旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

模塊二旅游消費(fèi)者權(quán)益

保護(hù)法律制度[模塊內(nèi)容框架]

旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度消費(fèi)者和旅游消費(fèi)者旅游消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)旅游消費(fèi)權(quán)益爭(zhēng)議的解決旅游消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)消費(fèi)者的權(quán)利經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)國(guó)家的保護(hù)國(guó)際社會(huì)的保護(hù)社會(huì)的保護(hù)解決爭(zhēng)議的方式法律責(zé)任的承擔(dān)賠償責(zé)任主體的確定任務(wù)一消費(fèi)者和旅游消費(fèi)者[資料導(dǎo)入]

1995年3月25日，是王海人生中最為重要的日子。在任何時(shí)候，王?？倳?huì)準(zhǔn)確地說(shuō)出這個(gè)時(shí)間。這以后，王海由一個(gè)人名變?yōu)橐粋€(gè)名人，由一個(gè)名人變?yōu)橐唤M人物。1995年，22歲的青島籍青年王海陪親戚來(lái)北京考學(xué)，為打發(fā)時(shí)間，王海參加了一個(gè)由司法部舉辦的法律輔導(dǎo)函授班。一次偶然的機(jī)會(huì)，王海在一家書(shū)店內(nèi)翻閱書(shū)籍時(shí)，看到了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第49條有關(guān)“雙倍索賠”的規(guī)定?！斑@一條可能實(shí)現(xiàn)嗎？”敏感的王海決定嘗試一次不同意義的“維權(quán)”。1995年3月25日，王海先用170元人民幣在北京隆福大廈買(mǎi)下兩副“索尼”耳機(jī)，然后找工商局做真假鑒定。工商局告訴王海，鑒定應(yīng)該去找技監(jiān)局，當(dāng)王海到技監(jiān)局后，卻被告知去找索尼公司。三天的努力，王海才搞清了耳機(jī)的真假。但經(jīng)過(guò)計(jì)算，王海認(rèn)為，即使結(jié)果如《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所言雙倍返還，也不夠抵消他為此而付出的成本。于是，利益的計(jì)算使得他又向前邁了一步，這是促使他后來(lái)一舉成名的一步。王海重新來(lái)到隆福大廈，買(mǎi)下商場(chǎng)剩下的10副假索尼耳機(jī)。8個(gè)月后，王海拿到了12副假耳機(jī)的賠償款。王海的舉動(dòng)被新聞媒介披露后，在全國(guó)范圍內(nèi)引起反響。他被多數(shù)普通百姓甚至被許多經(jīng)營(yíng)者當(dāng)作英雄加以贊譽(yù)，同時(shí)也使制假售假者感到震驚。1996年12月，中國(guó)消費(fèi)者基金會(huì)向他頒發(fā)了獎(jiǎng)金。同時(shí)，王海的做法成了法學(xué)界爭(zhēng)論的話(huà)題。有些官員和學(xué)者對(duì)此持批評(píng)意見(jiàn)。[思考]1．你認(rèn)為王海是消費(fèi)者嗎？2．旅游者是消費(fèi)者嗎？為什么？3．旅游消費(fèi)者為什么需要特殊的法律保護(hù)？一、旅游者是消費(fèi)者根據(jù)《消法》規(guī)定，消費(fèi)者是指為了生活消費(fèi)需要而購(gòu)買(mǎi)、使用商品或接受服務(wù)的市場(chǎng)主體。旅游消費(fèi)是一種生活消費(fèi)，是滿(mǎn)足人們的發(fā)展與享受需要的高層次消費(fèi)，包括人們?cè)诼糜芜^(guò)程中獲得物質(zhì)產(chǎn)品、精神產(chǎn)品及旅游服務(wù)。旅游消費(fèi)是為了提高人們的文化素質(zhì)、陶冶情操，發(fā)展人的智力與體力，從而達(dá)到勞動(dòng)力擴(kuò)大再生產(chǎn)的目的。旅游者是從旅游市場(chǎng)上購(gòu)買(mǎi)、使用旅游商品和接受旅游服務(wù)，滿(mǎn)足其旅游需要的個(gè)體，是《消法》中所講的消費(fèi)者。二、旅游消費(fèi)者的法律地位旅游消費(fèi)者的法律地位，是指旅游消費(fèi)者享有法律規(guī)定的權(quán)利和義務(wù)，以及受法律保護(hù)的資格。和旅游經(jīng)營(yíng)者相比，旅游消費(fèi)者在市場(chǎng)交易中處于弱者的地位。首先，旅游消費(fèi)者在陌生的環(huán)境中進(jìn)行消費(fèi)，且旅游商品具有特殊性，旅游經(jīng)營(yíng)者在交易中承擔(dān)的是經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)，而旅游消費(fèi)者不僅承擔(dān)經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)，還要承擔(dān)生存風(fēng)險(xiǎn)；其次，旅游經(jīng)營(yíng)者的利益在旅游消費(fèi)者支付價(jià)款或酬金后即得到實(shí)現(xiàn)，而旅游消費(fèi)者的利益只有在整個(gè)旅游活動(dòng)進(jìn)行中甚至結(jié)束后才能實(shí)現(xiàn)；最后，在旅游消費(fèi)活動(dòng)中，旅游消費(fèi)者的利益的實(shí)現(xiàn)必須依賴(lài)旅游經(jīng)營(yíng)者，經(jīng)營(yíng)者控制著經(jīng)營(yíng)信息。正是這種利益形態(tài)的差異、利益滿(mǎn)足方式的不同以及旅游消費(fèi)者對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)者的依賴(lài)性，導(dǎo)致旅游消費(fèi)者的弱者法律地位，由此決定旅游消費(fèi)者需要特殊的法律保護(hù)。任務(wù)二旅游消費(fèi)者的權(quán)利和

經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)[材料導(dǎo)入]1、62歲的王先生參加了哈爾濱某旅行社香港、澳門(mén)九日游，在哈爾濱機(jī)場(chǎng)登機(jī)前，他被導(dǎo)游強(qiáng)行收取500元的“老年費(fèi)”。2、某旅游團(tuán)一行參觀游覽景點(diǎn)后，到一快餐店用餐。用完餐離開(kāi)時(shí)，由于樓梯有結(jié)冰，致使游客陳女士滑倒，經(jīng)醫(yī)院診斷為左臂骨折，店方墊付5000元醫(yī)藥費(fèi)后，不再與消費(fèi)者聯(lián)系。無(wú)奈之下消費(fèi)者投訴到甘肅省消費(fèi)者協(xié)會(huì)，但仍無(wú)法與商家達(dá)成調(diào)解協(xié)議。之后，消協(xié)支持消費(fèi)者起訴，最終消費(fèi)者勝訴，店方為消費(fèi)者支付了近2.3萬(wàn)元的醫(yī)藥費(fèi)。3、徐先生參加港澳雙飛6日游，導(dǎo)游帶他們到了香港某定點(diǎn)商店購(gòu)物。他花11810元購(gòu)買(mǎi)了金項(xiàng)鏈、手鐲、名牌手表等商品?；匚錆h后，經(jīng)技術(shù)部門(mén)鑒定，所謂的“金”是意大利彩金，名牌手表也非正宗。[思考]1、旅游消費(fèi)者享有哪些權(quán)利？2、上述材料中，旅游消費(fèi)者的哪些權(quán)利受到了侵害？一、旅游消費(fèi)者的權(quán)利（一）安全保障權(quán)安全保障權(quán)，是指旅游消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品或接受服務(wù)時(shí)，享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受侵犯的權(quán)利。為保障旅游消費(fèi)者安全權(quán)的實(shí)現(xiàn)，旅游消費(fèi)者有權(quán)要求旅游經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。（二）知悉真情權(quán)或稱(chēng)知情權(quán)、了解權(quán)，是指旅游消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。旅游消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求旅游經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書(shū)、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等情況，并有權(quán)索要服務(wù)單據(jù)。（三）自主選擇權(quán)自主選擇權(quán)，是指在消旅游費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。依據(jù)法律規(guī)定，旅游消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者；自主選擇商品品種或者服務(wù)方式；自主決定購(gòu)買(mǎi)或者不購(gòu)買(mǎi)任何一種商品，接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)；在選擇商品或接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。自主選擇權(quán)具有以下特征：旅游消費(fèi)者選擇商品或者接受服務(wù)的行為必需是自愿的，因此任何違背消費(fèi)者自由意志并使其作出消費(fèi)選擇的行為都是對(duì)旅游消費(fèi)者自主選擇權(quán)的侵害；自主選擇權(quán)是一種相對(duì)權(quán)，因此旅游消費(fèi)者自主選擇商品或者服務(wù)的行為，必須是依照法律，遵守社會(huì)公德，不得侵害國(guó)家、集體、他人合法權(quán)益的合法行為。（四）公平交易權(quán)旅游消費(fèi)者依法享有公平交易的權(quán)利。它體現(xiàn)在消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易的條件；有權(quán)拒絕旅游經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。（五）獲得賠償權(quán)旅游消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害時(shí)，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。求償權(quán)的范圍包括：人身權(quán)受到侵害；財(cái)產(chǎn)損害；精神損失。求償權(quán)的實(shí)現(xiàn)方式：賠償損失、恢復(fù)原狀、賠禮道歉、重做、更換、消除影響、恢復(fù)名譽(yù)等民事責(zé)任的承擔(dān)方式。[討論]2006年8月1日中午，顧客王某與妻子在陜西某飯店用餐時(shí)，兩名攜帶了一條“京叭”狗的婦女起走進(jìn)來(lái)，坐在王氏夫婦同一桌的對(duì)面用餐。其中一個(gè)婦女讓小狗趴在桌上，并使用飯店的公用餐具給小狗喂餛飩。王氏夫婦叫來(lái)餐廳服務(wù)員，服務(wù)員制止了帶狗婦女的行為。餐廳負(fù)責(zé)人向王某表示歉意，并當(dāng)場(chǎng)將狗用過(guò)的餐具銷(xiāo)毀。王氏夫婦認(rèn)為他們的人格受到侮辱，除要求公開(kāi)賠禮道歉外，并賠償精神損失費(fèi)二萬(wàn)五千元。無(wú)獨(dú)有偶，2007年2月13日日中午，顧客霍某夫婦來(lái)到武昌區(qū)一家個(gè)體酒吧，點(diǎn)了三菜一湯，正準(zhǔn)備就餐時(shí)，忽然一對(duì)年青男女牽著“哈巴狗”坐到霍某夫婦桌子對(duì)面，并點(diǎn)了小籠包子、牛肉塊、一瓶牛奶喂給叭巴狗?？吹酱司埃裟撤驄D頓感惡心，憤然去找餐廳經(jīng)理。經(jīng)理認(rèn)為這是小事，主要責(zé)任在帶動(dòng)狗人身上，并且說(shuō)：“法律沒(méi)有明文規(guī)定不讓狗進(jìn)入餐廳，我們也沒(méi)有辦法拒絕類(lèi)似的客人”?；裟巢环?6日上午找律師寫(xiě)狀子，怒將酒吧告上法庭。請(qǐng)問(wèn)，這類(lèi)案件中消費(fèi)者能否獲得精神賠償？參考觀點(diǎn)：消費(fèi)者可以獲得精神賠償。理由在于：寵物的身價(jià)和地位無(wú)論有多么高，與人相比，至少有兩點(diǎn)必須正視：一是存在健康、衛(wèi)生問(wèn)題；二是狗沒(méi)有人格。人格是指人所獨(dú)有的對(duì)名譽(yù)、面子等倫理問(wèn)題的認(rèn)識(shí)。如果人不看重這些問(wèn)題，就被視為與豬、狗同類(lèi)。所以，非出自本人同意而將狗與人同桌共餐，一方面貶低了他人的人格，另一方面對(duì)他人身體健康構(gòu)成威脅。因此，可以提出精神賠償要（六）依法結(jié)社權(quán)結(jié)社權(quán)，是指旅游消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利。消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他消費(fèi)者組織是依法成立的對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體。（七）知識(shí)獲取權(quán)這是指旅游消費(fèi)者享有獲得有關(guān)旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。此外，旅游消費(fèi)者也應(yīng)當(dāng)努力掌握所需商品或者服務(wù)的知識(shí)和使用技能，正確使用商品，提高自我保護(hù)意識(shí)。（八）維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)這是指旅游消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。侵害旅游消費(fèi)者人格尊嚴(yán)或者旅游消費(fèi)者人身自由的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。（九）監(jiān)督批評(píng)權(quán)這是指旅游消費(fèi)者對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)旅游消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督、批評(píng)、建議，對(duì)違法行為進(jìn)行檢舉、控告的權(quán)利。二、旅游經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)（一）依法或約定履行的義務(wù)經(jīng)營(yíng)者依法或約定履行的義務(wù)主要包括：（1）經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。（2）經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定發(fā)行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。（3）經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，按照國(guó)家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無(wú)理拒絕。（二）聽(tīng)取意見(jiàn)和接受監(jiān)督為了保障消費(fèi)者監(jiān)督批評(píng)權(quán)的實(shí)現(xiàn)，法律規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)聽(tīng)取消費(fèi)者對(duì)其提供的商品或者服務(wù)的意見(jiàn)，接受消費(fèi)者的監(jiān)督。（三）保障人身和財(cái)產(chǎn)安全保障人身和財(cái)產(chǎn)安全主要是指：（1）經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出作出的說(shuō)明和明確的警示，并說(shuō)明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。（2）經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，即使正確使用商品和接受服務(wù)仍可能對(duì)人身、財(cái)產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門(mén)報(bào)告和先知消費(fèi)者，并采取防止危害發(fā)生的措施。

（四）不作虛假宣傳為了保障消費(fèi)者的知悉真情權(quán)的實(shí)現(xiàn)，法律規(guī)定：（1）經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳；（2）經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢(xún)問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作出起初明確的答復(fù)；（3）商店提供的商品應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)；（4）經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱(chēng)和標(biāo)記；（5）租賃他人柜臺(tái)或者場(chǎng)地的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱(chēng)和標(biāo)記。（五）出具相應(yīng)的憑證和單據(jù)為了保障消費(fèi)者的損害賠償權(quán)利的實(shí)現(xiàn)，法律規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；消費(fèi)者索要購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營(yíng)者必須出具。（六）提供符合要求的商品或服務(wù)為了使消費(fèi)者通過(guò)公平交易得到符合其要求的商品或服務(wù)，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十二條作了如下規(guī)定：（1）經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限，但消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵的除外。（2）經(jīng)營(yíng)者以廣告、產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與標(biāo)明的質(zhì)量狀況相符。（七）不得從事不公平、不合理的交易為了保障消費(fèi)者的公平交易權(quán)等權(quán)利的實(shí)現(xiàn)，法律規(guī)定：（1）經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。（2）格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。[討論]如何看待“謝絕自帶酒水”的爭(zhēng)論？參考觀點(diǎn)：其一，消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或服務(wù)方式，自主決定購(gòu)買(mǎi)或不購(gòu)買(mǎi)任何一種商品、接受或不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。部分酒店、飯店不允許消費(fèi)者自帶酒水的做法侵犯消費(fèi)者自主選擇權(quán)。其二，酒店、飯店酒水定價(jià)高，又不允許消費(fèi)者自帶，違背價(jià)格合理、公平交易的條件，侵犯消費(fèi)者公平交易權(quán)。其三，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣必須得到尊重的權(quán)利。個(gè)別飯店、酒店店堂告示“禁止自帶酒水”、“自帶酒水莫入”等帶有限制性、歧視性詞語(yǔ)，侵犯消費(fèi)者人格尊嚴(yán)權(quán)。（八）不得侵犯消費(fèi)者人身權(quán)為了保障消費(fèi)者的維護(hù)尊嚴(yán)等人身權(quán)，法律規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得搜查消費(fèi)者的身體及攜帶的物品，不得侵犯消費(fèi)者的人身自由。任務(wù)三旅游消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)[案例導(dǎo)入]2008年7月份，游客李先生參加石市某旅行社組織的到壩上草原的旅游。在游覽的最后一天下午，旅社導(dǎo)游推薦游客參加騎馬活動(dòng)。游客李先生坐騎突然受驚，游客從馬背摔下，手臂骨折。導(dǎo)游及景區(qū)工作人員聯(lián)系醫(yī)院對(duì)游客搶救，但李先生認(rèn)為兩方應(yīng)承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)用，在兩方推諉的情況下，李先生投訴到石市旅游質(zhì)監(jiān)所，要求景區(qū)及導(dǎo)游賠償藥費(fèi)、誤工費(fèi)、精神損失費(fèi)。[思考]1、哪些部門(mén)負(fù)有的保護(hù)旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益的職責(zé)？2、消費(fèi)者協(xié)會(huì)在保護(hù)旅游消費(fèi)者合法權(quán)益方面有哪些職責(zé)？一、國(guó)家對(duì)旅游消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)（一）國(guó)家對(duì)旅游消費(fèi)者合法權(quán)益的立法保護(hù)完善的法律、法規(guī)、政策體系是國(guó)家保護(hù)旅游消費(fèi)者合法權(quán)益的基礎(chǔ)和依據(jù)。國(guó)家對(duì)旅游消費(fèi)者合法權(quán)益的立法保護(hù)表現(xiàn)在：1．法律規(guī)定國(guó)家采取立法措施保護(hù)旅游消費(fèi)者合法權(quán)益。2．國(guó)家制定有關(guān)旅游消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)和政策時(shí)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同情況、通過(guò)不同方式聽(tīng)取旅游消費(fèi)者的意見(jiàn)和要求。（二）國(guó)家對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的行政保護(hù)在行政保護(hù)措施中，《消法》加重了各級(jí)人民政府和工商行政管理部門(mén)的責(zé)任，通過(guò)相應(yīng)條款將各級(jí)人民政府作為該法的主要實(shí)施者，并將工商行政管理部門(mén)作為該法的主要行政執(zhí)法機(jī)關(guān)。各級(jí)人民政府通過(guò)行使領(lǐng)導(dǎo)權(quán)、監(jiān)督權(quán)來(lái)履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的職責(zé)。有關(guān)行政部門(mén)通過(guò)行政執(zhí)法來(lái)履行保護(hù)旅游消費(fèi)者合法權(quán)益的職責(zé)。承擔(dān)保護(hù)職責(zé)的主要行政執(zhí)法機(jī)關(guān)是工商行政管理部門(mén)，此外，還有技術(shù)監(jiān)督部門(mén)、衛(wèi)生監(jiān)督管理部門(mén)、進(jìn)出口商品檢查部門(mén)、各行業(yè)主管部門(mén)等。按照國(guó)家有著規(guī)定，行業(yè)主管部門(mén)負(fù)有對(duì)所屬行業(yè)經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)督管理之職責(zé)。據(jù)此，旅游行政管理部門(mén)保護(hù)旅游者合法權(quán)益的責(zé)任在于：加強(qiáng)對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)者的管理，防止損害旅游者利益行為的發(fā)生，對(duì)已出現(xiàn)的問(wèn)題積極進(jìn)行調(diào)查自理并強(qiáng)化有著旅游者權(quán)益的服務(wù)職能；認(rèn)真聽(tīng)取旅游者、消費(fèi)者協(xié)會(huì)及其他保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體對(duì)經(jīng)營(yíng)者的交易行為、商品和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)查處理。（三）國(guó)家對(duì)旅游消費(fèi)者合法權(quán)益的司法保護(hù)負(fù)有懲處經(jīng)營(yíng)者在提供商品和服務(wù)中侵害旅游消費(fèi)者合法權(quán)益的違法犯罪行為職責(zé)的公安機(jī)關(guān)、檢察機(jī)關(guān)、審判機(jī)關(guān)，應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)規(guī)定履行職責(zé)。人民法院應(yīng)當(dāng)采取措施，方便消費(fèi)者提起訴訟。對(duì)符合《民事訴訟法》起訴條件的消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，必須受理，及時(shí)審理。二、消費(fèi)者組織對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)1．消費(fèi)者組織的概念消費(fèi)者組織，是指依法設(shè)立的對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體，包括消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他消費(fèi)者組織。2．消費(fèi)者協(xié)會(huì)的職能消費(fèi)者協(xié)會(huì)是消費(fèi)者組織的主要形式，依據(jù)《消法》規(guī)定，消費(fèi)者協(xié)會(huì)行使下列職能：（1）向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢(xún)服務(wù)。（2）參與有關(guān)行政部門(mén)對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查。（3）就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益問(wèn)題，向有關(guān)行政部門(mén)反映、查詢(xún)，提出建議。（4）受理消費(fèi)者的投訴，并對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解。（5）投訴事項(xiàng)涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的，可以提請(qǐng)鑒定部門(mén)鑒定，鑒定部門(mén)應(yīng)當(dāng)告知鑒定結(jié)論。（6）就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟。（7）對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，通過(guò)大眾傳播媒介予以揭露、批評(píng)。[討論]2006年10月至2007年6月，某市消協(xié)先后接到9起消費(fèi)者對(duì)某干洗公司的投訴，并三次傳喚該公司負(fù)責(zé)人至消協(xié)解決與消費(fèi)者的糾紛，其中4起投訴解決，剩下5件一直未解決。為此，某市消協(xié)于2007年6月15日向干洗公司發(fā)出黃牌警告通知。通告注明：“自2006年10月至2007年6月期間，XX干洗公司在服務(wù)質(zhì)量方面存在嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題，現(xiàn)已投訴多起。故根據(jù)本協(xié)會(huì)制定的《黃牌警示制度》之規(guī)定，決定于2007年6月17日至6月23日期間對(duì)XX干洗公司予以?huà)禳S牌警示?！蓖ㄖ瓦_(dá)于干洗公司的第三天，某市消協(xié)即于6月17日在其門(mén)前掛上了“消費(fèi)者信不過(guò)”的黃牌，當(dāng)?shù)啬趁襟w也對(duì)此事進(jìn)行了報(bào)道。黃牌掛上僅20分鐘就被干洗公司員工摘下。6月22日，干洗公司向該市人民法院提起訴訟，訴某市消協(xié)、某媒體及記者侵害其名譽(yù)權(quán)，索賠20萬(wàn)元。請(qǐng)問(wèn)消協(xié)的行為是否合法？參考觀點(diǎn)：消協(xié)的行為不合法。理由在于：《消法》明確規(guī)定，消協(xié)是一個(gè)社會(huì)團(tuán)體，不是一級(jí)行政機(jī)關(guān)，不具有行政權(quán)力，只有對(duì)消費(fèi)投訴的調(diào)查、調(diào)解和建議處理權(quán)（即消費(fèi)者不投訴時(shí)，消協(xié)無(wú)權(quán)對(duì)企業(yè)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解和處理），在調(diào)解、建議無(wú)效時(shí)，必須通過(guò)權(quán)力機(jī)關(guān)來(lái)處理，同樣，對(duì)經(jīng)營(yíng)者的處理也只能有建議權(quán)。顯然，案例中的消協(xié)行使了行政權(quán)力。三、國(guó)際社會(huì)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)1、國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟是1960年由美國(guó)、英國(guó)、澳大利亞、荷蘭和比利時(shí)五個(gè)國(guó)家的消費(fèi)基金者組織在荷蘭的海牙聯(lián)合發(fā)起成立的，簡(jiǎn)稱(chēng)“國(guó)際消聯(lián)”（IOCU）。這是一個(gè)獨(dú)立的、不以營(yíng)利為目的、無(wú)政治傾向的，且目前規(guī)模最大、影響范圍最廣的國(guó)際性的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織。國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織于1983年確定每年3月15日為“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)于1984年12月26日在北京成立，1987年9月加入國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織，成為正式會(huì)員。我國(guó)自1987年開(kāi)始，每年的3月15日，全國(guó)各地消費(fèi)者組織都聯(lián)合各有關(guān)部門(mén)共同舉辦隆重的紀(jì)念活動(dòng)，運(yùn)用各種形式宣傳保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的有關(guān)法律法規(guī)及其成果，促進(jìn)全社會(huì)都關(guān)心、支持消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。2、國(guó)際條約中保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的規(guī)定《聯(lián)合國(guó)保護(hù)消費(fèi)者準(zhǔn)則》由國(guó)際消聯(lián)倡導(dǎo)制定的，并經(jīng)聯(lián)合國(guó)大會(huì)決議通過(guò)，是一部具有世界意義的保護(hù)消費(fèi)者的綱領(lǐng)性文件。它分四部分46條，指出了消費(fèi)者所應(yīng)享有的權(quán)利，而且對(duì)各國(guó)政府和企業(yè)在保護(hù)消費(fèi)者利益方面所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，也提出了詳盡而嚴(yán)格的要求?！断M(fèi)者保護(hù)憲章》是由歐洲理事會(huì)制定，對(duì)消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)范圍較廣，規(guī)定了保護(hù)支持權(quán)；損害受償權(quán)；獲取信息權(quán)；受教育權(quán)；表達(dá)意見(jiàn)和咨詢(xún)的權(quán)利?！堵糜螜?quán)利法案》是由世界旅游組織制定的，強(qiáng)調(diào)每個(gè)人都有休息娛樂(lè)的權(quán)利和帶薪旅游的權(quán)利，并在維護(hù)這一權(quán)利的基礎(chǔ)上，保障東道國(guó)人民、旅游從業(yè)人員、旅游供應(yīng)商、旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)的權(quán)利，各國(guó)政府應(yīng)當(dāng)為上述權(quán)利的實(shí)施制定切實(shí)可行的政策。任務(wù)四旅游消費(fèi)權(quán)益爭(zhēng)議的解決[案例導(dǎo)入]2008年7月13日，許新、洪云等36名消費(fèi)者同某縣大公旅行社簽訂旅游合同，參加“全國(guó)名校、首都一飛一臥六日游”。合同約定：游覽故宮、奧運(yùn)村規(guī)劃地、天安門(mén)廣場(chǎng)等15個(gè)旅游景點(diǎn)；費(fèi)用每人1880元；如旅行社擅自減少旅游景點(diǎn)，每減少一個(gè)景點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)支付旅游合同總價(jià)5%的違約金。游畢，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)在15個(gè)景點(diǎn)中，實(shí)際只游覽了13個(gè)，故宮和奧運(yùn)村規(guī)劃地未曾游覽。原來(lái)組團(tuán)社不是大公旅行社，而是該縣的山地旅行社。消費(fèi)者與山地旅行社交涉無(wú)果，遂于2008年8月5日向縣消