第四章-公共關(guān)系溝通技巧課件

第四章公共關(guān)系溝通技巧1第四章公共關(guān)系溝通技巧1

溝通：是人與人之間思想和信息的交換，使將信息由一個(gè)人傳達(dá)給另一個(gè)人，逐漸廣泛傳播的過(guò)程。一、溝通與公共關(guān)系溝通

溝通過(guò)程示意圖接收發(fā)送反饋第一節(jié)公共關(guān)系溝通概述

2溝通：是人與人之間思想和信息的交換，使將信息由一

公共關(guān)系溝通：指社會(huì)組織與其他公眾之間通過(guò)輸出信息和反饋信息，實(shí)現(xiàn)雙方彼此相互了解、信任，從而建立起協(xié)調(diào)關(guān)系的過(guò)程。3公共關(guān)系溝通：指社會(huì)組織與其他公眾之間通過(guò)輸出渠道編碼解碼接收者發(fā)送者信息信息信息信息反饋二、公共關(guān)系溝通的要素

4渠道編碼解碼接收者發(fā)送者信息信息信息信息反饋二、公共關(guān)系溝通溝通過(guò)程中的干擾要素——噪音要素流程圖編碼渠道解碼發(fā)送者接受者能否理解是否理解途徑通道可以被理解資格5溝通過(guò)程中的干擾要素——噪音要素流程圖編碼渠道解碼發(fā)送者接受三、公共關(guān)系溝通的分類直接溝通：是以語(yǔ)言和形體語(yǔ)言為媒介的面對(duì)面的溝通。間接溝通：是以文字或符號(hào)、信件、電子媒體等構(gòu)成的復(fù)合媒介進(jìn)行的非面對(duì)面的溝通。2、信息流向單向溝通：是指單向信息流動(dòng)無(wú)信息反饋的溝通方式雙向溝通：是指雙向信息流動(dòng)有信息反饋的人際溝通。1、面對(duì)面6三、公共關(guān)系溝通的分類直接溝通：是以語(yǔ)言和形體語(yǔ)言為媒介的面非正式溝通：以個(gè)人身份進(jìn)行正式溝通渠道以外的信息交流活動(dòng)。正式溝通：在組織系統(tǒng)中，按照組織明文規(guī)定的渠道進(jìn)行的信息傳遞與交流。3、溝通的組織程度7非正式溝通：以個(gè)人身份進(jìn)行正式溝通渠道以外的信息交流活動(dòng)。

正式溝通

下行溝通上行溝通橫向溝通非正式溝通單線式隨意型幾率型選擇型8正式溝通下行溝通上行溝通橫向溝通非正式溝通下行溝通橫向溝通指主管對(duì)下級(jí)所做的書面或口頭溝通。指部屬依規(guī)定向上級(jí)提出的書面或口頭報(bào)告而言。又稱為水平溝通，指組織內(nèi)同一層級(jí)部門間或個(gè)人間的溝通而言。正式溝通類型上行溝通9下行溝通橫向溝通指主管對(duì)下級(jí)所做的書面或口頭溝通。指部屬依規(guī)非語(yǔ)言溝通；主要是指以形體語(yǔ)言或非語(yǔ)言符號(hào)為媒介的溝通行為。語(yǔ)言溝通：是指以語(yǔ)言符號(hào)形式為媒介的溝通行為。4、語(yǔ)言的運(yùn)用形式語(yǔ)言溝通——注重傳遞要溝通的信息非語(yǔ)言溝通——注重傳遞思想和情感10非語(yǔ)言溝通；主要是指以形體語(yǔ)言或非語(yǔ)言符號(hào)為媒介的溝通行為四、公共關(guān)系溝通的內(nèi)容

上司供應(yīng)商下屬其他部門的職員我的客戶其他部門的經(jīng)理11四、公共關(guān)系溝通的內(nèi)容上司供應(yīng)商下屬其他部門（一）組織內(nèi)部溝通：是指社會(huì)組織內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)和管理人員內(nèi)部、領(lǐng)導(dǎo)和管理人員與職工之間交流信息的活動(dòng)。（二）組織外部溝通：是組織與內(nèi)部公眾以外的其他公眾之間的信息交流活動(dòng)，主要包括與消費(fèi)者、政府、社區(qū)、銷售渠道等之間的交流活動(dòng)，即組織的外部環(huán)境。12（一）組織內(nèi)部溝通：是指社會(huì)組織內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)和管理人員內(nèi)部、領(lǐng)導(dǎo)五、公共關(guān)系溝通的特征及影響因素

（一）公共關(guān)系溝通的特征雙向互動(dòng)性

利益協(xié)調(diào)性深層理解性

社會(huì)普遍性

13五、公共關(guān)系溝通的特征及影響因素（一）公共關(guān)（二）影響公共關(guān)系溝通的因素討論：結(jié)合自己的經(jīng)歷，談?wù)劀贤ㄖ械?/p>

常見問題有哪些？14（二）影響公共關(guān)系溝通的因素討論：結(jié)合自己的經(jīng)歷，談?wù)劀贤ㄖ泄芾頊贤ǖ恼系K一般的人際溝通障礙語(yǔ)言表達(dá)方面理解對(duì)方方面溝通時(shí)機(jī)溝通場(chǎng)合溝通能力：觀點(diǎn)的表達(dá)順序，觀察能力，勸說(shuō)能力組織中的部門之間的溝通障礙利益立場(chǎng)個(gè)人恩怨溝通機(jī)會(huì)15管理溝通的障礙一般的人際溝通障礙組織中的部門之間的溝通障礙1（二）影響公共關(guān)系溝通的因素企業(yè)文化領(lǐng)導(dǎo)者作風(fēng)物理與環(huán)境因素社會(huì)因素16（二）影響公共關(guān)系溝通的因素企業(yè)文化16

公共關(guān)系溝通主要采用的方式是語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通兩種形式。同時(shí)，在溝通過(guò)程中，要注意表達(dá)的技巧。

一、語(yǔ)言溝通1、表達(dá)技巧注意場(chǎng)合注意對(duì)象莊重與否親密與否正式與否喜慶與否性別年齡文化層次第二節(jié)公關(guān)溝通的方式與技巧17公共關(guān)系溝通主要采用的方式是語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝2、傾聽技巧傾聽類型傾聽技巧主動(dòng)式傾聽批判式傾聽情感移入式傾聽享樂式傾聽投入的聽傾聽非語(yǔ)言暗示

適時(shí)插話，調(diào)動(dòng)對(duì)方的情緒真情鼓勵(lì)182、傾聽技巧傾聽類型傾聽技巧主動(dòng)式傾聽批判式傾聽情感移入溝通中，花費(fèi)在傾聽上的時(shí)間，要超出其他的溝通行為。傾聽的重要性19溝通中，花費(fèi)在傾聽上的時(shí)間，要超出其他的溝通行為。傾聽的重要聽的三大原則耐心不要輕易打斷對(duì)方的話記住，讓對(duì)方談話很重要學(xué)會(huì)克制自己，特別是想發(fā)表高見的時(shí)候關(guān)心帶著真正的興趣不要漫不經(jīng)心地聽讓對(duì)方在你的腦子里占據(jù)最重要的位置不要假設(shè)明白對(duì)方的意思20聽的三大原則耐心20二、非語(yǔ)言溝通眼神手勢(shì)表情服飾空間和距離時(shí)間形體動(dòng)作21二、非語(yǔ)言溝通眼神21一、公共關(guān)系溝通的主要障礙

1、人為障礙信息發(fā)送者信息接收者思想與情感表達(dá)能力地位差別（角色障礙）理解能力情感偏見第三節(jié)公共關(guān)系溝通中的障礙及克服22一、公共關(guān)系溝通的主要障礙1、人為障礙信息發(fā)送者信息接●接收障礙

—

環(huán)境刺激(吵鬧)

—

接收者的態(tài)度和觀念（先入為主）

—

接收者的需求和期待●信息發(fā)送者

—

發(fā)信者的表達(dá)能力(口吃)

—

發(fā)信者的態(tài)度和觀念(敵對(duì)、陳舊)

—

缺乏反饋(單向)23●接收障礙●信息發(fā)送者232、溝通方式障礙語(yǔ)義障礙溝通方式選擇不當(dāng)或方法使用不靈活造成障礙詞語(yǔ)引起的語(yǔ)義障礙圖像引起的語(yǔ)義障礙身體語(yǔ)言引起的語(yǔ)義障礙3、客觀障礙渠道不暢距離障礙時(shí)機(jī)不當(dāng)242、溝通方式障礙語(yǔ)義障礙溝通方式選擇不當(dāng)或方法使用不靈活出發(fā)點(diǎn)的差異上司中層干部工作完成了沒有？敘述如何完成任務(wù)，遇到了什么困難簡(jiǎn)明扼要自己如何克服困難希望上司多點(diǎn)時(shí)間，多聽聽自己的匯報(bào)希望上司能夠體諒自己，表?yè)P(yáng)自己25出發(fā)點(diǎn)的差異上司中層干部工作完成了沒有？敘述如何完成任務(wù)，遇上司與下屬溝通的需要：上司的期望是：部門、中層經(jīng)理工作的進(jìn)度和結(jié)果通過(guò)聽取工作匯報(bào)，給予中層經(jīng)理新的信息和工作指示從原來(lái)設(shè)定的工作目標(biāo)角度來(lái)審視工作的進(jìn)度和結(jié)果，進(jìn)行工作評(píng)價(jià)匯報(bào)工作的中層經(jīng)理的愿望是：向上級(jí)描述自己的工作結(jié)果通過(guò)工作匯報(bào)得到上級(jí)的指導(dǎo)和建議獲得說(shuō)明自己和部門工作好壞的機(jī)會(huì)得到領(lǐng)導(dǎo)積極的工作評(píng)價(jià)26上司與下屬溝通的需要：上司的期望是：26匯報(bào)要點(diǎn)：精簡(jiǎn)：重點(diǎn)在于工作成就禁忌：渲染有針對(duì)性禁忌：漫無(wú)邊際從上司的角度來(lái)看問題尊重上司的評(píng)價(jià)，不要爭(zhēng)論補(bǔ)充事實(shí)27匯報(bào)要點(diǎn)：精簡(jiǎn)：重點(diǎn)在于工作成就27二、公共關(guān)系溝通障礙的克服

為了實(shí)現(xiàn)公共關(guān)系的順利溝通，必須堅(jiān)守公共關(guān)系的原則，這些原則是：

1、堅(jiān)持真誠(chéng)、信任和尊重的原則2、縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道，保證信息的雙向溝通3、選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞剑岣邷贤p方的表達(dá)能力4、選擇合適的溝通時(shí)機(jī)5、注重雙向溝通28二、公共關(guān)系溝通障礙的克服為了實(shí)現(xiàn)公共關(guān)系的順利溝通，必須結(jié)束語(yǔ)當(dāng)你盡了自己的最大努力時(shí)，失敗也是偉大的，所以不要放棄，堅(jiān)持就是正確的。WhenYouDoYourBest,FailureIsGr