《酒店服務(wù)心理學》660-3（韓燕妮）答案

《酒店服務(wù)心理學》習題答案項目一個性1．選擇題（1）D （2）B （3）C （4）C （5）C （6）B（7）A2．判斷題（1）錯誤（2）錯誤（3）正確（4）正確（5）錯誤（6）正確3．簡答題（1）影響個性的因素有：①遺傳因素。遺傳因素是個性形成與發(fā)展的生理基礎(chǔ)，對個性的影響程度因個性要素的不同而異。②環(huán)境因素。主要包括社會因素和家庭因素。③自我調(diào)控因素。個性的自我調(diào)控系統(tǒng)就是影響個性發(fā)展的內(nèi)因。（2）酒店在接待抑郁質(zhì)顧客時，應(yīng)做到：①態(tài)度要溫和，言語要謹慎，注意細節(jié)，不要與顧客開玩笑。②為顧客安排安靜但不偏僻的客房，以便于隨時關(guān)注他們。③不要當著顧客的面竊竊私語，以免引起他們的猜疑。④遇事多與顧客商量，講清理由，取得諒解。（3）酒店在接待理智型顧客時，應(yīng)采取以下服務(wù)策略：①在推薦服務(wù)項目時對其進行詳細介紹，并尊重顧客的決定。②當為顧客提供的服務(wù)項目發(fā)生變動時，主動與顧客商量，積極聽取顧客的建議。酒店在情緒型顧客時，應(yīng)采取以下服務(wù)策略：①用真摯的情感感化顧客。②向顧客推薦新奇、參與度高的服務(wù)項目。③主動與顧客溝通，及時了解他們的想法。酒店在意志型顧客時，應(yīng)采取以下服務(wù)策略：①保持自信，獲得顧客的信任。②多推薦具有挑戰(zhàn)性、能夠使顧客獲得成就感的服務(wù)項目。（4）需要的類型如下：①按照需要的起源劃分，需要可分為生理需要和社會需要兩種類型。②按照需要的對象劃分，需要可分為物質(zhì)需要和精神需要兩種類型。（5）激發(fā)顧客消費動機的策略如下：①保證服務(wù)質(zhì)量。②提供個性化的、具有特色的產(chǎn)品或服務(wù)。③加大宣傳力度。項目二感覺與知覺1．選擇題（1）B （2）B （3）A （4）D （5）B （6）A2．判斷題（1）正確（2）錯誤（3）錯誤（4）正確（5）錯誤3．簡答題（1）感覺的類型有：①外部感覺。包括視覺、聽覺、味覺、嗅覺、膚覺。②內(nèi)部感覺。包括動覺、平衡覺、機體覺。（2）顧客知覺的內(nèi)容有：酒店硬件環(huán)境、酒店員工、酒店服務(wù)文化。（3）影響顧客知覺的因素有：①客觀因素。包括顧客的生理條件、知覺對象的特征、知覺對象的背景、他人的提示等。②主觀因素。包括顧客的需要與動機、經(jīng)驗、興趣、個性等。（4）改善顧客知覺體驗的策略有：①利用知覺的選擇性特征幫助顧客進行選擇。②淡化顧客的時間知覺。③充分利用首因效應(yīng)。④充分利用暈輪效應(yīng)。⑤培養(yǎng)良好的服務(wù)態(tài)度。項目三記憶與注意1．選擇題（1）C （2）A （3）B （4）A （5）B2．判斷題（1）錯誤（2）錯誤（3）正確（4）錯誤3．簡答題（1）提高記憶品質(zhì)的途徑如下：①明確記憶目的。②保持良好的心理狀態(tài)。③培養(yǎng)對記憶內(nèi)容的濃厚興趣。④掌握科學的記憶方法。（2）提高注意品質(zhì)的途徑如下：①擴大注意范圍。②提高注意的穩(wěn)定性。③提高注意分配能力。（3）針對顧客的無意注意，酒店應(yīng)采取以下服務(wù)策略：①遵循揚長避短原則，突出自身的優(yōu)勢與特色，引起顧客的無意注意，并努力淡化自身的不足，使其不被顧客注意到。②根據(jù)顧客的需要、興趣、態(tài)度、身體狀態(tài)和情緒狀態(tài)，靈活運用服務(wù)策略。當顧客對某一對象感興趣時，酒店員工應(yīng)為顧客提供更多相關(guān)信息，讓顧客的無意注意轉(zhuǎn)變?yōu)橛幸庾⒁?；當顧客比較疲勞或情緒不佳時，酒店員工應(yīng)避免讓無關(guān)對象引起顧客的無意注意，以免顧客因受到干擾而產(chǎn)生不愉快的情緒。項目四態(tài)度與情緒1．選擇題（1）D （2）D （3）B （4）A （5）B2．判斷題（1）正確（2）錯誤（3）正確（4）錯誤3．簡答題（1）影響顧客態(tài)度的因素有：①顧客需要的滿足。②顧客的經(jīng)驗。③社會群體的態(tài)度。④顧客個性。（2）改變顧客態(tài)度的策略如下：①改變產(chǎn)品的形象，提高服務(wù)質(zhì)量。②加大宣傳力度。（3）影響顧客情緒的因素有：①酒店環(huán)境。②顧客需要。③顧客的身體狀況。④他人情緒。（4）在為顧客提供情感化服務(wù)時，酒店可從以下幾個方面入手：①注重“真誠”二字，不要對顧客敬而遠之，而要把顧客當作朋友和親人，真誠關(guān)懷顧客，善于發(fā)現(xiàn)顧客需要，在適當時機為顧客創(chuàng)造意外驚喜。②突出“想顧客之所想，急顧客之所急”這一服務(wù)準則，時時處處為顧客提供方便，幫助顧客解決各種問題。③定期開展關(guān)愛顧客活動，如發(fā)送節(jié)日問候短信、贈送紀念品等。項目五前廳服務(wù)心理與客房服務(wù)心理1．選擇題（1）B （2）A （3）B2．判斷題（1）正確（2）正確（3）錯誤3．簡答題（1）入住接待服務(wù)的主要內(nèi)容及其基本要求如下：①主動、友好地問候顧客，熱情地接待顧客，在對話中用姓氏稱呼顧客。②向顧客確認離開酒店的時間。③認真傾聽顧客的問話，根據(jù)顧客的需要為其推薦合適的房型。④詢問顧客是否需要貴重物品寄存服務(wù)，并向其解釋相關(guān)規(guī)定。⑤為顧客指示客房或電梯的方向，或招呼行李員為顧客服務(wù)，并祝顧客入住愉快。⑥快速、準確、規(guī)范地上傳入住信息，確保無任何人為責任事故發(fā)生。（2）良好服務(wù)態(tài)度的主要表現(xiàn)如下：①認真負責。急顧客之所求，想顧客之所需，認認真真地為顧客辦好每件事。②積極主動。自覺為顧客提供服務(wù)，處處為顧客著想。③熱情耐心。面帶微笑，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇。（3）顧客對客房服務(wù)的心理需要有：①求整潔衛(wèi)生。②求安全。③求舒適。④求方便。⑤求尊重。（4）為了滿足顧客對客房安全的心理需要，酒店應(yīng)做到：①提高客房設(shè)施設(shè)備的安全性。②在客房內(nèi)張貼安全疏散圖，并在每一樓層配備消防安全設(shè)施。③保護顧客隱私，不隨便向外人泄露顧客情況。④提高安全意識，防止不法分子進入客房偷竊顧客物品。⑤不隨意亂動、丟棄顧客物品。項目六餐飲服務(wù)心理與康樂服務(wù)心理1．選擇題（1）D （2）B （3）A2．判斷題（1）正確（2）錯誤（3）正確3．簡答題（1）酒店餐廳應(yīng)從以下幾個方面來做好衛(wèi)生清潔工作：①用餐環(huán)境衛(wèi)生。保持空氣清新、無異味，通風良好，無吸煙痕跡。保證地面潔凈光亮、無污跡、無雜物。保證餐桌、餐椅的干凈衛(wèi)生。定期擦拭門窗、墻面、天花板、裝飾品等上面的灰塵。②食品衛(wèi)生。保證原料新鮮，不得使用腐敗變質(zhì)的原料制作食品。避免食品在加工過程中受到污染。③餐具衛(wèi)生。對使用過的餐具執(zhí)行嚴格的消毒流程。出于衛(wèi)生要求和環(huán)保要求，餐廳最好不要使用一次性餐具。④服務(wù)衛(wèi)生。餐廳服務(wù)員應(yīng)嚴格按照衛(wèi)生操作規(guī)范提供餐飲服務(wù)，具體要求如下：在使用分餐工具和整理菜品造型的工具前，應(yīng)對其進行清洗消毒；在上菜時，切忌用手指觸碰食物，切忌對著菜品講話；對于與食品直接接觸的墊紙、墊布和與餐具直接接觸的口布等物品，應(yīng)做到一客一換。（2）顧客對康樂服務(wù)的心理需要如下：①求放松身心、緩解壓力。②求強身健體、塑形瘦身。③求社會交往。④求安全、衛(wèi)生。⑤求知。⑥求服務(wù)高質(zhì)。（3）酒店應(yīng)從以下幾個方面來提高康樂服務(wù)質(zhì)量：①員工在為顧客提供康樂服務(wù)時，應(yīng)嚴格遵守康樂服務(wù)禮儀標準。②培養(yǎng)員工良好的服務(wù)意識和熟練的服務(wù)技巧，鼓勵員工在研究顧客共同心理的基礎(chǔ)上，掌握不同顧客對康樂服務(wù)的心理需要，特別是潛在心理需要，并提供因人而異的個性化服務(wù)和超常服務(wù)。③制訂康樂服務(wù)質(zhì)量標準，以此為依據(jù)檢查和監(jiān)督員工的工作質(zhì)量，并根據(jù)檢查結(jié)果對員工進行獎懲。項目七酒店員工的職業(yè)素養(yǎng)與激勵1．選擇題（1）D （2）A （3）B （4）D （5）D （6）D2．判斷題（1）正確（2）錯誤（3）錯誤（4）正確3．簡答題（1）酒店員工應(yīng)具備以下能力：敏銳的觀察力、良好的注意力、良好的記憶力、出色的表達能力、較強的組織能力、靈活的應(yīng)變能力、熟練的服務(wù)技能。（2）酒店員工調(diào)節(jié)不良情緒的途徑有：①正視自身的不良情緒。②調(diào)整自身對事情的看法。③學習一些調(diào)節(jié)情緒的方法。④積極尋求他人的幫助。（3）酒店員工在與同事交往時，應(yīng)掌握以下技巧：①記住同事的姓名，在與同事見面時主動與其打招呼，并正確使用稱謂。②保持舉止大方，使同事感到輕松、自在。③保持幽默風趣，使同事心情愉悅。④保持心平氣和，不亂發(fā)牢騷。⑤保持謙虛的態(tài)度，遇事多請教。⑥注意說話的場合和對象，正確使用說話技巧。（4）酒店員工在與顧客交往時，應(yīng)遵循以下原則：①正確認識自我。②樹立良好形象。③保持平行性交往。④引導(dǎo)對方進入成人型心理狀態(tài)。⑤重視傾聽顧客心聲。⑥保持積極主動。⑦熱情有度。（5）酒店可采取以下激勵措施來調(diào)動員工的積極性：①提供舒適的工作環(huán)境。②營造和諧的工作氛圍。③積極開展員工培訓(xùn)。④建立完善的激勵制度體系。項目八酒店員工心理保健1．選擇題（1）A （2）C （3）C （4）B2．判斷題（1）正確（2）正確（3）正確（4）錯誤3．簡答題（1）為培養(yǎng)健全的人格，酒店員工應(yīng)做到以下幾個方面：①樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀，培養(yǎng)高尚的道德情操。②培養(yǎng)愛國主義精神和集體主義精神。③培養(yǎng)求真務(wù)實的態(tài)度、開拓進取的精神和堅忍不拔的意志。④培養(yǎng)開朗、豁達的性格，保持樂觀、愉快的心境。⑤培養(yǎng)廣泛的興趣愛好，以提高生活品質(zhì)、豐富精神世界、提高社會適應(yīng)能力。（2）酒店員工產(chǎn)生工作壓力的原因有：①內(nèi)在原因。包括認知水平、工作經(jīng)驗、個性特征。②外在原因。包括工作時間、工作內(nèi)容、工作特點、工作要求、酒店員工之間的人際關(guān)系、酒店員工與上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系、薪酬待遇的水平和公平性、職業(yè)晉升機會等。（3）減輕酒店員工工作壓力的策略如下：①個人策略。加強時間管理，主動釋放壓力，正確看待工作壓力。②酒店策略。調(diào)整人事安排，設(shè)置具體、可行的目標，加強與員工的溝通。（4）酒店員工產(chǎn)生職業(yè)倦怠的原因有：①個人因素。員工個人的個性特征、婚姻狀態(tài)、生活質(zhì)量、生理狀況、年齡、受教育程度等都會對員工的心理狀況產(chǎn)生重要影響。②社會因素。在傳統(tǒng)觀念中，人們普遍認為從事服務(wù)性質(zhì)工作的人社會地位低下，還有人認為給了錢就可以理所當然地對服務(wù)員頤指氣使，這些看法和做法十分容易傷害酒店員工的人格尊嚴。③職業(yè)因素。酒店員工在生理上和心理上都承受著巨大的壓力。④酒店因素。工作內(nèi)容的多寡、工作任務(wù)的輕重、工作強度的大小、工作責任的強弱、薪酬的多少、薪酬的分配是否公正、酒店企業(yè)文化與個人價值追求是否一致、酒店內(nèi)部人員的頻繁變動等，都會對員工的心理產(chǎn)生較大影響。此外，當酒店面臨重大變革或重大危機時，員工容易產(chǎn)生對未來的不確定性，內(nèi)心不安，從而產(chǎn)生倦怠情緒。⑤環(huán)境因素。生活環(huán)境和工作環(huán)境對員工的生理和心理都會產(chǎn)生重要影響。（5）消除酒店員工職業(yè)倦怠的策略如下：①個人策略。樹立正確的角色認知，正視職業(yè)倦怠，及時傾訴。②酒店策略。實施嚴愛結(jié)合的管理，營造關(guān)愛員工的氛圍，制定關(guān)