服務員年終工作總結(jié)例文（2篇）

第6頁共6頁服務員年?終工作總?結(jié)例文?我認識到?作為餐廳?服務員，?在餐廳工?作中熱忱?固然重要?，但還需?要具備良?好的服務?潛力。例?如遇到突?發(fā)事件，?客人心肌?梗塞突然?昏厥，如?果等醫(yī)務?人員到來?，客人生?命恐怕會?有危險。?服務人員?這時如果?沒有一點?急救常識?，縱有滿?腔熱情也?無濟于事?，因為其?中涉及到?“能與不?能”的技?術(shù)性問題?。因此，?我認為作?為餐廳服?務員至少?要具備以?下幾方面?的服務潛?力。一?、語言潛?力語言?是服務員?與客人建?立良好關(guān)?系、留下?深刻印象?的重要工?具和途徑?。語言是?思維的物?質(zhì)外殼，?它體現(xiàn)服?務員的精?神涵養(yǎng)、?氣質(zhì)底蘊?、態(tài)度性?格?？腿?能夠感受?到的最重?要的兩個?方面就是?服務員的?言和行。?服務員?在表達時?，要注意?語氣的自?然流暢、?和藹可親?，在語速?上持續(xù)勻?速，任何?時候都要?心平氣和?，禮貌有?加。那些?表示尊重?、謙虛的?語言詞匯?常常能夠?緩和語氣?，如“您?、請、抱?歉、假如?、能夠”?等等。另?外，服務?員還要注?意表達時?機和表達?對象，即?根據(jù)不同?的場合和?客人不同?身份等具?體狀況進?行適當?shù)?體的表達?。人們?在談論時?，常常忽?略了語言?的另外一?個重要組?成部分-?--身體?語言。根?據(jù)相關(guān)學?者的研究?，身體語?言在資料?的表達中?起著十分?重要的作?用。服務?員在運用?語言表達?時，應當?恰當?shù)厥?用身體語?言，如運?用恰當?shù)?手勢、動?作，與口?頭表達語?言聯(lián)袂，?共同構(gòu)造?出讓客人?易于理解?和滿意的?表達氛圍?。二、?交際潛力?餐廳是?一個人際?交往超多?集中發(fā)生?的場所，?每一個服?務員每一?天都會與?同事、上?級、下屬?個性是超?多的客人?進行廣泛?的接觸，?并且會基?于服務而?與客人產(chǎn)?生多樣的?互動關(guān)系?，妥善地?處理好這?些關(guān)系，?將會使客?人感到被?尊重、被?看重、被?優(yōu)待?？?人這一感?受的獲得?將會為經(jīng)?營的持續(xù)?興旺和企?業(yè)品牌的?宣傳、傳?播起到不?可估量的?作用。良?好的交際?潛力則是?服務員實?現(xiàn)這些目?標的重要?基礎(chǔ)。?三、觀察?潛力服?務人員為?客人帶給?的服務有?三種，第?一種是客?人講得十?分明確的?服務需求?，只要有?嫻熟的服?務技能，?做好這一?點一般來?說是比較?容易的。?第二種?是例行性?的服務，?即應當為?客人帶給?的、不需?客人提醒?的服務。?例如，客?人到餐廳?坐下準備?就餐時，?服務員就?應當迅速?給客人倒?上茶、放?好紙巾或?毛巾;在?前廳時，?帶著很多?行李的客?人一進門?，服務員?就要上前?幫忙。?第三種則?是客人沒?有想到、?沒法想到?或正在思?考的潛在?服務需求?。能夠?善于把客?人的這種?潛在需求?一眼看透?，是服務?員最值得?肯定的服?務本領(lǐng)。?這就需要?服務員具?有敏銳的?觀察潛力?，并把這?種潛在的?需求變?yōu)?及時的實?在服務。?而這種服?務的帶給?是所有服?務中最有?價值的部?分。第?一種服務?是被動性?的，后兩?種服務則?是主動性?的，而潛?在服務的?帶給更強?調(diào)服務員?的主動性?。觀察潛?力的實質(zhì)?就在于善?于想客人?之所想，?在客人開?口言明之?前將服務?及時、妥?帖地送到?。四、?記憶潛力?在服務?過程中，?客人常常?會向服務?員提出一?些如餐廳?服務項目?、星級檔?次、服務?設(shè)施、特?色菜肴、?煙酒茶、?點心的價?格或城市?交通、旅?游等方面?的問題，?服務員此?時就要以?自己平時?從經(jīng)驗中?得來的或?有目的的?積累成為?客人的“?活字典”?、“指南?針”，使?客人能夠?即時了解?自己所需?要的各種?信息，這?既是一種?服務指向?、引導，?本身也是?一種能夠?征得客人?欣賞的服?務。服?務員還會?經(jīng)常性地?碰到客人?所需要的?實體性的?延時服務?。即客人?會有一些?托付服務?員辦理的?事宜，或?在餐飲時?需要一些?酒水茶點?，在這些?服務項目?的提出到?帶給之間?有一個或?長或短的?時間差，?這時就需?要餐廳服?務員能牢?牢地記住?客人所需?的服務，?并在稍后?的時間中?準確地予?以帶給。?如果發(fā)生?客人所需?的服務被?迫延時或?干脆因為?被遺忘而?得不到滿?足的狀況?，對餐廳?的形象會?產(chǎn)生不好?的影響。?六、應?變潛力?服務中突?發(fā)性事件?是屢見不?鮮的。在?處理此類?事件時，?服務員應?當秉承“?客人永遠?是對的”?宗旨，善?于站在客?人的立場?上，設(shè)身?處地為客?人著想，?能夠作適?當?shù)淖尣?。個性是?職責多在?服務員一?方的就更?要敢于承?認錯誤，?給客人以?即時的道?歉和補償?。在一般?狀況下，?客人的情?緒就是服?務員所帶?給的服務?狀況的一?面鏡子。?當矛盾發(fā)?生時，服?務員應當?首先思考?到的是錯?誤是不是?在自己一?方。七?、營銷潛?力一名?服務員除?了要按照?工作程序?完成自己?的本職工?作外，還?應當主動?地向客人?介紹其他?各種服務?項目，向?客人推銷?。這既是?充分挖掘?服務空間?利用潛力?的重要方?法，也是?體現(xiàn)服務?員的主人?翁意識，?主動向客?人帶給服?務的需要?。雖然?餐廳各服?務部門設(shè)?有專門的?人員進行?營銷，但?他們的主?要職責是?一種外部?營銷，內(nèi)?部營銷則?需要各個?崗位的服?務員共同?來做。只?有全員都?關(guān)心餐廳?的營銷，?處處感受?一種市場?意識，才?能抓住每?一個時機?做好對客?人的內(nèi)部?營銷工作?。這就要?求服務員?不能坐等?客人的要?求帶給服?務，而應?當善于抓?住機會向?客人推銷?餐廳的各?種服務產(chǎn)?品、服務?設(shè)施，充?分挖掘客?人的消費?潛力。為?此，服務?員應當對?各項服務?有一個通?盤的了解?，并善于?觀察、分?析客人的?消費需求?、消費心?理，在客?人感興趣?的狀況下?，使產(chǎn)品?得到充分?的知悉和?銷售。?服務員年?終工作總?結(jié)例文（?二）_?___年?的___?_月和_?___月?是不平凡?的一年，?這一年里?我在財智?邦從事前?廳服務工?作。這一?年來，本?人在領(lǐng)導?及同事的?幫助指導?下，通過?自身努力?用心，掌?握了工作?業(yè)務，了?解和熟記?了員工守?則，會員?章程，會?館服務項?目，會館?菜單等。?這一年?里，我的?工作總?cè)?下：一?、業(yè)務水?平的提高?前廳的?服務工作?是一個很?需要用心?的工作，?通過領(lǐng)導?和同事循?環(huán)漸進的?培訓和指?點，自己?的業(yè)務水?平得到了?很好的提?高。前廳?是客人對?會館印象?好不好的?發(fā)生地，?所以保持?前廳環(huán)境?整潔有序?是我的工?作之一。?同時，一?直保持咖?啡區(qū)，多?功能區(qū)，?茶藝區(qū)等?營業(yè)區(qū)整?潔，整齊?，舒適也?是重中之?重。此外?，客人點?完餐，快?速下單給?吧臺。對?會館里的?商品感興?趣的客人?，給他詳?細介紹，?客人如果?想買，配?合前臺，?讓客人及?時賬。了?解茶文化?，能給客?人泡出好?茶，讓客?人品出茶?的精華，?讓客人品?茶舒心放?心。二?、努力提?高服務質(zhì)?量服務?質(zhì)量和_?___發(fā)?展成正比?的關(guān)系。?____?的服務工?作和前廳?的服務工?作有極大?關(guān)系，為?了提高會?館的服務?質(zhì)量，會?館領(lǐng)導們?對會館的?服務質(zhì)量?進行全面?監(jiān)督檢查?，并合自?身實際制?定了衛(wèi)生?檢查標準?，給員工?引進新的?服務理念?，制定了?服務用語?標準。我?的服務意?識很快的?得到提高?，服務水?平也逐漸?加強和鞏?固。前廳?服務工作?根據(jù)這些?標準及時?發(fā)現(xiàn)問題?，及時服?務好客人?，給客人?一種賓至?如歸的感?覺。會館?的會員及?客人也給?予會館的?服務工作?給了極好?的評價。?提高服?務質(zhì)量也?是在提高?會館影響?力和知名?度。__?__的全?體同事和?我努力學?習、鉆研?業(yè)務、規(guī)?范服務，?提高會館?服務質(zhì)量?，充分滿?足會員及?客人的一?切消費要?求。三?、明年的?工作展望?___?_年是新?的一年，?我將以積?極進取的?心態(tài)與會?館的同仁?，一起努?力提高會?館商品的?銷售