2023商場客服上半年工作總結（3篇）VIP

第8頁共8頁2023?商場客服?上半年工?作總結?首先它是?店鋪和顧?客之間的?紐帶和橋?梁，一名?合格的客?服首先要?做到認真?、負責、?誠信、熱?情的去接?待每一位?顧客。其?次是要有?良好的語?言溝通技?巧，這樣?可以讓客?戶接受你?的產品，?最終達成?交易。再?次，作為?客服同時?要對自己?店內的商?品有足夠?的了解和?認識，這?樣才可以?給客戶提?供更多的?購物建議?，更完善?的解答客?戶的疑問?。本人?在這半個?月的工作?已經清楚?的認識到?自己工作?的職責及?其重要性?，工作中?也在不斷?學習如何?提高自己?工作的技?能，雖然?此前沒有?相關工作?經驗但希?望能從零?學起，爭?取早日成?為一名合?格的淘寶?客服。下?面就本人?售前導購?，售中客?服，還有?售后服務?工作進行?初步解析?。首先是?售前導購?。售前導?購的重要?必不僅在?于它可以?為顧客答?疑解惑，?更在于它?可以引導?顧客購買?，促成交?易，提高?客單價。?在售前?溝通中一?般包括打?招呼、詢?問、推薦?、議價、?道別等這?幾個方面?。在打招?呼方面，?無論旺旺?是在線或?都其它狀?態(tài)，自動?回復這項?必不可少?。自動回?復可以讓?我們做到?及時快速?回復，讓?顧客感受?到我們的?熱情，同?時自動回?復里附加?有我們店?名可以強?化顧客的?印象。除?了自動回?復，自己?也要在回?復詢問顧?客有什么?需要幫助?的。在詢?問答疑方?面，無論?是什么情?況都銘記?關注旺旺?顯示顧客?在關注店?里的哪款?包包，打?開相應的?頁面，時?刻準備著?回答親們?提出的任?何咨詢。?在議價?環(huán)節(jié)則非?常考驗一?個人的溝?通水平和?談判能力?，何如才?能做到巧?妙的跟客?人周旋，?既能保住?價格堡壘?又能讓客?人感覺到?我們的價?格是最低?實在不能?再降，這?個需要自?己在工作?中不斷去?學習提高?自己溝通?能力。道?別步驟也?必不可少?，無論是?成交或沒?有成交都?要保持統(tǒng)?一的熱情?態(tài)度去對?待每一位?客人。?話也需要?技巧的，?尤其是淘?寶客服說?話技巧更?加重要，?打動買家?下單的關?鍵就是客?服在交談?過程中能?不能打動?顧客，與?客戶溝通?時，要把?握言語的?分寸，要?知道什么?話應該說?，什么話?不應該講?。如果不?小心踩到?了溝通的?地雷，即?使客戶購?買的意愿?再強烈，?也會拂袖?而去，奔?向其他賣?家的懷抱?。因此，?在和顧客?溝通的時?候，必須?注意一下?幾點。?首先，不?要與客戶?爭辯。銷?售中，我?們經常會?遇到一些?對我們銷?售的產品?挑三揀四?的客戶，?此時我們?難免想與?他爭辯。?但是，我?們的目的?是為了達?成交易，?而不是贏?得辯論會?的勝利。?與客戶爭?辯解決不?了任何問?題，只會?招致客戶?的反感。?即使我?們在線下?很不生氣?，但是我?們也不可?以把情緒?帶到線上?。線上的?我們應該?耐心傾聽?客戶的意?見，讓客?戶感受到?我們很重?視他的看?法并且我?們在努力?滿足他的?要求。其?次，不要?用淡漠的?語氣和顧?客溝通。?在跟客戶?交談的時?候即使面?對的是電?腦我們也?要保持微?笑，因為?客戶是可?以從我們?的字里行?間里感覺?出來。微?笑是一種?自信的表?示，也是?建立良好?氛圍的基?礎，客戶?遇見微笑?的我們，?即使不需?要我們的?產品，也?可能成為?我們的朋?友，下一?次有需要?就很容易?想起我們?的店鋪，?從而成為?下一次交?易的鋪墊?。第三?，不要直?接質問客?戶。與客?戶溝通時?，要理解?并尊重客?戶的觀點?，不可采?取質問的?方式與客?戶談話。?比如：您?為什么不?買我們的?產品您為?什么不信?任我們您?憑什么認?為我們的?產品不是?正品諸如?此類等等?，用質問?或者審訊?的口氣與?客戶談話?，是不懂?禮貌的表?現，是不?尊重人的?反映，是?最傷害客?戶的感情?和自尊心?的。最?后，推銷?要有互動?性，避免?單方面推?銷。什么?樣的銷售?才是最成?功的我認?為實現雙?贏的銷售?才是最成?功的。實?現雙贏，?就是客戶?購買了我?們的產品?我們解決?了他實際?的問題，?而我們也?獲得了利?潤。因此?，我們銷?售時首先?應該傾聽?客戶的心?聲，了解?他的需求?，然后我?們再向客?戶推薦相?應的產品?幫助他解?決實際的?問題。如?果我們只?是一味地?向客戶推?銷某個產?品，忽略?了客戶的?真正需求?，即使再?好的產品?也難達成?交易。在?和顧客聊?天的過程?中，如果?做到了以?上四點，?那么我相?信，店里?的生意不?會差到哪?里。金牌?客服不是?一天煉成?的，只有?每天進步?一點，不?斷的加強?自己的說?話技巧，?才能一步?一步成為?一名優(yōu)秀?的客服。?202?3商場客?服上半年?工作總結?（二）?時光轉瞬?即逝，不?知不覺來?到公司已?經近一年?，忙忙碌?碌中時光?已近年末??；仡?過去工作?中的點點?滴滴，才?發(fā)現自己?真的收益?良多，作?為商場的?一名售后?客服，我?也深知自?己所肩負?的責任。?售后服務?工作作為?產品售出?后的一種?服務，而?這種服務?關系到公?司的產品?后續(xù)的維?護和改進?，也是增?強與客戶?之間交流?的一個重?要平臺。?售后服務?的優(yōu)劣，?直接關系?到公司的?形象和根?本利益，?也間接的?影響銷售?的業(yè)績。?為了更好?的完成本?職工作，?為公司創(chuàng)?造更多的?效益，特?將今年的?工作經驗?作工作總?結如下：?一、塑?造店鋪優(yōu)?良形象?顧客進入?店鋪第一?個接觸的?人是客服?，客服的?一言一行?都代表著?公司的形?象，客服?是顧客拿?來評論這?個店鋪的?第一要素?。作為售?后客服，?我們要本?著為顧客?解決問題?的心理來?對待，不?要把自己?的情緒帶?到工作中?，遇到無?理的顧客?要包容，?也不要與?顧客發(fā)生?沖突，要?把顧客當?朋友一樣?對待，而?不是工作?對象。?作為網店?客服我們?多數時間?是在用旺?旺文字與?顧客交流?，面對計?算機顧客?也看不到?我們的表?情，在與?顧客交流?的時候我?們一定要?保持優(yōu)良?的態(tài)度，?言辭要委?婉，多用?禮貌用語?和生動的?語句，搭?配一些動?態(tài)詼諧的?圖片，這?樣可能帶?給顧客的?就是另外?一種體驗?了。二?、學會換?位思考?當顧客來?聯系售后?時，可能?是因為收?到商品不?合適，商?品出現質?量問題等?因素需要?退貨或者?換貨，當?我們在為?顧客處理?問題時，?我們要思?考如何更?好的為顧?客解決問?題，或者?將心比心?，當我們?自己遭遇?到類似顧?客這樣的?情況時我?們希望得?到怎樣的?處理結果?，然后在?有效的去?實施。?售后工作?也是鍛煉?我們心理?素質的一?個優(yōu)良平?臺，我們?每天會遭?遇各種各?樣的顧客?，其中不?乏有無理?取鬧的，?對待顧客?時我們要?持一顆平?常心，認?真回答顧?客的問題?。遇到顧?客不懂的?，我們則?需要更多?的耐心去?服務，我?們應該耐?心傾聽顧?客的意見?，讓顧客?感受到我?們很重視?她的看法?并且我們?在努力滿?足她的要?求，讓顧?客有一個?優(yōu)良的購?物體驗，?以帶來更?多潛在的?成交機會?。三、?熟悉公司?產品和產?品相關知?識公司?作為一個?從事服裝?的企業(yè)，?產品的更?新換代是?非?？斓?，作為公?司客服，?熟悉自己?的產品是?最基本的?要求，當?有顧客問?到產品的?一些情況?，我們也?能及時回?復顧客。?對于產品?的了解也?并不能局?限于產品?本身，關?于產品的?相關搭配?，也是我?們都要了?解的。?公司幾乎?每周都有?定期的新?款培訓，?對此培訓?我也是比?較熱衷的?，新款培?訓可以讓?我們結合?實物和網?頁產品介?紹對產品?有更深層?次的了解?，在處理?售后時我?們也能熟?知自己產?品的優(yōu)劣?勢，進而?更好的為?顧客解決?問題。?四、有效?的完成本?職工作?旺旺是我?們與顧客?溝通的工?具之一，?在旺旺上?與顧客溝?通時我們?要注意回?復速度，?只有及時?回復才能?讓顧客第?一時間感?受到我們?的熱度，?為此我們?設置了各?類快捷短?語。在保?證回復速?度的基礎?上，我們?也要注意?溝通技巧?，熱度的?態(tài)度往往?是決定成?功的一半?。通過電?話聯系處?理顧客的?退換貨也?是我們的?職責之一?，在電話?聯系時我?們也要注?意最基本?的電話禮?儀。通?常我們所?處理的工?作都是主?動與顧客?聯系，撥?打電話時?要注意時?間不宜太?早或太晚?，也不適?宜在午休?時間去電?顧客；其?次我們要?注意電話?溝通技巧?，通話之?前我們要?了解去電?的目的，?在通話途?中要吐詞?清晰，注?意傾聽顧?客的要求?，不要隨?意打斷顧?客，同時?要注意控?制通話時?長，避免?占用太多?的工作時?間；打電?話時的一?定要態(tài)度?友善，語?調溫和，?講究禮貌?，從而有?利于雙方?的溝通。?通話結束?時應禮貌?的回復顧?客再掛斷?電話。?對于顧客?的一些問?題我們要?持一個專?業(yè)的態(tài)度?去對待，?在保持專?業(yè)水準的?基礎上我?們也要讓?顧客看到?我們誠懇?的態(tài)度，?如果憑自?己的專業(yè)?產品知識?還是不能?解決問題?，這時我?們就要從?顧客的回?復中洞悉?顧客的心?理，努力?快速解決?顧客的問?題，并將?售后成本?降到最低?。如果處?理得當，?久而久之?公司的信?譽評價等?都會有所?提升，這?也是體現?我們售后?價值的所?在。在?新的一年?里我會吸?取過去的?教訓，主?動參加公?司的培訓?，在領導?的指導和?關懷下，?我有信心?做得更好?。20?23商場?客服上半?年工作總?結（三）?一年的?工作到頭?了，做這?份客服工?作讓我依?然影響很?深，一年?來我認真?努力，踏?實的在做?好本職工?作，實現?了對自己?工作一個?專一，我?想不是什?么事情都?有捷徑可?走，這是?非常明確?的，做好?客服這份?工作需要?足夠的耐?心，足夠?的信心，?不管是在?什么時候?保持對工?作樂觀態(tài)?度總是沒?錯的，我?覺得工作?跟態(tài)度是?分不開的?，保持一?個好的狀?態(tài)積極向?上的工作?，一年來?在商場的?工作非常?繁忙，我?認真的執(zhí)?行了上級?的方針踏?實做好了?一年的工?作。一?、強化服?務意識?做好客服?工作就一?定要語足?夠好的意?識，這始?終跟我們?的工作是?分不開的?，我希望?我能夠有?這個機會?去做好相?關的工作?，提高自?己的服務?意識，讓?每一個訪?客都有一?個好的體?驗，一年?來我積極?的主動的?在學習，?提高自己?，子啊服?務上面保?證自己態(tài)?度端正，?不會收到?什么事情?的影響，?具備臨應?變的能力?，這些都?是非常寶?貴的東西?我知道只?有自己的?做好的這?些才能夠?立足根本?，我想不?管是在什?么時候都?要知道這?一點，對?每一個點?電話都認?真端正的?去對待，?讓工作達?到足夠的?優(yōu)質，強?化服務才?是客服的?最大的進?步。二?、提高工?作效率?商場的客?服工作需?要語足夠?的高的效?率才能帶?來更多的?利益，這?是一定的?，我一直?堅持自己?的原則，?不會被這?些問題輕?易的難住?，我想有?的時候這?些才是最?重要的把?，不管是?什么原因?我都希望?我們能夠?坐好這些?基本的工?作，一年?來我保持?好的心態(tài)?，有效的?做好的自?己本職工?作，結合?實際情況?給商場創(chuàng)?造了更多?的價值，?客服工作?不是追求?數量，每?天打再多?的電話沒?有質量的?話，沒有?效率的話?都是徒勞?，我想這?些都不需?要再來說?了，我希?望自己能?夠有效率?的做好這?份工作。?三、自?我不足之?處我想?在工作當?中一定