旅館管理制度范文

旅館管理制度范文

旅館管理制度范文篇11、員工必須嚴(yán)格遵守防火安全制度,參加消防活動(dòng)。2、熟悉自己崗位的工作環(huán)境,操作的設(shè)備及物品情況,知道安全出口的位置和消防器材的擺放位置,懂得消防設(shè)備的`使用方法,必須知道消防器材的保養(yǎng)措施。3、消防中心電話號(hào)碼“119”,救火時(shí)必須無(wú)條件聽(tīng)從消防中心和現(xiàn)場(chǎng)指揮員的指揮。4、嚴(yán)禁員工將貨物堆放在消火懺山、滅火器的周?chē)?。?yán)禁在疏散通道上堆放貨物,確保疏散通道的暢通和滅火器材的正常使用。5、如發(fā)現(xiàn)異色、異聲、異味,須及時(shí)報(bào)告上級(jí)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo),并采取相應(yīng)措施進(jìn)行處理6、當(dāng)發(fā)生火災(zāi)火警時(shí),首先保持鎮(zhèn)靜,不可驚慌失措,迅速查明情況向消防中心報(bào)告。報(bào)告時(shí)要講明地點(diǎn)燃燒物質(zhì)、火勢(shì)情況、本人姓名、工牌號(hào),并積極采取措施,利用附近的火火器,進(jìn)行初期火災(zāi)撲救,關(guān)閉電源,積極疏散酒店內(nèi)的顧客,有人受傷,先救人,后救火消防日常管理1、無(wú)論本單位、外單位及施工單位,如果要?jiǎng)踊鸲急仨毜礁嬷踩肯揽刂浦行?嚴(yán)格遵守消防動(dòng)火規(guī)定,并配備相應(yīng)數(shù)量的滅火器材。2、重點(diǎn)部位動(dòng)火須由經(jīng)理簽字。動(dòng)火時(shí),安全警衛(wèi)人員必須在場(chǎng)監(jiān)護(hù)。3、嚴(yán)禁在防火通道、樓梯口內(nèi)堆放貨物,疏散標(biāo)志和出口指示標(biāo)志應(yīng)完好,應(yīng)急照明設(shè)施必須保證正常。4、嚴(yán)禁施工單位將易燃、易爆物品帶進(jìn)酒店范圍內(nèi),如施工單位確需使用,應(yīng)報(bào)安全部消防監(jiān)控中心及工程部,征得有關(guān)人員同意后方可使用。5、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)禁止煙火,不準(zhǔn)亂拉臨時(shí)電線,不準(zhǔn)使用加熱設(shè)備。倉(cāng)庫(kù)照明燈限制60w以下白熾防爆燈、防爆日光燈,嚴(yán)禁使用碘鎢燈。物品入庫(kù)時(shí),防止夾帶火種,入庫(kù)后,保安人員要經(jīng)常巡視檢查。、6、進(jìn)行油炸食品、電烤食品電動(dòng)機(jī)注意控制油溫、油量,防止油鍋著火。7、變電所、配電室、空調(diào)機(jī)房等地,不準(zhǔn)存放易燃易爆和化學(xué)物品,嚴(yán)禁吸煙。8、生鮮處所有的排油煙機(jī)及管道,應(yīng)定期清理油垢,在清理衛(wèi)生時(shí),不得將水噴淋到電源插座和開(kāi)關(guān)上,防止電源短路引發(fā)火災(zāi)。旅館管理制度范文篇2客房清潔工作的準(zhǔn)備1.推服務(wù)車(chē)到客人房間外，不要正對(duì)著門(mén)口，也不要放在走廊正中央。2.先輕聲敲門(mén)并報(bào)出自己身份，如：我是客房服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)您打掃衛(wèi)生嗎？如果沒(méi)有回應(yīng)，給客人以充分的回應(yīng)時(shí)間。如無(wú)回應(yīng)，用鑰匙打開(kāi)門(mén)，進(jìn)入房間。3.進(jìn)入房間后，可以先看床尾，一般如果客人在睡覺(jué)，是可以看到客人的腳部，同時(shí)要聽(tīng)浴室是否有水聲，確定沒(méi)有客人。4.進(jìn)入房間后，拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)所有的燈，并收集房間和浴室的垃圾，和用過(guò)的布草，放回到服務(wù)車(chē)上。5.進(jìn)入房間并帶上需要補(bǔ)充的客用品及布草和抹塵工具，做床以及對(duì)房間進(jìn)行抹塵，同時(shí)檢查所有的設(shè)施和補(bǔ)充客用品。然后打掃衛(wèi)生間。6.最后對(duì)房間再檢查一遍，看有無(wú)遺漏，最后吸塵。7.吸塵結(jié)束后，關(guān)閉房間所有設(shè)施，客人正在使用的除外，關(guān)閉房門(mén)，通知前臺(tái)。8.記錄房間的設(shè)施問(wèn)題，并通知主管。工作詳細(xì)步驟1、放置清潔設(shè)備和用具2、開(kāi)燈，更換燒壞或丟失的燈泡3、檢查電視、遙控。清潔完畢應(yīng)關(guān)掉，以免客人回來(lái)產(chǎn)生誤解4、拉開(kāi)窗簾，檢查窗簾桿和窗簾，如果有損壞，記入任務(wù)單，并報(bào)修。5、清潔玻璃和窗臺(tái)6、清除客房送餐服務(wù)用具，送至房門(mén)外面，確保沒(méi)有客人的物品。清潔完畢后，如果送餐用具沒(méi)有取走，送到指定地點(diǎn)或者通知送餐服務(wù)員取回餐具。不能擱置在走廊。7、取下床上的織物制品，使床通風(fēng)。1)取走客人的衣服，整齊防在椅子上2)戴上乳膠手套，保護(hù)自己免于接觸床上的任何液體3)把床罩、毯子、枕頭放在椅子上4)取下床單和枕套，放在浴室外面5)把床墊任何受污和損壞情況告訴主管6)檢查是否有遺留用品，按規(guī)定處理8、將浴室和臥室的用過(guò)的織物制品取走9、取走用過(guò)的`6小件，在延住房中，留下用過(guò)的肥皂，再放一塊新的。取走玻璃杯的時(shí)候，檢查客人是否有藥等東西在杯中10、收拾空煙缸和垃圾11、清除垃圾12、遵循血液攜帶病菌和安全操作程序1)取用過(guò)的織物要抓住頂端，否則可能被針狀物扎破2)觀察毛圈織物是否有血跡和體液，只能帶手套取拿客房服務(wù)六忌一、忌旁聽(tīng)。這是客房服務(wù)員的大忌，客人在交談中，不旁聽(tīng)、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識(shí)到后，再上前說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您們談話了?！比缓笤侔岩f(shuō)的說(shuō)出來(lái)。二、忌盯瞅。在接待一些服飾較奇特客人時(shí)，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因?yàn)檫@些舉動(dòng)容易使客人產(chǎn)生不快。三、忌竊笑?？腿嗽诰蹠?huì)與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評(píng)客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。四、忌口語(yǔ)化。有些服務(wù)員缺乏語(yǔ)言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無(wú)意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎？”這類(lèi)征詢(xún)客人點(diǎn)飯菜的語(yǔ)言，使人聽(tīng)起來(lái)很不愉快，不舒服。五、忌厭煩。如果個(gè)別顧客用“喂”、“哎”等不文明語(yǔ)言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對(duì)其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過(guò)主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。如你正忙碌，可以說(shuō)：“請(qǐng)您稍等片刻，我馬上來(lái)?！绷?、忌動(dòng)客人物品?？腿俗罴蓯悍?wù)員私自動(dòng)用自己的物品，即使退房后遺忘在客房的也不應(yīng)該隨意處理?？头糠?wù)人員工作安全守則1、在樓內(nèi)使用布草車(chē)不得磕碰墻壁和家具；不要讓車(chē)上物品擋住視線；遇到轉(zhuǎn)角應(yīng)小心留意，上下樓梯不可跑步。2、保持崗位整潔，經(jīng)常檢查區(qū)域內(nèi)各門(mén)窗是否完好，是否清潔通暢；為客人開(kāi)房門(mén)要小心注意安全。3、清理浴室或高處衛(wèi)生時(shí)，不得站在浴缸、洗手臺(tái)邊沿或其他不安全部位，必要時(shí)使用工作梯。4、進(jìn)入黑暗的房間前，應(yīng)先開(kāi)燈，使用開(kāi)關(guān)或其他電器時(shí)應(yīng)擦干雙手，勿站在潮濕地面，以免觸電。5、架子上的物品要擺放整齊，不要將具有危險(xiǎn)性的清潔劑放在高于頭頂位置的架上以免發(fā)生意外。6、吸塵器、抹布、掃把、水桶等清潔用品，應(yīng)放在安全地方，不可留在走道或樓梯口。7、如果有東西掉進(jìn)垃圾袋內(nèi)，為確保安全，不要直接將雙手伸進(jìn)袋內(nèi)翻撿。8、不要用手撿破碎玻璃器皿、刀片或其他銳利物品，應(yīng)使用掃把簸箕清除，放于指定容器內(nèi)防止意外。9、發(fā)現(xiàn)工作區(qū)域、樓梯、地板破裂或滑溜，電器、設(shè)備損壞或不良時(shí)應(yīng)立即報(bào)修。10、為了客人及自己的安全，應(yīng)注意遵守禁止吸煙等所有的標(biāo)示及規(guī)定事項(xiàng)，確實(shí)遵守，避免意外。11、不要使用箱子、水桶或其他可堆積物品代替工作梯使用。12、換干洗油或使用化學(xué)清潔劑時(shí)，一定要戴口罩或手套，使用時(shí)若不小心沾到手或身體要立即用冷水沖洗，以免傷害皮膚。13、嚴(yán)格按照規(guī)定的操作要求使用各種清潔設(shè)備，避免因操作不當(dāng)而受傷或損壞設(shè)備。14、隨時(shí)檢查所有不安全隱患，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告?？头糠阑鹬贫?、客房安全工作由客房服務(wù)人員負(fù)責(zé)。2、客房服務(wù)員要結(jié)合打掃整理房間及其它服務(wù)工作，隨時(shí)注意火源、火種，如發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭，火柴棒等要及時(shí)熄滅后再倒入垃圾帶內(nèi)以防著火。3、對(duì)房間內(nèi)配備的電器應(yīng)按規(guī)定及有關(guān)制度辦理，發(fā)現(xiàn)不安全因素如短路、漏電、接觸不良、超負(fù)荷用電等問(wèn)題除及時(shí)采取措施外，要立即報(bào)修。4、要?jiǎng)褡栀e客不要將易燃、易爆、化學(xué)毒劑和放射性物品帶進(jìn)樓層和房間，如有勸阻不聽(tīng)或已帶入的客人，應(yīng)及時(shí)報(bào)告。5、要及時(shí)清理房間的可燃物品，如：不用的廢紙、報(bào)紙、資料及木箱、紙箱(盒)等以便減少起火隱患。如果客人房間可燃物品較多，又不讓清理的或不遵守公安部門(mén)制定的住宿防火規(guī)定的，要及時(shí)報(bào)告。6、樓層服務(wù)人要堅(jiān)守崗位，提高警惕注意樓層有無(wú)起火因素，要做到“五勤”(勤轉(zhuǎn)，勤看，勤查，勤聞，勤說(shuō))，尤其對(duì)飲酒過(guò)量的客人要特別注意，防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災(zāi)。7、服務(wù)員必須做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握滅火器的性能及使用方法，滅火器存放的位置不得隨意移動(dòng)，并維護(hù)好轄區(qū)內(nèi)一切消防設(shè)施，設(shè)備。8、在遇有火情時(shí)，應(yīng)按應(yīng)急方案采取滅火行動(dòng)，并按上級(jí)指令疏散客人，由最近的消防樓梯撤離到安全地帶。要做到逐房檢查，注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和客人的財(cái)產(chǎn)安全。9、要認(rèn)真執(zhí)行賓館有關(guān)防火規(guī)章制度。旅館管理制度范文篇3（一）旅客必須憑居身份證或能夠證明本人真實(shí)身份的有關(guān)證明材料登記住宿。（二）旅客攜帶的現(xiàn)金、重要文件，貴重物品應(yīng)向旅館辦理寄存，否則，丟失責(zé)任自負(fù)。（三）嚴(yán)禁旅客將易燃、易爆、劇毒、腐蝕性、放射性等危害物品帶進(jìn)旅館。（四）嚴(yán)禁賣(mài)淫、嫖宿、賭博、吸毒、傳播淫穢物品等違法犯罪活動(dòng)。（五）旅館內(nèi)不得酗酒滋事、大聲喧嘩，影響他人休息。（六）旅客應(yīng)自覺(jué)遵守旅館的各項(xiàng)制度，服從公安人員檢查。（七）值班巡查人員要做到“三勤”、“四看”。三勤：勤巡邏；勤觀察；勤分析；四看：一看旅客是否按登記住房、床號(hào)住宿冒名住宿；二看旅客是否亂竄或男女混居一室；三看有無(wú)危險(xiǎn)物品或應(yīng)寄存的行李及貴重物品；四看各部位有無(wú)其他不安全因素。（八）發(fā)現(xiàn)旅客中有違法犯罪行為必須立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)：（九）旅客遺留在旅館內(nèi)的貴重物品，包括一定價(jià)值或有紀(jì)念意義的.物品，旅館應(yīng)登記造冊(cè)，妥善保管，通知物主認(rèn)領(lǐng)。認(rèn)領(lǐng)時(shí)要認(rèn)真核對(duì)物品的主要特征，并辦理領(lǐng)取手續(xù)，防止發(fā)生冒領(lǐng)或重復(fù)認(rèn)領(lǐng)。（十）旅客寄存應(yīng)一人一牌（寄存牌），填寫(xiě)財(cái)物寄存登記本及身份證號(hào)貴重物品當(dāng)點(diǎn)清封存。（十二）凡是來(lái)訪客者，須事先登記。旅館管理制度范文篇4為了加強(qiáng)賓館內(nèi)部治安管理，保障賓館和住客生命財(cái)產(chǎn)安全，嚴(yán)格執(zhí)行治安管理辦法和細(xì)則的有關(guān)規(guī)定，就賓館旅客住宿登記建立如下制度一、戶口登記員必須嚴(yán)格履行畜旅業(yè)治安管理《細(xì)則》的第十一條規(guī)定的要求，按十二項(xiàng)工作職責(zé)，嚴(yán)格登記旅客入住手續(xù)，遵紀(jì)守法，不得違法經(jīng)營(yíng)。二、儀表端正，說(shuō)話和氣，熱情接待旅客，詳細(xì)介紹賓館情況和旅客住宿須知以及賓館管理制度。三、認(rèn)真做好旅客行李，貴重物品，現(xiàn)金交賓館代保管的`動(dòng)員工作。四、嚴(yán)格旅客住宿制度1)國(guó)內(nèi)旅客入住堅(jiān)持憑法定有效證件詳細(xì)登記入住。2)認(rèn)真做好證件的檢查工作，杜絕無(wú)證件和偽證件人員混進(jìn)賓館，進(jìn)行違法犯罪活動(dòng)。3)不得超越范圍接待，港、澳、臺(tái)外國(guó)人入住。4)嚴(yán)格執(zhí)行雙人房包房制度，兩人異地不同工作單位的旅客、戶口登記員不得安排兩人包房。5)成年男女要求包房住宿，必須憑本人結(jié)婚證，男女雙方都在45歲以上，同一戶口所在地均可登記住宿。6)妥善保管好旅客住宿登記表，退房旅客登記表，一式兩聯(lián)配齊，一日一裝訂，一月扎封妥善保管。五、認(rèn)真做好通緝犯罪分子在我賓館落網(wǎng)。六、做好交接班制度，做三交接，交接治安管理情況，交接房費(fèi)收繳情況，交接旅客財(cái)物保管情況，做到事事有記載，交接有簽名。七、堅(jiān)持崗位遵守制度、鉆研業(yè)務(wù)、不斷提高政治和業(yè)務(wù)水平。旅館管理制度范文篇5鳳礦小學(xué)205今天晚上，我們旅游團(tuán)到達(dá)日照的一個(gè)賓館住，可是，賓館已經(jīng)住滿了，我、小姨、媽媽只好到另一個(gè)賓館住下。一進(jìn)賓館，首先看見(jiàn)三張床整齊地?cái)[在房間的中央和兩側(cè)，床的旁邊各有一張茶幾，每個(gè)茶幾上都放著兩套洗漱用品，茶幾下還有幾個(gè)紙杯，床的'對(duì)面是一個(gè)電視柜，它上面是電視機(jī)，下面放著毛巾，再下面是三雙拖鞋，電視柜的左側(cè)是衛(wèi)生間，雖然看起來(lái)有點(diǎn)亂，但是我覺(jué)得也很不錯(cuò)，因?yàn)槲乙呀?jīng)很累了，急需休息，所以也不管那么多了，我躺在床上感覺(jué)真舒服，不知不覺(jué)就進(jìn)入了夢(mèng)鄉(xiāng)。旅館雖然沒(méi)有家那么好，但它提供給我們方便，讓我們能繼續(xù)更遠(yuǎn)的旅行。指導(dǎo)老師：評(píng)語(yǔ)：觀察有序，感受真實(shí)旅館管理制度范文篇6上聯(lián)：利澤源頭有活水;下聯(lián)：旅店錦上又添花。上聯(lián)：客從千里而來(lái)請(qǐng)進(jìn);下聯(lián)：君自小店而去祝安。上聯(lián)：居安來(lái)客喜;下聯(lián)：喜客來(lái)安居。上聯(lián)：進(jìn)門(mén)都是客;下聯(lián)：到此即為家。上聯(lián)：華僑外賓聯(lián)歡滿座;下聯(lián)：高樓大廈聚會(huì)一堂。上聯(lián)：浮生若寄誰(shuí)非夢(mèng);下聯(lián)：到此能安即是家。上聯(lián)：服務(wù)好價(jià)廉物美;下聯(lián)：環(huán)境優(yōu)舒適方便。上聯(lián)：風(fēng)塵小住計(jì)亦得;下聯(lián)：萍水相逢緣最奇。上聯(lián)：店中稱(chēng)適意;下聯(lián)：房?jī)?nèi)可安身。上聯(lián)：地角天涯千里客;下聯(lián)：五湖四海一家親。上聯(lián)：到門(mén)都是清流客;下聯(lián)：入座原非大嚼人。上聯(lián)：到此且歇足;下聯(lián)：客至便為家。上聯(lián)：島人煮酒觀櫻放上聯(lián)：小住為佳客來(lái)則喜;下聯(lián)：引人入勝賓至如歸。上聯(lián)：天天投宿到此店;下聯(lián)：年年發(fā)財(cái)一百萬(wàn)。上聯(lián)：他方歲歲時(shí)時(shí)好;下聯(lián)：客路關(guān)山日日忙。上聯(lián)：生意如春處處好;下聯(lián)：利市登樓步步高。上聯(lián)：熱心迎來(lái)三江客;下聯(lián)：笑顏送去四海賓。上聯(lián)：熱心接待遠(yuǎn)近客;下聯(lián)：笑迎奉送異鄉(xiāng)人。;下聯(lián)：仙客吟詩(shī)踏浪來(lái)。上聯(lián)：草席布衾迎遠(yuǎn)客;下聯(lián)：香茶淡飯款佳賓。上聯(lián)：財(cái)如曉日騰云起;下聯(lián)：利似春潮帶雨來(lái)。上聯(lián)：備有川滇云貴菜;下聯(lián)：款待西北東南賓。上聯(lián)：寶地轂店迎旅客;下聯(lián)：福門(mén)架鋪請(qǐng)歇足。上聯(lián)：小住為佳客來(lái)則喜;下聯(lián)：如何是好人行而憂。上聯(lián)：小住為佳客來(lái)則喜;下聯(lián)：如何是好花行可知。上聯(lián)：小住為佳客來(lái)則喜;下聯(lián)：如何是好人去故知。上聯(lián)：小住為佳客來(lái)則喜;下聯(lián)：如何是好人去日閑。上聯(lián)：小住為佳客來(lái)則喜;下聯(lián)：如何是好人去且悲。上聯(lián)：小住為佳客來(lái)則喜;下聯(lián)：如何是好花鬧而閑。上聯(lián)：到門(mén)都是清流客;下聯(lián)：臨水不知明月花。上聯(lián)：到門(mén)都是清流客;下聯(lián)：臨水不知遠(yuǎn)行人。旅館管理制度范文篇7一、旅店業(yè)經(jīng)營(yíng)單位開(kāi)業(yè)前須經(jīng)當(dāng)?shù)匦l(wèi)生監(jiān)督部門(mén)審查、取得《衛(wèi)生許可證》的單位，每年應(yīng)向衛(wèi)生監(jiān)督部門(mén)申請(qǐng)復(fù)核一次。新、擴(kuò)、改建場(chǎng)所或變更營(yíng)業(yè)項(xiàng)目的，應(yīng)重新申領(lǐng)《衛(wèi)生許可證》。二、直接為顧客服務(wù)的從業(yè)人員，每年應(yīng)進(jìn)行一次健康檢查，持有“健康合格證”方能從事本職工作?；加辛〖?、傷寒、病毒性肝炎、活動(dòng)期肺結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病以及其他有礙公共衛(wèi)生的疾病的，治愈前不得從事直接為顧客服務(wù)的工作。三、從業(yè)人員應(yīng)掌握本職工作所需的衛(wèi)生知識(shí)，應(yīng)經(jīng)常保持個(gè)人衛(wèi)生，著裝整潔、工作服要勤洗勤換。四、保持場(chǎng)所內(nèi)、外環(huán)境整潔，經(jīng)常開(kāi)窗換氣。不亂放、掛或晾曬衣物等。從業(yè)人員的日常生活的用具不與顧客用品混用、混放。工作間的擺放要合理、整潔，每層客房應(yīng)設(shè)專(zhuān)用消毒間及顧客用品保潔柜。使用的抹布一定要清潔衛(wèi)生，專(zhuān)布專(zhuān)用，物見(jiàn)本色還要定期消毒。窗臺(tái)式空調(diào)器濾網(wǎng)或風(fēng)扇清潔無(wú)積塵。五、臥具要一客一換、長(zhǎng)住客每周一換，客房無(wú)衛(wèi)生間的旅店；每床配備標(biāo)有不同標(biāo)記或易于區(qū)分的臉盆、腳盆、臥具、茶具，衛(wèi)生潔具一客一消毒，并有保潔措施。六、采取消毒蒼蠅、老鼠、蟑螂和其他有害昆蟲(chóng)及其孳生條件的措施，徹底消滅室內(nèi)的蚊、蠅、蟑螂和老鼠。七、認(rèn)真執(zhí)行“法定傳染病報(bào)告”及“公共場(chǎng)所危害健康事故報(bào)告”制度?？头坎僮鞒绦虻谝唬簻?zhǔn)備工作整理工作車(chē)，檢查各項(xiàng)清潔用具、配品是否齊全、完好，擺放整齊。第二：清潔順序1、查看房態(tài)，遵守下列順序進(jìn)行清潔：掛著“MAKEUPROOM”牌子的房間，客人口頭提出要求清理的房間，走客房；普通住客房間；定期清理的長(zhǎng)包房；空房。2、注意不要進(jìn)入掛著“請(qǐng)勿打擾”牌子的房間，如果超過(guò)下午14：00房間仍掛此牌時(shí)需向主管匯報(bào)。第三：房間清潔1、進(jìn)房進(jìn)房程序?yàn)椋涸谖戳痢罢?qǐng)勿打擾”燈或未掛“請(qǐng)勿打擾”牌時(shí)，用食指第二骨節(jié)輕輕敲門(mén)三下，敲門(mén)后5秒鐘時(shí)自報(bào)部門(mén)或工作職務(wù)名稱(chēng)（housekeeping或服務(wù)員）在無(wú)回音的情況下，第三次敲門(mén)，操作規(guī)范同上，在仍無(wú)回音的情況下，輕輕打開(kāi)房門(mén)，開(kāi)門(mén)的時(shí)候再報(bào)部門(mén)或工作職務(wù)名稱(chēng)，如客人仍沉睡未醒則后步退出，輕輕關(guān)門(mén)；如客人在房間則應(yīng)先致歉意，再說(shuō)明開(kāi)門(mén)意圖，在客人允許后再進(jìn)入房間。2、房間整理1）將工作車(chē)緊倚門(mén)口停放。2）開(kāi)啟客房電源總開(kāi)關(guān)，檢查所有照明設(shè)備是否工作正常。3）拉開(kāi)窗簾，開(kāi)窗透氣或開(kāi)大空調(diào)。4）如是走客房，應(yīng)檢查一下衣柜、抽屜和衛(wèi)生間內(nèi)，床上有無(wú)遺留物品。5）倒凈垃圾桶，清理煙灰缸，注意不要有未熄滅的煙頭，也不要將煙頭等倒入恭桶內(nèi)。6）做床撤床罩，將床罩折好放置椅子或行李柜上，不可放在地面上。撤毛毯，把毛毯拉出，順?lè)旁谝巫由匣蛲馐执裁嫔稀⒂眠^(guò)的床單、枕套逐條收起來(lái)，抖動(dòng)幾下，以確定未夾帶衣物等。取出用過(guò)的布草，并帶入相應(yīng)數(shù)量的干凈布草，任何布草不得置于地上也不能做抹布。對(duì)正床墊，按期翻轉(zhuǎn)床墊。抖開(kāi)第一條床單（墊單），拋蓋在床的正中位置，將床單頭部包入夾縫，兩邊的床單也要全部塞入夾縫，并藏好邊角。鋪上第二條床單（蓋單），注意應(yīng)將反面向上（與墊單相反）中線對(duì)齊，上端長(zhǎng)度與床頭平。鋪上毛毯，中線對(duì)齊，上端距床頭約35厘米，將第二條床單內(nèi)床頭部向上反卷包住毛毯頭將毛毯尾部連同床單塞入夾縫。用包信封角的方法包好二個(gè)床角。將枕芯套好枕套，按規(guī)定位置擺好。鋪上床罩，中線對(duì)齊，床罩尾部距地面5厘米，床罩頭部蓋住枕頭，余下部分均勻塞入上下夾縫之中。將床推回原處。7）擦塵原則是從上到下，從內(nèi)到外，環(huán)形方向，依次進(jìn)行，擦塵時(shí)，要同時(shí)對(duì)各種設(shè)備進(jìn)行檢查，添置各種配品，對(duì)于電器設(shè)備要先關(guān)掉電源再擦塵，不可用濕布。8）衛(wèi)生間清潔放水沖恭桶并倒入適量的清潔劑。清除煙灰缸、垃圾桶，將臟垃圾袋扎好放入大垃圾袋，再換上新的套好，擦洗干凈煙灰缸。撤掉客人用過(guò)的浴巾、毛巾、方巾、地巾，清除衛(wèi)生間內(nèi)廢棄用品，注意不要?jiǎng)佑每腿说奈锲?。擦洗臉盆、浴缸和恭桶。先用清潔劑和?zhuān)用洗滌劑由里到外全面擦洗，再用專(zhuān)用布依擦凈擦亮。擦洗浴缸時(shí)，使用浴缸刷，擦洗臉盆和浴臺(tái)面時(shí)，使用百潔布清潔恭桶時(shí)，先掀起恭桶蓋和坐圈，再用恭桶刷刷洗恭桶內(nèi)部和外部，沖洗干凈后再用干布擦干?！耙严尽弊謽拥姆鈼l放在恭桶坐蓋上，紙條兩端用恭桶蓋與坐圈壓住。用半濕的清潔布擦干鏡子，再用干布擦亮，污跡嚴(yán)重的地方，可噴灑適量的玻璃清潔劑清潔。用清水沖洗墻面、地面，不潔處可用適量去污劑刷洗。配備四巾，補(bǔ)充日用品。擦凈各處，退出衛(wèi)生間，關(guān)上門(mén)。第四、夜間服務(wù)（夜床服務(wù)）1）按規(guī)定程序開(kāi)門(mén)進(jìn)房。2）開(kāi)燈，看是否都亮，將空調(diào)開(kāi)到指定刻度上，撤除房?jī)?nèi)膳具什物。3）輕輕拉上窗簾。4）開(kāi)床—將床罩從床頭拉下并要求折好?！獙⒋舱钟谝?guī)定的地方（壁櫥/抽屜或指定的角落里）?！蜷_(kāi)床頭一角，將蓋單連毛毯一起折成一個(gè)三角形?！乃烧眍^并將其擺正，如有睡衣應(yīng)疊好置床頭上?！匆?guī)定在床頭或枕上放上晚安卡。5）倒垃圾并清潔煙灰缸和桌面。6）按要求加注冰水，放入報(bào)紙或?qū)埖晏峁┑脑∨蹟傞_(kāi)在床尾。7）整理衛(wèi)生間（主要是沖座廁，擦洗臉盆浴缸，換洗杯子）。8）將用過(guò)的毛巾收去并換上干凈的`毛巾，如加床，要補(bǔ)都關(guān)掉并關(guān)上房門(mén)。9）檢配一遍衛(wèi)生間及房間，除床頭燈外，將燈都關(guān)掉并關(guān)上房門(mén)。注：開(kāi)夜床時(shí)，如一人住單間，則一有電話的床頭柜一側(cè)，一人住雙房間，則一般開(kāi)臨近衛(wèi)生間那張床的靠床頭柜一側(cè)，如二人住大床間，則兩邊都開(kāi)；二人住雙床間，則各自開(kāi)靠床頭柜的一側(cè)。消毒操作程序1、在消毒間水池中加水8-10升，倒入“優(yōu)潔凈洗消劑”一包，特別嚴(yán)重物品按1：50的比例使用。2、將待消毒杯具放入消毒池中進(jìn)行消毒，一般浸泡10~20分鐘，嚴(yán)重者浸泡30~60分鐘。3、將有污跡的杯具擦洗干凈放入消毒池中進(jìn)行消毒，然后再用清水沖洗干凈。4、將洗凈的杯具放入消毒柜中進(jìn)行高溫消毒，注意擺放整齊。5、高溫消毒后的杯具移入保潔柜，以備客用。6、記錄消毒時(shí)間，杯具品種數(shù)量，消毒人簽名?？头繖z查的程序及標(biāo)準(zhǔn)客房查房的程序與整理客房的程序基本一致。客房檢查的內(nèi)容包括四個(gè)方面：清潔衛(wèi)生質(zhì)量，物品數(shù)量及擺放、設(shè)備狀況和整體效果，評(píng)細(xì)如下：1、房門(mén)：無(wú)指印、劃痕、鎖完好，安全指示圖、請(qǐng)勿打擾牌、早餐牌完好無(wú)缺，防盜扣、窺視鏡、把手清潔完好。2、衣柜：門(mén)無(wú)污跡、無(wú)破損，洗衣袋、單齊全，衣架完好無(wú)缺，健康秤、擦鞋服務(wù)紙擺放規(guī)范，柜內(nèi)清潔完好，自動(dòng)開(kāi)關(guān)燈正常。3、墻面和天花板：無(wú)裂縫、漏水或小水泡現(xiàn)象，無(wú)蛛網(wǎng)、污跡，無(wú)涂料脫落或變形等。4、護(hù)墻板、地腳線：清潔完好。5、地毯：吸塵干凈、無(wú)污跡、無(wú)破損。6、行李架：干凈無(wú)污跡，拖鞋、亮鞋擦、鞋拔、擦鞋布配備齊全。7、梳妝桌：臺(tái)燈、煙灰缸、文件夾擺放規(guī)范，臺(tái)燈開(kāi)關(guān)靈活，文件夾配品齊全，電視機(jī)正常完好。抽屜推拉靈活，吹風(fēng)機(jī)、購(gòu)物袋、針線盒齊全完好。8、冰箱：飲料配備齊全、無(wú)變質(zhì)，制冷效果良好。清潔無(wú)異味，溫度開(kāi)在低檔。9、筒椅、茶幾：干凈明亮，堅(jiān)固無(wú)松動(dòng)、無(wú)破損，擺放位置正確。10、窗簾：干凈無(wú)破損，拉閉自如，掛鉤無(wú)脫落。11、床：鋪法規(guī)范，床罩干凈，床下無(wú)垃圾，床墊按期翻面，床罩、枕套無(wú)破損、無(wú)毛發(fā)。12、電話機(jī)：無(wú)塵無(wú)跡，號(hào)碼清晰完好，話筒無(wú)異味，功能正常，電話線整齊有序。13、床頭柜：電話紙、禁煙牌、電話號(hào)碼簿擺放正確，清潔無(wú)污跡，各開(kāi)關(guān)正常完好，音響頻道設(shè)在播出時(shí)間最長(zhǎng)一檔，音量調(diào)到偏低。14、鏡子與壁畫(huà)：框架無(wú)塵、鏡面明亮、位置端正。15、燈具：燈泡、燈罩清潔無(wú)塵，開(kāi)關(guān)使用正常。16、玻璃窗：清潔明亮，窗臺(tái)與窗框干凈完好，開(kāi)啟輕松自如。17、空調(diào)：濾網(wǎng)清潔，工作正常，溫控符合要求。18、衛(wèi)生間：門(mén)正反面干凈無(wú)污跡，把手潔亮，狀態(tài)完好。墻面清潔完好無(wú)松動(dòng)破損，鏡子干凈無(wú)跡。地面清潔、無(wú)跡無(wú)水、無(wú)毛發(fā)。19、浴缸：內(nèi)外清潔，鍍銘件干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、淋浴器、排水閥和開(kāi)關(guān)龍頭等清潔完好、無(wú)滴漏，接縫干凈無(wú)污跡，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如，冷熱水水壓正常。20、洗臉盆及梳妝臺(tái)：干凈，鍍銘件明亮，水閥使用正常，無(wú)水跡毛發(fā)，燈具完好。21、馬桶：里外均清潔，使用狀態(tài)良好，無(wú)損壞，沖水流暢，開(kāi)關(guān)自如。22、排氣扇：清潔，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，噪音低。訪客登記制度一、服務(wù)員對(duì)于本樓層住客等情況應(yīng)有了解，對(duì)于住宿單等賓客資料有缺漏或不清楚時(shí)應(yīng)及時(shí)查詢(xún)、補(bǔ)辦、報(bào)告。二、不向來(lái)訪者提供任何客人入住的時(shí)間、房號(hào)、姓名、地址等資料，需查詢(xún)之處，請(qǐng)?jiān)L客與總臺(tái)聯(lián)系。三、對(duì)訪客應(yīng)問(wèn)清被訪賓客姓名、房號(hào)，并及時(shí)轉(zhuǎn)告賓客，征得同意后方可辦理來(lái)訪登記，賓客不在房間，訪客不得以任何借口要求開(kāi)房。四、訪客登記時(shí)須出示有效證件，并逐項(xiàng)填寫(xiě)，登記完畢要認(rèn)真核對(duì)，確保無(wú)差錯(cuò)。五、訪客時(shí)間至23：00，在此時(shí)間尚未離開(kāi)的訪客，耐心解釋提醒，避免與客人正面沖突，不聽(tīng)勸說(shuō)者詳細(xì)記錄交接，并上報(bào)值班大堂副理。六、嚴(yán)禁23：00后訪客進(jìn)入客房，訪客要求留宿的請(qǐng)到總臺(tái)辦理住宿登記后方可入住。七、對(duì)于同行異性客人不可隨意給予調(diào)房或竄房，發(fā)現(xiàn)客人私自調(diào)換房間應(yīng)立即報(bào)值班大堂副理。八、服務(wù)員要時(shí)時(shí)觀察樓層情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即上報(bào)。九、訪客離店時(shí)，注意訪客所攜帶物品，發(fā)現(xiàn)可疑的，立即查詢(xún)與上報(bào)。十、對(duì)于外宿的情況，要盡可能查明原因，并填寫(xiě)賓客外宿單，送交辦公室。儀容、儀表、敬語(yǔ)、禮貌、禮節(jié)的服務(wù)注意事項(xiàng)1、著裝上崗，制服應(yīng)整齊、平直，佩帶工號(hào)牌，一律穿黑色工作鞋，穿肉色襪。2、不留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)涂染指甲，女員工淡妝上崗，要注意隨時(shí)補(bǔ)妝，不得濃妝艷抹，頭發(fā)不披肩；男員工頭發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)，不留鬢角、胡子，首飾準(zhǔn)許戴一個(gè)戒指。3、站立、行走、姿勢(shì)要端正，服務(wù)時(shí)不依靠它物，不叉腰、抱胸、打呵欠、伸懶腰、挖鼻、挖耳、剔牙、行走時(shí)手左右垂直，自然擺動(dòng)，遇見(jiàn)賓客點(diǎn)頭示意，不與賓客搶道。4、遇上賓客、同事要使用敬語(yǔ)，員工要根據(jù)實(shí)際情況使用“您好”、“謝謝”、“歡迎光臨”、“不客氣”、“祝您旅途愉快”、“對(duì)不起”、“歡迎再次光臨”等服務(wù)敬語(yǔ)，不講不禮貌的話。5、在崗位上接電話或辦事，如遇賓客應(yīng)先點(diǎn)頭示意，請(qǐng)賓客稍等，然后招呼賓客，不應(yīng)該冷落或怠慢賓客。6、在崗服務(wù)接電話時(shí)應(yīng)使用“您好”并報(bào)上服務(wù)崗位，嚴(yán)格禁止使用“喂”等不規(guī)范語(yǔ)言。7、對(duì)賓客服務(wù)要主動(dòng)、熱情，面帶微笑，遇到難纏賓客也應(yīng)該要禮貌借故支開(kāi)，不準(zhǔn)出言不遜或在背后說(shuō)賓客不是。8、遞送物品應(yīng)雙手奉上，應(yīng)做到說(shuō)話輕，動(dòng)作輕，走路輕。9、提供服務(wù)嚴(yán)格遵守規(guī)定時(shí)間，不誤時(shí)，不失約，快速準(zhǔn)確。10、愛(ài)護(hù)賓客行李物品，服務(wù)時(shí)輕拿輕放，不隨意翻動(dòng)賓客的物品。客房緊急事故處理一、發(fā)生火災(zāi)的處理：樓層客房一旦發(fā)生火災(zāi)，或飯店其他區(qū)域發(fā)出火警信號(hào)和疏散信號(hào)，房務(wù)課員工須保持鎮(zhèn)靜，按照飯店和客房部制訂的消防和疏散規(guī)則，迅速采取有效措施，保證賓客的生命財(cái)產(chǎn)和飯店的員工和財(cái)產(chǎn)的安全，盡量減少損失。1、客房區(qū)域發(fā)生火災(zāi)。⑴、一旦發(fā)現(xiàn)起火，立即使用最近的報(bào)警裝置，如立即打破手動(dòng)報(bào)警器玻璃，發(fā)出警報(bào)。⑵、撥飯店規(guī)定的報(bào)警號(hào)碼，通知總機(jī)，報(bào)告保安部和飯店高層主管，具體著火地點(diǎn)和燃燒的物質(zhì)。⑶、迅速利用附近適合火情的消防器材，如滅火器、水槍、滅火氈等控制火勢(shì)或?qū)⑵浠鹪磽錅纭＂?、注意保護(hù)賓客人身和財(cái)產(chǎn)的安全。⑸、如發(fā)現(xiàn)客房門(mén)下有煙冒出，應(yīng)先用手觸摸次門(mén)，如果很熱，千萬(wàn)不能打開(kāi)此門(mén)。⑹、如果火勢(shì)已不能控制，則要立即離開(kāi)火場(chǎng)。離開(kāi)時(shí)應(yīng)關(guān)閉沿路門(mén)和窗，然后保持在安全距離之外，等候消防人員到場(chǎng)，并為他們提供必要的情況。2、火警信號(hào)⑴、客房員工聽(tīng)到火警信號(hào)，應(yīng)立即查實(shí)是否在本區(qū)域。⑵、無(wú)特殊任務(wù)的客房員工照常工作，保持鎮(zhèn)靜和警惕，隨時(shí)待命。⑶、除指定人員外，任何工作人員在任何情況下都不得與總機(jī)房聯(lián)系，全部電話線暢通無(wú)阻，僅供發(fā)布緊急指示用。⑷、房務(wù)課主管留守在辦公室待命，只有在客房區(qū)域發(fā)生火災(zāi)時(shí)才趕到現(xiàn)場(chǎng)。3、疏散信號(hào)：⑴、疏散信號(hào)表明飯店某處發(fā)生火災(zāi)，要求賓客和全體飯店人員立即撤離房間，趕到集合地點(diǎn)列隊(duì)點(diǎn)名，該信號(hào)只能由火場(chǎng)的消防部門(mén)指揮員發(fā)出。⑵、迅速打開(kāi)太平門(mén)，安全梯，并組織人員有步驟地疏散賓客。⑶、客房工作人員應(yīng)敲擊和打開(kāi)房門(mén)，幫助賓客通過(guò)緊急出口離開(kāi)房間，要特別注意傷殘住客，賓客離開(kāi)房間后要立即關(guān)好門(mén)。⑷、各樓層梯口、路口都要有人指揮把守，以便為賓客引路和避免大量賓客涌向一個(gè)出口，造成擠死擠傷事故。⑸、火災(zāi)發(fā)生后，要注意檢查每一個(gè)房間內(nèi)是否有賓客。⑹、客房部主管應(yīng)根據(jù)記錄在集合地點(diǎn)點(diǎn)名，保證每一個(gè)賓客和員工都在位。二、停電事故的處理1、服務(wù)人員應(yīng)平靜的留守在工作崗位上，向客人說(shuō)明這是停電事故，保證所有的賓客平靜地留在各自的客房里。2、用應(yīng)急燈照明公共場(chǎng)所，幫助滯留在走廊及電梯中的賓客轉(zhuǎn)移到安全的地方。3、在停電期間，注意安全保衛(wèi)，加強(qiáng)客房走道的巡視，防止有人趁機(jī)行竊。三、賓客死亡處理：1、如發(fā)現(xiàn)賓客在客房?jī)?nèi)死亡，應(yīng)立即將客房雙鎖，通知保安人員來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，將現(xiàn)場(chǎng)加以保護(hù)，由保安課向公安部門(mén)報(bào)案，由警方專(zhuān)業(yè)人員來(lái)調(diào)查及驗(yàn)尸，判斷死因。2、立即報(bào)告大堂副理及部門(mén)辦公室，注意不要隨便觸摸和搬動(dòng)尸體。3、如賓客屬自然死亡，經(jīng)公安部門(mén)出具證明，由飯店向死者家屬發(fā)出唁點(diǎn)，并進(jìn)行后事處理，如警方判斷為非常死亡，則應(yīng)配合警方深入調(diào)查死因。4、在有適當(dāng)?shù)哪繐粽咴诂F(xiàn)場(chǎng)的情況下，整理死者在客房中的遺物，妥善保管，等候公安