服務(wù)案例分析

99點(diǎn)酒和點(diǎn)菜簡(jiǎn)介點(diǎn)酒和點(diǎn)菜是賓客購(gòu)買星級(jí)飯店餐飲產(chǎn)品的初始階段，它關(guān)系到整個(gè)服務(wù)過(guò)程的成敗。如果點(diǎn)酒或點(diǎn)菜的服務(wù)不周到,賓客很可能會(huì)拂袖而去，甚至可能對(duì)餐廳的整個(gè)服務(wù)不滿。因此，服務(wù)員需要掌握點(diǎn)酒、點(diǎn)菜的基本程序、基本要求和服務(wù)方法。一、基本程序點(diǎn)酒和點(diǎn)菜的基本程序從形式看比較簡(jiǎn)單，包括:遞送茶水、手巾f等候點(diǎn)菜（點(diǎn)酒）f遞送菜單（酒單）f點(diǎn)菜點(diǎn)酒f記錄菜名和酒水。然而，要將這些程序有機(jī)地結(jié)合起來(lái),達(dá)到賓客滿意的效果，卻不是一件簡(jiǎn)單的事情。賓客對(duì)酒水和菜食的喜好程度不同，飲食習(xí)慣、方法不同，對(duì)餐廳供應(yīng)產(chǎn)品的熟悉程度不同，對(duì)產(chǎn)品風(fēng)味和產(chǎn)品價(jià)格的要求不同,這些都需要在點(diǎn)酒和點(diǎn)菜的過(guò)程中予以注意，并得到妥善解決。二、基本要求從賓客的要求和飯店餐飲服務(wù)的特點(diǎn)來(lái)看，點(diǎn)酒和點(diǎn)菜服務(wù)需要注意如下幾點(diǎn)：1?時(shí)機(jī)與節(jié)奏。2?客人的表情與心理。3?清潔與衛(wèi)生4?認(rèn)真與耐心。5?語(yǔ)言與表情。6?知識(shí)與技能三、服務(wù)方法在客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)人員除了按基本程序和基本要求為客人服務(wù)之外，還應(yīng)具備靈活處理特殊問(wèn)題的能力。這種能力是素質(zhì)和修養(yǎng)的體現(xiàn),是經(jīng)驗(yàn)、技能和技巧的反映，是靈感和智慧的結(jié)晶。一般來(lái)講，我們可以把點(diǎn)菜（點(diǎn)酒）服務(wù)的方法歸納為：1?程序點(diǎn)菜法。2?推薦點(diǎn)菜法。3?推銷點(diǎn)菜法。4?心理點(diǎn)菜法點(diǎn)菜和點(diǎn)酒案例分析案例：許先生帶著客戶到北京某星級(jí)飯店的餐廳去吃烤鴨。這里的北京烤鴨很有名氣，客人坐滿了餐廳。由于沒(méi)有預(yù)訂，許先生一行到的餐桌前。入座后，許先生馬上點(diǎn)菜。他一下就為8個(gè)人點(diǎn)了3只烤鴨、十幾個(gè)菜，其中有一道“清蒸魚(yú)”由于忙碌，小姐忘記問(wèn)客人要多大的魚(yú),就通知廚師去加工。不一會(huì)兒，一道道菜就陸續(xù)上桌了?？腿藗兒戎扑?，品嘗著鮮美的菜肴和烤鴨，頗為愜意。吃到最后，桌上仍有不少菜,但大家且卻已酒足飯飽。突然，同桌的小康想起還有一道"清蒸魚(yú)"沒(méi)有上桌,就忙催服務(wù)員快上。魚(yú)端上來(lái)了，大家都吃了一驚。好大的一條魚(yú)啊!足有3斤重，這怎么吃得下呢？“小姐，誰(shuí)讓你做這么大一條魚(yú)啊?我們根本吃不下。許先生邊用手推了推眼鏡，邊說(shuō)道。"可您也沒(méi)說(shuō)要多大的呀？"小姐反問(wèn)道。"你們?cè)邳c(diǎn)菜時(shí)應(yīng)該問(wèn)清客人要多大的魚(yú)，加工前還應(yīng)讓我們看一看。這條魚(yú)太大，我們不要了，請(qǐng)退掉。許先生毫不退讓。"先生，實(shí)在對(duì)不起。如果這魚(yú)您不要的話，餐廳要扣我的錢,F請(qǐng)您務(wù)必包涵。"服務(wù)小姐的口氣軟了下來(lái)。"這個(gè)菜的錢我們不能付，不行就去找你們經(jīng)理來(lái)。"小康插話道。最后，小姐只好無(wú)奈地將魚(yú)撤掉，并匯報(bào)領(lǐng)班，將魚(yú)款劃掉、餐前案例分析叫出客人的名字一位美國(guó)客人住進(jìn)了北京建國(guó)飯店。中午的餐廳進(jìn)餐，接待他的是一位剛上崗不久的男服務(wù)員。這位服務(wù)員一邊問(wèn)候客人一邊心中暗暗著急，他怎么也想不起這位客人的名字。他仔細(xì)觀察，忽然看到客人放在桌邊的房間鑰匙牌，想出了辦法。當(dāng)他去取熱水時(shí)，利用這個(gè)空隙向總臺(tái)查詢了客人姓名，等回到桌前為客人服務(wù)時(shí)，就親切稱呼客人名字了?？腿耸煮@訝，原來(lái)他是第一次住進(jìn)這家飯店?？腿说弥朔?wù)員的用心后，非常高興，倍感親切和溫馨。［案例評(píng)析］本例中這位新員工想方設(shè)法叫出客人的名字，給客人帶來(lái)驚喜與親切，是具有強(qiáng)烈服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)?，F(xiàn)代酒店的營(yíng)銷專家十分推崇”姓名辨認(rèn)”，認(rèn)為酒店員工如果在第二次或者第三次見(jiàn)到客人時(shí)，能在先生或小姐之前冠以姓氏，將會(huì)使客人感到異常親切，這是一種人情味極濃的服務(wù)。2、客人的“預(yù)定”一天中午，一位客人打電話到餐廳消費(fèi)，并說(shuō)明要吃一個(gè)“T骨牛扒”，希望餐廳能為其預(yù)留位置。當(dāng)時(shí)，接電話的預(yù)定員正準(zhǔn)備去用午餐，考慮到客人要半小時(shí)后才能過(guò)來(lái)，而這段時(shí)間餐廳生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐時(shí)間不用半個(gè)小時(shí)，于是她在未向其他同事交待的情況下便吃飯去了。大約一刻鐘后，客人來(lái)到餐廳，詢問(wèn)另一名當(dāng)值的服務(wù)員，剛才已打電話來(lái)預(yù)定，午餐是否準(zhǔn)備好？當(dāng)值的服務(wù)員稱沒(méi)有接到客人電話，不知此事?？腿寺?tīng)后非常生氣，于是向餐廳經(jīng)理投訴。［案例評(píng)析］準(zhǔn)確的溝通是酒店服務(wù)之魂，沒(méi)有溝通就沒(méi)有服務(wù)。案例中存在3個(gè)方面的問(wèn)題需要引起注意：一是第一位服務(wù)員對(duì)客人的理解有誤?？腿朔Q半小時(shí)后進(jìn)餐，其實(shí)是客人希望餐廳馬上準(zhǔn)備好食物，呆會(huì)來(lái)餐廳就可以吃到預(yù)定的午餐，因?yàn)樗赡苡惺虑橐k而趕時(shí)間或是不愿意在餐廳等待，而不是半小時(shí)后再來(lái)餐廳點(diǎn)菜。二是溝通的方式問(wèn)題。作為餐廳服務(wù)人員，要注意客人口頭承諾的隨意性，比如該客人說(shuō)半小時(shí)后來(lái)進(jìn)餐，卻在一刻鐘后就來(lái)了。所以無(wú)論遇到什么情況，服務(wù)人員都要盡快做完自己手中的服務(wù)項(xiàng)目，而不要根據(jù)客人口頭所說(shuō)來(lái)安排自己的工作。脫崗時(shí)則一定要將工作及時(shí)移交同事，避免出現(xiàn)服務(wù)真空或盲點(diǎn)。三是當(dāng)值服務(wù)員與客人的溝通問(wèn)題。在未弄清情況時(shí)，餐廳服務(wù)員隨便對(duì)客人說(shuō)“不”。要知道，把責(zé)任推給客人是很容易引起客人不滿和投訴的。3、微笑一解矛盾的潤(rùn)滑劑一個(gè)陽(yáng)光普照，風(fēng)和日麗的星期六，山房生意興隆，人潮涌涌。這時(shí)，“果房”餐廳，迎來(lái)了一位西裝革履、紅光滿面、戴墨鏡的中年先生。見(jiàn)到這種客人，誰(shuí)都不敢怠慢，服務(wù)員快步上前，微笑迎賓，問(wèn)位開(kāi)茶?？墒牵@位客人卻不領(lǐng)情，一臉不高興地問(wèn)道：“我兩天前就已在這里預(yù)定了一桌酒席，怎么看上去你們沒(méi)什么準(zhǔn)備似的？”“不會(huì)的，如果有預(yù)定，我們都會(huì)提早準(zhǔn)備的，請(qǐng)問(wèn)是不是搞錯(cuò)了？”服務(wù)員連想都沒(méi)想就回答了那位客人?？赡苁蔷葡囊饬x重大，客人聽(tīng)了解釋后，更是大發(fā)雷霆，并跑到營(yíng)業(yè)部與營(yíng)業(yè)員爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)。營(yíng)業(yè)部經(jīng)理劉小姐聞?dòng)嵹s來(lái)，剛開(kāi)口要解釋，客人又把她作為泄怒的新目標(biāo)，指著她出言不遜的呵斥起來(lái)。當(dāng)時(shí)，劉小姐頭腦非常清醒，她明白，在這種情況下，做任何的解釋都是毫無(wú)意義的，反而會(huì)招惹客人情緒更加激動(dòng)。于是就采取冷處理的辦法讓他盡情發(fā)泄，自己則默默地看者他“洗耳恭聽(tīng)”，臉上則始終保持一種親切友好的微笑。一直等到客人把話說(shuō)完，平靜下來(lái)后，劉小姐才心平氣和地告訴他山房的有關(guān)預(yù)定程序，并對(duì)剛才發(fā)生的事表示歉意?？腿私邮芰怂膭裾f(shuō)，并誠(chéng)懇的表示：“你的微笑和耐心征服了我，我剛才情緒那么沖動(dòng)，很不應(yīng)該，希望下次還訥訥感來(lái)到貴山房尖刀你親切的微笑?！币魂嚤╋L(fēng)雨過(guò)去了，雨過(guò)天晴，山房的服務(wù)空氣也更加清新了。［案例評(píng)析］本例的癥結(jié)在于實(shí)習(xí)員工質(zhì)疑客人“如有預(yù)定，我們都會(huì)提早準(zhǔn)備的，請(qǐng)問(wèn)是不是搞錯(cuò)了？”的言語(yǔ)，他應(yīng)向客人說(shuō)明“您等等，我去幫您查對(duì)一下好嗎？”這樣做，既可以避免發(fā)生客人大發(fā)雷霆、與營(yíng)業(yè)員爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)的尷尬局面，又是一次促銷行為，爭(zhēng)取機(jī)會(huì)為酒店多做生意。在酒店的服務(wù)工作中，有許多細(xì)枝末節(jié)的瑣碎事情，然而正是這些事才構(gòu)成了酒店的服務(wù)質(zhì)量。在整個(gè)服務(wù)中需要服務(wù)員的細(xì)心和周到，容不得任何環(huán)節(jié)上出現(xiàn)閃失。為確保舊點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好名聲，酒店各部門、各崗位都必須竭盡全力演好本角色的“戲”，哪怕只有一句很簡(jiǎn)單的“臺(tái)詞”，或僅有一個(gè)很不起眼的動(dòng)作都容不得馬虎。微笑是酒店服務(wù)中的一項(xiàng)基本內(nèi)容，但真正要作到卻并不容易。服務(wù)員也是普通人，誰(shuí)能做到每天上班8小時(shí)始終心情愉快？有時(shí)在家庭、工作、生活中碰上不順心的事，或者服務(wù)中碰到不講道理的客人，服務(wù)員還必須將不愉快壓在心底，進(jìn)入“微笑服務(wù)”的狀態(tài)。微笑，已成了各國(guó)賓客都理解的世界性“語(yǔ)言”。世界著名的酒店管理集團(tuán)如喜來(lái)登、希爾頓、假日等都有一條共同的經(jīng)驗(yàn)，即服務(wù)的金鑰匙中最重要的一把就是“微笑”。美國(guó)著名的麥當(dāng)勞快餐店老板也認(rèn)為：“笑容是最有價(jià)值的商品之一。我們的酒店不僅提供高質(zhì)量的商品、飲料和高水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還免費(fèi)提供微笑?！笨腿穗x開(kāi)酒店時(shí)的總印象是由在酒店逗留期間各個(gè)細(xì)小印象構(gòu)成的。與體育運(yùn)動(dòng)中的接力賽不一樣，一個(gè)人稍差些，其他的人可以設(shè)法彌補(bǔ)。在酒店里的每個(gè)人必須牢牢把好自身的質(zhì)量關(guān)。微笑服務(wù)是酒店服務(wù)中永恒的主題，是酒店服務(wù)一刻不可放松的必修課，它有著豐富的精神內(nèi)涵和微妙的情感藝術(shù)。4、粗心觸犯了客人禁忌某飯店中餐宴會(huì)廳，飯店總經(jīng)理宴請(qǐng)西藏一位高僧。中午11點(diǎn)，一群人簇?fù)碇鞑馗呱饺霃d堂，兩名服務(wù)員上前迎接，引領(lǐng)客人入席，并麻利地作好了餐前服務(wù)工作。菜點(diǎn)是預(yù)定好的，按照程序依次上菜，一切服務(wù)在緊張有序地進(jìn)行。食之過(guò)半，賓客要求上主食，三鮮水餃很快端上了桌面。在大家的建議下，高僧用筷子夾起一個(gè)水餃放入口中品嘗，很快就吐了出來(lái)，面色仍舊溫和的問(wèn)：“這是什么餡的？”服務(wù)員一聽(tīng)馬上意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，心里說(shuō)壞了！事先忘了確認(rèn)是否是素食。三鮮水餃雖是清真，但仍有蝦仁等原料，高僧是不能食用的。忙向高僧道歉：“實(shí)在對(duì)不起，這是我們工作的失誤，馬上給您換一盤素食水餃?！狈?wù)員馬上通知廚房上一盤素食三鮮水餃。由于是vip（重要客人）客人，部門經(jīng)理也趕來(lái)道歉。高僧說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，不知者不為怪?！边@次失誤雖然很嚴(yán)重，由于高僧的寬容大度，才得以順利解決了。但留給服務(wù)員的是一個(gè)深刻的教訓(xùn)。［案例評(píng)析］第一，信仰佛教的人和僧侶，對(duì)飲食的要求是嚴(yán)格的素食主義者。素食起源于宗教寺廟，供佛教徒、道教凸及忌葷腥者食用，是以豆制品、蔬菜、植物油為主要原材料。而清真菜多以牛羊肉和蔬菜等為主要原材料，烹制成各種適合伊斯蘭教的飲食習(xí)慣的菜肴。二者是有很大區(qū)別的。第二，由于服務(wù)員工作粗心，忽略了“素食”與“清真”的不同，以至為高僧上了有葷腥原料的食品，觸犯了客人禁忌，是嚴(yán)重的失禮。這么嚴(yán)重的失誤發(fā)生在對(duì)vip客人的接待中，是個(gè)沉痛的教訓(xùn)。第三，通過(guò)本案例，使我們認(rèn)識(shí)到，服務(wù)員必須加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，準(zhǔn)確掌握客人禁忌，不論工作多么繁忙，都要細(xì)心地檢查每一個(gè)環(huán)節(jié)，認(rèn)真對(duì)待好每一位客人，以避免觸犯賓客的忌諱，引起不必要的麻煩。5、30分鐘的送餐服務(wù)20：00左右送餐電話響個(gè)不停，原來(lái)是2919房客人要求房?jī)?nèi)用膳，“先生，您需要用些什么”，“一碟紹興糟雞、一條紅燒鱸魚(yú)、麻辣豆腐、蕃茄蛋湯加兩碗飯?！薄昂玫?，先生?！闭f(shuō)完便擱下電話立即通知餐飲部，大約過(guò)了30分鐘，2919客人又一個(gè)電話，還未等服務(wù)員開(kāi)口便一頓罵：“想把人餓死嗎？還說(shuō)是五星級(jí)，到現(xiàn)在還沒(méi)送來(lái)。”服務(wù)員剛要道歉，對(duì)方已經(jīng)將電話掛斷，服務(wù)員再次跟催廚房，5分鐘以后晚餐終于送進(jìn)了2919房。［案例評(píng)析］酒店的送餐服務(wù)是高星級(jí)酒店的一項(xiàng)常規(guī)服務(wù)，它具有嚴(yán)格的時(shí)間限制，但也需跟客人所點(diǎn)的菜的烹飪時(shí)間相聯(lián)系。此案例中客人所點(diǎn)的菜與他跟催的時(shí)間顯然是不符合的，因?yàn)榧t燒鱸魚(yú)的烹飪時(shí)間較長(zhǎng)，所以作為訂餐員首先要對(duì)客人所點(diǎn)的菜的一些相關(guān)知識(shí)進(jìn)行了解，這樣才能給予客人一個(gè)明確的答復(fù)，當(dāng)客人訂完餐后即告知一個(gè)明確的時(shí)間，若某一菜制作較麻煩應(yīng)向客人事先說(shuō)明避免引起投訴，但無(wú)論怎樣，酒店給予客人的任何承諾都必須做到、做好，這關(guān)系到酒店的聲譽(yù)。餐中服務(wù)案例同譜真情曲一位客人入住某酒店，妻子是全身癱瘓的殘疾人。由于旅途疲勞，也許由于疾病，心情不好，不肯吃飯，丈夫愁，孩子哭，一位年輕的服務(wù)員走上前，接過(guò)飯碗，一遍一遍用英語(yǔ)鼓勵(lì)、安慰客人，一遍一遍把飯送到客人嘴邊?？腿私K于張開(kāi)嘴笑了。服務(wù)員代替她的親人喂完了飯，她丈夫感慨地說(shuō)，只有在中國(guó)，讓我感到了社會(huì)的溫暖。［案例評(píng)析］服務(wù)員只有將客人當(dāng)作需要精心服侍的親人與朋友，才能使服務(wù)富有情感。有了將心比心的感情換位，服務(wù)就不僅僅停留在規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)上，更會(huì)提高到超常發(fā)揮的特色服務(wù)的高度。優(yōu)良的服務(wù)離不開(kāi)“親”字，高境界的服務(wù)需要服務(wù)人員真正的投入，要把自己的感情溶化在對(duì)客服務(wù)中，營(yíng)造一種親切、溫馨的服務(wù)氛圍。?補(bǔ)償服務(wù)某酒店，幾位客人在就餐，餐廳服務(wù)員正在為客人服務(wù)。宴請(qǐng)快結(jié)束時(shí)，服務(wù)員為客人上湯。恰巧張先生突然一回身，將湯碰灑，把張先生的西服弄臟了。非常生氣，質(zhì)問(wèn)怎么把湯往身上灑。服務(wù)員沒(méi)有爭(zhēng)辯，連聲道歉：實(shí)在對(duì)不起，先生，是我不小心把湯灑在您身上，把您的西服弄藏了，請(qǐng)您脫下來(lái)，我去給您干洗。另外我再?gòu)男陆o您換一份湯，耽誤各位先生用餐了。請(qǐng)?jiān)?。隨后，服務(wù)員將西服送洗衣房干洗，而后對(duì)幾位先生的服務(wù)十分周到。當(dāng)客人用餐完畢后，服務(wù)員將洗得干干凈凈、疊得整整齊齊的衣服雙手捧給了張先生。客人們十分滿意，張先生也誠(chéng)懇道歉：是我不小心碰灑了湯，你的服務(wù)非常好。事后，客人主動(dòng)付了兩份湯錢，張先生給服務(wù)員小費(fèi)，而且不久又帶著一批客人來(lái)飯店就餐。［案例評(píng)析］本案例中，雖然是客人碰灑了湯，但服務(wù)人員應(yīng)先從自身找原因，服務(wù)員應(yīng)在上湯前提醒客人，就不會(huì)發(fā)生這種事情了。盡量不要與客人講理，如果客人講理，就不會(huì)無(wú)理取鬧，如果客人不講理，服務(wù)員與客人講理只能火上澆油，服務(wù)員在處理這種問(wèn)題時(shí)應(yīng)講究策略，給客人臺(tái)階下。發(fā)生這種事情后，處理方法是：（1）服務(wù)員首先向客人道歉，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。（2）如果客人衣服弄臟的程度較輕，應(yīng)用干凈的餐巾擦拭衣服。但要注意征得客人同意。同性客人，服務(wù)員可為客人擦拭，異性客人，服務(wù)員應(yīng)將餐巾交給客人由她自己擦拭。（3）如果客人衣服弄臟程度嚴(yán)重或者客人對(duì)此事反映態(tài)度激烈，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)提出免費(fèi)為客人洗滌，洗好及時(shí)送還，并要再次致歉。(4)根據(jù)事態(tài)發(fā)展，服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)示主管適當(dāng)免費(fèi)提供一些食品和飲料補(bǔ)償。3、惹禍的打火機(jī)某飯店餐廳實(shí)習(xí)生正在值臺(tái)服務(wù)，一位先生拿出一盒煙抽出一支正要吸，實(shí)習(xí)生立即拿出剛領(lǐng)到的打火機(jī)走進(jìn)客人給客人點(diǎn)煙，不妙的是打火機(jī)一下躥出特大的火苗，差一點(diǎn)燒著客人，嚇得客人連忙躲開(kāi)，實(shí)習(xí)生趕緊關(guān)打火機(jī)，更不妙的是由于打著的火苗特別大，關(guān)上的時(shí)候還在冒火。實(shí)習(xí)生擔(dān)心打火機(jī)爆炸，連忙扔到地上，還不放心，又用腳踩了兩腳。客人看著手忙腳亂的服務(wù)員禁不住都笑了。可服務(wù)員卻滿臉的尷尬。［案例評(píng)析］服務(wù)員準(zhǔn)備打火機(jī)，為客人點(diǎn)煙，是項(xiàng)很溫馨的服務(wù)，但是在使用打火機(jī)時(shí)應(yīng)注意：因打火機(jī)多為一次性的，質(zhì)量不穩(wěn)定，所以首先使用前要檢查，能否打著火，火苗大小是否合適。若火苗過(guò)大會(huì)燒著客人，火苗過(guò)小不易點(diǎn)著香煙?；鹈绲拇笮∫孪日{(diào)節(jié)好，才能對(duì)客人使用。另外，服務(wù)員在用打火機(jī)給客人點(diǎn)煙時(shí)，打著火后待火苗穩(wěn)定了再?gòu)目腿俗蠡蛴覀?cè)送上，為客人點(diǎn)煙項(xiàng)工作，這樣做一是安全，二是尊重客人。4、不要忽視“上帝”身邊的“小皇帝”某飯店零點(diǎn)餐廳正開(kāi)午餐，一位老先生帶著全家老小來(lái)到餐廳用餐。迎賓員敬愛(ài)那個(gè)一家人引到服務(wù)員小周負(fù)責(zé)的區(qū)域。上菜時(shí)，由于客人人數(shù)較多，坐得很稠密，小周看兩個(gè)孩子之間空位較大，就選擇這個(gè)位置上菜。當(dāng)時(shí)女主人就有些不高興，說(shuō)了句：你不能從別的地方上菜?。啃≈苊φf(shuō)，對(duì)不起。過(guò)了一會(huì)，傳菜員看小周正忙，就直接幫他上菜，無(wú)意中又選擇了孩子之間。這時(shí)女主人可就生氣了：不是給你們說(shuō)了，怎么還在孩子那上菜？燙著孩子你們負(fù)責(zé)阿？小周知道后馬上道歉，說(shuō)這是自己的過(guò)失，馬上改為在其他空位上菜，并送給小朋友們小禮物，小朋友很高興，大人們也就不計(jì)較了。［案例評(píng)析］孩子是現(xiàn)代家庭的重心，上了年紀(jì)的人只要看到兒孫喜悅的笑容，就感到無(wú)比幸福，對(duì)小輩人更是加倍疼愛(ài)，照顧得更加無(wú)微不至。服務(wù)員在服務(wù)中要注意到這一現(xiàn)象。服務(wù)員接待帶孩子的賓客，要掌握兒童就餐中的特性。兒童好動(dòng)，看到他喜愛(ài)的食物飲料往往會(huì)大喊大叫，手舞足蹈，不高興又要亂動(dòng)亂跑，這些都是隨時(shí)會(huì)發(fā)生的。在兒童中間上菜，隨時(shí)會(huì)碰翻菜肴湯水，導(dǎo)致?tīng)C傷孩子，后果不堪設(shè)想。因此，在服務(wù)中上菜口要避開(kāi)兒童，不要忽視上帝身邊的“小皇帝”。5、用心服務(wù)某晚，餐廳包間內(nèi)一席普通的家宴正在進(jìn)行，在祥和的用餐氣氛中。服務(wù)員小李看到老先生不停的用小勺翻攪著碗中的稀飯,對(duì)著雞鴨魚(yú)肉直搖頭。這是怎么回事呢？是我們飯菜做的不合口味？不對(duì)呀，其他人不正吃的津津有味嗎？小李靈機(jī)一動(dòng)，到后廚為老先生端上了一碟小菜——榨菜絲。當(dāng)小李將榨菜絲端上桌后，老先生眼前一亮，對(duì)著小李不停的稱贊：“小姑娘，你可真細(xì)心，能夠看出我對(duì)咸菜感興趣，不簡(jiǎn)單。”老先生的老伴連忙說(shuō)：“這里的服務(wù)跟其它地方就是不一樣，我們沒(méi)說(shuō)到的小姑娘們都能想到、做到，以后有時(shí)間我們要經(jīng)常到這里來(lái)。”［案例評(píng)析］在對(duì)客服務(wù)中，小李為客人提供了滿意的服務(wù)，給他們無(wú)微不至的關(guān)心，讓他們?cè)诰频瓯仍诩腋械椒奖?。因此我們需要時(shí)時(shí)注意客人的用餐情況，把事情做到客人開(kāi)口之前，為客人提供“滿意+驚喜”的服務(wù)，是我們持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的根本。6、意外的燭光晚餐一天，餐廳服務(wù)員正在進(jìn)行服務(wù)，突然電燈滅了，房間內(nèi)一片黑暗，客人議論紛紛。服務(wù)員小楊迅速拿來(lái)西餐燭臺(tái)，并取來(lái)了西洋風(fēng)情畫掛在墻上，在窗臺(tái)放上西式盆景。對(duì)大家說(shuō)：感謝上帝，給我們準(zhǔn)備了一個(gè)別致的燭光晚餐。一看這溫馨浪漫的氣氛，客人非常高興，紛紛贊不絕口。過(guò)了一會(huì)來(lái)電了，小楊想吹滅蠟燭，客人忙攔住，說(shuō)不要吹滅蠟燭，還是燭光晚餐好。［案例評(píng)析］1、在飯店中經(jīng)常會(huì)發(fā)生各種各樣的令人意想不到的事件，因此服務(wù)員應(yīng)設(shè)法提高自己的應(yīng)變能力，善于處理各種突發(fā)事件。2、作為飯店，尤其是高星級(jí)飯店，應(yīng)盡量避免發(fā)生停電、停水等事件。如果發(fā)生上述事件，服務(wù)員首先應(yīng)想到的事情是：給客人用餐或在飯店的生活造成了不便，我們應(yīng)該怎樣服務(wù)才能方便客人，而不是只想到客人趁機(jī)逃帳。3、本案例中服務(wù)員應(yīng)變能力較強(qiáng)，引導(dǎo)事件由不良的一面轉(zhuǎn)向好的一面，由停電變成燭光晚餐，讓客人享受燭光晚餐不僅停留在語(yǔ)言上，而是落實(shí)在行動(dòng)上，將房間根據(jù)當(dāng)時(shí)的情景做了調(diào)整和布置，而不是只靠一句漂亮的話來(lái)打發(fā)客人。作為飯店，不應(yīng)只把蠟燭當(dāng)作停電時(shí)的唯一彌補(bǔ)措施，去湊合、應(yīng)付客人，而是應(yīng)制定配套的服務(wù)方法、使用工具來(lái)布置環(huán)境，給客人一個(gè)驚喜，變壞事為好事。“對(duì)不起”無(wú)效一天晚上，有一對(duì)外國(guó)夫婦來(lái)就餐，點(diǎn)了幾個(gè)菜，還要了一瓶紅酒，主管寫完菜單，服務(wù)員為客人送上了毛巾后，隨手上了一碟小食。15分鐘后，拿來(lái)了紅酒，給客人驗(yàn)完酒后，便為他們倒酒。又過(guò)了半小時(shí)，還沒(méi)有上菜，客人就說(shuō)：“先生，為什么我們點(diǎn)的菜半天都沒(méi)上菜??？你讓我們就吃這碟小食？請(qǐng)你幫我催一下吧?！狈?wù)員望一望桌子上，除了紅酒，就只有一碟孤零零的小食，立即說(shuō)：“對(duì)不起，先生，請(qǐng)——”這句話還沒(méi)有說(shuō)完，客人馬上接口說(shuō)：“別說(shuō)‘對(duì)不起'了，我們已經(jīng)‘稍等'了好長(zhǎng)時(shí)間了，快點(diǎn)兒上菜吧！”服務(wù)員尷尬地住了口，對(duì)后就跑進(jìn)了廚房。想來(lái)也是，客人也許肚子餓了，剛來(lái)餐廳就餐，最急于解決的問(wèn)題，就是要立即填飽肚子。這種情況下過(guò)多的解釋，客人會(huì)更覺(jué)得你煩。所以服務(wù)員立即到廚房告訴傳菜部主管，請(qǐng)他催一下廚房，先上這桌的菜。很快，客人的菜炒好了，立即將菜端上，以為這下可以送口氣了。誰(shuí)知問(wèn)題又出現(xiàn)了，只見(jiàn)客人只看菜卻不動(dòng)餐具，而且滿臉不悅?！拔覀凕c(diǎn)的不是這個(gè)菜”，客人答道。這下服務(wù)員可急了，不知如何向他們解釋，便立刻把主管找來(lái)。服務(wù)員站在主管身旁，由于言語(yǔ)問(wèn)題，主管只知道客人在向他抱怨、發(fā)牢騷，而不知他們具體說(shuō)什么，服務(wù)員也只好充當(dāng)臨時(shí)翻譯。主管聽(tīng)了之后，態(tài)度誠(chéng)懇地說(shuō)：“真的很抱歉，這是我們的失誤，假如我是你們的話，也會(huì)生氣，我馬上去把菜給您換了，怎么樣？”客人已經(jīng)氣得滿臉通紅了：“算了，我們的肚子可不能再等了。”“那好吧，為表示歉意我們免費(fèi)送您一份什錦果盤，您看如何？”主管說(shuō)?？腿诉@時(shí)沒(méi)做任何表示，只是吃他的飯。等客人就餐完畢，買了單后，主管送他們出餐廳門口，說(shuō)了一句“多謝兩位光臨，請(qǐng)慢走。”［案例評(píng)析］從這個(gè)案例中我們可以得到以下啟發(fā)：（1）就餐服務(wù)過(guò)程中要能隨機(jī)應(yīng)變。1）酒店服務(wù)過(guò)程中造成客人長(zhǎng)時(shí)間等菜的主要原因是：客人開(kāi)單后，沒(méi)能及時(shí)巡臺(tái)，不知客人所點(diǎn)菜的上菜情況，因此沒(méi)能及時(shí)去后臺(tái)聯(lián)系、催菜而造成上菜慢。要避免這種情況的發(fā)生，在開(kāi)單時(shí)就要對(duì)加工時(shí)間較長(zhǎng)的菜品做一說(shuō)明；開(kāi)單后，要不斷巡臺(tái)、觀察并掌握各桌客人點(diǎn)菜、菜肴上桌情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)調(diào)整。若有的桌位菜品上的慢，應(yīng)及時(shí)與后臺(tái)聯(lián)系、及時(shí)催菜。若客人很多，廚房壓菜而造成某桌上的菜速度慢時(shí)，可以采取各桌穿插上菜的辦法，使沒(méi)桌菜都不空臺(tái)。這樣可避免有的桌菜肴一股腦全上，有的桌卻干等菜這種不均衡的現(xiàn)象發(fā)生。2）客人就餐時(shí)，所點(diǎn)的菜肴上得太慢，肯定會(huì)著急、生氣，此時(shí)若光向客人道歉，使用致歉語(yǔ)：“對(duì)不起”、“很抱歉”、“請(qǐng)稍等”，等等，已不起多大的作用，當(dāng)務(wù)之急不是道歉，而是想辦法把菜催來(lái)，僅僅是一個(gè)勁的道歉，而客人的菜就是上不了桌，就會(huì)激怒客人，發(fā)生糾紛或投訴。（2）要學(xué)好英語(yǔ)。導(dǎo)致此次出錯(cuò)的主要原因是主管不懂英語(yǔ)，只靠對(duì)照中英文菜牌來(lái)點(diǎn)菜，難免會(huì)出差錯(cuò)。作為一名酒店管理者，若單憑工作經(jīng)驗(yàn)而不會(huì)用英語(yǔ)與人交流，是不行的，特別是在高檔星級(jí)酒店，學(xué)好英語(yǔ)就好象多了一支拐杖，能在日常工作當(dāng)中助我們一臂之力。（3）虛心聽(tīng)取客人的批評(píng)。通常在處理客人批評(píng)意見(jiàn)時(shí)，都應(yīng)該彬彬有禮，認(rèn)真聆聽(tīng)，讓客人把話說(shuō)完，除非迫不得已的情況下，決不打斷客人的話。而把客人講的話記錄下來(lái)，是一個(gè)可取的辦法，案例中主管做的比較好的一點(diǎn)是，他能從客人的處境角度去看問(wèn)題，并能對(duì)他們表示理解。餐后服務(wù)罰款的藝術(shù)某飯店，餐廳服務(wù)員正在為一批香港客人服務(wù)。酒至半酣，客人吳先生見(jiàn)餐桌上的銀質(zhì)餐具非常精美，順手拿起一把銀匙塞進(jìn)自己西裝內(nèi)側(cè)衣兜里。服務(wù)員看到后沒(méi)有揭露客人，而是在宴請(qǐng)快結(jié)束時(shí)，手拿一套精致的帶有飯店店徽的餐具遞給吳先生：“先生，您好。聽(tīng)說(shuō)您非常喜歡我店的銀餐具，我們經(jīng)理很高興，送給您一套，已經(jīng)在你的帳單上記下了?！笨腿艘汇?，馬上反應(yīng)過(guò)來(lái)，就著臺(tái)階下來(lái)：“謝謝你們的關(guān)照，今天喝酒較多，有失禮的地方請(qǐng)多包涵。”就這樣，服務(wù)員巧妙的讓客人買了一套小件銀餐具，而且實(shí)現(xiàn)將與客人裝入衣袋的那間相同的抽出來(lái)了，以自己高超的服務(wù)技巧，在不傷客人情面的情況下，巧妙地保護(hù)了飯店利益。［案例評(píng)析］在飯店常會(huì)發(fā)生客人拿取飯店物品的情況，作為服務(wù)員應(yīng)正確區(qū)分客人所取物品的性質(zhì)。飯店物品分三類：一類是餐廳或客房的免費(fèi)用品，一類是客房或餐廳的補(bǔ)給品，客人可以使用但不可以帶走，還有一類是計(jì)費(fèi)用品，服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客人所拿物品的類別采取相應(yīng)措施。如果客人確實(shí)偷拿飯店物品，服務(wù)人員必須追回。但要注意方式和分寸。注意盡量不在大廳廣眾之下索回，在語(yǔ)言上不采用過(guò)激言辭，當(dāng)然，對(duì)于情節(jié)惡劣的所偷拿物品比較貴重的應(yīng)處以罰款。本案例中服務(wù)員處理方法得當(dāng)，用詞婉轉(zhuǎn)，講究服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)。但讓客人買下餐具的辦法要慎用，防止發(fā)生沖突。2、禮貌送客一個(gè)深秋的晚上，三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。他們?cè)诖艘炎藘蓚€(gè)多小時(shí)，仍沒(méi)有去意。服務(wù)員心里很著急，到他們身邊站了好幾次，想催他們趕快結(jié)賬，但一直沒(méi)有說(shuō)出口。最后，她終于忍不住對(duì)客人說(shuō)："先生，能不能趕快結(jié)賬，如想繼續(xù)聊天請(qǐng)到酒吧或咖啡廳。""什么！你想趕我們走，我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢。"一位客人聽(tīng)了她的話非常生氣，表示不愿離開(kāi)。另一位客人看了看表，連忙勸同伴馬上結(jié)賬。那位生氣的客人沒(méi)好氣地讓服務(wù)員把賬單拿過(guò)來(lái)?？催^(guò)賬單，他指出有一道菜沒(méi)點(diǎn)過(guò)，但卻算進(jìn)了賬單，請(qǐng)服務(wù)員去更正。這位服務(wù)員忙回答客人，賬單肯定沒(méi)錯(cuò)，菜已經(jīng)上過(guò)了。幾位客人卻辯解說(shuō)，沒(méi)有要這道菜。服務(wù)員又仔細(xì)回憶了一下，覺(jué)得可能是自己錯(cuò)了，忙到收銀員那里去改賬。當(dāng)她把改過(guò)的賬單交給客人時(shí)，客人對(duì)她講:"餐費(fèi)我可以付，但你服務(wù)的態(tài)度卻讓我們不能接受。請(qǐng)你馬上把餐廳經(jīng)理叫過(guò)來(lái)。"這位服務(wù)員聽(tīng)了客人的話感到非常委屈。其實(shí)，她在客人點(diǎn)菜和進(jìn)餐的服務(wù)過(guò)程中并沒(méi)有什么過(guò)錯(cuò)，只是想催客人早一些結(jié)賬。"先生，我在服務(wù)中有什么過(guò)錯(cuò)的話，我向你們道歉了，還是不要找我們經(jīng)理了。"服務(wù)員用懇求的口氣說(shuō)道。"不行，我們就是要找你們經(jīng)理?？腿瞬⒉煌讌f(xié)。服務(wù)員見(jiàn)事情無(wú)可挽回，只好將餐廳經(jīng)理找來(lái)。客人告訴經(jīng)他們對(duì)服務(wù)員催促他們結(jié)賬的做法很生氣。另外，服務(wù)員把賬用多算了，這些都說(shuō)明服務(wù)員的態(tài)度有問(wèn)題。"這些確實(shí)是我們工作上的失誤，我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時(shí)候結(jié)賬都行，結(jié)完賬也歡迎你們繼續(xù)在這里休息。"經(jīng)理邊說(shuō)邊讓那位服務(wù)員趕快給客人倒茶。在經(jīng)理和服務(wù)員的一再道歉下，客人們終于不再說(shuō)什么了，他們付了錢，仍面含余怒地離去了。［案例評(píng)析］送客是禮貌服務(wù)的具體體現(xiàn)，表示餐飲部門對(duì)賓客的尊重、關(guān)心、歡迎和愛(ài)護(hù)，在星級(jí)飯店的餐飲服務(wù)中是不可或缺的項(xiàng)目。在送客過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)做到禮貌、耐心、細(xì)致、周全，使客人滿意。其要點(diǎn)為：賓客不想離開(kāi)時(shí)絕不能催促，也不要做出催促賓客離開(kāi)的錯(cuò)誤舉動(dòng)?？腿穗x開(kāi)前，如愿意將剩余食品打包帶走，應(yīng)積極為之服務(wù)，絕不要輕視他們，不要給賓客留下遺憾。賓客結(jié)賬后起身離開(kāi)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其拉開(kāi)座椅，禮貌地詢問(wèn)他們是否滿意。要幫助客人穿戴外衣、提攜東西，提醒他們不要遺忘物品。要禮貌地向客人道謝，歡迎他們?cè)賮?lái)。要面帶微笑地注視客人離開(kāi)，或親自陪送賓客到餐廳門口領(lǐng)位員應(yīng)禮貌地歡送賓客，并歡迎他們?cè)賮?lái)。遇特殊天氣，處于飯店之外的餐廳應(yīng)有專人安排客人離店?如親自將賓客送到飯店門口、下雨時(shí)為沒(méi)帶雨具的賓客打傘、扶老攜幼、幫助客人叫出租車等，直至賓客安全離開(kāi)。對(duì)大餐飲活動(dòng)的歡送要隆重、熱烈，服務(wù)員應(yīng)穿戴規(guī)范，列隊(duì)歡送，使賓客真正感受到服務(wù)的真誠(chéng)和溫暖。誤收假鈔夏季的一天，大概是10點(diǎn)半左右，天氣非常炎熱，人們都懶得出來(lái)吃飯，所以在新世界大酒店里的西餐廳里一個(gè)客人都沒(méi)有，只有餐廳老板坐在那里喝茶，餐廳經(jīng)理和其他服務(wù)人員做好開(kāi)市工作后，都閑散的沒(méi)有什么工作可做，大家便站在一邊聽(tīng)經(jīng)理講一些有關(guān)餐飲的趣事。稍候經(jīng)理剛想叫服務(wù)員去用餐，這個(gè)時(shí)候，電話響了，原來(lái)是901號(hào)客房的一位臺(tái)灣商人要送餐服務(wù)，講明是先進(jìn)付款。于是經(jīng)理就叫男實(shí)習(xí)生啊昌去開(kāi)單，大概10分鐘以后，客人所點(diǎn)的事物做出來(lái)了，啊昌就送餐去901號(hào)房。送餐回來(lái)后，實(shí)習(xí)生啊昌交給收銀員一張100元的人民幣，說(shuō)是客人給的餐費(fèi)，收銀員接過(guò)鈔票想放到驗(yàn)鈔機(jī)上驗(yàn)一下真?zhèn)?，可巧收銀臺(tái)的驗(yàn)鈔機(jī)壞了，于是收銀員只得用手摸了一下感覺(jué)鈔票沒(méi)問(wèn)題，就把鈔票放進(jìn)抽屜里并把應(yīng)找給客人的零錢交給男服務(wù)員送還給客人。之后服務(wù)員都去同工作餐了。然而，當(dāng)啊昌用餐回來(lái)以后，收銀員告訴他剛才說(shuō)的鈔票經(jīng)驗(yàn)證是假幣，要啊昌退還給剛才的客人，可是當(dāng)啊昌到901號(hào)房與客人交涉的時(shí)候，客人斷然否認(rèn)自己持假幣消費(fèi)，并反唇相譏道：“你在事隔一個(gè)多小時(shí)后才告訴我這張是假幣，肯定是你在這段時(shí)間里將我的真幣換成你以前收年的假幣了，這張鈔票不是我的。如果你再這樣糾纏下去，我將到你們總經(jīng)理那兒去投訴。”一聽(tīng)這話，啊昌頓覺(jué)得語(yǔ)塞口短，講不清道不明，想想也是自己的失誤，當(dāng)時(shí)沒(méi)有認(rèn)真的檢查一下鈔票的真假。無(wú)奈中啊昌只能拿著原來(lái)那張鈔票回到餐廳，問(wèn)經(jīng)理如何處理，經(jīng)過(guò)餐廳經(jīng)理與收銀主管共同協(xié)商，最終由實(shí)習(xí)生啊昌與收款員兩個(gè)人一人一半賠上100元了事。［案例評(píng)析］目前，確實(shí)有一些客人置金融法規(guī)于不顧，非法使用假鈔，這些非法流通的假鈔，不但擾亂了國(guó)家的金融秩序，也會(huì)使酒店蒙受不可晚會(huì)的損失。對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，賺錢是最重要的目標(biāo)，而收銀員是與鈔票打交道最多的員工，只要有一些小小的失誤都會(huì)使酒店蒙受經(jīng)濟(jì)上的損失，同時(shí)個(gè)人也會(huì)同樣受到經(jīng)濟(jì)上的損失。因此，酒店的所有收銀員都要時(shí)時(shí)刻刻樹(shù)立防范儀式，避免收進(jìn)假鈔。鉛筆的真假鑒別常識(shí)是酒店收銀員崗前培訓(xùn)的重要內(nèi)容之一。另外，酒店應(yīng)盡量給每個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)的收款處配備驗(yàn)鈔機(jī)，既能減少因收進(jìn)假幣給服務(wù)員或酒店帶來(lái)的損失，也可最大限度的避免收銀員因鉛筆的真假與客人鬧糾紛，甚至由此引起客人投訴的現(xiàn)象發(fā)生。有些收銀員在手到假幣之后，為了使自己逃避受罰，往往想方設(shè)法把假幣找回給客人，這種不可取的做法一旦被客人發(fā)覺(jué)，會(huì)給酒店的聲譽(yù)帶來(lái)巨大的損失。本案例中酒店收銀的驗(yàn)鈔機(jī)壞了而沒(méi)有及時(shí)修復(fù)或更換，使收銀員不能當(dāng)場(chǎng)識(shí)別假幣，而本案的收銀員也沒(méi)有及時(shí)去其他地方驗(yàn)證一下鈔票的真假，她的處理方法是不正確的。她應(yīng)該第一時(shí)間去其他部門驗(yàn)證一下鈔票的真假，這樣可以省去不少的麻煩，同時(shí)這也說(shuō)明該酒店在設(shè)施配備和服務(wù)員培訓(xùn)上都有不夠完善之處。在酒店服務(wù)工作中，如果受到假幣，收銀員該如何處理呢？從本案例的情況看，該收款處的驗(yàn)鈔機(jī)既然壞了，收銀員在受到鉛筆的時(shí)候，就應(yīng)該第一時(shí)間到其他地方驗(yàn)證一下，而不應(yīng)在事隔了一個(gè)多小時(shí)后才告訴服務(wù)員錢幣是假的。這樣的話，如果是好說(shuō)話的客人還有得挽救，但如果是一些比較蠻橫的客人，他可以隨時(shí)不認(rèn)賬。如若收銀員能夠第一時(shí)間告訴服務(wù)員鈔票是假的，那么可以爭(zhēng)取最短的時(shí)間同客人解釋，從而使客人沒(méi)有空子可鉆，也就使自己和酒店減少麻煩和損失。故事某天晚上，老汪正在宴請(qǐng)遠(yuǎn)道而來(lái)的老朋友小李一行。在點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員小陳熱心地向老汪推薦應(yīng)時(shí)的大閘蟹，老汪欣然接受。當(dāng)大閘蟹上桌時(shí)，小陳又熱情地向小李等人介紹本地大閘蟹的特色，在座的客人們非常滿意小陳的服務(wù)。在客人們津津有味地品嘗大閘蟹時(shí)，小陳走近小李說(shuō)：“對(duì)不起，先生，給您換一下餐碟好嗎？”此時(shí)的小李右手拿著半只螃蟹，見(jiàn)狀后忙側(cè)身讓開(kāi)，為避免碰到小陳，小李還把右手舉過(guò)了肩膀，小陳發(fā)現(xiàn)餐碟中還有半只螃蟹時(shí)，便提醒小李：“先生，還有半只螃蟹呢?！毙±钣诌B忙用左手拿起另半只螃蟹。雙手各拿半只螃蟹的的小李為不影響小陳更換餐碟而成舉手投降狀，一旁的老汪看到后便打趣地說(shuō)：“小李，是不是喝不下酒而向我投降了？”小李一聽(tīng)，忙自嘲地說(shuō)：“我是向漂亮的服務(wù)員小姐投降。要說(shuō)到喝酒，我哪會(huì)怕你。等小姐換好餐碟，我好好與你喝幾杯?！钡刃￡悡Q好餐碟，小李果真要與老汪喝酒，老汪也不甘示弱。當(dāng)兩人干完第一杯后正湊在一起說(shuō)著話時(shí)，小陳過(guò)來(lái)說(shuō)：“對(duì)不起，先生，給您倒酒?！毙±詈屠贤舨患s而同地向兩邊閃，小陳麻利地為兩人斟滿酒，兩人又干了一杯，然后又湊在一起說(shuō)話，小陳又不失時(shí)機(jī)地上前說(shuō)：“對(duì)不起,先生，給您倒酒?！贝藭r(shí)的小李忽然對(duì)著小陳大聲怒吼道：“沒(méi)看到我們正說(shuō)著話嗎？”小陳一臉茫然，不知該怎么辦才好。［評(píng)析］大多數(shù)飯店的餐廳服務(wù)規(guī)程明確規(guī)定：當(dāng)客人餐碟中的骨刺雜物超過(guò)三分之一時(shí)必須及時(shí)撤換；當(dāng)賓客杯中酒水不足三分之一時(shí)應(yīng)及時(shí)添至八分滿，等等。這些規(guī)定對(duì)保證飯店的服務(wù)質(zhì)量有一定的作用，但關(guān)鍵是飯店的服務(wù)應(yīng)以不打擾客人為原則，否則，服務(wù)規(guī)程就顯得毫無(wú)意義。小陳嚴(yán)格按飯店的服務(wù)規(guī)程為客人提供服務(wù)，最終卻招致小李的怒吼，應(yīng)該引起所有飯店從業(yè)人員的深思。小陳的錯(cuò)誤在于其服務(wù)非但沒(méi)有給客人帶來(lái)舒適感和享受感，反而令客人感到麻煩，實(shí)際上變成一種打擾，難免使小李生氣。其實(shí)小陳在第一次換餐碟而聽(tīng)到老汪的玩笑話時(shí)，即應(yīng)意識(shí)到自己服務(wù)中的不足，在此后的斟酒服務(wù)時(shí)，應(yīng)待客人談話告一段落后再倒酒，即會(huì)使客人滿意。本例充分說(shuō)明飯店在提供規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)，更應(yīng)注意顧及到客人的個(gè)性需求而要求服務(wù)人員靈活應(yīng)變——服務(wù)需要靈活性。當(dāng)餐廳突然發(fā)生停電時(shí)1?首先作為管理人員要處世不驚，保持鎮(zhèn)靜。2?第一時(shí)間通知各樓面、各區(qū)域值臺(tái)服務(wù)員不要離開(kāi)自己的區(qū)域，看管好自己負(fù)責(zé)的臺(tái)子。安排好領(lǐng)班逐個(gè)向正在就餐的客人打招呼，進(jìn)行安撫工作。4?通知工程部及時(shí)維修，安排人員采取應(yīng)急照明，點(diǎn)蠟燭。5?通知保安在交通要道維持秩序，給客人有照顧的感覺(jué)。6?既不出現(xiàn)有“逃單”的現(xiàn)象，又關(guān)照客人看管好自己的隨身物品不被遺失，還要注意酒店的物品不被丟失與損壞。7?來(lái)電后請(qǐng)客人繼續(xù)用餐。負(fù)責(zé)各區(qū)域領(lǐng)班，經(jīng)理向客人表示歉意，并親自送上果盆突然起火怎那么辦。工作人員都要熟悉消防通道與滅火器位置。?如火勢(shì)較小立即安排人手控制火情?如火勢(shì)較大1.撥打火警119及時(shí)用擴(kuò)音器安撫客人驚慌的情緒安排工作人員帶領(lǐng)客人從安全通道撤離火場(chǎng),不能使用電梯。如果火情很大，需匍匐前進(jìn)。如果出口堵住的話，找到有水源的地方或者窗門逃生（用臺(tái)布）。確認(rèn)火場(chǎng)內(nèi)人員全部撤離，自己方可撤離。餐飲部管理人員應(yīng)變能力之三當(dāng)客人在餐廳丟失錢包當(dāng)客人在餐廳丟失錢包安撫客人焦急的情緒，并幫助客人整理思緒，回想所去過(guò)的幾個(gè)地方。迅速通知保安人員打開(kāi)餐廳的監(jiān)控設(shè)備核