酒店行李服務(wù)簡(jiǎn)介

第二節(jié)行李服務(wù)酒店行李服務(wù)簡(jiǎn)介第1頁(yè)

酒店行李服務(wù)是由前廳部行李員（BaggageHandler）提供。行李員在歐美國(guó)家又稱“Bellboy”、“Bellman”、“Bellhop”和“porter”，其工作崗位是位于酒店大堂一側(cè)禮賓部（行李服務(wù)處）。禮賓部主管（或“金鑰匙”）在此指揮、調(diào)度行李服務(wù)及其它大廳服務(wù)。酒店行李服務(wù)簡(jiǎn)介第2頁(yè)工作內(nèi)容行李搬運(yùn)服務(wù)、行李存放服務(wù)及委托代辦服務(wù)二十四小時(shí)提供服務(wù)酒店行李服務(wù)簡(jiǎn)介第3頁(yè)行李生崗位職責(zé)按要求位置站立，站姿要端正，并親密注意客人動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)備隨時(shí)為客人提供幫助。時(shí)刻注意接待員召喚，熱情為客人帶路，靈敏地為客人運(yùn)輸行李，并主動(dòng)為客人介紹酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施要注意確?？腿诵欣畎踩⒓皶r(shí)準(zhǔn)確地幫助客人把行李送到指定地點(diǎn)?；卮鹂腿岁P(guān)于存放問(wèn)詢，向客人說(shuō)明酒店相關(guān)存放要求。存放領(lǐng)取手續(xù)要清楚，登記要準(zhǔn)確，力爭(zhēng)不出差錯(cuò)，萬(wàn)一犯錯(cuò)則應(yīng)馬上向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。做好交接班工作，各項(xiàng)手續(xù)要清楚。嚴(yán)格恪守相關(guān)制度及各項(xiàng)服務(wù)操作程序。酒店行李服務(wù)簡(jiǎn)介第4頁(yè)行李生素質(zhì)要求（1）能吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和善可親。（2）性格活潑開(kāi)朗，思維靈敏。（3）熟悉本部門(mén)工作程序和操作規(guī)則。（4）了解店內(nèi)客房、餐飲、娛樂(lè)等各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、及其價(jià)格等相關(guān)信息。（5）熟悉酒店內(nèi)各條路徑及相關(guān)部門(mén)位置。（6）廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、旅游景點(diǎn)和購(gòu)物點(diǎn)，尤其是那些地處市中心購(gòu)物場(chǎng)所，方便向客人提供準(zhǔn)確信息。酒店行李服務(wù)簡(jiǎn)介第5頁(yè)散客行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)主動(dòng)問(wèn)好，表示歡迎；幫助卸行李并查對(duì)引領(lǐng)客人辦理入住登記客人身后1.5米引領(lǐng)客人進(jìn)房客人左前方距離2-3步進(jìn)房禮儀介紹房?jī)?nèi)設(shè)施道別、離開(kāi)填寫(xiě)散客行李記錄表酒店行李服務(wù)簡(jiǎn)介第6頁(yè)大廳內(nèi)看見(jiàn)客人攜帶行李離店，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，幫其提行李，送客人上車，提醒客人清點(diǎn)行李；如客人打電話要求，應(yīng)問(wèn)清行李情況；與接待處與收銀處聯(lián)絡(luò)，核實(shí)客人是否已結(jié)賬；如客人不馬上離店，要問(wèn)清是否需要行李存放；請(qǐng)客人查對(duì)行李件數(shù)；幫助裝車,道別；填寫(xiě)記錄表。散客離店行李服務(wù)酒店行李服務(wù)簡(jiǎn)介第7頁(yè)團(tuán)體行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)體入住行李服務(wù)與團(tuán)體行李員交接，查對(duì)行李件數(shù)填寫(xiě)記錄表(P100)指定地點(diǎn)存放掛標(biāo)簽、填寫(xiě)房號(hào)、查對(duì)姓名裝車分送填寫(xiě)記錄表酒店行李服務(wù)簡(jiǎn)介第8頁(yè)確定時(shí)間----收取行李----統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)----行李匯總----填寫(xiě)表單----查對(duì)件數(shù)----簽字確認(rèn)----行李裝車----移交行李----填完記錄表團(tuán)體離店行李服務(wù)酒店行李服務(wù)簡(jiǎn)介第9頁(yè)行李存放服務(wù)前廳行李存放處普通設(shè)在大堂，與總臺(tái)不遠(yuǎn)客人出入通道旁。酒店行李服務(wù)簡(jiǎn)介第10頁(yè)行李存放服務(wù)程序存：確認(rèn)客人身份----了解住客存放行李要求----了解存放物品情況----填寫(xiě)行李“存放單”----存放卡交與客人----檢驗(yàn)行李----擺放行李取：收取存放卡----取行李----查看統(tǒng)計(jì)----當(dāng)面點(diǎn)清----交與客人注意：存放卡見(jiàn)P102酒店行李服務(wù)簡(jiǎn)介第11頁(yè)行李存放服務(wù)特殊情況

如客人丟失存放卡如不是客人本人來(lái)取行李如客人要求長(zhǎng)久存放行李酒店行李服務(wù)簡(jiǎn)介第12頁(yè)換房行李服務(wù)領(lǐng)取換房通知單及鑰匙進(jìn)房，清點(diǎn)，裝車引領(lǐng)客人到新房間，入房服務(wù)收、交房卡及鑰匙道別送鑰匙填寫(xiě)記錄表酒店行李服務(wù)簡(jiǎn)介第13頁(yè)問(wèn)題：如客人不在房中，要求換房，怎么辦？應(yīng)事先征得客人許可并請(qǐng)客人整理好行李，然后與樓層服務(wù)員（保安人員）一起搬運(yùn)行李；如客人未整理好，也要和樓層服務(wù)員（保安人員）一起記好行李件數(shù)、種類、擺放位置，換到新房間后，仍按原樣放好。酒店行李服務(wù)簡(jiǎn)介第14頁(yè)案例：行李箱上小轱轆不見(jiàn)了酒店行李服務(wù)簡(jiǎn)介第15頁(yè)事情發(fā)生在英國(guó)辛頓克羅酒店內(nèi)。一位住店客人準(zhǔn)備離店，行李員接到通知，立刻到該客人房間取走3件行李，推送至前廳行李間，隨即扎上行李牌，等候客人前來(lái)點(diǎn)收?？腿撕芸旖Y(jié)好賬。行李員看到客人已轉(zhuǎn)身朝他走來(lái)，便請(qǐng)客人清點(diǎn)行李?？腿顺欣疃嗽敃r(shí)，好像突然發(fā)覺(jué)了什么。他頗為不悅地指著一只箱子說(shuō)："這只箱子上小轱轆被你碰掉了，我要你們酒店負(fù)責(zé)！"

行李員聽(tīng)罷感到很委屈，辯解道："我到客房取行李時(shí)，您為何不講清楚？這只箱子原來(lái)就是壞，我在運(yùn)輸時(shí)根本沒(méi)有碰撞過(guò)呀。"客人一聽(tīng)火冒三丈"明明是你弄壞，自己不認(rèn)可還反咬我一口，我要向你上司投訴。"這時(shí)前廳值班經(jīng)理聽(tīng)到有客人在發(fā)脾氣，馬上走來(lái)向客人打招呼，耐心聽(tīng)取客人指責(zé)，同時(shí)仔細(xì)觀察了箱子受損痕跡，向行李員問(wèn)詢了操作全過(guò)程，然后對(duì)客人說(shuō)："我代表酒店向您表示歉意，這件事酒店行李服務(wù)簡(jiǎn)介第16頁(yè)自然應(yīng)該由本店負(fù)責(zé)，請(qǐng)您提出賠償詳細(xì)要求。"客人聽(tīng)了這話，正在思索該講些什么時(shí)候，前廳值班經(jīng)理接著說(shuō)："因?yàn)槟皶r(shí)讓我們發(fā)覺(jué)了服務(wù)工作中差錯(cuò)，我們非常感激您！"客人此時(shí)感到為了一只小轱轆沒(méi)有必要小題大做，于是不再吭聲。前廳值班經(jīng)理抓住時(shí)機(jī)順?biāo)浦?，和行李員一起送客人上車，彼此握別。一樁行李受損"公案"便這么輕而易舉地處理了。點(diǎn)評(píng)：本例中前廳值班經(jīng)理做法是十分明智，他在沒(méi)有搞清楚箱子終究怎樣受損真相之前，就果斷地主動(dòng)向客人表示愿意負(fù)擔(dān)責(zé)任態(tài)度，這是因?yàn)椋旱谝?，行李員到客房?jī)?nèi)取行李時(shí)沒(méi)有查看行李是否完好無(wú)損，也沒(méi)有當(dāng)場(chǎng)綁上行李牌請(qǐng)客人查對(duì)行李件數(shù)，而是到了行李間才這么做。第二，在行李員已經(jīng)和客人爭(zhēng)辯了起來(lái)時(shí)，這么做有利于緩解氣氛，防止矛盾激化。第三，前廳值班經(jīng)理知道，假如把"對(duì)"讓給客人，把"錯(cuò)"留給自己，在普通情況下，客人不會(huì)得寸進(jìn)尺。相反，假如值班經(jīng)理也是頭腦發(fā)燒，硬要和客人