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文檔簡(jiǎn)介
服務(wù)質(zhì)量意識(shí)的培養(yǎng)與提升主講內(nèi)容WHATWHYDO是什么怎么做為什么1WHAT是什么服務(wù)質(zhì)量服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品,既是商品,就會(huì)同其它產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn),這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)稱之為質(zhì)量,即服務(wù)質(zhì)量。確切地說(shuō),服務(wù)質(zhì)量,是指導(dǎo)酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度?;蛘哒f(shuō),是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。對(duì)酒店來(lái)說(shuō),經(jīng)營(yíng)是前提,管理是關(guān)鍵,服務(wù)是支柱。酒店為客人所提供的一切服務(wù),包括服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)方式等能否適合和滿足賓客的共性需求和個(gè)性需求,能否受到賓客的認(rèn)可和贊賞,是衡量服務(wù)質(zhì)量好與差、優(yōu)與劣的杠桿。服務(wù)意識(shí):是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望,它發(fā)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識(shí)實(shí)際上是對(duì)服務(wù)人員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí),它要求服務(wù)人員時(shí)刻保持在賓客心中的真誠(chéng)感。顧客至上:必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中,形成一種服務(wù)意識(shí)。這種意識(shí)就是酒店員工以顧客為核心開展工作,以滿足顧客需求,讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn),時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí)。酒店員工要時(shí)時(shí)記住“顧客總是對(duì)的”,時(shí)時(shí)處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn),把握自己的言行,形成良好的服務(wù)意識(shí)。關(guān)于服務(wù)意識(shí)關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的好與壞物的因素:即酒店的“硬件”因素,包括酒店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等;
人的因素:即酒店的“軟件”設(shè)施,包括酒店工作人員的思想作風(fēng),工作態(tài)度,服務(wù)技能,文化修養(yǎng)等,這也是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。由此,我們不難出,服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵,不僅是賓客需求滿足的綜合反映,而且是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容可分為:總體內(nèi)容基本內(nèi)容
就總體內(nèi)容來(lái)講,有“硬件”和“軟件”服務(wù)態(tài)度,是指酒店各崗位的服務(wù)人員對(duì)待各類賓客所持的態(tài)度。它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語(yǔ)言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ),優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。
優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度微笑其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。出色其含義是服務(wù)員將服務(wù)程序,每一微小服務(wù)工作都做得很出色。準(zhǔn)備好其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。服務(wù)的含義及服務(wù)員的職責(zé)
服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作,服務(wù)員的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分??创浜x是服務(wù)員應(yīng)該將每位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓邀請(qǐng)其含義是服務(wù)員在每次接待服務(wù)結(jié)束時(shí),都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意,主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。創(chuàng)造其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。服務(wù)的含義及服務(wù)員的職責(zé)
眼光其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客,適應(yīng)賓客心理,預(yù)測(cè)賓客要求及時(shí)提供有效的服務(wù),使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。服務(wù)員的基本職責(zé)提供各種相應(yīng)的服務(wù)
迎接和招呼顧客
回答顧客的問(wèn)詢?yōu)轭櫩徒鉀Q困難
以最佳的情緒和態(tài)度對(duì)待顧客的各種不穩(wěn)定情緒
及時(shí)處理顧客投訴,并給客人滿意答復(fù)
功能性是指事物所具有的作用和功能。酒店的功能,就是為賓客提供生活或工作或社會(huì)交際等最基本的條件,它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項(xiàng)目。沒(méi)有功能就談不上服務(wù),沒(méi)有服務(wù)當(dāng)然更談不上服務(wù)質(zhì)量。由此可見,功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的特性。功能性經(jīng)濟(jì)性酒店的服務(wù)員在為賓客服務(wù)的過(guò)程中,必須充分保證賓客的生命和財(cái)產(chǎn)不受到威脅、危害和損失,身體和精神不受到傷害;酒店的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行,食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生,這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。時(shí)間性對(duì)于服務(wù)工作至關(guān)重要。當(dāng)今社會(huì),時(shí)間就是金錢。酒店的服務(wù)能否在時(shí)間上滿足賓客的要求,是服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的表現(xiàn)。時(shí)間性強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)。例如:點(diǎn)菜后的等待時(shí)間、叫醒服務(wù)的時(shí)間及收銀結(jié)帳所需的時(shí)間時(shí)間性安全性酒店服務(wù)質(zhì)量的規(guī)律經(jīng)濟(jì)性是指賓客入住酒店之后,其費(fèi)用開支與所得到的服務(wù)是否相等,價(jià)與值是否相符。酒店服務(wù)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出,為客人提供最高質(zhì)量的服務(wù)。
賓客住進(jìn)酒店,無(wú)論是渡假、休閑、還是參觀旅游,都希望過(guò)得舒適,酒店的各項(xiàng)設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有秩序。舒適性文明性酒店服務(wù)質(zhì)量的規(guī)律文明性屬于精神需求。在酒店,賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和人際關(guān)系,享受精神文明的溫馨。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個(gè)極為重要的方面,它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。提升服務(wù)質(zhì)量的重要性服務(wù)質(zhì)量決定酒店的信譽(yù):信譽(yù)就是生命”,對(duì)于酒店來(lái)說(shuō),信譽(yù)來(lái)源于高質(zhì)量的服務(wù)。酒店的主要目的,就是為國(guó)內(nèi)外賓客提供舒適、方便、整潔、安全的服務(wù),最大限度地滿足賓客的正常需求。滿足的程度越高,社會(huì)信譽(yù)就越好,酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益必然會(huì)更好。由于我國(guó)目前大部分的旅游酒店都是涉外酒店,服務(wù)質(zhì)量的高低,服務(wù)工作的好壞,不僅關(guān)系到酒店的客源和經(jīng)濟(jì)效益,而且直接影響國(guó)家的聲譽(yù)。我們常??梢钥吹?,同一行業(yè)、同一規(guī)模、處在同一城市甚至同一街道的酒店,有的門庭若市,客源不斷,生意興隆;有的卻門可羅雀,無(wú)人問(wèn)津,生意蕭條。之所以會(huì)形成如此懸殊的差別,究其原因,除了檔次、價(jià)格方面的原因外,主要是由酒店信譽(yù)的好壞而造成的。俗話說(shuō):“山不在高,有仙則名,水不在深,有龍則靈”,“酒好不怕巷子深”,這就充分說(shuō)明服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店的信譽(yù)是何等的重要!因此,酒店必須高度重視服務(wù)質(zhì)量,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得信譽(yù),保證客源,這是酒店最根本的經(jīng)營(yíng)之道。提升服務(wù)質(zhì)量的重要性服務(wù)質(zhì)量決定酒店的生存
:在商品經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的社會(huì)環(huán)境中,優(yōu)勝劣汰、適者生存,已成為不可逆轉(zhuǎn)的發(fā)展趨勢(shì)。各行各業(yè)的商品都要在市場(chǎng)上接受廣大消費(fèi)者的評(píng)判和檢驗(yàn)。酒店為了在競(jìng)爭(zhēng)中取勝,途徑固然很多,關(guān)鍵還在于能否為廣大賓客提供最佳的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量的高低與競(jìng)爭(zhēng)能力的大小成正比,服務(wù)質(zhì)量越好,吸引力就越大,在競(jìng)爭(zhēng)中取勝就越有希望。只有緊緊抓住服務(wù)質(zhì)量這個(gè)中心環(huán)節(jié),全面提高服務(wù)質(zhì)量,以優(yōu)取勝,并在實(shí)踐中不斷完善,不斷充實(shí),才能在市場(chǎng)爭(zhēng)奪客源激烈角逐中,立于不敗之地。提升服務(wù)質(zhì)量的重要性服務(wù)質(zhì)量決定酒店的效益:酒店的效益,泛指兩個(gè)方面,即社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。社會(huì)效益是指酒店的社會(huì)影響和知名度,它是酒店無(wú)形的寶貴財(cái)富。經(jīng)濟(jì)效益,原意是指經(jīng)濟(jì)效果同勞動(dòng)消耗之間的比例關(guān)系。現(xiàn)在人們多把它視為營(yíng)業(yè)收入的同義語(yǔ)。社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益是一個(gè)問(wèn)題的兩個(gè)方面,它們之間互相聯(lián)系,互相依存。酒店良好的經(jīng)濟(jì)效益無(wú)不來(lái)自其較高的社會(huì)影響和知名度,而較高的社會(huì)影響和知名度必定會(huì)給酒店帶來(lái)的良好的經(jīng)濟(jì)效益。在這里,社會(huì)效益是基礎(chǔ),經(jīng)濟(jì)效益是結(jié)果,但是,決定這兩個(gè)效益的主要因素是服務(wù)質(zhì)量。一家酒店,服務(wù)質(zhì)量高,兩個(gè)效益必定好,服務(wù)質(zhì)量低,肯定兩個(gè)效益差,這是被無(wú)數(shù)事實(shí)已經(jīng)證明和必將繼續(xù)證明的真理。同樣道理,酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益直接關(guān)系到每一位員工的切身利益,關(guān)系到員工的工資、獎(jiǎng)金和福利待遇,也關(guān)系到員工的事業(yè)和前途。提升服務(wù)質(zhì)量的重要性服務(wù)質(zhì)量決定酒店的發(fā)展:同世界上其他事物一樣,酒店也有一個(gè)生存和發(fā)展的過(guò)程。在競(jìng)爭(zhēng)中求生存,在生存的基礎(chǔ)上再發(fā)展,這是任何事業(yè)成功的必由之路。酒店如果沒(méi)有發(fā)展,就會(huì)缺乏生機(jī)與活力;沒(méi)有發(fā)展,就會(huì)失去市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。酒店的發(fā)展,主要取決于兩大因素,一是物質(zhì)設(shè)備管理、維護(hù)、更新與改造,二是服務(wù)質(zhì)量的改善與提高。然而第二個(gè)因素比第一個(gè)因素更為重要,道理很簡(jiǎn)單,首先,設(shè)備設(shè)施是靠人來(lái)操縱的;其次,物質(zhì)設(shè)備中暫時(shí)的缺陷,在某些特殊情況下可以通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)去彌補(bǔ);而服務(wù)質(zhì)量低劣,物質(zhì)設(shè)備再好也無(wú)能為力。因此,酒店要想在生存的基礎(chǔ)上求發(fā)展,順應(yīng)形勢(shì)和滿足賓客的要求,就要高度重視服務(wù)質(zhì)量這個(gè)關(guān)鍵的因素,絲毫不能放松,否則,不但趕不上社會(huì)前進(jìn)的步伐,而且會(huì)被飛速前進(jìn)的形勢(shì)所淘汰。提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升良好的禮儀、禮貌:
酒店服務(wù)最大的特點(diǎn)就是直接性,由服務(wù)員面對(duì)面地為顧客服務(wù)。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個(gè)部分:一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量;二是食品、商品的質(zhì)量;三是服務(wù)的質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能等三個(gè)方面。在這三個(gè)方面中,尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感,服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭,其核心就是對(duì)賓客的尊重與友好,也就是禮節(jié)、禮貌,并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對(duì)服務(wù)員知識(shí)和技能欠缺的不滿,因此禮節(jié)、禮貌是賓館服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容,是酒店競(jìng)爭(zhēng)致勝的決定性因素,而酒店要提高服務(wù)質(zhì)量,就不能不講究禮節(jié)、禮貌。注重禮儀、禮貌,是酒店服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一,體現(xiàn)了酒店對(duì)賓客的基本態(tài)度,也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過(guò)一定的語(yǔ)言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上,就是要衣冠整潔,講究?jī)x表儀容,注意服飾發(fā)型,在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受,顯得清爽利落,精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹,與客人爭(zhēng)艷斗俏。在語(yǔ)言上要講究語(yǔ)言藝術(shù),談吐文雅,謙虛委婉,注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào),應(yīng)對(duì)自然得體。在行動(dòng)上要舉止文明,彬彬有禮,服務(wù)的動(dòng)作幅度不要太大,動(dòng)作要輕,坐、立、行都要有正確的姿勢(shì),注意克服易引起客人反感的無(wú)意識(shí)小動(dòng)作。在態(tài)度上要不卑不亢,和藹可親,真誠(chéng)自然,力戒矯揉造作。從內(nèi)心發(fā)出的真誠(chéng)微笑是贏得客人好感的“魔杖”,在接待服務(wù)過(guò)程中,要始終笑臉相迎,要具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣。什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)
提升優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度
良好的服務(wù)態(tài)度,會(huì)使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠(chéng)感。具體來(lái)說(shuō),為客人服務(wù)要做到:(1)認(rèn)真負(fù)責(zé)。就是要急客人之所需,想客人之所求,認(rèn)認(rèn)真真地為賓客辦好每件事,無(wú)論事情大小,均要給賓客一個(gè)圓滿的結(jié)果或答復(fù),即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù),也主動(dòng)與有關(guān)部門聯(lián)系,切實(shí)解決顧客疑難問(wèn)題,把解決顧客之需當(dāng)作工作中最重要的事,按顧客要求認(rèn)真辦好。(2)積極主動(dòng)。就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律,自覺(jué)把服務(wù)工作做在客人提出要求之前,要有主動(dòng)“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想,作到處處主動(dòng),事事想深,助人為樂(lè),事事處處為顧客提供方便。(3)熱情耐心。就是要待客如親人,初見如故,面帶笑容,態(tài)度和藹,語(yǔ)言親切,熱情誠(chéng)懇。在川流不息的客人面前,不管服務(wù)工作多繁忙,壓力多大,都保持不急躁、不厭煩,鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待客人。賓客有意見,虛心聽取,賓客有情緒盡量解釋,決不與顧客爭(zhēng)吵,發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己,恭敬謙讓。
服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)和理解基礎(chǔ)上對(duì)顧客的情感和行為傾向。提升優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度
(4)細(xì)致周到。就是要善于觀察和分析客人的心理特點(diǎn),懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要,正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī),服務(wù)于客人開口之前,效果超乎顧客的期望之上,力求服務(wù)工作完善妥當(dāng),體貼入微,面面俱到。(5)文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng),語(yǔ)言健康,談吐文雅,衣冠整潔,舉止端莊,待人接物不卑不亢,尊重不同國(guó)家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱,事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。(6)在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無(wú)所謂的態(tài)度。
服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)和理解基礎(chǔ)上對(duì)顧客的情感和行為傾向。提升豐富的服務(wù)知識(shí)除此之外,員工還必須熟悉酒店的基本情況,具體內(nèi)容如下:(1)必須熟悉酒店的行政隸屬、發(fā)展簡(jiǎn)史、主要大事記、星級(jí)及現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)特色。(2)必須熟悉酒店附近的幾個(gè)主要車站的站名,有哪些車經(jīng)過(guò),主要通往市內(nèi)何處,經(jīng)過(guò)哪些主要地方。酒店距火車站、飛機(jī)場(chǎng)、碼頭的距離及交通方法。(3)必須熟悉酒店內(nèi)各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及主要功能(4)必須熟悉酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況,服務(wù)項(xiàng)目的特色,營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間和聯(lián)系電話。(5)必須熟悉酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理和其他高層管理人員的姓名。(6)必須熟悉酒店各部門的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位置、電話,有哪些主要下屬部門及各下屬部門的主要工作。酒店服務(wù)知識(shí)涉及到很多方面。服務(wù)部門共同的基礎(chǔ)服務(wù)知識(shí)大致有如下幾類:(1)語(yǔ)言知識(shí)。(2)社交知識(shí)。(3)旅游知識(shí)。(4)法律知識(shí)。(5)心理學(xué)知識(shí)。(6)服務(wù)技術(shù)知識(shí)(7)商業(yè)知識(shí)(8)民俗學(xué)知識(shí)(9)管理經(jīng)營(yíng)知識(shí)(10)生活常識(shí)提升豐富的服務(wù)知識(shí)(7)必須熟悉酒店的企業(yè)理念、質(zhì)量方針,并理解其含義。(8)必須熟悉酒店的店旗、店徽。(9)必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、要求。對(duì)所使用的工具、機(jī)械要做到“三知”、“三會(huì)”:即知原理、知性能、知用途,會(huì)使用、會(huì)簡(jiǎn)單維修、會(huì)日常保養(yǎng)。對(duì)工作中要使用的各類用品、原料,要熟悉其性能、規(guī)格、用途及使用的注意事項(xiàng)。具備了豐富的服務(wù)知識(shí),服務(wù)員才能在酒店這個(gè)萬(wàn)花筒式的世界里,應(yīng)酬自如,得心應(yīng)手。如果不具備相應(yīng)的服務(wù)知識(shí),服務(wù)員就不可能很好地回答顧客的各種問(wèn)題,提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ),它包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面。嫻熟的服務(wù)技術(shù),要求各項(xiàng)服務(wù)操作和服務(wù)接待符合數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn),操作規(guī)程科學(xué)。服務(wù)技巧,是指在不同場(chǎng)合、不同時(shí)間、針對(duì)不同服務(wù)對(duì)象而靈活做好服務(wù)接待工作,達(dá)到良好效果的能力。這種能力在酒店工作中尤具重要意義,服務(wù)最大的特點(diǎn)就是面對(duì)人,而人是復(fù)雜的,規(guī)程只能提供指南,卻不可能提供判斷某種服務(wù)方式是對(duì)或是錯(cuò)的絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)。因此,靈活處理非常重要,不管采用哪種方式、手段,只要達(dá)到使客人滿意的效果,就是成功的。提升嫻熟的服務(wù)技能
服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)的時(shí)限。服務(wù)效率在服務(wù)質(zhì)量中占有重要的位置。講究效率不等于瞎忙,要力求服務(wù)快而不亂,反應(yīng)敏捷、迅速而準(zhǔn)確無(wú)誤。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì),也體現(xiàn)了酒店的管理效率。我們每項(xiàng)服務(wù)都有具體的效率要求,大家在部門的崗位技能培訓(xùn)中,應(yīng)參照各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),刻苦訓(xùn)練。提升快捷的服務(wù)效率建立良好的顧客關(guān)系應(yīng)注意幾個(gè)要素:(1)姓名:記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)胤Q呼客人,可以創(chuàng)造融洽的顧客關(guān)系,對(duì)客人來(lái)說(shuō),當(dāng)員工能認(rèn)出他,他會(huì)感到自豪。(2)詞語(yǔ)選擇:以恰當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)與客人搭話、交談、服務(wù)、道別,可以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系,不僅僅是一種簡(jiǎn)單的商品買賣的關(guān)系,而是一種人情味的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。(3)語(yǔ)調(diào)、聲音:語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音”,往往比說(shuō)話的內(nèi)容更重要,顧客可以從這些方面判斷出你說(shuō)的內(nèi)容背后的東西,是歡迎還是厭煩,是尊重還是無(wú)禮。(4)面部表情:面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露,即使不用語(yǔ)言說(shuō)出來(lái),表情仍然會(huì)告訴客人,你的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。(5)目光接觸:眼睛是心靈的窗口。當(dāng)你的目光與客人不期而遇時(shí),不要回避,也不要死盯著客人,要通過(guò)適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠(chéng)意。當(dāng)客人同服務(wù)人員講話時(shí),服務(wù)員應(yīng)暫停手中工作,眼睛看著客人,立即予以回應(yīng)。建立良好的顧客關(guān)系(6)站立姿勢(shì):酒店要求一律站立服務(wù),站立的姿勢(shì)可以反映出對(duì)客人是苛刻、厭煩、淡漠,還是關(guān)心、專注、歡迎等各種不同態(tài)度,應(yīng)時(shí)刻保持良好的站立姿勢(shì),如因工作需要而坐著,見到客人應(yīng)立即起立,忌背對(duì)著客人,忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)。忌倚靠門、墻、或桌椅等。(7)聆聽:聽與講是我們對(duì)客服務(wù)中與客人溝通的一個(gè)方面,注意聆聽可以顯示出對(duì)客人的尊重,同時(shí)有助于我們多了解客人,更好地服務(wù),注意不隨便打斷客人講話。(8)友誼:酒店是客人的“家外之家”,員工是酒店的主人,如果主人的表情冷冰冰,客人做客還有什么意思呢?當(dāng)然,良好的顧客關(guān)系,不是過(guò)分的親熱,更不是私情和親昵。(9)對(duì)客服務(wù)要言行一致,重視對(duì)顧客的承諾,不但要說(shuō)得好,而且要做得好,行動(dòng)勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)。(10)對(duì)客一視同仁,不以衣飾、膚色、國(guó)籍等取人,平等對(duì)待。建立良好的顧客關(guān)系從某中意義上說(shuō),電話服務(wù)的重要程度并不亞于面客服務(wù)。由于電話交往是在通話雙方不露面,看不見表情,看不見手勢(shì)的情況下進(jìn)行的,在通話過(guò)程中,雙方受著環(huán)境、線路及人的情緒、文化素質(zhì)、禮貌修養(yǎng)等諸方面因素的影響,如果在說(shuō)話的語(yǔ)氣、速度、聲調(diào)等方面稍不注意,就會(huì)給對(duì)方造成誤解或留下心理“創(chuàng)傷”?;谶@種特殊性,酒店要求員工在接聽電話的服務(wù)中要加倍注意,要通過(guò)“電話語(yǔ)言”傳播酒店溫馨,給客人留下良好的印象。酒店的電話接聽服務(wù)
----電話鈴響,立即去接,鈴響3聲之內(nèi)接起,如鈴響4次以上應(yīng)首先向?qū)Ψ降狼福骸皩?duì)不起,讓您久等了”
----致以簡(jiǎn)單問(wèn)候。如:“早上好”或“您好”,語(yǔ)氣柔和親切,并自報(bào)單位(部門)名稱或個(gè)人姓名(外線電話報(bào)酒店名稱,內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱)。
----認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍侯,然后輕輕放下電話,去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢問(wèn)某事,應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3、……逐條記下,并復(fù)述或回答對(duì)方。
----記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名。并簡(jiǎn)單復(fù)述。
----對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感謝。
----等對(duì)方放下電話后,自己再輕輕放下。接聽電話程序----預(yù)先將電話內(nèi)容整理好(以免臨時(shí)記憶而浪費(fèi)時(shí)間)。----向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄螅乱院?jiǎn)單問(wèn)候。----做自我介紹----使用敬語(yǔ),說(shuō)明通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。----確定對(duì)方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問(wèn)候----按事先的準(zhǔn)備1、2、3、……逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。----確認(rèn)對(duì)方是否明白或是記錄清楚。----致謝語(yǔ)、再見語(yǔ)。----等對(duì)方放下電話后,自己在輕輕放下。從酒店打出電話的程序處理投訴的基本原則:酒店員工應(yīng)正確認(rèn)識(shí)投訴,客人對(duì)酒店投訴是正?,F(xiàn)象,也是客人對(duì)酒店信任的表現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。因而服務(wù)員在處理客人投訴時(shí),應(yīng)注意遵守三項(xiàng)基本原則。真心誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題:客人投訴,說(shuō)明酒店的管理及服務(wù)工作有漏洞,說(shuō)明客人的需求尚未被重視。服務(wù)員應(yīng)理解客人的心情,同情客人的處境,努力識(shí)別及滿足他們的真正需求,滿懷誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題。只有這樣,才能贏得客人的信任與好感,才能助于問(wèn)題的解決。絕不與客人爭(zhēng)辯當(dāng)客人怒氣沖沖前來(lái)投訴時(shí),首先應(yīng)適當(dāng)?shù)剡x擇處理投訴的地點(diǎn),避免在公共場(chǎng)合接受投訴;其次應(yīng)該讓客人把話講完,然后對(duì)客人的遭遇表示歉意,還應(yīng)感謝客人對(duì)酒店的關(guān)心。當(dāng)客人情緒激動(dòng)時(shí),服務(wù)人員更應(yīng)注意禮貌,絕不能與客人爭(zhēng)辯。如果不給客人一個(gè)投訴的機(jī)會(huì),與客人逞強(qiáng)好勝,表面上看來(lái)服務(wù)員似乎得勝了,但實(shí)際上卻輸了,因?yàn)?,?dāng)客人被證明犯了錯(cuò)誤時(shí),他下次再也不會(huì)光臨我們的酒店了。因此,服務(wù)員應(yīng)設(shè)法平息客人的怒氣,請(qǐng)管理人員前來(lái)接待客人,解決問(wèn)題。處理投訴的基本原則不損害酒店的利益:服務(wù)員對(duì)客人的投訴進(jìn)行解答時(shí),必須注意合乎邏輯,不能推卸責(zé)任,隨意貶低他人或其他部門。因?yàn)椴扇∵@種做法,實(shí)際上會(huì)使服務(wù)員處于一個(gè)相互矛盾的地位,一方面,希望酒店的過(guò)失能得到客人的諒解,另一方面卻在指責(zé)酒店的某個(gè)部門。其次,除了客人的物品被遺失或損壞外,退款及減少收費(fèi)不是解決問(wèn)題的最有效的方法。對(duì)于大部分客人投訴,酒店是通過(guò)提供面對(duì)面的額外服務(wù),以及對(duì)客人的關(guān)心、體諒、照顧來(lái)得到解決的。處理投訴的基本原則對(duì)設(shè)備的投訴:客人對(duì)酒店設(shè)備的投訴主要包括:空調(diào)、照明、供水、供電、家具、電梯、電話等等。即使酒店建立了一個(gè)對(duì)各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度,也只能減少此類問(wèn)題的發(fā)生,而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問(wèn)題。服務(wù)人員在受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時(shí),最好的方法是立即去實(shí)地觀察,然后根據(jù)情況,采取措施。事后,服務(wù)人員應(yīng)再次與客人電話聯(lián)系,以確認(rèn)客人的要求已得到了滿足。對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴:客人對(duì)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括:粗魯?shù)恼Z(yǔ)言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為、冷冰冰的態(tài)度、若無(wú)其事、愛理不理的接待方式、過(guò)分的熱情等等。由于服務(wù)人員與客人都由不同特點(diǎn)的人組成,所以在任何時(shí)候,此類投訴都很容易發(fā)生。對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴:對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴主要指對(duì)服務(wù)的速度(即服務(wù)效率)和準(zhǔn)確度方面的投訴,如服務(wù)人員沒(méi)有按照先來(lái)先服務(wù)的原則提供服務(wù),開房員分錯(cuò)了房間,郵件未能及時(shí)送給客人,行李無(wú)人幫助搬運(yùn),總機(jī)轉(zhuǎn)接電話速度很慢,叫醒服務(wù)不準(zhǔn)時(shí)等等,都屬于對(duì)酒店服務(wù)的投訴。此類投訴,在酒店接待任務(wù)繁忙時(shí),尤其容易發(fā)生。減少客人對(duì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴的最好方法是加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)。大多數(shù)服務(wù)人員不是有意對(duì)客人無(wú)禮,有些服務(wù)員甚至是好心辦壞事,他們往往事先未曾預(yù)料到自己的接待服務(wù)方式會(huì)使客人不滿。因此,對(duì)他們進(jìn)行有關(guān)對(duì)客人服務(wù)的態(tài)度、知識(shí)、技能的培訓(xùn)是非常重要的。投訴的類型對(duì)異常事件的投訴:無(wú)法買到機(jī)票、車票,因天氣的原因飛機(jī)不能準(zhǔn)時(shí)起飛,酒店的客房已經(jīng)訂完等都屬于異常事件的投訴。酒店很難控制此類問(wèn)題,但客人希望酒店能夠幫助解決。服務(wù)人員應(yīng)盡量在力所能及的范圍予以幫助解決。如實(shí)在無(wú)能為力,應(yīng)盡早告訴客人。只要服務(wù)人員的態(tài)度同情達(dá)理,大部分客人是能諒解的。投訴的類型認(rèn)真聽取意見:可以通過(guò)提問(wèn)的方式來(lái)弄清問(wèn)題,集中注意力聽取對(duì)方的意見能節(jié)約對(duì)話的時(shí)間。表示同情:應(yīng)設(shè)身處地考慮分析問(wèn)題,對(duì)客人的感受要表示理解,用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言給客人以安慰,如“謝謝您告訴我這件事”,“對(duì)于發(fā)生這類事件,我感到很遺憾”,“我完全理解您的心情”等等。因?yàn)榇藭r(shí)尚未核對(duì)客人的投訴,所以只能對(duì)客人表示理解與同情,不能肯定是酒店的過(guò)錯(cuò)。保持冷靜:在投訴時(shí),客人總是有理的。不要反駁客人的意見。不要與客人爭(zhēng)辯。為了不影響其他客人,可將客人請(qǐng)到辦公室內(nèi),最好個(gè)別地聽取客人的投訴,私下交談容易使客人平靜。處理賓客投訴的程序給予關(guān)心:不應(yīng)該對(duì)客人的投訴采取“大事化小,小事化了”的態(tài)度。應(yīng)該用“這件事情發(fā)生在您身上,我感到十分抱歉”諸如此類的語(yǔ)言來(lái)表示對(duì)投訴客人的關(guān)心。在與客人交談的過(guò)程中,注意用姓名來(lái)稱呼客人。不轉(zhuǎn)移目標(biāo):把注意力集中在客人提出的問(wèn)題上,不隨便引申,不嫁罪于人,不推卸責(zé)任,絕不能怪罪客人。把解決問(wèn)題所需要的時(shí)間告訴客人:要充分估計(jì)解決問(wèn)題所需要的時(shí)間。最好能告訴客人具體的時(shí)間,不含糊其辭,切忌低估解決問(wèn)題的時(shí)間。記錄要點(diǎn):把客人投訴的要點(diǎn)記錄下來(lái),這樣可以使客人講話的速度放慢,緩和客人的情緒,還可以使客人確信,酒店對(duì)他反映的問(wèn)題是重視的。此外,記錄的資料可以作為解決問(wèn)題的根據(jù)。處理賓客投訴的程序把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意:如有可能,要請(qǐng)客人選擇解決問(wèn)題的方案或補(bǔ)救措施。絕對(duì)不能對(duì)客人表示,由于權(quán)力有限,無(wú)能為力,但千萬(wàn)不要向客人作不切實(shí)際的許諾。把解決問(wèn)題所需要的時(shí)間告訴客人:要充分估計(jì)解決問(wèn)題所需要的時(shí)間。最好能告訴客人具體的時(shí)間,不含糊其辭,切忌低估解決問(wèn)題的時(shí)間。酒店員工必須嚴(yán)格要求自己,努力做好服務(wù)工作作為酒店員工,必須明確:崗位上的我,是酒店的一分子,在自己的崗位上,“我”不僅僅是代表自己,更重要的是代表酒店,代表酒店的質(zhì)量、形象。酒店形象的好壞、效益高低,與我門的工作息息相關(guān)。酒店的興衰,員工負(fù)有不可推卸的責(zé)任。在自己的崗位上,要有這樣的認(rèn)識(shí);不能因?yàn)槲叶咕频晷蜗笫軗p,而要通過(guò)我的工作、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),讓客人贊美我們的酒店,酒店的員工應(yīng)有強(qiáng)烈的責(zé)任感。作為酒店的員工,必須明確酒店的服務(wù)程序、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),按酒店的要求提供服務(wù)。熱情、主動(dòng)、高效地為客服務(wù)。靈活處理發(fā)生的問(wèn)題,自己不能處理的,要上報(bào)上一級(jí)處理。要認(rèn)識(shí)到,服務(wù)沒(méi)小事,一些看來(lái)不重要的事,可能對(duì)客人十分重要,可能會(huì)影響客人對(duì)我們酒店的評(píng)價(jià)。因此,對(duì)待服務(wù)工作必須持十分認(rèn)真的態(tài)度,把每一件事都做好,就會(huì)提高酒店服務(wù)的質(zhì)量。做一個(gè)合格的酒店員工的基本要求
作為酒店的員工,必須知道,酒店的服務(wù)工作,是在分工與協(xié)作的前提下進(jìn)行的,任何一個(gè)人離開了別的部門、別的員工,都無(wú)法獨(dú)立完成服務(wù)工作。因此,員工必須加強(qiáng)協(xié)作,不要事不關(guān)己、高高掛起。客人要求服務(wù)時(shí),更不能因不屬于自己崗位的職責(zé)而把客人推來(lái)推去。為了優(yōu)質(zhì)的服務(wù),為了和諧的工作環(huán)境,員工應(yīng)嚴(yán)以律己,寬以待人,熱誠(chéng)相助,同事之間應(yīng)相互尊重,友好相處,相互幫助,相互配合,團(tuán)結(jié)協(xié)作。作為酒店員工,必須自覺(jué)維護(hù)酒店形象,須知樹譽(yù)千日,毀譽(yù)一時(shí),要知道酒店服務(wù)產(chǎn)品“100-1=0”的道理(即一個(gè)環(huán)節(jié)、一個(gè)人的身上出現(xiàn)了劣質(zhì)服務(wù),所有好的服務(wù)、其他員工辛勤勞動(dòng)將白白地付之東流,良好的酒店形象將在賓客印象中不復(fù)存在)。因此,作為酒店員工必須從我做起,自覺(jué)維護(hù)好酒店形象,要通過(guò)自己的一言一行,一舉一動(dòng),去樹立和傳播酒店的良好形象,做到有損酒店形象的話不說(shuō),有損酒店形象的事不做,即使對(duì)酒店或某位管理人員有意見,也應(yīng)主動(dòng)向上級(jí)反映,切不可在客人面前講酒店或其他部門的壞話,而應(yīng)時(shí)時(shí)刻刻樹立和維護(hù)酒店形象,這是為賓客服務(wù)的基本準(zhǔn)則。做一個(gè)合格的酒店員工的基本要求
酒店員工應(yīng)具備良好的觀察力,以便把握服務(wù)時(shí)機(jī),主動(dòng)地、有針對(duì)性地搞好服務(wù)服務(wù)員最令賓客佩服的本領(lǐng),就是能把賓客最感興趣的某種需要一眼看穿,并根據(jù)實(shí)際情況提供相應(yīng)的服務(wù),而達(dá)到這一良好效果的前提,就是服務(wù)員能透過(guò)賓客的外部表現(xiàn)去了解其心理活動(dòng),這種能力就是服務(wù)員的觀察力。一個(gè)觀察力較強(qiáng)的服務(wù)員,在日常接待中能夠通過(guò)對(duì)賓客眼神、表情、言談、舉止的觀察發(fā)現(xiàn)賓客某些不很明顯又很特殊的心理動(dòng)機(jī),從而運(yùn)用各種服務(wù)心理策略和靈活的接待方式來(lái)滿足賓客的消費(fèi)需要,把服務(wù)工作做在客人開口之前。做一個(gè)合格的酒店員工的基本要求
留心觀察賓客的體態(tài)表情,不失時(shí)機(jī)地提供有效服務(wù)。賓客的行為舉止和面部表情往往是一種無(wú)聲語(yǔ)言,他們的心理活動(dòng),無(wú)一不在這方面流露出來(lái)。如客人進(jìn)了餐廳,服務(wù)員就站在旁邊等候客人點(diǎn)菜,這非但不能使客人在不知不覺(jué)中得到享受,反而會(huì)感不便,以至緊張。因?yàn)槿绻菚?huì)餐,他們還要大家商量商量,如果是宴請(qǐng),主人還要征求客人的意見,此時(shí),服務(wù)人員站立一旁就顯得不夠得體。餐飲服務(wù)的實(shí)踐表明:服務(wù)員恭恭敬敬地遞上菜單后,應(yīng)稍退一旁,讓他們自行商量一會(huì)兒,但又不能置之不管,仍應(yīng)不時(shí)關(guān)注他們,就在主人抬起頭時(shí),服務(wù)員立即出現(xiàn)在他們面前,或回答他們的問(wèn)題,或自然地介紹,推銷特色菜肴,或聽他們點(diǎn)菜??傊?,此時(shí)出現(xiàn),恰到火候。注意分析賓客的交談?wù)Z言或自言自語(yǔ),掌握賓客的需求趨向。服務(wù)員從賓客的相互對(duì)話中,能觀察到賓客的心理狀態(tài),賓客之間的關(guān)系,賓客的愛好及所期求的某些服務(wù)等等,從賓客的自言自語(yǔ)中,也能悟出他的心事。一次,有位賓客在吃辣醬面時(shí),自言自語(yǔ)地講了一句“不夠辣”,被細(xì)心的服務(wù)員聽到,隨即送上辣油,賓客很感動(dòng),欣然提筆寫道:“貴酒店處處為賓客著想,時(shí)時(shí)為賓客提供方便,這種精神令人傾佩,真是辣在嘴里,暖在心里。”
例:有一次,某餐廳來(lái)了幾位賓客,從他們的談話中,服務(wù)員了解到,是一個(gè)賓客要請(qǐng)賓朋,既要品嘗某個(gè)名菜,又想嘗嘗其他特色菜點(diǎn)。服務(wù)員就主動(dòng)介紹本店的各種風(fēng)味小吃,從烹制方法說(shuō)到口味特點(diǎn)、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值,說(shuō)得賓客們饞涎欲滴,食欲大增,接連點(diǎn)了好幾個(gè)菜點(diǎn),個(gè)個(gè)吃得津津有味,高興異常。
做一個(gè)合格的酒店員工的基本要求
正確辨認(rèn)賓客的身份,注意賓客所處的場(chǎng)合。賓客的職業(yè)、身份不同,對(duì)服務(wù)工作就有了不同的需求。另外,賓客在不同的場(chǎng)合,對(duì)服務(wù)的需求心理也是不一樣的,這就要求服務(wù)員根據(jù)賓客的不同年齡、性別、文化、職業(yè)、情趣、愛好,從接待招呼用語(yǔ),到商品介紹、禮貌服務(wù)、要各有側(cè)重。概括起來(lái),就是通過(guò)舉止看需求,考慮環(huán)境場(chǎng)合,觀察心境,把心境和需求結(jié)合起來(lái)定時(shí)機(jī),只有這樣,才能準(zhǔn)確掌握與賓客搭話、講解與介紹的時(shí)機(jī),為賓客送茶倒水的“火候”,為賓客添酒加菜的最佳時(shí)刻和提供其他具體服務(wù)的良機(jī),提供有針對(duì)性的服務(wù)。做一個(gè)合格的酒店員工的基本要求
要有妥善處理各種矛盾的應(yīng)變能力
在服務(wù)過(guò)程中由于服務(wù)員與賓客分別代表著不同的利益,因此,雙方之間的矛盾是時(shí)有發(fā)生的。在這種情況下,應(yīng)變能力強(qiáng)的服務(wù)員,就能正確處理各種矛盾。在既不損壞酒店聲譽(yù),又能維護(hù)賓客情面的情況下,妥善把問(wèn)題處理好。所以,為了不斷增強(qiáng)在復(fù)雜服務(wù)環(huán)境下的個(gè)人應(yīng)變能力,服務(wù)員應(yīng)明確三個(gè)問(wèn)題:(1)服務(wù)員是酒店的代表,但也要設(shè)身處地地站在賓客的立場(chǎng)上來(lái)考慮問(wèn)題,即應(yīng)常想一想“假如我是一個(gè)賓客”;(2)服務(wù)員個(gè)人的面子好挽回,但酒店失去的信譽(yù)是誰(shuí)也找不回來(lái)的,要以維護(hù)酒店的信譽(yù)為第一;(3)除個(gè)別情況下,賓客對(duì)服務(wù)員的態(tài)度,往往是服務(wù)員對(duì)賓客態(tài)度的一面鏡子。在上述指導(dǎo)思想下,在處理與賓客發(fā)生的一般性矛盾時(shí),服務(wù)員就要堅(jiān)持做到:(1)客觀考慮賓客的利益,適當(dāng)做些必要的讓步;(2)弄清賓客的動(dòng)機(jī),善意地加以疏導(dǎo);(3)服務(wù)員的克制與禮貌,是撲滅賓客怨忿之情的“滅火劑”。做一個(gè)合格的酒店員工的基本要求
做一個(gè)合格的酒店員工的基本要求
堅(jiān)持自覺(jué)性
沒(méi)有自覺(jué)性的人,則不能確定自己的目的、目標(biāo),工作要等別人指出,任務(wù)要有人督促才去完成,往往要“推一推,轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)”,甚至對(duì)工作能推就推,能拖就拖,怕麻煩,怕辛苦,能不做就不做,能讓別人做就讓別人做,缺乏主動(dòng)性,或在工作中忽東忽西,學(xué)習(xí)無(wú)刻苦,工作不專心。在服務(wù)工作中堅(jiān)持自覺(jué)性就是要加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)。主動(dòng)服務(wù)不僅是賓客在本酒店的受歡迎程度的體現(xiàn),也是一名服務(wù)員專業(yè)水平高低及個(gè)人能力、素質(zhì)的綜合表現(xiàn)。所以在服務(wù)行業(yè)中加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)是非常有必要的。何謂主動(dòng)服務(wù)呢?主動(dòng)服務(wù)是服務(wù)員要掌握服務(wù)工作的一般規(guī)律,善于觀察分析客人的心理和特點(diǎn),懂得從客人的神情和舉止上了解其需要,服務(wù)于客人開口之前,至少在賓客開口之后要馬上服務(wù)以滿足賓客的需求。主動(dòng)服務(wù)要求服務(wù)員有“主動(dòng)找事做”的意識(shí),對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的工作,不用上級(jí)督促,不需賓客提出便主動(dòng)服務(wù),在一般情況下,可做可不做的事情要主動(dòng)熱心去做,不怕麻煩,任勞任怨,從自身做起,帶動(dòng)他人。主動(dòng)服務(wù)關(guān)鍵是要有高漲的工作熱情與強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí),沒(méi)有這些正確觀念的支持,就沒(méi)有了推動(dòng)力。所以,培養(yǎng)工作熱情與服務(wù)意識(shí)是根本,而且還必須加強(qiáng)記憶能力、觀察能力、思維理解能力以及反應(yīng)能力、團(tuán)體意識(shí)與合作精神的培養(yǎng)。須知員工是酒店的主人,要站在主人的位置上,主動(dòng)開口,主動(dòng)服務(wù),給客人以“熱情好客的主人”的良好印象,使服務(wù)效果超乎賓客期望之上。做一個(gè)合格的酒店員工的基本要求
保持自制力自制力是一種對(duì)個(gè)人感情、行為的約束控制力。自制力較強(qiáng)的服務(wù)員善于控制自己的情緒,約束自己的情感,克制自己的舉動(dòng),使之符合自覺(jué)的目的。不論與何一種類型的賓客接觸,無(wú)論發(fā)生什么問(wèn)題,都能做到鎮(zhèn)定自若,善于掌握自己的語(yǔ)言分寸,不失禮于人。在日常服務(wù)過(guò)程中,由于服務(wù)員的心理受到各種主客觀因素的影響,不愉快的事情是經(jīng)常發(fā)生的。在這種情況下,是稍有不快就把心中的怨氣發(fā)泄到客人身上還是發(fā)揮意志的作用,有意識(shí)控制調(diào)節(jié)以至轉(zhuǎn)化自己的情緒,就取決于服務(wù)員自制力的強(qiáng)弱。有了良好的自制力,就能做到“有理讓三分”,加深賓客對(duì)服務(wù)員的諒解。(1)當(dāng)自己心情欠佳時(shí),不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客人身上。誠(chéng)然,每個(gè)服務(wù)員都是一個(gè)實(shí)實(shí)在在的、有血有肉有感情的人,都會(huì)遇到不順心或傷心的事,甚至?xí)诒砬?、?dòng)作、語(yǔ)言中表現(xiàn)出來(lái)。但是在服務(wù)工作過(guò)程中,我們能將喜怒哀樂(lè)都“形之于色”嗎?不能。因?yàn)榭腿耸腔ㄥX來(lái)買享受的,是酒店的“皇帝”,而非“受氣桶”,所以服務(wù)員要善于駕馭情感,作好自我調(diào)節(jié),不要把情緒發(fā)泄在客人身上,不要把不滿或怨恨發(fā)泄在工作中,如大力地端送上菜或收拾碗筷,這些都容易讓賓客發(fā)現(xiàn)和不滿。再者,就是要注意如果面部表情生硬或木無(wú)表情,以至對(duì)賓客的詢問(wèn)不理不睬,這樣也極易引起客人的誤會(huì),客人會(huì)認(rèn)為你不情愿為他服務(wù),在服務(wù)工作中,我們必須避免類似這些情況的出現(xiàn)。要經(jīng)常反問(wèn)自己在服務(wù)中是否做到面帶笑容,控制自己不要把不愉快帶給賓客(有條件的話可先照鏡子檢查一下自己的笑容,或深呼吸幾次,以便控制自己的情緒),禮貌地為賓客作好服務(wù)。加強(qiáng)自制力,克服沖動(dòng)性應(yīng)注意以下幾個(gè)方面:
(2)當(dāng)賓客對(duì)我們的工作提出批評(píng),會(huì)使我們難堪時(shí),我們應(yīng)冷靜地對(duì)待。要相信,客人對(duì)酒店提出批評(píng),大多數(shù)是處于對(duì)酒店的愛護(hù)和信任,是善意的,我們應(yīng)虛心接受,切不可針鋒相對(duì),使矛盾激化,不可收拾。如屬客人無(wú)理取鬧,則交由領(lǐng)導(dǎo)處理。(3)當(dāng)賓客對(duì)我們不禮貌時(shí),我們不能以牙還牙,而是要有禮、有利、有節(jié)地解決問(wèn)題。(4)當(dāng)接待客人較多,工作量較大時(shí),應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率。客人多時(shí)我們的工作量較大,這時(shí)我們應(yīng)注意:A.要對(duì)客人將禮貌,不要感到客人多是有求于我們而對(duì)客人冷淡、無(wú)禮、不耐煩,須知酒店興旺、賓客多是賓客對(duì)我們的信任,是我們樹立良好形象的好時(shí)機(jī),不能以客人“有求于我們時(shí)我們不熱情”,我們“有求于客人”時(shí)才熱情。B.要提高工作效率,作到鎮(zhèn)定自如,忙而不亂,有條不紊地接待客人,做到“接一答二招呼三”,接待好每位客人。加強(qiáng)自制力,克服沖動(dòng)性應(yīng)注意以下幾個(gè)方面:
(5)當(dāng)接待的客人較少、工作量較少時(shí),應(yīng)注意加強(qiáng)自律。淡季或空閑時(shí)客人較少時(shí),服務(wù)員緊張的神經(jīng)往往會(huì)松弛下來(lái),感到疲勞,且空閑時(shí)感到時(shí)間特別長(zhǎng),甚至?xí)a(chǎn)生挨時(shí)間的感覺(jué),這時(shí),服務(wù)員往往會(huì)放松對(duì)自己的要求,產(chǎn)生工作緊張時(shí)沒(méi)有的毛病,如聚堆閑聊,不注意行為舉止,甚至發(fā)牢騷,講怪話等。因此,空閑期間往往更容易檢驗(yàn)服務(wù)員的意志。作為服務(wù)員,此時(shí)更應(yīng)注意嚴(yán)格要求自己,要做到有無(wú)客人一個(gè)樣,做好營(yíng)業(yè)高峰到來(lái)時(shí)的準(zhǔn)備工作,如小整一下工作場(chǎng)所、工作柜臺(tái),熟悉一下當(dāng)天供應(yīng)的食品、飲料、客人狀態(tài)等情況,以備客人來(lái)時(shí)把服務(wù)工作做得更好。(6)控制私欲的過(guò)分膨脹,不做一失足成千古恨的事。人有私欲是正常的,但必須在合情、合理、合法的范圍內(nèi)追求。在服務(wù)崗位上,服務(wù)員接觸的人多,社會(huì)上各個(gè)層
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