電話營銷和商務(wù)禮儀培訓(xùn)

“人無禮則不生，事無禮則不成，

國無禮則不寧”

--荀子電話營銷和商務(wù)禮儀培訓(xùn)第1頁課程目標(biāo)經(jīng)過本課程學(xué)習(xí)，認(rèn)識到到禮儀主要性；了解工作禮儀基本常識;熟練掌握并能利用慣用工作禮儀。

電話營銷和商務(wù)禮儀培訓(xùn)第2頁

60%外表儀表

40%聲音談話內(nèi)容三秒鐘印象電話營銷和商務(wù)禮儀培訓(xùn)第3頁一、禮儀主要性企業(yè)文化主要組成部分企業(yè)和個人形象樹立第一印象首次見面第二印象姿勢第三印象說話方式第四印象說話內(nèi)容電話營銷和商務(wù)禮儀培訓(xùn)第4頁二、禮儀定義及內(nèi)涵禮儀——是指人際交往中，自始至終、以一定、約定俗成程序和方式來表現(xiàn)律己、敬人行為規(guī)范。禮儀是當(dāng)代人處世根本；是成功者潛在資本！電話營銷和商務(wù)禮儀培訓(xùn)第5頁三、職場禮儀上下班上班提前5—10分鐘抵達(dá)；注意著裝，潔凈整齊；電話營銷和商務(wù)禮儀培訓(xùn)第6頁三、職場禮儀辦公時上班前不可吃有刺激氣味食品；上班或有客人來訪時不可吃零食；工作中不可大聲喧嘩；不可在職場內(nèi)化裝、吸煙；未經(jīng)同意，不可隨便翻閱他人資料；進(jìn)入他人辦公室，應(yīng)先敲門；離開座位時，將座椅推入桌子下；電話營銷和商務(wù)禮儀培訓(xùn)第7頁四、普通禮儀儀表禮儀儀態(tài)禮儀公務(wù)禮儀電話營銷和商務(wù)禮儀培訓(xùn)第8頁儀表禮儀形象整理發(fā)型：整齊、文雅、莊重；化裝：男士養(yǎng)成天天修面剃須良好習(xí)慣；女士以淡雅、清新、自然為宜。指甲：保持手部清潔，勤剪指甲。電話營銷和商務(wù)禮儀培訓(xùn)第9頁儀表禮儀著裝原則（TPO）TIME----------時間OBJECT-----目PLACE-------場合電話營銷和商務(wù)禮儀培訓(xùn)第10頁儀表禮儀女士著裝套裝：得體大方，裙子不短于膝蓋上三寸。絲襪：不能過于松弛或跳線。鞋子：鞋跟不宜太高，便于行走。首飾：佩戴得當(dāng)。公文包：整齊，內(nèi)部物品整齊。電話營銷和商務(wù)禮儀培訓(xùn)第11頁儀表禮儀男士著裝西裝：深色、潔凈、整齊、得體襯衫：單色、平整、清潔領(lǐng)帶：花色圖案與襯衫相配襪子：深色鞋子：深色公文包：整齊，內(nèi)部物品整齊電話營銷和商務(wù)禮儀培訓(xùn)第12頁儀態(tài)禮儀微笑是贏得情誼最正確路徑！微笑魅力電話營銷和商務(wù)禮儀培訓(xùn)第13頁微笑

是一個國際禮儀，能充分表達(dá)一個人熱情、涵養(yǎng)和魅力。微笑要貫通禮儀行為整個過程。真正甜美而非職業(yè)性微笑是發(fā)自內(nèi)心，自然大方、真實(shí)親切。電話營銷和商務(wù)禮儀培訓(xùn)第14頁儀態(tài)禮儀得體眼神自然注視對方眉骨與鼻梁三角區(qū)。不能左顧右盼或緊盯對方。道別或握手時，應(yīng)該用目光注視對方眼睛。電話營銷和商務(wù)禮儀培訓(xùn)第15頁儀態(tài)禮儀標(biāo)準(zhǔn)站姿－－抬頭、挺胸、含腭、夾肩、收腹、提臀，穩(wěn)重、大方、挺拔。

站姿電話營銷和商務(wù)禮儀培訓(xùn)第16頁儀態(tài)禮儀基本坐姿入座要輕，最少坐滿椅子2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏，頭平正，挺胸、直腰。行姿行走時應(yīng)抬頭、挺胸。電話營銷和商務(wù)禮儀培訓(xùn)第17頁儀態(tài)禮儀肢體語言手勢幅度和頻率不要過大過多。在示意方向或人物時，應(yīng)用手掌，切不可用手指。電話營銷和商務(wù)禮儀培訓(xùn)第18頁個人舉止行為注意事項(xiàng)儀態(tài)禮儀端莊大方、穩(wěn)重得體；挺胸抬頭、行走如風(fēng)站立如松、端坐如鐘；穿著搭配、切忌招搖淡妝即可、濃抹不宜；首飾佩戴、首要得當(dāng)眼神得體、微笑贏人；君子行止、自然文雅電話營銷和商務(wù)禮儀培訓(xùn)第19頁公務(wù)禮儀上崗禮儀了解并接收企業(yè)企業(yè)文化；

全方面了解企業(yè)各種規(guī)章制度；了解管理各項(xiàng)業(yè)務(wù)責(zé)任人姓名；電話營銷和商務(wù)禮儀培訓(xùn)第20頁公務(wù)禮儀造訪禮儀最主要造訪禮儀是按時赴約；如屬首次見面，應(yīng)主動自我介紹；談話時應(yīng)開門見山，言歸正傳；應(yīng)對主人舉動十分敏銳，切忌耽擱主人休息時間。電話營銷和商務(wù)禮儀培訓(xùn)第21頁公務(wù)禮儀匯報工作禮儀恪守時間，不可失約，輕輕敲門，經(jīng)允許后方能進(jìn)門；工作時上級不注意禮儀時，不可沖動對峙；匯報結(jié)束后，上級如有其它安排，不可有不耐煩表現(xiàn)。電話營銷和商務(wù)禮儀培訓(xùn)第22頁辦公室禮儀不對他人評頭論足；不談?wù)搨€人或他人薪資；不能諉過給同事；不干私活；不可長時間聽私人電話；不探詢探究他人隱私。六不電話營銷和商務(wù)禮儀培訓(xùn)第23頁辦公室禮儀要主動搞好辦公室衛(wèi)生；要辦公桌面整齊、整齊；要熱情主動接待來訪客人；同事見面要問好。四要電話營銷和商務(wù)禮儀培訓(xùn)第24頁五、電話禮儀禮貌用語，語氣柔和打電話方法電話接聽方法電話轉(zhuǎn)接方法電話營銷和商務(wù)禮儀培訓(xùn)第25頁邀約藝術(shù)邀約是對他人時間尊重邀約是對他人身份恭維邀約表示充分誠意最少應(yīng)該提前3天邀約客戶電話營銷和商務(wù)禮儀培訓(xùn)第26頁稱呼藝術(shù)（一）稱呼他人用尊稱（二）稱呼自己用謙稱在對自己很主要人，如上級，長輩等一定要將自己名字連名帶姓告訴對方。女士和小姐又有什么區(qū)分呢？女士是一個統(tǒng)稱，與年紀(jì)大小和婚姻情況無關(guān)，女士是對18-80女人統(tǒng)稱。電話營銷和商務(wù)禮儀培訓(xùn)第27頁電話禮儀：接聽電話禮儀接電話、問候一接聽電話要及時，鈴響三聲內(nèi)接聽，先問好；二如接電話稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說聲“讓您久等了”。電話營銷和商務(wù)禮儀培訓(xùn)第28頁電話禮儀：接聽電話禮儀留言一若對方要找人不在，應(yīng)主動問詢對方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；二電話機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時統(tǒng)計；三統(tǒng)計后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全方面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。電話營銷和商務(wù)禮儀培訓(xùn)第29頁電話禮儀：接聽電話禮儀接通后-

對相識人，簡單問候即談主題；-對不相識人，先講明自己身份、目標(biāo)，再談問題；-用您好、請、謝謝、對不起等禮貌用語。-

時間與時機(jī)選擇得當(dāng)；-

談話對象選擇準(zhǔn)確，主要內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫出。撥打前-電話營銷和商務(wù)禮儀培訓(xùn)第30頁電話禮儀：接聽電話禮儀-撥打中-表示全方面、簡明扼要。-需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時，電話接通后要先問對方談話是否方便；-交談中如有事情需要處理，要禮貌通知對方，以免誤解，未講清事情要再約時間并推行諾言。電話營銷和商務(wù)禮儀培訓(xùn)第31頁電話禮儀：接聽電話禮儀-

對于自己不了解人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應(yīng)有不拒絕任何可能機(jī)會意識；-通話時假如有他人過來，不得目中無人，應(yīng)點(diǎn)頭致意，假如需要與來人講話，應(yīng)講“請您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；情況出理--如所找對象不在，應(yīng)委托他人簡明說明緣由，主動留言，留下聯(lián)絡(luò)方式和自己姓名；-記住委托人姓名，致謝電話營銷和商務(wù)禮儀培訓(xùn)第32頁電話禮儀：接聽電話禮儀-通話后-應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對方掛斷后再放話筒；-

留言或轉(zhuǎn)告要馬上執(zhí)行，未來電所托事項(xiàng)填寫在“電話留言便條”上，以口頭形式傳達(dá)，或方便條形式傳遞。電話營銷和商務(wù)禮儀培訓(xùn)第33頁六、銷售禮儀介紹次序握手禮儀交換名片禮儀電話營銷和商務(wù)禮儀培訓(xùn)第34頁介紹順序先將下級介紹給上級；男性介紹給女性假如是工作關(guān)系，不論男女性別，要先將下級介紹給上級。電話營銷和商務(wù)禮儀培訓(xùn)第35頁在與客人交談過程中，有塊地方不太明白，需要同事幫忙，這個時候，應(yīng)該怎么樣介紹同事和客人呢？介紹客人與同事時先亮明自己身份再亮明同事身份而且在同事進(jìn)入到辦公室時候，自己應(yīng)該站起來電話營銷和商務(wù)禮儀培訓(xùn)第36頁握手禮儀要領(lǐng)：五到：身到、笑到、手到、眼到、問候到！注意事項(xiàng)：忌冒然伸手、目光游移、長時間不放手。電話營銷和商務(wù)禮儀培訓(xùn)第37頁交換名片禮儀1、正面朝對方2、交換名片時應(yīng)右手拿著自己名片，左手接對方名片后，雙手托?。槐仨毱鹕斫邮彰?；3、應(yīng)用雙手接收；4、接收名片不可往返擺弄；5、接收名片時，要認(rèn)真看一遍；電話營銷和商務(wù)禮儀培訓(xùn)第38頁接待禮儀基本要求文明待客禮貌待客熱情待客接待禮儀電話營銷和商務(wù)禮儀培訓(xùn)第39頁文明待客實(shí)際操作要求

來有迎聲問有答聲去有送聲

電話營銷和商務(wù)禮儀培訓(xùn)第40頁來有迎聲是主動熱情而友善和接待客人打招呼、問候電話營銷和商務(wù)禮儀培訓(xùn)第41頁問有答聲問有答聲含義是有問必答，按時回答，不厭其煩電話營銷和商務(wù)禮儀培訓(xùn)第42頁去有送聲去有送聲含義是在客戶離開時，要主動與客戶道別。電話營銷和商務(wù)禮儀培訓(xùn)第43頁熱情接待

1.眼到

2.口到

語言上無障礙防止出現(xiàn)溝通脫節(jié)問題

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