實習生醫(yī)德醫(yī)風規(guī)范及醫(yī)療服務技巧2010

1對實習生醫(yī)德醫(yī)風的要求醫(yī)德是整個社會道德體系的一個組成部分，是社會公德在醫(yī)療行業(yè)中的特殊表現，是醫(yī)務工作者在其職業(yè)活動中應遵守的行為和準則。一個醫(yī)務工作者，除必須具備一定的專業(yè)知識和技能外，還必須具備高尚的醫(yī)德醫(yī)風，才能擔負起“防病治病，救死扶傷”的社會責任。臨床實習作為醫(yī)學教育過程中的重要階段，是醫(yī)學生從學校走向社會，從學生到醫(yī)務工作者角色轉變的過渡階段。在這個階段中，同學們的思想比較單純，辨別能力和自控能力相對較差，在臨床第一線與病人直接接觸，可能會受到社會上的一些不良現象的影響。因此，我們要加強醫(yī)德醫(yī)風教育，培養(yǎng)良好的醫(yī)療工作作風和崇高的醫(yī)德修養(yǎng)，樹立全心全意為人民服務和救死扶傷的革命人道主義精神。醫(yī)德、醫(yī)德規(guī)范和醫(yī)風醫(yī)德——即醫(yī)務人員職業(yè)道德，是醫(yī)務人員應具備的思想品質，是醫(yī)務人員與病人、社會以及醫(yī)務人員之間的關系的總和。醫(yī)德規(guī)范——是指醫(yī)務人員進行醫(yī)療活動的思想和行為準則。

醫(yī)風——是整個醫(yī)護行業(yè)里應有的良好的行業(yè)風氣。也是社會精神文明狀況的具體表現。

4國家衛(wèi)生部規(guī)定的醫(yī)德規(guī)范㈠救死扶傷，實行社會主義的人道主義。時刻為病人著想，千方百計為病人解除病痛。㈡尊重病人的人格與權利，對待病人，不分民族、性別、職業(yè)、地位、財產狀況，都應一視同仁。㈢文明禮貌服務。舉止端莊，語言文明，態(tài)度和藹，同情、關心和體貼病人。5㈣廉潔奉公。自覺遵紀守法，不以醫(yī)謀私。㈤為病人保守醫(yī)密，實行保護性醫(yī)療，不泄露病人隱私與秘密。㈥互學互尊，團結協(xié)作。正確處理同行同事間的關系。㈦嚴謹求實，奮發(fā)進取，鉆研醫(yī)術，精益求精。不斷更新知識，提高技術水平。對本院職工、進修生、實習生的醫(yī)德醫(yī)風要求1、舉止端莊、文明禮貌美好的言談舉止可使病人產生尊敬、信任的情感，增強戰(zhàn)勝疾病的信心。2、尊重病人，一視同仁要尊重病人的生命價值、人格、權利；不論病人的地位高低、權力大小、城市鄉(xiāng)村、工人農民或其他人群以及院內或院外，都應熱情接待，一視同仁。7對本院職工、進修生、實習生的醫(yī)德醫(yī)風要求3、言語謹慎，保守秘密

要善于使用四種語言：

禮貌性語言；

解釋、安慰性語言；

鼓勵性語言；

保護性語言。8對本院職工、進修生、實習生的醫(yī)德醫(yī)風要求4、廉潔自律、遵紀守法在我們醫(yī)院進修實習要求做到“八不準”不準對患者采取冷、硬、頂、拖的態(tài)度；不準向患者暗示、索取、收受“紅包”、禮品或請吃；不準巧立名目亂收費；不準個人私收費；不準借患者名義開“搭車藥”或“搭車檢查”；不準出示假檢查報告單；不準遲到、早退、曠工；不準穿拖鞋、響釘鞋上班。9對本院職工、進修生、實習生的醫(yī)德醫(yī)風要求5、鉆研醫(yī)術、精益求精

醫(yī)德和醫(yī)術是搞好醫(yī)療工作的兩個最基本條件；現代醫(yī)學科技發(fā)展很快，新理論、新技術不斷涌現，必須刻苦鉆研，精益求精。6、與人為善、團結協(xié)作尊敬導師，虛心求教，團結同事，互相支持，是做好工作、實習的重要前提和基本條件。1011醫(yī)療服務技巧

百色市人民醫(yī)院黨委辦公室李乃松12

學習掌握有效的服務技巧，才能滿足病人的服務需求，才能提高病人滿意率，有效地推動醫(yī)院各項工作的全面發(fā)展。

一、病人服務競爭的環(huán)境分析

1、競爭的產生、加劇。市場經濟、同行太多、醫(yī)療過剩、病人選擇余地大。2、醫(yī)療市場競爭的四個領域1314①醫(yī)療質量競爭——先進設備、創(chuàng)新技術、提高質量；②醫(yī)療服務競爭——優(yōu)質服務、加強溝通、挽留病人；③品牌戰(zhàn)略競爭——擴大規(guī)模、廣告言辭、爭奪口碑；④醫(yī)療價格競爭——公開收費、爭相降價、優(yōu)惠、不良行為。二、為什么要讓病人滿意

一個滿意的病人

一個滿意的病人會將他的愉快經歷告訴1-5人.

一個不滿意的病人

一個不滿的病人會把他的糟糕經歷告訴20-25個人.三、優(yōu)質的服務要素

(服務金三角)服務金三角

硬件(環(huán)境、設備.…)軟件

(管理、流程、效率、質量、價格…)人員(態(tài)度:使命感、責任心、情緒…

技能:技術水平、溝通能力…

形象:儀表、言行舉止…)17每個環(huán)節(jié)都要實行優(yōu)質服務①門診病人服務圈：

等待結果醫(yī)技檢查交檢查費再診交費

取藥

處置

取車

回程

就診

候診

分診

掛號

導醫(yī)

停車

醫(yī)院

如果要住院，則另起一個服務循環(huán)：即：辦理入院手續(xù)……出院……

18②服務循環(huán)圖：

接待病人

留住病人

理解病人

幫助病人

19每個環(huán)節(jié)都重要，任何一個環(huán)節(jié)服務工作做不好，都會影響到病人滿意度和病人是否再次就診?？梢?，優(yōu)質服務是防止病人流失的最佳屏障，每一位醫(yī)務工作者都必須以病人為中心，認真地做好服務工作。

20（一）接待病人學會看病人有什么需求當病人需要幫助時要主動上前服務使用合適的服務用語

使用合適的用語稱謂用語

依患者、家屬的:身份、職業(yè)、年齡、或征求對方意見.

如:“陳先生”、“王女士”、“張老伯”、“小朋友”不可用床號、病名取代稱謂.避免直呼其名.能熟記患者姓名.禮貌用語禮貌語:(錯)過來、讓開、坐下、幾歲…(對)請、對不起、麻煩、謝謝…招呼語:(錯)你有什么事?你找誰啊?你看病嗎?(對)您好!有什么需要我?guī)兔?指示語:(錯)不要在這ｘｘ(說話)!(對)對不起，請到外面ｘｘ(說話)，謝謝合作!暫停語:(錯)(直接離開或接電話)(對)對不起，請稍等一下!對不起，讓您久等了!首問語:(錯)我不知道、不是我負責、去找別人…(對)我來幫你解決!我來幫你聯(lián)系!等候語:(錯)等一下!(對)請您稍等，我馬上來!收取費用時:共計83元，收您100元，找您17元，請點收，謝謝!遞送物品時:這是您的xxx，請拿好!征詢病人意見:您看這樣可以嗎?...好嗎?面對病人感謝時:不客氣!這是我應該做的!也謝謝您的配合!完成服務時:還有什么需要我為您服務的嗎?客戶離去時:

請慢走!祝您早日康復!貸款X貸款O表達要通俗易懂“你母親得的是未分化粘液腺癌和一般的腫瘤預后不一樣.”

分析:“阿姨，你做胃腸減壓要先做口腔護理.”

分析:多用稱贊語言直接稱贊:

“您很配合治療，氣色很好，恢復很快.”間接稱贊:

“隔壁的陳先生心態(tài)很好，積極配合治療，效果很好，你們可以互相交流交流.”問候性語言“早上好!”、“節(jié)日好!”“我是您的主治醫(yī)生，我姓王，您有事情就找我，不必客氣.”“您昨晚休息的還可以嗎?”“今天感覺如何?”安慰性語言對牽掛丈夫孩子的女患者:

“要安心養(yǎng)病，他們會照料好自己的。有不少

孩子，當大人不在的時候會學得更加懂事.”對事業(yè)心很強的人:

“留得青山在，不怕沒柴燒.”對病程較長的患者:

“既來之，則安之!吃好、睡好、心寬，病會慢慢好起來的!”對長時間無人來探病的老人:

“您住進了醫(yī)院，有醫(yī)護人員的照顧，您的家人就放心了，現在社會競爭壓力大，他們工作也很忙，過兩天會來看您的.”勸說性語言對拒絕手術的患者:

“做手術只是臨時幾天的痛，過四五天就沒什么大問題了，很多像您這樣情況的人，手術后都恢復的很好!”

患者:我這手術有危險嗎?

醫(yī)生:這誰也不敢保證!

對詢問病情的患者說:

(錯)

“這種疾病治愈率不高，

100個有85個是治不好…”(對)“只要有信心，積極配合醫(yī)生治療，這種疾病100個有15個能治好的…”避免消極的暗示性語言1.指責:對腹痛病患:“你肯定是亂吃東西了!”對延誤就醫(yī)病患:“你怎么這么嚴重才來啊!”2.威脅:

“你不配合治療，到時有事情我可不負責啊!”

“你再不去交費，醫(yī)院就要停止用藥啦!”避免傷害性語言

3.壓制:

“你要不相信，去別的醫(yī)院問問!”

“你找我們領導也沒用的!”4.挖苦:

“你再多喝點酒，看肝炎會不會好的快些!”

“你摔的不是很嚴重啊!”5.謾罵:

“你是農民啊(鄉(xiāng)巴佬)!”

“你老是不聽話，真受不了!”

6.不當表達:

竊竊私語.

手術中聊天.

在他人面前討論病情.模糊語言的應用患者:我這手術有危險嗎?

醫(yī)生:一般來說手術總是有風險的，但這種手術我們醫(yī)院經常做，已經積累了豐富的臨床經驗，如果不出意外情況，絕大多數人手術都是順利的.不隨便評論同事對同事不同的治療方式:(錯)陳醫(yī)生怎么這樣處理!(對)陳醫(yī)生可能有他的想法，我會和他溝通一下…對同事出錯時:(錯)李護士是剛來的，她還不是很……(對)很抱歉，李護士也很盡力了，我來幫你…1.以適合對方心理承受能力的方式表達改否定句為疑問句:

“你這樣做是不對的”，改為:

“你覺得這樣做對嗎?”

把批評者從第一人稱改為第三人稱:

“我認為你不對”改成:

“大家都認為這樣不對”改批評為自我批評:

“都是我不好，沒及時提醒你……”批評語言的應用提問的技巧1.開放式的問題：收集大量訊息「為什么不舒服?」「