物業(yè)管理風(fēng)險防范與責(zé)任規(guī)避

物業(yè)管理風(fēng)險防范與責(zé)任規(guī)避（提綱）（重慶崗培中心部門經(jīng)理培訓(xùn)班專題講座）前言改革開放以來，物業(yè)管理如雨后春筍生長在祖國大地。隨著我國社會主義市場經(jīng)濟體制的基本確立，我國經(jīng)濟和社會各項事業(yè)取得長足的發(fā)展；社會主義法制建立日益完善，作為消費者的業(yè)主越來越成熟，維權(quán)意識越來越強；物業(yè)管理市場競爭日趨激烈，運作日趨規(guī)范。作為物業(yè)管理市場的競爭主體一一物業(yè)管理企業(yè)獨立化趨勢愈加明顯，其經(jīng)營風(fēng)險逐漸凸現(xiàn)。（注：開發(fā)商包辦的物業(yè)企業(yè)，不自負(fù)盈虧，無風(fēng)險意識，經(jīng)濟上依靠開發(fā)商支撐。）因此，正視風(fēng)險、研究風(fēng)險，并有效地防范風(fēng)險，依據(jù)法律規(guī)避責(zé)任，是擺在我們物業(yè)管理企業(yè)的總經(jīng)理們，包括管理層人員面前的重要課題，也是實際工作中必須注意和要認(rèn)真解決好的重要工作。一、 物業(yè)管理風(fēng)險1、物業(yè)管理風(fēng)險的基本含義是物業(yè)管理企業(yè)在經(jīng)營管理和服務(wù)活動過程中遭遇物質(zhì)的和精神的損失的可能性。物質(zhì)的損失：指財產(chǎn)、物質(zhì)損失，主要是經(jīng)濟賠償。精神損失：資信、商譽方面的損失。2、物業(yè)管理風(fēng)險的分類收入損失：惡意欠費、借故拖欠、拒交等。賠償：額外支付，對外承擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任。事故：非預(yù)算支付，對內(nèi)承擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任。二、 物業(yè)管理風(fēng)險原因分析1、物業(yè)管理企業(yè)自身原因：失職、過錯、違約。服務(wù)質(zhì)量與收費標(biāo)準(zhǔn)不一致，高標(biāo)準(zhǔn)低服務(wù)，引起業(yè)主不滿。企業(yè)內(nèi)部管理不嚴(yán)格，運作不規(guī)范，引發(fā)（事故或案件）糾紛。如：封閉式管理小區(qū)（大廈），但無嚴(yán)格、科學(xué)的出入登記，詢查管理制度或有制度而執(zhí)行不力，形同虛設(shè)……清掏窨井、化糞池，不設(shè)警戒繩，不設(shè)標(biāo)識。員工瀆職、失職。與業(yè)主溝通、交流不夠。如：關(guān)于服務(wù)內(nèi)容、項目與收費標(biāo)準(zhǔn)，維修基金的使用……2、 開發(fā)商的原因無限承諾而又無法全面兌現(xiàn)，引起業(yè)主不滿；設(shè)計或施工缺陷：無護(hù)欄、護(hù)欄強度不夠（近日內(nèi)蒙古一中學(xué)發(fā)生的走道護(hù)欄坍塌致21人死亡，數(shù)十人受傷事件）、高度不夠……房屋質(zhì)量問題；產(chǎn)權(quán)證不能及時辦理……延期交房等……3、 社會原因治安狀況不佳，犯罪打擊不力，犯罪活動猖獗；社會丑惡現(xiàn)象復(fù)燃、吸毒人員較多，是盜竊增多的重要原因；犯罪的多樣性、突發(fā)性、狡猾性、防不勝防。4、 業(yè)主和員工的維權(quán)意識增強業(yè)主和員工都較過去更成熟了，當(dāng)其合法權(quán)益受到侵害時，多數(shù)都能采取多種形式來維護(hù)自己的權(quán)益。如：員工因病、負(fù)傷、辭職補償……三、物業(yè)管理風(fēng)險防范對策分析建議1、提高物業(yè)管理服務(wù)水平，依法管理，規(guī)范運做，盡職盡責(zé)。這是物業(yè)管理企業(yè)預(yù)防和減少風(fēng)險最為有效和長遠(yuǎn)的，也是最根本的對策和出路。 「裝修管理中：失查、失控…ISO9000的有效推行和形式上的推行，舉例說明：維修中不規(guī)范：無標(biāo)識、有?？茖W(xué)規(guī)定“質(zhì)量管理文件”體系 險而無警示……2、 簽好物業(yè)管理服務(wù)合同對業(yè)主、物業(yè)企業(yè)的權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任作出比較詳盡和明確的約定。例：收費項目的含義（內(nèi)涵）3、 代（業(yè)主委員會）擬好首版《業(yè)主公約》、《物業(yè)管理辦法》等。首版一一備案有效一一獲“權(quán)”、明“責(zé)”4、 辦理“公共責(zé)任險”和“意外傷害險”“公共責(zé)任險”：保險條款責(zé)任范圍規(guī)定“根據(jù)本保險單列范圍，在本保險期內(nèi)發(fā)生意外事故引起的，被保險人在法律上應(yīng)承擔(dān)的賠償金額，本公司負(fù)責(zé)賠償?！彼^“保險單表列范圍”是指保險單一覽表“業(yè)務(wù)性質(zhì)”欄內(nèi)所填寫的年投保范圍。如投標(biāo)的是寫字樓，是指寫字樓范圍；投保的是客房，則指的是客房范圍。如電梯乘客險。內(nèi)部員工：水電維修工，保安等投?！耙馔鈧﹄U”、“醫(yī)療險”等。保險的目的是分散風(fēng)險，減輕經(jīng)濟負(fù)擔(dān)。5、 規(guī)避責(zé)任在實際工作中，如果能較好地規(guī)避一些責(zé)任，對減少企業(yè)的風(fēng)險起著至關(guān)重要的作用。規(guī)避責(zé)任不等于推脫責(zé)任，仍屬事前控制和預(yù)防風(fēng)險的范疇。在重慶市國土資源房屋管理局制定的“物業(yè)管理服務(wù)合同（示范）”文本中，關(guān)于安全責(zé)任是這樣寫的：“不含對業(yè)主（使用人）的人身及其家庭財產(chǎn)的保險、保管責(zé)任。雙方另行簽訂人身安全、財產(chǎn)保險，保管專項合同的，以專項合同的約定為準(zhǔn)?！睂懮线@段話的目的是想（安全防范責(zé)任）說被偷了、被搶了……不要找我物業(yè)公司。寫上這段話后，業(yè)主首先感覺的是物業(yè)公司推卸責(zé)任，立即反問：那么要保安干什么？……據(jù)法律規(guī)定：物業(yè)管理服務(wù)合同中的物業(yè)管理費含保安費，一旦業(yè)主形成書面的或事實上的合同關(guān)系后，安全防范責(zé)任便成為合同的法定隨附義務(wù)，是文字抹不掉的。但有些責(zé)任是可以依據(jù)法規(guī)規(guī)避的，發(fā)生事故可以免責(zé)。注意用詞、用語，表述準(zhǔn)確，不發(fā)生歧意。當(dāng)用詞、用語表述不準(zhǔn)確時，發(fā)生糾紛，法庭判決時，一般有利于業(yè)主方解釋。收費項目名稱要規(guī)范、科學(xué)。如：除渣費費、停車費、管理費。對除渣費，應(yīng)在裝修管理協(xié)議中明確其含義，是指從何地除（出）到何地……室內(nèi)停車場，管理規(guī)定臨時、月租可以定義為收取停車費，反之定義為車位租金。室外停車定義為車位租金或使用費。臨停處理技巧：入時不登記，出時收費補記。有的小區(qū)對棒棒軍實行統(tǒng)一管理，并收取管理費。試想，當(dāng)發(fā)生搬運物損壞、搬運傷殘時，將負(fù)有一定責(zé)任。定義為服務(wù)費好。注意證據(jù)的搜集與保存規(guī)范運作：ISO9000可以起到很好的作用。四、如何打官司1、 學(xué)習(xí)法律，掌握法律武器。2、 自我判定，應(yīng)有自知之明，有責(zé)，應(yīng)主動息訴，力爭調(diào)解。3、 有理、有利、有節(jié)，對方愿意和解，和解為上。4、 影響大，而又理由充分，證據(jù)在握的訴訟到底。5、 注意訴訟的時效性、時機性。時效性：法律規(guī)定，不能超過訴訟時效。時機性：任何起訴法院受理判決快……如年末訴訟不如年初訴訟……6、 充分搜集證據(jù)，并注意證據(jù)的有效性和證據(jù)保全（法律手段）。發(fā)揮業(yè)主代表、業(yè)主委員會的作用：中間人作用。否則我們的眾多“證據(jù)”將成為不被采用的“無效證據(jù)”。如欠費通知、催款通知單、維修記錄……五、典型案例分析1、 南岸某住宅小區(qū)內(nèi)，物業(yè)公司維修人員為一業(yè)主維修時，發(fā)現(xiàn)該業(yè)主樓上的水表前，閘閥后表接頭處漏水，且銹蝕嚴(yán)重。物業(yè)公司維修人員立即向該住戶指出：應(yīng)該更換閘閥、表接頭?？梢宰约簱Q，如請物業(yè)公司更換需要交費。對方回答需告訴老板，他作不了主。到下午六點鐘，“老板”回家后打電話請物業(yè)公司去維修。物業(yè)公司值班人員說現(xiàn)為用水時刻，不便停水，明天早晨給他修。對方無異議。但“意外”在凌晨五點鐘左右發(fā)生了表頭斷掉，水漫金山，造成樓下幾家住戶不同程度受損。該租戶先行賠償相關(guān)業(yè)主后，現(xiàn)向物業(yè)公司提出賠償。關(guān)鍵：①此部位屬公共，還是專用。②物業(yè)公司是否與之形成維修合約。2、 北碚天星商場住宅屋面采光玻璃井，周圍護(hù)欄高度不夠，兩度發(fā)生摔死小孩事件。物業(yè)公司是否有責(zé)。（南岸一住宅樓梯道采光窗下墻高度小于80cm，一住戶醉酒后回家不慎摔出樓外致死。）3、拖欠物管費南坪某小區(qū)物管公司在公告之后，在派出所消防民警、居委會的協(xié)同下，將放在樓道中的各類雜物清除，一住戶以自己的“財務(wù)”被物業(yè)公司拿走為由，拒交物管費，時間達(dá)6個月。物業(yè)公司在多次解釋、說服無效后起訴獲勝。某小區(qū)一住戶所在小區(qū)仍處在施工建設(shè)中，出門時不小心被施工單位堆放在地上的磚頭拌倒受傷，據(jù)此要求物業(yè)公司賠償，不成便拒交物管費，以抵沖醫(yī)療費。物業(yè)公司起訴獲勝。某小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作得到業(yè)主們的一致好評，經(jīng)業(yè)主代表大會討論、協(xié)商，一致通過了物業(yè)公司的提價方案，并報物價部門批準(zhǔn)，辦理了收費許可證，而某業(yè)主以標(biāo)準(zhǔn)高了為由拒交物管費。物業(yè)公司起訴獲勝。4、 某大廈物業(yè)公司電工在維修時，導(dǎo)致零線帶火，電壓瞬間增至380V,導(dǎo)致多家業(yè)主電器燒壞，物業(yè)公司悉數(shù)賠償。5、 家中被盜：三亞案件 XX小區(qū)“案”化解6、 業(yè)主家中被害深圳筆架山莊“某業(yè)主”被害南坪某小區(qū)退休老師家中被害7、 車輛被盜：“廈門案”、“黃金堡案”8、 某物業(yè)公司：保安員因病去逝，物業(yè)公司