品牌地產(chǎn)集團(tuán)公司【工具箱】【營(yíng)銷培訓(xùn)】營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化-案場(chǎng)聯(lián)合代理管理制度

第一章 工作規(guī)范一、儀容儀表規(guī)范二、日常行為準(zhǔn)則三、考勤制度規(guī)范第二章 業(yè)務(wù)管理一、接聽電話管理規(guī)范二、客戶接訪管理規(guī)范三、聯(lián)合銷售客戶分配管理制度四、神訪接待的獎(jiǎng)懲制度第三章保密制度附件：聯(lián)合銷售案場(chǎng)處罰條例一覽表如果浮現(xiàn)輪序方無人補(bǔ)位算輪空，下個(gè)團(tuán)隊(duì)可以安排補(bǔ)缺。置業(yè)顧問在接待過程中不得向客戶作超出購(gòu)房合同及銷售政策之外的承諾，違者一切后果自行承擔(dān)?，F(xiàn)場(chǎng)所有置業(yè)顧問之間任何內(nèi)部談話禁止有客戶在場(chǎng)的情況下進(jìn)行，以避免為客戶談判帶來不必要的麻煩或者疑問。當(dāng)客戶進(jìn)入銷售大廳，置業(yè)顧問不得以任何理由拒絕接待客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，取銷當(dāng)天接待客戶的資格，情節(jié)嚴(yán)重者調(diào)離項(xiàng)目?？礃菆F(tuán)、房展會(huì)等活動(dòng)各團(tuán)隊(duì)進(jìn)行輪換接待，由開辟商現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行安排，力爭(zhēng)做到公平、公正。(10)任何由于接訪排位影響售樓部正常銷售秩序的行為，視情況賦予一方或者方當(dāng)事置業(yè)顧問及該方銷售經(jīng)理嚴(yán)厲處罰。任何人嚴(yán)禁在客戶面前討論客戶歸屬的任何問題，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即將開除，并對(duì)代理公司進(jìn)行5000元罰款，從傭金中扣除，不足扣除部份，開辟商有權(quán)另行追償。若該等事由發(fā)生【3】次，開辟商有權(quán)解除與該代理公司的銷售代理合同。(11)現(xiàn)場(chǎng)具體情況分析?在客戶接待中如發(fā)生兩組置業(yè)顧問同時(shí)接待同一組客戶的解決方式：如：A置業(yè)顧問正在接待或者已經(jīng)定購(gòu)的客戶被B方認(rèn)出曾經(jīng)在A之前接待過，具體判定可分以下兩種情況：A.當(dāng)A是首次接待，則在B方提供之前20天內(nèi)客戶來訪紀(jì)錄后(開盤前提供回訪證據(jù))，該組客戶交由B方接待，房屋的成交傭金與面積均由B方獲得；但如果B方不能提供20天內(nèi)有效的客戶到訪記錄，則該套房屋歸屬A置業(yè)顧問。B方不允許主動(dòng)接觸客戶，由A完成本次接待，除非此客戶要求B接待，否則當(dāng)日成交(認(rèn)籌、認(rèn)購(gòu))過后,歸AoB.當(dāng)一個(gè)購(gòu)買單位(家庭：父母、子女、夫妻)的不同成員先后分別由兩家公司置業(yè)顧問合理接待，且均具有20天以內(nèi)的接待記錄(開盤前回訪記錄)|,則該套房屋成交金額與業(yè)績(jī)，歸屬先接待置業(yè)顧問，如當(dāng)日未成交，先接待置業(yè)顧問繼續(xù)跟蹤。客戶歸屬一旦劃分，其他置業(yè)顧問不得主動(dòng)與該客戶進(jìn)行聯(lián)系，如客戶聯(lián)系，應(yīng)說明現(xiàn)在歸屬置業(yè)顧問為其服務(wù)，以免說辭信息不統(tǒng)一導(dǎo)致客戶流失。違反者進(jìn)行500元罰款。違反超過【2】次，開辟商有權(quán)勒令其離開案場(chǎng)。?在客戶接待過程中浮現(xiàn)的老帶新客戶解決方式：當(dāng)新客戶進(jìn)場(chǎng)時(shí)若有老客戶同時(shí)陪同到場(chǎng)，并且老客戶指定銷售員接待。則可由指定的置業(yè)顧問接待?？蛻魵w屬有爭(zhēng)議的，由雙方案場(chǎng)經(jīng)理統(tǒng)一上報(bào)開辟商，由開辟商了解情況，嚴(yán)禁在接待過程中討論客戶確定歸屬問題及私自與客戶溝通歸屬問題?？蛻魵w屬一旦劃分，其他置業(yè)顧問不得主動(dòng)與該客戶進(jìn)行聯(lián)系，如客戶聯(lián)系，應(yīng)說明現(xiàn)在歸屬置業(yè)顧問為其服務(wù)，以免說辭信息不統(tǒng)一導(dǎo)致客戶流失。違反者進(jìn)行500元罰款。違反超過【2】次，開辟商有權(quán)勒令其離開案場(chǎng)。?現(xiàn)場(chǎng)來訪客戶通過駐場(chǎng)各方開辟場(chǎng)外渠道（包含二手中介門店、巡展、大客戶團(tuán)購(gòu)、購(gòu)買目標(biāo)客戶聯(lián)系方式等），外拓客戶電話登記不作為判定客戶依據(jù)，均以外拓客戶到訪售樓處為準(zhǔn)，且首次到訪時(shí)需明確提出置業(yè)顧問姓名，可由該置業(yè)顧問進(jìn)行接待，如外拓客戶來訪至售樓處未明確由哪位置業(yè)顧問接待，則按照新客戶進(jìn)行問詢接待。A.若購(gòu)買目標(biāo)客戶聯(lián)系的場(chǎng)外渠道開辟，必須進(jìn)行電話回訪，并提供場(chǎng)外渠道客戶回訪記錄等具體情況，以便后期核實(shí)。若所購(gòu)買目標(biāo)客戶的聯(lián)系方式，在回訪前能夠查詢到已經(jīng)來訪或者來電的記錄，則應(yīng)界定歸屬案場(chǎng)客戶。不計(jì)為分銷客戶，現(xiàn)場(chǎng)是否歸屬之前接待的置業(yè)顧問，以保護(hù)期為標(biāo)準(zhǔn)。B.若發(fā)生任何爭(zhēng)議疑義，任何一方提出申訴則由該方準(zhǔn)備舉證材料，舉證材料必須于申訴當(dāng)天提交開辟商賦予判定回復(fù)；未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提交舉證材料，開辟商視為無效舉證處理。C.不論任何情況，各方必須無條件絕對(duì)服從開辟商代表的判定結(jié)果。（12）公司安排的關(guān)系戶的接待及業(yè)績(jī)劃分A.關(guān)系客戶歸屬原則：甲方員工及找到領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系客戶，領(lǐng)導(dǎo)安排保留，待客戶來購(gòu)買該套保留房時(shí)，甲方銷售經(jīng)理有權(quán)指派銷售人員為其服務(wù)；該客戶后續(xù)繼續(xù)購(gòu)買其他房源（不管是否是領(lǐng)導(dǎo)安排，只要符合來訪接待制度），業(yè)績(jī)?nèi)詺w屬該銷售人員。(13)來訪客戶離開后，置業(yè)顧問需即時(shí)發(fā)送本項(xiàng)目統(tǒng)一短信進(jìn)行客戶跟進(jìn)。(14)如一方置業(yè)顧問接待到訪新客后如該客戶并未坐下在洽談桌進(jìn)行洽談或者未離開接待中心進(jìn)行參觀時(shí)，如有置業(yè)顧問認(rèn)出該客戶是其所屬方的同事接待過，需知會(huì)雙方公司銷售經(jīng)理，任何一方的置業(yè)顧問或者銷售經(jīng)理不得以任何形式私自上前與客戶相認(rèn)中斷接待，確認(rèn)客戶權(quán)屬，違反者視情況嚴(yán)重處理；待客戶離開后，雙方銷售經(jīng)理按來訪制度進(jìn)行客戶歸屬確認(rèn)。(15)弄虛作假、涂改客戶登記本的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)該業(yè)績(jī)充公，并開除出銷售團(tuán)隊(duì)。(16)如客戶對(duì)置業(yè)顧問相關(guān)說辭產(chǎn)生懷疑時(shí)，置業(yè)顧問需要告知客戶本項(xiàng)目是三方共同銷售，所有優(yōu)惠、折扣、房源均是統(tǒng)一銷售，任何人都無法賦予客戶額外的優(yōu)惠，如客戶不容易接受，適當(dāng)由銷售經(jīng)理出面，賦予客戶正面解釋，不允許隨意打壓、惡意競(jìng)爭(zhēng)的情況浮現(xiàn)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，從重處理。(17)來訪統(tǒng)一回復(fù)短信內(nèi)容：您好，***先生/女士，我是***項(xiàng)目的置業(yè)顧問***,感謝您的蒞臨參觀！我的聯(lián)系電話是：*********,售樓處地址******,如有需要請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系或者到售樓處咨詢。2.2注意事項(xiàng)(1)客戶判定后，另一方私自聯(lián)系。(2)在客戶面前討論歸屬。(3)惡意攔截客戶。(4)爭(zhēng)搶客戶，中傷詆毀，甚至肢體沖突。(5)承諾公開消售條件以下的任何優(yōu)惠或者變相優(yōu)惠。(6)除本制度另有約定外，如涉及或者發(fā)現(xiàn)以下任何一種情況，對(duì)銷售代理公司將則處以人民幣1,000元?20,000元不等的處罰(金額由開辟商最終確定)和通報(bào)批評(píng)以及解除合同權(quán)利。A、故意隱瞞信息(包括但不限于客戶、房源等)。B、房源信息不對(duì)稱(包括但不限于私自銷控，預(yù)留房源)。C、現(xiàn)場(chǎng)爭(zhēng)搶客戶、相互中傷、抵毀。D、因置業(yè)顧問問題引起客戶投訴（包括但不限于集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)、客服、電話等形式）。E、慫恿、暗示客戶向開辟商爭(zhēng)取折扣；F、變相收取客戶任何費(fèi)用；G、未經(jīng)開辟商確認(rèn)的虛假銷售承諾；H、散發(fā)虛假信息，引起銷售事故（包括但不限于老業(yè)主投訴）；I、雙方公司置業(yè)顧問在售樓處500米以內(nèi)的范圍惡意攔截客戶。J、本制度未約定的其他未盡事宜，以友好溝通的處理方式為主，開辟商具有最終解釋、裁決權(quán)。（7）不論任何情況，駐場(chǎng)各方必須絕對(duì)服從開辟商營(yíng)銷經(jīng)理判定結(jié)果。第三章 保密制度重大事件開辟商所有系統(tǒng)信息、報(bào)表、資料、合同、發(fā)文等相關(guān)信息，均屬于商業(yè)機(jī)密文件，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格予以保密，不得在未獲得開辟商書面認(rèn)可的情況下，以任何形式（包括口頭和書面）將前述資料和信息直接或者間接透露或者出示給第三方。否則，開辟商將追討由此而引起的直接或者間接的經(jīng)濟(jì)損失及法律責(zé)任，所有人員請(qǐng)嚴(yán)格遵守保密制度。一、 需保密事項(xiàng)1、客戶資料及銷售價(jià)格關(guān)系到開辟商權(quán)利和利益，依照特定程序確定，在一定時(shí)間內(nèi)只限一定范圍的人員知悉。2、重大決策中的秘密事項(xiàng)。3、尚未付諸實(shí)施的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目及經(jīng)營(yíng)決策。4、內(nèi)部掌握的合同、協(xié)議、意見書及可行性報(bào)告、主要會(huì)議記錄等資料。5、財(cái)務(wù)預(yù)決算報(bào)告及各類財(cái)務(wù)報(bào)表、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等資料。6、尚未進(jìn)入市場(chǎng)或者尚未公開的各類信息。7、開辟商職員人事檔案、工資性、勞務(wù)性收入及資料。二、保密等級(jí)1、秘密的密級(jí)分為“絕密”、“機(jī)密”二級(jí)。2、絕密是重要的開辟商機(jī)密，泄露會(huì)使開辟商的權(quán)益和利益遭受特殊嚴(yán)重的傷害；3、機(jī)密是重要的開辟商秘密，泄露會(huì)使開辟商權(quán)益和利益遭受嚴(yán)重的傷害；三、泄密處罰1、絕密文件、資料泄漏者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，開除泄密人員，賦予扣罰相應(yīng)款項(xiàng)并保持追訴責(zé)任人刑事責(zé)任的權(quán)利；2、機(jī)密文件、資料泄漏者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，開除泄密人員，賦予扣罰相應(yīng)款項(xiàng)并保留追訴責(zé)任人刑事責(zé)任的權(quán)利；附件1:銷售現(xiàn)場(chǎng)管理處罰條例一覽表類別處罰事項(xiàng)處罰標(biāo)準(zhǔn)日常規(guī)范考勤一一遲到或者早退，未經(jīng)批準(zhǔn)中間離場(chǎng)。遲到（或者早退）處罰5（元，超過30分鐘，處罰200元；各方銷售經(jīng)理未按照要求安排人員在崗等情況100元/次銷售前臺(tái)區(qū)及客戶等候區(qū)玩手機(jī)或者做與等待客戶無關(guān)的事情100元/次（聚眾聊天50元每次）銷售前臺(tái)及辦公區(qū)域的桌面上不能吃東西，放與銷售無關(guān)的物品。100元/次銷售臺(tái)面有雜物、報(bào)刊、灰塵、污跡、文件擺放不整齊100元/次儀容儀表（含化妝、工衣的整齊、發(fā)型）未按要求整理100元/次未按要求著裝，佩戴工牌取銷接待資格一天并罰款50元在銷售大廳內(nèi)有來訪客戶的情況下隨意談?wù)摽蛻艏坝懻搩?nèi)部工作事宜100元/次銷售接待臺(tái)下面有雜物、報(bào)刊、廢舊資料堆放或者物品放置雜亂50元/次上班時(shí)間與同事之間不能夠良好溝通，浮現(xiàn)大聲爭(zhēng)執(zhí)現(xiàn)象200元/次上班時(shí)間閱讀任何與銷售無關(guān)的書籍、報(bào)刊及網(wǎng)絡(luò)50元/次客戶接待部份利用現(xiàn)場(chǎng)公共電話撥打私人電話未遵守現(xiàn)場(chǎng)辦公紀(jì)律，前臺(tái)資料擺放不整齊，資料夾、計(jì)算器隨意放置，人離開凳子未放回原位銷售大廳內(nèi)進(jìn)食、抽煙、高聲喧嘩銷售工具的配備（售樓資料、筆、激光燈、計(jì)算器）不齊全現(xiàn)場(chǎng)銷售物料未及時(shí)補(bǔ)充、售樓處不整潔房?jī)r(jià)表、內(nèi)部培訓(xùn)資料、內(nèi)部銷售信息留漏在桌面、未統(tǒng)一進(jìn)行放置者手中的資料夾中留有與銷售無關(guān)的資料或者其他已成交客戶的收據(jù)、認(rèn)購(gòu)書置業(yè)顧問工作期間，站姿、坐姿不標(biāo)準(zhǔn)接待客戶不熱情，無精打彩，不能夠良好引導(dǎo)客戶者與客戶進(jìn)行洽談時(shí)，坐姿及禮儀形象較差者置業(yè)顧問填寫來訪客戶信息不完整、填15錯(cuò)誤、隨意涂抹者置業(yè)顧問未及時(shí)讓來訪客戶登記來訪表者未經(jīng)許可私自將來電來訪本帶離售樓處者50元/次50元/次100元/次50元/次50元/次100元/次50元/次100元/次100元/次50元/次100元/次100元/次200元/次客戶進(jìn)門后未能對(duì)客戶進(jìn)行歡迎語問好者100元/次銷售辦公室來電接聽類在銷售辦公室睡覺、聊天、玩手機(jī)、爭(zhēng)吵打鬧者200元/次隨意將背包、衣物、椅子等物品隨意擺放銷售辦公室者50元/次在銷售辦公室內(nèi)吸煙、吃零食者200元/次個(gè)人物品如水杯及資料等物品需擺放整齊，隨意亂放者100元/次未按照來電登記表詳細(xì)填寫來電登記內(nèi)容50元/次來電接聽時(shí)另方惡意在一旁干擾者500元/次惡意掛斷另方公司電話者500元/次停盤一周，再犯清理案場(chǎng)銷售（停盤：不參預(yù)輪排、電話接聽。接待客戶）接聽電話以3聲為界有違反者200元/次通過電話錄音核實(shí)，找其他同事來電惡意不告知者500元/次未將來電客戶登記到來電登記本上100元/次未按照規(guī)定詳細(xì)填寫來訪客戶的認(rèn)知渠道、電話、姓氏、需求房源面積類型、購(gòu)房意圖等信息100元/次未做好客戶信息登記及來訪需填問卷工作100元/次接待客戶時(shí)挑客戶、拒接待客戶200元/次、停盤一周置業(yè)顧問未對(duì)售后事務(wù)辦理流程進(jìn)行清晰指引，或者做出錯(cuò)誤或者不當(dāng)指引（積分規(guī)則，簽約按揭辦理流程，首期款交付必須的指引等）100元/次未主動(dòng)獲取最新銷售口徑，若因個(gè)人原因，導(dǎo)致銷售口徑滯后200元/次故意登記虛假電話及客戶信息200元/次認(rèn)購(gòu)及簽約置業(yè)顧問及后臺(tái)人員認(rèn)購(gòu)及簽約環(huán)節(jié)經(jīng)培訓(xùn)后，仍浮現(xiàn)流程不熟悉者100元/次置業(yè)顧問未告知或者提供客戶簽約須知、銀行貸款所需資料者100元/次置業(yè)顧問簽約后未給客戶提供《貸款辦理反饋單》或者未及時(shí)將相關(guān)表單反饋到銷售后臺(tái)100元/次銷售或者后臺(tái)人員對(duì)認(rèn)購(gòu)書及《網(wǎng)簽會(huì)簽單》填寫錯(cuò)誤100元/次置業(yè)顧問認(rèn)購(gòu)或者簽約前私自亂承諾客戶，導(dǎo)致客戶浮現(xiàn)投訴、退房、退定等情況1000元/次，情節(jié)惡劣辭退。銷售后臺(tái)人員浮現(xiàn)客戶虛假征信記錄情況500元/次銷售后臺(tái)每日未按規(guī)定及時(shí)更新認(rèn)購(gòu)未簽約100元/次銷售后臺(tái)日常報(bào)表（截止時(shí)間點(diǎn)為17：30點(diǎn)）未及時(shí)提交至開辟商后臺(tái) J100元/次特殊事項(xiàng)客戶置業(yè)顧問未及時(shí)向銷售經(jīng)理提前報(bào)備申請(qǐng)100元/次嚴(yán)重懲罰條例二方因搶客戶在客戶面前發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)且爭(zhēng)吵，或者與客戶爭(zhēng)執(zhí)、辱罵客戶（無論錯(cuò)在客戶或者置業(yè)顧問）接訪數(shù)據(jù)不錄入明源或者與明源數(shù)據(jù)不符置業(yè)顧問虛假承諾，根據(jù)實(shí)際發(fā)生損失承擔(dān)其后果搶單或者為搶單故意欺騙同事、客戶雙方爭(zhēng)執(zhí)發(fā)生打架沖突事件置業(yè)顧問對(duì)于缺少接訪錄音的處理對(duì)方在接待客戶過程中惡意干擾：1、對(duì)方置業(yè)顧問在介紹項(xiàng)目時(shí)與客戶搭越；2、將名片給對(duì)方正在接待的客戶；3、客戶出門后跟蹤對(duì)方客戶進(jìn)行介紹。消極接待客戶導(dǎo)致客戶投訴銷售數(shù)據(jù)錄入錯(cuò)誤，銷售日?qǐng)?bào)錯(cuò)誤等辭退處理，調(diào)離項(xiàng)目銷售工作。1000元/次1000元/次置業(yè)顧問停盤一月，并各處罰1000元.先動(dòng)手方置業(yè)顧問調(diào)離項(xiàng)目銷售工作，所屬團(tuán)隊(duì)罰款5000元。二次再犯除罰款外開辟商有權(quán)直接解除銷售代理合同。賦予置業(yè)顧問本人500元/次處罰1000元/次，二次干擾開除。500元/次，置業(yè)顧問停盤一周對(duì)于該方，200元/第一次，500元/第二次客戶反饋置業(yè)顧問沒有及時(shí)告知銷售信息或者其他應(yīng)告知信息，或者更換置業(yè)顧問后,客戶不清晰應(yīng)該找誰負(fù)責(zé)相關(guān)置業(yè)顧問罰款200元/次第一章 工作規(guī)范一、儀容儀表規(guī)范1、女士要求：令衣著：征服保持干凈整潔，熨燙平整，不得轉(zhuǎn)借和改變式樣，如有污損，應(yīng)及時(shí)清洗；如著裙裝需穿黑色絲襪，穿黑色皮鞋（前不露趾、后不露跟），并確保鞋面隨時(shí)光亮。令頭發(fā)：女置業(yè)顧問發(fā)型梳理整齊、頭發(fā)過肩應(yīng)盤起，不得染過于明艷的顏色，面部化淡妝，禁止化濃妝或者使用強(qiáng)烈氣味的香水；不可配帶其它形式的裝飾物（如需要，可用黑色發(fā)夾），長(zhǎng)頭發(fā)要求盤頭，短發(fā)不可以做另類的發(fā)型。令化淡妝上崗：打粉底，眼影、腮紅、口紅；勤剪指甲，時(shí)常洗手，保持雙手衛(wèi)生，不涂有色指甲油。2、男士要求：令衣著：上班應(yīng)著各公司統(tǒng)一征服，打領(lǐng)帶，衣服燙平、整潔，穿深色襪子，黑色皮鞋（前不露趾、后不露跟），并確保鞋面隨時(shí)光亮。令頭發(fā)：置業(yè)顧問禁止留胡須、蓄長(zhǎng)發(fā)，頭發(fā)要修剪整齊、保持干凈，不可過長(zhǎng)或者做另類造型及顏色；面部清潔，指甲要修短并保持整潔；3、不佩戴夸張的頭飾或者耳飾（以耳釘為宜），項(xiàng)鏈不外露，不佩戴有色眼鏡，只能戴一枚戒指，并時(shí)刻注意個(gè)人衛(wèi)生，保持清潔無異味、無頭屑。4、保持口氣清新，不可食用有異味的食物戒酒類。5、置業(yè)顧問站立服務(wù)時(shí)，站姿應(yīng)保持優(yōu)美、表情自然、面帶微笑、目視客戶，兩手自然前垂，右手放于左手之上。6、交談時(shí)用柔和的目光凝視客戶，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客戶談話的主題或者內(nèi)容；客戶或者同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要時(shí)必須先說“對(duì)不起，打攪一下”。7、對(duì)客戶的疑難問題或者要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地問詢，不得以工作忙為借口草率對(duì)付。銷控以現(xiàn)場(chǎng)展示為準(zhǔn)（特殊時(shí)期除外），房源出售后（繳納完定金）立刻貼上銷控貼，如因未貼銷控貼，以及因此原因?qū)е乱环績(jī)少u的。每天下班前開辟商后臺(tái)負(fù)責(zé)核對(duì)現(xiàn)場(chǎng)銷控板，如未經(jīng)甲方允許貼上銷控貼的前臺(tái)導(dǎo)購(gòu)必須做好來訪客戶登記，置業(yè)顧問必須將每天接待的來訪客戶做好登記并提交后臺(tái)錄入銷售臺(tái)賬和來電來訪表,保證前臺(tái)接待客戶信息、臺(tái)賬客戶信息和來電來訪如房源銷售后，出售該房源代理公司后臺(tái)不及時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)展示處貼銷控貼的，罰款500銷控以現(xiàn)場(chǎng)展示為準(zhǔn)（特殊時(shí)期除外），房源出售后（繳納完定金）立刻貼上銷控貼，如因未貼銷控貼，以及因此原因?qū)е乱环績(jī)少u的。每天下班前開辟商后臺(tái)負(fù)責(zé)核對(duì)現(xiàn)場(chǎng)銷控板，如未經(jīng)甲方允許貼上銷控貼的前臺(tái)導(dǎo)購(gòu)必須做好來訪客戶登記，置業(yè)顧問必須將每天接待的來訪客戶做好登記并提交后臺(tái)錄入銷售臺(tái)賬和來電來訪表,保證前臺(tái)接待客戶信息、臺(tái)賬客戶信息和來電來訪如房號(hào)確認(rèn)單流轉(zhuǎn)至開發(fā)商方后臺(tái)后發(fā)現(xiàn)房源不可售，處以20000元/單處罰，相關(guān)客戶投訴及客戶主張的損失，由相關(guān)代理公司承擔(dān)，可有開辟商先行支付給客戶，從相關(guān)代理公司傭金中扣除；相關(guān)人員責(zé)令辭退。表客戶信息一致。100元代理公司銷售后臺(tái)如在日?qǐng)?bào)、周報(bào)等出現(xiàn)數(shù)據(jù)錯(cuò)誤者200元/次罰款利用價(jià)格、房號(hào)及其他不正當(dāng)手段搶客 罰款10000元，予以辭表客戶信息一致。100元代理公司銷售后臺(tái)如在日?qǐng)?bào)、周報(bào)等出現(xiàn)數(shù)據(jù)錯(cuò)誤者200元/次罰款利用價(jià)格、房號(hào)及其他不正當(dāng)手段搶客 罰款10000元，予以辭戶，有損公司聲譽(yù)者電腦錄入人員將客戶資料私自泄露給他人或者其他項(xiàng)目，牟取經(jīng)濟(jì)利益退罰款10000元，予以辭退1、打架斗毆，造成人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失,造成不良影響者擴(kuò)散謠言及流言蠻語，搬弄是非，攻擊詆毀他人，不利于公司員工團(tuán)結(jié)者置業(yè)顧問觸犯國(guó)家法律，由公安機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任者1、打架斗毆，造成人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失,造成不良影響者擴(kuò)散謠言及流言蠻語，搬弄是非，攻擊詆毀他人，不利于公司員工團(tuán)結(jié)者置業(yè)顧問觸犯國(guó)家法律，由公安機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任者罰款5000元，由個(gè)人及所屬代理公司承擔(dān)一切法律責(zé)任，并予以辭退罰款5000元,由個(gè)人及所屬代理公司承擔(dān)一切責(zé)任，予以辭退罰款5000元，由個(gè)人及所屬代理公司承擔(dān)一切法律責(zé)任，予以辭退本管理?xiàng)l例僅用于“煙臺(tái)項(xiàng)目”銷售現(xiàn)場(chǎng)管理，如有出入，最終解釋權(quán)歸屬開辟商所有。3、23、以上條款本公司及銷售現(xiàn)場(chǎng)全體同事均已清晰了解，理解并接受，并愿意遵守，如發(fā)生相關(guān)沖突時(shí)，本管理?xiàng)l例的上述約定，本公司及銷售現(xiàn)場(chǎng)全體同事均已承認(rèn)并接受。開辟商：*以上所述未盡細(xì)則，由開辟商項(xiàng)目負(fù)責(zé)人統(tǒng)籌。說明：浮現(xiàn)雙重管理的人員，行政方面以各自公司管理為主，業(yè)務(wù)方面以開辟商管理￡合后臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)管理制度第一章銷售后臺(tái)管理制度一、認(rèn)購(gòu)管理制度二、簽約管理制度三、特殊審批流程制度四、銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)制度第二章保密制度附件：聯(lián)合銷售案場(chǎng)處罰條例一覽表第一章銷售后臺(tái)管理制度一、認(rèn)購(gòu)管理制度1、認(rèn)購(gòu)流程明確客戶征信情況符合貸款條件一置業(yè)顧問確認(rèn)客戶具體信息填寫《選房確認(rèn)單》f代理公司銷售經(jīng)理及后臺(tái)審核《選房確認(rèn)單》f開辟商后臺(tái)審核《選房確認(rèn)單》f開辟商銷售經(jīng)理簽字f開辟商財(cái)務(wù)收款并開具收據(jù)，并在《選房確認(rèn)單》簽字確認(rèn)一填寫《商品房認(rèn)購(gòu)書》一將簽約貸款計(jì)劃安排表與客戶資料統(tǒng)一裝好一客戶攜帶認(rèn)購(gòu)資料離開認(rèn)購(gòu)流程細(xì)則(1)置業(yè)顧問需了解客戶是否符合當(dāng)前購(gòu)房政策，并協(xié)助客戶查詢征信情況(需留存銀行查詢記錄備查)；(2)置業(yè)顧問確認(rèn)客戶所要購(gòu)買房號(hào)，經(jīng)該代理公司銷售經(jīng)理及開辟商、代理公司銷售后臺(tái)確認(rèn)該房源可售后，置業(yè)顧問填寫《選房確認(rèn)單》，請(qǐng)客戶簽字按手印確認(rèn)。(3)該公司銷售經(jīng)理與后臺(tái)依據(jù)銷控進(jìn)行審核《選房確認(rèn)單》，簽字確認(rèn)并登記銷控。(4)開辟商后臺(tái)依據(jù)銷控進(jìn)行審核《選房確認(rèn)單》，簽字確認(rèn)并登記銷控。(5)置業(yè)顧問憑《選房確認(rèn)單》帶客戶至財(cái)務(wù)處交納定金，財(cái)務(wù)需確認(rèn)《選房確認(rèn)單》流程全部簽字確認(rèn)后，依據(jù)銷控表收款并開具定金收據(jù)，在《選房確認(rèn)單》簽字確認(rèn)。(6)置業(yè)顧問憑《選房確認(rèn)單》領(lǐng)取《商品房認(rèn)購(gòu)書》，根據(jù)客戶實(shí)際情況填寫《商品房認(rèn)購(gòu)書》，并協(xié)助客戶進(jìn)行簽字按手印，并復(fù)印客戶身份證復(fù)印及收據(jù)各1份。(7)開辟商后臺(tái)審核認(rèn)購(gòu)信息、資料完整性及準(zhǔn)確性，見收據(jù)后將《商品房認(rèn)購(gòu)書》蓋章，并將客戶聯(lián)交置業(yè)顧問后，并確認(rèn)銷控。(8)置業(yè)顧問將《商品房認(rèn)購(gòu)書》客戶聯(lián)及簽約按揭計(jì)劃書給到客戶。(9)置業(yè)顧問引導(dǎo)客戶離場(chǎng)，并提醒簽約日期、貸款資料、放款時(shí)間等。(如客戶需辦理貸款，需準(zhǔn)備全套貸款資料清單給客戶，并提醒客戶)、認(rèn)購(gòu)管理規(guī)范(1)置業(yè)顧問需要嚴(yán)格按照認(rèn)購(gòu)流程執(zhí)行。(2)開辟商開辟商后臺(tái)留存：客戶認(rèn)購(gòu)書、《選房確認(rèn)單》、客戶身份證復(fù)印件1份、收據(jù)復(fù)印件各1份。且按順序裝訂。開辟商財(cái)務(wù)留存：客戶身份證及定金收據(jù)復(fù)印在一張A4紙1份、《選房確認(rèn)單》(3)《選房確認(rèn)單》信息必須填寫完整，且需注明折扣，付款方式，簽約日期，經(jīng)理簽字確認(rèn)；(4)《選房確認(rèn)單》及《商品房認(rèn)購(gòu)書》姓名需與《購(gòu)房合同》一致；客戶姓名、客戶填寫的身份證號(hào)按照購(gòu)房人身份證填寫，保持一致統(tǒng)一。地址為通信地址，非身份證地址(如為家庭地址，必須填寫至房號(hào)，如為公司地址必須填寫公司名稱)，郵編、聯(lián)系方式(必須留2個(gè)聯(lián)系電話)皆為必填項(xiàng)。(5)《選房確認(rèn)單》及《商品房認(rèn)購(gòu)書》面積、單價(jià)、總價(jià)、預(yù)定金、優(yōu)惠名稱按實(shí)際情況填寫，禁止涂抹更改；付款方式按客戶實(shí)際情況勾選，按揭銀行填寫意向辦理銀行。(6)客戶簽訂《商品房認(rèn)購(gòu)書》應(yīng)在每頁簽名處加按手??；若為代理人，則應(yīng)在代理人處簽字并加按手印，并且需附雙方簽名的委托書，同時(shí)提交委托人身份證復(fù)印件1份(認(rèn)購(gòu)書為4頁，白色財(cái)務(wù)、紅色代理公司、黃色開辟商、綠色客戶)。(7)客戶交齊定金后，置業(yè)顧問才可將《商品房認(rèn)購(gòu)書》客戶聯(lián)交給客戶，并提交認(rèn)購(gòu)須知詳細(xì)為客戶講解后續(xù)相關(guān)手續(xù)的辦理事宜。二、簽約管理制度1簽約流程細(xì)則(1)客戶簽署《商品房認(rèn)購(gòu)書》后7日內(nèi)需進(jìn)行網(wǎng)簽，置業(yè)顧問在認(rèn)購(gòu)前要明確告知客戶簽約時(shí)間及注意事項(xiàng)，如客戶不能按期進(jìn)行網(wǎng)簽，應(yīng)提前找到銷售經(jīng)理描述客戶詳細(xì)情況，由銷售經(jīng)理與開辟商領(lǐng)導(dǎo)溝通，經(jīng)開辟商領(lǐng)導(dǎo)同意后，填寫特殊事項(xiàng)申請(qǐng)單。雙方置業(yè)顧問需對(duì)客戶按期簽約負(fù)責(zé)，如未經(jīng)開發(fā)商批準(zhǔn)，客戶延期簽約詳見銷售現(xiàn)場(chǎng)管理處罰一覽表。注：原則上簽約不予以延期。(2)置業(yè)顧問將客戶認(rèn)購(gòu)書、數(shù)據(jù)等相關(guān)資料全部收回。與客戶簽《網(wǎng)簽會(huì)簽單》，相關(guān)人員確認(rèn)審批確認(rèn)簽字。(3)置業(yè)顧問攜帶《網(wǎng)簽會(huì)簽單》，同客戶一同去財(cái)務(wù)繳納首付款及公共維修基金。并開取收據(jù)。(4)將資料整理后交至后臺(tái)。(5)客戶等待進(jìn)行網(wǎng)簽。(6)合同打印數(shù)量：一次性4本，商貸或者公積金6本，組合7本。三、特殊審批流程制度1、如確實(shí)遇到客戶變更，置業(yè)顧問需提前7天與客戶溝通是否有相關(guān)變更事宜，對(duì)于客戶提出的更名/退換房/延期簽約等特殊要求需及時(shí)與該公司銷售經(jīng)理反饋，公司銷售經(jīng)理需及時(shí)向開辟商銷售經(jīng)理反饋。2、各公司銷售經(jīng)理需提前三天將特殊客戶情況上報(bào)至開辟商，經(jīng)開辟商確認(rèn)允許后，置業(yè)顧問填寫《特殊審批單》并以書面形式提交申請(qǐng)及相關(guān)證明資料,等待審批。3、置業(yè)顧問提前整理特殊申請(qǐng)所需要的材料，（如客戶身份證復(fù)印件、延期付款的證明-理財(cái)證明）連同《特殊審批單》一同交給該公司銷售經(jīng)理審批一經(jīng)代理公司后臺(tái)審核（貸款客戶需提交貸款相關(guān)材料審核）一開辟商后臺(tái)審核并等待相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批，待審批通過后，置業(yè)顧問可以通知客戶簽約。4、更名特殊審批所需資料：令直系親屬：身份證復(fù)印件、相關(guān)關(guān)系證明、特殊事項(xiàng)審批單（需開發(fā)商后臺(tái)當(dāng)面審核客戶情況）令非直系親屬：身份證復(fù)印件、特殊事項(xiàng)審批單（需開辟商公司審批）5、退換房特殊審批所需資料：令認(rèn)購(gòu)書、客戶身份證復(fù)印件、客戶收據(jù)、特殊事項(xiàng)審批單（需開辟商公司審批）6、優(yōu)惠特殊審批備注：所有優(yōu)惠都需進(jìn)行優(yōu)惠特殊審批，將一周特殊優(yōu)惠的客戶明細(xì)匯總（上周五至本周四），由該公司銷售經(jīng)理提交至開辟商后臺(tái)處。（所有現(xiàn)場(chǎng)特殊優(yōu)惠，在銷售時(shí)需開辟商營(yíng)銷經(jīng)理確認(rèn)，確認(rèn)后方可提交審批文件，經(jīng)開辟商審批通過后方可簽約）7、付款方式變更流程：令置業(yè)顧問填寫《交款確認(rèn)單》一代理公司銷售經(jīng)理簽字一代理公司后臺(tái)審核簽字一開辟商后臺(tái)審核簽字一財(cái)務(wù)收款、簽字一置業(yè)顧問復(fù)印收據(jù)（財(cái)務(wù)1份，開辟商后臺(tái)1份）四、銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)制度1、銷售后臺(tái)數(shù)據(jù)管理（1）各方銷售后臺(tái)需各指定1人與開辟商銷售經(jīng)理及后臺(tái)進(jìn)行工作對(duì)接，并為主要責(zé)任人，負(fù)責(zé)銷售后臺(tái)一切工作的正常有序進(jìn)行。（2）按照規(guī)定時(shí)間提供團(tuán)隊(duì)的，電轉(zhuǎn)訪率、驗(yàn)資率、鎖資率、認(rèn)購(gòu)率、簽約率、回款率等有關(guān)信息。（3）各方銷售后臺(tái)每日依照規(guī)定的各項(xiàng)客戶登記表，對(duì)置業(yè)顧問填寫信息認(rèn)真核實(shí)，將客戶信息全面錄入統(tǒng)一規(guī)定的銷售臺(tái)賬，為每周銷售周報(bào)提供完善、準(zhǔn)確的客戶信息及數(shù)據(jù)。(4)各方銷售后臺(tái)每日按照制定時(shí)間發(fā)送每日銷售日?qǐng)?bào)及銷售臺(tái)賬，以現(xiàn)有固定日?qǐng)?bào)模板信息內(nèi)容及銷售臺(tái)賬內(nèi)容為準(zhǔn)，及時(shí)準(zhǔn)確發(fā)送至開辟商銷售后臺(tái)；由開辟商銷售后臺(tái)審核各代理公司銷售臺(tái)賬及日?qǐng)?bào)數(shù)據(jù)信息，進(jìn)行統(tǒng)一匯總，按照既定時(shí)間將當(dāng)日銷售日?qǐng)?bào)及臺(tái)賬發(fā)送至相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處。(5)每日數(shù)據(jù)發(fā)送截止時(shí)間為下午17:00后產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，銷售日?qǐng)?bào)以郵件形式累加到次日。銷售日?qǐng)?bào)模板：詳見公司最新模板。(6)所有項(xiàng)目首次開盤短信、項(xiàng)目營(yíng)銷活動(dòng)等相關(guān)節(jié)點(diǎn)，各方需依據(jù)開辟商要求，統(tǒng)一對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行添加或者刪減，如未提前通知銷售日?qǐng)?bào)更改內(nèi)容，請(qǐng)執(zhí)行每日銷售日?qǐng)?bào)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，禁止隨意刪減或者增加內(nèi)容。(7)各方必須保證當(dāng)天客戶登記真實(shí)有效，不得作假。來訪客戶的登記必須有全名和有效聯(lián)系電話，客戶需要親筆登記第四章保密制度一、重大事件開辟商所有系統(tǒng)信息、報(bào)表、資料、合同、發(fā)文等相關(guān)信息，均屬于商業(yè)機(jī)密文件，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格予以保密，不得在未獲得開辟商書面認(rèn)可的情況下，以任何形式(包括口頭和書面)將前述資料和信息直接或者間接透露或者出示給第三方。否則，開辟商將追討由此而引起的直接或者間接的經(jīng)濟(jì)損失及法律責(zé)任，所有人員請(qǐng)嚴(yán)格遵守保密制度。二、需保密事項(xiàng)1、客戶資料及銷售價(jià)格關(guān)系到開辟商權(quán)利和利益，依照特定程序確定，在一定時(shí)間內(nèi)只限一定范圍的人員知悉。2、重大決策中的秘密事項(xiàng)。3、尚未付諸實(shí)施的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目及經(jīng)營(yíng)決策。4、內(nèi)部掌握的合同、協(xié)議、意見書及可行性報(bào)告、主要會(huì)議記錄等資料。5、財(cái)務(wù)預(yù)決算報(bào)告及各類財(cái)務(wù)報(bào)表、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等資料。6、尚未進(jìn)入市場(chǎng)或者尚未公開的各類信息。7、開辟商職員人事檔案、工資性、勞務(wù)性收入及資料。三、保密等級(jí)1、秘密的密級(jí)分為“絕密”、“機(jī)密”二級(jí)。2、絕密是重要的開辟商機(jī)密，泄露會(huì)使開辟商的權(quán)益和利益遭受特殊嚴(yán)重的傷害；3、機(jī)密是重要的開辟商秘密，泄露會(huì)使開辟商權(quán)益和利益遭受嚴(yán)重的損害；四、泄密處罰1、絕密文件、資料泄漏者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，開除泄密人員，賦予扣罰相應(yīng)款項(xiàng)并保持追訴責(zé)任人刑事責(zé)任的權(quán)利；2、機(jī)密文件、資料泄漏者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，開除泄密人員，賦予扣罰相應(yīng)款項(xiàng)并保留追訴責(zé)任人刑事責(zé)任的權(quán)利；*以上所述未盡細(xì)則，由開辟商項(xiàng)目負(fù)責(zé)人統(tǒng)籌。8、客戶提出過分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或者批評(píng)客戶，也不允許冷落客戶，在任何時(shí)候及面對(duì)任何事情均不失禮節(jié)，并鎮(zhèn)靜妥善地處理。9、行走時(shí)步伐要適中，引導(dǎo)客戶行進(jìn)時(shí)，主動(dòng)問好指示方向，走在客戶右前方1.5-2步距離處，身體略為側(cè)向客戶，轉(zhuǎn)彎時(shí)先向客戶指示方向。10、客戶到訪時(shí)，須放下手中的事情，站立表示歡迎，當(dāng)客人就坐后自己方可以坐下；坐姿保持平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑。11、在銷售前臺(tái)站立等候接待客人時(shí)，應(yīng)該保持良好站立姿式，不可擺布搖晃或者聚群聊天。二、日常行為準(zhǔn)則1、上班時(shí)間不許在工作區(qū)域吸煙，接待客戶時(shí)不許嚼口香糖，上班期間內(nèi)接打私人電話不許超過5分鐘/次。2、在售樓處不許說臟話、大聲喧嘩、打鬧、跑跳等。3、工作期間不得以任何理由不穿工裝，同時(shí)必須在下班時(shí)間以后才干換下工裝。4、不許在售樓處取笑、議論客戶，不管顧客買與不買都須禮貌接待。5、前臺(tái)區(qū)域（大、小前臺(tái)）為重點(diǎn)工作區(qū)域，任何時(shí)間不許在前臺(tái)玩手機(jī)游戲、看電子書或者用手機(jī)聊天、購(gòu)物，不許在前臺(tái)趴著、坐姿不正、面對(duì)面聊天、嬉戲打鬧、爭(zhēng)執(zhí)、,、吃東西、喝水、看與銷售無關(guān)的書籍、資料等。6、來訪、來電客戶要做好追蹤記錄，按追蹤要求進(jìn)行客戶追訪。7、不許將客戶來電來訪記錄本帶離售樓處。8、客戶等候區(qū)內(nèi)禁止玩手機(jī)或者做與等待客戶無關(guān)的事情，銷售前臺(tái)及辦公區(qū)域禁止吃東西，放與銷售無關(guān)的物品，不允許聚眾聊天。9、上班時(shí)，應(yīng)注意佩戴項(xiàng)目名片、激光筆、簽字筆、資料夾、對(duì)講機(jī)等銷售工具，以飽滿、熱情的姿態(tài)接待每一個(gè)客戶。10、接待臺(tái)人員及前臺(tái)人員見到上層主管及客戶應(yīng)主動(dòng)微笑并問好，打電話時(shí)應(yīng)終止電話，先打招呼問好后再繼續(xù)通話，或者選擇主動(dòng)離開現(xiàn)場(chǎng)，（接熱線電話者可無需打招呼）在銷售中心范圍內(nèi)，非工作需要，嚴(yán)禁煲電話粥。11、行走過程中遇到公司領(lǐng)導(dǎo)及客戶，應(yīng)禮貌問好后，靠一邊站好，待領(lǐng)導(dǎo)或者客戶走過后，再自行走開。三、考勤制度規(guī)范1、銷售中心上班時(shí)間為早上8:30至18：00,晚班雙方需各安排值班人員2人至20點(diǎn)。各方依照上班時(shí)間進(jìn)行人員安排。2、中午用餐時(shí)間為12:00—13:00,禁止工作時(shí)間用餐，各方管理人員應(yīng)在中午用餐期間做好在崗人員合理安排，確保在崗置業(yè)顧問充足。3、各方銷售經(jīng)理需在每周日晚會(huì)前將置業(yè)顧問及銷售后臺(tái)下一周輪休表報(bào)至開辟商銷售經(jīng)理處，所有人員需要按照確定的輪休表進(jìn)行歇息，無特殊情況禁止隨意輪換排休，特殊情況需要提前報(bào)備開辟商經(jīng)理，保證日常銷售案場(chǎng)人員配置充足。4、雙方需在每天20:00前將第二天預(yù)約到訪客戶名單交開辟商銷售負(fù)責(zé)人。5、每日早會(huì)于8:30準(zhǔn)時(shí)開始，各公司置業(yè)顧問應(yīng)提前10分鐘到達(dá)售樓處，整理好儀容儀表，準(zhǔn)時(shí)參加早會(huì)，禁止浮現(xiàn)遲到（或者早退）現(xiàn)象。6、如巡展、房展會(huì)等活動(dòng)，置業(yè)顧問考勤由各方銷售經(jīng)理嚴(yán)格把控，禁止浮現(xiàn)遲到（或者早退）現(xiàn)象。第二章業(yè)務(wù)管理一、接聽電話管理規(guī)范1、置業(yè)顧問嚴(yán)格按照現(xiàn)場(chǎng)接電安排接聽電話，并嚴(yán)格按照接聽電話制定統(tǒng)一銷售說辭進(jìn)行回答。2、置業(yè)顧問接聽電話必須三聲之內(nèi)拿起話筒，接聽電話時(shí)應(yīng)注意通話禮貌，拿起聽筒先自報(bào)案名并問候，規(guī)范用語是“您好，歡迎致電***項(xiàng)目，我是置業(yè)顧問XXX,很高興為您服務(wù)”之后詳細(xì)解答客戶所問詢問題或者了解客戶需求。3、接聽電話言談標(biāo)準(zhǔn)，聲音柔和，吐字清晰，語言準(zhǔn)確禁用口頭語。4、來電接聽及時(shí)了解客戶需求時(shí)間不宜太久，簡(jiǎn)煉回答客戶電話提問，盡量記錄下對(duì)方資料（按來電登記表內(nèi)容）詳細(xì)填寫來電登記表并在個(gè)人來電登記本中進(jìn)行詳細(xì)記錄，如實(shí)全面填寫各項(xiàng)內(nèi)容。5、不可只根據(jù)電話內(nèi)容就做簡(jiǎn)單判斷，態(tài)度惡劣或者敷衍了事；無論何種內(nèi)容來電咨詢均應(yīng)耐心答復(fù)并認(rèn)真對(duì)待；嚴(yán)禁對(duì)任何來電表現(xiàn)出不禮貌言談，如有違反者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)輕重，予以處罰。6、打電話只可以使用指定打出電話或者自己手機(jī)對(duì)外與客戶聯(lián)系。7、嚴(yán)禁使用電話進(jìn)行與業(yè)務(wù)無關(guān)聊天，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除按照實(shí)際發(fā)生話費(fèi)金額扣除相應(yīng)費(fèi)用外，并處以雙倍罰款，具體見來電接聽處罰附件。8、當(dāng)來電客戶找其他同事，應(yīng)及時(shí)告知被找同事接聽電話，如被找同事未能及時(shí)接電，應(yīng)禮貌告知客戶并及時(shí)進(jìn)行記錄轉(zhuǎn)告；禁止在售樓處內(nèi)大聲喊叫，而應(yīng)走到被找人身邊去說，放話筒時(shí)動(dòng)作要輕緩。二、客戶接訪管理規(guī)范1、客戶到達(dá)后，保安人員引導(dǎo)客戶停車，并主動(dòng)為客戶開車門，在客戶接近現(xiàn)場(chǎng)門口范圍時(shí)，大廳禮儀崗接待人員需提前做好準(zhǔn)備，為客戶開門并進(jìn)行客戶登記及客戶問詢。2、置業(yè)顧問應(yīng)于每日上崗前準(zhǔn)備好各類銷售工具，如：樓書、價(jià)單、計(jì)算器、名片等，銷售人員依據(jù)接待排班表接待客戶，不得無故離崗。3、接待客戶不得以貌取人，嚴(yán)禁對(duì)客戶有任何不禮貌的言行舉止，應(yīng)做至耐心講解，有問必答，語言準(zhǔn)確。如發(fā)現(xiàn)“挑客戶”現(xiàn)象，停崗重新考核之后上崗。4、接待客戶時(shí)，應(yīng)詳細(xì)、專業(yè)地介紹各沙盤情況及樓盤狀況，語言嚴(yán)謹(jǐn)；在與客戶對(duì)話時(shí)面帶微笑，舉止得體、落落慷慨，態(tài)度溫和、不卑不亢，吐字清晰、措詞文雅，聲音平和、語速適中；如遇同行來市調(diào)，也要積極主動(dòng)，熱情講解。5、在洽談中盡量避免其他事務(wù)或者電話打攪，若有緊急客戶需通電話或者解答時(shí)，應(yīng)向客戶表示“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”。7、對(duì)故意向的客戶再約定看房時(shí)間；對(duì)于無意向客戶，將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其子細(xì)考慮或者代為傳播。8、在客戶離開時(shí)置業(yè)顧問必須送至門口，規(guī)范用語“您慢走***先生/女士，如有問題請(qǐng)及時(shí)與我聯(lián)系”。9、在接待自己的客戶時(shí)，若有其他客戶在場(chǎng)，也應(yīng)主動(dòng)向其他客戶問候“您好”。10、帶領(lǐng)客戶參觀樣板房或者示范區(qū)環(huán)境時(shí)，置業(yè)顧問應(yīng)走在客戶右前方，并且與客戶距離保持在三步之內(nèi)。11、與客戶交換名片時(shí)應(yīng)雙手遞上或者雙手接納，并講“謝謝”。12、接待客戶后，應(yīng)按照“來訪登記表”的內(nèi)容詳細(xì)登記，并于當(dāng)天登錄系統(tǒng)，詳細(xì)填寫各項(xiàng)內(nèi)容。三、 來電/訪客戶排輪及分配制度(采用明源保護(hù)制)1、來電客戶1.1接電排輪(1)各方按天進(jìn)行輪值接電，有推廣各方均安排人員輪流接電。所有客戶信息必須錄入電話系統(tǒng)。(2)接電后需按統(tǒng)一按照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)填寫《來電客戶登記表》做好來電客戶登記，不允許隨意更改、隨意涂抹來電登記表。(3)來電有效保護(hù)期為7天，自接電之日起7日(1號(hào)到8號(hào)為7天)內(nèi)置業(yè)顧問未將來電客戶邀約到訪至售樓處，此客戶再也不有接電保護(hù)期，任意一方邀約成功，客戶歸屬接訪置業(yè)顧問；接電客戶為售樓處電話錄音登記客戶，嚴(yán)禁把非來電客戶錄入來電系統(tǒng)，如有違反，處以罰款1000元/次，違反超過【2】次，開辟商有權(quán)勒令其離開案場(chǎng)。(4)保護(hù)期指在此期間客戶歸屬的保護(hù)。保護(hù)期之外客戶仍由其歸屬業(yè)務(wù)員聯(lián)系維護(hù)，保護(hù)期作為判定客戶沖突的依據(jù)，不作為客戶歸屬劃分。在重新分配前，原銷售員仍有責(zé)任繼續(xù)客戶聯(lián)系，保護(hù)期外的客戶，開辟商有權(quán)重新分配，一旦重新分配之后，原有銷售員不得再主動(dòng)聯(lián)系客戶。如有違反，要處以罰款1000元/次，違反超過