餐廳禮儀之禮貌的談吐

禮貌談吐餐廳禮儀之禮貌的談吐第1頁一、要求用禮貌語言接待賓客，介紹飯菜，解答問詢，不但有利于提升服務(wù)質(zhì)量，而且有利于擴大語言交際功效。所以服務(wù)人員要做到聲音美，語言適度，語氣柔和，速度適中，抑揚頓挫，吐字清楚，聲音含有感染力。1、說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。凡對就餐賓客說話，都應(yīng)用“您”等尊稱，言詞上要加“請”字，如“您請坐”，“請等一下”。對賓客要求，無法滿足．應(yīng)加“對不起”等抱歉話。說話聲調(diào)要平穩(wěn)、和善，這么使人感到熱情。

餐廳禮儀之禮貌的談吐第2頁2、說話要文雅、簡練、明確，不要含糊、嚕蘇。文雅就是彬彬有禮；簡練，就是要簡練、明了，一句話能說清楚，不用兩句話；明確是要交待清楚，使人能一聽就懂。3、說話要委婉、熱情，不要生硬、冰涼。尤其是解釋話，態(tài)度更要熱情。4、考究語言藝術(shù)，說話力爭語意完整，合乎語法。有時，服務(wù)員本出于好意，但因為講話意思不完整、不合乎語法，反而會使賓客誤解，如服務(wù)員看到賓客米飯吃完了，想給賓客添點飯便問：“您還要飯嗎?”這么話輕易引發(fā)反感。假如稍加修改，說：“我再給您添點米飯吧”，客人聽了會以為舒適。餐廳禮儀之禮貌的談吐第3頁(5)與賓客講話要注意舉止表情。服務(wù)員良好涵養(yǎng)，不但寓于優(yōu)美語言之中，而且寓于舉止和神態(tài)中，如賓客到餐廳用餐，服務(wù)員即使說了聲“您好!請坐”，可是臉上不帶微笑，而且漫不經(jīng)心，這么就會引發(fā)賓客不滿。由此可見，不但要用語言，還要用表情、動作來配合。餐廳禮儀之禮貌的談吐第4頁4、在餐廳內(nèi)不許和客人搶道，如確實需要客人讓道時，說：“對不起，請您讓一下”，讓道后，對客人說“謝謝”。5、在得到客人幫助時必須說“謝謝”。6、給客人帶來不方便時，如服務(wù)員掃地、拖地或給客人挪位時應(yīng)說：“對不起，麻煩您……”7、看到客人直接坐到位置上，但沒有點單時，應(yīng)上前說：“先生（小姐），請問您點菜了沒有？”如客人回答沒有則應(yīng)問詢客人是否需關(guān)鍵點菜。8、當(dāng)客人叫服務(wù)員或打手勢時，應(yīng)該馬上上前，面帶微笑地問詢客人：“先生（小姐），請問有什么吩咐？”或“請問需要什么？”餐廳禮儀之禮貌的談吐第5頁二、基本服務(wù)用語1、遇客人入店，早晚餐時說：“早（晚）上好，歡迎光臨”，說話時要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢，手勢必須有力，給客人非常明確指示。2、客人離店時說：“歡迎下次光臨”，要求面帶微笑，目送客人離店。3、在餐廳內(nèi)任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說：“您好”。9、不能立刻為客人提供服務(wù)時說：“請您稍等”。10、對于等候客人，應(yīng)誠心致歉：“對不起，讓您久等了”。11、任何時候員工不得和用戶搶占衛(wèi)生間和洗手間，碰到客人等候，應(yīng)說“請您先用”。12、碰到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，必須主動、熱情打招呼。餐廳禮儀之禮貌的談吐第6頁注意：1、不講失禮話，如“討厭”、“煩燥”等等。2、不講諷刺、諷刺話。3、不講夸大、失實話。4、不講催促、理怨話。5、不得和客人發(fā)生爭吵、爭吵。6、對待客人要一視同仁，不分貴踐、老少、美丑等。餐廳禮儀之禮貌的談吐第7頁三、禮貌用語分類1、稱呼語：先生、小姐、女士……2、問候語：你好，中午好……3、致謝語：謝謝關(guān)照，幫助……4、致歉語：打攪一下，對不起讓您久等了……5、贊美語：太好了，了不起……6、慰問語：您辛勞了……7、提醒語：請小心臺階……8、應(yīng)答語：好，請梢等……餐廳禮儀之禮貌的談吐第8頁四、與人溝通理由少一點，肚量大一點，嘴巴甜一點，脾氣消一點，行動快一點，效率高一點，微笑露一點，腦筋活一點。語言是人們進行溝通最主要工具。在工作崗位上，想要利用良好有聲語言和客人及組織組員保持良好有效溝通，必須做到以下幾點：1、言之有物，即說話力爭有內(nèi)容，有價值。有句話說：“與君一席談，勝讀十年書?！辈灰趴陂_河，東拉西扯，胡吹亂侃。給他人以華而不實之感。飯店實習(xí)人員在為客人服務(wù)時應(yīng)以熱情得體言談為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。導(dǎo)游人員注意導(dǎo)游詞文化含量?？傊?，要讓他人經(jīng)過與你交談感覺到你是一個有文化，有品位人。餐廳禮儀之禮貌的談吐第9頁2、言之有情，即說話要真誠，坦蕩，只有你真誠待客，才會贏得客人喜歡。注意在和客人溝通時傳遞你熱情友好情感，以你真誠感動客人。3、言之有禮，即言談舉止要有禮貌。中國是一個文明古國。歷史上就有“禮儀之邦”美稱。旅游服務(wù)行業(yè)尤其考究“禮”字當(dāng)先。所以，在和客人溝通時，一定要注意彬彬有禮。即使客人怎么無禮，你都必須一直保持良好禮貌涵養(yǎng)。4、言之有度，即說話要有分寸感。什么時候說，什么時候不該說，話應(yīng)說到什么程度，這都是很有考究。要注意溝通場所，溝通對象改變?？傊?，恰如其分傳情達意才能有利與我們工作。餐廳禮儀之禮貌的談吐第10頁五、學(xué)會傾聽人們喜歡善聽者甚于善說者。傾聽是一個非常主要溝通技能。作為服務(wù)人員，學(xué)會傾聽，將極大地有利于你與客人及組織組員之間保持良好溝通效果。1、創(chuàng)造一個良好傾聽環(huán)境。傾聽環(huán)境對傾聽質(zhì)量會造成相當(dāng)大影響。在吵雜地方，人們說欲望與聽欲望都會下降。所以，當(dāng)你需要與客人或與組者組員溝通時，記住要創(chuàng)造一個平等，安全，不被干擾傾聽環(huán)境。餐廳禮儀之禮貌的談吐第11頁2、學(xué)會察言觀色。傾聽是經(jīng)過聽覺，視覺媒介，接收和了解對方思想，情感過程。所以，首先要學(xué)會聽，有時一樣一句話，因不一樣音量，語氣，重音等會產(chǎn)生不一樣效果。中國老話說好“聽話要聽音”。同時，還要會看，因為有時，僅僅聽對方話，你難以判斷對方真實想法。3、使用良好身體語言。在傾聽時身體要微微前傾，表示對講話人重視與尊重；要面帶微笑，和顏悅色，集中精力，保持與說話者目光接觸；認真，有誠意，很投入。用你面目表情告訴對方，你在傾聽，他是一個值得你傾聽人。餐廳禮儀之禮貌的談吐第12頁4、注意回應(yīng)對方。在交談時，假如聽首先無表情，一聲不吭，毫無反應(yīng)，會令說一方自信心受挫，說話欲望就會下降。有些人說：“和一個毫無反應(yīng)人說話，跟和一堵墻說話有什么區(qū)分？”所以，在和人溝通時，你必須注意用