前臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)講義p如家連鎖酒店

前臺操作及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如家酒店連鎖

Home-Inns&HotelsManagementCo.FrontOfficeSOP第1頁培訓(xùn)對象該培訓(xùn)講義包括內(nèi)容適合用于以下人員：新進(jìn)店長新進(jìn)值班經(jīng)理新進(jìn)前臺服務(wù)員成熟店前臺工作人員第2頁培訓(xùn)目-新進(jìn)人員經(jīng)過培訓(xùn)使酒店新進(jìn)店長及前臺員工，能夠基本掌握各項前臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及操作流程新員工能夠經(jīng)過前臺入職培訓(xùn)后書面考試，而且平均分?jǐn)?shù)不低于82分培訓(xùn)后，能夠到達(dá)較獨立地完成各類對客服務(wù)操作要求第3頁培訓(xùn)目-成熟店員工對前臺老員工進(jìn)行不停標(biāo)準(zhǔn)溫習(xí)加深員工對標(biāo)準(zhǔn)了解與記憶到達(dá)前臺老員工一直如一地執(zhí)行各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)后歷次考試中，平均分?jǐn)?shù)不低于90分第4頁培訓(xùn)內(nèi)容散客預(yù)定11.參觀房間入住接待12.換房處理問訊服務(wù)13.開門服務(wù)商務(wù)服務(wù)14.電話接聽和轉(zhuǎn)接5-1.記帳/掛帳處理15.客人留言5-2.現(xiàn)金帳目處理16.物品賠償處理物品租借17.賓客投訴處理珍貴物品存放18.訪客登記叫醒服務(wù)19.延時退房處理離店結(jié)帳20.交接班10.行李存放第5頁培訓(xùn)形式使用講義直接培訓(xùn)在該講義頁面中標(biāo)有“”標(biāo)志時，應(yīng)使用電腦播放器播放相關(guān)錄象內(nèi)容講義頁面中有下劃線文字，均已鏈接，應(yīng)該點擊該鏈接，使員工能夠看到最直觀表本樣板培訓(xùn)中，應(yīng)插入相關(guān)案例結(jié)合講解，并要求員工提問、討論、分析，如：電話預(yù)定錄音等重點流程講解完成后，可進(jìn)行實操演練培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)該進(jìn)行對應(yīng)書面和實操考試，并將成績歸檔第6頁培訓(xùn)器材要求以下工具任選其一：配置DVD光驅(qū)電腦一臺，并裝有DVD播放軟件；投影儀一臺（播放錄象及培訓(xùn)講義）DVD播放機(jī)一臺（播放錄象）；未配置DVD光驅(qū)電腦一臺（播放培訓(xùn)講義）DVD播放機(jī)一臺（播放錄象）；培訓(xùn)講義書面文稿；各類前臺表本第7頁培訓(xùn)時間安排-新進(jìn)人員散客預(yù)定（120分鐘）11.參觀房間（25分鐘）

入住接待（60分鐘）12.換房處理（25分鐘）

問訊服務(wù)（20分鐘）13.開門服務(wù)（35分鐘）

商務(wù)服務(wù)（20分鐘）14.電話接聽和轉(zhuǎn)接（20分鐘）

5-1.記帳/掛帳處理（35分鐘）15.客人留言（40分鐘）

5-2.現(xiàn)金帳目處理（20分鐘）16.物品賠償處理（30分鐘）

物品租借（25分鐘）17.賓客投訴處理（40分鐘）

珍貴物品存放（35分鐘）18.訪客登記（20分鐘）

叫醒服務(wù)（35分鐘）19.延時退房處理（45分鐘）

離店結(jié)帳（60分鐘）20.交接班（90分鐘）

10.行李存放（30分鐘）

注： 1.以上時間按14個小時課時計算 2.每項課程時間安排均包含PMS培訓(xùn)及練習(xí)時間 3.以上為提議性時間安排第8頁培訓(xùn)時間安排-成熟店員工散客預(yù)定（60分鐘）11.參觀房間（30分鐘）

入住接待（30分鐘）12.換房處理（15分鐘）

問訊服務(wù)（25分鐘）13.開門服務(wù)（40分鐘）

商務(wù)服務(wù)（25分鐘）14.電話接聽和轉(zhuǎn)接（15分鐘）

5-1.記帳/掛帳處理（15分鐘）15.客人留言（35分鐘）

5-2.現(xiàn)金帳目處理（10分鐘）16.物品賠償處理（20分鐘）

物品租借（30分鐘）17.賓客投訴處理（40分鐘）

珍貴物品存放（40分鐘）18.訪客登記（15分鐘）

叫醒服務(wù)（35分鐘）19.延時退房處理（25分鐘）

離店結(jié)帳（25分鐘）20.交接班（60分鐘）

10.行李存放（20分鐘）

注： 1.以上為日常培訓(xùn)時間安排 2.每項課程時間安排均包含PMS培訓(xùn)及練習(xí)時間 3.以上為提議性時間安排第9頁散客預(yù)訂

職位任務(wù)－Task1第10頁散客預(yù)訂

培訓(xùn)目基本掌握散客預(yù)定操作流程熟記預(yù)定信息中包括全部關(guān)鍵點按要求填寫《散客預(yù)定單》按要求錄入電腦PMS系統(tǒng)能夠?qū)Α渡⒖皖A(yù)定單》歸檔存放第11頁散客預(yù)訂

培訓(xùn)形式首先播放“散客預(yù)定”完整流程錄象，給予受訓(xùn)員工以直觀印象分步講解散客預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)流程及注意事項播放并適時講解“散客預(yù)定”分解流程錄象及“散客預(yù)定關(guān)鍵點”，使理論知識點與實際操作結(jié)合對預(yù)定錄音進(jìn)行糾錯、討論及分析，并要求員工進(jìn)行相互模擬演練PMS電腦練習(xí)第12頁散客預(yù)訂

散客預(yù)定錄象播放“散客預(yù)定”完整流程第13頁散客預(yù)訂

1、接收預(yù)訂信息

問候客人電話預(yù)訂：“您好！如家前臺”上門預(yù)訂：“您好!先生/小姐”問詢客人姓氏接收預(yù)訂信息:到店日期、入住天數(shù)、房型和間數(shù)第14頁散客預(yù)訂

2、查詢客房流量

馬上查詢PMS客房流量決定是否接收預(yù)訂適時使用《預(yù)訂等候單》第15頁散客預(yù)訂

3、接收、確認(rèn)預(yù)訂

及時回復(fù)客人,或者及時回復(fù)傳真及時確認(rèn)CRS預(yù)訂信息問詢客人全名確認(rèn)房價確認(rèn)聯(lián)絡(luò)方式統(tǒng)計保留時間普通為下午18:00第16頁散客預(yù)訂

4、預(yù)訂復(fù)述

客人全名到店日期和入住天數(shù)房型、房數(shù)和房價保留時間聯(lián)絡(luò)電話第17頁散客預(yù)訂

5、道別致謝

禮貌道別：“M先生/小姐，感激您預(yù)訂，再見?！钡?8頁散客預(yù)訂

6、輸入預(yù)訂信息

完整填寫《散客預(yù)訂單》在PMS系統(tǒng)中及時輸入預(yù)訂第19頁散客預(yù)訂

7、保留預(yù)訂單據(jù)

按照日期存放各類預(yù)訂單第20頁散客預(yù)訂

散客預(yù)定分解錄象播放“散客預(yù)定”分解流程第21頁散客預(yù)訂

8、到店前確認(rèn)

電話聯(lián)絡(luò)提供問訊和指導(dǎo)第22頁散客預(yù)訂

9、預(yù)訂取消與更改

查詢預(yù)訂統(tǒng)計更改預(yù)訂統(tǒng)計復(fù)述更改內(nèi)容保留更改或取消后《散客預(yù)訂單》依據(jù)更改后日期保留第23頁散客預(yù)訂

散客預(yù)定關(guān)鍵點

問候客人—問詢客人姓氏—預(yù)定信息—判斷流量—確認(rèn)預(yù)定信息—問詢客人對房間要求—與客人確認(rèn)聯(lián)絡(luò)電話—提醒客人保留時間—復(fù)述并完成預(yù)定—感激客人并道別—輸入預(yù)定信息—到店前確認(rèn)播放“散客預(yù)定關(guān)鍵點”第24頁散客預(yù)訂如家酒店電話預(yù)定錄音要求：依照散客預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)流程仔細(xì)聆聽錄音案例統(tǒng)計問題提出錄音中存在錯誤整改分析第25頁電話預(yù)定模擬演練散客預(yù)訂第26頁入住接待

職位任務(wù)－Task2第27頁入住接待

培訓(xùn)目掌握入住接待操作流程熟記接待中包括全部關(guān)鍵點按要求填寫《暫時住宿登記單》按要求填寫《如家酒店房卡套》按要求填寫《預(yù)收款收據(jù)》能夠?qū)腿烁黝惾胱≠Y料及相關(guān)單據(jù)進(jìn)行歸檔存放使用PMS系統(tǒng)完成預(yù)定入住、上門入住及不一樣形式押金入帳操作第28頁入住接待

培訓(xùn)形式首先播放“入住接待”完整流程錄象，給予受訓(xùn)員工以直觀印象分步講解入住接待標(biāo)準(zhǔn)流程及注意事項播放并適時講解“入住接待”分解流程錄象及“入住接待關(guān)鍵點”，使理論知識點與實際操作結(jié)合要求員工進(jìn)行接待模擬演練PMS電腦練習(xí)第29頁入住接待

入住接待錄象播放“入住接待”完整流程第30頁入住接待

1、問候與招呼

面帶微笑，目光注視客人在客人開口前問候：“先生/小姐，您好”在同時接待多位客人時，能夠用微笑和點頭示意?！澳?請稍候”第31頁入住接待

2、確認(rèn)客人預(yù)訂

問詢客人是否有預(yù)訂“先生/小姐，請問您有預(yù)訂嗎？”復(fù)述/查對預(yù)訂信息問詢和推薦如家家賓卡“請問,您是如家會員嗎?”第32頁入住接待

3、填寫《暫時住宿登記單》

請客人出示身份證件“先生/小姐,請出示一下您證件”掃描/復(fù)印客人身份證件請客人填寫《暫時住宿登記單》； 如客人拒絕，幫助客人填寫接待外賓必須填寫《境外人員暫時住宿登記單》確認(rèn)房型、房價和天數(shù)請客人署名查對檢驗證件與登記項目第33頁入住接待

4、PMS系統(tǒng)分配房間

只分配潔凈空房（VC）及時輸入房態(tài)信息，防止重復(fù)入住登記確保下午2時后，客人入住確保承諾客人入住時間，能夠安排客人入住第34頁入住接待

5、制作房卡鑰匙

用電子門鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙《如家快捷酒店房卡套》 填寫：客人姓氏、房號、入住日期和離店日期第35頁入住接待

6、預(yù)收房金

確認(rèn)預(yù)收數(shù)額：百元取整房價（向上取整）*入住天數(shù)+100元 收取預(yù)收款，開據(jù)《預(yù)收款收據(jù)》申請信用卡預(yù)授權(quán)統(tǒng)計和輸入PMS系統(tǒng)第36頁入住接待

7、推薦早餐

推薦早餐“M先生/小姐，您需要用早餐嗎？”在前臺出售《早餐券》第37頁入住接待

8、遞交住店資料

整理住店資料：房卡和房套預(yù)收款收據(jù)（綠聯(lián)）客人證件、餐券和其它單據(jù)雙手遞交客人“M先生/小姐，這是您房卡…第38頁入住接待

9、向客人道別

禮貌道別“您房間在M樓,再見！”同時指導(dǎo)電梯或房間方向第39頁入住接待

入住接待分解錄象播放“入住接待”分解流程第40頁入住接待

10、整理入住登記信息

將PMS系統(tǒng)登記信息輸入完整完整輸入客人登記信息，上傳發(fā)送單據(jù)放入客帳袋:暫時住宿登記單（綠聯(lián)）預(yù)訂單預(yù)授權(quán)憑證第41頁入住接待

入住接待關(guān)鍵點

播放“入住接待關(guān)鍵點”第42頁問訊服務(wù)

職位任務(wù)－Task3第43頁問訊服務(wù)

培訓(xùn)目注意問訊服務(wù)規(guī)范了解如家酒店能夠為客人提供服務(wù)項目及操作方法掌握對客服務(wù)關(guān)鍵點及如家特色，如主動問候等第44頁問訊服務(wù)

培訓(xùn)形式播放“問訊服務(wù)”完整錄象，給予受訓(xùn)員工以直觀印象講解對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及注意事項播放并講解“入住接待關(guān)鍵點”能夠要求員工進(jìn)行問訊模擬演練第45頁問訊服務(wù)

問訊服務(wù)錄象播放“問訊服務(wù)”完整流程第46頁問訊服務(wù)

1、問候與招呼

主動向前問候客人電話問訊禮貌熱情第47頁問訊服務(wù)

2、問詢客人要求

仔細(xì)聆聽客人要求或問題口齒清楚，語速適中，表情自然做到首問式服務(wù)第48頁問訊服務(wù)

3、提供問訊服務(wù)接收相關(guān)信息問訊介紹酒店內(nèi)服務(wù)項目和時間為客人指導(dǎo)道路第49頁問訊服務(wù)

4、向客人道別

語言親切自然“M先生/小姐,謝謝您來電,再見”“M先生/小姐,如需幫助,請與我們聯(lián)絡(luò),再見"第50頁問訊服務(wù)

問訊服務(wù)關(guān)鍵點

播放“問訊服務(wù)關(guān)鍵點”第51頁商務(wù)服務(wù)

職位任務(wù)－Task4第52頁商務(wù)服務(wù)

培訓(xùn)目了解如家酒店為客人提供商務(wù)服務(wù)項目及價格掌握收費(fèi)及無償服務(wù)項目標(biāo)操作流程熟練掌握票務(wù)服務(wù)操作方法及要求會使用并按要求填寫《商務(wù)服務(wù)統(tǒng)計單》注意對客服務(wù)禮貌禮節(jié)第53頁商務(wù)服務(wù)

培訓(xùn)形式播放“商務(wù)服務(wù)”完整流程錄象，給予受訓(xùn)員工以直觀印象講解對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及注意事項重點講授票務(wù)服務(wù)操作流程及運(yùn)行部要求第54頁商務(wù)服務(wù)

商務(wù)服務(wù)錄象播放“商務(wù)服務(wù)”完整流程第55頁商務(wù)服務(wù)

1、問候與招呼

主動上前問候客人面帶微笑，表情自然第56頁商務(wù)服務(wù)

2、接收服務(wù)要求

仔細(xì)聽取客人服務(wù)要求判斷是否在可提供服務(wù)范圍內(nèi)或向客人推薦更加好選擇第57頁商務(wù)服務(wù)

3、提供服務(wù)

按照要求規(guī)范操作仔細(xì)檢驗，請客人確認(rèn)按要求收取費(fèi)用開據(jù)《雜項收入轉(zhuǎn)帳單》掛帳客人簽字第58頁商務(wù)服務(wù)

4、票務(wù)代理服務(wù)

首先告之訂票電話或遞送訂票中心名片如客人要求代訂，前臺填寫《商務(wù)服務(wù)統(tǒng)計單》確認(rèn)項目、時間和預(yù)收金額請客人簽字收取預(yù)收款將綠聯(lián)遞交給客人及時代理及時與客人聯(lián)絡(luò)，提交票單收回《商務(wù)服務(wù)統(tǒng)計單》綠聯(lián)結(jié)算金額，請客人簽字第59頁商務(wù)服務(wù)

5、感激與道別

雙手遞交相關(guān)材料感激客人和禮貌道別“M先生/小姐，這是您….謝謝。再見”第60頁記帳/掛帳服務(wù)

職位任務(wù)－Task5-1第61頁記帳/掛帳服務(wù)

培訓(xùn)目完全掌握記帳/掛帳服務(wù)關(guān)鍵點及操作流程使用并按要求填寫《雜項收入轉(zhuǎn)帳單》能夠較熟練進(jìn)行PMS入帳處理掌握相關(guān)單據(jù)流向及歸檔第62頁記帳/掛帳服務(wù)

培訓(xùn)形式講解記帳/掛帳服務(wù)操作流程及注意關(guān)鍵點讓員工進(jìn)行實際單據(jù)填寫PMS操作練習(xí)播放“商務(wù)服務(wù)”分解流程錄象第63頁記帳/掛帳服務(wù)

1、確認(rèn)客人身份

問詢客人姓名和房間號碼請客人出示房卡查對第64頁記帳/掛帳服務(wù)

2、確認(rèn)記帳額度

在PMS系統(tǒng)中，查詢客人帳戶余額，確認(rèn)可否記帳第65頁記帳/掛帳服務(wù)

3、記帳服務(wù)

開具《雜項收入轉(zhuǎn)帳單》日期、房號、姓名、項目和金額與客人確認(rèn)記帳金額和署名“M先生/小姐，您是(203)房間，您掛帳金額是…..元，請署名”及時輸入PMS系統(tǒng)入帳第66頁記帳/掛帳服務(wù)

4、《雜項收入轉(zhuǎn)帳單》存檔

每班依據(jù)紅聯(lián)審核本班次帳目每日紅聯(lián)交由值班經(jīng)理夜審，封包次日進(jìn)財務(wù)綠聯(lián)每筆帳目完成后進(jìn)客帳袋，以備查詢假如入帳項目包括到其它部門賠償?shù)仁乱?，?yīng)為其它部門提供復(fù)印件第67頁記帳/掛帳服務(wù)

商務(wù)服務(wù)分解錄象播放“商務(wù)服務(wù)”分解流程第68頁現(xiàn)金帳目處理職位任務(wù)－Task5-2第69頁現(xiàn)金帳目處理

培訓(xùn)目完全掌握現(xiàn)金帳目處理服務(wù)關(guān)鍵點及操作流程使用并按要求填寫《雜項收入轉(zhuǎn)帳單》能夠較熟練進(jìn)行PMS入帳處理掌握相關(guān)單據(jù)流向及歸檔防止新員工將現(xiàn)金帳目與記帳掛帳在流程、操作、單據(jù)填寫與入帳方式上混同第70頁現(xiàn)金帳目處理

培訓(xùn)形式講解現(xiàn)金帳目處理操作流程及注意事項讓員工進(jìn)行實際單據(jù)填寫PMS操作練習(xí)強(qiáng)調(diào)現(xiàn)金帳目與記帳掛帳在流程、操作、單據(jù)填寫與入帳方式上本質(zhì)區(qū)分播放“商務(wù)服務(wù)關(guān)鍵點”錄象第71頁現(xiàn)金帳目處理

1、確認(rèn)物品及款額

收取錢款，遞交物品向客人禮貌道別第72頁現(xiàn)金帳目處理

2、帳目處理

開具《雜項收入轉(zhuǎn)帳單》日期、房號（XJ）、姓名、項目和金額不需客人簽字及時輸入PMS系統(tǒng)入現(xiàn)金帳第73頁現(xiàn)金帳目處理

3、《雜項收入轉(zhuǎn)帳單》存檔

每班依據(jù)紅聯(lián)審核本班次帳目每日紅聯(lián)交由值班經(jīng)理夜審，封包次日進(jìn)財務(wù)綠聯(lián)入帳后，集中存放在前臺指定地點假如入帳項目包括到其它部門賠償?shù)仁乱?，?yīng)為其它部門提供復(fù)印件第74頁記帳/掛帳及現(xiàn)金帳目處理

商務(wù)服務(wù)關(guān)鍵點播放“商務(wù)服務(wù)關(guān)鍵點”第75頁

回顧與復(fù)習(xí)散客預(yù)訂入住接待問訊服務(wù)商務(wù)服務(wù)記帳/掛帳服務(wù)現(xiàn)金帳目處理第76頁物品租借職位任務(wù)－Task6第77頁物品租借

培訓(xùn)目掌握租借服務(wù)操作流程（借出/償還流程）熟悉酒店提供無償租借物品項目熟悉酒店提供收費(fèi)租借物品項目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按要求填寫《物品租借單》、《借物登記本》和PMS備注信息值班經(jīng)理必須掌握借物管理關(guān)鍵點并依照執(zhí)行第78頁物品租借

培訓(xùn)形式首先播放“物品租借”完整流程錄象，給予受訓(xùn)員工以直觀印象分步講解物品租借標(biāo)準(zhǔn)流程及注意事項讓員工練習(xí)填寫《物品租借單》、《借物登記本》和PMS備注信息播放并適時講解“物品租借關(guān)鍵點”，使理論知識點與實際操作結(jié)合能夠由員工進(jìn)行模擬操作練習(xí)第79頁物品租借

物品租借錄象播放“物品租借”完整流程第80頁物品租借

1、問候和查對

主動熱情問詢房號用房卡查對身份第81頁物品租借

2、填寫物品租借單

完整填寫《物品租借單》請客人簽字放入客帳袋第82頁物品租借

3、介紹借物和遞送

向客人介紹借物安全使用將借物遞送給客人依據(jù)客人需要幫助客人送至房間禮貌道別第83頁物品租借

4、完成借物登記

前臺經(jīng)辦人填寫《借物登記本》在PMS系統(tǒng)“備注2”中做好統(tǒng)計第84頁物品租借

5、償還借物

檢驗借物完好情況取出客帳袋中借物單交客人禮貌道別前臺及時更新PMS系統(tǒng)信息在《借物登記本》上統(tǒng)計并簽字第85頁物品租借

6、物品租借說明

只為住店客人提供服務(wù)注意租借物品收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)遺失或損壞應(yīng)進(jìn)行賠償?shù)?6頁物品租借

物品租借關(guān)鍵點播放“物品租借關(guān)鍵點”第87頁物品租借

借用物品管理全部物品分類編號全部物品配置《安全使用說明》；《借物登記本》首頁配置《借物清單》借出/償還均要檢驗物品質(zhì)量，如有遺失或損壞進(jìn)行對應(yīng)賠償表單填寫規(guī)范：完整填寫《物品租借單》完整填寫《借物登記本》及時更新PMS“備注2”信息做好交接班值班經(jīng)理隨時了解借物數(shù)量，方便及時補(bǔ)充第88頁珍貴物品存放

（保險箱使用）

職位任務(wù)－Task7第89頁珍貴物品存放

培訓(xùn)目標(biāo)掌握保險箱操作流程（開始/中途使用/結(jié)束流程）切記保險箱操作中注意事項及標(biāo)準(zhǔn)按要求填寫《保險箱統(tǒng)計卡》和《保險箱使用情況交接本》第90頁珍貴物品存放

培訓(xùn)形式首先播放“珍貴物品存放”完整流程錄象，給予受訓(xùn)員工以直觀印象分步講解保險箱標(biāo)準(zhǔn)流程及注意事項讓員工按要求練習(xí)填寫《保險箱統(tǒng)計卡》和《保險箱使用情況交接本》播放并適時講解“珍貴物品存放”分解錄象，是員工在講解后能夠溫習(xí)知識點播放“珍貴物品存放關(guān)鍵點”，使員工記憶深刻能夠由員工進(jìn)行模擬操作練習(xí)第91頁珍貴物品存放

珍貴物品存放錄象播放“珍貴物品存放”完整流程第92頁珍貴物品存放

1、問候與招呼

問候客人問詢客人房間號碼第93頁珍貴物品存放

2、身份驗證和統(tǒng)計

請客人出示身份證件并查對取出保險箱統(tǒng)計卡和筆請客人填寫保險箱統(tǒng)計卡中項目請客人閱讀保險箱統(tǒng)計卡上使用說明。并簽字前臺填寫《保險箱統(tǒng)計卡》內(nèi)保險箱號碼，并簽字前臺及時在《保險箱使用情況交接本》上統(tǒng)計第94頁珍貴物品存放

3、幫助客人使用

前臺服務(wù)員取出保險箱，放在客人面前，供客人使用在客人存放物品時為客人提供信封和封條等物品與客人確認(rèn)，他已經(jīng)將物品放入保險箱，不要觸摸或移動客人物品。第95頁珍貴物品存放

4、鎖好保險箱

將保險箱統(tǒng)計卡放在保險箱內(nèi)將保險箱放回鎖好。并將客用鑰匙還給客人提醒客人保管好鑰匙時刻掌握了解保險箱使用現(xiàn)實狀況第96頁珍貴物品存放

5、保險箱使用和統(tǒng)計

查對客人姓名和身份證件號碼取出保險箱，檢驗保險箱統(tǒng)計卡在統(tǒng)計卡上登記，請客人署名查對客人署名是否與第一次相同確保統(tǒng)計卡放在保險箱內(nèi)第97頁珍貴物品存放

6、結(jié)束使用保險箱

確認(rèn)客人已經(jīng)取回保險箱內(nèi)全部物品。請客人在保險箱統(tǒng)計卡上署名確認(rèn)及時統(tǒng)計在《保險箱使用情況統(tǒng)計本》中保留保險箱統(tǒng)計卡，擺放在指定檔案中，最少3個月第98頁珍貴物品存放

珍貴物品存放分解錄象及關(guān)鍵點播放“珍貴物品存放”分解流程及“關(guān)鍵點”第99頁叫醒服務(wù)

職位任務(wù)－Task8第100頁叫醒服務(wù)

培訓(xùn)目掌握叫醒服務(wù)操作流程（設(shè)置/執(zhí)行）掌握叫醒服務(wù)兩種操作方法及操作前提條件注意服務(wù)關(guān)鍵點防止員工將兩種叫醒服務(wù)混同第101頁叫醒服務(wù)

培訓(xùn)形式播放“叫醒服務(wù)”完整流程錄象，給予受訓(xùn)員工以直觀印象詳細(xì)講解兩種叫醒服務(wù)操作前提、設(shè)置及相關(guān)執(zhí)行流程播放并講解“叫醒服務(wù)關(guān)鍵點”錄象，使員工在講解后能夠溫習(xí)知識點必須防止員工將兩種叫醒服務(wù)混同第102頁叫醒服務(wù)

叫醒服務(wù)錄象播放“叫醒服務(wù)”完整流程第103頁叫醒服務(wù)

1、接收和統(tǒng)計

問候客人查對客人姓名與房號完整填寫《叫醒統(tǒng)計本》房間號，姓名，時間，天數(shù)等第104頁叫醒服務(wù)

2、輸入叫醒統(tǒng)計

查對客人姓名及時將當(dāng)日叫醒統(tǒng)計輸入到電話系統(tǒng)第105頁叫醒服務(wù)

3、叫醒服務(wù)操作在電話系統(tǒng)中設(shè)置兩次機(jī)器叫醒時間第一次為客人要求時間第二次為客人要求時間過后兩分鐘如客人要求，前臺必須提供人工叫醒服務(wù) 人工叫醒禮貌用語：

“先生/小姐，您好！我是前臺?，F(xiàn)在是(7:30)，您叫醒時間到了。謝謝！”等候客人先掛電話電話叫醒無人接聽。指派服務(wù)員前往房間,叫醒客人第106頁叫醒服務(wù)

4、叫醒服務(wù)操作補(bǔ)充

如電話系統(tǒng)不能設(shè)置兩次機(jī)器叫醒時間：在電話系統(tǒng)中設(shè)置一次叫醒時間（客人要求時間）前臺在機(jī)器叫醒過后五分鐘內(nèi)撥打客人房間電話禮貌問候和提醒：

“先生/小姐，您好！我是前臺?，F(xiàn)在是(7:30)，您叫醒時間到了。謝謝！”

等候客人先掛電話屢次撥打電話無人接聽。指派服務(wù)員前往房間,叫醒客人第107頁叫醒服務(wù)

4、統(tǒng)計人工叫醒情況

前臺服務(wù)員在《叫醒統(tǒng)計本》統(tǒng)計叫醒結(jié)果實施人署名第108頁叫醒服務(wù)

叫醒服務(wù)關(guān)鍵點播放“叫醒服務(wù)關(guān)鍵點”第109頁離店結(jié)帳

職位任務(wù)－Task9第110頁離店結(jié)帳

培訓(xùn)目掌握離店結(jié)帳操作流程注意服務(wù)關(guān)鍵點及對客服務(wù)要求能夠在PMS中完成各類形式結(jié)帳處理能夠處理結(jié)帳后相關(guān)單據(jù)并歸檔最終到達(dá)較能獨立完成整體流程及電腦操作目標(biāo)第111頁離店結(jié)帳

培訓(xùn)形式首先播放“離店結(jié)帳”完整流程錄象，給予受訓(xùn)員工以直觀印象詳細(xì)講解結(jié)帳流程及關(guān)鍵點PMS帳目及結(jié)帳處理講解播放“離店結(jié)帳”分解錄象和“離店結(jié)帳關(guān)鍵點”，使員工在講解后能夠溫習(xí)知識點PMS操作練習(xí)第112頁離店結(jié)帳

離店結(jié)帳錄象播放“離店結(jié)帳”完整流程第113頁離店結(jié)帳

1、問候與招呼

問候客人問詢客人房號第114頁離店結(jié)帳

2、查對房號

收回客人房卡和《預(yù)收款收據(jù)》PMS電腦系統(tǒng)查對客人房號和姓名第115頁離店結(jié)帳

3、通知客房

用對講機(jī)通知相關(guān)樓層退房“（203）退房,（203）退房，謝謝！”服務(wù)員反饋查房信息客房退房檢驗時間在3分鐘內(nèi)第116頁離店結(jié)帳

4、查對客人帳目

取出客帳袋內(nèi)全部單據(jù)檢驗是否均已入帳檢驗客人是否使用保險箱或租借物品依據(jù)PMS系統(tǒng)結(jié)帳數(shù)據(jù)，匯報客人總消費(fèi)金額打印客人帳單，請客人簽字第117頁離店結(jié)帳

5、收取錢款問詢客人付款方式“M先生/小姐，請問您用現(xiàn)金還是信用卡？”收銀過程做到唱收唱付第118頁離店結(jié)帳

6、咨詢定房服務(wù)結(jié)帳結(jié)束后主動咨詢客人有否預(yù)定其它如家酒店需求服務(wù)用語：“M先生/小姐，需要幫您預(yù)定其它如家酒店嗎？”必須為需要客人代定其它如家酒店，并及時回復(fù)客人第119頁離店結(jié)帳

離店結(jié)帳分解錄象及關(guān)鍵點播放“離店結(jié)帳”分解流程及“關(guān)鍵點”第120頁行李存放職位任務(wù)－Task10第121頁行李寄存

培訓(xùn)目掌握行李存放操作流程（存放/領(lǐng)取流程）注意存放行李相關(guān)要求和關(guān)鍵點按要求規(guī)范填寫《行李存放牌》上下聯(lián)能夠按要求處理行李牌懸掛及回收后存放第122頁行李存放

培訓(xùn)形式播放“行李存放”完整流程錄象，給予受訓(xùn)員工以直觀印象分步講解行李存放流程及注意事項讓員工進(jìn)行實際單據(jù)填寫練習(xí)播放“行李存放關(guān)鍵點”，使員工在講解后能夠溫習(xí)知識點可有員工進(jìn)行模擬情景訓(xùn)練第123頁行李存放

行李存放錄象播放“行李存放”完整流程第124頁行李存放

1、接收行李正確填寫《行李存放牌》，上聯(lián)詳細(xì)填寫，下聯(lián)填寫客人姓氏和行李件數(shù)上聯(lián)需客人簽字和留下客人聯(lián)絡(luò)電話將《行李存放牌》下聯(lián)交給客人，向客人說明領(lǐng)取和存放須知第125頁行李存放

2、存放行李輕存輕放，確保行李完好將行李放置在適當(dāng)位置正確懸掛行李存放牌第126頁行李存放

3、償還行李向客人索取行李牌下聯(lián)查對客人全名、房號和行李件數(shù)和行李牌編號請客人在行李牌下聯(lián)簽字確認(rèn)償還行李合訂行李牌上下聯(lián),保留行李存放牌第127頁行李存放

4、處理代領(lǐng)行李認(rèn)真查對客人身份致電問詢存放客人,查對委托人情況留下委托人身份復(fù)印件和署名第128頁行李存放

5、其它事項對離店客人可提供2天無償存放對離店客人第3天起,天天2元計算.累計最高金額不超出100元.第129頁行李存放

行李存放關(guān)鍵點播放“行李存放關(guān)鍵點”第130頁

回顧與復(fù)習(xí)物品租借珍貴物品存放叫醒服務(wù)離店結(jié)帳行李存放第131頁參觀房間

職位任務(wù)－Task11第132頁參觀房間

培訓(xùn)目掌握參觀房間操作流程注意對客服務(wù)禮貌禮節(jié)（參觀/意見咨詢）對需要參觀和參觀結(jié)束房間，能夠做到修改房態(tài)，并報客房檢驗第133頁參觀房間

培訓(xùn)形式播放“參觀房間”完整流程錄象，給予受訓(xùn)員工以直觀印象分步講解參觀房間流程員工禮貌禮節(jié)培訓(xùn)PMS修改房態(tài)講解及練習(xí)播放“參觀房間關(guān)鍵點”，使員工在講解后能夠溫習(xí)知識點可有員工進(jìn)行模擬情景訓(xùn)練第134頁參觀房間

參觀房間錄象播放“參觀房間”完整流程第135頁參觀房間

1、準(zhǔn)備工作

查詢相關(guān)VC房制作房卡將被參觀房間通知前臺第136頁參觀房間

2、陪同參觀

陪同人員職位要求注意行為規(guī)范隨時介紹服務(wù)設(shè)施和周圍環(huán)境第137頁參觀房間

3、問詢客人入住意向

語言親切，態(tài)度誠懇統(tǒng)計信息或辦理入住/預(yù)訂手續(xù)第138頁參觀房間

4、道別感激

禮貌道別:“M先生/小姐，謝謝您光臨，再見?！钡?39頁參觀房間

5、整理房間

陪同人員良好習(xí)慣前臺及時通知客房檢驗客房發(fā)覺問題及時通知前臺更改房態(tài)第140頁參觀房間

參觀房間關(guān)鍵點播放“參觀房間關(guān)鍵點”第141頁換房處理

職位任務(wù)－Task12第142頁換房處理

培訓(xùn)目掌握換房操作流程能夠在PMS中為客人換房按要求填寫《房間/房價變動表》，并了解該表單流向及作用能夠整理并歸檔相關(guān)單據(jù)及客人原始資料第143頁換房處理

培訓(xùn)形式播放“換房處理”完整流程錄象，給予受訓(xùn)員工以直觀印象分步講解換房處理流程與必要事項PMS換房功效講解及練習(xí)讓員工填寫《房間/房價變動表》，并講解流向播放“換房處理關(guān)鍵點”，使員工在講解后能夠溫習(xí)知識點可有員工進(jìn)行模擬情景訓(xùn)練第144頁換房處理

換房處理錄象播放“換房處理”完整流程第145頁換房處理

1、問詢換房原因

傾聽客人換房要求向客人表示歉意第146頁換房處理

2、填寫《房間/房價變動表》

完整填寫《房間/房價變動表》如房價變動請客人簽字經(jīng)辦人簽字第147頁換房處理

3、更換房卡鑰匙

收回客人原來房卡，分發(fā)新房卡鑰匙給客人更改客人預(yù)收款單據(jù)上房號第148頁換房處理

4、提供行李服務(wù)

為客人提供行李服務(wù)向客人致歉和道別第149頁換房處理

5、通知客房檢驗

客房服務(wù)員及時檢驗和清掃房間，或及時維修好客房設(shè)施設(shè)備及時處理客人遺留物品第150頁換房處理

6、整理客帳資料

更改PMS系統(tǒng)內(nèi)換房信息將原客帳袋內(nèi)資料和《房間/房價變動表》綠聯(lián)放入新客帳袋《房間/房價變動表》白聯(lián)夜審后隨封包進(jìn)財務(wù)第151頁換房處理

換房處理關(guān)鍵點播放“換房處理關(guān)鍵點”第152頁開門服務(wù)

職位任務(wù)－Task13第153頁開門服務(wù)

培訓(xùn)目掌握各類情況下開門服務(wù)流程使員工了解開門服務(wù)對酒店安全主要性能夠按要求填寫《住店客人開門通知單》，并了解該表單流轉(zhuǎn)及作用了解開門服務(wù)中前臺與客房關(guān)系及配合第154頁開門服務(wù)

培訓(xùn)形式播放“開門服務(wù)”完整流程錄象，給予受訓(xùn)員工以直觀印象分步講解各類開門服務(wù)流程與注意事項能夠經(jīng)過案例講解，培訓(xùn)員工安全意識讓員工填寫《住店客人開門通知單》，并講解流向播放“開門服務(wù)”分解錄象和“開門服務(wù)關(guān)鍵點”，使員工在講解后能夠溫習(xí)知識點可由員工進(jìn)行模擬情景訓(xùn)練第155頁開門服務(wù)

開門服務(wù)錄象播放“開門服務(wù)”完整流程第156頁開門服務(wù)

1、問候與招呼

問候客人問詢客人姓名和房號第157頁開門服務(wù)

2、查對身份

請客人出示證件查對證件是否與登記相符不為非登記客人開門外部電話開門請求開門委托,前臺必須嚴(yán)格核準(zhǔn)身份,并填寫

《住店客人開門通知單》第158頁開門服務(wù)

3、開門服務(wù)

前臺填寫《住店客人開門通知單》,并提交客人前臺通知客房服務(wù)員客房收取開門單，為客人開門禮貌道別第159頁開門服務(wù)

4、保留《住店客人開門單》

客房將《住店客人開門單》每班次隨房態(tài)表交至前臺前臺將《住店客人開門單》放入對應(yīng)客帳袋，客人退房后銷毀第160頁開門服務(wù)

5、其它

客人在樓層上要求開門，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地請客人到前臺登記，如客人拒絕，請客人出示證件,用電話與前臺查對?？头颗c前臺查對無誤后方可為客人開門客房服務(wù)員在工作日報上統(tǒng)計開門時間和房號夜間開門服務(wù)（無客房服務(wù)員）第161頁開門服務(wù)

開門服務(wù)分解錄象及關(guān)鍵點播放“開門服務(wù)”分解流程及“關(guān)鍵點”第162頁電話接聽和轉(zhuǎn)接職位任務(wù)－Task14第163頁電話接聽和轉(zhuǎn)接

培訓(xùn)目掌握接聽電話要求及服務(wù)用語掌握轉(zhuǎn)接電話時間要求，并能按要求操作使員工能夠了解轉(zhuǎn)接電話時間要求目標(biāo)及其主要性經(jīng)過培訓(xùn)，員工能夠按照要求獨自處理電話接聽及轉(zhuǎn)接工作第164頁電話接聽和轉(zhuǎn)接

培訓(xùn)形式播放“電話接聽和轉(zhuǎn)接”完整流程錄象，給予受訓(xùn)員工以直觀印象講解電話接聽要求及服務(wù)用語講解電話轉(zhuǎn)接兩個時段要求播放“電話接聽和轉(zhuǎn)接關(guān)鍵點”錄象由員工進(jìn)行模擬接聽及轉(zhuǎn)接練習(xí)第165頁電話接聽和轉(zhuǎn)接

電話接聽和轉(zhuǎn)接錄象播放“電話接聽和轉(zhuǎn)接”完整流程第166頁電話接聽和轉(zhuǎn)接

1、接聽電話

三聲鈴響內(nèi)及時接聽電話左手接聽電話，聽筒放在左耳第167頁

電話接聽和轉(zhuǎn)接

2、電話問候

前臺標(biāo)準(zhǔn)接聽用語：“您好！如家前臺！”第168頁電話接聽和轉(zhuǎn)接

3、聆聽和統(tǒng)計

耐心聆聽客人提問和需求及時統(tǒng)計相關(guān)信息及時回答客人問詢第169頁電話接聽和轉(zhuǎn)接

4、轉(zhuǎn)接電話

確認(rèn)來電者報出房號/分機(jī)號“(203房間/分機(jī))，請稍等”查詢和查對住店客人姓名和房號在晚間10時至次日8時前,直報房號或姓名來電者,必須咨詢住店客人是否愿意接聽及時轉(zhuǎn)接電話第170頁電話接聽和轉(zhuǎn)接

5、無人應(yīng)答處理

告訴來電者電話暫時無人接聽“先生/小姐，M先生、小姐房間無人應(yīng)答，您需要留言嗎？”問詢客人是否需要留言轉(zhuǎn)告第171頁電話接聽和轉(zhuǎn)接

6、道別致謝

禮貌道別“先生/小姐，再見”“您如需幫助,請來電，再見”第172頁電話接聽和轉(zhuǎn)接

電話接聽和轉(zhuǎn)接關(guān)鍵點播放“電話接聽和轉(zhuǎn)接關(guān)鍵點”第173頁客人留言

職位任務(wù)－Task15第174頁客人留言

培訓(xùn)目掌握各類情況下客人留言服務(wù)操作流程能夠按要求填寫并處理《賓客留言單》經(jīng)過培訓(xùn)，員工能夠按照要求處理各類情況客人留言第175頁客人留言

培訓(xùn)形式播放“客人留言”完整流程錄象，給予受訓(xùn)員工以直觀印象講解各類情況客人留言處理流程及注意事項用比較方法，使員工能夠認(rèn)知各類情況下留言處理不一樣細(xì)節(jié)，防止混同記憶讓員工按要求練習(xí)填寫《賓客留言單》播放“客人留言關(guān)鍵點”錄象由員工進(jìn)行模擬操作練習(xí)第176頁客人留言

客人留言錄象播放“客人留言”完整流程第177頁客人留言

1、留言準(zhǔn)備

前臺時刻準(zhǔn)備客人留言單和筆當(dāng)即在電腦中查詢/查對客人姓名與房號或預(yù)定信息第178頁客人留言

2、統(tǒng)計留言內(nèi)容

在交接本上統(tǒng)計留言內(nèi)容客人姓名、房號、來訪者姓名、聯(lián)絡(luò)電話、留言內(nèi)容和署名第179頁客人留言

3、重復(fù)留言內(nèi)容

與客人查對留言姓名、電話等關(guān)鍵事項重復(fù)客人留言內(nèi)容第180頁客人留言

4、填寫《賓客留言單》和信封

準(zhǔn)確填寫《賓客留言單》放入專用信封，并寫上房號和住店客人姓名和稱謂第181頁客人留言

5、遞送《賓客留言單》

10分鐘內(nèi)將留言送至房間，并統(tǒng)計遞交時間進(jìn)入房間恪守進(jìn)房程序《賓客留言單》擺放在寫字臺面中央。第182頁客人留言

6、還未到店客人留言

與來電者確認(rèn)客人全名和預(yù)訂信息填寫《賓客留言單》，附在預(yù)訂單后并在PMS系統(tǒng)中備注提醒客人入住登記時將《賓客留言單》遞交給客人第183頁客人留言

7、訪客留言

提供信紙、信封和筆，請訪客親自書寫留言內(nèi)容請客人填寫《賓客留言單》依照留言程序送入房間第184頁客人留言

客人留言關(guān)鍵點播放“客人留言關(guān)鍵點”第185頁

回顧與復(fù)習(xí)參觀房間換房處理開門服務(wù)電話接聽和轉(zhuǎn)接客人留言第186頁物品賠償處理

職位任務(wù)－Task16第187頁物品賠償處理

培訓(xùn)目掌握物品賠償處理關(guān)鍵點及標(biāo)準(zhǔn)了解各類物品賠償價格，并在實際工作中照價執(zhí)行經(jīng)過培訓(xùn)，員工能夠清楚了解自己及酒店其它崗位處理權(quán)限，按照權(quán)限處理問題第188頁物品賠償處理

培訓(xùn)形式播放“物品賠償處理”完整流程錄象，給予受訓(xùn)員工以直觀印象講解物品賠償處理基本過程講解物品賠償情況下對客服務(wù)關(guān)鍵點及處理權(quán)限播放“物品賠償處理關(guān)鍵點”錄象能夠由員工進(jìn)行模擬操作練習(xí)第189頁物品賠償處理

物品賠償處理錄象播放“物品賠償處理”完整流程第190頁物品賠償處理

1、事件調(diào)查

掌握物品損壞確實切證據(jù)分析損壞可能原因保留被損壞物品及時與前臺聯(lián)絡(luò)第191頁物品賠償處理

2、查閱價格

賠償價格按照《酒店物品價目指示》為依據(jù)第192頁物品賠償處理

3、賠償處理

核實客人房間和姓名向客人解釋物品損壞過程和原因,聽取客人意見禮貌地向客人提出索賠要求達(dá)成一致賠償處理結(jié)果開據(jù)《雜項收入轉(zhuǎn)帳單》客人簽字,輸入PMS系統(tǒng)感激客人了解和配合第193頁物品賠償處理

4、善后處理

相關(guān)部門作好報損處理及時添補(bǔ)對應(yīng)物品第194頁物品賠償處理

物品賠償處理關(guān)鍵點播放“物品賠償處理關(guān)鍵點”第195頁賓客投訴處理

職位任務(wù)－Task17第196頁賓客投訴處理

培訓(xùn)目掌握賓客投訴處理基本關(guān)鍵點及標(biāo)準(zhǔn)了解并會使用“賓客信息反饋系統(tǒng)（gifts)”，將各類客人意見及投訴錄入該系統(tǒng)第197頁賓客投訴處理

培訓(xùn)形式講解物品賠償處理基本過程及關(guān)鍵點采取案例分析方法對員工進(jìn)行培訓(xùn)對于實際案例進(jìn)行討論、提問、分析，并能提出提議性整改意見，使員工在分析問題中積累處理問題經(jīng)驗上網(wǎng)形式講解GIFTS系統(tǒng)也可由員工進(jìn)行情景模擬操作第198頁賓客投訴處理

1、問候與招呼

主動上前問候客人關(guān)注賓客，表情自然第199頁賓客投訴處理

2、聆聽與統(tǒng)計

精力集中,熱情從容不要輕易打斷客人講話專心聆聽,作好統(tǒng)計第200頁賓客投訴處理

3、尋求處理方法

誠懇地道歉提供處理方法，征求客人意見要有明確時間承諾在權(quán)限范圍內(nèi)及時處理匯報上級主管第201頁賓客投訴處理

4、關(guān)注處理結(jié)果

跟蹤處理過程,必要時及時回訪與賓客聯(lián)絡(luò)溝通，確保賓客對處理結(jié)果滿意.第202頁賓客投訴處理

5、統(tǒng)計與統(tǒng)計

對投訴進(jìn)行統(tǒng)計匯總將過程和結(jié)果統(tǒng)計在《賓客信息反饋系統(tǒng)（Gifts）》中輸入Gifts系統(tǒng)向企業(yè)上傳第203頁賓客投訴處理

6、工作改進(jìn)

分析投訴原因作出整改方案對員工進(jìn)行培訓(xùn)第204頁訪客登