客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系績(jī)效管理課件

客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系管理培訓(xùn)系列課程–

績(jī)效管理2010.09客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)容提要平衡計(jì)分卡管理方法簡(jiǎn)介基于KPI指標(biāo)的呼叫中心績(jī)效衡量體系呼叫中心KPI指標(biāo)的考核分解呼叫中心主要KPI指標(biāo)的定義與計(jì)算方法呼叫中心主要KPI指標(biāo)的數(shù)據(jù)獲取呼叫中心主要KPI指標(biāo)的數(shù)據(jù)分析呼叫中心主要KPI指標(biāo)的改善策略呼叫中心主要KPI指標(biāo)的行業(yè)參考數(shù)值績(jī)效考核實(shí)施績(jī)效數(shù)據(jù)結(jié)果的反饋與溝通

內(nèi)容提要平衡計(jì)分卡管理方法簡(jiǎn)介模塊5：績(jī)效部分的評(píng)審要點(diǎn)

績(jī)效管理體系績(jī)效管理方法、步驟、目標(biāo)等績(jī)效數(shù)據(jù)收集與分析績(jī)效數(shù)據(jù)收集手段與分析方法績(jī)效管理團(tuán)隊(duì)的建立績(jī)效考核績(jī)效考核管理制度、原則績(jī)效考核覆蓋面績(jī)效考核結(jié)果運(yùn)用

績(jī)效結(jié)果反饋與溝通機(jī)制促進(jìn)各崗位人員能力與績(jī)效的持續(xù)提升與改善績(jī)效管理體系的持續(xù)改進(jìn)

績(jī)效管理體系定期審核與完善機(jī)制

針對(duì)不適應(yīng)的方面進(jìn)行改進(jìn)，并跟蹤改進(jìn)效果模塊5：績(jī)效部分的評(píng)審要點(diǎn)績(jī)效管理體系績(jī)效管理體系的持續(xù)平衡計(jì)分卡發(fā)展歷程21種語(yǔ)言18種語(yǔ)言5種語(yǔ)言版本進(jìn)行中2003年12月(1992年1－2月)TheBalancedScorecard-MeasuresThatDrivesPerformance(1993年9月)PuttingtheBalancedScorecardtoWork(1996年1月)UsingtheBalanceScorecardasastrategicManagementSystem(2000年9月)HavingTroublewithyourstrategy?ThenMapIt(2004年2月)MeasuringthestrategicReadinessofIntangibleAssetsRobertSKaplan平衡計(jì)分卡發(fā)展歷程21種語(yǔ)言18種語(yǔ)言5種語(yǔ)言版本進(jìn)行中20平衡計(jì)分卡—對(duì)財(cái)務(wù)衡量考核模式的漸進(jìn)式改革平衡計(jì)分卡首先是一種績(jī)效衡量工具。而衡量（評(píng)估）的重要性可以用一句話(huà)說(shuō)明：“不能衡量（評(píng)估）就不能管理”傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)預(yù)決算是企業(yè)管理的核心，它衡量的是業(yè)績(jī)結(jié)果，這種嚴(yán)格控制方法對(duì)工業(yè)化時(shí)代大公司組織的成功至關(guān)重要平衡計(jì)分卡仍保持傳統(tǒng)財(cái)務(wù)管理的優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)強(qiáng)調(diào)在信息化時(shí)代，要加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理與戰(zhàn)略管理的結(jié)合，加強(qiáng)有形資產(chǎn)管理與無(wú)形資產(chǎn)管理的結(jié)合平衡計(jì)分卡—對(duì)財(cái)務(wù)衡量考核模式的漸進(jìn)式改革平衡計(jì)分卡首先是一平衡計(jì)分卡的出現(xiàn)—找到衡量無(wú)形資產(chǎn)的方法現(xiàn)代企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的最主要基礎(chǔ)已是“無(wú)形資產(chǎn)”對(duì)顧客關(guān)系、產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新、高效率高品質(zhì)的業(yè)務(wù)流程、信息技術(shù)系統(tǒng)的前瞻性、員工的高素質(zhì)，這些無(wú)形資產(chǎn)應(yīng)該如何衡量（評(píng)估）？缺少好的衡量（評(píng)估）工具，企業(yè)很難描述甚至無(wú)法衡量建立于無(wú)形資產(chǎn)之上的價(jià)值創(chuàng)造流程，也無(wú)法推動(dòng)并管理這個(gè)價(jià)值創(chuàng)造流程平衡計(jì)分卡的出現(xiàn)—找到衡量無(wú)形資產(chǎn)的方法現(xiàn)代企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的最建立平衡計(jì)分卡系統(tǒng)—建立新衡量（評(píng)估）

指標(biāo)體系的過(guò)程傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)的衡量是一種滯后指標(biāo)（lagindicators）衡量，顯示的是因過(guò)去的行動(dòng)獲致的結(jié)果平衡計(jì)分卡的理念在于，要找出能創(chuàng)造未來(lái)財(cái)務(wù)成果的關(guān)鍵性“績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素”（performancedrivers），創(chuàng)建出相對(duì)于財(cái)務(wù)成果而言的所謂“領(lǐng)先引導(dǎo)指標(biāo)”（leadindicators）它包含的未來(lái)“績(jī)效的驅(qū)動(dòng)因素”與“領(lǐng)先引導(dǎo)指標(biāo)”，使它跨越了績(jī)效衡量層次，直接進(jìn)入了戰(zhàn)略的衡量層次建立平衡計(jì)分卡系統(tǒng)—建立新衡量（評(píng)估）

指標(biāo)體系的過(guò)程傳統(tǒng)的平衡計(jì)分卡作為一個(gè)管理系統(tǒng)

被用做核心系統(tǒng)來(lái)完成以下重要的管理過(guò)程：對(duì)企業(yè)的使命和戰(zhàn)略給以闡明和實(shí)施傳播戰(zhàn)略目標(biāo)和衡量（評(píng)估）方法把戰(zhàn)略目標(biāo)、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估和獎(jiǎng)懲制度聯(lián)系起來(lái)把戰(zhàn)略方向與制定計(jì)劃、確定目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)加強(qiáng)戰(zhàn)略反饋和有戰(zhàn)略意義的審查討論與學(xué)習(xí)平衡計(jì)分卡作為一個(gè)管理系統(tǒng)被用做核心系統(tǒng)來(lái)完成以下重要的平衡計(jì)分卡的內(nèi)在價(jià)值兼顧長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略目標(biāo)預(yù)算和短期財(cái)務(wù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)預(yù)算兼顧外部股東客戶(hù)評(píng)價(jià)與內(nèi)部管理效率評(píng)估兼顧自上而下的戰(zhàn)略傳播指導(dǎo)推動(dòng)和自下而上的戰(zhàn)略反饋檢討和改進(jìn)兼顧嚴(yán)格考核和激發(fā)創(chuàng)造性兼顧經(jīng)營(yíng)管理的績(jī)效結(jié)果和管理與學(xué)習(xí)成長(zhǎng)過(guò)程平衡計(jì)分卡的內(nèi)在價(jià)值兼顧長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略目標(biāo)預(yù)算和短期財(cái)務(wù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)預(yù)平衡計(jì)分卡系統(tǒng)之一——

績(jī)效管理工具財(cái)務(wù)

在財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)方面我們向股東展示什么顧客為實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)規(guī)劃，我們應(yīng)當(dāng)向顧客展示什么內(nèi)部流程

為股東和顧客滿(mǎn)意，我們要把哪些關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程做得最好學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)為達(dá)到業(yè)績(jī)指標(biāo)我們學(xué)習(xí)掌握什么，改變與創(chuàng)造什么使命與戰(zhàn)略目標(biāo)平衡計(jì)分卡系統(tǒng)之一——績(jī)效管理工具財(cái)務(wù)顧客內(nèi)部流程學(xué)習(xí)平衡計(jì)分卡系統(tǒng)之二——

四項(xiàng)主要工作1.確定目標(biāo)2.基準(zhǔn)標(biāo)桿3.績(jī)效評(píng)價(jià)4.行動(dòng)計(jì)劃

財(cái)務(wù)層面內(nèi)部流程層面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面

顧客層面

平衡計(jì)分卡系統(tǒng)之二——四項(xiàng)主要工作1.確定目標(biāo)2.基平衡計(jì)分卡系統(tǒng)之三——戰(zhàn)略執(zhí)行工具1）闡明使命、澄清戰(zhàn)略目標(biāo)2）溝通教育培訓(xùn)與業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估獎(jiǎng)懲3）標(biāo)桿管理、行動(dòng)計(jì)劃與平衡資源配置4）戰(zhàn)略反饋、戰(zhàn)略檢討、戰(zhàn)略改進(jìn)、流程重塑平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡系統(tǒng)之三——戰(zhàn)略執(zhí)行工具1）闡明使命、澄清戰(zhàn)略目戰(zhàn)略地圖—與平衡計(jì)分卡配合的工具一個(gè)自上而下的分解過(guò)程：財(cái)務(wù)層面的戰(zhàn)略目標(biāo)顧客層面的策略選擇內(nèi)部流程的策略目標(biāo)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的戰(zhàn)略目標(biāo)

企業(yè)總戰(zhàn)略戰(zhàn)略地圖—與平衡計(jì)分卡配合的工具一個(gè)自上而下的分解過(guò)程：財(cái)自下而上的支持和反饋：

企業(yè)總戰(zhàn)略財(cái)務(wù)層面的戰(zhàn)略目標(biāo)顧客層面的策略選擇內(nèi)部流程的策略目標(biāo)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的戰(zhàn)略目標(biāo)自下而上的支持和反饋：企業(yè)總戰(zhàn)略財(cái)描述戰(zhàn)略：平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略地圖描述戰(zhàn)略：平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略地圖模板提高股東價(jià)值營(yíng)收成長(zhǎng)戰(zhàn)略生產(chǎn)力提升戰(zhàn)略開(kāi)創(chuàng)經(jīng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)提高顧客價(jià)值改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率股東所享價(jià)值資本運(yùn)用報(bào)酬率(ROCE)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)顧客關(guān)系

顧客價(jià)值主張作業(yè)優(yōu)勢(shì)

產(chǎn)品/服務(wù)特性

關(guān)系

形象時(shí)間品質(zhì)價(jià)格服務(wù)關(guān)系品牌“開(kāi)創(chuàng)經(jīng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)”（創(chuàng)新流程）“建立顧客價(jià)值”（顧客管理流程）“建立作業(yè)優(yōu)勢(shì)”（作業(yè)流程）

“成為良好的企業(yè)公民”（法令規(guī)范與環(huán)境流程）提升無(wú)形資產(chǎn)的價(jià)值及對(duì)戰(zhàn)略的貢獻(xiàn)人力資產(chǎn)信息資產(chǎn)組織資產(chǎn)財(cái)務(wù)層面顧客層面內(nèi)部流程層面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面新的營(yíng)收來(lái)源顧客利潤(rùn)貢獻(xiàn)單位成本資產(chǎn)利用率顧客爭(zhēng)取顧客延伸顧客滿(mǎn)意描述戰(zhàn)略：平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略地圖描述戰(zhàn)略：平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略地圖績(jī)效平衡體系的內(nèi)在關(guān)系人才隊(duì)伍的形成、穩(wěn)定與素質(zhì)提高高質(zhì)量、高效率內(nèi)部運(yùn)營(yíng)客戶(hù)的滿(mǎn)意、忠誠(chéng)與重復(fù)購(gòu)買(mǎi)收入和利潤(rùn)的增加戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成績(jī)效平衡體系的內(nèi)在關(guān)系人才隊(duì)伍高質(zhì)量、客戶(hù)的滿(mǎn)收入和利戰(zhàn)略目客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心績(jī)效衡量KPI體系財(cái)務(wù)客戶(hù)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)面適合呼叫中心內(nèi)外部使用的財(cái)務(wù)指標(biāo)客戶(hù)評(píng)估指標(biāo)對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度影響最大的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理績(jī)效指標(biāo)（效率、效果）呼叫中心內(nèi)部持續(xù)創(chuàng)新、提高和應(yīng)變的能力客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心績(jī)效衡量KPI體系財(cái)務(wù)客戶(hù)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)面適呼叫中心績(jī)效衡量體系關(guān)鍵成功因素確定關(guān)鍵績(jī)效衡量指標(biāo)確定績(jī)效目標(biāo)的分解與溝通績(jī)效衡量與分析績(jī)效結(jié)果的反饋與溝通改進(jìn)措施及新目標(biāo)的確立遠(yuǎn)景和使命的確立近遠(yuǎn)期目標(biāo)及戰(zhàn)略決策績(jī)效衡量體系形成的過(guò)程呼叫中心績(jī)效衡量體系關(guān)鍵成功因素確定關(guān)鍵績(jī)效衡量指標(biāo)確定績(jī)效績(jī)效目標(biāo)的考核方面這個(gè)組織應(yīng)朝哪個(gè)方向走？愿景關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績(jī)效驅(qū)動(dòng)力戰(zhàn)略財(cái)務(wù)面客戶(hù)面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)面我們?cè)鯓硬趴梢缘竭_(dá)那里?我們用什么樣的指標(biāo)來(lái)評(píng)估?我們需要在那些方面做得成功?績(jī)效目標(biāo)的考核方面這個(gè)組織應(yīng)朝哪個(gè)方向走？愿景關(guān)鍵成功因素關(guān)績(jī)效目標(biāo)的具體設(shè)定這個(gè)組織應(yīng)朝哪個(gè)方向走？我們?cè)鯓硬趴梢缘竭_(dá)那里?我們用什么樣的指標(biāo)來(lái)評(píng)估?我們需要在那些方面做得成功?遠(yuǎn)景規(guī)劃關(guān)鍵成功因素可用的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略目標(biāo)客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度單呼成本員工流失率客戶(hù)忠誠(chéng)度…資產(chǎn)利用率…員工培訓(xùn)時(shí)間績(jī)效目標(biāo)的具體設(shè)定這個(gè)組織應(yīng)朝哪個(gè)方向走？我們?cè)鯓硬趴梢缘竭_(dá)績(jī)效目標(biāo)設(shè)定的SMART原則明確的－Specific可測(cè)量－Measurable可實(shí)現(xiàn)－Attainable切合實(shí)際－Realistic實(shí)效性－Time-based績(jī)效目標(biāo)設(shè)定的SMART原則明確的－Spec績(jī)效目標(biāo)的上下溝通上級(jí)

下級(jí)目標(biāo)管理共同制定計(jì)劃確定目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)，選擇行動(dòng)方案上下級(jí)之間共同反饋下級(jí)完成工作任務(wù)、上級(jí)予以支持共同控制檢查任務(wù)完成情況、進(jìn)入下一個(gè)周期績(jī)效目標(biāo)的上下溝通目標(biāo)管理共同制定計(jì)劃上下級(jí)之間共同反饋共同客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心KPI指標(biāo)客戶(hù)層面：客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度客戶(hù)忠誠(chéng)度客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率客戶(hù)推薦率客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心KPI指標(biāo)客戶(hù)層面：客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心KPI指標(biāo)運(yùn)營(yíng)層面：服務(wù)水平服務(wù)質(zhì)量一次問(wèn)題解決率平均處理時(shí)長(zhǎng)客戶(hù)平均等待時(shí)長(zhǎng)業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率員工排班準(zhǔn)確率員工利用率員工占用率員工排班遵守率人均班次電話(huà)處理量電話(huà)放棄率自助服務(wù)比例客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心KPI指標(biāo)運(yùn)營(yíng)層面：客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心KPI指標(biāo)運(yùn)營(yíng)層面（續(xù)）：非電話(huà)業(yè)務(wù)處理及時(shí)率致命差錯(cuò)率電信及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)故障率應(yīng)用程序故障率客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心KPI指標(biāo)運(yùn)營(yíng)層面（續(xù)）：客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心KPI指標(biāo)員工層面：?jiǎn)T工滿(mǎn)意度員工流失率員工內(nèi)部提升率員工建議采納率客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心KPI指標(biāo)員工層面：客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心KPI指標(biāo)財(cái)務(wù)層面：?jiǎn)魏舫杀締魏魞r(jià)值收入比例業(yè)務(wù)比例營(yíng)銷(xiāo)比例客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心KPI指標(biāo)財(cái)務(wù)層面：客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心KPI指標(biāo)管理支撐層面：招聘方面的評(píng)估培訓(xùn)方面的評(píng)估后勤保障方面的評(píng)估……等等客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心KPI指標(biāo)管理支撐層面：關(guān)鍵KPI指標(biāo)詳解客戶(hù)滿(mǎn)意度（率）：

衡量客戶(hù)對(duì)企業(yè)整體的滿(mǎn)意程度，服務(wù)做為其中一個(gè)環(huán)節(jié)，也要包括在內(nèi)?？蛻?hù)服務(wù)滿(mǎn)意度（率）：衡量客戶(hù)對(duì)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)（呼叫中心）的滿(mǎn)意程度，服務(wù)做為其中一個(gè)環(huán)節(jié)，也要包括在內(nèi)。滿(mǎn)意度還是滿(mǎn)意率？

呼叫中心服務(wù)滿(mǎn)意度應(yīng)包含哪些方面？建立定期的滿(mǎn)意度調(diào)查與監(jiān)控機(jī)制最重要呼叫中心層次的考核指標(biāo)關(guān)鍵KPI指標(biāo)詳解客戶(hù)滿(mǎn)意度（率）：關(guān)鍵KPI指標(biāo)詳解客戶(hù)忠誠(chéng)度（客戶(hù)保留、錢(qián)包份額、推薦、被其它供應(yīng)商吸引程度）客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率（總購(gòu)買(mǎi)值）客戶(hù)推薦率（所推薦客戶(hù)的類(lèi)型）不要單純看一個(gè)指標(biāo)要分析忠誠(chéng)客戶(hù)的類(lèi)型對(duì)不同價(jià)值客戶(hù)制定差異化服務(wù)策略對(duì)不活躍客戶(hù)進(jìn)行主動(dòng)關(guān)懷與激活對(duì)流失客戶(hù)進(jìn)行跟蹤回訪與挽留客戶(hù)保持價(jià)值貢獻(xiàn)關(guān)鍵KPI指標(biāo)詳解客戶(hù)忠誠(chéng)度（客戶(hù)保留、錢(qián)包份額、推薦、被其關(guān)鍵KPI指標(biāo)詳解員工層面：?jiǎn)T工流失率（如何計(jì)算、如何分析）員工滿(mǎn)意度（關(guān)注方面、如何進(jìn)行、滿(mǎn)意與忠誠(chéng)）員工建議（建議提交的渠道、考核激勵(lì)機(jī)制）員工晉升（職業(yè)發(fā)展通道、能力級(jí)別考核評(píng)估）關(guān)鍵KPI指標(biāo)詳解員工層面：關(guān)鍵KPI指標(biāo)詳解運(yùn)營(yíng)層面：服務(wù)水平（如何定義、細(xì)分值與平均值、看曲線(xiàn)找問(wèn)題）服務(wù)質(zhì)量（質(zhì)量監(jiān)控評(píng)分/客戶(hù)投訴）一次問(wèn)題解決率（定義、數(shù)據(jù)采集、計(jì)算方法、內(nèi)外平衡）關(guān)鍵KPI指標(biāo)詳解運(yùn)營(yíng)層面：關(guān)鍵KPI指標(biāo)詳解運(yùn)營(yíng)層面：平均處理時(shí)長(zhǎng)（兩個(gè)時(shí)段、平均值、集體與個(gè)人、偶發(fā)性）客戶(hù)平均等待時(shí)長(zhǎng)（平均應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)、平均值）業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率（大型5％、小型10％）員工排班準(zhǔn)確率（大型5％、小型10％）關(guān)鍵KPI指標(biāo)詳解運(yùn)營(yíng)層面：關(guān)鍵KPI指標(biāo)詳解運(yùn)營(yíng)層面：?jiǎn)T工利用率（計(jì)算方法、非電話(huà)工作、指標(biāo)目的）員工占用率（計(jì)算方法、指標(biāo)目的、合理值）員工排班遵守率（兩種指標(biāo)、計(jì)算方法、指標(biāo)目的、適用性）關(guān)鍵KPI指標(biāo)詳解運(yùn)營(yíng)層面：關(guān)鍵KPI指標(biāo)詳解運(yùn)營(yíng)層面：人均班次電話(huà)處理量（員工KPI？如何使用？）電話(huà)放棄率（七個(gè)放棄因素、短放棄、忙音、IVR放棄、人工放棄）自助服務(wù)比例（什么樣的服務(wù)類(lèi)型？預(yù)留人工接口、不同的客戶(hù)策略、系統(tǒng)的銜接）關(guān)鍵KPI指標(biāo)詳解運(yùn)營(yíng)層面：關(guān)鍵KPI指標(biāo)詳解運(yùn)營(yíng)層面：非電話(huà)業(yè)務(wù)處理及時(shí)率（不同業(yè)務(wù)的不同指標(biāo)）致命差錯(cuò)率（數(shù)據(jù)的收集（投訴、監(jiān)控、流程控制）與計(jì)算）電信及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)故障率應(yīng)用程序故障率關(guān)鍵KPI指標(biāo)詳解運(yùn)營(yíng)層面：關(guān)鍵KPI指標(biāo)詳解財(cái)務(wù)層面：?jiǎn)魏舫杀救斯?、IVR及其它自助渠道的核算、整體核算、總成本應(yīng)包含的項(xiàng)目；單呼成本的上升與下降單呼價(jià)值

關(guān)鍵KPI指標(biāo)詳解財(cái)務(wù)層面：關(guān)鍵KPI指標(biāo)詳解財(cái)務(wù)層面(戰(zhàn)略指標(biāo))：收入比例（占企業(yè)總體收入的比例）業(yè)務(wù)比例（占企業(yè)總體業(yè)務(wù)辦理總量的比例）營(yíng)銷(xiāo)比例（占企業(yè)總體訂單量的比例）關(guān)鍵KPI指標(biāo)詳解財(cái)務(wù)層面(戰(zhàn)略指標(biāo))：關(guān)鍵KPI指標(biāo)詳解管理支撐層面：招聘方面的評(píng)估（成功率、及時(shí)率、淘汰率、單人成本）培訓(xùn)方面的評(píng)估（課堂評(píng)估、上崗率、淘汰率、績(jī)效提升情況）其它行政后勤保障方面（員工滿(mǎn)意度、投訴率等等）關(guān)鍵KPI指標(biāo)詳解管理支撐層面：績(jī)效數(shù)據(jù)的收集手段（內(nèi)部）績(jī)效數(shù)據(jù)匯總PBX/ACD/IVR/CTI網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器及郵件管理系統(tǒng)客戶(hù)及員工調(diào)查人力資源管理系統(tǒng)客戶(hù)信息管理系統(tǒng)人工及系統(tǒng)監(jiān)控部門(mén)及企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效數(shù)據(jù)的收集手段（內(nèi)部）績(jī)效數(shù)據(jù)匯總PBX/ACD/IVR橫向?qū)Ρ葦?shù)據(jù)收集監(jiān)管部門(mén)市場(chǎng)調(diào)研

行業(yè)組織專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)績(jī)效數(shù)據(jù)的收集手段（外部）橫向?qū)Ρ葦?shù)據(jù)收集監(jiān)管部門(mén)市場(chǎng)調(diào)研行業(yè)組織專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)績(jī)效數(shù)據(jù)績(jī)效分析與質(zhì)量控制方法PDCA7Steps7QCToolsPLAN1.選擇一個(gè)問(wèn)題2.收集數(shù)據(jù)3.分析數(shù)據(jù)檢查表,趨勢(shì)及波動(dòng)圖,柱狀圖,散點(diǎn)圖帕里圖表因果圖流程圖DO4.制定和實(shí)施解決方案流程圖CHECK5.評(píng)估效果ACT6.標(biāo)準(zhǔn)化

7.落實(shí)到修訂后的流程流程圖(循環(huán)改進(jìn)思路)(改進(jìn)流程)(改進(jìn)工具)控制圖檢查表,趨勢(shì)及波動(dòng)圖,帕里圖表因果圖流程圖控制圖柱狀圖,散點(diǎn)圖績(jī)效分析與質(zhì)量控制方法PDCA7Steps7QCToo常用績(jī)效分析及質(zhì)量控制手段因果圖散點(diǎn)圖流程圖趨勢(shì)波動(dòng)圖柱狀圖控制圖帕里圖檢查列表xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxABCDE常用績(jī)效分析及質(zhì)量控制手段因果圖散點(diǎn)圖流程圖趨勢(shì)波動(dòng)圖柱狀圖補(bǔ)充績(jī)效分析手段－－－標(biāo)桿對(duì)比A呼叫中心C呼叫中心B呼叫中心D呼叫中心補(bǔ)充績(jī)效分析手段－－－標(biāo)桿對(duì)比A呼叫中心C呼叫中心B呼叫中心績(jī)效考核的不同對(duì)象領(lǐng)導(dǎo)層部門(mén)KPI指標(biāo)溝通協(xié)調(diào)能力團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力戰(zhàn)略規(guī)劃能力學(xué)習(xí)能力創(chuàng)新能力……一線(xiàn)主管層小組KPI指標(biāo)團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力員工層個(gè)人KPI指標(biāo)個(gè)人職業(yè)素質(zhì)績(jī)效考核的不同對(duì)象領(lǐng)導(dǎo)層部門(mén)KPI指標(biāo)溝通協(xié)調(diào)能力團(tuán)隊(duì)建設(shè)能績(jī)效考核實(shí)施原則

公開(kāi)－標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定、考核實(shí)施、結(jié)果公布都本著公開(kāi)透明的原則。公正－用事實(shí)說(shuō)話(huà)，切忌主觀武斷?？尚行裕己藰?biāo)準(zhǔn)的設(shè)定切實(shí)可行，預(yù)見(jiàn)考核過(guò)程中的困難和障礙，準(zhǔn)備應(yīng)變措施。實(shí)用性－考核的方法手段適合相應(yīng)的崗位及考核的目的?？?jī)效考核實(shí)施原則公開(kāi)－標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定