員工4S行為標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)

大港油田工程建設(shè)公司 頁腳內(nèi)容頁腳內(nèi)容64S企業(yè)文化：公正光明合作自由企業(yè)愿景：成為世界著名的整體家居品牌企業(yè)理念：追求完善4S？4S概念最早用于汽車行業(yè)，是集汽車銷售、修理、配件和信息效勞為一體的銷售店。歐派極端依據(jù)終端治理提升的需要提出“自己的4S4個(gè)方面。4個(gè)S是店面標(biāo)準(zhǔn)化治理的4個(gè)關(guān)鍵要素，其中銷售治理是核心，是原動(dòng)力！展現(xiàn)、效勞、信息反響是銷售的有力支持！一、 誓詞我們今日宣誓，我們是歐派精英。我們的血液流淌著激情。我們熱忱如火，我們無悔今生。我們經(jīng)受風(fēng)雨，我們迎接彩虹。我們奮斗在歐派，歐派成就人生。二、 店面工作人員儀容標(biāo)準(zhǔn)頭發(fā)1、頭發(fā)要干凈、清爽 留意清洗，每兩天清洗一次。2、發(fā)型男員工：前不過眉、側(cè)不過耳、后不過發(fā)跡線，不行留怪異發(fā)型。女員工：短發(fā)要梳理整齊，不過頸。長發(fā)齊肩應(yīng)盤起，劉海要齊于眉上。3、發(fā)色頭發(fā)以黑色為主，深咖啡色也可以，但不允許染彩發(fā)。4、氣味護(hù)發(fā)產(chǎn)品不行有濃重的香味。面部、化裝、口腔1、 面部保持臉部干凈清爽，無污垢、無汗?jié)n。2、 面部化裝女士：工作前肯定要花淡妝〔表達(dá)對(duì)顧客和他人的一種敬重。修眉型：用黑色或深咖啡色眉筆進(jìn)展修飾，實(shí)行和發(fā)色比較接近的顏色。假設(shè)您的皮膚屬于暗黃色，您可以首選橙色或粉紅色。戴眼鏡的女士可以涂眼線，并用深一些的眼影來勾畫眼睛的輪廓；可以涂上黑色的睫毛膏。嘴部：要保持口腔衛(wèi)生，使牙齒整齊潔白，口中無食物殘?jiān)愇?，嘴角無泡沫，唇部要打口紅或者帶顏色的唇彩。另：男士出了保持面部清潔之外，男士不允許化裝，不允許留鬢角和胡須。3、 留意事項(xiàng)：工作前肯定要畫好淡妝，不要當(dāng)眾化裝，更不要談?wù)撍嘶b，同時(shí)不要借用他人的化裝品，更不要以殘妝示人。忌食用腐乳、蝦醬、韭菜、蔥、蒜等有濃烈刺激性氣味的食品。手部、指甲1、手部勤洗手，保持手部與指甲清潔；不留長指甲，指甲長度不行過手指?？梢酝繜o色透亮的指甲油，但不行以涂彩色的或者美甲。香水1、女員工可打淡香水，香味不能過濃、刺鼻。2、男員工制止打香水。三、 店面工作人員儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)站姿松柏式：挺胸、抬頭、收腹、雙腿并攏、提臀、搭建〔頭、雙肩、臀、小腿肚、腳后跟在一條直線上〕雙手微合于身前，不得叉腰、穿插胸前。身體不得東倒西歪，不得趴、靠樣品或前臺(tái)、洽談桌，用雙手支撐時(shí)，上身傾斜不得超過15度。行姿抬頭挺胸，雙臂自然搖擺，雙眼平視前方，面帶笑容，布滿活力，帶有自信向上的神態(tài)。不得勾肩搭背、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間穿行，非工作需要不得在工作場(chǎng)所奔跑。當(dāng)和顧客同向行走時(shí)，必需放慢腳步，不允許超過顧客，假設(shè)有準(zhǔn)時(shí)，需與客戶打招呼，征詢顧客意見，如“對(duì)不起，我有急事，先過好嗎？”經(jīng)顧客同意后需說走樓梯時(shí)，要遵循右上右下的原則。蹲姿凹凸式：雙腳一前一后，挺胸、收腹，左右膝蓋一上一下，并且保持腰部直立，上身稍微向前傾，臀部向下。需要講解或者拾取低處物品時(shí)，請(qǐng)使用蹲姿，切不行任憑彎腰向下，特別是以臀部對(duì)著顧客。坐姿坐姿應(yīng)端正，挺胸、收腹、雙手自然放于大腿上。不得蹺二郎腿，不得坐在工作臺(tái)上，不得將腿搭在工作臺(tái)、座椅扶手上，不得盤腿，女員工制止分腿。手勢(shì)指示：手指應(yīng)自然并攏，手掌向斜上方傾斜，與地面成45°角。指引：以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)或指引方向。表情我們提倡的是微笑效勞，最具親和力的三笑：嘴在笑、眼睛在笑、眼神也笑。四、店面工作人員服飾標(biāo)準(zhǔn)服裝要求統(tǒng)一穿工裝，工作服不得有汗味等其他異味；工作服要常常清洗，保持袖口、領(lǐng)口干凈，穿著前要將衣服熨燙平坦，確保衣物無褶皺。女士穿工裝時(shí)要求全部紐扣全部扣上；男士工作襯衣袖口與領(lǐng)口紐扣須扣上，穿深色西褲，大號(hào)領(lǐng)帶，把襯衣扎進(jìn)褲腰。男士西裝要求干凈筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑；全部的口袋不要放置錢包、名片盒、打火機(jī)、香煙等物品。衣服不得消滅破損、補(bǔ)丁和丟扣子的現(xiàn)象。鞋子女士：最正確為黑皮鞋，不行光腳穿涼鞋。男士：皮鞋顏色為深色皮鞋，每天擦油，不得穿便鞋。襪子女士：夏季應(yīng)穿黑色的絲襪，絲襪的邊緣不得低于裙邊，絲襪不得有任何的花紋；不要穿易脫落的絲襪，最好是連褲絲襪，且有一雙備用。男士：顏色的選擇應(yīng)為深色〔黑色、深藍(lán)色工牌我們必需佩戴工牌，工牌樣式要統(tǒng)一；戴在左胸前第一個(gè)紐扣的高度，據(jù)第一顆紐扣兩指間的距離；工牌要佩帶端正。飾物可佩戴戒指；女員工可佩戴項(xiàng)鏈，丹制止戴珍寶類項(xiàng)鏈和奇形怪狀項(xiàng)鏈；男員工可佩戴項(xiàng)鏈，但只能將其戴在衣服內(nèi)，不能顯露在外面。允許女員工佩戴耳釘，男員工制止佩戴。耳環(huán)、手鏈、足鏈等不準(zhǔn)在工作中佩戴。五、店面工作人員效勞用語及崗位語言標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)文明用語及效勞標(biāo)準(zhǔn)三聲：來有迎聲，如“您好，歡送光臨歐派櫥柜十個(gè)字：您好、感謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見。三做：請(qǐng)客入座，為客人倒茶，給顧客遞名片；講話時(shí)態(tài)度熱忱，面帶微笑。接待用語顧客類型特點(diǎn)應(yīng)對(duì)語參考直接進(jìn)店型直接走進(jìn)店門，目的性很強(qiáng)您好，歡送光臨歐派櫥柜東張西望型眼睛四處觀望，游離您好，歡送光臨歐派櫥柜，請(qǐng)問目光聚焦型眼睛觀看POP等宣傳物料，并認(rèn)真閱讀，有停留您好，歡送光臨歐派櫥柜，這是。生疏的顧客生疏該顧客尊稱，您好，歡送再次光臨講解過程用語講解過程講解過程用語技巧對(duì)用語參考保持與顧客的互動(dòng)并配上得體的1.您好，這套櫥柜。禮貌用語介紹產(chǎn)品師2.還有一套比較符合您的需求，請(qǐng)隨我來3.您先休息一下，我把效果圖那給您看下，好嗎？顧客認(rèn)同時(shí)要準(zhǔn)時(shí)表示謝意，同時(shí)要贊美顧1.感謝您，對(duì)歐派的支持客2.感謝，這是我應(yīng)當(dāng)做的3.您眼光鎮(zhèn)海，這是我們最的款式/銷量最好的產(chǎn)品顧客異議時(shí)不要與顧客進(jìn)展辯論、不卑不亢1.您講的有道理，可是。2.您講的問題確實(shí)存在，買櫥柜關(guān)鍵是〔產(chǎn)品的賣點(diǎn)〕成交時(shí)保持微笑、自然1.我收您XX元錢，應(yīng)當(dāng)找您XX元錢，請(qǐng)您點(diǎn)清收好2.這是我給您的資料，請(qǐng)保管好成交后要向顧客表示謝意，交代相關(guān)事1.您的手續(xù)都辦好了，剩下的工作就交給我們項(xiàng)2.您以后有什么需要和不明白的地方，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我送別用語顧客類型顧客類型應(yīng)對(duì)語參考未留下資料的顧1.這是我的名片，歡送隨時(shí)打詢問客2.這是我們產(chǎn)品資料，上面有我們的聯(lián)系方式，請(qǐng)多聯(lián)系留下資料顧客1.感謝光臨，請(qǐng)慢走/您走好，再見前預(yù)約單顧客1.感謝您選擇我們歐派，請(qǐng)慢走2.這是我的名片，有需要請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我簽合同的顧客簽合同的顧客1.歡送您常來我們店坐坐2.多謝您對(duì)我們的信任，假設(shè)有其他朋友有這方面的需要，可以幫我們推舉推舉登門訪問用語登門時(shí)機(jī)登門時(shí)機(jī)用語參考見面問候1.您好，內(nèi)疚讓您久等了2.您好，請(qǐng)問這是XX先生/女士的家嗎？3.您好，我是歐派櫥柜的職位＋姓名，今日來。致謝及答謝多謝！/感謝！/您真是太好了！/感謝您的好已！/給您添麻煩了！/感謝您訂購了歐派產(chǎn)品/您太客氣了，這是我們應(yīng)當(dāng)做的！致歉對(duì)不起…/不好意思/真內(nèi)疚/都怪我不留神/打攪您一下/其他/免貴姓…〔用于自我介紹，麻煩您…，請(qǐng)您稍等會(huì)，您不介意…〔表示不同意見時(shí)〕感謝您提出的貴重意見，我將把您的意見上報(bào)公司，您的滿足是我們最大的心愿！您的意思是…以后使用過程中有什么問題，歡送您打與我們聯(lián)系！期望您能理解效勞忌語〔全部罵人的臟話、粗哈、下流話〕如：喂，過來xx〔顧客姓名關(guān)我的事！關(guān)我屁事！我怎么會(huì)知道，我又不是工廠的！他算老幾！我說不行就不行！知不知道？就這樣，你看著辦吧！全是一樣的，不行就搬回去！快交錢！合同不是寫著嗎，自己看呀！有意見找我們領(lǐng)導(dǎo)去！不是有投訴嗎，你打呀？你找誰也沒有用！我解決不了，你愛怎么樣就怎么樣吧。六、店面工作人員效勞標(biāo)準(zhǔn)語言溫順，語氣熱忱，語調(diào)平和，陰涼語速適中；要用禮貌用語，不講臟話、粗話，吐字清楚。1、接要求在鈴響三聲內(nèi)接聽，并主動(dòng)自報(bào)單位〔如：您好，歐派xx禮貌用語：您好，請(qǐng)問，感謝，對(duì)不起，再見通話中：聲音清楚，態(tài)度平和、內(nèi)容緊湊，主次清楚完畢時(shí)應(yīng)禮貌道別等對(duì)方掛再掛依據(jù)登記表的要求記錄與客戶通話內(nèi)容。各員工對(duì)其所在區(qū)域又接聽的責(zé)任，無人在位的辦公位來店，嚴(yán)禁讓周邊空響而不交接，接聽后務(wù)必做好記錄并轉(zhuǎn)告相應(yīng)同事。2、范例詢問客戶：接：您好，歐派櫥柜為您效勞，請(qǐng)問有什么能幫到您？完畢語：感謝您的來電，感謝您對(duì)歐派的支持，歡送您到歐派專賣店參觀！有異議的客戶：接：您好，歐派櫥柜為您效勞，請(qǐng)問有什么能幫到您？聽完異議后，再講“對(duì)不起，我們?cè)诠ぷ魃系牟坏轿唤o您添麻煩了，首先我代表歐派總部對(duì)您提出的貴重意見表示誠意的感謝”前的預(yù)備工作：通話長度，內(nèi)容簡練，適可而止，主要目的明確；每次打時(shí)間掌握在5分鐘之內(nèi)；非因通話透亮的工作需要，盡量不使用免提功能通話；接通后要先問好，并且自報(bào)單位姓名〔如：x先生/女士您好！我是中意歐派櫥柜的小楊，今日給您打這個(gè)是由于我們現(xiàn)在店面在做一個(gè)大型的活動(dòng)，這次的產(chǎn)品力度格外的大有〔優(yōu)待力度〕您看你什么時(shí)候有時(shí)間，到時(shí)候可以到店面具體的了解一下〕不要再一下時(shí)間〔早上98點(diǎn)以后以及中午12--14〕給顧客打；通話完畢要點(diǎn)：再次重復(fù)重點(diǎn)，感謝對(duì)方支持，相互道別。七、店面工作人員工作標(biāo)準(zhǔn)1、工作中不得串崗、脫崗、聚攏談天。2、工作區(qū)域內(nèi)〔店面〕制止吸煙、隨地吐痰、亂丟垃圾、大聲喧嘩、吃零食、化裝。3、工作時(shí)間不得看與工作無關(guān)的書報(bào)、雜志以及掃瞄與工作無關(guān)的網(wǎng)頁，任何時(shí)間嚴(yán)禁用辦公電腦玩玩耍。4、保持口氣清爽，嚴(yán)禁喝酒或吃有刺激氣味的食物。5、聽從上級(jí)工作安排，團(tuán)結(jié)幽暗，不得粗言穢語、頂撞上級(jí)或謾罵同事。6、嚴(yán)禁濫用職權(quán)，徇私舞弊、以權(quán)謀私、貪污腐化行為。7、疼惜辦公設(shè)備和生活設(shè)施，節(jié)約用水、用電及辦公用品。八、設(shè)計(jì)方案溝通確定顧客購置櫥柜檔次、預(yù)算和設(shè)計(jì)風(fēng)格與客戶的要求是否相沖突。了解使用者的身高、年齡和喜好，家庭人口數(shù)量和家庭生活習(xí)慣。確認(rèn)顧客使用櫥柜的使用習(xí)慣〔如左手操作還是右手操作。須給顧客介紹各功能柜的設(shè)計(jì)理念及為顧客帶來的好處。布局應(yīng)當(dāng)依據(jù)顧客的具體要求選擇適宜的柜體及性式。在廚房中需要設(shè)計(jì)那些電器和功能配件，特別要留意一些特別的電器和配件，假設(shè)不能實(shí)現(xiàn)，則要說明能讓顧客承受的理由。要留意廚房的吊頂預(yù)留高度，排煙方式和管線的布局，障礙物的隱蔽以及水電為是否要更改等。向顧客介紹所設(shè)計(jì)櫥柜的設(shè)計(jì)思路，具體說明設(shè)計(jì)思路的來源和依據(jù)〔如依據(jù)您家的設(shè)計(jì)風(fēng)格等〕九、設(shè)計(jì)上門行為標(biāo)準(zhǔn)在顧客家門口時(shí)，假設(shè)沒有見到顧客的狀況下，不管門是否翻開，都應(yīng)先敲門，輕重十一，得到顧客的允許前方可進(jìn)入。進(jìn)門后先向?qū)Ψ絾柡?，再?bào)身份，然后詢問對(duì)方以確認(rèn)顧客身份；將自己的名片朝顧客閱讀的方向雙手遞給顧客，之后再進(jìn)展下一步的設(shè)計(jì)工作。在顧客家中因有障礙物導(dǎo)致測(cè)量不便時(shí)，應(yīng)先征得顧客同意，方可移動(dòng)障礙物，測(cè)量后要物歸原位。人與三急，但我們盡量不使用客人的衛(wèi)生間，假設(shè)四周找不到洗手間又很急的狀況下，先征得顧客的同意前方可使用，使用后肯定要沖洗干凈。測(cè)量完畢后，要檢查廚房中是否有水電、腰線、天花及障礙物等東西，如有對(duì)櫥柜有影響的地方應(yīng)準(zhǔn)時(shí)與顧客溝通，假設(shè)需要修改的地方則要提出修改的方案和建議，以便準(zhǔn)時(shí)修改。臨走時(shí)，應(yīng)告知顧客出方案的時(shí)間。晨會(huì)流程開會(huì)時(shí)間：早上上班會(huì)議時(shí)長：10--15主持人：由店長和員工輪番主持會(huì)議記錄：將今日晨會(huì)決議及表現(xiàn)狀況記錄并粘貼4S看板公布欄主持人：稍息、立正！親愛的歐派家人們，大家早上好！隊(duì)員回應(yīng)：好，很好，格外好！越來越好，加油！主持人：整理儀容儀表要求：統(tǒng)一著裝、儀容干凈。主持人：相互間進(jìn)展愛的問候〔員工間相互擁抱問候大家收到信息沒有！答復(fù)：收到！問候心情：主持人：今日心情怎么樣？答復(fù)：好極了主持人：今日狀