?在保持專(zhuān)?業(yè)水準(zhǔn)的?基礎(chǔ)上我?們也要讓?顧客看到?我們誠(chéng)懇?的態(tài)度，?如果憑自?己的專(zhuān)業(yè)?產(chǎn)品知識(shí)?還是不能?解決問(wèn)題?，這時(shí)我?們就要從?顧客的回?復(fù)中洞悉?顧客的心?理，努力?快速解決?顧客的問(wèn)?題，并將?售后成本?降到最低?。如果處?理得當(dāng)，?久而久之?公司的信?譽(yù)評(píng)價(jià)等?都會(huì)有所?提升，這?也是體現(xiàn)?我們售后?價(jià)值的所?在。在?新的一年?里我會(huì)吸?取過(guò)去的?教訓(xùn)，主?動(dòng)參加公?司的培訓(xùn)?，在領(lǐng)導(dǎo)?的指導(dǎo)和?關(guān)懷下，?我有信心?做得更好?。20?23商場(chǎng)?客服上半?年工作總?結(jié)（三）?一年的?工作到頭?了，做這?份客服工?作讓我依?然影響很?深，一年?來(lái)我認(rèn)真?努力，踏?實(shí)的在做?好本職工?作，實(shí)現(xiàn)?了對(duì)自己?工作一個(gè)?專(zhuān)一，我?想不是什?么事情都?有捷徑可?走，這是?非常明確?的，做好?客服這份?工作需要?足夠的耐?心，足夠?的信心，?不管是在?什么時(shí)候?保持對(duì)工?作樂(lè)觀態(tài)?度總是沒(méi)?錯(cuò)的，我?覺(jué)得工作?跟態(tài)度是?分不開(kāi)的?，保持一?個(gè)好的狀?態(tài)積極向?上的工作?，一年來(lái)?在商場(chǎng)的?工作非常?繁忙，我?認(rèn)真的執(zhí)?行了上級(jí)?的方針踏?實(shí)做好了?一年的工?作。一?、強(qiáng)化服?務(wù)意識(shí)?做好客服?工作就一?定要語(yǔ)足?夠好的意?識(shí)，這始?終跟我們?的工作是?分不開(kāi)的?，我希望?我能夠有?這個(gè)機(jī)會(huì)?去做好相?關(guān)的工作?，提高自?己的服務(wù)?意識(shí)，讓?每一個(gè)訪?客都有一?個(gè)好的體?驗(yàn)，一年?來(lái)我積極?的主動(dòng)的?在學(xué)習(xí)，?提高自己?，子啊服?務(wù)上面保?證自己態(tài)?度端正，?不會(huì)收到?什么事情?的影響，?具備臨應(yīng)?變的能力?，這些都?是非常寶?貴的東西?我知道只?有自己的?做好的這?些才能夠?立足根本?，我想不?管是在什?么時(shí)候都?要知道這?一點(diǎn)，對(duì)?每一個(gè)點(diǎn)?電話都認(rèn)?真端正的?去對(duì)待，?讓工作達(dá)?到足夠的?優(yōu)質(zhì)，強(qiáng)?化服務(wù)才?是客服的?最大的進(jìn)?步。二?、提高工?作效率?商場(chǎng)的客?服工作需?要語(yǔ)足夠?的高的效?率才能帶?來(lái)更多的?利益，這?是一定的?，我一直?堅(jiān)持自己?的原則，?不會(huì)被這?些問(wèn)題輕?易的難住?，我想有?的時(shí)候這?些才是最?重要的把?，不管是?什么原因?我都希望?我們能夠?坐好這些?基本的工?作，一年?來(lái)我保持?好的心態(tài)?，有效的?做好的自?己本職工?作，結(jié)合?實(shí)際情況?給商場(chǎng)創(chuàng)?造了更多?的價(jià)值，?客服工作?不是追求?數(shù)量，每?天打再多?的電話沒(méi)?有質(zhì)量的?話，沒(méi)有?效率的話?都是徒勞?，我想這?些都不需?要再來(lái)說(shuō)?了，我希?望自己能?夠有效率?的做好這?份工作。?三、自?我不足之?處我想?在工作當(dāng)?中一定