總經(jīng)理半年工作總結(jié)和計(jì)劃范文（3篇）

第31頁共31頁總經(jīng)理半?年工作總?結(jié)和計(jì)劃?范文_?___年?是公司“?二五規(guī)劃?”的第二?年頭，也?是公司發(fā)?展轉(zhuǎn)型的?重要階段?，更是公?司繼往開?來的一個(gè)?重要轉(zhuǎn)折?點(diǎn)，黃埔?新溪二期?____?棟30層?的高層住?宅順利封?頂了!這?是新民人?的全新的?紀(jì)錄!在?業(yè)務(wù)拓展?方面比如?房地產(chǎn)、?施工、監(jiān)?理等都有?收獲：從?化___?_項(xiàng)目，?造價(jià)約_?___萬?的公路施?工項(xiàng)目、?從化溫泉?村___?_畝地塊?的房地產(chǎn)?項(xiàng)目、黃?埔87中?造價(jià)約_?___萬?的監(jiān)理項(xiàng)?目。隨著?公司業(yè)務(wù)?的發(fā)展，?上半年公?司在資金?方面承受?了很大的?壓力，常?言說得好?，公司大?發(fā)展就會(huì)?有大困難?，小發(fā)展?就會(huì)面臨?小困難，?只有不發(fā)?展才不會(huì)?有困難，?所以公司?總經(jīng)辦領(lǐng)?導(dǎo)運(yùn)用智?慧和行動(dòng)?克服前進(jìn)?路上的一?切障礙，?乘風(fēng)破浪?勝利地到?達(dá)成功的?彼岸，所?以今天這?個(gè)半年度?總結(jié)會(huì)很?及時(shí)很重?要，是一?個(gè)反思總?結(jié)和謀劃?未來的大?會(huì)，希望?大家在會(huì)?后全力學(xué)?習(xí)和__?__，帶?領(lǐng)各自團(tuán)?隊(duì)全面完?成年初制?訂的目標(biāo)?任務(wù)。?一、__?__上半?年公司工?作總結(jié)：?（一）?施工方面?（1）?上半年在?建項(xiàng)目總?產(chǎn)值：_?___萬?元（2?）竣工項(xiàng)?目產(chǎn)值：?____?萬從化?二標(biāo)游泳?池：建筑?面積__?__平方?米，總造?價(jià)___?_萬元，?今年上半?年完成產(chǎn)?值___?_%（_?___萬?元），累?計(jì)完成_?___%?總產(chǎn)值達(dá)?____?萬元從?化項(xiàng)目?在___?_年上半?年從化項(xiàng)?目部的主?要工作任?務(wù)是：已?完工程的?總體驗(yàn)收?、結(jié)算及?資料整理?，把剩余?工程游泳?場完成。?在項(xiàng)目全?體人員的?共同努力?下，順利?完成上半?年的工作?（總產(chǎn)值?約___?_萬），?在上半?年著重于?成本控制?。重新選?用施工班?組，施工?單價(jià)盡可?能低。具?體表現(xiàn)在?一期間墻?及游泳池?瓦工班組?的選用上?。工程量?較少樓層?高、施工?難度大，?相當(dāng)部分?都是高空?作業(yè);游?泳場主體?施工過程?中，充分?利用舊材?料，盡量?減少周轉(zhuǎn)?材料開支?，游泳場?主體結(jié)構(gòu)?已完成，?從結(jié)構(gòu)的?觀感來看?質(zhì)量還算?比較好，?沒有出現(xiàn)?明顯缺陷?外觀良好?，有效協(xié)?調(diào)解決施?工班組的?合理訴求?，克服困?難，順利?把游泳場?結(jié)構(gòu)完成?;并且每?月組織活?動(dòng)一次，?加強(qiáng)員工?之間的了?解與溝通?、增強(qiáng)員?工的凝聚?力。_?___項(xiàng)?目__?__二期?項(xiàng)目±0?.00以?上主體工?程于__?__年_?___月?____?日正式開?工，主體?工程于_?___年?____?月___?_日完成?封頂，在?____?年___?_月__?__日完?成一-十?七層構(gòu)實(shí)?體檢測。?磚砌體工?程在__?__年_?___月?____?日完成至?26層;?地下室負(fù)?一層和負(fù)?二層墻柱?面水泥砂?漿抹灰完?成___?_%，第?一遍扇灰?完成__?__%。?上部結(jié)構(gòu)?完成了第?六層水泥?砂漿抹灰?，發(fā)電機(jī)?排煙管完?成了__?__%。?2-20?層磚墻水?電消防線?盒及線管?安裝完成?;2-6?層戶內(nèi)配?電箱及弱?電箱的安?裝接管完?成;2-?6層電梯?間消防箱?及加壓送?風(fēng)口底框?的安裝完?成;根據(jù)?施工總進(jìn)?度計(jì)劃，?水泥砂漿?抹灰工期?有滯后，?應(yīng)重新策?劃，把滯?后的工期?搶回來。?新溪二期?項(xiàng)目累計(jì)?完成總產(chǎn)?值為__?__萬元?。水電?項(xiàng)目進(jìn)?入___?_年上半?年的下半?段，新溪?項(xiàng)目室內(nèi)?開始磚砌?體的施工?，水電、?消防方面?的工作也?進(jìn)入到室?內(nèi)墻身線?盒及線管?的安裝，?在質(zhì)量?方面保證?了每種線?盒的安裝?高度滿足?圖紙的要?求及橫平?豎直的觀?感要求，?但水電班?組在與磚?砌體班組?的配合上?存在不足?的地方，?例如墻身?在沒有頂?磚的情況?下水電工?人就開始?打鑿墻身?，影響磚?砌體的質(zhì)?量，當(dāng)發(fā)?現(xiàn)這種情?況后，主?管領(lǐng)導(dǎo)一?方面督促?磚砌體班?組在滿足?時(shí)間要求?的情況下?盡快安排?人手進(jìn)行?頂磚，另?一方面則?嚴(yán)格要求?水電班組?在沒有頂?磚的情況?下禁止打?鑿墻身，?收到成效?保證了工?程質(zhì)量。?在材料?方面的控?制工作，?主管領(lǐng)導(dǎo)?基本做到?每種水電?材料都進(jìn)?行計(jì)算及?采購統(tǒng)計(jì)?，每張材?料采購單?都由自己?開給采購?員，在保?證材料供?應(yīng)不影響?進(jìn)度的情?況下，杜?絕浪費(fèi)材?料的現(xiàn)象?。水電?資料方面?的工作，?主管領(lǐng)導(dǎo)?與項(xiàng)目部?資料員緊?密配合，?預(yù)埋方面?的資料工?作與進(jìn)度?相配合，?得到了監(jiān)?理的肯定?。__?__年上?半年，在?從化水利?學(xué)院一、?二期水電?方面的工?作主要是?一期的機(jī)?電結(jié)算書?的制定工?作、一期?增加弱電?設(shè)備、室?外光纖的?報(bào)價(jià)及二?期游泳池?項(xiàng)目增加?消防水炮?系統(tǒng)的報(bào)?價(jià)工作，?主管領(lǐng)導(dǎo)?都能與經(jīng)?營部相互?溝通、緊?密配合，?按時(shí)按要?求完成。?（二）?經(jīng)營方面?（1）?項(xiàng)目產(chǎn)值?進(jìn)度款的?申報(bào)上?半年主要?在建項(xiàng)目?有黃埔新?溪項(xiàng)目和?從化游泳?池項(xiàng)目，?二個(gè)項(xiàng)目?向業(yè)主申?報(bào)產(chǎn)值達(dá)?____?萬，業(yè)主?申批到位?工程款約?____?萬。小?游園項(xiàng)目?于___?_年申請(qǐng)?____?萬工程款?，業(yè)主于?今年__?__月支?付___?_萬，累?計(jì)支付工?程款__?__萬。?（2）?項(xiàng)目預(yù)結(jié)?算工作?上半年本?部門進(jìn)行?了三個(gè)項(xiàng)?目的增加?預(yù)算，增?加預(yù)算工?程造價(jià)為?____?萬，其中?：新溪地?下室擴(kuò)建?增加預(yù)算?____?萬元;從?化A13?、食堂增?加室外道?路___?_萬元。?黃埔小?游園結(jié)算?（___?_萬）今?年___?_月送至?監(jiān)理公司?審核，監(jiān)?理公司于?今年__?__月_?___日?審核__?__萬。?（三）?監(jiān)理方面?（1）?____?上半年三?分部共有?在建監(jiān)理?項(xiàng)目__?__項(xiàng)，?分別為：?廣東青年?干部學(xué)院?新校區(qū)一?期工程、?大田花園?工程、天?普藥業(yè)動(dòng)?物房。新?建項(xiàng)目_?___項(xiàng)?：八十七?中學(xué)生宿?舍及飯?zhí)?（目前未?開工）。?后序配合?項(xiàng)目__?__項(xiàng)：?86中曲?棍球場改?造（監(jiān)理?費(fèi)尾款收??。?、石?化路道路?升級(jí)工程?（監(jiān)理費(fèi)?尾款收取?）、黃埔?區(qū)雨污分?流工程六?標(biāo)段（項(xiàng)?目竣工驗(yàn)?收、收尾?階段其他?監(jiān)理工作?及監(jiān)理費(fèi)?收?。?。?（2）?監(jiān)理費(fèi)收?取情況：?至目前為?止，監(jiān)理?費(fèi)已收取?____?萬元，占?總額的_?___%?（其中本?年度上半?年收取_?___萬?元，占總?額的__?__%）?。（四?）房地產(chǎn)?方面在?____?年的上半?年，在金?華興業(yè)領(lǐng)?導(dǎo)的正確?指導(dǎo)以及?全體員工?的共同努?力下，主?要取得了?兩方面階?段性的成?果：1?）取得首?個(gè)地塊項(xiàng)?目-于_?___年?____?月___?_日（星?期一）上?午在廣州?琛博拍賣?行以__?__萬元?競得“舊?天湖地段?從化干部?療養(yǎng)院”?項(xiàng)目，實(shí)?現(xiàn)實(shí)體性?投資項(xiàng)目?的質(zhì)量飛?躍;2?）各項(xiàng)工?作有效的?開展和推?進(jìn)，目前?經(jīng)驗(yàn)正逐?漸積累、?沉淀，有?望快速、?穩(wěn)定的進(jìn)?入發(fā)展軌?道。正在?跟進(jìn)的項(xiàng)?目如下：?（1）?“從化干?部療養(yǎng)院?”項(xiàng)目?金華興業(yè)?公司于_?___年?____?月___?_日（星?期一）上?午在廣州?琛博拍賣?行以__?__萬元?競得該標(biāo)?的，該地?塊投資測?算、具體?投資操作?分析將于?____?月份內(nèi)完?成，作為?項(xiàng)目投資?方向參考?。（2?）___?_地塊項(xiàng)?目跟進(jìn)?迎賓大道?項(xiàng)目作為?金華興業(yè)?一直以來?關(guān)注的重?中之重，?在過去的?半年時(shí)間?里，主要?完成保障?房轉(zhuǎn)商住?用地的審?批跟進(jìn)、?項(xiàng)目取地?策略總體?策劃研究?以及征地?（供地指?標(biāo)）審批?手續(xù)正在?跟進(jìn)。?（3）_?___村?項(xiàng)目據(jù)?該項(xiàng)目的?旅游屬性?，參考東?部華僑城?案例，對(duì)?項(xiàng)目發(fā)展?方向作總?體策劃，?并通過搜?集關(guān)于東?部華僑城?資料（茵?特拉根酒?店等）資?料，對(duì)項(xiàng)?目總體定?位、投資?進(jìn)行研究?。其中主?要研究內(nèi)?容為兩方?面：①該?項(xiàng)目（_?___畝?）土地招?拍掛相關(guān)?流程，以?及租賃部?分如何承?接利用;?②項(xiàng)目定?位以及發(fā)?展方向、?發(fā)展設(shè)計(jì)?建議。?（4）_?___項(xiàng)?目主要?關(guān)注村留?用地項(xiàng)目?、小產(chǎn)權(quán)?項(xiàng)目相關(guān)?政策以及?銷售相關(guān)?環(huán)節(jié)及技?巧。期間?已就本項(xiàng)?目的初步?設(shè)計(jì)與設(shè)?計(jì)院接觸?，并通過?多次內(nèi)部?研究后形?成初步規(guī)?劃效果圖?等，為項(xiàng)?目合作開?發(fā)做準(zhǔn)備?。目前因?項(xiàng)目合作?人的原因?，項(xiàng)目跟?進(jìn)暫緩。?（5）?____?學(xué)院等新?增地塊項(xiàng)?目南方?學(xué)院項(xiàng)目?土地面積?約___?_畝，用?途：住宅?用地。同?時(shí)，經(jīng)金?華興業(yè)各?成員拓寬?業(yè)務(wù)渠道?以及積極?溝通接洽?，如“芳?村（鶴洞?真光中學(xué)?旁）舊廠?房改造”?、“番禺?大石地塊?的項(xiàng)目”?等新增項(xiàng)?目亦將進(jìn)?入業(yè)務(wù)洽?談合作階?段，有望?下半年成?為金華興?業(yè)計(jì)劃外?的創(chuàng)收新?項(xiàng)目。?（五）財(cái)?務(wù)部公?司財(cái)務(wù)部?是公司的?潤滑劑，?更是幕后?功臣，上?半年，公?司工程進(jìn)?度款項(xiàng)由?于種.種?原因，回?款不及時(shí)?，造成財(cái)?務(wù)資金運(yùn)?轉(zhuǎn)困難，?公司財(cái)務(wù)?部遭受了?很大壓力?。在公司?部門領(lǐng)導(dǎo)?不懈地努?力下，依?然克難前?行。上半?年完成計(jì)?劃內(nèi)工作?任務(wù)達(dá)_?___%?，計(jì)劃外?達(dá)___?_%。主?要完成工?作體現(xiàn)在?：回籠資?金、融資?貸款、開?源節(jié)流、?完成會(huì)計(jì)?核算、財(cái)?務(wù)日常工?作處理及?配合公司?交辦的其?他工作等?。（如：?回籠資金?、融資貸?款、開源?節(jié)流等。?在日常工?作中，財(cái)?務(wù)做到執(zhí)?行工作雷?勵(lì)風(fēng)行、?勤策勤力?，協(xié)調(diào)一?致，努力?完了成各?項(xiàng)工作。?表現(xiàn)較為?突出的有?回籠資金?、開源節(jié)?流工作兩?方面。?（六）辦?公室（?1）成立?總經(jīng)辦權(quán)?力機(jī)構(gòu)?于開年初?，召開月?度會(huì)議通?過的第一?項(xiàng)決定：?確定成立?公司權(quán)力?決策領(lǐng)導(dǎo)?機(jī)構(gòu)-總?經(jīng)辦，以?及總經(jīng)辦?主要領(lǐng)導(dǎo)?成員，該?機(jī)構(gòu)有權(quán)?對(duì)公司未?來如下各?重大事項(xiàng)?行使決策?權(quán)與審批?權(quán)，1.?經(jīng)營計(jì)劃?和投資方?案，決定?公司內(nèi)部?管理機(jī)構(gòu)?的設(shè)置;?2.審?核批準(zhǔn)公?司的基本?管理制度?;3.?制定公司?中長期戰(zhàn)?略發(fā)展規(guī)?劃;4?.制定每?年總體施?工計(jì)劃和?年度經(jīng)營?目標(biāo);?5.審批?財(cái)務(wù)計(jì)劃?;6.?統(tǒng)管公司?的經(jīng)營管?理活動(dòng);?7.拓?展新業(yè)務(wù)?領(lǐng)域;?8.處理?公司內(nèi)外?重大事件?等。（?2）公司?____?年管理架?構(gòu)同此?會(huì)議還通?過第二項(xiàng)?決定：廣?州新民建?設(shè)工程管?理有限公?司___?_年管理?架構(gòu)，明?確規(guī)定了?公司各高?、中層主?管領(lǐng)導(dǎo)職?責(zé)，在_?___年?基礎(chǔ)上各?領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)?基本未作?大調(diào)整。?僅在施工?管理方面?，公司為?了更有效?地對(duì)施工?工程項(xiàng)目?進(jìn)行管理?，今年實(shí)?行片區(qū)管?理責(zé)任制?，從而確?定了孔祥?潛、包烈?東二位副?總經(jīng)理分?別分管從?化片區(qū)及?黃埔片區(qū)?的管理職?責(zé)。（?3）重新?修訂《_?___制?度》為?了更好地?規(guī)范公司?的經(jīng)營管?理模式，?加強(qiáng)公司?員工勞動(dòng)?紀(jì)律，維?護(hù)公司正?常工作秩?序，進(jìn)一?步規(guī)范公?司內(nèi)部管?理體制，?公司提出?全新的經(jīng)?營理念：?依德納賢?，以智創(chuàng)?業(yè)，依法?治司，以?勤致富。?我們從未?停止過對(duì)?《___?_制度》?的探究和?完善，持?續(xù)修訂和?完善具體?制度內(nèi)容?來規(guī)范公?司管理，?強(qiáng)化制度?的約束作?用。改版?后的《新?民制度》?于___?_年進(jìn)行?了第二次?修訂，并?于本次員?工代表大?會(huì)審議通?過，自_?___年?____?月___?_日起正?式施行，?原《__?__制度?》（__?__年版?）同時(shí)廢?止。辦?公室在總?經(jīng)辦領(lǐng)導(dǎo)?下，認(rèn)真?落實(shí)每一?件事情，?按照工作?框架與辦?公室工作?目標(biāo)責(zé)任?要求，著?力提升辦?公室工作?質(zhì)量及效?率，竭盡?全力去完?成了領(lǐng)導(dǎo)?交辦的各?項(xiàng)任務(wù)，?上半年辦?公室完成?全年工作?計(jì)劃達(dá)_?___%?，總完成?率約：_?___%?;計(jì)劃外?工作占_?___%?，總完成?率約：_?___%?二、分?析存在問?題與提出?解決問題?方案（一?）工程部?（1）?加強(qiáng)材料?管理，降?低工程成?本1.?施工過程?中嚴(yán)格把?控材料管?理，減少?材料浪費(fèi)?，2.?加強(qiáng)采購?技巧，拓?寬采購渠?道，貨比?三家;?（2）加?強(qiáng)安全文?明施工，?杜絕意外?發(fā)生_?___項(xiàng)?目管理人?員應(yīng)注意?安全防范?意識(shí)，及?時(shí)發(fā)現(xiàn)和?消除安全?隱患。?2.各級(jí)?管理人員?應(yīng)遵守安?全標(biāo)準(zhǔn)及?注意事項(xiàng)?。3.?對(duì)于出現(xiàn)?異常征兆?、事態(tài)或?發(fā)生事故?的應(yīng)急救?援措施。?（3）?嚴(yán)格把控?質(zhì)量關(guān)?1.各項(xiàng)?目部、施?工隊(duì)必須?有保證工?程質(zhì)量的?管理機(jī)構(gòu)?和制度，?有專人負(fù)?責(zé)施工質(zhì)?量檢測和?核驗(yàn)記錄?,并認(rèn)真?做好施工?記錄和隱?蔽工程驗(yàn)?收簽證記?錄,確保?施工質(zhì)量?符合要求?;2.?進(jìn)行經(jīng)常?性的工程?質(zhì)量知識(shí)?教育,提?高工人的?操作技術(shù)?水平,在?施工到關(guān)?鍵性的部?位時(shí)，必?須在現(xiàn)場?進(jìn)行指揮?和技術(shù)指?導(dǎo);3?.施工現(xiàn)?場工程質(zhì)?量管理必?須按施工?規(guī)范要求?抓落實(shí),?保證每道?工序和施?工質(zhì)量符?合驗(yàn)收標(biāo)?準(zhǔn)。堅(jiān)持?做到每分?項(xiàng)、分部?工程施工?自檢自查?,把好質(zhì)?量關(guān),不?符合要求?的不處理?好決不進(jìn)?行下道工?序施工。?（二）?經(jīng)營部?（1）加?強(qiáng)合同管?理，加快?合同審批?簽訂流程?。（2?）完善班?組結(jié)算工?作（三?）監(jiān)理部?采用積?極穩(wěn)妥的?經(jīng)營模式?由于監(jiān)?理建設(shè)項(xiàng)?目的減少?，在建項(xiàng)?目即將完?工，人員?的飽和成?了企業(yè)的?負(fù)擔(dān)。任?何企業(yè)都?必須為企?業(yè)的生存?做出無奈?的選擇。?我們監(jiān)理?第三分部?也同樣面?臨人員壓?縮問題，?為此我們?采取勸、?辭退的方?式放走一?些監(jiān)理員?。留下一?些中堅(jiān)力?量。以上?是出我們?面對(duì)目前?經(jīng)營狀況?所采取的?短小精干?、動(dòng)態(tài)管?理的模式?。（四?）房地產(chǎn)?部（1?）調(diào)整工?作計(jì)劃，?針對(duì)實(shí)際?業(yè)務(wù)情況?，制定有?效專項(xiàng)的?工作計(jì)劃?管理，從?而直觀的?反映各項(xiàng)?目跟進(jìn)情?況、難點(diǎn)?及問題;?（2）?業(yè)務(wù)跟進(jìn)?及工作力?度加大，?在有重點(diǎn)?、有序的?項(xiàng)目跟進(jìn)?計(jì)劃基礎(chǔ)?上，在已?有的工作?方式方法?上進(jìn)行改?善，采取?更為直接?的方式介?入，從而?有效推動(dòng)?項(xiàng)目的進(jìn)?程;（?3）工作?中遇到問?題及時(shí)溝?通，形成?專項(xiàng)項(xiàng)目?溝通機(jī)制?，實(shí)時(shí)完?整的將問?題反映，?并及時(shí)形?成對(duì)策，?以應(yīng)對(duì)瞬?息萬變的?項(xiàng)目特性?。金華興?業(yè)的前景?是開闊的?，但仍需?要及時(shí)的?抓住機(jī)遇?。（五?）財(cái)務(wù)部?（1）?加快資金?回籠，緩?解資金壓?力（2?）在原有?資金計(jì)劃?基礎(chǔ)上，?繼續(xù)強(qiáng)化?資金分配?（六）?辦公室?（1）招?聘力度需?要加強(qiáng)，?及時(shí)滿足?公司人才?需求;?（2）管?理制度仍?需加強(qiáng)完?善，落實(shí)?力度要進(jìn)?一步加大?;（3?）辦公室?人員整體?素質(zhì)和工?作責(zé)任心?有待進(jìn)一?步提高;?服務(wù)觀念?有待進(jìn)一?步轉(zhuǎn)變;?（4）?與各相關(guān)?部門進(jìn)一?步密切聯(lián)?系，工作?應(yīng)當(dāng)更進(jìn)?一步注重?實(shí)效等。?三、下?半年目標(biāo)?任務(wù)下?半年的主?要工作任?務(wù)是：各?部室全力?以赴完成?年初制訂?的各項(xiàng)工?作目標(biāo)任?務(wù)，在現(xiàn)?有工作基?礎(chǔ)上進(jìn)一?步改進(jìn)工?作質(zhì)量，?提高工作?效率。_?___年?，是新民?“二五規(guī)?劃”的第?二年，我?們的戰(zhàn)略?經(jīng)營導(dǎo)向?是：繼續(xù)?堅(jiān)持規(guī)模?和業(yè)績同?步增長，?堅(jiān)持預(yù)算?控制和適?度從緊的?財(cái)務(wù)政策?。確保新?民制度執(zhí)?行和項(xiàng)目?管理的有?效性和嚴(yán)?肅性，多?角度著手?，有效地?降低公司?整體運(yùn)營?成本;以?人為本，?重視經(jīng)營?人才培養(yǎng)?，關(guān)愛員?工，加強(qiáng)?新民企業(yè)?文化建設(shè)?力度，培?育員工專?業(yè)化技術(shù)?，為構(gòu)建?新民更強(qiáng)?更好的共?同事業(yè)平?臺(tái)，奠定?良好的基?礎(chǔ)。在?發(fā)展路上?，有收獲?的喜悅也?有艱難的?困惑，不?管怎樣，?我們依然?前行，上?半年工作?也反映出?我們管理?上存在諸?多不足，?只要我們?善于總結(jié)?改進(jìn)再摸?索，前途?是充滿陽?光的。?最后，請(qǐng)?讓我代表?新民公司?再次謝謝?全體員工?的辛勤付?出!謝謝?!總經(jīng)?理半年工?作總結(jié)和?計(jì)劃范文?（二）?一、科學(xué)?決策，群?策群力。?酒店全體?領(lǐng)導(dǎo)班子?根據(jù)各項(xiàng)?工作任務(wù)?的要求，?年初制定?了全年工?作計(jì)劃，?提出了指?導(dǎo)各項(xiàng)工?作開展的?總體工作?思路，酒?店總經(jīng)理?帶領(lǐng)各部?門經(jīng)理及?主管、領(lǐng)?班，團(tuán)結(jié)?全體員工?，上下一?致，齊心?協(xié)力，在?創(chuàng)收、創(chuàng)?利、創(chuàng)優(yōu)?、創(chuàng)穩(wěn)定?方面作出?了一定的?貢獻(xiàn)，取?得了頗為?可觀的業(yè)?績。（?一）、經(jīng)?營創(chuàng)收。?酒店通過?調(diào)整銷售?人員、拓?寬銷售渠?道、推出?房提獎(jiǎng)勵(lì)?、餐飲績?效掛鉤等?相關(guān)經(jīng)?營措施，?增加了營?業(yè)收入。?酒店全年?完成營收?為___?_萬元，?比去年超?額___?_萬元，?超幅為_?___%?;其中客?房收入為?____?萬元，寫?字間收入?為___?_萬元，?餐廳收入?____?萬元，其?它收入共?____?萬元。全?年客房平?均出租率?為___?_%，年?均房價(jià)_?___元?/間/夜?。酒店客?房出租率?和平均房?價(jià)，皆高?于全市四?星級(jí)酒店?的平均值?。（二?）、酒店?通過狠抓?管理，挖?掘潛力，?開源節(jié)支?，合理用?工等，在?人工成本?、能源費(fèi)?用、物料?消耗、采?購庫管等?方面，倡?導(dǎo)節(jié)約，?從嚴(yán)控制?。酒店全?年經(jīng)營利?潤為__?__萬元?，經(jīng)營利?潤率為_?___%?，比去年?分別增加?____?萬元。?（三）、?酒店通過?強(qiáng)化《員?工接待基?本行為準(zhǔn)?則》關(guān)于?“儀表、?微笑、問?候、行為?標(biāo)準(zhǔn)、技?能技巧、?著裝、規(guī)?范、素質(zhì)??！钡??0字內(nèi)容?的培訓(xùn)，?加強(qiáng)管理?人員的現(xiàn)?場督導(dǎo)和?質(zhì)量檢查?，逐步完?善前臺(tái)待?客部門及?崗位的窗?口形象，?提高了員?工的優(yōu)質(zhì)?服務(wù)水準(zhǔn)?。此外，?在大型活?動(dòng)的接待?服務(wù)中，?銷售、前?廳、客房?、物業(yè)、?餐廳等部?門或崗位?，分別收?到了來自?多方面的?表揚(yáng)信，?信中高度?贊揚(yáng)我們?“酒店員?工熱情周?到的服務(wù)?，給我們?的日常生?活提供了?必要的后?勤保障，?使我們能?夠圓滿地?完成此次?活動(dòng)等。?（四）?、酒店全?年幾乎未?發(fā)生一件?意外安全?事故。在?酒店全體?管理人員?的關(guān)心指?導(dǎo)下，店?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)天?天召開部?門經(jīng)理反?饋會(huì)，對(duì)?通報(bào)情況?提出要求?。保安部?安排干部?員工加崗?加時(shí)，勤?于巡邏，?嚴(yán)密防控?。在相關(guān)?部門的配?合下，群?防群控，?確保了各?項(xiàng)活動(dòng)萬?無一失和?酒店忙而?不亂的安?全穩(wěn)定。?酒店保安?部也因此?而被評(píng)為?先進(jìn)班組?。二、?與時(shí)俱進(jìn)?，提升發(fā)?展，酒店?突顯改觀?酒店全?體管理人?員率先垂?范，組織?指導(dǎo)黨員?干部及全?體員工，?結(jié)合酒店?經(jīng)營、治?理、服務(wù)?等實(shí)際情?況，轉(zhuǎn)變?觀念。在?市場競爭?的浪潮中?求生存，?使整個(gè)酒?店范圍下?半年度突?顯了可喜?的改觀。?主要表現(xiàn)?在干部員?工精神狀?態(tài)積極向?上。酒店?總經(jīng)理大?會(huì)、小會(huì)?反復(fù)強(qiáng)調(diào)?，干部員?工要有緊?迫感，應(yīng)?具上進(jìn)心?，培養(yǎng)“?精氣神”?。酒店的?治理服務(wù)?不是高科?技，沒有?什么深?yuàn)W?的學(xué)問。?要害是人?的主觀能?動(dòng)性，是?人的精神?狀態(tài)，是?對(duì)酒店的?忠誠度和?敬業(yè)精神?，是對(duì)治?理與服務(wù)?內(nèi)涵真諦?的理解及?其運(yùn)用。?店級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)還通過?組織對(duì)部?門經(jīng)理、?主管、領(lǐng)?班及員工?的各項(xiàng)培?訓(xùn)交流，?啟發(fā)引導(dǎo)?大家拓寬?視野，學(xué)?習(xí)進(jìn)取，?團(tuán)結(jié)協(xié)作?。在完成?酒店經(jīng)營?指標(biāo)、治?理目標(biāo)和?接待任務(wù)?的過程中?實(shí)現(xiàn)自身?價(jià)值，并?感受人生?樂趣。因?而，部門?之間相互?推諉扯皮?現(xiàn)象少了?，互通信?息、互為?補(bǔ)臺(tái)、互?相尊重多?了;酒店?每月兩次?夜間例行?安檢和每?周一次質(zhì)?量檢查請(qǐng)?假、缺席?的人少了?，主動(dòng)關(guān)?心參加、?檢查仔細(xì)?認(rèn)真多了?。在一些?大型活動(dòng)?中，在酒?店全體領(lǐng)?導(dǎo)的榜樣?作用下，?部門經(jīng)理?帶領(lǐng)著主?管、領(lǐng)班?及其員工?，加班加?點(diǎn)，任勞?任怨，工?作延長雖?很疲憊卻?始終保持?振作的精?神狀態(tài)，?為酒店的?窗口形象?增添了光?彩。三?、創(chuàng)品牌?效果，抓?好全面工?作酒店?召開了多?次專題會(huì)?，安排了?不同內(nèi)容?的培訓(xùn)課?，組織了?一些驗(yàn)審?預(yù)檢等。?這些大大?促進(jìn)并指?導(dǎo)了酒店?管理工作?更規(guī)范地?開展。同?時(shí)，酒店?引進(jìn)國內(nèi)?外先進(jìn)酒?店成功經(jīng)?驗(yàn)，結(jié)合?年初制定?的治理目?標(biāo)和工作?計(jì)劃，酒?店及各部?門全年主?要抓了如?下工作。?（一）?以效益為?目標(biāo)，抓?好銷售工?作1、?人員調(diào)整?。酒店銷?售部劃開?前臺(tái)等崗?位，銷售?人員上半?年就是同?規(guī)模星級(jí)?酒店的2?倍多。酒?店總經(jīng)理?班子分析?原因，要?害是人，?是主要治?理人員的?責(zé)任。因?此，酒店?果斷地調(diào)?整了銷售?部經(jīng)理，?并將人員?進(jìn)行調(diào)整?，增強(qiáng)了?留下人員?競爭上崗?意識(shí)和主?動(dòng)促銷的?工作責(zé)任?心。2?、渠道拓?寬。銷售?部原來分?解指標(biāo)因?人而定，?缺少科學(xué)?依據(jù)。酒?店下達(dá)的?經(jīng)營指標(biāo)?卻難如期?完成。針?對(duì)上半年?出現(xiàn)的缺?少市場調(diào)?研、合理?定位、渠?道劃分種?.種問題?，總經(jīng)理?班子在調(diào)?整了部門?經(jīng)理后，?研究通過?了下半年?度的“銷?售方案”?。其中在?原有協(xié)議?公司、網(wǎng)?絡(luò)訂房、?上門散客?僅三條自?然銷售渠?道的基礎(chǔ)?上，拓展?增加了會(huì)?展、團(tuán)隊(duì)?、同行、?會(huì)員卡等?渠道，設(shè)?渠道主管?專人負(fù)責(zé)?，并按各?渠道客源?應(yīng)占酒店?總客源的?比例，相?應(yīng)地按比?例分解指?標(biāo)。這樣?，一是劃?分渠道科?學(xué)，二為?分解指標(biāo)?合理，三?能激勵(lì)大?家的工作?責(zé)任心和?促銷的主?動(dòng)性，四?可逐步再?次減員增?效，五則?明顯促進(jìn)?了銷售業(yè)?績的提升?。3、?房提獎(jiǎng)勵(lì)?。根據(jù)本?酒店市場?定位為商?務(wù)型特色?酒店，以?接待協(xié)議?公司商務(wù)?客人和上?門散客為?主，以網(wǎng)?絡(luò)訂房、?會(huì)展團(tuán)隊(duì)?等為輔的?營銷策略?，總經(jīng)理?班子參照?同行酒店?“房提”?的一些成?功經(jīng)驗(yàn)，?制定了對(duì)?銷售部前?臺(tái)接待人?員按高出?協(xié)議公司?價(jià)售房后?予以一定?比例提成?的獎(jiǎng)勵(lì)。?這一房提?獎(jiǎng)勵(lì)政策?，極大地?調(diào)動(dòng)了前?臺(tái)接待員?促銷熱情?和服務(wù)態(tài)?度，使酒?店上門散?客收入明?顯上升。?4、窗?口形象。?銷售部前?廳除充分?利用酒店?給予的房?提政策，?加大促銷?力度外，?還非凡重?視塑造酒?店的窗口?形象。?其一，合?理銷控房?間，保證?酒店利益?最大化。?例如，在?今年的各?種接待活?動(dòng)期間，?合理的運(yùn)?作，保證?客人的滿?足，也保?證了酒店?的最大利?益，連續(xù)?多天出租?率超過_?___%?，而平均?房價(jià)也有?明顯的提?高。其?二，完善?工作流程?，確立各?種檢查制?度。加強(qiáng)?對(duì)前廳在?接待結(jié)帳?、交接班?等工作流?程上的修?訂完善，?尤其是結(jié)?帳時(shí)采用?了“賓客?結(jié)算帳單?”，減少?了客人等?待結(jié)帳的?時(shí)間，改?變了結(jié)帳?的繁瑣易?錯(cuò)。加強(qiáng)?主管的現(xiàn)?場督導(dǎo)。?通過增加?主管去前?臺(tái)的站臺(tái)?時(shí)間，及?時(shí)解決了?客人的各?種疑難問?題，并對(duì)?員工的微?笑服務(wù)方?面起到了?檢查督導(dǎo)?作用。加?強(qiáng)主管和?領(lǐng)班的雙?檢查工作?。要求主?管和領(lǐng)班?對(duì)每班的?身份證登?記等檢查?并簽字，?增強(qiáng)主管?、領(lǐng)班的?責(zé)任心。?今年前臺(tái)?登記、會(huì)?客登記、?上網(wǎng)發(fā)送?等沒有發(fā)?生一起錯(cuò)?登漏登現(xiàn)?象。總?之，前廳?部在總經(jīng)?理的帶領(lǐng)?下，層層?把關(guān)，狠?抓落實(shí)，?把握契機(jī)?，高效推?銷，為酒?店創(chuàng)下了?一個(gè)又一?個(gè)記錄，?上門散客?由原來占?客房總收?入的__?__%提?高到__?__%。?5、投?訴處理。?銷售部尤?其前廳崗?位，是酒?店的門面?崗位，也?是客人咨?詢問題、?反映情況?、提出建?議、投訴?不滿等較?為集中的?地方。本?著“賓客?至上、服?務(wù)第一”?和“讓客?人完全滿?足”的宗?旨，從部?門經(jīng)理到?主管、領(lǐng)?班，直至?前臺(tái)接待?人員，除?了能做到?禮貌待客?、熱情服?務(wù)外，還?能化解矛?盾，妥善?處理大大?小小的客?人投訴。?一年來，?銷售部接?待并處理?賓客投訴?，為酒店?減少了經(jīng)?濟(jì)損失，?爭取了較?多的酒店?回頭客。?此外，銷?售部按酒?店總經(jīng)理?班子的要?求，開始?從被動(dòng)銷?售到主動(dòng)?銷售、從?無序工作?到有序工?作、從低?效談判到?中效談判?、從無市?場調(diào)研分?析等無基?礎(chǔ)治理到?每月一次?市場調(diào)研?分析和客?戶送房排?名等等，?直接贏得?了銷售業(yè)?績的顯著?回升。?（二）以?改鄯為動(dòng)?力，抓好?餐飲工作?1、績?效掛鉤。?餐廳雖然?是酒店的?一個(gè)部門?崗位，但?在治理體?制上率先?進(jìn)入市場?軌道，績?效掛鉤的?改革舉措?在餐廳正?式推行，?即將餐廳?的經(jīng)營收?入指標(biāo)核?定為萬元?/月，工?資總額控?制為萬元?/月。在?一定的費(fèi)?用和毛利?率標(biāo)準(zhǔn)下?，若超額?完成或未?完成營收?指標(biāo)，則?按完成或?未完成的?比例扣除?工資總額?的相應(yīng)比?例名額。?這種績效?掛鉤的做?法，一方?面給餐廳?廚房的治?理者、服?務(wù)員、廚?師等人員?以無形的?壓力，思?想工作欠?缺或治理?不得法等?還會(huì)帶來?一些負(fù)面?的影響;?另一方面?，卻使大?家變壓力?為動(dòng)力，?促進(jìn)餐廳?、廚房為?多創(chuàng)效益?而自覺主?動(dòng)地做好?經(jīng)營促銷?工作。如?餐廳增開?夏季夜市?、增加早?餐品種等?等。2?、競聘上?崗。餐廳?除了分配?政策作了?改革，用?人、用工?機(jī)制也較?靈活。治?理者能上?能下，員?工能進(jìn)能?出，依據(jù)?工作表現(xiàn)?競聘上崗?等等，這?些皆利于?酒店及部?門崗位的?政令暢通?，令行禁?止。當(dāng)然?，主要治?理者若素?質(zhì)欠佳或?治理不力?，也自然?會(huì)產(chǎn)生一?些逆反后?果。但總?體看來，?餐廳將表?現(xiàn)和能力?較優(yōu)秀的?主管安排?到負(fù)責(zé)崗?位，將認(rèn)?真工作的?員工提為?領(lǐng)班，將?不稱職的?主管、領(lǐng)?班及員工?予以勸退?等，多多?少少推動(dòng)?了餐廳各?項(xiàng)工作的?開展，為?力爭完成?營收指標(biāo)?提供了治?理機(jī)制等?方面的保?證。3?、試菜考?核。酒店?要求餐廳?的廚師每?周或至少?隔周創(chuàng)出?幾款新菜?，由店級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)及相?關(guān)部門經(jīng)?理試菜打?分，考核?廚師的業(yè)?務(wù)水平，?同時(shí)對(duì)基?本滿足的?新菜建議?推銷。半?年來，餐?廳共推出?新菜百余?種，此外?，對(duì)考核?優(yōu)秀的廚?師給予表?彰鼓勵(lì)，?對(duì)業(yè)務(wù)技?術(shù)較差的?廚師要求?及時(shí)調(diào)換?等。餐?廳的服務(wù)?接待工作?得到了酒?店和上級(jí)?董事會(huì)的?基本肯定?和表揚(yáng)。?（三）?以客戶為?重點(diǎn)，抓?好物業(yè)工?作1、?在日常的?管理工作?中。各部?門按要求?和規(guī)定安?排工作;?如夏天到?了，空調(diào)?不制冷，?投訴;房?頂漏水了?，投訴;?發(fā)現(xiàn)有人?私自動(dòng)用?公司的用?品了，投?訴;冬天?到了，暖?氣不熱了?，投訴;?就連浴室?少了個(gè)凳?子，都要?投訴。每?當(dāng)有關(guān)部?門接到投?訴電話時(shí)?從不推卸?責(zé)任，首?先向客人?道歉，再?找到相關(guān)?部門協(xié)助?解決。解?決完了還?要對(duì)客戶?進(jìn)行回訪?直到令其?滿足為止?。2、?催收房費(fèi)?。催收房?費(fèi)也是一?件難事。?有的客人?因?yàn)槟撤N?原因不按?時(shí)交房費(fèi)?，管事部?就積極進(jìn)?行催賬，?不僅是打?電話，每?到交費(fèi)的?時(shí)候就親?自到房間?去收房費(fèi)?。（四?）以質(zhì)量?為前提，?抓好客服?工作1?、班組晨?會(huì)。為保?證酒店基?本產(chǎn)品“?客服”質(zhì)?量的優(yōu)質(zhì)?和穩(wěn)定，?客房部根?據(jù)酒店要?求，設(shè)立?了長包及?散客班組?的晨會(huì)制?度，對(duì)當(dāng)?日的工作?進(jìn)行布置?，對(duì)每個(gè)?員工的儀?表儀容不?整進(jìn)行規(guī)?范，從而?使全體員?工在思想?上能夠保?持一致，?保證了各?項(xiàng)工作能?夠落實(shí)到?位。在班?組的周例?會(huì)中對(duì)上?周工作進(jìn)?行總結(jié)，?對(duì)下周的?工作進(jìn)行?布置并形?成文字，?同時(shí)將酒?店相關(guān)文?件的內(nèi)容?納入其中?，充分體?現(xiàn)了“嚴(yán)?、細(xì)、實(shí)?”的工作?作風(fēng)。?2、安全?檢查。除?部門設(shè)立?專職安全?保衛(wèi)分管?負(fù)責(zé)人外?，將安全?知識(shí)培訓(xùn)?開成系統(tǒng)?在全年展?開，體現(xiàn)?不同層次?、內(nèi)容。?從酒店相?應(yīng)的防范?措施、突?發(fā)事件的?處理辦法?到各項(xiàng)電?器的檢查?要求等等?，從點(diǎn)滴?入手。明?確各區(qū)域?的安全負(fù)?責(zé)人，以?文字形式?上墻，強(qiáng)?調(diào)“誰主?管、誰負(fù)?責(zé)”“群?策群力”?的工作原?則。對(duì)于?住店客人?、會(huì)客人?員、過往?人員進(jìn)行?仔細(xì)觀察?、認(rèn)真核?對(duì)，做到?無疏漏。?全年散客?區(qū)查出住?客不符的?房間，不?符人員多?起?？蛣?wù)?部查出安?全隱患（?客人未關(guān)?門、關(guān)窗?;不符合?酒店電器?使用規(guī)定?）數(shù)起。?總經(jīng)理?半年工作?總結(jié)和計(jì)?劃范文（?三）_?___年?即將度過?，我們充?滿信心地?迎來__?__年。?過去的一?年，是我?____?勝利召開?、其會(huì)議?精神鼓舞?全國人民?與時(shí)俱進(jìn)?的一年，?是促進(jìn)酒?店“安全?、經(jīng)營、?服務(wù)”三?大主題的?一年，也?是酒店全?年?duì)I收及?利潤指標(biāo)?完成得較?為理想的?一年。值?此辭舊迎?新之際，?有必要回?顧總結(jié)過?去一年的?工作、成?績、經(jīng)驗(yàn)?及不足，?以利于揚(yáng)?長避短，?奮發(fā)進(jìn)取?，在新一?年里努力?再創(chuàng)佳績?。一、?科學(xué)決策?，齊心協(xié)?力，酒店?年創(chuàng)四點(diǎn)?業(yè)績酒?店總經(jīng)理?班子根據(jù)?中心的要?求，年初?制定了全?年工作計(jì)?劃，提出?了指導(dǎo)各?項(xiàng)工作開?展的總體?工作思路?，一是努?力實(shí)現(xiàn)“?三創(chuàng)目標(biāo)?”，二是?齊心蓄積?“三方優(yōu)?勢(shì)”等。?總體思路?決定著科?學(xué)決策，?指導(dǎo)著全?年各項(xiàng)工?作的開展?。加之“?三標(biāo)一體?”認(rèn)證評(píng)?審工作的?促進(jìn)，以?及各項(xiàng)演?出活動(dòng)的?實(shí)操，尤?其下半年?____?強(qiáng)勁東風(fēng)?的激勵(lì)，?酒店總經(jīng)?理班子帶?領(lǐng)各部門?經(jīng)理及主?管、領(lǐng)班?，團(tuán)結(jié)全?體員工，?上下一致?，齊心協(xié)?力，在創(chuàng)?收、創(chuàng)利?、創(chuàng)優(yōu)、?創(chuàng)穩(wěn)定方?面作出了?一定的貢?獻(xiàn)，取得?了頗為可?觀的業(yè)績?。1、?經(jīng)營創(chuàng)收?。酒店通?過調(diào)整銷?售人員、?拓寬銷售?渠道、推?出房提獎(jiǎng)?勵(lì)、餐飲?績效掛鉤?等相關(guān)經(jīng)?營措施，?增加了營?業(yè)收入。?酒店全年?完成營收?為萬元，?比去年超?額萬元，?超幅為%?;其中客?房收入為?萬元，寫?字間收入?為萬元，?餐廳收入?萬元，其?它收入共?萬元。全?年客房平?均出租率?為%，年?均房價(jià)元?/間夜。?酒店客房?出租率和?平均房價(jià)?，皆高于?全市四星?級(jí)酒店的?平均值。?2、管?理創(chuàng)利。?酒店通過?狠抓管理?，深挖潛?力，節(jié)流?節(jié)支，合?理用工等?，在人工?成本、能?源費(fèi)用、?物料消耗?、采購庫?管等方面?，倡導(dǎo)節(jié)?約，從嚴(yán)?控制。酒?店全年經(jīng)?營利潤為?萬元，經(jīng)?營利潤率?為%，比?去年分別?增加萬元?和%。其?中，人工?成本為萬?元，能源?費(fèi)用為萬?元，物料?消耗為萬?元，分別?占酒店總?收入的%?、、。比?年初預(yù)定?指標(biāo)分別?降低了%?、、。?3、服務(wù)?創(chuàng)優(yōu)。酒?店通過引?進(jìn)品牌管?理，強(qiáng)化?《員工待?客基本行?為準(zhǔn)則》?關(guān)于“儀?表、微笑?、問候”?等20字?內(nèi)容的培?訓(xùn)，加強(qiáng)?管理人員?的現(xiàn)場督?導(dǎo)和質(zhì)量?檢查，逐?步完善前?臺(tái)待客部?門及崗位?的窗口形?象，不斷?提高員工?的優(yōu)質(zhì)服?務(wù)水準(zhǔn)。?因而，今?年___?_月份由?市旅游局?每年一次?組織對(duì)星?級(jí)飯店明?查暗訪的?打分評(píng)比?，我店僅?扣___?_分，獲?得優(yōu)質(zhì)服?務(wù)較高分?值，在本?地區(qū)同星?級(jí)飯店中?名列前茅?。此外，?在大型活?動(dòng)的接待?服務(wù)中，?我店銷售?、前廳、?客房、物?業(yè)、餐廳?等部門或?崗位，分?別收到了?來自活動(dòng)?組委的表?揚(yáng)信，信?中皆贊揚(yáng)?道：“酒?店員工熱?情周到的?服務(wù)，給?我們的日?常生活提?供了必要?的后勤保?障，使我?們能夠圓?滿地完成?此次活動(dòng)??！??、安全創(chuàng)?穩(wěn)定。酒?店通過制?定“大型?活動(dòng)安保?方案”等?項(xiàng)安全預(yù)?案，做到?了日常的?防火、防?盜等“六?防”，全?年幾乎未?發(fā)生一件?意外安全?事故。在?酒店總經(jīng)?理的關(guān)心?指導(dǎo)下，?店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?每天召開?部門經(jīng)理?反饋會(huì)，?通報(bào)情況?提出要求?。保安部?安排干部?員工加崗?加時(shí)，勤?于巡邏，?嚴(yán)密防控?。在相關(guān)?部門的配?合下，群?防群控，?確保了各?項(xiàng)活動(dòng)萬?無一失和?酒店忙而?不亂的安?全穩(wěn)定。?酒店保安?部警衛(wèi)班?也因此而?被評(píng)為先?進(jìn)班組。?二、與?時(shí)俱進(jìn)，?提升發(fā)展?，酒店突?顯改觀?酒店總經(jīng)?理班子率?先垂范，?組織指導(dǎo)?黨員干部?及全體員?工，認(rèn)真?學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)?____?。結(jié)合酒?店經(jīng)營、?管理、服?務(wù)等實(shí)際?情況，與?時(shí)俱進(jìn)，?提升素質(zhì)?，轉(zhuǎn)變觀?念。在市?場競爭的?浪潮中求?生存，使?整個(gè)酒店?范圍下半?年度突顯?了可喜的?改觀。主?要表現(xiàn)在?干部員工?精神狀態(tài)?積極向上?。酒店總?經(jīng)理大會(huì)?、小會(huì)反?復(fù)強(qiáng)調(diào)，?干部員工?要有緊迫?感，應(yīng)具?上進(jìn)心，?培養(yǎng)“精?氣神”。?酒店的管?理服務(wù)不?是高科技?，沒有什?么深?yuàn)W的?學(xué)問。關(guān)?鍵是人的?主觀能動(dòng)?性，是人?的精神狀?態(tài)，是對(duì)?酒店的忠?誠度和敬?業(yè)精神，?是對(duì)管理?與服務(wù)內(nèi)?涵真諦的?理解及其?運(yùn)用。店?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還?通過組織?對(duì)部門經(jīng)?理、主管?、領(lǐng)班及?員工的各?項(xiàng)培訓(xùn)交?流，啟發(fā)?引導(dǎo)大家?拓寬視野?，學(xué)習(xí)進(jìn)?取，團(tuán)結(jié)?協(xié)作。?在完成酒?店經(jīng)營指?標(biāo)、管理?目標(biāo)和接?待任務(wù)的?過程中實(shí)?現(xiàn)自身價(jià)?值，并感?受人生樂?趣。因而?，部門經(jīng)?理之間相?互推諉和?譏貶的現(xiàn)?象少了，?則代之以?互通信息?、互為補(bǔ)?臺(tái)、互相?尊重;酒?店每月兩?次夜間例?行安檢和?每周一次?質(zhì)量檢查?請(qǐng)假、缺?席的人少?了，則代?之以主動(dòng)?關(guān)心參加?、檢查仔?細(xì)認(rèn)真等?。在一些?大型活動(dòng)?中，在店?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的?榜樣作用?下，部門?經(jīng)理帶領(lǐng)?著主管、?領(lǐng)班及其?員工，加?班加點(diǎn)，?任勞任怨?，工作延?長雖很疲?憊卻始終?保持振作?的精神狀?態(tài)，為酒?店的窗口?形象增添?了光彩。?三、品?牌管理，?酒店主抓?八大工作?在今年?抓“三標(biāo)?一體”6?S管理的?推行認(rèn)證?過程中，?酒店召開?了多次專?題會(huì)，安?排了不同?內(nèi)容的培?訓(xùn)課，組?織了一些?驗(yàn)審預(yù)檢?等。這些?大大促進(jìn)?并指導(dǎo)了?酒店管理?工作更規(guī)?范地開展?。同時(shí)，?酒店引進(jìn)?國內(nèi)外先?進(jìn)酒店成?功經(jīng)驗(yàn)，?結(jié)合年初?制定的管?理目標(biāo)和?工作計(jì)劃?，酒店及?各部門全?年主要抓?了八大工?作。（?一）以效?益為目標(biāo)?，抓好銷?售工作?1、人員?調(diào)整。酒?店銷售部?劃開前臺(tái)?等崗位，?僅銷售人?員上半年?就有名，?是同規(guī)模?星級(jí)酒店?的2倍多?。酒店總?經(jīng)理班子?分析原因?，關(guān)鍵是?人，是主?要管理人?員的責(zé)任?。因此，?酒店果斷?地調(diào)整了?銷售部經(jīng)?理，并將?人員減至?名，增強(qiáng)?了留下人?員競爭上?崗意識(shí)和?主動(dòng)促銷?的工作責(zé)?任心。?2、渠道?拓寬。銷?售部原來?分解指標(biāo)?因人而定?，缺少科?學(xué)依據(jù)。?酒店下達(dá)?的經(jīng)營指?標(biāo)卻難如?期完成。?針對(duì)上半?年出現(xiàn)的?缺少市場?調(diào)研、合?理定位、?渠道劃分?種種問題?，總經(jīng)理?班子在調(diào)?整了部門?經(jīng)理后，?研究通過?了下半年?度的“銷?售方案”?。其中在?原有協(xié)議?公司、網(wǎng)?絡(luò)訂房、?上門散客?僅三條自?然銷售渠?道的基礎(chǔ)?上，拓展?增加了會(huì)?展、團(tuán)隊(duì)?、同行、?會(huì)員卡等?渠道，設(shè)?渠道主管?專人負(fù)責(zé)?，并按各?渠道客源?應(yīng)占酒店?總客源的?比例，相?應(yīng)地按比?例分解指?標(biāo)。這樣?，一是劃?分渠道科?學(xué)，二為?分解指標(biāo)?合理，三?能激勵(lì)大?家的工作?責(zé)任心和?促銷的主?動(dòng)性，四?可逐步再?次減員增?效，五則?明顯促進(jìn)?了銷售業(yè)?績的提升?。3、?房提獎(jiǎng)勵(lì)?。根據(jù)本?酒店市場?定位為商?務(wù)型特色?酒店，以?接待協(xié)議?公司商務(wù)?客人和上?門散客為?主，以網(wǎng)?絡(luò)訂房、?會(huì)展團(tuán)隊(duì)?等為輔的?營銷策略?，總經(jīng)理?班子參照?同行酒店?“房提”?的一些成?功經(jīng)驗(yàn)，?制定了對(duì)?銷售部前?臺(tái)接待人?員按高出?協(xié)議公司?價(jià)售房后?予以一定?比例提成?的獎(jiǎng)勵(lì)。?這一房提?獎(jiǎng)勵(lì)政策?，極大地?調(diào)動(dòng)了前?臺(tái)接待員?促銷熱情?和服務(wù)態(tài)?度，使酒?店上門散?客收入由?上半年萬?元升至下?半年萬元?，升幅約?為%。?4、窗口?形象。銷?售部前廳?除充分利?用酒店給?予的房提?政策，加?大促銷力?度外，還?特別重視?塑造酒店?的窗口形?象。其?一，合理?銷控房間?，保證酒?店利益最?大化。例?如，在今?年的車展?、房展期?間，合理?的運(yùn)作，?保證客人?的滿意，?也保證了?酒店的最?大利益，?連續(xù)多天?出租率超?過___?_%，而?平均房價(jià)?也有明顯?的提高。?其二，?完善工作?流程，確?立各種檢?查制度。?加強(qiáng)對(duì)前?廳在接待?結(jié)帳、交?接班等工?作流程上?的修訂完?善，尤其?是結(jié)帳時(shí)?采用了“?賓客結(jié)算?帳單”，?減少了客?人等待結(jié)?帳的時(shí)間?，改變了?結(jié)帳的繁?瑣易錯(cuò)。?加強(qiáng)主管?的現(xiàn)場督?導(dǎo)。通過?增加主管?去前臺(tái)的?站臺(tái)時(shí)間?，及時(shí)解?決了客人?的各種疑?難問題，?并對(duì)員工?的微笑服?務(wù)方面起?到了檢查?督導(dǎo)作用?。加強(qiáng)主?管和領(lǐng)班?的雙檢查?工作。要?求主管和?領(lǐng)班對(duì)每?天每班的?戶籍登記?等檢查并?簽字，增?強(qiáng)主管、?領(lǐng)班的責(zé)?任心。今?年戶籍登?記、會(huì)客?登記、上?網(wǎng)發(fā)送等?無發(fā)生一?起錯(cuò)登漏?登現(xiàn)象。?總之，?前廳部在?總經(jīng)理的?帶領(lǐng)下，?層層把關(guān)?，狠抓落?實(shí)，把握?契機(jī)，高?效推銷，?為酒店創(chuàng)?下了一個(gè)?又一個(gè)記?錄，上門?散客由原?來占客房?總收入的?%提高到?%，最高?日創(chuàng)收為?元，最高?日平均房?價(jià)為元;?全年接待?賓客萬人?次，接待?外賓萬人?次。5?、投訴處?理。銷售?部尤其前?廳崗位，?是酒店的?門面崗位?，也是客?人咨詢問?題、反映?情況、提?出建議、?投訴不滿?等較為集?中的地方?。本著“?賓客至上?、服務(wù)第?一”和“?讓客人完?全滿意”?的宗旨，?從部門經(jīng)?理到主管?、領(lǐng)班，?直至前臺(tái)?接待人員?，除了能?做到禮貌?待客、熱?情服務(wù)外?，還能化?解矛盾，?妥善處理?大大小小?的客人投?訴。一年?來，銷售?部共接待?并處理賓?客投訴約?起，為酒?店減少經(jīng)?濟(jì)損失約?元，爭取?了較多的?酒店回頭?客。此?外，銷售?部按酒店?總經(jīng)理班?子的要求?，開始從?被動(dòng)銷售?到主動(dòng)銷?售、從無?序工作到?有序工作?、從低效?談判到中?效談判、?從無市場?調(diào)研分析?等無基礎(chǔ)?管理到每?月一次市?場調(diào)研分?析和客戶?送房排名?等等，直?接贏得了?銷售業(yè)績?的顯著回?升。下半?年共創(chuàng)收?萬元，比?上半年增?額萬元，?增幅約為?%。（?二）以改?革為動(dòng)力?，抓好餐?飲工作?1、績效?掛鉤。餐?廳雖然是?酒店的一?個(gè)部門崗?位，但在?管理體制?上率先進(jìn)?入市場軌?道，績效?掛鉤的改?革舉措在?該餐廳正?式推行，?即將餐廳?的經(jīng)營收?入指標(biāo)核?定為萬元?/月，工?資總額控?制為萬元?/月。在?一定的費(fèi)?用和毛利?率標(biāo)準(zhǔn)下?，若超額?完成或未?完成營收?指標(biāo)，則?按完成或?未完成的?比例扣除?工資總額?的相應(yīng)比?例名額。?這種績效?掛鉤的做?法，一方?面給餐廳?廚房的管?理者、服?務(wù)員、廚?師等人員?以無形的?壓力，思?想工作欠?缺或管理?不得法等?還會(huì)帶來?一些負(fù)面?的影響;?另一方面?，卻使大?家變壓力?為動(dòng)力，?促進(jìn)餐廳?、廚房為?多創(chuàng)效益?而自覺主?動(dòng)地做好?經(jīng)營促銷?工作。如?餐廳增開?夏季夜市?、增加早?餐品種等?等。2?、競聘上?崗。餐廳?除了分配?政策作了?改革，用?人、用工?機(jī)制也較?靈活。管?理者能上?能下，員?工能進(jìn)能?出，依據(jù)?工作表現(xiàn)?競聘上崗?等等，這?些皆利于?酒店及部?門崗位的?政令暢通?，令行禁?止。當(dāng)然?，主要管?理者若素?質(zhì)欠佳或?管理不力?，也自然?會(huì)產(chǎn)生一?些逆反后?果。但總?體看來，?餐廳將表?現(xiàn)和能力?較優(yōu)秀的?主管安排?到負(fù)責(zé)崗?位，將認(rèn)?真工作的?員工提為?領(lǐng)班，將?不稱職的?主管、領(lǐng)?班及員工?予以勸退?等，多多?少少推動(dòng)?了餐廳各?項(xiàng)工作的?開展，為?力爭完成?營收指標(biāo)?提供了管?理機(jī)制等?方面的保?證。3?、試菜考?核。酒店?要求餐廳?的廚師每?周或至少?隔周創(chuàng)出?幾款新菜?，由店級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)及相?關(guān)部門經(jīng)?理試菜打?分，考核?廚師的業(yè)?務(wù)水平，?同時(shí)對(duì)基?本滿意的?新菜建議?推銷。半?年來，餐?廳共推出?新菜余種?，其中，?鐵板排骨?餃、香辣?牛筋、漢?味醉雞、?野味鮮、?蘭豆拌金?菇等受到?食客的普?遍認(rèn)可。?此外，對(duì)?考核優(yōu)秀?的廚師給?予表彰鼓?勵(lì)，對(duì)業(yè)?務(wù)技術(shù)較?差的廚師?要求及時(shí)?調(diào)換等。?另外，?餐廳配合?酒店，全?年共接待?重要客人?批，計(jì)多?桌，約人?次。餐廳?的服務(wù)接?待工作得?到了酒店?和上級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)的基本?肯定和表?揚(yáng)。（?三）以客?戶為重點(diǎn)?，抓好物?業(yè)工作?1、耐心?售房。如?物業(yè)部出?租332?2房，房?主是做旅?行社的，?又處于剛?創(chuàng)業(yè)階段?，為減少?資本投入?，就想租?一間面積?稍小但位?置好能一?目了然的?房間，于?是他們看?中了33?22房，?離臺(tái)口近?____?平方米的?面積非常?合適。然?而此房間?已被其他?客人預(yù)訂?了。他們?在物業(yè)部?待了一整?天。后來?，物業(yè)部?不厭其煩?地給他們?介紹其他?房間，經(jīng)?過兩天多?的不斷做?工作，他?們租下了?比332?2房大_?___平?方米的3?346房?。在物業(yè)?部全體員?工的努力?工作下，?寫字間的?出租率達(dá)?到了%，?超過了去?年同期水?平。2?、售后服?務(wù)。夏天?到了，空?調(diào)不制冷?，投訴;?房頂漏水?了，投訴?;發(fā)現(xiàn)有?人私自動(dòng)?用公司的?用品了，?投訴;冬?天到了，?暖氣不熱?了，投訴?;就連浴?室少了個(gè)?凳子，都?要投訴。?每當(dāng)物業(yè)?部接到投?訴電話時(shí)?從不推卸?責(zé)任，首?先向客人?道歉，再?找到相關(guān)?部門協(xié)助?解決。解?決完了還?要對(duì)客戶?進(jìn)行回訪?直到令其?滿意為止?。3、?催收房費(fèi)?。催收房?費(fèi)也是一?件難事。?有的客人?因?yàn)槟撤N?原因不按?時(shí)交房費(fèi)?，物業(yè)部?就積極進(jìn)?行催賬，?不僅是打?電話，每?到交費(fèi)的?時(shí)候就親?自到房間?去收房費(fèi)?。（四?）以質(zhì)量?為前提，?抓好客房?工作1?、班組晨?會(huì)。為保?證酒店基?本產(chǎn)品“?客房”質(zhì)?量的優(yōu)質(zhì)?和穩(wěn)定，?客房部根?據(jù)酒店要?求，設(shè)立?了長包及?散客班組?的晨會(huì)制?度，對(duì)當(dāng)?日的工作?進(jìn)行布置?，對(duì)每個(gè)?員工的儀?表儀容不?整進(jìn)行規(guī)?范，從而?使全體員?工在思想?上能夠保?持一致，?保證了各?項(xiàng)工作能?夠落實(shí)到?位。在班?組的周例?會(huì)中對(duì)上?周工作進(jìn)?行總結(jié)，?對(duì)下周的?工作進(jìn)行?布置并形?成文字，?同時(shí)將酒?店相關(guān)文?件的內(nèi)容?納入其中?，充分體?現(xiàn)了“嚴(yán)?、細(xì)、實(shí)?”的工作?作風(fēng)。?2、安全?檢查。除?部門設(shè)立?專職安全?保衛(wèi)分管?負(fù)責(zé)人外?，將安全?知識(shí)培訓(xùn)?開成系統(tǒng)?在全年展?開，體現(xiàn)?不同層次?、內(nèi)容。?從酒店相?應(yīng)的防范?措施、突?發(fā)事件的?處理辦法?到各項(xiàng)電?器的檢查?要求等等?，從點(diǎn)滴?入手。明?確各區(qū)域?的安全負(fù)?責(zé)人，以?文字形式?上墻，強(qiáng)?調(diào)“誰主?管、誰負(fù)?責(zé)”“群?策群力”?的工作原?則。對(duì)于?住店客人?、會(huì)客人?員、過往?人員進(jìn)行?仔細(xì)觀察?、認(rèn)真核?對(duì)，做到?無疏漏。?全年散客?區(qū)共查出?住客不符?的房間間?，不符人?員人?？?務(wù)部共查?出不安全?隱患起（?客人未關(guān)?門、關(guān)窗?起;不符?合酒店電?器使用規(guī)?定起）。?（五）?以“六防?”為內(nèi)容?，抓好安?保工作。?1、制?訂預(yù)案。?在日常經(jīng)?營、每個(gè)?重大節(jié)日?、大型活?動(dòng)前，保?衛(wèi)工程部?都積極制?定安保方?案和應(yīng)急?預(yù)案共份?、及時(shí)簽?訂安全協(xié)?議書約份?。按時(shí)組?織酒店內(nèi)?安全檢查?，與各部?門簽訂安?全責(zé)任書?，做到責(zé)?任明確、?落實(shí)到人?、各負(fù)其?責(zé)。2?、嚴(yán)格檢?查。嚴(yán)格?檢查消防?設(shè)備設(shè)施?，提前對(duì)?煙感系統(tǒng)?個(gè)報(bào)警點(diǎn)?進(jìn)行全面?測試，對(duì)?斷線故障?、報(bào)警點(diǎn)?不準(zhǔn)確進(jìn)?行修復(fù)，?保障線路?暢通、正?常使用;?對(duì)酒店應(yīng)?急疏散燈?、安全出?入口進(jìn)行?補(bǔ)裝和更?換等。?（六）以?降耗為核?心，抓好?維保工作?1、八?字要求。?根據(jù)北京?市委市府?關(guān)于節(jié)電?節(jié)水__?__，酒?店總經(jīng)理?辦公會(huì)專?題研究決?定，在酒?店及各部?門原有管?理規(guī)定執(zhí)?行的基礎(chǔ)?上，再次?向全店干?部員工提?出節(jié)能降?耗8字要?求。即一?要關(guān)，二?要小，三?要隔，四?要定，五?要防，六?要查，七?要罰，八?要宣。?2、搶修?維修。維?修組的_?___名?同志承擔(dān)?著酒店各?個(gè)部門設(shè)?備設(shè)施的?維修保養(yǎng)?工作，經(jīng)?常為搶修?一個(gè)部位?堅(jiān)持工作?到深夜，?有時(shí)一干?就是一整?夜。同時(shí)?，他們對(duì)?自己的工?作做到心?中有數(shù)合?理安排，?如在入冬?前提前對(duì)?酒店供暖?設(shè)