民航服務心理學認知篇

民航服務心理學你印象中的民航服務有哪些？空姐什么是民航服務心理學？心理學（基礎）服務（技能）民航（場景）什么是心理學？中國歷史上有個故事，一位將軍在邊疆打仗，可是戰(zhàn)況不容樂觀，他已經(jīng)面臨兵敗。于是，這位將軍寫奏折上表朝廷，一面報告情況，一面請求援兵，奏折中有句話是這樣的：“臣屢戰(zhàn)屢敗……”奏折到了京城，先接到此奏折的大臣看到這句話覺得很不妥，于是動筆將“屢戰(zhàn)屢敗”改成了“屢敗屢戰(zhàn)”。結(jié)果，皇帝迅速派出援兵接應，并大大表彰了這位將軍鍥而不舍的拼搏精神，朝廷上下抗敵之志高昂。為什么當人們看到“屢戰(zhàn)屢敗”的時候會覺得沮喪且失落，但“屢敗屢戰(zhàn)”卻能讓人信心百倍，甚至突破極限呢？什么是心理學？分析：“習慣性無助”這是一種描述人或者動物在內(nèi)心期盼達到愿望卻無數(shù)次受挫之后，表現(xiàn)出的放棄、不再努力和絕望的態(tài)度。屢戰(zhàn)屢敗”這個詞讓人那么沮喪的原因，它就像一個魔咒，施于人的身上，讓人再也不想抬起腳步走，只愿無助地停留在原地，哪怕受盡痛苦。心理學是研究人心理現(xiàn)象的發(fā)生、發(fā)展及其變化規(guī)律的科學心理學的產(chǎn)生與發(fā)展心理學的英文字面由兩個希臘詞語構(gòu)成，一個是心靈，一個是理性。而心靈一詞最初的意思是呼吸，到后來也代表靈魂。有這樣一種說法，當一個人還能夠呼吸的時候，證明他的靈魂還未離開軀體。Psychology（心理學）Psyche(靈魂）+logos(講述）心理學的產(chǎn)生與發(fā)展在古希臘的神話中，靈魂是一位美麗的姑娘。愛神喜歡上了她，并娶她為妻?？墒菒凵駞s從不讓妻子看到他的真實面目，每天都只是到了晚上才來看望妻子，并遮擋著自己的臉。靈魂的好奇心終于驅(qū)使她在某一晚舉著燈靠近了愛神的臉，只是一瞬間，她就愛上了自己的丈夫。此時，燈的熱油不小心滴到愛神的手上驚醒了他，他發(fā)現(xiàn)自己的臉被妻子看到了，便拋棄了妻子。已陷入愛河的靈魂想要重新贏得愛神的愛情，她經(jīng)歷了很多磨難和危險，最后終于得償所愿。她變成了神，并與自己的丈夫幸福地生活在一起。心理學的產(chǎn)生與發(fā)展這是一場心靈的蛻變，在最初的心理學中，心靈象征著人類的靈魂，在經(jīng)歷一些痛苦和磨難之后，能夠進入到一種新的更高的境界，就像毛毛蟲蛻變成美麗的蝴蝶那樣。隨著心理學的發(fā)展，心理學的心靈之意被擴大化了，開始包含有精神的意思，而理性之意也涵蓋了推理或討論的意義。這樣，“心理學”這個詞語的意義發(fā)展成為“對精神的探討推理或研究”。心理學的產(chǎn)生與發(fā)展一、古代哲學心理學理念論心理學思想：柏拉圖是古希臘唯心主義心理學思想的研究取向，其學說發(fā)展了萬物有靈論的原始神話中的唯心主義思想，用超自然物解釋靈魂的本質(zhì)。生機論心理學思想：亞里士多德心理是生命體活動的形式和功能心理學的產(chǎn)生與發(fā)展二、現(xiàn)代科學心理學1879年，德國心理學家馮特在萊比錫大學建立了世界上第一座心理學實驗室，標志著科學心理學的誕生。心理學的內(nèi)容一、心理活動過程認知過程（感覺、知覺、記憶、想象、思維）情緒情感過程（喜、怒、憂、思、悲、恐、驚）意志過程（目標、決心、行動）認知、情感與意志過程的關系心理學的內(nèi)容二、個性心理個性心理特征（氣質(zhì)、性格、能力）個性心理傾向（需要、動機、興趣、愛好）心理學的主要流派一、精神分析學派（弗洛伊德）精神分析學派是弗洛伊德在畢生的精神醫(yī)療實踐中，對人的病態(tài)心理經(jīng)過無數(shù)次的總結(jié)、多年的累積而逐漸形成的。主要著重于精神分析和治療，并由此提出了人的心理和人格的新的解釋。它強調(diào)心理學應研究無意識現(xiàn)象和意識行為，肯定了非理性因素在行為中的作用。心理學的主要流派二、行為主義學派（華生、斯金納）心理學不應該研究意識，只應該研究行為，把行為與意識完全對立起來，注重采用客觀的實驗方法。舊：刺激-反應（人類的行為都是后天習得的，環(huán)境決定了一個人的行為模式，無論是正常的行為還是病態(tài)的行為都是經(jīng)過學習而獲得的。也可以通過學習更改、增加或消除，認為查明了環(huán)境刺激和行為反應之間的規(guī)律性關系，就能根據(jù)刺激預測反應，或根據(jù)反應推斷刺激，達到預測并控制動物和人的行為的目的。）心理學的主要流派新：心理學所關心的是可以觀察到的外表的行為，而不是行為的內(nèi)部機制?？茖W必須在自然科學的范圍內(nèi)進行研究，其任務就是要確定實驗者控制的刺激與繼之而來的反應的函數(shù)關系。三、人本主義學派（馬斯洛、羅杰斯）反對將人的心理低俗化、動物化的傾向；反對僅僅以病態(tài)人作為研究對象，把人看為本能犧牲品的精神分析學派。也反對把人看作是物理的、化學的、客體的行為主義學派。主張研究對人類進步富有意義的問題，關心人的價值和尊嚴。什么是服務？有一位客戶買了一臺知名品牌的空調(diào)，廠家派兩名安裝工人到客戶家里進行安裝。在裝的過程中，安裝工人的態(tài)度很熱情，并主動戴上自帶的鞋套以避免弄臟客戶的房間。但是，由于疏忽，在安裝過程中，有一顆螺絲釘竟然未擰牢固，致使一個多小時后空調(diào)里的氟里昂全部外泄。當這名客戶急忙打電話要求廠家派人來檢修時，廠家竟說只能第二天再派人。由于對廠家服務態(tài)度和質(zhì)量的不滿，客戶第二天堅持退貨。針對這件事，廠家的工作人員不但沒有對這位客戶進行道歉，而且還說要扣除空調(diào)安裝費和服務費。于是，這名客戶打電話給自己的一名記者朋友，讓她在媒體上披露此事。由于害怕曝光，這家空調(diào)廠很不情愿地將貨款退還給了客戶。這名客戶雖然索回了全部貨款，但是仍然非常生氣，最后還是將這件事在互聯(lián)網(wǎng)上進行了曝光。什么是服務？德國大眾汽車公司是世界知名的汽車制造商，大眾負責售后服務的員工常常這么說：“客戶購買的第一輛車是銷售人員推薦的，可客戶購買的第二、第三輛車是我們售后服務人員推薦的?？蛻舻氖虑榫褪俏覀兊氖虑?，真正的營銷不是賣產(chǎn)品而是賣服務，而我們最終得到的是用戶的忠誠度。”服務是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒印２灰詫嵨镄问蕉蕴峁﹦趧拥男问綕M足他人某種特殊需要。作為一種精神現(xiàn)象的服務服務是人類特有的一種精神現(xiàn)象，是人類進步的必然產(chǎn)物。許多組織無法提供全面的品質(zhì)服務，并不是因為領導人不知道達成目標所需的觀念和技術條件，而是他們不知道全面品質(zhì)服務的關鍵在于精神層面，而不是物質(zhì)層面，如果把服務制度化，人則只是完成某項工作的工具。在美國西南航空公司領導人的眼里，服務的重要性永遠超越技術，西南航空長期以來的口碑來自于發(fā)自真心的服務，以及服務重于私利的觀念。服務源自于時時感受到關愛，當員工認為自己受到應有的人性化對待，并享受到優(yōu)質(zhì)服務時，他們也會為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務。作為一種人生態(tài)度的服務在服務優(yōu)異的組織里，服務不是標簽或技術，而是一種生活方式。以人為本，把人作為服務對象，以發(fā)展并完善人的個性為宗旨，真正快樂的是那些尋求并發(fā)現(xiàn)如何服務他人的人，成功的企業(yè)能夠為他們提供良好的環(huán)境和條