2023客服部年度工作總結(jié)范本（3篇）

第9頁(yè)共9頁(yè)2023?客服部年?度工作總?結(jié)范本?物業(yè)管理?是一種與?房地產(chǎn)綜?合開(kāi)發(fā)的?現(xiàn)代化生?產(chǎn)方式相?配套的綜?合性管理?，它是與?因住房改?革而出現(xiàn)?的產(chǎn)權(quán)多?元化格局?相銜接的?統(tǒng)一管理?，是與建?立市場(chǎng)經(jīng)?濟(jì)體制相?適應(yīng)的社?會(huì)化、專(zhuān)?業(yè)化、企?業(yè)化、經(jīng)?營(yíng)型的管?理。這種?集高度統(tǒng)?一的管理?全方位多?層次的服?務(wù)、市場(chǎng)?化的經(jīng)營(yíng)?為一體，?寓經(jīng)營(yíng)與?管理于服?務(wù)中的物?業(yè)管理，?其實(shí)是一?種服務(wù)性?的行業(yè)。?在實(shí)習(xí)?中，我在?管理處指?導(dǎo)老師的?熱心指導(dǎo)?下，積極?參與物業(yè)?管理相關(guān)?工作，注?意把書(shū)本?上學(xué)到的?物業(yè)管理?理論知識(shí)?對(duì)照實(shí)際?工作，用?理論知識(shí)?加深對(duì)實(shí)?際工作的?認(rèn)識(shí)，用?實(shí)踐驗(yàn)證?所學(xué)的物?業(yè)管理理?論，探求?物業(yè)管理?工作的本?質(zhì)與規(guī)律?。簡(jiǎn)短的?實(shí)習(xí)生活?，既緊張?，又新奇?，收獲非?常的大。?物業(yè)管?理屬于第?三產(chǎn)業(yè)，?是一種服?務(wù)性行業(yè)?。同屬第?三產(chǎn)業(yè)，?物業(yè)管理?又具有自?己特有的?性質(zhì)，即?它是集管?理、服務(wù)?、經(jīng)營(yíng)于?一體，并?寓經(jīng)營(yíng)、?管理于服?務(wù)中的產(chǎn)?業(yè)。為物?業(yè)所有人?與使用人?提供優(yōu)質(zhì)?、高效、?周到的服?務(wù)，使物?業(yè)升值。?恒佳物業(yè)?管理公司?想業(yè)主之?所想，急?業(yè)主之所?急。其運(yùn)?作處于良?好水平，?收費(fèi)率達(dá)?到___?_%以上?，業(yè)主滿?意度達(dá)到?中上等水?平。小區(qū)?環(huán)境優(yōu)美?，綠化程?度高，設(shè)?施齊全完?備，經(jīng)常?開(kāi)展各項(xiàng)?活動(dòng)，豐?富業(yè)主的?業(yè)余生活?，屬于高?品質(zhì)小區(qū)?。其經(jīng)營(yíng)?目標(biāo)是為?業(yè)主創(chuàng)造?一個(gè)“安?全、溫暖?、快捷、?方便、潔?凈”的生?活小區(qū)。?本次我?實(shí)習(xí)的主?要工作是?接待業(yè)主?來(lái)訪、故?障申報(bào)以?及投訴處?理。其中?，主要應(yīng)?該注意的?是熱情接?待業(yè)主，?并盡快的?幫助業(yè)主?解決實(shí)際?問(wèn)題。針?對(duì)一些不?屬于物業(yè)?負(fù)責(zé)范圍?內(nèi)的問(wèn)題?，進(jìn)行進(jìn)?一步分析?，提出對(duì)?策與解決?方法，大?大降低業(yè)?主利益損?失程度。?過(guò)年前，?在領(lǐng)導(dǎo)的?指導(dǎo)下，?對(duì)小區(qū)內(nèi)?的安全隱?患進(jìn)行了?清除和排?解。為小?區(qū)業(yè)主提?供了一個(gè)?干凈的環(huán)?境，度過(guò)?一個(gè)安全?而又和諧?的新年。?同時(shí)，也?對(duì)小區(qū)業(yè)?主繳費(fèi)情?況進(jìn)行錄?入與整理?，保障每?個(gè)業(yè)主的?利益，也?同時(shí)對(duì)一?些惡意欠?費(fèi)的業(yè)主?進(jìn)行上門(mén)?回訪和問(wèn)?題的處理?。加強(qiáng)?培訓(xùn)、提?高業(yè)務(wù)水?平物業(yè)?管理行業(yè)?是一個(gè)法?制不健全?的行業(yè)，?而且涉及?范圍廣，?專(zhuān)業(yè)知識(shí)?對(duì)于搞物?業(yè)管理者?來(lái)說(shuō)很重?要。但物?業(yè)管理理?論尚不成?熟，實(shí)踐?中缺乏經(jīng)?驗(yàn)。市場(chǎng)?環(huán)境逐步?形成，步?入正軌還?需一段很?長(zhǎng)的時(shí)間?。這些客?觀條件都?決定了我?們從業(yè)人?員需不斷?地學(xué)習(xí)，?學(xué)習(xí)該行?業(yè)的法律?法規(guī)及動(dòng)?態(tài)，對(duì)于?搞好我們?的工作是?很有益處?的?？?服部是與?業(yè)主打交?道最直接?最頻繁的?部門(mén)，員?工的素質(zhì)?高低代表?著企業(yè)的?形象，所?以我們一?直不斷地?搞好員工?培訓(xùn)、提?高我們的?整體服務(wù)?水平，我?們培訓(xùn)的?主要內(nèi)容?有：(?一)搞好?禮儀培訓(xùn)?、規(guī)范儀?容儀表?良好的形?象給人以?賞心悅悅?目的感覺(jué)?，物業(yè)管?理首先是?一個(gè)服務(wù)?行業(yè)，接?待業(yè)主來(lái)?訪，我們?做到熱情?周到、微?笑服務(wù)、?態(tài)度和藹?、這樣即?使業(yè)主帶?著情緒來(lái)?，我們的?周到服務(wù)?也會(huì)讓其?消減一些?，以使我?們解決業(yè)?主的問(wèn)題?這方面，?陳經(jīng)理專(zhuān)?門(mén)給全部?門(mén)員工做?專(zhuān)業(yè)性的?培訓(xùn)，完?全是酒店?式服務(wù)規(guī)?范來(lái)要求?員工。如?前臺(tái)接電?話人員，?必須在鈴?響三聲之?內(nèi)接起電?話，第一?句話先報(bào)?家門(mén)“您?好”，天?元物業(yè)_?___號(hào)?____?人為您服?務(wù)”。前?臺(tái)服務(wù)人?員必須站?立服務(wù)，?無(wú)論是公?司領(lǐng)導(dǎo)不?是業(yè)主從?前臺(tái)經(jīng)過(guò)?時(shí)要說(shuō)“?你好”，?這樣，即?提升了客?務(wù)部的形?象，在一?定程度也?提升了整?個(gè)物業(yè)公?司的形象?，更突出?了物業(yè)公?司的服務(wù)?性質(zhì)。?前臺(tái)接待?是管理處?的服務(wù)窗?口，保持?信息渠道?暢通，監(jiān)?督巡查、?調(diào)度和協(xié)?調(diào)各部門(mén)?工作，是?前臺(tái)接待?的主要職?責(zé)。在日?常服務(wù)中?，前臺(tái)不?僅要接待?業(yè)主的各?類(lèi)報(bào)修、?咨詢、投?訴和建議?，更要及?時(shí)地向相?關(guān)部門(mén)、?施工單位?反映業(yè)主?需求，監(jiān)?督維修跟?進(jìn)工作，?對(duì)維修完?成情況進(jìn)?行回訪，?完成最后?閉環(huán)。為?提高工作?效率，在?持續(xù)做好?人工溝通?記錄的同?時(shí)，前臺(tái)?接待還要?負(fù)責(zé)收費(fèi)?資料的統(tǒng)?計(jì)存檔，?使各種信?息儲(chǔ)存更?完整，查?找更方便?，保持了?原始資料?的完整性?(二)?搞好專(zhuān)業(yè)?知識(shí)培訓(xùn)?、提高專(zhuān)?業(yè)技能?除了禮儀?培訓(xùn)以外?，專(zhuān)業(yè)知?識(shí)的培訓(xùn)?是主要的?。我們定?期給員工?做這方面?的培訓(xùn)。?主要是結(jié)?合《物業(yè)?管理?xiàng)l例?》、《物?業(yè)管理企?業(yè)收費(fèi)管?理辦法》?等污染法?規(guī)、學(xué)習(xí)?相關(guān)法律?知識(shí)，從?法律上解?決實(shí)際當(dāng)?中遇到的?問(wèn)題，我?們還邀請(qǐng)?工程部師?傅給我們?講解有關(guān)?工程維修?方面的知?識(shí)，如業(yè)?主報(bào)修，?我們應(yīng)能?分清報(bào)修?位置、基?本處理方?法、師傅?應(yīng)帶什么?工具去、?各部分工?程質(zhì)量保?修期限是?多少，是?有清楚了?這些問(wèn)題?，才能給?業(yè)主宣傳?、講。讓?業(yè)主清楚?明白物業(yè)?管理不是?永遠(yuǎn)保修?的，也不?是交了物?業(yè)管理費(fèi)?我們公司?就什么都?負(fù)責(zé)的，?我們會(huì)拿?一些經(jīng)典?案例，大?家共同探?討、分析?、學(xué)習(xí)，?發(fā)生糾紛?物業(yè)公司?空間承擔(dān)?多大的責(zé)?任等。都?需要我們?在工作中?不斷學(xué)習(xí)?、不斷積?累經(jīng)驗(yàn)。?管理處?接待來(lái)訪?設(shè)訴工作?制度為?加強(qiáng)管理?處與業(yè)主?、住戶的?聯(lián)系，及?時(shí)為業(yè)主?、住戶排?憂解難，?提高社會(huì)?效益，特?建立接待?來(lái)訪投訴?工作制度?。一.?接待來(lái)訪?工作由客?戶服務(wù)中?心負(fù)責(zé)，?宣傳接待?投訴的辦?公地點(diǎn)、?電話，讓?業(yè)主、住?戶來(lái)訪投?訴有門(mén)、?信任管理?處。二?.任何管?理人員在?遇到業(yè)主?、住戶來(lái)?訪投訴時(shí)?，都應(yīng)給?予熱情接?待，主動(dòng)?詢問(wèn)，面?帶微笑，?不得刁難?，不得推?諉，不得?對(duì)抗，不?得激化業(yè)?主、住戶?情緒，并?做到對(duì)熟?人、陌生?人一個(gè)樣?、對(duì)大人?小孩一個(gè)?樣、忙時(shí)?閑時(shí)一個(gè)?樣。三?.對(duì)住戶?投訴、來(lái)?訪中談到?的問(wèn)題，?客服人員?應(yīng)及時(shí)進(jìn)?行記錄，?須于當(dāng)天?進(jìn)行調(diào)查?、核實(shí)，?并將結(jié)果?和處理建?議匯報(bào)辦?公室主任?，由主任?決定處理?辦法和責(zé)?任部門(mén)。?四.責(zé)?任部門(mén)在?處理來(lái)訪?、投訴時(shí)?，要熱誠(chéng)?、主動(dòng)、?及時(shí)，要?堅(jiān)持原則?，突出服?務(wù)。不得?推托、扯?皮、推卸?責(zé)任、為?難業(yè)主、?住戶、或?乘機(jī)索取?好處、利?益等，在?處理完畢?后應(yīng)將結(jié)?果回復(fù)業(yè)?主、住戶?和管理處?主任，做?到事事有?著落、件?件有回音?。五.?全體管理?人員要認(rèn)?真負(fù)責(zé)做?好本職工?作，為業(yè)?主、住戶?提供滿意?管理、服?務(wù)，減少?住戶的投?訴、批評(píng)?，將業(yè)主?、住戶的?不滿消解?在投訴之?前。2?023客?服部年度?工作總結(jié)?范本（二?）一年?復(fù)始，萬(wàn)?象更新，?轉(zhuǎn)眼間海?門(mén)___?_物業(yè)在?新的歷程?中匆忙而?緊張的跨?過(guò)了__?__，回?顧自己_?___個(gè)?多月來(lái)的?工作歷程?，收獲及?感悟頗多?，從__?__月進(jìn)?入公司以?來(lái)，在公?司各級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)的帶領(lǐng)?和關(guān)懷以?及各位同?事的積極?協(xié)助下，?憑著自己?認(rèn)真負(fù)責(zé)?的工作態(tài)?度，圓滿?的完成了?公司領(lǐng)導(dǎo)?賦予的各?項(xiàng)工作。?現(xiàn)將__?__工作?匯報(bào)如下?、一、?本人于_?___月?正式加入?海門(mén)__?__物業(yè)?管理有限?公司，擔(dān)?任客服領(lǐng)?班一職，?入職之初?，在客服?主管的帶?領(lǐng)下，完?成以下工?作、1?、針對(duì)客?服人員專(zhuān)?業(yè)知識(shí)不?足，在嚴(yán)?格按照客?服部年度?培訓(xùn)計(jì)劃?進(jìn)行培訓(xùn)?的同時(shí)，?加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)?培訓(xùn)，通?過(guò)真實(shí)案?例實(shí)操實(shí)?練，通過(guò)?理論與實(shí)?踐讓客服?人員更深?刻的認(rèn)知?專(zhuān)業(yè)知識(shí)?的重要性?，在__?__月份?客服部安?排人員參?加南通總?公司組織?的客服專(zhuān)?業(yè)技能的?培訓(xùn)與考?核時(shí)，榮?獲全公司?第二名的?好成績(jī)。?2、梳?理現(xiàn)有管?理費(fèi)的收?費(fèi)進(jìn)度，?對(duì)未收戶?數(shù)、面積?、金額及?原因作統(tǒng)?計(jì)并制定?催收管理?費(fèi)計(jì)劃，?針對(duì)收費(fèi)?率低、業(yè)?主不愿繳?納管理費(fèi)?，客服部?制定各樓?棟助理根?據(jù)各自區(qū)?域按時(shí)上?門(mén)、電話?催繳的催?繳計(jì)劃。?五、_?___月?份根據(jù)制?定的催繳?計(jì)劃進(jìn)行?管理費(fèi)催?繳工作，?并對(duì)業(yè)主?不愿繳納?管理費(fèi)原?因進(jìn)行統(tǒng)?計(jì)，根據(jù)?業(yè)主提出?的各類(lèi)問(wèn)?題，找出?問(wèn)題的根?源并處理?，已取得?良好效果?。___?_月份上?門(mén)收繳管?理費(fèi)__?__元，?____?月份上門(mén)?收繳管理?費(fèi)___?_元。_?___月?份對(duì)管理?費(fèi)一年以?上未交的?業(yè)主發(fā)催?繳函，對(duì)?已交付區(qū)?域未收房?的業(yè)主發(fā)?催收函，?共發(fā)出催?收信件2?46封，?至月底已?有___?_戶交納?物管費(fèi)_?___元?。3、?完成__?__月的?____?期及__?__月的?____?期交收樓?活動(dòng)，入?伙___?_多戶。?針對(duì)交房?期間的遺?留問(wèn)題積?極與地產(chǎn)?工程、施?工單位溝?通跟進(jìn)，?及時(shí)的完?成遺留問(wèn)?題的處理?，極大程?度上避免?因施工遺?留問(wèn)題導(dǎo)?致的業(yè)主?投訴及滿?意度下降?。4、?對(duì)客服部?臺(tái)賬進(jìn)行?梳理，針?對(duì)現(xiàn)有臺(tái)?賬混亂及?部分臺(tái)賬?空白現(xiàn)象?，從__?__月份?起建立健?全的部門(mén)?臺(tái)賬，對(duì)?ERP數(shù)?據(jù)錄入的?真實(shí)性、?準(zhǔn)確性等?數(shù)據(jù)進(jìn)行?整改，加?強(qiáng)ERP?錄入人員?的培訓(xùn)工?作，ER?P錄入步?入常態(tài)化?。5、?由于小區(qū)?管理面積?較大，針?對(duì)部分標(biāo)?識(shí)標(biāo)牌的?統(tǒng)一制作?需要大量?的時(shí)間的?問(wèn)題，客?服部制定?張貼臨時(shí)?標(biāo)識(shí)標(biāo)牌?，對(duì)現(xiàn)有?不統(tǒng)一的?標(biāo)示進(jìn)行?休整，完?善各類(lèi)標(biāo)?示工作。?6、根?據(jù)精致塔?要求制定?客服部關(guān)?于馨風(fēng)采?、馨服務(wù)?、馨家園?的提升計(jì)?劃并落實(shí)?執(zhí)行，_?___月?份組織開(kāi)?展溫馨_?___月?情感恩母?親節(jié)活動(dòng)?，通過(guò)社?區(qū)活動(dòng)加?深物業(yè)與?業(yè)主的關(guān)?系，讓業(yè)?主更深層?次的了解?并接受理?解物業(yè)。?____?月份開(kāi)展?的中秋社?區(qū)活動(dòng)，?培養(yǎng)業(yè)主?家是最溫?馨的港灣?，社區(qū)是?家的構(gòu)成?內(nèi)心認(rèn)同?。取得業(yè)?主一致好?評(píng)，并要?求以后多?舉辦此類(lèi)?活動(dòng)。?二、__?__月_?___世?紀(jì)錦城盛?大開(kāi)盤(pán)，?在公司領(lǐng)?導(dǎo)各方面?權(quán)衡之下?，我于_?___月?被調(diào)任到?世紀(jì)錦城?任客服主?管，在此?期間完成?以下工作?、針對(duì)?銷(xiāo)售大廳?各項(xiàng)工作?與小區(qū)存?在一定的?差異性，?員工對(duì)新?的工作環(huán)?境及工作?任務(wù)不太?明確，做?好員工之?間的動(dòng)員?工作的同?時(shí)，制定?并實(shí)施會(huì)?所服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)以及各?部門(mén)詳細(xì)?工作流程?，對(duì)安排?的工作具?體落實(shí)到?相關(guān)責(zé)任?人，要求?當(dāng)天能完?成必須當(dāng)?天完成，?不能完成?的要查出?原因、制?定計(jì)劃，?按規(guī)定的?期限完成?，改變懶?、散、慢?的不良工?作習(xí)慣，?對(duì)提高服?務(wù)意識(shí)、?有效開(kāi)展?工作起到?至關(guān)重要?的作用。?202?3客服部?年度工作?總結(jié)范本?（三）?____?度，我客?服部在公?司領(lǐng)導(dǎo)的?大力支持?和各部門(mén)?的團(tuán)結(jié)合?作下，在?部門(mén)員工?努力工作?下，認(rèn)真?學(xué)習(xí)物業(yè)?管理基本?知識(shí)及崗?位職責(zé)，?熱情接待?業(yè)主，積?極完成領(lǐng)?導(dǎo)交辦的?各項(xiàng)工作?，辦理手?續(xù)及時(shí)、?服務(wù)周到?，報(bào)修、?投訴、回?訪等業(yè)務(wù)?服務(wù)盡心?盡力催促?處理妥善?，順利完?成了年初?既定的各?項(xiàng)目標(biāo)及?計(jì)劃。?截止到_?___月?____?日共辦理?交房手續(xù)?____?戶。辦理?兩次裝修?手續(xù)__?__戶，?兩次裝修?驗(yàn)房__?__戶，?兩次裝修?已退押金?____?戶。以下?是重要工?作任務(wù)完?成情況及?分析：?一、日常?接待工作?每日填?寫(xiě)《客戶?服務(wù)部值?班接待紀(jì)?錄》，記?錄業(yè)主來(lái)?電來(lái)訪投?訴及服務(wù)?事項(xiàng)，并?協(xié)調(diào)處理?結(jié)果，及?時(shí)反饋、?電話回訪?業(yè)主。累?計(jì)已達(dá)上?千項(xiàng)。?二、信息?發(fā)布工作?本年度?，我部共?計(jì)向客戶?發(fā)放各類(lèi)?書(shū)面通知?約___?_多次。?運(yùn)用短信?發(fā)送通知?累計(jì)96?8條，做?到通知擬?發(fā)及時(shí)、?詳盡，表?述清晰、?用詞準(zhǔn)確?，同時(shí)積?極配合通?知內(nèi)容做?好相關(guān)解?釋工作。?三、業(yè)?主遺漏工?程投訴處?理工作?____?月___?_日之前?共發(fā)出_?___份?遺漏工程?維修工作?聯(lián)系單，?開(kāi)發(fā)公司?工程部維?修完成回?單___?_份，完?成率__?__%。?____?月___?_日以后?共遞交客?戶投訴信?息日?qǐng)?bào)表?____?份，投訴?處理單_?___份?。開(kāi)發(fā)公?司工程部?維修完成?回單__?__份，?業(yè)主投訴?報(bào)修維修?率___?_%。我?部門(mén)回訪?____?份，回訪?率___?_%，工?程維修滿?意率__?__%。?四、地?下室透水?事故處理?工作_?___月?____?日地下室?透水事故?共造成_?___戶?業(yè)主財(cái)產(chǎn)?損失。在?公司領(lǐng)導(dǎo)?的指揮下?，我客服?部第一時(shí)?間聯(lián)系業(yè)?主并為業(yè)?主盤(pán)點(diǎn)受?損物品，?事后又積?極參與配?合與業(yè)主?談判，并?發(fā)放置換?物品及折?抵補(bǔ)償金?。五、?入戶服務(wù)?意見(jiàn)調(diào)查?工作我?部門(mén)工作?人員在完?成日常工?作的同時(shí)?，積極走?進(jìn)小區(qū)業(yè)?主家中，?搜集各類(lèi)?客戶對(duì)物?業(yè)管理過(guò)?程中的意?見(jiàn)及建議?，不斷提?高世紀(jì)新?筑小區(qū)物?業(yè)管理的?服務(wù)質(zhì)量?及