醫(yī)院窗口服務(wù)評(píng)價(jià)器使用管理制度

醫(yī)院窗口服務(wù)評(píng)價(jià)器使用管理制度為將醫(yī)院窗口的服務(wù)質(zhì)量和水平納入實(shí)時(shí)化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化的監(jiān)督管理范圍，規(guī)范窗口工作人員服務(wù)行為，更好地提升窗口服務(wù)水平，推進(jìn)行風(fēng)效能建設(shè)，特制定窗口服務(wù)評(píng)價(jià)器使用管理制度如下：一、管理原則.群眾參與原則。在窗口安裝窗口服務(wù)評(píng)價(jià)器，強(qiáng)化全體窗口工作人員的主體參與意識(shí)，推行服務(wù)對(duì)象的日常參與過(guò)程，落實(shí)各級(jí)監(jiān)督管理部門(mén)的責(zé)任意識(shí)，提高評(píng)價(jià)的群眾性。.務(wù)實(shí)求真原則。窗口評(píng)價(jià)器的應(yīng)用本著實(shí)事求是的原則，以真實(shí)反映窗口服務(wù)質(zhì)量為目的，真實(shí)反映群眾對(duì)工商窗口的評(píng)價(jià)為本意，真實(shí)反映窗口工作量為基礎(chǔ)，真實(shí)加強(qiáng)監(jiān)督管理為前提，推進(jìn)評(píng)價(jià)的真實(shí)性。.效能優(yōu)先原則。窗口評(píng)價(jià)器的使用管理，以提升服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量上星級(jí)臺(tái)階；著力提升窗口人員的服務(wù)能力，培養(yǎng)更多的能手和專家，強(qiáng)化評(píng)價(jià)的服務(wù)性。.全程監(jiān)督原則。注重結(jié)果數(shù)據(jù)的應(yīng)用，從咨詢受理直至事項(xiàng)辦結(jié)，窗口工作人員應(yīng)遵行一字工作法等相關(guān)規(guī)定,全程接受群眾監(jiān)督，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)跟隨承辦流程，以科學(xué)管理提高流速，以嚴(yán)密監(jiān)督管理提升質(zhì)量，促進(jìn)評(píng)價(jià)的科學(xué)性。二、使用要求.評(píng)價(jià)器的設(shè)置。在醫(yī)院主要對(duì)外服務(wù)受理窗口設(shè)置評(píng)價(jià)器，評(píng)價(jià)器應(yīng)與工作人員的標(biāo)牌放置一起，工作標(biāo)牌應(yīng)注明姓名、崗位、工號(hào)。.評(píng)價(jià)器的應(yīng)用。窗口單位工作人員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，必須讓病人使用評(píng)價(jià)器對(duì)自己的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)率必須達(dá)到工作量的90%以上。.評(píng)價(jià)器的使用。在評(píng)價(jià)器使用中，實(shí)行“一事一人一評(píng)”制度，具體方法是：窗口業(yè)務(wù)辦結(jié)后，窗口工作人員應(yīng)文明禮貌提示群眾進(jìn)行評(píng)價(jià)，群眾根據(jù)工作人員服務(wù)質(zhì)量的好壞，自主選擇按下相應(yīng)的按鈕。評(píng)價(jià)時(shí)候做到“五不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)工作人員使用不規(guī)范的提示語(yǔ)言，不準(zhǔn)工作人員以任何方式暗示干涉群眾評(píng)價(jià)，不準(zhǔn)工作人員監(jiān)視群眾評(píng)價(jià)，不準(zhǔn)工作人員代替群眾評(píng)價(jià)，不準(zhǔn)工作人員請(qǐng)人做空白評(píng)價(jià)。三、相關(guān)規(guī)定.管理職責(zé)分工。信息科指定一名工作人員負(fù)責(zé)服務(wù)評(píng)價(jià)器的日常技術(shù)維護(hù)工作，確保其正常運(yùn)行；窗口科室負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)評(píng)價(jià)器日常使用的監(jiān)督。.日常評(píng)價(jià)基數(shù)。要加強(qiáng)對(duì)窗口工作人員使用服務(wù)評(píng)價(jià)器情況的監(jiān)督管理，定期不定期地檢查業(yè)務(wù)量，要與后臺(tái)管理溝通，了解服務(wù)評(píng)價(jià)器使用情況，督促窗口工作人員完成90%以上的評(píng)價(jià)率。.及時(shí)，準(zhǔn)確上傳數(shù)據(jù)。信息科負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作的工作人員要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上傳評(píng)議數(shù)據(jù)，同時(shí)在每季度結(jié)束后次月的2個(gè)工作日內(nèi)完成所有數(shù)據(jù)的上傳，以確保數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的準(zhǔn)確性。在使用電子評(píng)價(jià)器及上傳評(píng)議數(shù)據(jù)的過(guò)程中出現(xiàn)任何問(wèn)題要及時(shí)與工程師聯(lián)系處理，同時(shí)與正風(fēng)辦報(bào)備，確保電子評(píng)價(jià)器的正常使用和評(píng)議數(shù)據(jù)的真實(shí)有效。四、獎(jiǎng)懲辦法.重點(diǎn)核查通報(bào)。對(duì)因服務(wù)不到位、態(tài)度不好、工作出差錯(cuò)等情況，群眾給予不滿意的評(píng)價(jià)，造成較壞影響的，給予通報(bào)批評(píng)。對(duì)每一個(gè)群眾不滿意的評(píng)價(jià)情況要及時(shí)分析原因，糾正錯(cuò)誤，不斷推進(jìn)窗口服務(wù)水平的提高。.年度考核結(jié)合。群眾對(duì)窗口工作人員的評(píng)價(jià)情況將作為考核內(nèi)容納入對(duì)個(gè)人的績(jī)效考核，并與評(píng)先評(píng)優(yōu)結(jié)合。.違反效能查處。對(duì)評(píng)價(jià)率未達(dá)到90%、服務(wù)質(zhì)量差、群眾不滿意率高