建設(shè)銀行營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測項(xiàng)目建議書

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ToBeProfessionalismToProbeToBePerfection

專業(yè)精神不懈探索追求完美

建設(shè)銀行營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測－項(xiàng)目提議書－——為徽商銀行制作第1頁在沒有取得我企業(yè)書面同意前，收件人不得將本方案全部或部分地給予復(fù)制、傳遞、影印、泄露或散布給他人；應(yīng)該象對待貴企業(yè)機(jī)密資料一樣對待本方案所提供全部機(jī)密資料；如有其它任何問題，請及時與我們項(xiàng)目小組聯(lián)絡(luò)。本方案屬商業(yè)機(jī)密，全部權(quán)屬于鼎誠市場研究企業(yè)。其所包括內(nèi)容和資料只限于收件人瀏覽。收到本方案后，請收件人恪守以下要求：聯(lián)絡(luò)人： 電話：保密須知第2頁第三部分研究方案設(shè)計(jì)第四部分質(zhì)量控制第二部分執(zhí)行監(jiān)測項(xiàng)目優(yōu)勢第五部分雙方責(zé)任第六部分服務(wù)承諾附錄：服務(wù)提升相關(guān)服務(wù)目錄第一部分企業(yè)及業(yè)務(wù)介紹第3頁鼎誠，專注于服務(wù)管理和市場信息專題服務(wù)專注于市場研究、數(shù)據(jù)挖掘、服務(wù)提升用戶感知顧客策略服務(wù)管理者戰(zhàn)術(shù)服務(wù)接觸面實(shí)戰(zhàn)服務(wù)提升滿意度研究、短板提升、流程穿越、客戶經(jīng)理培訓(xùn)、服務(wù)接觸點(diǎn)改進(jìn)等戰(zhàn)略性項(xiàng)目策略性項(xiàng)目前瞻性項(xiàng)目行業(yè)市場研究類型目戰(zhàn)略性決議策略性決議前瞻性決議連續(xù)監(jiān)測項(xiàng)目操作層改進(jìn)決議第4頁鼎誠擁有覆蓋全省研究網(wǎng)絡(luò)填加第5頁3P精神是鼎誠永遠(yuǎn)追求3P精神Probe不懈探索Professionalism專業(yè)服務(wù)Perfection追求完美我們熟悉企業(yè)營銷決議每個步驟所面臨問題我們擁有綜合成套研究技術(shù)與方法我們有完善項(xiàng)目管理與質(zhì)量控制體系我們服務(wù)符合國際行業(yè)規(guī)則我們愿意隨同企業(yè)不停探索新市場領(lǐng)域我們勇于接收挑戰(zhàn)我們堅(jiān)持窮盡一切疑問我們不但重視研究過程而且重視每個細(xì)節(jié)我們不但重視研究結(jié)果客觀準(zhǔn)確，而且重視研究結(jié)果表現(xiàn)形式我們一直以超越客戶期望為目標(biāo)123第6頁鼎誠關(guān)鍵研究產(chǎn)品鼎誠（DCMR）致力于為企業(yè)科學(xué)合理營銷決議提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們?yōu)槠髽I(yè)產(chǎn)品開發(fā)市場分析、廣告、渠道、客戶服務(wù)品牌發(fā)展、戰(zhàn)略研究等營銷步驟提供決議支持。我們尤為擅長以下幾個方面研究：客戶服務(wù)研究渠道研究市場監(jiān)測1234廣告研究第7頁第三部分研究方案設(shè)計(jì)第四部分質(zhì)量控制第一部分企業(yè)介紹第二部分執(zhí)行監(jiān)測項(xiàng)目優(yōu)勢第五部分雙方責(zé)任第六部分服務(wù)承諾附錄：服務(wù)提升相關(guān)服務(wù)目錄第8頁專門團(tuán)體執(zhí)行服務(wù)監(jiān)測類項(xiàng)目研究主管經(jīng)理事業(yè)部總監(jiān)客服人員質(zhì)控部數(shù)據(jù)部研究部研究員：黃佼林研究員：熊正龍研究員：張海峰研究員：訪問部主管：督導(dǎo)：督導(dǎo)：督導(dǎo)：助理督導(dǎo)：4人主管：督導(dǎo)：高級程序員：白云鵬程序員：彭碩研究員:鼎誠有專門團(tuán)體負(fù)責(zé)監(jiān)測類項(xiàng)目標(biāo)執(zhí)行，項(xiàng)目團(tuán)體有10人以上；每個監(jiān)測項(xiàng)目都有專門人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)；另外，鼎誠企業(yè)另有兩個獨(dú)立業(yè)務(wù)組：咨詢服務(wù)組、專題服務(wù)組為客戶提供相關(guān)其它專題服務(wù)。專題服務(wù)組咨詢服務(wù)組監(jiān)測項(xiàng)目組第9頁建立了監(jiān)測項(xiàng)目管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化操作流程《項(xiàng)目管理手冊》《復(fù)核操作手冊》《街訪操作手冊》《訪問員基培手冊》《抽樣手冊》《訪問員招聘手冊》《入戶項(xiàng)目操作手冊》《電話訪問項(xiàng)目操作手冊》第10頁完善監(jiān)測伎倆神秘用戶熱線服務(wù)測撥專門開發(fā)服務(wù)熱線測撥系統(tǒng)，電腦統(tǒng)計(jì)加人工統(tǒng)計(jì)，全程錄音。IT技術(shù)支持配置錄音錄像設(shè)備，統(tǒng)計(jì)原始監(jiān)測檔案備查神秘用戶定時輪換，起源廣泛，有效預(yù)防“神秘用戶不神秘”利用在IT開發(fā)方面優(yōu)勢，建立監(jiān)測信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)動態(tài)管理，使用效益最大化第11頁完善培訓(xùn)體系《營業(yè)廳神秘用戶調(diào)查培訓(xùn)手冊》《渠道巡檢項(xiàng)目培訓(xùn)手冊》《自愿者調(diào)查培訓(xùn)手冊》《服務(wù)體驗(yàn)項(xiàng)目培訓(xùn)手冊》全部項(xiàng)目組組員必須經(jīng)過完整培訓(xùn)流程才能上崗；培訓(xùn)包含基礎(chǔ)培訓(xùn)、項(xiàng)目培訓(xùn)、實(shí)地操作培訓(xùn)等方面內(nèi)容；針對不一樣類型項(xiàng)目，鼎誠制訂了對應(yīng)項(xiàng)目培訓(xùn)手冊；培訓(xùn)方法多樣性，充分利用多媒體伎倆增強(qiáng)培訓(xùn)效果；培訓(xùn)后進(jìn)行模擬、試訪。第12頁在專題研究方面也擁有豐富經(jīng)驗(yàn)1234從事滿意度研究多年，對指標(biāo)體系構(gòu)建和調(diào)整經(jīng)驗(yàn)豐富今年曾為多家企業(yè)提供專門服務(wù)短板提升咨詢當(dāng)前致力于為服務(wù)類企業(yè)提供滿意度提升咨詢服務(wù)，幫助分企業(yè)從系統(tǒng)層面提升客戶滿意度。在滿意度研究方面累計(jì)完成樣本近10萬，擁有歷次調(diào)查數(shù)據(jù)庫，為后續(xù)研究累積了豐富素材。滿意度研究經(jīng)驗(yàn)積累第13頁第三部分研究方案設(shè)計(jì)第四部分質(zhì)量控制第一部分企業(yè)介紹第二部分執(zhí)行監(jiān)測項(xiàng)目優(yōu)勢第五部分雙方責(zé)任第六部分服務(wù)承諾附錄：服務(wù)提升相關(guān)服務(wù)目錄第14頁營業(yè)廳神秘用戶暗訪方案項(xiàng)目目監(jiān)測指標(biāo)體系監(jiān)測方法樣本量質(zhì)量控制提交結(jié)果項(xiàng)目費(fèi)用第15頁項(xiàng)目背景為深入落實(shí)“以客戶為中心”服務(wù)理念，從客戶角度及時發(fā)覺服務(wù)中存在問題和不足，不停提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，建設(shè)銀行徽商銀行決定在全行范圍內(nèi)實(shí)施神秘人檢驗(yàn)制度。鼎誠市場咨詢企業(yè)應(yīng)邀起草此次項(xiàng)目計(jì)劃書?？蛻敉卣够A(chǔ)設(shè)施市場需求企業(yè)發(fā)展第一階段第二階段營銷目標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)服務(wù)提升品牌建設(shè)第三階段第16頁項(xiàng)目目轉(zhuǎn)移可能性：中利用對全部營業(yè)廳服務(wù)表現(xiàn)監(jiān)測結(jié)果對營業(yè)廳進(jìn)行考評1績效考評利用對營業(yè)廳各項(xiàng)服務(wù)流程監(jiān)測結(jié)果檢驗(yàn)營業(yè)廳各項(xiàng)服務(wù)是否符合服務(wù)規(guī)范要求2服務(wù)規(guī)范例行檢驗(yàn)依據(jù)客戶評價結(jié)果和客戶提出問題或提議指出改進(jìn)方向3服務(wù)改進(jìn)第17頁營業(yè)廳監(jiān)測指標(biāo)體系營業(yè)廳門面、外部地面清潔內(nèi)部地面、墻面、天花、玻璃柜等區(qū)域清潔咨詢臺、服務(wù)前后臺、休息區(qū)等處整齊潔凈服務(wù)崗位配置服務(wù)用語服務(wù)態(tài)度禮貌規(guī)范首問負(fù)責(zé)制行為舉止儀容、儀表服務(wù)時間營業(yè)廳內(nèi)采光明亮，辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)窗口應(yīng)設(shè)置業(yè)務(wù)標(biāo)識營業(yè)廳營業(yè)場所內(nèi)不得放置個人服、生活用具及其它與工作無關(guān)物品，座席上作業(yè)工具擺放整齊有序營業(yè)廳內(nèi)辦公設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)在顯著位置設(shè)置“客戶見簿”時鐘和電子日歷牌保持準(zhǔn)確廣告宣傳及各種標(biāo)牌、識布局合理、整齊有序相關(guān)商品和廣告陳列美觀、新奇。注：詳細(xì)指標(biāo)和分值將按照徽商銀行提供標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定。營業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施宣傳管理人員服務(wù)第18頁營業(yè)廳監(jiān)測指標(biāo)體系客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程硬件設(shè)施營業(yè)環(huán)境網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)自助服務(wù)新產(chǎn)品新業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)知識服務(wù)主動性用語和動作營銷技巧排隊(duì)情況檢驗(yàn)網(wǎng)點(diǎn)裝修功效分區(qū)形象標(biāo)識廣告效果…………一級指標(biāo)營業(yè)廳總分主動迎送主動問詢主動引導(dǎo)二級指標(biāo)主動介紹三級指標(biāo)主動關(guān)心…………第19頁檢測指標(biāo)項(xiàng)目說明

實(shí)地觀察網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)環(huán)境，依據(jù)評定標(biāo)準(zhǔn)，對外部環(huán)境與內(nèi)部環(huán)境、柜面整齊、資料擺放、自助設(shè)備等17項(xiàng)考評指標(biāo)進(jìn)行評價。實(shí)地觀察網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員儀容儀表，依據(jù)評定標(biāo)準(zhǔn)，對統(tǒng)一著裝、發(fā)型等5項(xiàng)考評指標(biāo)進(jìn)行評價。業(yè)務(wù)類型：對公業(yè)務(wù)，向柜員咨詢業(yè)務(wù)是開驗(yàn)資帳戶或暫時存款賬戶，要提供什么證實(shí)文件。對私業(yè)務(wù)，向柜員或大堂經(jīng)理咨詢業(yè)務(wù)是銀行卡業(yè)務(wù),其它金融理財業(yè)務(wù);三種業(yè)務(wù)類型都須仔細(xì)觀察柜員業(yè)務(wù)辦理整個流程，對柜員業(yè)務(wù)操作與服務(wù)規(guī)范作出評價，包含微笑服務(wù)、文明用語、行為規(guī)范等考評指標(biāo)；原話統(tǒng)計(jì)柜員或大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)作答。觀察網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)秩序管理,各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn);網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理創(chuàng)新建設(shè);依據(jù)在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn)，對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)作出評價，統(tǒng)計(jì)滿意與不滿意感受。

依據(jù)國際通行考評標(biāo)準(zhǔn):安全性、可靠性、便利性、舒適性、有形性；準(zhǔn)確把握各營業(yè)廳內(nèi)外部環(huán)境管理、營業(yè)廳物品設(shè)施管理、營業(yè)廳服務(wù)行為規(guī)范和營業(yè)廳運(yùn)行管理等各方面整改效果情況。第20頁營業(yè)廳服務(wù)監(jiān)測方法對服務(wù)廳服務(wù)監(jiān)測能夠從兩個角度去進(jìn)行：從服務(wù)廳服務(wù)流程角度：檢驗(yàn)內(nèi)部服務(wù)流程是否符合規(guī)范及其實(shí)際執(zhí)行情況從客戶角度：了解客戶在服務(wù)廳接收服務(wù)感受針對以上兩種角度能夠采取對應(yīng)研究方法：服務(wù)廳服務(wù)從客戶角度進(jìn)行檢驗(yàn)從服務(wù)廳服務(wù)流程角度進(jìn)行檢驗(yàn)用神秘用戶研究方法服務(wù)廳攔截訪問方法觀察法&模擬業(yè)務(wù)辦理第21頁營業(yè)廳服務(wù)監(jiān)測方法神秘用戶研究神秘用戶研究是一個市場研究方式，也可稱為“模擬購物”研究。詳細(xì)作法是研究人員作為真實(shí)客戶到指定營業(yè)廳接收服務(wù)。在接收服務(wù)過程中，研究人員者對營業(yè)廳進(jìn)行觀察，而且針對所要評價服務(wù)問有關(guān)問題，獲取相關(guān)信息。鼎誠自年開始將神秘用戶研究應(yīng)用于移動企業(yè)營業(yè)廳客戶服務(wù)研究，相關(guān)營業(yè)廳依據(jù)研究結(jié)果不停調(diào)整客戶服務(wù)策略，在客戶服務(wù)方面取得顯著改進(jìn)。神秘用戶研究傳統(tǒng)用戶研究對用戶進(jìn)行訪問得知用戶感受答案比較主觀被訪者知道自己正在接收訪問經(jīng)過觀察，交流進(jìn)行訪問得到是事實(shí)性信息答案是客觀被訪者不知道自己正在接收訪問第22頁營業(yè)廳服務(wù)監(jiān)測方法營業(yè)廳神秘用戶研究整體流程營業(yè)廳觀察問卷設(shè)計(jì)試訪與評分檢驗(yàn)問卷確定設(shè)計(jì)評分系統(tǒng)專業(yè)知識培訓(xùn)操作培訓(xùn)試訪與小結(jié)陪訪錄音訪問數(shù)據(jù)雙錄入自動記分固定格式匯報全程質(zhì)量控制徽商銀行第23頁營業(yè)廳服務(wù)監(jiān)測方法服務(wù)廳神秘用戶研究實(shí)施過程1234567模擬用戶來到指定服務(wù)廳模擬用戶進(jìn)入廳內(nèi)模擬用戶來到柜臺模擬用戶在廳內(nèi)表現(xiàn)出需要幫助姿態(tài)，假如三分鐘內(nèi)沒有得到廳員主動服務(wù)則主動接觸服務(wù)人員向服務(wù)人員問詢相關(guān)業(yè)務(wù)問題辦理業(yè)務(wù)離開及完成問卷第24頁營業(yè)廳服務(wù)監(jiān)測方法服務(wù)廳客戶攔截訪問為了從客戶角度了解服務(wù)廳服務(wù)表現(xiàn)，我們經(jīng)過在服務(wù)廳攔截辦理完服務(wù)客戶進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查結(jié)果將直接反應(yīng)客戶對服務(wù)廳服務(wù)意見，這么能夠指導(dǎo)服務(wù)廳及時改進(jìn)。服務(wù)廳攔截訪問實(shí)施過程12345訪問員到指定服務(wù)廳攔截辦理完服務(wù)客戶訪問員對選擇客戶按照預(yù)先設(shè)計(jì)問卷進(jìn)行訪問。對訪問結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理撰寫分析匯報第25頁營業(yè)廳監(jiān)測結(jié)果舉例流動服務(wù)人員咨詢員業(yè)務(wù)員收費(fèi)員在崗狀態(tài)【0.4】在崗狀態(tài)【0.2】在崗狀態(tài)【0.2】在崗狀態(tài)【0.1】主動性【0.2】主動性【0.6】主動性【0.5】主動性【0.3】服務(wù)態(tài)度【1.3】服務(wù)態(tài)度【1.6】服務(wù)態(tài)度【1.8】服務(wù)態(tài)度【0.7】儀容儀表【0.3】儀容儀表【0.2】儀容儀表【0.4】儀容儀表【0.1】姿勢儀態(tài)【0】姿勢儀態(tài)【0.1】姿勢儀態(tài)【0.1】姿勢儀態(tài)【0】業(yè)務(wù)知識【0.4】操作規(guī)范【0.7】交接錢物【0.3】操作規(guī)范【1.4】累計(jì)【2.2】累計(jì)【4.5】累計(jì)【3.8】累計(jì)【1.5】差普通好XX營業(yè)廳月度監(jiān)測結(jié)果第26頁營業(yè)廳監(jiān)測結(jié)果舉例現(xiàn)場管理（8分）服務(wù)規(guī)范（7分）服務(wù)質(zhì)量（6分）服務(wù)時間（4分）A507.076.355.363.444.5026.7222蕪湖南陵支行506.705.984.983.124.2024.9848黃山營業(yè)部506.635.844.943.194.1324.7152池州營業(yè)部406.415.715.043.184.0924.4454錢牌樓支行506.766.165.243.124.2825.5540慶壽慶支行506.485.724.832.853.9823.8657大觀支行406.845.955.443.384.5926.1928振風(fēng)支行507.586.615.693.724.8028.397安慶揚(yáng)子江支行406.806.105.343.334.2225.7935安慶營業(yè)部406.826.065.123.394.3425.7336華銀支行506.475.805.043.294.1824.7750安慶路銀支行407.116.395.443.544.4726.9418開發(fā)區(qū)支行506.125.744.823.023.9523.6458港口支行407.506.655.703.754.7228.328華宜支行507.046.225.163.434.2826.1231華中支行406.916.235.253.334.3826.0932桐城支行407.366.565.553.654.5927.7113康熙河支行307.236.335.353.534.4226.8620安慶光彩支行406.815.995.123.294.1625.3741安慶樅陽支行407.266.375.443.564.5627.1914累計(jì)（共30分）排名分項(xiàng)滿意度（共25分）總體滿意度（5分）服務(wù)廳名稱調(diào)查客戶數(shù)（人）XX營業(yè)廳月度監(jiān)測結(jié)果第27頁營業(yè)廳監(jiān)測結(jié)果舉例服務(wù)環(huán)境細(xì)分指標(biāo)百分制得分柜員服務(wù)細(xì)分指標(biāo)得分第28頁營業(yè)廳監(jiān)測結(jié)果舉例營業(yè)廳各項(xiàng)服務(wù)表現(xiàn)現(xiàn)象超出服務(wù)期望值符合對服務(wù)期望值低于對服務(wù)期望值現(xiàn)象書寫桌上放有綠色植物，令客戶感覺心情舒暢環(huán)境擺設(shè)禮貌非主動服務(wù)服務(wù)態(tài)度責(zé)任制咨詢臺人員有時擅離崗位，也沒有找其它服務(wù)人員暫時幫助，不能表達(dá)隨時隨地服務(wù)客戶。實(shí)習(xí)生不能回答客戶提問，并且指使客戶去打服務(wù)熱線咨詢，甚至不愿意回答客戶疑問。第29頁此次項(xiàng)目研究樣本量每個月調(diào)查樣本量和樣本分配：調(diào)查方法對象研究地域樣本量頻次營業(yè)廳神秘用戶徽商銀行所轄各網(wǎng)點(diǎn)安徽省156廳每廳每季度監(jiān)測1次1年共進(jìn)行4次神秘用戶調(diào)查，156個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)整年共進(jìn)行624廳*次檢驗(yàn)營業(yè)廳營業(yè)廳數(shù)量營業(yè)廳營業(yè)廳數(shù)量總行營業(yè)廳1淮南分行12合肥分行37安慶分行16阜陽分行5淮北分行13蚌埠分行18蕪湖分行20銅陵分行6黃山分行1馬鞍山分行16池州分行1六安分行10累計(jì)156第30頁鼎誠，成立于1996年，是全國十大專業(yè)研究企業(yè)之一神秘客戶質(zhì)量控制方法第31頁提交結(jié)果項(xiàng)目提交結(jié)果：《營業(yè)廳神秘客戶暗訪月度綜合分析匯報》總體得分對細(xì)分指標(biāo)得分存在主要問題監(jiān)測結(jié)果及變動趨勢結(jié)論與提議《營業(yè)廳神秘客戶暗訪明細(xì)匯報》（Excel形式，包含扣分點(diǎn)與業(yè)務(wù)題測試回答）提供六個月度/年度匯報注：匯報格式可按客戶要求調(diào)整。第32頁費(fèi)用支付方式：詳細(xì)條款在協(xié)議中約定。項(xiàng)目內(nèi)容項(xiàng)目費(fèi)用神秘用戶調(diào)查費(fèi)用（157廳，每廳每季度一次）144,440元/年（230元/廳次×157廳×4次）包含問卷設(shè)計(jì)、問卷印刷、神秘用戶訪問費(fèi)、交通費(fèi)、錄音、復(fù)核、編碼、錄入、數(shù)據(jù)處理、項(xiàng)目管理匯報費(fèi)32，000元/年（8000元/次×4次）包含季度匯報，日常簡報，改進(jìn)提議服務(wù)營銷咨詢服務(wù)項(xiàng)目后可無償進(jìn)行一定咨詢輔導(dǎo)，如有其它需求，則另行商榷項(xiàng)目整年總費(fèi)用（以1年進(jìn)行4次計(jì)算）176,440元/年第33頁第三部分研究方案設(shè)計(jì)第四部分質(zhì)量控制第一部分企業(yè)介紹第二部分執(zhí)行監(jiān)測項(xiàng)目優(yōu)勢第五部分雙方責(zé)任第六部分服務(wù)承諾附錄：服務(wù)提升相關(guān)服務(wù)目錄第34頁項(xiàng)目管理與質(zhì)量控制訪問員管理訪問員培訓(xùn)實(shí)地質(zhì)量控制統(tǒng)計(jì)與匯報質(zhì)量穩(wěn)定項(xiàng)目組人員每七天例會每個月項(xiàng)目組內(nèi)部總結(jié)與回顧研究人員以"神秘客戶"身份定時走訪營業(yè)廳項(xiàng)目組內(nèi)部管理第35頁項(xiàng)目管理與質(zhì)量控制訪問員管理訪問員培訓(xùn)實(shí)地質(zhì)量控制訪問員招募、考評、升級制度學(xué)生含有大專以上學(xué)歷當(dāng)?shù)馗麟A層人員含有高中及以上文化程度對訪問員進(jìn)行輪崗與輪換，同一訪問員不對同一營業(yè)廳進(jìn)行相鄰2次訪問項(xiàng)目組內(nèi)部管理統(tǒng)計(jì)與匯報質(zhì)量第36頁項(xiàng)目管理與質(zhì)量控制訪問員管理訪問員培訓(xùn)實(shí)地質(zhì)量控制首創(chuàng)訪問員自學(xué)問卷培訓(xùn)項(xiàng)目背景介紹營業(yè)廳布局與工作崗位介紹問卷與操作流程介紹銀行業(yè)務(wù)介紹問卷填寫要求問卷范例錄音/攝像操作到營業(yè)廳試訪試訪小結(jié)營業(yè)廳地理位置及交通路線講解項(xiàng)目組內(nèi)部管理統(tǒng)計(jì)與匯報質(zhì)量第37頁項(xiàng)目管理與質(zhì)量控制訪問員管理訪問員培訓(xùn)實(shí)地質(zhì)量控制要求訪問員帶回業(yè)務(wù)單要求訪問員帶回指定宣傳單張?jiān)L問員佩帶錄音設(shè)備要求訪問員畫出營業(yè)廳線路圖以及營業(yè)廳平面圖要求訪問員詳細(xì)統(tǒng)計(jì)服務(wù)過程人員安排要循環(huán)到每個營業(yè)廳；監(jiān)督人員巡查建立各營業(yè)廳資料庫，對訪問員結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督項(xiàng)目組內(nèi)部管理統(tǒng)計(jì)與匯報質(zhì)量第38頁項(xiàng)目管理與質(zhì)量控制訪問員管理訪問員培訓(xùn)實(shí)地質(zhì)量控制自動評分系統(tǒng)樣本雙錄入三重審查匯報項(xiàng)目組內(nèi)部管理統(tǒng)計(jì)與匯報質(zhì)量第39頁第三部分研究方案設(shè)計(jì)第四部分質(zhì)量控制第一部分企業(yè)介紹第二部分執(zhí)行監(jiān)測項(xiàng)目優(yōu)勢第五部分雙方責(zé)任第六部分服務(wù)承諾附錄：服務(wù)提升相關(guān)服務(wù)目錄第40頁雙方責(zé)任依據(jù)客戶要求，設(shè)計(jì)調(diào)查方案按照市場調(diào)查科學(xué)方法，設(shè)計(jì)問卷并印刷負(fù)責(zé)實(shí)地調(diào)查培訓(xùn)與指導(dǎo)負(fù)責(zé)實(shí)地調(diào)查質(zhì)量控制數(shù)據(jù)處理按時提供分析匯報鼎誠市場研究企業(yè)確認(rèn)調(diào)查方案提供或確認(rèn)營業(yè)廳監(jiān)測考評指標(biāo)和分值確認(rèn)問卷提供營業(yè)廳詳細(xì)資料以及監(jiān)測主題按約定方式付款徽商銀行第41頁第三部分研究方案設(shè)計(jì)第四部分質(zhì)量控制第一部分企業(yè)介紹第二部分執(zhí)行監(jiān)測項(xiàng)目優(yōu)勢第五部分雙方責(zé)任第六部分服務(wù)承諾附錄：服務(wù)提升相關(guān)服務(wù)目錄第42頁服務(wù)承諾服務(wù)承諾嚴(yán)格按約定時間提交匯報；對徽商銀行監(jiān)測項(xiàng)目需求快速響應(yīng)；優(yōu)先調(diào)動企業(yè)資源滿足徽商銀行監(jiān)測項(xiàng)目需要；嚴(yán)格恪守保密制度；提供追蹤服務(wù)。第43頁嚴(yán)格保密制度鼎誠市場研究企業(yè)是中國市場研究行業(yè)協(xié)會會員，我們嚴(yán)格遵守行業(yè)操守，尤其是在保密工作方面我們建立了完善保密體系；對桌子和設(shè)備、文件和資料、文件管理、文件處理、文件分類、計(jì)算機(jī)/文件程序、日常溝通、復(fù)印/傳真、人員保密建立了嚴(yán)格制度；建立內(nèi)部定時檢驗(yàn)制度。未經(jīng)徽商銀行同意，不能在任何情況下向第三方泄露調(diào)項(xiàng)目標(biāo)任何信息；建立項(xiàng)目組組員之間、企業(yè)職員與訪