禮儀心態(tài)素質(zhì)篇

禮儀心態(tài)素質(zhì)培訓(xùn)中天高科管理部1禮儀心態(tài)素質(zhì)篇第1頁(yè)禮儀人們?cè)诮煌^程中律己、敬人一個(gè)特殊社會(huì)規(guī)范。2禮儀心態(tài)素質(zhì)篇第2頁(yè)普通窺全貌—細(xì)節(jié)入手3禮儀心態(tài)素質(zhì)篇第3頁(yè)·微笑是通行證·穿著是許可證·談吐是結(jié)婚證·舉止是身份證

禮儀四個(gè)證書4禮儀心態(tài)素質(zhì)篇第4頁(yè)·守時(shí)·敬老·尊敬女士·尊重通例·恪守規(guī)矩

交際五大標(biāo)準(zhǔn)5禮儀心態(tài)素質(zhì)篇第5頁(yè)處世技巧·合群·結(jié)交全部人·在背后說他人好話·公平、公正和實(shí)事求是·講標(biāo)準(zhǔn)、講民主·曲線戰(zhàn)略·順勢(shì)沖浪·見什么人說什么話6禮儀心態(tài)素質(zhì)篇第6頁(yè)·造訪客戶時(shí)要適時(shí)·不看他人臉色不行·交往要講分寸·介紹人員時(shí)要注意職務(wù)級(jí)別·交往要有尊嚴(yán)和個(gè)性，不能沒有脾氣交往規(guī)則7禮儀心態(tài)素質(zhì)篇第7頁(yè)辦公禮儀儀表儀態(tài)禮節(jié)8禮儀心態(tài)素質(zhì)篇第8頁(yè)一、儀表1．儀容男：整齊、無胡須女：淡妝、發(fā)型9禮儀心態(tài)素質(zhì)篇第9頁(yè)微笑

視線站姿坐姿行姿蹲姿手勢(shì)二、儀態(tài)10禮儀心態(tài)素質(zhì)篇第10頁(yè)微笑笑由

生養(yǎng)成微笑習(xí)慣用真誠(chéng)去觀賞和贊美他人11禮儀心態(tài)素質(zhì)篇第11頁(yè)站姿抬頭頷額挺胸收腹提臀（一）晨會(huì)站立姿態(tài)（二）鞠躬站立姿態(tài)并膝——女性站姿關(guān)鍵點(diǎn)12禮儀心態(tài)素質(zhì)篇第12頁(yè)坐姿深坐

——松懈輕閑中坐

——沉穩(wěn)嚴(yán)謹(jǐn)淺坐

——謙虛恭敬警示：

嚴(yán)防“4”型架腿女性小心“暴光”13禮儀心態(tài)素質(zhì)篇第13頁(yè)站姿

坐姿二、儀態(tài)14禮儀心態(tài)素質(zhì)篇第14頁(yè)行姿挺拔穩(wěn)重，抬頭平視擺臂自然，勿驚慌奔跑蹲姿自然并膝沉腰，女性小心暴光15禮儀心態(tài)素質(zhì)篇第15頁(yè)手勢(shì)五指并攏,掌心向上，引薦恭請(qǐng),舉止得當(dāng)，小心指棍指點(diǎn)情傷。16禮儀心態(tài)素質(zhì)篇第16頁(yè)三、禮節(jié)禮貌用語

服務(wù)心態(tài)

用戶永遠(yuǎn)是正確

是我們給用戶添麻煩了借還東西（尖端不得對(duì)著他人）電話（微笑）17禮儀心態(tài)素質(zhì)篇第17頁(yè)會(huì)客禮儀—會(huì)客前準(zhǔn)備1、儀表

·眼鏡·口腔衛(wèi)生·發(fā)型·化裝18禮儀心態(tài)素質(zhì)篇第18頁(yè)2、衣飾A、男士著裝：

-----職業(yè)裝顏色和尺寸-----西服扣子系法-----西服口袋-----領(lǐng)帶-----領(lǐng)帶夾-----腰帶-----鞋與襪19禮儀心態(tài)素質(zhì)篇第19頁(yè)B、女士著裝：-----穿裙套時(shí)-----襪子-----鞋子-----佩飾3、隨身行頭：

錢包、鑰匙包、名片夾、公文包、口香糖（爽口劑）小木梳、小鏡子、小紅包20禮儀心態(tài)素質(zhì)篇第20頁(yè)乘坐電梯上下樓梯走廊里

引路21禮儀心態(tài)素質(zhì)篇第21頁(yè)電梯禮儀不可向任何人說話隨時(shí)注意不與人眼光相接不應(yīng)有太多身體動(dòng)作眼睛盯著數(shù)字板不可讓他人看出你情緒身體正面應(yīng)朝向電梯門

22禮儀心態(tài)素質(zhì)篇第22頁(yè)

社交距離大于3.6米是公共距離1.2米--3.6米是社交距離0.5米--1.2米是私人距離小于0.5米是親密距離23禮儀心態(tài)素質(zhì)篇第23頁(yè)

接洽禮儀-----接待客人1、預(yù)約客人2、迎接客人3、握手方法4、上茶方法5、送客24禮儀心態(tài)素質(zhì)篇第24頁(yè)

1、點(diǎn)頭禮

路上行走時(shí)公共場(chǎng)所與熟人見面，無須駐足交談時(shí)同一場(chǎng)所屢次見面時(shí)社交場(chǎng)所與陌生人見面時(shí)25禮儀心態(tài)素質(zhì)篇第25頁(yè)2、欠身禮企業(yè)內(nèi)碰到賓客時(shí)電梯內(nèi)碰到貴賓、賓客、領(lǐng)導(dǎo)時(shí)貴賓及領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過自己工作崗位時(shí)天天同事間第一次見面及經(jīng)常見面相遇時(shí)請(qǐng)客人用茶、用餐時(shí)26禮儀心態(tài)素質(zhì)篇第26頁(yè)欠身禮頭頸背成直線，目視對(duì)方，前傾約15度。普通適合用于在座位上回禮（無須起立），或在行走中施禮（無須停留）27禮儀心態(tài)素質(zhì)篇第27頁(yè)3、鞠躬禮

15度

與久未相見同事相遇時(shí)在企業(yè)內(nèi)碰到貴賓、領(lǐng)導(dǎo)時(shí)貴賓、領(lǐng)導(dǎo)到辦公室檢驗(yàn)工作時(shí)在座位上、行走中碰到客人問詢時(shí)28禮儀心態(tài)素質(zhì)篇第28頁(yè)男士站立，雙手放在褲縫兩側(cè)，頭頸背成直線，前傾15度，目光落于體前1.5M處，再慢慢抬起，注視對(duì)方。女士站立，雙手交叉放于體前，頭頸背成直線，前傾15度，目光落于體前1.5M處，再慢慢抬起，注視對(duì)方。29禮儀心態(tài)素質(zhì)篇第29頁(yè)30度

歡迎或歡送客人時(shí)自我介紹或交換名片時(shí)向上司請(qǐng)示匯報(bào)工作時(shí)授獎(jiǎng)、領(lǐng)獎(jiǎng)時(shí)會(huì)議儀式上，演講、匯報(bào)工作前、后表示慰問、請(qǐng)求、感激或致歉時(shí)特殊崗位人員（如前臺(tái)、樓層服務(wù)人員）接待客人時(shí)30禮儀心態(tài)素質(zhì)篇第30頁(yè)男士站立，雙手放在褲縫兩側(cè)，頭頸背成直線，前傾30度，目光落于體前1M處，再慢慢抬起，注視對(duì)方。女士站立，雙手交叉放于體前，頭頸背成直線，前傾30度，目光落于體前1M處，再慢慢抬起，注視對(duì)方。31禮儀心態(tài)素質(zhì)篇第31頁(yè)距離對(duì)方2-3米，與對(duì)方目光相對(duì)行禮最正確時(shí)刻32禮儀心態(tài)素質(zhì)篇第32頁(yè)

鞠躬禮是表示敬意、尊重、感激慣用禮節(jié)，從心底發(fā)出意念，表示于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)印象。

握手禮除表示傳統(tǒng)意義友好、親近外，還表示見面時(shí)寒暄、告辭時(shí)道別信號(hào)、對(duì)他人表示感激或祝賀等。33禮儀心態(tài)素質(zhì)篇第33頁(yè)握手禮儀不能坐著握手握手主動(dòng)權(quán)摘下手套相互謙讓眼神交流掌握分寸34禮儀心態(tài)素質(zhì)篇第34頁(yè)握手禮節(jié)一、先后次序

長(zhǎng)為先主人先女士先二、注意事項(xiàng)握手力度充滿熱情考究衛(wèi)生握手時(shí)間35禮儀心態(tài)素質(zhì)篇第35頁(yè)握手禮禁忌：貿(mào)然伸手目光游離，心不在焉交叉握手長(zhǎng)時(shí)間不放手該出手時(shí)不出手握手后，用手帕擦手戴手套握手、手不清潔或濕手?jǐn)[動(dòng)幅度過大36禮儀心態(tài)素質(zhì)篇第36頁(yè)名片使用一、名片放置

尊重名片尊重自己尊重他人二、遞名片動(dòng)作雙手字朝向?qū)Ψ缴眢w前傾向?qū)Ψ街乱馊?、接名片?dòng)作及注意事項(xiàng)1、雙手接過2、小聲念一遍3、稱呼對(duì)方頭銜或先生、小姐、女士4、慎重地將對(duì)方名片收起來37禮儀心態(tài)素質(zhì)篇第37頁(yè)電梯禮儀進(jìn)電梯：內(nèi)有些人：尊者優(yōu)先內(nèi)無人：領(lǐng)路者先進(jìn)

尊者次之

出電梯：

尊者優(yōu)先38禮儀心態(tài)素質(zhì)篇第38頁(yè)同行禮節(jié)2人：右為尊安全為尊3人：中為尊4人不能并行上下樓梯、扶梯

靠右行、上為尊39禮儀心態(tài)素質(zhì)篇第39頁(yè)接電話四個(gè)基本標(biāo)準(zhǔn)鈴響三聲內(nèi)接起通知對(duì)方自己姓名電話機(jī)旁準(zhǔn)備好統(tǒng)計(jì)紙和筆確認(rèn)統(tǒng)計(jì)下主要事項(xiàng)：時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象、事件等

電話禮儀40禮儀心態(tài)素質(zhì)篇第40頁(yè)接聽電話注意事項(xiàng)認(rèn)真做好統(tǒng)計(jì)使用禮貌語言通話時(shí)簡(jiǎn)練明了注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等主要事項(xiàng)防止使用對(duì)方不能了解專業(yè)術(shù)語語速不宜過快打錯(cuò)電話要禮貌回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼41禮儀心態(tài)素質(zhì)篇第41頁(yè)撥打電話注意事項(xiàng)確認(rèn)對(duì)方電話號(hào)碼、姓名，防止打錯(cuò)考慮打電話時(shí)間對(duì)方是否方便準(zhǔn)備好電話內(nèi)容資料講話內(nèi)容有次序、簡(jiǎn)練明了通話時(shí)間不宜過長(zhǎng)外界雜音、私語不能傳入電話內(nèi)工作時(shí)間防止打私人電話42禮儀心態(tài)素質(zhì)篇第42頁(yè)社交標(biāo)準(zhǔn)身份對(duì)等不說是