綜合修理廠保險業(yè)務(wù)拓展探討要點課件

綜合性修理廠業(yè)務(wù)拓展探討分公司渠道管理部2012年10月綜合性修理廠業(yè)務(wù)拓展探討分公司渠道管理部1作者簡介姓名：崗位：⊙個人簡歷廣西大學(xué)金融學(xué)碩士研究生學(xué)歷，2007年畢業(yè)后加盟平安產(chǎn)險并在分公司重點客戶部從事1年保險業(yè)務(wù)銷售工作；08年下半年隨著公司架構(gòu)改革調(diào)整到綜合開拓部，08年底全面參與公司渠道化改革，制定渠道基本法，順利完成廣西分公司綜合開拓渠道化改革，從事綜拓渠道管理、業(yè)務(wù)推動工作?！褜I(yè)技能及資格證書通過了車險、財產(chǎn)險、意健險核保及非水險核賠人員上崗資格考試；并通過了風(fēng)險控制人員初級資格、意健險核保人員初級資格考試。作者簡介姓名：2課程目標(biāo)1、本課程適用從事代理渠道銷售、渠道管理工作學(xué)員。2、通過學(xué)習(xí)本課程學(xué)員需正確理解代理渠道綜合修理廠拓展方向和與修理廠溝通技巧，學(xué)會分析目標(biāo)市場并發(fā)現(xiàn)銷售商機(jī)。課程目標(biāo)1、本課程適用從事代理渠道銷售、渠道管理工作學(xué)員。3修理廠利潤來源共贏關(guān)系構(gòu)筑修理廠拓展流程內(nèi)容業(yè)務(wù)挖掘與談判要點修理廠利潤來源共贏關(guān)系構(gòu)筑修理廠拓展流程內(nèi)容業(yè)務(wù)挖掘與談4從事汽車一級、二級維護(hù)和汽車小修業(yè)務(wù)，并獲得交通局頒發(fā)的二類維修資質(zhì)的企業(yè)。從事汽車大修和總成修理業(yè)務(wù)，并獲得交通局頒發(fā)的一類維修資質(zhì)的企業(yè)。此類企業(yè)亦可從事汽車維護(hù)、汽車小修和汽車專項修理。專門從事汽車專項修理或維護(hù)業(yè)務(wù)（車身美容、輪胎修理和更換），并獲得交通局頒發(fā)的三類維修資質(zhì)的企業(yè)和個體經(jīng)商戶。修理廠簡單分類修理廠一類二類三類從事汽車一級、二級維護(hù)和汽車小修業(yè)務(wù)，并獲得交通局頒發(fā)的二類5手續(xù)費(fèi)要求低特征修理廠特征配件價格低關(guān)注短期利益穩(wěn)定客戶群維修時效快修理廠的特征與4S店相比，修理廠具有以下特征：1、維修的工時、配件價格較低；2、維修時效相對較快；3、服務(wù)對象以車齡為3-9年的車輛為主；4、擁有基本穩(wěn)定的客戶群；5、有一定團(tuán)車業(yè)務(wù)潛力；6、代理保費(fèi)規(guī)模相對較小，但對手續(xù)費(fèi)的要求也相對較低；7、更樂于在理賠維修方面與保險公司保持順暢合作；8、通過為客戶提供及時、便捷、省心的事故車維修服務(wù)，提升客戶忠誠度；9、更關(guān)注短利期益。手續(xù)費(fèi)特征修理廠配件關(guān)注短穩(wěn)定維修修理廠的特征與4S店相比，6

修理廠的盈利模式：主要由“維修利潤”、“汽車相關(guān)服務(wù)利潤”及“銷售利潤”三種。維修利潤則高達(dá)70%。另外的25%則集中在保險、裝潢、美容、增值服務(wù)等與汽車相關(guān)服務(wù)上，而二手車銷售利潤約5%。銷售利潤維修利潤汽車相關(guān)服務(wù)利潤二手車銷售利潤配件利潤人工費(fèi)收入事故維修保險裝潢、美容、增值服務(wù)5%25%70%修理廠盈利模式 修理廠的盈利模式：主要由“維修利潤”、“汽車相關(guān)服務(wù)利7事故車增加──利潤增加1修理廠利潤增加模型提高客戶滿意度服務(wù)項目多元化客戶信息有效利用保險公司支持有效整合事故車增加──利潤增加1修理廠利潤增加模型提高客戶滿意度有效8增值服務(wù)增加──利潤增加2修理廠利潤增加模型事故車救援洗車美容、裝潢代辦年審、違章處理代理保險。。。。。有效整合增值服務(wù)增加──利潤增加2修理廠利潤增加模型事故車救援有效整9共贏與互惠互利的關(guān)系●希望從保險公司獲取穩(wěn)定的維修資源●對自有客戶有影響力，方便為客戶代理保險●為客戶提供便捷的汽車相關(guān)服務(wù)

修理廠

●大量的事故車資源●客戶增值服務(wù)采購需求●希望建立穩(wěn)定的業(yè)務(wù)渠道獲取保費(fèi)來源

●穩(wěn)定的保費(fèi)來源

保險公司修理廠與保險公司的合作基礎(chǔ)共贏與互惠互利的關(guān)系●希望從保險公司獲取穩(wěn)定的維修資10修理廠利潤來源共贏關(guān)系構(gòu)筑修理廠拓展流程內(nèi)容業(yè)務(wù)挖掘與談判要點修理廠利潤來源共贏關(guān)系構(gòu)筑修理廠拓展流程內(nèi)容業(yè)務(wù)挖掘與談11現(xiàn)存問題未建立與修理廠的合作關(guān)系修理廠以拼價格為主客戶流失率較高現(xiàn)存問題未建立與修理廠的合作關(guān)系12建立銷售渠道 提升客戶感受保險公司共贏關(guān)系構(gòu)筑●享受透明產(chǎn)品價格●得到全面的風(fēng)險保障●享受便捷的服務(wù) 客戶●增加事故車維修資源，提升利潤●提升對客戶的掌控能力

修理廠THEBEST共贏建立銷售渠道 提升客戶感受共贏關(guān)系構(gòu)筑●享受透明產(chǎn)13共贏目標(biāo)提高修理廠對客戶的掌控能力建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系提高修理廠送修產(chǎn)值提高客戶的服務(wù)感受穩(wěn)固全面有效有力提升產(chǎn)品附加值創(chuàng)建共贏模式100%推薦返廠修理創(chuàng)建全方位客戶關(guān)懷體系共贏目標(biāo)提高修理廠建立長期提高修理廠提高客戶的穩(wěn)固全14共贏目標(biāo)實現(xiàn)基礎(chǔ)建立核心標(biāo)準(zhǔn)銷售服務(wù)管理共贏目標(biāo)實現(xiàn)基礎(chǔ)建立核心標(biāo)準(zhǔn)銷售服務(wù)管理15銷售標(biāo)準(zhǔn)銷售

靈活組合，合理保障

統(tǒng)一培訓(xùn)，統(tǒng)一話術(shù)， 統(tǒng)一工具保險產(chǎn)品產(chǎn)品營銷銷售標(biāo)準(zhǔn)銷售 靈活組合，合理保障 16服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)報案救援推薦返廠查勘定損標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)報案推薦查勘標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)17

客戶留存率分析

業(yè)務(wù)進(jìn)展分析

提前提供續(xù)保清單 組織有效續(xù)保管理標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)續(xù)保支持送修分析經(jīng)營分析 客戶留存率分析 業(yè)務(wù)進(jìn)展分析 提前提供續(xù)保清單管理標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)18 遇特殊天氣、發(fā)送安 全駕駛溫馨提醒 按時發(fā)送續(xù)保到期提 醒，配合完成續(xù)保

定期發(fā)送保養(yǎng)提醒管理標(biāo)準(zhǔn)信息保養(yǎng)提醒駕駛關(guān)懷續(xù)保提醒 遇特殊天氣、發(fā)送安 按時發(fā)送續(xù)保到期提 定期發(fā)送保養(yǎng)提醒管19修理廠利潤來源共贏關(guān)系構(gòu)筑修理廠拓展流程內(nèi)容業(yè)務(wù)挖掘與談判要點修理廠利潤來源共贏關(guān)系構(gòu)筑修理廠拓展流程內(nèi)容業(yè)務(wù)挖掘與談20車主修理廠理賠部門核保部門業(yè)務(wù)部門（二）車商拓展流程三位一體管理模式

“三位一體管理模式” 機(jī)構(gòu)各管理部門的成功協(xié)調(diào)運(yùn)作，是代理渠道修理廠業(yè)務(wù)發(fā)展成敗的關(guān)鍵因素。尤其在修理廠業(yè)務(wù)的經(jīng)營中，與核保部門和理賠部門溝通不暢是造成業(yè)務(wù)發(fā)展出現(xiàn)阻力的重要原因。比如：在拓展修理廠時，業(yè)務(wù)部門如能加強(qiáng)與核保部門的溝通，提供貼近市場的承保條件，業(yè)務(wù)部門至少獲得了一次嘗試開展業(yè)務(wù)的機(jī)會。同時，對修理廠的很多服務(wù)承諾也有賴于理賠部門完善的服務(wù)體系和強(qiáng)有力的執(zhí)行力作為保證。理賠工作做得好，修理廠、車主都滿意，我們的業(yè)務(wù)發(fā)展也會沒有后顧之憂。修理廠拓展流程車主修理廠理賠部門核保部門業(yè)務(wù)部門（二）車商拓展流程三 21前期準(zhǔn)備一市場盤點修理廠數(shù)量三位一體支持歷年保費(fèi)規(guī)模修理廠掌握的資源同業(yè)給予的條件合作保險公司維修資質(zhì)修理廠拓展前期準(zhǔn)備

前期準(zhǔn)備一：市場盤點 了解市場、了解同業(yè)、了解自己，揚(yáng)長避短。市場盤點的過程中，我們會發(fā)現(xiàn)很多平時并不引人注意的問題。比如，就某一修理廠而言，通過每月進(jìn)出修理廠保養(yǎng)、洗車、維修的車輛數(shù)量的估算，結(jié)合單均保費(fèi)，能初步推算出其年保費(fèi)規(guī)模從而為資源投入提供有價值的依據(jù)。明確了可拓展的區(qū)域和空間，那么未來重點拓展的目標(biāo)便逐漸顯現(xiàn)了了解修理廠廠長的人脈關(guān)系、目前與其他保險公司的合作情況等，為進(jìn)一步拓展提供戰(zhàn)術(shù)上的參考。 在整個過程中，既要從宏觀上準(zhǔn)確把握，又要從微觀上精確測算，粗中有細(xì)、粗細(xì)結(jié)合、相互佐證、力求盤點結(jié)果進(jìn)而反映市場的客觀現(xiàn)狀，又能為實際操作確定明確目標(biāo)和方向，真正做到”心中有數(shù)“。

修理廠拓展流程前期準(zhǔn)備一修理廠數(shù)量三位一體支持歷年保費(fèi)規(guī)模修理廠掌握的資源22前期準(zhǔn)備二建立檔案修理廠名稱地址競爭數(shù)量與占比是否有定點合作單位修理廠需求關(guān)鍵人物是否黑名單年保費(fèi)規(guī)模

前期準(zhǔn)備二：建立檔案 在修理廠檔案中有了上述重要數(shù)據(jù)后，就不難判斷該修理廠是不是該去拓展，配置什么資源去拓展。需要我們注意的是修理廠檔案不僅僅是數(shù)據(jù)的堆砌，其重要作用在于明確我們的拓展方向和力度，為后續(xù)獲取理賠、核保資源提供重要的決策依據(jù)。修理廠拓展前期準(zhǔn)備修理廠拓展流程前期準(zhǔn)備二修理廠競爭數(shù)量與占是否有定點合作單位修理廠需求關(guān)鍵23設(shè)計需了解項目整理已獲得信息流程一前期拜訪修理廠拓展流程

流程一：前期拜訪 在整個拓展流程中是相當(dāng)關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，尤其對于從未合作的修理廠而言，成功的前期拜訪，會給車商的管理層留下良好的印象。優(yōu)秀的渠道經(jīng)理會利用各種話題，成功地獲取以上數(shù)據(jù)，為下一步的拜訪掌握第一手資料，也為修正車商檔案提供可靠的數(shù)據(jù)。比如：當(dāng)?shù)弥摰暝戮蘩砼_次較低時，便可在以后的拜訪中著重強(qiáng)調(diào)平安的推修資源，以引起對方的興趣，順利地確立合作意向。修理廠拓展流程設(shè)計需了解項目整理已獲得信息流程一修 流程一：前期拜訪修理24流程二上層接觸

流程二：上層接觸

由前期拜訪獲得的數(shù)據(jù)，應(yīng)及時在車商檔案中進(jìn)行更新，并在上層接觸前，力求盡可能多地掌握對方的情況，一邊在上層接觸時進(jìn)行有效應(yīng)對。 當(dāng)然上層接觸并不只是讓業(yè)務(wù)如何開展起來，更重要的是希望通過上層的溝通，進(jìn)行理念上的交流，統(tǒng)一雙方的價值取向，形成雙贏的合作共識，為日后順利合作打好基礎(chǔ)。 尤其對于敏感的問題，我們要有積極地態(tài)度去應(yīng)對，回避矛盾、答非所問、含糊其辭既不能解決問題，也會給對方留下缺乏務(wù)實作風(fēng)的印象?！拔覀兿Ｍ私鈫栴}，更希望通過我們解決問題”，這樣的想法對合作會起到積極作用。準(zhǔn)備多個合適的切入點對可能出現(xiàn)的問題做好準(zhǔn)備掌握平安服務(wù)的差異化優(yōu)勢修理廠拓展流程修理廠拓展流程流程二 流程二：上層接觸準(zhǔn)備多個合適的切入點對可25業(yè)務(wù)部門核保部門流程三三位一體解決問題

流程三：三位一體，解決問題

后續(xù)的合作問題，同管理部門的溝通是少不了的，如后續(xù)的送修、理賠都問題需要和管理部門協(xié)調(diào)。這些問題往往不是孤立的，必須通過同核保部門和理賠部門共同協(xié)商，達(dá)成一致，甚至突破原有的模式，創(chuàng)新解決。這不僅需要對問題本身有深刻的了解，同時更需要我們努力做好溝通解釋工作，最大限度地得到他們的支持。在解決問題的同時也給修理廠留下了務(wù)實的印象。良好的市場口碑也是拓展成功的有力保證。理賠部門修理廠拓展流程修理廠拓展流程業(yè)務(wù)部門核保部門流程三 流程三：三位一體，解決26

流程四達(dá)成合作記?。汉献髦皇菚簳r的，只有當(dāng)不斷地為修理廠解決問題，才能保持合作的穩(wěn)定性和持久性。

流程四：達(dá)成合作 修理廠業(yè)務(wù)的經(jīng)營會受到很多市場因素和自身因素的影響和干擾。所以必須時刻記?。骸昂献髦皇菚簳r的，只有不斷的為修理廠解決問題，才能保持合作的穩(wěn)定性”。

比如：當(dāng)市場出現(xiàn)手續(xù)費(fèi)波動時，會對合作的修理廠產(chǎn)生負(fù)面的影響。市場份額相對較小的同業(yè)，為了搶占市場份額和完成業(yè)務(wù)目標(biāo)，運(yùn)用抬高手續(xù)費(fèi)的不良手段惡性競爭市場。 要保持持久的合作，擺在我們面前的第一道課題是如何提升服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的提升不僅需要公司的支持，更需要我們業(yè)務(wù)人員在日常維護(hù)、拜訪中進(jìn)行落實。下面我們將重點探討服務(wù)質(zhì)量。修理廠拓展流程修理廠拓展流程流程四記?。汉献髦皇菚簳r的，只有當(dāng)不斷地為修理廠解決問題，27承保服務(wù)理賠服務(wù)流程五提升服務(wù)質(zhì)量

流程五：提升服務(wù)質(zhì)量 下面我們將從三個方面來了解提升服務(wù)的手段。 承保服務(wù)、出單時效、差錯率、批單時效、賠案上門收取、核保政策調(diào)整宣導(dǎo)、銷售培訓(xùn)、提升培訓(xùn)等。 理賠服務(wù)、定損時效、定損準(zhǔn)確率、理賠時效、理賠糾紛協(xié)商機(jī)制等。 長效服務(wù)、拜訪頻度、問題反饋、信息反饋、定期溝通機(jī)制等。長效服務(wù)修理廠拓展流程修理廠拓展流程承保服務(wù)理賠服務(wù)流程五 流程五：提升服務(wù)質(zhì)量長28承保服務(wù)出單時效銷售培訓(xùn)核保政策調(diào)整宣導(dǎo)賠案上門收取批單時效差錯率送單時效前期準(zhǔn)備五：提升服務(wù)質(zhì)量

1、承保服務(wù)：對于已經(jīng)合作的修理廠來說，評估保險公司的服務(wù)質(zhì)量的首要因素就是承保服務(wù)質(zhì)量，包括出單時效、送單時效、差錯率、賠案上門收取、核保政策調(diào)整宣導(dǎo)、銷售培訓(xùn)等幾個方面，其中出單時效是具有明顯可比性的參數(shù)，各保險公司會有較大差異，此外，保險銷售培訓(xùn)也是體現(xiàn)保險公司服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，通過培訓(xùn)既能使修理廠的相關(guān)人員掌握保險銷售技巧，同時也增進(jìn)了保險公司和修理廠的相互了解，可謂一舉多得。 提升培訓(xùn)修理廠拓展流程修理廠拓展流程承保服務(wù)出單時效銷售培訓(xùn)核保政策賠案批單時效差錯率送單時效前29理賠服務(wù)定損時效理賠糾紛協(xié)商機(jī)制理賠時效理賠服務(wù)定損準(zhǔn)確率

流程五：提升服務(wù)質(zhì)量

2、理賠服務(wù)：另一個反映保險公司服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)是理賠服務(wù)，這也是能否成就健康合作的關(guān)鍵。實踐中，在定損標(biāo)準(zhǔn)方面，容易和修理廠產(chǎn)生分歧，很大程度上分歧來源于對事故損失的不同定損標(biāo)準(zhǔn)。作為利益相關(guān)方的修理廠，其為了維護(hù)自己的利益，往往定損價格偏高。解決定損差異，提高售后服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是能否執(zhí)行嚴(yán)格的定損標(biāo)準(zhǔn)，也就是我們通常所說的標(biāo)準(zhǔn)化定損原則。在實踐中，定損糾紛是在所難免的，如何建立有效的糾紛溝通機(jī)制，將直接影響到修理廠對保險公司售后服務(wù)質(zhì)量的感受度。修理廠拓展流程修理廠拓展流程理賠服務(wù)定損時效理賠糾紛理賠時效理賠服流程五：提30長效服務(wù)拜訪頻度定期溝通機(jī)制信息反饋問題反饋

流程五：提升服務(wù)質(zhì)量

3、長效服務(wù)：長效服務(wù)除了掌握一定的拜訪頻度外，定期的溝通會就顯得相當(dāng)必要。通過溝通會的形式，我們可以直觀地了解到合作中存在的問題和不足。當(dāng)然這樣的溝通會也需要體現(xiàn)“三位一體管理模式”，可以同時召集核保部門和理賠部門一同參加，當(dāng)場進(jìn)行協(xié)調(diào)解決相關(guān)問題。如果我們能在這些方面做得到位，相信能大大提高修理廠對保險公司的滿意度，繼而為提高合作深度打下基礎(chǔ)。

修理廠拓展流程修理廠拓展流程長效服務(wù)拜訪頻度定期信息反饋問題反饋流程五：提升31修理廠利潤來源共贏關(guān)系構(gòu)筑修理廠拓展流程內(nèi)容業(yè)務(wù)挖掘與談判要點修理廠利潤來源共贏關(guān)系構(gòu)筑修理廠拓展流程內(nèi)容業(yè)務(wù)挖掘與談32溝通報價前期準(zhǔn)備說服技巧賣點推動修理廠現(xiàn)有業(yè)務(wù)的挖掘商談技巧成功簽單ABECD關(guān)系建立

此過程是挖掘修理廠現(xiàn)有客戶成交與否的關(guān)鍵，對于修理廠，最難抵御的是對比價格及客戶的拒絕，而要成功促成，必須能熟練運(yùn)用上述技巧，贏得客戶的認(rèn)同，進(jìn)而成交。所以培訓(xùn)修理廠相關(guān)人員掌握保險銷售知識更有利于業(yè)務(wù)拓展。溝通報價前期準(zhǔn)備說服技巧賣點推動修理廠現(xiàn)有業(yè)務(wù)的挖掘商談技巧33挖掘流程N(yùn)-60天短信提醒N-45天短信提醒N-30天電話溝通電話、店內(nèi)商談成交分析專門工具●現(xiàn)有客戶保單到期日統(tǒng)計表●報價單匯總表●續(xù)保話術(shù)●銷售進(jìn)程表●出單信息表業(yè)務(wù)成交嚴(yán)格執(zhí)行上述流程，尤其在時間把控上要標(biāo)準(zhǔn)化。在每個環(huán)節(jié)注重客戶的需求和感受，詳細(xì)記錄于專門工具中，通過分析調(diào)整呼出話術(shù)，確保成交。在整個銷售過程中，著重宣傳修理廠投保的優(yōu)勢和便利，推動修理廠向客戶提供保養(yǎng)優(yōu)惠卡、洗車優(yōu)惠卡等營銷方式吸引客戶，使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和應(yīng)對技巧處理客戶的拒絕和異議。修理廠現(xiàn)有業(yè)務(wù)的挖掘流程挖掘流程N(yùn)-60天短信提醒N-45天短信提醒N-30天電話溝34激勵推進(jìn) 獎勵措施：對于成功引導(dǎo)客戶投保效益險種 的業(yè)務(wù)，給予獎勵，能提高積極性。

達(dá)成獎勵 評估體系：建立合理的評估體系，用于提煉 和總結(jié)成功的案例，對于推進(jìn)合作意義重大。

成敗評估 保費(fèi)目標(biāo)設(shè)定：合理的保費(fèi)目標(biāo)非常重要，