美發(fā)店五星級服務(wù)流程省名師優(yōu)質(zhì)課賽課獲獎?wù)n件市賽課一等獎?wù)n件

禮儀及五星級服務(wù)流程

—專業(yè)美發(fā)培訓(xùn)

第1頁序言

作為一個傳輸美行業(yè)，我們行為舉止，它不光表達是這個行業(yè)職業(yè)氣質(zhì)也代表著其所屬企業(yè)形象。禮儀細節(jié)是表達企業(yè)服務(wù)理念、創(chuàng)造品牌效應(yīng)軟件。

第2頁沙龍禮儀定義

沙龍禮儀不但反應(yīng)出個人素質(zhì)，而且也折射出他所屬組織文化水平和組織管理境界。標(biāo)準(zhǔn)沙龍禮儀包含內(nèi)容——

禮貌、禮節(jié)、儀表、行為、素養(yǎng)第3頁沙龍禮儀服務(wù)觀念

觀念決定思想，思想決定思維方式，思維方式指導(dǎo)服務(wù)行為，行為決定結(jié)果

決定禮儀服務(wù)素養(yǎng)根本原因在于自己對待事情觀念

養(yǎng)成禮儀服務(wù)素養(yǎng)基礎(chǔ)觀念

1、建立謙卑為主導(dǎo)觀念

2、不停豐富自己內(nèi)涵

3、拘于小節(jié)

4、強烈責(zé)任感

5、樹立正向自信心

6、不停超越自我第4頁致命第一印象

一個人給其它人初步影響力幾乎永遠是視覺上。在我們真正了解一個人之前，我們早在第一眼看到他時，便形成了對他看法。假如他樣子順眼，我們就會在他身上尋找其它好特質(zhì)，假如他樣子不討人喜歡，我們就會傾向于探索他不良特質(zhì)，方便支持我們第一次判斷。一個人給人第一印象是難以泯滅。第5頁受歡迎人？

女士：容貌+氣質(zhì)男士：學(xué)識+風(fēng)度第6頁培訓(xùn)框架12345沙龍姿態(tài)禮儀服務(wù)沙龍儀表禮儀服務(wù)介紹、稱呼、致意沙龍助理服務(wù)流程沙龍發(fā)型師服務(wù)流程6沙龍用戶電話造訪禮儀服務(wù)7

沙龍服務(wù)品質(zhì)提升第7頁（一）沙龍姿態(tài)禮儀服務(wù)

基本關(guān)鍵點：頭要正、肩要平、胸要廣、背要直

站、坐、走、蹲標(biāo)準(zhǔn)要求

行走步幅、手擺動與配合

手勢和手臂語言，手勢應(yīng)用

第8頁站姿男性站姿：雙腳平行打開，略向外張，與肩同寬，雙手握于小腹前。女性站姿：雙腳靠攏或呈前后丁字步，膝蓋打直，雙手握于小腹前。當(dāng)以下人員走來時應(yīng)起立：長輩或前輩；用戶、老板或職位比自己高人；受尊重社會人士。第9頁站姿圖列第10頁

坐姿

男性坐姿：

從椅子左側(cè)入座，上身挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一至三拳距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)。

女性坐姿：

上身正向挺直，雙腳并攏或交叉，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。保持坐姿平穩(wěn),在美觀基礎(chǔ)上,以穩(wěn)定,舒適為宜.

坐姿忌諱：

脫鞋、踮腳、架腿、晃腿、把腳架到桌椅上。第11頁坐姿圖列第12頁蹲姿高低式:（適合用于男士）交叉式：（適合用于女士）第13頁走姿

男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。防止八字步。

女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，防止做作。引領(lǐng)過程中應(yīng)走在用戶右前方相隔1.5個身位為宜,停頓時保持站立姿勢.引領(lǐng)中用手勢指導(dǎo)第14頁握手○手要潔凈、干燥和溫暖；○先問候再握手；○握右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右；○與多人握手時，遵照先尊后卑、先長后幼、先女后男標(biāo)準(zhǔn)；○若戴手套，先脫手套再握手；○握手時注視對方；○用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大；○與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手?！馂楸硎靖裢庾鹬睾陀H密，能夠雙手與對方握手；○要按次序握手，不可越過其它人去同另外一個人握手。第15頁手勢語言交流——雙手前伸，掌心向上拒絕——掌心向下，作橫掃狀區(qū)分——雙手豎放，作切分狀警示——掌心向外，指尖朝上指明——手掌并攏，掌心斜上招呼——指尖向上，左右揮舞激情——握緊拳頭，向前向上贊揚——豎起拇指，伸向前方第16頁手勢應(yīng)用慣用手勢：雙手分別緊貼于兩腿褲線之處；雙手伸直后自然相交于小腹處；雙手伸直后自然相交于背后。自然搭放：挺直上身，將雙手放在桌子上時，能夠分開、疊放或相握；忌諱將胳膊支起來，或是一手上，一手下。遞接物品：雙手為宜，不方便時可采取右手；將有文字物品遞交他人時，須使之正面面對對方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。展示物品：一是將物品舉至高于雙眼之處，這適合于多數(shù)人圍觀時采??；二是將物品舉至上不過眼部，下不過胸部黃金區(qū)域，這適合用于讓少數(shù)人看清展示之物。第17頁鞠躬與主管、客人或長輩交織而過時，要面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送主要客人或老師，行30度鞠躬禮。首次見面或感激某人時，行45度鞠躬禮。第18頁行禮方式15度行禮30度行禮45度行禮第19頁視線與賓客或客人交談時，兩眼視線落在對方鼻間，偶然也能夠注視對方雙眼。懇請對方時，注視對方雙眼。為表示對賓客尊重和重視，切忌斜視或光臨他人他物，防止讓賓客感到你非禮和心不在焉。第20頁目光利用

要做到“散點柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在他人整個臉上，而不是聚焦于對方眼睛。當(dāng)雙方緘默不語時，應(yīng)將目光移開。

目光利用中忌諱：盯視、瞇視、斜視。第21頁目光接觸技巧視線水平表現(xiàn)客觀和理智視線向下表現(xiàn)權(quán)威和優(yōu)越感視線向上表現(xiàn)服從與歸屬第22頁（二）沙龍儀表禮儀服務(wù)面必凈發(fā)必理衣必整鞋必潔第23頁儀容關(guān)鍵點頭發(fā)：沙龍人員必須頭發(fā)潔凈，整齊，無頭屑。眼睛：無眼屎，無睡意。眼鏡端正、潔凈明亮。工作中不戴墨鏡或有色眼鏡。耳朵：內(nèi)外潔凈，無耳屎。不戴耳環(huán)，可戴耳釘。鼻子：鼻孔潔凈，不流鼻涕。鼻毛不外露。胡須：刮潔凈，不留長胡，其它怪狀胡子。嘴巴：牙齒整齊雪白，口中無異味，嘴角無泡沫，會客時不嚼口香糖等食物。臉面：潔凈，無顯著粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。脖頸：潔凈整齊即可。手部：潔凈，最好不留長指甲。不涂有色指甲油，可戴婚戒。第24頁（三）介紹、稱呼、致意○在不妨礙他人參觀、問詢和交流情況下進行?！饌€人自我介紹內(nèi)容：沙龍全稱、現(xiàn)任職務(wù)，姓名?！鹬鲃咏o對方一個自我介紹機會?！鸸娊榻B五要素：姓名、沙龍名稱、職務(wù)、心態(tài)、期望。自我介紹（全部成功都起源于不停地自我介紹。）第25頁介紹他人○次序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。○國際通例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹我們二號發(fā)型師。○被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完成后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！○被介紹時如坐著，除職位高者、女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進行中無須起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。第26頁

微笑應(yīng)自然、真誠、小聲，切忌做作或假笑。

鼓掌時將兩臂抬起，掌心相對，置于面前，做拍手動作，節(jié)奏平穩(wěn)，頻率一致，姿態(tài)要端正，面部伴以微笑。微笑與鼓掌第27頁（四）五星級服務(wù)流程服務(wù)流程主要性什么叫服務(wù)流程？服務(wù)流程就是沙龍為了吸引用戶、區(qū)格于同類店家，在競爭中獲勝，對服務(wù)內(nèi)容、次序所作安排。五星級服務(wù)流程可帶來好處？形成本店特色；表達發(fā)廊定位和經(jīng)營策略；吸引用戶上門；提升服務(wù)質(zhì)量；提升本店業(yè)績第28頁

調(diào)整好心態(tài)，以主動觀念來面對每個工作步驟是天天高興工作開始

“今天我來打拼我事業(yè)！今天我會向我目標(biāo)前深入！”

“今天我能夠成長如我想要一樣！我喜歡我工作！”一、心態(tài)調(diào)整第29頁因為這能夠讓他人更喜歡我、接納我因為這能夠讓我愈加自信因為更多稱贊能夠讓我愈加高興二、整理儀容儀表第30頁三、站門迎候保持標(biāo)準(zhǔn)站姿、45°向外看,面帶微笑因為門外用戶才是我用戶他需要我給他良好第一印象給他這些他想感覺我希望外面用戶看到我肢體語言而給我嘉許，從而進到我店里

每個助理站排時間以30分鐘為準(zhǔn)。第31頁四、開門迎賓

拉門、鞠躬、面帶微笑、目光交流要用愉悅表情、歡快語氣、熱情語言來迎接來發(fā)廊用戶。您好歡迎光臨三人行!

貴賓，您好，很高興為您服務(wù)

好，這邊請第32頁開、關(guān)門禮儀生活中，普通情況下，不論是進出辦公大樓或辦公室房門，都應(yīng)用手輕推、輕拉、開關(guān)，態(tài)度謙和考究次序。進出房門時，開關(guān)門聲音一定要輕，乒乒乓乓地關(guān)開門是十分失禮。進他人房間一定要先敲門，敲門時普通用食指有節(jié)奏地敲兩三下即可。假如與同級、同輩者進入，要相互謙讓一下。走在前邊人打開門后要為后面人拉著門。假如是不用拉門，最終進來者應(yīng)主動關(guān)門。

沙龍里拉門技巧和方法：1、站在離門一臂遠距離，看到用戶走過來，在離門三步距離時應(yīng)拉門；2、靠門那只手拉門，另一只手指導(dǎo)；3、伴隨門打開，向后退一步，鞠躬行禮，身體前傾目光平視用戶，面帶微笑，致歡迎詞第33頁參考圖例第34頁五、帶位和存包

標(biāo)準(zhǔn)走姿、引領(lǐng)禮儀、手勢利用、存包時服務(wù)

走在用戶1.5個身位前，（注意:要時刻注意用戶有沒有跟上）并用手勢指導(dǎo)用戶在向外客座上入坐把凳子拉開,讓用戶坐下(注意:就是凳子位置剛才好,也要把手放在凳子背兩邊.給用戶一個幫他/她拉凳子感覺)；

“貴賓，您好，您請這邊坐”用戶有包能夠先存包再帶入坐，存包時要提醒用戶珍貴物品自我保管，用戶自我確認柜門有沒相關(guān)好，鑰匙用戶自帶。

“您好，我?guī)湍惆褨|西放入存包柜，好嗎？”?！?/p>

用戶若有外套，幫用戶將外套掛好，然后上鎖，并把鑰匙交給用戶。

“這是您鑰匙，珍貴物品請您隨身攜帶”第35頁六、招待問詢

遞雜志、倒水、端水杯

“貴賓，您好，品茗還是喝水?”或‘您好，我們?yōu)槟峁┝藷o償紅茶、綠茶、橙汁，請問您需要什么？”

“好，請稍等馬上為你送上”(注意:獻茶或水要用雙手)；

“您好，這是你要茶（水）”!

向用戶介紹自己

“貴賓，您好，我是2號助理叫×××，很高興為您服務(wù)”

“請問您怎樣稱呼？”

問詢用戶姓名后，要稱贊用戶姓名好聽或有深意第36頁

七、咨詢用戶做項目

跳流水牌

“請問××小姐您今天是做燙發(fā)設(shè)計嗎？”

“好，那您有指定設(shè)計師嗎？”

“沒有，那沒關(guān)系，我?guī)湍榻B本店資深×號老師先為您咨詢，好嗎？”

“請稍等，我馬上請他過來。”

假如熟悉用戶要稱呼其姓名

“××小姐，今天做什么項目？指定哪位設(shè)計師？”

“好，那稍等，我?guī)湍埶^來”

指定用戶在沒時間情況下也要按流程來做，以確保用戶在這里消費沒有退步。

第37頁

要求設(shè)計師在一分鐘之內(nèi)到位

向被服務(wù)用戶說：“對不起，這位小姐，打攪您一下，那邊有我們××老師一位指定用戶，需要他過去作燙發(fā)設(shè)計，只需要兩分鐘就好。

“××老師，那么××小姐請您去為她作個燙發(fā)排列設(shè)計，能夠嗎？設(shè)計師走時再次向在服務(wù)用戶說“對不起，請稍等，我兩分鐘就回來?！?/p>

助理帶設(shè)計師到位后先向用戶介紹設(shè)計師

“××小姐，這是我們*老師，*老師是我們這里做教育非常優(yōu)異老師，今天由他為你設(shè)計好嗎？”

“×號老師，這位是××小姐，她需求是……”

然后助理（不忙時）能夠在一旁等候。

八、請設(shè)計師第38頁九、發(fā)型師與用戶設(shè)計溝通

發(fā)型師：“**小姐你好，把頭發(fā)放下來我看一下好嗎？在洗發(fā)之前我們了解了您原始頭發(fā)狀態(tài)，等一下好為你愈加準(zhǔn)確設(shè)計發(fā)型？”這個時候發(fā)型師開始設(shè)計（二到三分鐘結(jié)束）**小姐我對你發(fā)型有了初步了解，現(xiàn)在我們**技師為你洗發(fā)，**在我們這里洗頭技術(shù)非常好*號過來一下，等下幫王小姐頭發(fā)洗好一點。（交給之前服務(wù)助理）

務(wù)必簡單明白，流程清楚。假如不能很快完成，能夠讓用戶先洗發(fā)或看發(fā)型書挑選三款發(fā)型；也能夠把用戶帶到剪發(fā)用戶旁邊，邊溝通邊剪發(fā)，要照料好先后用戶，情緒要掌控好。首先要對用戶進行贊美。要觀察客人外套（包含形象、著裝、體態(tài)、精神面貌、氣質(zhì)、小飾物等），找到客人身上確實值得贊美地方，要實事求是，進行單點單項，有延續(xù)性贊美。第39頁十、帶洗發(fā)位

指導(dǎo)用戶：“請這邊?！奔由鲜謩輨幼骷吧眢w傾斜15度。

設(shè)計師務(wù)必交代助理，注意事項一定要清楚，以顯認真待客。

在將客人帶到洗頭位這段路途中，發(fā)型助理是充當(dāng)一位“導(dǎo)游”角色。目標(biāo)是要讓客人在經(jīng)過這段路途時候，感受到美發(fā)店所營造這一個含有些人氣和財氣消費環(huán)境。所以記住，一定要走在用戶前面大約1米左右距離，這時假如離客人太遠，客人會沒有感覺，而且?guī)匪俣炔灰?。目?biāo)是讓他盡情地瀏覽沿途“風(fēng)光”。

讓用戶真正感受到這種氣氛光憑一個人力量是極難做到，這一點需要全體發(fā)型助理加以配合。

當(dāng)用戶從每一位發(fā)型助理身邊走過或迎面走來時，每位發(fā)型助理都要主動向客人打招呼，如“歡迎光臨”、“你好”、“晚上好”等，熟客能夠稱呼“某哥（姐）你好”。第40頁

助理走到洗頭區(qū)，提前拿出洗頭服幫用戶穿好，引導(dǎo)請用戶在洗頭位坐下。

“麻煩您坐到這里，我為你準(zhǔn)備毛巾等（快速拿好毛巾等）?！?/p>

助理要幫用戶系好和服、圍好毛巾，以防打濕用戶衣服造成不快，小心扶用戶躺下，以舒適為準(zhǔn)則。

“先生（小姐），我先幫您圍上毛巾，好嗎？前面也幫您圍上吧！（圍前面毛巾時，助理員一定要站在客人右手邊，兩手拿毛巾，輕輕圍要用戶胸前，脖子上）。

”您能夠靠著我手慢慢躺下來吧“十一穿洗頭袍、披毛巾第41頁

標(biāo)準(zhǔn)洗發(fā)流程、舒適洗發(fā)和按摩手法能夠加強用戶信任度，并促進繼續(xù)消費欲望，請嚴格執(zhí)行并完善

如：用手內(nèi)側(cè)試水溫，問詢用戶水溫能夠嗎？打洗發(fā)水起泡用手腹腱洗發(fā)，問詢“這么力道能夠嗎？”（重不重，輕不輕，不能冷場）沖水，二次洗發(fā)，沖水，上護發(fā)素，按摩沖水，熱毛巾沖擦干，

PS：在洗發(fā)過程要看用戶表情來說話，先說關(guān)心話題，禮貌開始，分析發(fā)質(zhì)，介紹活動，講產(chǎn)品針對性，活動優(yōu)惠性等。

如：1、你能夠給我1分鐘時間讓我診療一下你發(fā)質(zhì)嗎？

2、X小姐，你發(fā)根發(fā)質(zhì)還能夠，很健康，也沒有頭皮屑，就是有一點點油，發(fā)尾有些干燥，是不是經(jīng)常電發(fā)呀？用戶：是呀，就是發(fā)尾經(jīng)常打結(jié)。

3、X小姐，要處理頭發(fā)打結(jié)也是很輕易事，可能是你頭發(fā)常燙染，頭發(fā)毛鱗質(zhì)層受到了不正常損傷，而造成水分與正常氨基酸流失，又得不到及時補充，所以就有點打結(jié)。

4、這么，我們有一個柏妃冰火養(yǎng)發(fā)套裝，它是一款瞬間修護系列產(chǎn)品，含有霍巴巴油，豐富氨基酸分子和保濕因子，可自動升溫，幫助頭發(fā)吸收（或：它先使用柏妃薄荷精油洗發(fā)水，抑制油脂分泌、清涼頭皮，放松頭發(fā)，再使用熱膜，加速吸收）使用后頭發(fā)一定會比現(xiàn)在柔順五倍以上，就能處理這些問題了，現(xiàn)在就用它來幫你洗發(fā)好不？十二、洗發(fā)程序開始第42頁觀察發(fā)型師是否工作快結(jié)束，準(zhǔn)備將用戶帶給設(shè)計師。開始包毛巾（問重不重，緊不緊，慢慢起床，小心地板）“××小姐，我們×老師馬上快好了，我?guī)氵^去找他““請這邊，小心臺階小心路滑”。圍好剪發(fā)圍布，注意問詢松緊，去請設(shè)計師，并問詢用戶是要茶水，告訴用戶你在一旁，有需要就叫一聲?！啊列〗隳阆茸幌?，拿雜志給你看一下，有事馬上叫我”。（遞雜志禮儀）“×老師我走了，×小姐先坐這里等你能夠嗎？”說這些話目標(biāo)是讓用戶感到“我”對他很負責(zé)任，給予用戶安全感。

若發(fā)型師還要很多時間：“先生（小姐）我們**發(fā)型師還有一位用戶，要二十分鐘才能為您服務(wù)，要不我為您按摩一下十三、帶剪發(fā)位第43頁

再次問詢用戶對剛才發(fā)型是否定同，確認后再開始剪。

問詢用戶對前面服務(wù)是否滿意，方便知道用戶對店內(nèi)舉行活動有何看法及提議，告訴用戶打理方法及產(chǎn)品應(yīng)用，確認滿意后再推燙、染、護卡，完后掃潔凈頭發(fā)解和服。如：剛才助理頭發(fā)洗得好嗎？頭部按摩怎么樣舒適嗎？（開始檢驗頭發(fā)好壞）

××小姐那就按剛才和你溝通發(fā)型修剪好嗎？

邊剪頭發(fā)一定要注意事情（圍布系得緊不緊，技術(shù)重點講解，吹風(fēng)吹得熱不熱，用銷售指導(dǎo)推項目。邊剪邊和用戶交流，發(fā)名片，五天后打電話給你。剪完后直變彎了來找我（無償只收洗發(fā)錢）十四、設(shè)計師剪發(fā)第44頁十五、帶用戶去買單帶用戶買單，幫用戶檢驗東西是否忘了拿東西。

告訴收銀臺用戶消費項目及金額。收銀員接單后問用戶是否對發(fā)型服務(wù)滿意，確認后贊美用戶，并再次問詢是否參加活動。

“今天發(fā)型感覺滿意嗎？“用戶以為滿意后稱贊：“是，我也以為好漂亮呀，*老師技術(shù)越來越好耶，當(dāng)然還是您素材好”“小姐/先生，您好，您今天消費是***元，我們現(xiàn)在有****活動，你辦***僅需*元，可為您節(jié)約***呢?！薄昂茫漳?*，找您**”接錢、找零時要說“謝謝！”“歡迎下次光臨！”

第45頁

已經(jīng)到了最終階段了，決不能夠馬虎以致功敗垂成，前功盡棄。今天用戶對做頭發(fā)技術(shù)和服務(wù)滿意，下次必定會再回本店來，所以，送客非常主要。

門口站班要說：“謝謝光臨，請慢走！”“請慢走，歡迎下次光臨！”并鞠躬。設(shè)計師面帶微笑，邊與用戶溝通邊送客到門外，要目送用戶20米開外，用戶回頭要揮手再見，讓用戶感覺到我們真誠。

如：“你做完頭發(fā)感覺真不錯，像換了一個人似！”“按照我要求去梳理頭發(fā)，平日在使用產(chǎn)品時候要注意產(chǎn)品注意事項，相信你發(fā)質(zhì)一定會更加好。”“這次就先這么做，等你發(fā)質(zhì)改進過來以后再給你燙發(fā)?！薄跋麓芜^來染發(fā)吧！你頭發(fā)假如有點顏色會更適合你膚色和發(fā)質(zhì)?！笔?、送用戶第46頁圖例第47頁十七、打電話追蹤

遵照1-5-2回訪制度1：新用戶24小時（即1天）內(nèi)回訪用戶及其朋友是否滿意；滿意話，請求用戶下次再帶家人、朋友來并指定找自己，不滿意速帶家人、朋友一起來重做，必須要用坦誠、專心、認真語言。5：老用戶5天跟進1次；打電話2：每個用戶每七天發(fā)2條短信：1條為笑話、護發(fā)、時尚、健康方面小常識，另外1條為預(yù)約用戶到店參加活動或造型。如：“X小姐（先生），你好！我是XX美發(fā)沙龍XX，對不起，打攪你一分鐘時間。前幾天你在我們店做了XX，請問你現(xiàn)在對這個效果感覺還滿意嗎？在家里還好打理吧？”

請參加以下術(shù)語：第48頁發(fā)型師三天后回訪滿意發(fā)：你好，請問是張小姐嗎？張：是啊，你是哪位？發(fā)：張小姐你好，我是首比學(xué)習(xí)哪天給你做造型發(fā)型師，我姓劉，還記得我嗎？張：你好，有事嗎？發(fā)：你好張小姐是這么。今天打電話是想問一下你頭發(fā)在家打理還習(xí)慣吧。張：還能夠，不錯！發(fā)：你周圍朋友都以為不錯嗎？張：還行！發(fā)：哦，那好張小姐，你這么說我很開心。為了感激你對我支持，我特意掏腰包為你買了一張企業(yè)洗發(fā)券送給你，因為頭發(fā)做好以后，頭幾次洗發(fā)，再將頭發(fā)整理一下，發(fā)型會自然，更加好看，你看，什么時候來，明天能夠嗎？張：那就不好意思?。“l(fā)：應(yīng)該，張小姐！明天九點行嗎/張：好吧！發(fā)：那好吧，你盡可能十一點之前吧，因為這個時候比很好些??！張：哦，那不好意思！發(fā)：你看你周圍有沒有朋友要改變一下造型呀。假如方便話你能夠一起來啊。多一個人多一個提議，你看呢？張：好，假如有我就帶過來吧！發(fā)：張小姐，那明天見吧！第49頁發(fā)型師三天后回訪不滿意發(fā)：你好，請問是王小姐嗎？張：是?。∧闶钦l呀！發(fā)：張小姐你好，我是某某店三號發(fā)型師，我姓劉還記得吧！聽我們售后經(jīng)理說你對頭發(fā)有點不喜歡是吧，能告訴我原因嗎？張：唉！不清楚。反正我是不喜歡！發(fā)：那真不好意思，你別急，那天我給你做完后不是挺好嗎？是不是聽你朋友說了些什么?。繌垼哼€好反正我和我朋友都以為不好看。發(fā)：沒事。你別急，要不這么張小姐，你今天有空嗎？我打電話專門來請你過來，我和我們店長幫你重新設(shè)計一下，能夠嗎？我給你講啊，上次有個用戶和你一樣，來店以后，我?guī)退匦略O(shè)計了一下，現(xiàn)在好多了。她很喜歡，還幫我?guī)Я撕枚嗫腿?，張小姐你今天有時間嗎？張：好吧，我下班有時間就過來看看。發(fā)：好，張小姐你一下班就過來吧。六點能夠嗎？假如能夠話，我把我預(yù)約好用戶先推掉，就等你來吧。假如方便話你能夠帶一個朋友過來，多一個人多一個提議，你說呢？張：好吧。我看看。發(fā)：好。那就下班見吧，真不好意思啊！對不起了，一會見。第50頁

您好歡迎光臨請這邊來請稍后讓您久等了是明白了對不起

服務(wù)客人九大用語第51頁

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

客人進門，問聲好；安排入座，到茶水；輕聲細語，問需要；主動請聽，探詢好；翻查資料，供參考；產(chǎn)品特點，詳知道；引導(dǎo)服務(wù)，更主要；下次服務(wù)，還找我。第52頁一、永遠保持微笑二、說普通話三、聲音干脆，清楚親切四、要記住客人名子五、動作忙而不慌六、隨機應(yīng)變突發(fā)事件七、永遠站在客人立場想八、不要引導(dǎo)低消費人群高消費九、永遠不要議論他人

服務(wù)要求（五）流程中細節(jié)和參考語言第53頁（1）來找自己客人在等著，都在趕時間，也不過去安撫一下，不請別發(fā)型助理提供幫助，任由用戶在那干著急，表露出一副“我很紅”樣子。（2）包容心不夠，自己客人被其它發(fā)型助理服務(wù)好了，以后這名客人再來時就愛理不理，不打招呼，認為這是用戶不忠或背叛。（3）自私自利，不愿幫助同事，不是自己用戶，任由他自己進來、出去，只忙自己事，不愿幫忙招呼接待。（4）為了銷售業(yè)績不擇伎倆，強迫推銷。（5）用戶進門時，只是看他一眼，也不打一聲招呼。（6）把生活中情緒帶到工作中來，總是讓客人看到一張生氣臉。（7）與用戶發(fā)生爭論。（8）上班無精打采。（9）與用戶嘻皮笑臉，自認為幽默，用戶也可能與你開開玩笑，但會從心里看不起你。（10）未經(jīng)用戶允許，隨意翻看或拿動用戶物品。用戶服務(wù)中易犯禁忌第54頁（

11）為用戶提供技術(shù)服務(wù)時一張嘴喋喋不休，說個不停,使客人無法平靜地休息。（12）嘴里嚼著口香糖為用戶提供服務(wù)，讓用戶一點安全感都沒有，總擔(dān)心你一不小心將口香糖吐在了他臉上。（13）預(yù)約好用戶自己卻遲到。（14）當(dāng)著用戶面批評用戶或在用戶面前批評其它客人。（15）在客人面前講他人隱私或問客人隱私。（16）對客人提問一問三不知或不屑于回答。自尊心受到傷害。（18）忘記老客人姓名，總是提起本身優(yōu)點。（19）對全部人都面無表情或厚此薄彼，給人感覺改變無常。（20）為用戶提供課程服務(wù)時，偷工減料，不按要求程序工作。第55頁不一樣用戶類型接待技巧1、性急型這類用戶性情急躁，輕易動怒，對其想要服務(wù)應(yīng)快速接待并打招呼，使其以為我們動作快，切莫讓他感到不耐煩。2．慢性型不易決定買賣或確定服務(wù)種類，必須要有耐心傾聽，再以誘導(dǎo)談話方式，促使其接納最適當(dāng)服務(wù)項目。3．緘默型從其動作或表情中留心其關(guān)心事務(wù)及買賣動機，進行回答也必須慎重。面對這類用戶，必須仔細觀察其肢體語言，我們服務(wù)才能正中其下懷。4．健談型有發(fā)表欲傾向個性，很輕易就能探察其動機及對產(chǎn)品意見，從侃侃而談當(dāng)中，應(yīng)該不難掌握其偏好，只要適時促銷，應(yīng)能成交。5．猶豫型眼神不定，難作決定，必須詳細說明產(chǎn)品形式、顏色、效果或服務(wù)形態(tài)內(nèi)容，并設(shè)法排除其抵抗心理，只要其心中有安全感，必能兩全其美。6．嚴厲型外表斯文，自尊心較強，好顧面子，所以在交談時要客氣慎重，使其感覺實在，必能兩